Vendas e Negociações - Gestão ou Gerenciamento da Experiência do Cliente

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· Gestão ou Gerenciamento da Experiência do Cliente
· O que é gerenciamento da experiência do cliente?
O gerenciamento da experiência do cliente, geralmente chamado de CXM ou CEM, é um sistema de estratégias e tecnologias de marketing que se concentra no envolvimento, na satisfação e na experiência do cliente.
· Qual é a diferença entre CRM e CXM?
O CXM (Customer Experience Management) costuma ser confundido com gerenciamento de relacionamento com o cliente ou CRM (Customer Relationship Management), devido à semelhança de algumas funcionalidades básicas. 
Embora haja certo nível de sobreposição, o CXM (Gerenciamento de Experiência do Cliente) não é apenas um novo nome para o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) tradicional. O CXM dá o próximo passo no gerenciamento de relacionamentos com clientes. 
O Customer Relationship Management (CRM), refere-se à tecnologia e aos processos que uma organização usa para gerenciar seus contatos, tanto externos quanto internos, como por exemplo:
· Assinantes de listas de e-mail;
· Leads de vendas;
· Oportunidades de vendas;
· Clientes;
· Apoiadores;
· Funcionários;
Enquanto o CRM lida principalmente com a otimização dos processos internos de uma empresa, o CXM oferece uma abordagem ainda mais centrada no cliente de várias maneiras: com novas tecnologias, bem como processos, estratégias e design centrado no cliente.
O CXM difere do CRM tradicional devido à tecnologia em si, com benefícios e recursos adicionais para construir relacionamentos com os clientes. Enquanto os CRMs coletam dados por meio de entrada manual ou em lote, um verdadeiro CXM permitirá o fluxo de dados em tempo real para oferecer insights mais profundos sobre as preferências e o comportamento do cliente.
A mentalidade do CXM também vai além de um CRM tradicional em termos de estratégia e processos. Uma empresa que deseja se tornar mais centrada no cliente usa o CXM para implementar processos a fim de rastrear, supervisionar e orquestrar interações e compromissos com os clientes.
Como o CXM é um conjunto de tecnologias e processos e os dados não são isolados, o CXM permite que a organização ofereça uma verdadeira experiência de cliente entre canais.
	
CRM- Customer Relationship Management
	
CXM- Customer Experience Management
	
· Fornece insights quantitativos, contando com análises de dados relativamente impessoais e analisando os clientes em termos de estatísticas, dados e tendências.
· Concentra-se em melhorias operacionais de negócios para impulsionar a lucratividade.
· Melhora o atendimento ao consumidor por meio de diferentes integrações entre canais.
	
· Fornece insights qualitativos, unificando dados de relacionamento em todo o ciclo de vida do cliente e priorizando as experiências do cliente.
· Concentra-se no envolvimento do cliente para impulsionar a lucratividade.
· Antecipa e responde mais rápido às necessidades do cliente e usa a IA e os dados de CRM aplicados para causar impacto em tempo real na experiência do cliente.
· Por que o Gerenciamento da Experiência do Cliente é importante?
O gerenciamento eficaz da experiência do cliente não se resume a uma boa ótica ou boas relações públicas. Centralizando as experiências de seus clientes e tornando a tecnologia mais humana, você cria cenários benéficos para todos, tanto para você quanto para seus clientes.
A experiência do cliente tornou-se um diferencial crítico para todos os tipos de empresas no mercado global competitivo e hiperconectado. Embora o resultado final para uma empresa possa ser visto na geração de leads, conversões ou fidelidade à marca em longo prazo, o cliente também sai vencedor, com experiências ricas e personalizadas, maior satisfação e um relacionamento gratificante com a marca.
O gerenciamento da experiência do cliente ajuda a:
· Alcance uma compreensão mais profunda dos clientes
· Oferece uma visão aprimorada dos comportamentos e preferências do cliente em todos os pontos de contato.
· Permite que segmentos mais detalhados forneçam experiências personalizadas altamente relevantes que os clientes exigem e que geram mais conversões.
· Promova a lealdade e a retenção
· Oferece experiências personalizadas e cria jornadas contínuas para o cliente com o software de automação de marketing avançado.
· Cultiva relacionamentos mais profundos e duradouros com os clientes por meio de serviços inteligentes, recomendações de produtos e incentivos de fidelidade.
· Mantenha uma vantagem competitiva
· Melhora a performance operacional para aumentar a satisfação do cliente e diminuir a rotatividade.
· Aumenta a taxa de ganho de ofertas e reduz os custos de serviço.
· Meça o êxito das iniciativas
· Coleta e interpreta volumes muito maiores de dados, oferecendo visibilidade mais precisa do sucesso de suas iniciativas de engajamento.
· Ajuda a tomar decisões de negócios mais embasadas e centradas no cliente.
· Exercícios 
1) Ano: 2014 Banca: FGV Órgão: COMPESA Prova: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão
As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como
a) gerenciamento de relacionamento com o cliente.
b) programa corporativo de qualidade total.
c) inteligência de negócios.
d) inteligência emocional.
e) sistema integrado de comunicação.
Gabarito: Letra A 
O Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. Essa estratégia utiliza metodologias personalizadas às necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalização desse gerenciamento.
O Customer Relationship Management (CRM), refere-se à tecnologia e aos processos que uma organização usa para gerenciar seus contatos, tanto externos quanto internos, como por exemplo:
· Assinantes de listas de e-mail;
· Leads de vendas;
· Oportunidades de vendas;
· Clientes;
· Apoiadores;
· Funcionários;