VENDAS E NEGOCIAÇÕES - Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade: 
· O que é Qualidade e a Gestão da Qualidade?
Qualidade: São características dos produtos ou serviços que atendem às necessidades dos clientes. 
Então, podemos definir a Gestão da Qualidade como qualquer atividade coordenada de direção e controle dos processos, que possui como principal objetivo a melhoria de produtos e serviços, visando ainda garantir a satisfação total dos clientes. 
· Elementos da Gestão da Qualidade
· Excelência: Significa fazer o melhor que se consegue fazer. A excelência é considerada um valor por muitas organizações, sendo também um objetivo a ser seguido. Em termos simples, quando falamos de gestão da qualidade, utilizamos a palavra como sinônimo de um desempenho de alto nível, ou seja, trata-se basicamente do "fazer bem-feito", que é o ideal da própria excelência (boas práticas que conduzem à inovação e melhoram o resultado).
· Regularidade: Significa a redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho, seja fabricar um produto ou prestar um serviço. Qualidade, em seu conceito, também é sinônimo de regularidade e confiabilidade. Dessa maneira, quanto menor for a variação de um produto (suas características ou desconformidades), mais qualidade ele conseguirá ter e vice-versa. Trata-se de um dos principais pontos na gestão da qualidade.
· Valor: O valor é a apreciação feita pelo indivíduo da importância de um bem, tendo como base sua utilidade, aspecto e características. Num primeiro momento, significa produto de luxo ou de alto desempenho. Quanto mais alta a qualidade do produto, consequentemente mais alto será o seu preço, uma vez que, mais qualidade implica em custos maiores. 
· Conformidade: É a contrapartida da qualidade planejada, ou seja, é a qualidade real que o produto oferece (àquela que o cliente recebe). Dependendo da taxa de sucesso do planejamento, ela pode ser próxima ou distante da qualidade planejada. Se ao final houver baixa conformidade, significa também que o produto é de baixa qualidade, pois um produto ou serviço bem-feito é aquele que está dentro das especificações que foram planejadas.
· Especificações: O elemento de especificação se refere à descrição do produto, ou de sua determinação circunstancial. São as características do produto. As especificações descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho e atributos. Com isso, nós temos a "qualidade planejada'' que estabelece como o produto ou serviço devem ser. 
· Adequação ao uso: A adequação dependerá da perspectiva do cliente. Essa perspectiva abrange dois aspectos distintos: a qualidade de projeto e a ausência de deficiências. O primeiro compreende as características do produto que atendem às necessidades do cliente. Quanto mais o produto atender à sua finalidade, maior será a qualidade do projeto. A ausência de deficiências compreende as falhas no cumprimento das especificações, ou seja, quanto menor o número de falhas, mais alta será a qualidade do produto ou serviço.
· Princípios da Gestão da Qualidade
Os princípios da gestão da qualidade são tópicos definidos para dar base às organizações que desejam se estabelecer no mercado com eficiência de gestão. Os oito princípios foram alterados recentemente, com a publicação da ISO 9001/2015, e agora são tratados como sete. 
O item “Abordagem sistêmica de gestão” se juntou ao anterior, “Abordagem de processo”. No entanto, vamos abordar os princípios como oito para facilitar a sua assimilação.
Estes oito princípios tratam resumidamente do que uma organização precisa para ter sucesso em gestão e os resultados positivos provenientes da implementação desses tópicos nas empresas são comprovados.
1) Foco no Cliente: Toda empresa é sustentada pelo seu cliente, seja ele um consumidor de produtos ou de serviços. O cliente é o principal pilar de sustentação para qualquer organização e, por isso, a primeira dica é ter atenção a quem consome os seus serviços.
A função do bom gestor não é só atender às demandas atuais dos seus clientes, mas ser capaz de prever também as suas necessidades futuras — e, claro, ter disposição para atender a todas elas. Com isso, o gestor deixa de cumprir a expectativa dos clientes e passa a superá-las, e esta é a melhor dica para fidelizar seus compradores.
2) Liderança: Há uma linha clara que diferencia o chefe comum de um verdadeiro líder: o chefe, normalmente, é designado para o cargo e se ocupa de dar ordens; já o líder é o principal motivador da sua equipe, que deseja crescer junto com ela.
É claro que as empresas inovadoras têm líderes à sua frente. O líder deve ser uma figura proativa e deve se tornar um exemplo no qual o time de colaboradores possa se inspirar. É ele quem irá estabelecer os objetivos da organização e conduzi-la, através de estratégias aplicadas, a alcançar as metas desejadas.
3) Envolvimento das pessoas: Cada habilidade dos seus colaboradores pode ser o caminho para conduzir a organização a inovar e a se firmar no mercado. É preciso saber gerir os prós e os contras de cada funcionário, buscando corrigir os pontos negativos e aperfeiçoar os positivos.
Cada pessoa participante da organização deve se envolver com os problemas da empresa e buscar solucioná-los com a ajuda de seu potencial particular.
4) Abordagem de processo: O processo de uma organização precisa ser bem gerido, a partir do entendimento de que eles são ferramentas de comunicação com os demais setores do negócio.
O processo se baseia no estudo das entradas e das saídas da empresa — e, com ele, fica mais fácil identificar onde há desvios de lucros e também fica mais eficiente o estabelecimento de metas para a organização.
5) Abordagem sistêmica da gestão: Todos os processos de uma empresa interagem entre si, o que apresenta os resultados de todo o sistema da organização. Esses processos interligados devem ser identificados pelo gestor, entendidos e gerenciados por ele.
Um processo ocorrido na empresa sempre traz consigo um produto ou um serviço para outro processo — e, dentro dos negócios, existem vários processos. Processos no cliente, nos fornecedores, nos parceiros.
A abordagem sistêmica da gestão significa entender a ligação entre todos esses processos e a usá-los para perceber onde sua empresa está tendo lucros e prejuízos.
6) Melhoria contínua: A adaptação e a melhoria constante deve ser o objetivo fixo de qualquer gestor. A melhora no atendimento ao consumidor, a melhora no desempenho do gestor, no desempenho dos colaboradores e todas as demais são muito importantes para manter o gás do seu negócio e para se firmar no mercado cada vez mais competitivo.
7) Abordagem factual para tomadas de decisões: A empresa que faz uso das análises lógicas e intuitivas tende a tomar decisões mais precisas e assertivas. O gestor não deve ser impulsivo, mas seguro do que faz porque age baseado em dados precisos.
Toda decisão deve ser feita a partir de dados, de análises e de processos muito bem definidos.
8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores: O contato com seus fornecedores deve ser de cumplicidade, pois os negócios são interdependentes. Quando há benefícios mútuos, ambas as partes tendem a agregar mais valor.
Uma boa relação com o fornecedor gera vantagem sobre a concorrência porque o comprometimento das partes se reflete na qualidade do produto ofertado, em prazos de entrega mais curtos e, como consequência, no agrado ao consumidor.
· Custos da Gestão da Qualidade
Com o avanço dos estudos sobre a gestão da qualidade, percebeu-se a necessidade de manter um sistema contínuo em virtude da melhoria e sustentação da qualidade desejada pela organização. Tal sistema demanda investimentos que auxiliam a evitar os custos da "não qualidade", como também a manutenção da qualidade já alcançada. 
No geral, os Custos da Qualidade agrupam-se em duas categorias: 
· Custos de Prevenção (decorrentes da prevenção de problemas, treinamentos e manutenção); e
· Custos de Avaliação (ocorre durante o controle e na inspeção da matéria, são os custos de ensaios, equipes etc.).
Já a faltade adequação do produto ou serviço acarreta prejuízos para o cliente e para a organização, gerando os Custos da Não Qualidade. 
Esses custos também se agrupam em duas categorias: 
· Custos Internos (relacionados aos erros de operações internas, como peças, tempo de produção etc.) e os 
· Custos Externos (falhas descobertas com o produto em posse do cliente, são os custos de recall, multas etc.). 
Após diversos estudos, descobriu-se que aumentar a adequação, resultando na eliminação ou redução desses custos, torna possível uma maior eficiência dos recursos produtivos dentro da empresa. 
Com a mensuração dos custos é possível descobrir se a gestão da qualidade está sendo verdadeiramente eficaz e se trouxe reais benefícios para a organização. Por um longo tempo a ciência da administração associava a melhoria da qualidade ao aumento de custos, porém, alguns pesquisadores defendiam que esses custos poderiam ser reduzidos trabalhando apenas na melhoria dos processos existentes na empresa. Aprofundando no assunto, sabe-se que atualmente vivemos na era da Qualidade Total, onde o cliente vem sempre em primeiro lugar, mas a história da qualidade possui três "eras" representativas, que são: a Era da Inspeção, a era do Controle Estatístico e a era da Qualidade Total (mais recente e atual).
· O Marketing e a Gestão da Qualidade
Quando falamos de marketing voltado para a Gestão da Qualidade, todo o trabalho de marketing estará cooperando para um objetivo principal: satisfação total do cliente.
O Marketing tem 6 responsabilidades principais:
1)  Identificação correta e clara das necessidades e exigências dos clientes;
2) Comunicar essas expectativas a quem for importante saber (desenvolvedores de novos produtos, departamento de relacionamento com cliente, vendas etc.);
3) Assegurar que as necessidades dos clientes são atendidas, ou seja, respostas a contatos, pós-venda, indicadores gerados através das pesquisas de satisfação, entre outros;
4) Verificar se os clientes recebem instruções adequadas para utilização dos produtos entregues;
5) Manter contato com o cliente afim de manter um relacionamento que resulte em fidelização;
6) Buscar feedbacks de clientes que gerem melhoria contínua na organização.
Dentro da Gestão da Qualidade, o Marketing trabalha diretamente para à entrega de valor e satisfação do cliente. O marketing deve ser a voz do cliente dentro da organização e deve constantemente defender a ideia de dar ao cliente a solução mais adequada atendendo, ou melhor, superando suas expectativas.
· Os serviços e sua importância na administração de Marketing
Kotler (2000,2009) e a Associação Americana de Marketing afirmam que serviço nada mais é do que algo intangível, ofertado por uma empresa para satisfazer a necessidade de clientes e que não resulte na posse de algum bem. 
Ex.: Assistência técnica a um computador, televisor, máquina de lavar etc.;
Já, no marketing de serviços, pode-se afirmar que serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. 
· A Gestão da Qualidade em Serviços
A qualidade nos serviços se relaciona à capacidade de satisfazer necessidades e solucionar problemas. Serviço com qualidade é aquele que proporciona satisfação. Assim, os clientes ficam satisfeitos ou não, conforme as suas diferentes expectativas. A gestão da qualidade em serviços tem um conceito muito amplo, porque não é definida apenas se um produto ou serviço resolveu um problema. Envolve equipe e experiência do cliente, a fim de construir uma relação duradoura e aumentar a reputação da empresa.
Dentro da prestação de serviços, a gestão da qualidade envolve:
· Cumprimento de prazos;
· Atendimento cordial;
· Personalização dos serviços ou produtos;
· Aperfeiçoamento dos produtos e serviços;
· Controle da vida útil dos equipamentos os quais sua empresa presta manutenção.
Logo, a qualidade envolve os processos dentro da empresa e, também, o valor percebido pelos clientes.
· A Gestão da Qualidade contribui para:
· Reduzir custos: Já que existe um maior controle sobre o fluxo de caixa, o que precisa ser adquirido e onde há gastos excessivos.
· Implementação das melhores práticas do mercado: Seguindo normas e padronizações que conferem selos de qualidade, aumentando a reputação da empresa.
· Padrão de excelência dos produtos e serviços: Desde a escolha de fornecedores e parceiros até a execução do serviço.
· Aumento da produtividade: Com maior definição das atividades executadas por cada pessoa do time, as falhas tendem a diminuir, assim como o retrabalho, tempo ocioso etc.
· Satisfação dos clientes: eles passam a contar com a sua empresa para futuras parcerias, serviços e também a indicar para outros colegas da área.
· Controle da operação por meio de dados: com uma gestão orientada por dados, é possível saber quais áreas estão em crescimento e quais precisam de atenção, número de atendimentos, reclamações, problemas comuns e conquistas.
· Características dos serviços
Os serviços possuem 4 características básicas abordadas por Kotler (2000):
· Intangibilidade;
· Inseparabilidade;
· Variabilidade e;
· Perecibilidade.
1) Intangibilidade: Ser intangível significa não poder ser tocado, visto, cheirado. Um carro, uma peça de roupa ou uma mesa são objetos tangíveis.
Por exemplo: Quando o seu carro estraga, você chama um mecânico, mas só o mecânico em si não resolve o problema. É o ato de consertar, a ação do mecânico, o atendimento pelo telefone que caracterizam o seu serviço, é por esses serviços que o cliente paga. A ação em si não pode ser tocada, colocada em uma embalagem, até porque o conserto de um veículo é diferente de outro.
Essa é uma das características do serviço que mais dificulta o trabalho de alguns profissionais de Marketing, pois é difícil precificar, pensar em deslocamento ou promoção de algo que depende muitas vezes da ação humana, não é algo já estabelecido como uma televisão, um computador, um carro, por exemplo. Por isso, também que existem algumas diferenças nas formas de se dar valor a um serviço. Alguns prestadores de serviço cobram por hora, outros pelo tipo de serviço realizado.
2) Inseparabilidade: A inseparabilidade diz respeito a característica do serviço de estar atrelado a sua produção e consumo, ou seja, um serviço não pode ser produzido, estocado e deslocado como um bem físico como um armário, por exemplo. 
Não tem como separar a produção e o consumo dos serviços, um exemplo seria um voo com lugares que não foram ocupados. No produto físico você consegue fazer esta separação, pois você produz, armazena, transporta e depois vende para o consumidor. Um serviço normalmente depende da ação de um indivíduo treinado para fazer uma atividade, e normalmente ele envolve também a participação do cliente. O cliente tem alto poder de influência na execução de muitos serviços.
Por exemplo: Quando você chama alguém para instalar um ar-condicionado na sua casa, normalmente você acompanha o instalador enquanto ele trabalha. Se você não gostar da posição da instalação, você pode pedir que ele a mude, transformando a ação e o resultado do serviço prestado. Isso faz com que o serviço também acabe quase que tornando alguns indivíduos "produtos", pois só aquele determinado instalador é de confiança, ou só aquele médico é altamente recomendado, ou só aquele cantor atrai muitos clientes ao meu restaurante.
Essas duas características (intangibilidade e da inseparabilidade) que tornam os serviços diferentes de produtos físicos. Além da intangibilidade e da inseparabilidade vistas, os serviços também possuem outras características visivelmente diferenciadas como a variabilidade e a perecibilidade, que veremos a seguir.
3) Variabilidade (ou heterogeneidade): Todo serviço prestado é altamente variável. Isso acontece pois o serviço depende de quem, quando e como é fornecido.
Um médico, por exemplo, pode ser muito atencioso com seus pacientes,outro talvez nem tanto, e ambos prestam o mesmo serviço. Em outro exemplo, você não pode esperar sempre o mesmo atendimento em diferentes lojas de roupas, pois cada uma possui uma estrutura diferente para os seus funcionários trabalharem, cada uma possui uma política de treinamento e rotinas de atendimento. Mesmo em lojas de uma mesma rede o serviço tende a ser diferenciado, pois depende:
· Da vontade do indivíduo;
· Do horário do seu dia (normalmente temos mais dificuldade em fazer nossas atividades ao final de um dia de trabalho) e;
· Da estrutura da loja (uma loja mal iluminada dificulta a nossa avaliação quanto ao serviço de um vendedor).
Segundo Kotler (2000), as empresas podem fazer 3 coisas para tentar evitar essa variabilidade nos seus serviços:
· Fazer processos criteriosos de seleção de funcionários;
· Desenvolver padrões e treinamentos para a execução dos serviços;
· Acompanhar o nível de satisfação dos clientes com o serviço prestado.
4) Perecibilidade: Todo serviço depois de um tempo deixa de existir, como foi dito anteriormente, por não ser tangível, um serviço não pode ser estocado, e assim muitas vezes ele só tem valor em um determinado momento. Isso pode trazer muitos problemas para empresas prestadoras de serviços.
Por exemplo: Na hora do rush, uma empresa de transportes públicos precisa de muitos ônibus para atender seus clientes, mas no restante do tempo muitos ficam ociosos. Para lidar com problemas como esses, empresas aéreas, por exemplo, oferecem passagens promocionais em épocas de baixo movimento, para evitar que suas aeronaves fiquem paradas e que investimentos sejam perdidos.
É importante notar nesses exemplos a importância da compreensão da lógica dos serviços e suas peculiaridades no momento da administração das ferramentas de Marketing. Assim como movimenta muitos valores, o serviço mal explorado pode levar uma empresa a falência.
· Exercícios: 
1) Ano: 2014 Banca: Gestão Concurso Órgão: CEMIG-TELECOM Prova: Gestão Concurso - 2014 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas Jr
De acordo com Kotler (1998, p.414), os serviços possuem quatro características: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Quando se diz que um avião, ao fechar suas portas, parte com 30 lugares não ocupados, as características que se identificam nesse caso são
a) intangibilidade e variabilidade.
b) intangibilidade e perecibilidade.
c) perecibilidade e inseparabilidade.
d) perecibilidade e variabilidade.
Gabarito: Letra C
Os serviços possuem 4 características básicas abordadas por Kotler (2000):
· Intangibilidade;
· Inseparabilidade;
· Variabilidade e;
· Perecibilidade.
1) Intangibilidade: Ser intangível significa não poder ser tocado, visto, cheirado. Um carro, uma peça de roupa ou uma mesa são objetos tangíveis.
Por exemplo: Quando o seu carro estraga, você chama um mecânico, mas só o mecânico em si não resolve o problema. É o ato de consertar, a ação do mecânico, o atendimento pelo telefone que caracterizam o seu serviço, é por esses serviços que o cliente paga. A ação em si não pode ser tocada, colocada em uma embalagem, até porque o conserto de um veículo é diferente de outro.
Essa é uma das características do serviço que mais dificulta o trabalho de alguns profissionais de Marketing, pois é difícil precificar, pensar em deslocamento ou promoção de algo que depende muitas vezes da ação humana, não é algo já estabelecido como uma televisão, um computador, um carro, por exemplo. Por isso, também que existem algumas diferenças nas formas de se dar valor a um serviço. Alguns prestadores de serviço cobram por hora, outros pelo tipo de serviço realizado.
2) Inseparabilidade: A inseparabilidade diz respeito a característica do serviço de estar atrelado a sua produção e consumo, ou seja, um serviço não pode ser produzido, estocado e deslocado como um bem físico como um armário, por exemplo. 
Não tem como separar a produção e o consumo dos serviços, um exemplo seria um voo com lugares que não foram ocupados. No produto físico você consegue fazer esta separação, pois você produz, armazena, transporta e depois vende para o consumidor. Um serviço normalmente depende da ação de um indivíduo treinado para fazer uma atividade, e normalmente ele envolve também a participação do cliente. O cliente tem alto poder de influência na execução de muitos serviços.
Por exemplo: Quando você chama alguém para instalar um ar-condicionado na sua casa, normalmente você acompanha o instalador enquanto ele trabalha. Se você não gostar da posição da instalação, você pode pedir que ele a mude, transformando a ação e o resultado do serviço prestado. Isso faz com que o serviço também acabe quase que tornando alguns indivíduos "produtos", pois só aquele determinado instalador é de confiança, ou só aquele médico é altamente recomendado, ou só aquele cantor atrai muitos clientes ao meu restaurante.
Essas duas características (intangibilidade e da inseparabilidade) que tornam os serviços diferentes de produtos físicos. Além da intangibilidade e da inseparabilidade vistas, os serviços também possuem outras características visivelmente diferenciadas como a variabilidade e a perecibilidade, que veremos a seguir.
3) Variabilidade (ou heterogeneidade): Todo serviço prestado é altamente variável. Isso acontece pois o serviço depende de quem, quando e como é fornecido.
Um médico, por exemplo, pode ser muito atencioso com seus pacientes, outro talvez nem tanto, e ambos prestam o mesmo serviço. Em outro exemplo, você não pode esperar sempre o mesmo atendimento em diferentes lojas de roupas, pois cada uma possui uma estrutura diferente para os seus funcionários trabalharem, cada uma possui uma política de treinamento e rotinas de atendimento. Mesmo em lojas de uma mesma rede o serviço tende a ser diferenciado, pois depende:
· Da vontade do indivíduo;
· Do horário do seu dia (normalmente temos mais dificuldade em fazer nossas atividades ao final de um dia de trabalho) e;
· Da estrutura da loja (uma loja mal iluminada dificulta a nossa avaliação quanto ao serviço de um vendedor).
Segundo Kotler (2000), as empresas podem fazer 3 coisas para tentar evitar essa variabilidade nos seus serviços:
· Fazer processos criteriosos de seleção de funcionários;
· Desenvolver padrões e treinamentos para a execução dos serviços;
· Acompanhar o nível de satisfação dos clientes com o serviço prestado.
4) Perecibilidade: Todo serviço depois de um tempo deixa de existir, como foi dito anteriormente, por não ser tangível, um serviço não pode ser estocado, e assim muitas vezes ele só tem valor em um determinado momento. Isso pode trazer muitos problemas para empresas prestadoras de serviços.
Por exemplo: Na hora do rush, uma empresa de transportes públicos precisa de muitos ônibus para atender seus clientes, mas no restante do tempo muitos ficam ociosos. Para lidar com problemas como esses, empresas aéreas, por exemplo, oferecem passagens promocionais em épocas de baixo movimento, para evitar que suas aeronaves fiquem paradas e que investimentos sejam perdidos.
É importante notar nesses exemplos a importância da compreensão da lógica dos serviços e suas peculiaridades no momento da administração das ferramentas de Marketing. Assim como movimenta muitos valores, o serviço mal explorado pode levar uma empresa a falência.