2101 - Introdução à Ciência de Serviços - Resultados

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05/12/2023, 21:27 Ensintech
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2101 - Introdução à Ciência de Serviços - Resultados
1 “Com mais automação, tecnologia e menos interação com os atendentes, o McDonald’s
lançou no Brasil um novo conceito de loja que já vem implementando em outros países.
A inauguração foi em São Paulo. O local escolhido para a implantação da flagship da rede
de fast-food foi a unidade da Rua Henrique Schaumann, no bairro Pinheiros, que existe
desde 1985 e funciona 24 horas por dia. Agora, o espaço está totalmente reformulado e
dispõe de funcionalidades tecnológicas e interativas que pretendem modificar a
experiência do consumidor. A loja do futuro, como é chamada pela marca, já existe em
outros países, como Estados Unidos, França, Argentina, Hong Kong e Índia. ”
Fonte: LEDUR, Júlia. McDonald’s inaugura novo restaurante com atendimento totalmente
automatizado. GAZETA DO POVO, 27 jul. 2017. Disponível em: 
https://www.gazetadopovo.com.br/bomgourmet/mcdonalds-abre-primeiro-restaurante-
com-atendimento-totalmente-automatizado-no-brasil/. Acesso em: 16 jun. 2019.
De acordo com a classificação de Gianesi e Correa (2008), o texto acima refere-se a qual
tipo de serviço?
a Serviços de tecnologia.
b Serviços de massa.
c Loja de serviços.
d Serviços profissionais.
e Serviços de fast-food.
Pontuação: 1
 
2 De acordo com o estudioso norte-americano Warren Bennis, a liderança pode ser
definida como “a capacidade de traduzir a visão em realidade”. Há inúmeros exemplos de
líderes na história, que, a partir de conflitos militares e projetos humanitários,
transformaram-se em lições para o mundo dos negócios.
De acordo com Kouzes e Posner (2008), qual das alternativas abaixo descreve uma
prática que destaca um líder?
a Defende que cada um deve seguir o seu próprio caminho.
b Capacita-se a agir, pois acredita que sua liderança é o que levará a equipe ao
sucesso.
c Desafia as regras, pois as regras limitam o crescimento.
d Inspira uma visão compartilhada estabelecendo a missão, a direção e a meta.
e Encoraja a rivalidade, pois acha que a competição fortalece o time.
Pontuação: 1
 
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3 “A Mona Lisa, mais famosa pintura de Leonardo da Vinci, foi mudada de lugar no Museu
do Louvre, em Paris, e isso tem deixado muitos visitantes irritados, informa o jornal ‘The
Guardian’. O motivo são as filas gigantescas para chegar até o quadro e o tempo escasso
para ficar diante dele. Devido a uma reforma, a tela de 77 centímetros por 53 centímetros
foi levada de seu lugar tradicional, na Salle des États, para a Galerie Médicis, ocupada por
pinturas de Rubens. Numa tentativa de controlar os cerca de 30 mil visitantes por dia que
rumam diretamente para a Mona Lisa, o Louvre alerta que o desfrute visual está
garantido somente para quem fizer pré-reserva. ”
Fonte: Filas e tempo curto irritam turistas que vão ao Louvre ver a Mona Lisa.  Revista
Planeta, 13 ago. 2019. Disponível em: .  Acesso: 20 set. 2019.
O texto acima demonstra uma ação operacional para controlar a demanda de clientes.
Nesse sentido, um dos maiores desafios das empresas de serviços é ajustar sua
infraestrutura operacional para conciliar o ciclo de demanda dos clientes, com o tipo de
demanda e o tempo de duração do encontro de serviços. Para tanto, Bateson e Hoffman
(2016) apresentam cinco grandes áreas de abordagem para enfrentar o desafio da gestão
de operações. Assinale a alternativa correta referente à 4 destas 5 áreas citadas pelos
autores:
a IIsolamento do núcleo técnico, reduzir a capacidade flexível, mudar o período de
demanda, aumentar a participação do cliente.
b Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, aumentar a
participação do cliente, eliminar a capacidade flexível.
c Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, mudar o
período de demanda, reduzir a participação do cliente.
d Isolamento da área de atendimento, linha de produção em todo o sistema, mudar o
período de demanda, aumentar a participação do cliente.
e Isolamento do núcleo técnico, linha de produção em todo o sistema, mudar o
período de demanda, aumentar a participação do cliente.
Pontuação: 1
 
4 “Para garantir mais segurança e comodidade aos usuários, a Prodesp, empresa de
Tecnologia de São Paulo, reuniu em um único aplicativo diversos serviços oferecidos pelo
Estado. Lançado em junho de 2015, o SP Serviços é uma loja virtual que permite o
agendamento eletrônico de serviços do Poupatempo, Detran-SP, Metrô, CPTM, EMTU,
entre outros. Atualmente, 43 aplicativos estão reunidos na plataforma. De acordo com o
Presidente da Prodesp, André Arruda, o SP Serviços é seguro e conta com a certificação
de qualidade da Prodesp. ”
Fonte:  Aplicativos de serviços eletrônicos ultrapassam 20 milhões de downloads. ABC do
ABC, Prodesp, 5 ago. 2019. Disponível em:
<https://www.abcdoabc.com.br/abc/noticia/aplicativos-servicos-eletronicos-ultrapassam-
20-milhoes-downloads-86313>. Acesso em: 16 ago. 2019.
O texto acima refere-se a qual modalidade de E-service?
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a B2E.
b B2D.
c B2C.
d B2B.
e B2G.
Pontuação: 1
 
5 “O desafio para o setor de serviços é ainda maior quando é preciso determinar as
estratégias para alcançar vantagens competitivas sobre os concorrentes. A forma ideal é
elaborar uma composição de ‘mix de marketing para serviços’. O mix de serviços é
composto por recursos, instrumentos e técnicas controláveis que podem ser utilizados
para estabelecer estratégias. No marketing de serviços, o mix se compõe de 8 Ps.”  
Fonte: SEBRAE. Marketing de serviços: uma visão baseada nos 8 Ps. 27 fev. 2015.
Disponível em:  http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/marketing-de-
servicos-uma-visao-baseada-nos-8-ps,a799a442d2e5a410VgnVCM1000003b74010aRCRD.
Acesso em: 16 jun. 2019.
Qual das alternativas abaixo descreve os 8 Ps de marketing de serviços?
a Produto, praça, preço, promoção, processos, pessoas, perecibilidade e
produtividade.
b Produto, praça, preço, promoção, processos, perecibilidade, palpabilidade e
produtividade.
c Produto, praça, preço, perecibilidade, processos, pessoas, palpabilidade e
produtividade.
d Produto, praça, preço, promoção, perecibilidade, pessoas, palpabilidade e
produtividade.
e Produto, praça, preço, promoção, processos, pessoas, palpabilidade e
produtividade.
Pontuação: 1
 
6 “Quando se trata de gestão empresarial, existem dois indicadores que são considerados
essenciais: produtividade e qualidade. Uma empresa está no caminho certo quando
encontra o equilíbrio entre estes dois e começa a produzir, utilizando seus recursos da
melhor maneira, mas sem deixar de se preocupar com a qualidade e a satisfação de seus
clientes, tanto externos, quanto internos.
Pensar nisso é fundamental, pois quando se preza apenas quantidade e pelo lucro a
qualquer custo, o empreendedor ou empresário corre o sério risco de que seus negócios
não perdurem e, com o passar do tempo, estes podem até mesmo fechar as portas, já
que não foram pensadas estratégias, no sentido de aumentar a produtividade da equipe,
sem perder a qualidade dos produtos ou serviços que são oferecidos aos clientes no
mercado. ”
Fonte:  MARQUES, José R. Como atingir o equilíbrio entre produtividade e qualidade na
empresa? Disponível em:  <https://www.ibccoaching.com.br/portal/como-atingir-o-
equilibrio-entre-produtividade-e-qualidade-na-empresa/>.     Acesso em: 20 set. 2019.
Assinale a alternativa abaixo que lista algumas dimensões importantes para a
implementação bem-sucedida de um programa de qualidade:
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a Compromisso da alta administração, formulários de avaliação.
b Processos formais, compromisso da alta administração.
cCaixa de sugestões, processos informais.
d Processos informais, formulários de avaliação.
e Processos formais, formulários de avaliação.
Pontuação: 1
 
Legenda:
   Alternativa correta
   Resposta do aluno
Pontuação total: 2