FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - ATIV 2

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FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA – ATIV 2
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A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a 
implementa em uma organização passe a ter foco no ciclo de vida. Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está 
relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas características.
I. Operação de Serviços.
II. Design de Serviço.
III. Transição de Serviço.
( ) Gerenciamento de Alterações.
( ) Gerenciamento de Eventos.
( ) Gerenciamento de Fornecedores.
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a operação de serviços está relacionada com os 
gerenciamentos de eventos e problemas. Já em relação ao Design de Serviço este está relacionado com os 
gerenciamentos de alterações e de conhecimento. Por fim, a Transição de Serviço está relacionada com os 
gerenciamentos de fornecedores e catálogos de serviços.
RES.: II, I, III. 
RES. Corr.: III, I, II. 
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Analise o trecho a seguir.
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços 
de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um _________ passa a oferecer aos seus clientes e, 
possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, 
das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço, além da garantia 
informada, permite que através do elemento de caso de negócio possa ser conhecida a necessidade de um novo 
serviço de TI, descrevendo os
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a análise de cenários financeiros e 
benefícios para o negócio. O elemento de risco também traz o benefício de se evitar os impactos negativos para o 
valor dos serviços ou negócio. 
RES.: Investimentos, negócio e provedor. 
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É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo de 
vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há um curso de 21 
horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser 
respondidas em 1h30.
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado. 
Resposta correta. Sua resposta está correta e em relação ao exame este contém 8 questões complexas de múltipla 
escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em uma 1h30. O critério de avaliação consiste em 
“correto”, “parcialmente correto”, “pouco correto” e “incorreto”, e para a sua aprovação o candidato deve obter ao 
menos 70% de acerto no exame.
RES.: Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço).
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Analise o trecho a seguir.
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que 
compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada 
compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de 
uma hora.
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta. 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação ITIL Foundation é o nível inicial no processo de 
certificação e o mais procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os conceitos, elementos e a terminologia usada no 
ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas contribuições em termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor 
do exame ITIL Foundation é de aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 (online).
RES.: Nível fundamentos. 
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A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em transformar o gerenciamento de serviços de 
TI em uma estratégia ativa que gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir objetivos de 
negócio. Em termos de estratégia de uma organização podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do 
exposto, associe cada “P” às suas características.
I. Perspectiva.
II. Posição.
III. Plano.
IV. Padrões.
( ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o provedor de serviço seguirá constantemente para 
entregar os serviços de acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à configuração do objetivo de 
negócio.
( ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação do provedor de
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços devem ser entregues.
( ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e posição definidas.
( ) Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, tais como reduzir custo de transação, 
aumentar a qualidade dos serviços ou fornecer um diferencial estratégico.
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que apresenta a sequência
correta. 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao falarmos de estratégia, devemos considerar o ambiente interno e 
externo, além dos conceitos de inovação e criatividade. Ainda podemos reforçar que o ciclo de Estratégia de Serviço 
tende a auxiliar a TI, desenvolvendo habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços aos clientes e está 
relacionada com as habilidades e recursos de que a TI dispõe para garantir a entrega dos serviços em níveis aceitáveis 
de qualidade, custos e riscos para os clientes.
RES.:IV, I, III, II. 
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Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26 questões 
corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, 
estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado. 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a obtenção da certificação no nível de Fundamentos, é preciso 
estudar os conteúdos dos 5 livros, contemplando todos os ciclos de vida do serviço. A prova compreende 40 questões 
de múltipla escolha, que devem ser respondidas em um limite de tempo de 1 hora e segue os critérios conforme você 
registrou em sua resposta.
RES.: ITIL V3 Foundation. 
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Quando o candidato tiver obtido as certificações dos níveis (Foundation e Intermediate) ela passa a estar apto a 
realizar o exame para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3). Mas para que alcance essa certificação, ele 
precisará realizar o Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) e acumular 22 pontos.
A respeito dos pontos necessários para a certificação Especialista da ITIL V3 (ITIL Expert V3), analise as afirmativas a 
seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( ) É necessário obter 5 pontos que são provenientes do nível de Foundation.
II. ( ) É necessário obter 5 pontos referenteao Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida).
III. ( ) É necessário obter 15 pontos distribuídos entre os níveis Intermediate Lifecycle (3 pontos em cada ciclo de vida) 
e Intermediate Capabilities (4 pontos em cada área).
IV. ( ) É necessário que o candidato já deva ter acumulado 12 pontos dos dois níveis anteriores (Foundation e 
Intermediate).
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta. Sua resposta está correta e com relação à prova ela contém 8 questões complexas de múltipla 
escolha, baseadas em uma situação de negócio ou problemas nos serviços de TI, que devem ser respondidas de 
acordo com as boas práticas ITIL. O tempo da prova é 1h30 e as questões devem ser respondidas nos critérios 
“correto”, “parcialmente correto”, “pouco correto” e “incorreto”.
RES.: F, V, V, F. 
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Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o primeiro o Service Lifecycle e, o 
segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos processos e 
atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução.
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao Service Capabilities. 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois o Service Capabilities (Habilidades do Serviço) está focado na 
aplicação prática dos processos e atividades de processos agrupados em quatro áreas: 1. Planejamento; 2. Proteção e 
Otimização; 3. Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle e Validação; 4. Suporte Operacional e Análise.
RES.:Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e Validação; 
Suporte Operacional e Análise. 
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Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços estratégicos 
necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa contém 
processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir.
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3.
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna 
obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio de implementação 
até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço 
para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
Está correto o que se afirma em: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, 
expert e master). Uma consideração importante é que devemos sempre levar em consideração o acompanhamento 
de todas as etapas de um serviço.
RES.: I, II, III, IV. 
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Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de serviço, 
gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então fundamental que o 
provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do 
serviço de TI.
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de Gerenciamento da 
demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos 
clientes.
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas, entre 
outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as características a seguir estão relacionadas ao gerenciamento do 
relacionamento do negócio: Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para 
cada cliente; Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos 
clientes; e Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
RES.: V, F, F, V, V. 
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