Livro Texto Unidade I

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Autor: Prof. Antônio Palmeira de Araújo Neto 
Colaboradores: Prof. Ricardo Sewaybriker
 Profa. Christiane Mazur Doi
Sistemas de Informação
Professor conteudista: Antônio Palmeira de Araújo Neto
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Paulista – UNIP (2013). Tem especialização Lato Sensu em 
Gestão da Tecnologia da Informação pelo Centro Universitário Uninassau, em Pernambuco (2010) e especialização 
Lato Sensu em Formação Pedagógica para Graduados não Licenciados, pelo Centro Estadual de Educação Tecnológica 
Paula Souza (2017). É bacharel em Engenharia Elétrica, com habilitação em Telecomunicações, pela Universidade de 
Pernambuco – UPE (2008). É professor e coordenador geral do Curso Superior em Tecnologia em Gestão da Tecnologia 
da Informação na Universidade Paulista (UNIP), nas modalidades presencial e EaD. Também coordena, na mesma 
universidade, os cursos de Pós-Graduação em TI para Estratégia dos Negócios e Gestão e Governança de TI. É professor 
e coordenador do Curso Técnico em Telecomunicações da Fundação Instituto de Educação de Barueri – FIEB. Tem 
experiência na área de Tecnologia da Informação e Telecomunicações em empresas dos mais diversos ramos e áreas, 
além de ter trabalhado para concessionárias de serviços de telecomunicações. Possui experiência de mais de mais de 
10 anos na docência em cursos de pós-graduação, superior e ensino básico. Trabalha como conteudista em cursos 
de graduação e pós-graduação, desde 2012, em diversas instituições de ensino superior espalhadas pelo país.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
A663g Araújo Neto, Antônio Palmeira de.
Sistemas de Informação / Antônio Palmeira de Araújo Neto. – 
São Paulo: Editora Sol, 2022.
188 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. TI. 2. Infraestrutura. 3. Sistemas. I. Título.
CDU 681.3.02
U515.73 – 22
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Profa. Sandra Miessa
Reitora em Exercício
Profa. Dra. Marilia Ancona Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Profa. Dra. Marina Ancona Lopez Soligo
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Claudia Meucci Andreatini
Vice-Reitora de Administração
Prof. Dr. Paschoal Laercio Armonia
Vice-Reitor de Extensão
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades do Interior
Unip Interativa
Profa. Elisabete Brihy
Prof. Marcelo Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático
 Comissão editorial: 
 Profa. Dra. Christiane Mazur Doi
 Profa. Dra. Angélica L. Carlini
 Profa. Dra. Ronilda Ribeiro
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista
 Profa. Deise Alcantara Carreiro
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Louise de Lemos 
 Talita Lo Ré
Sumário
Sistemas de Informação
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ................................................................................................................ 11
1.1 Conceito básicos de TI ........................................................................................................................ 11
1.1.1 Histórico da TI nas organizações .......................................................................................................11
1.1.2 Papel da TI .................................................................................................................................................. 12
1.1.3 A informação e a tecnologia nas organizações ......................................................................... 15
1.1.4 Organização da área de TI ................................................................................................................... 16
1.2 Recursos de TI ........................................................................................................................................ 17
1.2.1 Hardware .................................................................................................................................................... 17
1.2.2 Software ..................................................................................................................................................... 19
1.2.3 Banco de dados ....................................................................................................................................... 22
1.2.4 Redes de computadores e as telecomunicações........................................................................ 26
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ....................................................................................................................... 27
2.1 Sistemas de apoio aos negócios ..................................................................................................... 27
2.1.1 Conceitos de sistemas ........................................................................................................................... 27
2.1.2 Conceitos e classificações dos sistemas de informação ......................................................... 29
2.1.3 Sistemas de processamento de transações .................................................................................. 33
2.1.4 Planejamento de recursos empresariais ........................................................................................ 34
2.2 Sistemas utilizados no processo decisório ................................................................................. 37
2.2.1 Tomada de decisão ................................................................................................................................. 37
2.2.2 Sistema de informação gerencial ..................................................................................................... 41
2.2.3 Sistema de apoio à decisão ................................................................................................................ 44
2.2.4 Inteligência artificial .............................................................................................................................. 46
Unidade II
3 INFRAESTRUTURA DE TI E DATA CENTER ............................................................................................... 53
3.1 Infraestrutura de TI .............................................................................................................................. 53
3.1.1 Conceito e histórico da infraestrutura de TI ................................................................................ 53
3.1.2 Histórico da infraestrutura de TI ...................................................................................................... 54
3.1.3 Servidores ................................................................................................................................................... 55
3.1.4 Infraestrutura de armazenamento de dados............................................................................... 56
3.2 Data center ............................................................................................................................................. 59
3.2.1 Introdução ................................................................................................................................................. 59
3.2.2 Instalações físicas de um data center ............................................................................................62
3.2.3 Classificações de um data center ..................................................................................................... 65
3.2.4 Gestão e segurança de um data center ......................................................................................... 68
4 TECNOLOGIAS EM NUVEM .......................................................................................................................... 71
4.1 Conceitos básicos de tecnologias em nuvem ........................................................................... 71
4.1.1 Transição da infraestrutura tecnológica de produto para serviço ...................................... 71
4.1.2 Virtualização e clusterização ............................................................................................................. 75
4.1.3 Arquitetura orientada a serviço ........................................................................................................ 77
4.2 Computação em nuvem .................................................................................................................... 79
4.2.1 Infraestrutura como Serviço (IaaS) .................................................................................................. 79
4.2.2 Plataforma como serviço (PaaS) ....................................................................................................... 81
4.2.3 Software como serviço (SaaS) ........................................................................................................... 83
Unidade III
5 GERENCIAMENTO DE SISTEMAS E TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO ........................................ 94
5.1 Gerenciamento de serviços de TI ................................................................................................... 94
5.1.1 Evolução da administração da TI ...................................................................................................... 94
5.1.2 Conceitos de gerenciamento de serviços de TI ........................................................................... 96
5.1.3 Modelos de gestão de serviços de TI ............................................................................................... 96
5.2 Modelo ITIL® ........................................................................................................................................... 99
5.2.1 Conceito e histórico do ITIL® ............................................................................................................. 99
5.2.2 ITIL® 4 ........................................................................................................................................................100
5.2.3 Sistema de valor de serviços do ITIL® ...........................................................................................103
5.2.4 Práticas do ITIL® ....................................................................................................................................108
5.2.5 Práticas gerais de gerenciamento do ITIL® .................................................................................108
5.2.6 Práticas de gerenciamento de serviços e práticas de gerenciamento 
técnico do ITIL®.................................................................................................................................................114
6 GOVERNANÇA DE TI .....................................................................................................................................118
6.1 Conceitos básicos de governança de TI .....................................................................................119
6.1.1 Governança corporativa .................................................................................................................... 119
6.1.2 Governança corporativa no mundo ............................................................................................. 122
6.1.3 Governança corporativa no Brasil ................................................................................................ 128
6.1.4 Governança de TI ................................................................................................................................. 129
6.2 Modelo COBIT® ....................................................................................................................................132
6.2.1 Histórico e introdução do COBIT® ................................................................................................ 132
6.2.2 COBIT® 2019 .......................................................................................................................................... 133
6.2.3 Fatores de desenho da COBIT® 2019 ........................................................................................... 136
6.2.4 Cascata de objetivos do COBIT® 2019 ..........................................................................................141
6.2.5 Gestão de desempenho do COBIT® 2019 ................................................................................... 144
6.2.6 Objetivos de governança e gestão ................................................................................................ 145
Unidade IV
7 GESTÃO DE PROJETOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................................154
7.1 Conceitos básicos de gestão de projetos ..................................................................................154
7.1.1 Conceito de projeto e operação ..................................................................................................... 154
7.1.2 Ciclo de vida de um projeto ............................................................................................................ 156
7.1.3 Stakeholders ........................................................................................................................................... 158
7.1.4 Conceito de programa e portfólio ................................................................................................ 159
7.2 Estruturas de gerenciamento de projetos ................................................................................161
7.2.1 Conceitos ..................................................................................................................................................161
7.2.2 Estrutura organizacional funcional .............................................................................................. 162
7.2.3 Estrutura organizacional projetizada .......................................................................................... 163
7.2.4 Estrutura organizacional matricial ............................................................................................... 164
7.2.5 Escritório de projetos ......................................................................................................................... 166
8 MODELO PMBOK® ..........................................................................................................................................166
8.1 Introdução ao PMBOK® ...................................................................................................................167
8.1.1 Evolução do PMBOK® ........................................................................................................................ 167
8.1.2 Padrão de Gerenciamento de projetos........................................................................................ 168
8.2 Estrutura do PMBOK® ......................................................................................................................171
8.2.1 Introdução ...............................................................................................................................................171
8.2.2 Domínios de desempenho ................................................................................................................ 172
8.2.3 Tailoring ...................................................................................................................................................174
8.2.4 Modelos, métodos e artefatos ........................................................................................................ 174
9
APRESENTAÇÃO
Prezado aluno,
Vamos iniciar um interessante e profundo mergulho no mundo dos sistemas de informação. Sairemos 
de uma visão mais superficial sobre o uso dos sistemas para compreender tudo aquilo que está por trás 
das infraestruturas que os sustentam, bem como formas de gerenciá-los e governá-los.
Começaremos pela compreensão geral do conceito de sistemas de informação, que na verdade, 
é praticamente sinônimo de tecnologias da informação. Isso porque a forma mais direta e clara de 
“enxergarmos” a tecnologia da informação (TI) é por meio do sistema de informação (SI) que utilizamos.
Nosso objetivo principal é identificar as características e as funcionalidades de sistemas e tecnologias 
da informação, além de conhecer práticas de gestão que sustentam seu uso nas empresas. 
O conjunto de competências e habilidades formadas a partir do estudo desta disciplina é fundamental 
para os mais diversos profissionais da área de tecnologia da informação, além de diversos outros que 
atuam e dependem dos sistemas computacionais em seu dia a dia.
Desejamos a você uma extraordinária jornada nesses novos caminhos da TI. 
Boa leitura e bons estudos!
INTRODUÇÃO
Ao olharmos ao nosso redor, podemos afirmar que são raras as atividades nas quais não necessitamos 
dos sistemas de informação. Seja utilizando o nosso computador (notebook e desktop), ao acessar um 
navegador de internet, nossos smartphones, ou qualquer outro dispositivo tecnológico, os sistemas e 
aplicativos praticamente fazem parte das nossas vidas.
Podemos dizer que esses sistemas de informação e suas aplicações mudaram a maneira como 
executamos as atividades do nosso cotidiano, de forma que não mais imaginamos a existência de 
diversas tarefas em nossa vida pessoal ou profissional sem esse aparato tecnológico. Realmente, as 
tecnologias e os sistemas de informação agregaram muito valor à sociedade, elevando-a a um patamar 
de desenvolvimento nunca visto.
Assim, nesse contexto de sistemas de informação, este livro-texto será fundamental na nossa 
caminhada. Ele é composto por quatro unidades, que trazem com riqueza de detalhes o funcionamento 
dos sistemas, as infraestruturas que o sustentam e a forma de gerenciá-los, bem como de governá-los.
Para melhor contextualizar a temática dos sistemas de informação, abordaremos na unidade I 
uma visão geral da TI, apresentando os seus componentes e recursos básicos. Ainda nessa parte, 
mencionaremos os sistemas de informação propriamente ditos e a sua classificação.
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A unidade II terá como objetivo a compreensão da infraestrutura que sustenta a operação e o 
funcionamento dos sistemas de informação. Apresentaremos questões importantes envolvendo os data 
centers, os servidores e a computação em nuvem nas suas mais diversas formas.
A unidade III terá como foco a governança e a gestão dos sistemas e tecnologias da informação. 
Para bem compreendermos essa parte do nosso material textual, a nossa atenção se voltará para os 
frameworks Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) e Control Objectives for Information 
and Related Technology (COBIT®).
Enfim, na unidade IV, vamos mencionar a gestão de projetos de sistemas de informação. A fim 
de facilitar a nossa caminhada neste conteúdo vamos abordar o modelo Project Management Body 
of Knowledge (PMBOK®), mundialmente utilizado na condução do gerenciamento de projetos de 
qualquer natureza.
A nossa expectativa é que você se envolva com essa jornada em Sistemas de Informação, por meio 
dessa leitura.
11
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Unidade I
1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
A utilização de um sistema de informação (SI) é a forma mais concreta de mantermos contato com 
a tecnologia da informação (TI). Isso acontece tanto no ambiente organizacional quanto na nossa vida 
pessoal, por isso, em muitas situações, encontramos pessoas que afirmam que SI e TI são termos que 
carregam o mesmo sentido.
No entanto, convém entender que um SI é um componente da TI e é sustentado por toda a sua 
infraestrutura; daí a importância de compreender bem o papel, os conceitos básicos e os recursos que 
formam a TI. Esse é, portanto, o propósito deste tópico.
As primeiras seções serão dedicadas a uma apresentação de definições e termos gerais utilizados na 
área de TI. Caminhando para o final deste tópico, mencionaremos os recursos de TI: hardware, software, 
banco de dados e redes de computadores e telecomunicações.
1.1 Conceito básicos de TI
1.1.1 Histórico da TI nas organizações
Foi por volta da década de 1960 que a TI começou a se estabelecer nas empresas e, aos poucos, na 
vida das pessoas. Inicialmente, ela era conhecida como centro de processamento de dados (CPD) ou, 
simplesmente, informática. O seu principal papel era auxiliar as organizações em tarefas que envolviam 
o trabalho com uma considerável massa de dados.
Nesse período, era comum a existência da computação centralizada em mainframes (computadores 
de grande porte responsáveis por processar dados de toda uma empresa) que interligavam estações de 
entrada e saída de dados (chamados de terminais burros).
É importante destacar que, nesse momento mais incipiente, a TI sofria com uma carência muito grande 
de mão de obra especializada, além da ausência de produtos tecnológicos robustos. Eram pouquíssimas as 
soluções de sistemas de informação, que, em sua grande maioria, eram desenvolvidas de forma customizada.
Na década de 1970, com o desenvolvimento acelerado da engenharia eletrônica, mais especificamente 
por meio de circuitos integrados, o número de computadores começou a se multiplicar e a, até então, 
área de informática começou a ganhar corpo dentro das organizações. As soluções baseadas em sistemas 
de informações foram, nesse período, se multiplicando e favorecendo melhorias nos processos das mais 
diversas áreas do ambiente organizacional. Nesse momento, constata-se o crescimento do número de 
profissionais especializados em tecnologias e sistemas de informações.
12
Unidade I
 Observação
É na década de 1970 que surgem os primeiros computadores pessoais, 
como o Apple I, o Altair 8800 e o Micral.
Chegando na década de 1980, os grandes destaques são o crescimento das redes de computadores e 
o desenvolvimento inicial da internet. Também nesse período, a produção de softwares dá grandes saltos 
em termos de melhorias, bem como a utilização de modelos mais aplicados para a gestão da área de TI.
Outra constatação bem interessante da década de 1980 é o início dos trabalhos de desenvolvimento 
de softwares voltados para a integração de sistemas. Isso se deu devido ao aumento do número de 
sistemas de informação utilizados nas organizações, que favorecia a existência de silos (“ilhas” onde 
sistemas eram utilizados de forma isolada). Essa integração tem início a partir da implementação dos 
primeiros sistemas de planejamento de recursos empresariais (enterprise resource planning – ERP), os 
quais utilizam módulos que proporcionam uma melhoria nos processos organizacionais.
Na década 1990, a área de TI começou a se estabelecer na perspectiva estratégica e as empresas 
começam a percebê-la como uma grande parceira na busca de vantagens competitivas. Nesse contexto, 
ganha grande importância a necessidade de fazer com que a TI e o negócio caminhem na mesma 
direção, ou seja, estejam alinhados estrategicamente, a fim de atender as demandas da organização.
Na década de 1990, ainda observamos a obsolescência de algumas soluções até então consagradas, 
como a computação centralizada em mainframes (com terminais burros), que vai sendo gradativamente 
substituída por soluções baseadas em redes cliente-servidor.
Também encontramos grande destaque na concepção do software, que passa a ser visto como 
um serviço, e na melhoria da gestão e da governança de TI a partir da chegada de modelos como o 
Information TechnologyInfrastructure Library (ITIL®) e o Control Objectives for Information and Related 
Technologies (COBIT®).
Nos dias atuais, encontramos a TI (e por que não dizer as nossas vidas) totalmente reinventada pela 
internet. Assim, as ferramentas tecnológicas passam a ser fatores críticos de sucesso para o negócio, 
moldando praticamente todos os seus processos. 
1.1.2 Papel da TI
Antes de compreendermos o papel da TI, precisamos saber o que na verdade ela significa. A TI 
consiste no conjunto de recursos de hardware, software, banco de dados e rede de computadores 
que permite o processamento e o armazenamento de dados e informações com vistas à melhoria, em 
diversos aspectos, da vida humana.
A TI hoje cumpre um papel estratégico em qualquer organização, desde as microempresas até as 
grandiosas corporações. Laurindo (2008), destacando a importância desse papel e de suas aplicações 
serem o mais eficiente e eficaz possível, menciona que:
13
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Pode-se entender eficiência no uso da TI como implantar o sistema ao menor 
custo, desenvolver o sistema de acordo com o levantamento efetuado, 
usando os recursos da melhor forma possível, no menor tempo e com o 
melhor desempenho da aplicação no computador. Assim, uma empresa 
estaria conseguindo aumento de eficiência ao adotar uma nova metodologia 
de desenvolvimento de sistemas, conseguindo que houvesse menos erros 
de programação, e, portanto, melhor qualidade e precisão de resultados. 
Eficácia no uso da TI consiste em implantar ou desenvolver os sistemas que 
melhor se adaptem às necessidades dos usuários, da área de negócio e da 
empresa, e que sejam consistentes com a estratégia global da corporação e que 
melhor contribuam para aperfeiçoar as atividades e as funções desempenhadas 
pelos usuários e, ainda, que tragam ganhos em competitividade e produtividade 
para a empresa (LAURINDO, 2008, p. 74).
Muitos são os benefícios que uma TI eficiente e eficaz entrega para os negócios. Entre eles, podemos 
citar a melhoria nos processos organizacionais, por meio da redução do tempo de processamento das 
informações. Citemos como exemplo um processo de concessão de crédito de um banco para um cliente: 
antes, o tempo de análise era superior a uma semana, hoje em dia, em questão de minutos os processos 
de análise são executados, possibilitando que as respostas sejam dadas rapidamente aos clientes.
Outro grande benefício estratégico obtido por meio da TI é a automatização de grande parte das tarefas 
executadas no ambiente das empresas. O processamento de uma folha de pagamento, por exemplo, que 
antes era feito, manual e demoradamente, por analistas de departamento pessoal em conjunto com analistas 
financeiros, hoje é executado em um tempo bastante reduzido, com apenas alguns comandos no sistema ERP.
Por isso, Laurindo (2008) menciona a construção de um grid estratégico, que classifica o papel da TI 
nas organizações com base nas influências e nos impactos produzidos numa perspectiva de longo prazo 
(mais estratégica) e de curto prazo (mais operacional). Na figura 1, encontramos esse grid estratégico 
com os papéis da TI descritos em quatro quadrantes diferentes.
Fábrica
Suporte
Estratégico
Transição
Alto
AltoBaixo
Baixo
Impacto futuro
Impacto presente
Figura 1 – Grid estratégico da TI
Fonte: Laurindo (2008, p. 35).
O primeiro quadrante a ser comentado é o mencionado como suporte. Neste encontramos, 
normalmente, uma área de TI terceirizada e com poucos impactos em questões operacionais (impacto 
14
Unidade I
presente) e estratégicas (impacto futuro). Nas empresas que têm a TI como suporte, o uso das tecnologias 
não é determinante para o dia a dia dos negócios, ou seja, caso ocorra alguma parada nos sistemas, a 
operação do negócio não é afetada de forma automática.
O próximo papel a ser mencionado é aquele que aponta a TI como fábrica, em que as soluções 
tecnológicas são de grande importância para o dia a dia da organização. As empresas que têm uma área de 
TI classificada como fábrica sofrem grandes prejuízos operacionais quando ocorre uma indisponibilidade 
dos sistemas de informação. Já numa perspectiva mais estratégica, a TI não exerce grandes influências.
Na sequência de nossa abordagem do grid estratégico, encontramos o quadrante transição. Aqui a 
área de TI influencia de forma decisiva as estratégias de negócios, mas, sob o aspecto operacional, não 
se observam grandes impactos.
O último papel é o da TI estratégica, hoje exercido na maior parte das empresas. Aqui a TI desempenha 
impactos consideráveis, tanto na perspectiva operacional quanto na perspectiva estratégica.
Laurindo (2008) ainda apresenta uma reformulação desse mesmo grid, apresentado na figura 2, 
considerando a necessidade de confiabilidade da TI e a necessidade de novas aplicações de TI.
Alta Fábrica
Se os sistemas falharem por um minuto ou mais 
haverá imediata perda de negócios
A queda no tempo de resposta por um tempo maior 
que um segundo tem sérias consequências para 
usuários internos e externos
A maioria das atividades de negócios está online
Os trabalhos com os sistemas são principalmente de 
manutenção
Os trabalhos com os sistemas fornecem pequena 
diferenciação estratégica ou grandes reduções de custos
Estratégico
Se os sistemas falharem por um minuto ou mais 
haverá imediata perda de negócios
A queda no tempo de resposta por um tempo maior 
que um segundo tem sérias consequências para 
usuários internos e externos
Novos sistemas prometem grandes mudanças nos 
processos e nos serviços
Novos sistemas reduzem significativamente 
desvantagens em relação aos competidores em termos 
de custo, serviços ou desempenho dos processos
Necessidade 
de TI confiável
Suporte
Mesmo com repetidas interrupções de até 
12 horas não há consequências sérias
Tempo de resposta ao usuário pode ser de até cinco 
segundos em transações online
Os sistemas internos são praticamente invisíveis aos 
fornecedores e clientes. Há pequena necessidade de 
redes externas
A organização pode rapidamente reverter 80% das 
transações em valor para procedimentos manuais
Os trabalhos com os sistemas são principalmente 
de manutenção
Transição
Novos sistemas prometem grandes mudanças nos 
processos e nos serviços
Novos sistemas prometem grandes reduções de 
custos
Novos sistemas reduzem significativamente 
desvantagens em relação aos competidores em 
termos de custo, serviços ou desempenho dos 
processos
TI constitui mais que 50% dos gastos de capital
TI constitui mais que 15% das despesas da empresa
Baixa
Postura na 
gestão da TI Defensiva Ofensiva
Baixa Alta
Necessidade de novas aplicações de TI
Figura 2 – Grid estratégico de TI reformulado
Fonte: Laurindo (2008, p. 81).
15
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre o grid estratégico, leia o capítulo 4 
do livro indicado a seguir.
LAURINDO, F. J. B. Tecnologia da informação: planejamento e gestão de 
estratégias. São Paulo: Atlas, 2008.
1.1.3 A informação e a tecnologia nas organizações
A tecnologia, conforme já mencionado, passou a exercer um papel estratégico nas organizações 
só a partir do final do século passado. Já a informação sempre foi um ativo considerado de grande 
valor nas empresas, principalmente por ser insumo para operações do negócio e por ser utilizada pelos 
tomadores de decisão.
Sendo assim, cada vez mais, muitos esforços dentro do ambiente empresarial têm sido aplicados 
no intuito de buscar a qualidade da informação utilizada, considerando critérios que atendam as 
demandas do negócio. No quadro 1, encontramos alguns desses critérios, estabelecidos pelo Instituto 
de Governança de Tecnologia da Informação (Information Technology Governance Institute – ITGI).
Quadro 1 – Critérios de qualidade da informação
Critério de qualidade da informação Descrição
Efetividade Refere-se ao alto grau de importância da informação para que os processos de negócio entreguem os seus resultados no tempo e de modo correto, consistente e utilizávelEficiência Refere-se ao uso mais produtivo possível da informação como recurso
Confidencialidade Refere-se ao impedimento da divulgação indevida da informação
Integridade Refere-se à inteireza da informação, o que atesta a sua validade
Disponibilidade Refere-se à disponibilização da informação a partir do momento em que ela é demandada pelo negócio
Conformidade Refere-se ao atendimento dos aspectos de compliance aos quais os processos de negócios e as informações estão sujeitos
Confiabilidade Refere-se à entrega da informação apropriada solicitada pelo negócio
Adaptado de: ITGI (2007, p. 28).
Considerando o ingrediente tecnológico em todo esse contexto que circunda o valor da informação, 
grandes preocupações foram concebidas dentro do ambiente organizacional. Isso se dá justamente 
porque as informações são processadas e armazenadas em sistemas computacionais e por sistemas 
de informação que funcionam a partir de uma infraestrutura de TI. Na figura 3, podemos visualizar 
melhor essa ideia.
16
Unidade I
Relatórios e informações
Processos de negócios 
automatizados
Sistemas de informação
Infraestrutura de TI
Figura 3 – Impactos da tecnologia nas informações do negócio
1.1.4 Organização da área de TI
Diferentemente de outras áreas, como recursos humanos, departamento pessoal, financeiro etc., a 
área de TI não tem uma estrutura organizacional uniforme, comum a todas as empresas e a todos os 
ramos de negócio. Na verdade, a ideia da estrutura organizacional da TI foi evoluindo ao longo dos anos 
e hoje é encontrada nos mais variados formatos possíveis.
Em grande parte das organizações, a TI será uma estrutura organizacional formada pelas seguintes 
subáreas: desenvolvimento, suporte, produção e relacionamento. A figura 4 apresenta um exemplo de 
estrutura organizacional de TI comumente encontrada em algumas empresas.
Gerência de 
desenvolvimento
Gerência de 
suporte
Gerência de 
produção 
(datacenter)
Gerência de 
relacionamento
Planejamento 
e orçamento
Diretor de TIC
Equipe 
sistema A
Equipe 
sistema B
Equipe 
sistema N
Equipe 
suporte a SO
Equipe 
suporte a redes
Escritório 
de projetos
Equipe 
DBA/AD
Equipe 
relacionamento
Equipe 
operação
Equipe 
suporte HelpdeskPlanejamento
Figura 4 – Exemplo de estrutura organizacional de TI
Fonte: Foina (2013, p. 191).
17
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O diretor de tecnologia da informação e comunicação (TIC), também conhecido como chief 
information officer (CIO), é o membro da alta direção responsável pelos resultados da TI. O CIO é um 
profissional que consegue associar conhecimentos técnicos e conhecimentos de gestão, liderando o 
processo de alinhamento estratégico da TI.
A área de desenvolvimento é responsável por manter e desenvolver os sistemas de informação 
utilizados pela organização. Aqui encontramos os analistas, os desenvolvedores e os programadores que 
entregam as soluções de SI de acordo com os requisitos do negócio.
Na área de suporte, temos os responsáveis pela manutenção da infraestrutura que sustenta o 
funcionamento das aplicações de negócio. Nessa área estão os analistas de suporte que resolvem, 
por meio das boas práticas de TI, os problemas do cotidiano relacionados ao ambiente tecnológico.
A área de produção é também conhecida como operação ou data center. A sua responsabilidade 
reside no processamento de dados, que pode ocorrer em um centro de dados terceirizado ou interno.
A área de relacionamento é responsável pelas interfaces com os clientes da área de TI. O seu principal 
papel é promover a comunicação entre TI e negócio, atendendo as necessidades da organização. Em 
algumas organizações, o escritório de projetos está ligado à área de relacionamento.
Um detalhe importante é que a quantidade de divisões da área de TI vai sempre depender da 
quantidade de serviços de TI que são terceirizados pela empresa. Por exemplo, uma organização pode 
terceirizar todo o seu desenvolvimento de sistemas ou boa parte do suporte técnico, esvaziando a 
necessidade de uma estrutura para desenvolvimento ou suporte.
1.2 Recursos de TI
1.2.1 Hardware
A TI é um conjunto de recursos que possibilita a ampliação das capacidades humanas por meio de 
sistemas e ferramentas informatizados. Os recursos que formam o ambiente tecnológico são: hardware, 
software, banco de dados e redes de computadores e telecomunicações.
O primeiro recurso de TI a ser mencionado é o hardware, também chamado de parte física do 
computador. Rainer Júnior e Cegielski (2016) definem o hardware como um conjunto de dispositivos 
físicos que possibilita a entrada, o processamento, a saída e o armazenamento de dados. A figura 5 
apresenta os componentes do hardware de um computador (unidade central de processamento, 
memória, dispositivos periféricos de entrada e saída e os barramentos) interligados e formando a 
arquitetura do sistema computacional. 
18
Unidade I
Memória de 
acesso direto
Armazenamento 
de massa
Dispositivo 
periférico 
de entrada
Dispositivo 
periférico 
de saída
Unidade de controle
Registradores
Unidade lógica e aritmética
Memória
Unidade central de 
processamento
Barramentos
Figura 5 – Componentes do hardware de um computador
Adaptada de: Marçula e Benini Filho (2019, p. 51).
A unidade central de processamento é o coração do hardware do computador, sendo também 
chamada de processador. Sua responsabilidade é comandar todo o aparato físico do hardware e processar 
os dados. O processador é formado por:
• Unidade de controle: tem a finalidade de coordenar as partes físicas do computador propiciando 
a execução efetiva das instruções.
• Unidade lógica e aritmética: tem a finalidade de executar os cálculos e manipular dados 
utilizando operações lógicas e aritméticas.
• Registrados: tem a finalidade de armazenar, no processador, pequenas quantidades de dados de 
forma rápida.
 Observação
O processador é comumente chamado de CPU (central processing unit).
A memória é o elemento de hardware para armazenar dados e instruções executadas pelo sistema 
computacional. Ela se classifica em:
• Memória primária: tem um tipo de acesso direto por parte da CPU, de forma a armazenar 
(mesmo que temporariamente) dados.
• Memória secundária: permite a armazenagem permanente de dados em grandes quantidades.
19
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os dispositivos periféricos representam mais um elemento de hardware. Eles se dividem em 
aqueles que são dedicados à entrada e aqueles dedicados à saída. Sua finalidade é possibilitar a 
entrada e a saída de dados no sistema computacional, permitindo a interação dos usuários com 
o sistema. Entre exemplos de dispositivos periféricos de entrada podemos citar: mouse, scanner, 
leitor de código de barras, teclado, entre outros. Quanto aos dispositivos periféricos de saída, alguns 
exemplos são monitores, impressoras, autofalantes, entre outros.
 Observação
Alguns dispositivos periféricos são utilizados tanto para a entrada 
quanto para a saída de dados. Um bom exemplo é o monitor touch screen.
O último componente do hardware que queremos mencionar é chamado de barramento. A sua 
finalidade é fornecer caminhos elétricos internos ao computador, de forma a interligar os componentes 
de hardware e possibilitar o melhor controle do sistema ou apenas a transferência de dados.
 Saiba mais
Para conhecer um pouco mais sobre hardware no contexto dos sistemas 
de informação, leia o capítulo 3 do livro indicado a seguir.
STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação. 
São Paulo: Cengage Learning, 2015.
1.2.2 Software
O software é considerado a parte lógica do computador e consiste no conjunto de instruções, 
organizadas em programas, que permite o funcionamento do sistema computacional. Os softwares 
podem ser classificados em softwares de sistemas e softwares de aplicação, que são utilizados 
indiscriminadamente nos mais diversos tipos de computadores, desde desktops até smartphones.
O software de sistemas é um dos mais conhecidos, sendo responsávelpelo comando, pela gestão 
e pela coordenação do hardware. Como principal exemplo desse tipo de software temos o sistema 
operacional (Android para smartphones e Windows para desktops e notebooks). Já os softwares de 
aplicação são utilizados indiscriminadamente nos mais diversos tipos de computadores, desde desktops 
até smartphones.
O sistema operacional pode ser considerado o principal e mais básico software implementado em 
um computador, oferecendo diversas funcionalidades. Ele opera como uma interligação (camada de 
abstração) entre as aplicações e o próprio hardware. 
20
Unidade I
A figura 6 apresenta os elementos ligados às funcionalidades do sistema operacional, que são: 
suportar a comunicação entre o usuário e o hardware, gerir operações do hardware do computador, 
gerir e manter sistemas de arquivos armazenados e suportar aplicações utilizadas no computador.
Usuários
Hardware
Programas
Sistema 
de 
arquivos
Sistema 
operacional
Figura 6 – Elementos ligados às funcionalidades básicas de um sistema operacional
Fonte: Marçula e Benini (2019, p. 160).
Para executar as suas funcionalidades, o sistema operacional é composto de kernel e shell. O kernel 
é o coração do sistema operacional, sendo responsável pela regulação e pelo controle do hardware e das 
aplicações. O shell é a interface do sistema operacional, visível para o usuário.
Partindo agora para os softwares de aplicação, também chamados de softwares aplicativos, 
encontramos neles o apoio ao usuário nas suas mais diversas tarefas, sejam gerais ou específicas. Bons 
exemplos de softwares de aplicação são Excel, Word, PowerPoint, Outlook, entre outros.
O quadro 2 apresenta características dos softwares de sistemas e dos softwares de aplicação.
Quadro 2 – Características dos softwares de aplicação e de sistemas
Caraterística Software de aplicação Software de sistemas
Tarefa Satisfaz necessidades específicas do negócio Administra o ambiente computacional
Usuários Em sua grande maioria são profissionais do negócio
Profissionais do negócio e profissionais 
de computação
Subtipos Processadores de texto, planilhas, geradores de apresentação etc. Sistemas operacionais, utilitários etc.
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 123).
21
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Os softwares de aplicação podem ser divididos em verticais (atendem processos específicos do 
negócio) e horizontais (utilizados por todos os tipos de negócio). Como exemplo de software vertical é 
possível citar uma aplicação que faz a gestão de locação de veículos em uma locadora. Como exemplo 
de software horizontal, podemos citar o Word, utilizado para criar e editar textos.
É possível também classificar os softwares de aplicação como customizados e de prateleira. 
O software customizado normalmente é desenvolvido internamente pela área de TI ou por empresas 
terceirizadas, com vistas à demanda da organização. Similarmente, os softwares de prateleira 
são aqueles encontrados em um padrão já formatado e alinhado às boas práticas de mercado, não 
permitindo customizações.
 Observação
Depois da popularização dos smartphones, tornou-se comum chamar 
os softwares de aplicação de app.
Seja um software customizado ou de prateleira, é mandatório que ele entregue valor ao usuário, 
considerando determinados fatores. Os principais a serem avaliados estão dispostos no quadro 
a seguir.
Quadro 3 – Principais fatores de avaliação do software
Fator Descrição
Eficiência
O software constitui um sistema bem desenvolvido de instruções de 
computador ou objetos que não utilizam muita capacidade de memória 
ou tempo de processamento?
Flexibilidade O software consegue lidar facilmente com tarefas de processamento sem precisar de grandes modificações?
Segurança O software fornece procedimentos de controle para erros, defeitos e uso inadequado?
Conectividade
O software é habilitado para rede de forma a poder acessar facilmente 
a internet, a intranet, a extranet e outras redes de modo autônomo ou 
acessá-las por meio de operação com navegadores ou outro software 
de rede?
Linguagem O software é escrito em uma linguagem de programação que seja utilizada por nossos próprios programadores (da empresa contratante)?
Documentação
O software é bem documentado?
Ele inclui instruções úteis ao usuário?
Hardware O hardware existente possui as características exigidas para utilizar da melhor forma esse software?
Outros fatores
Quais são as características de desempenho, custo, confiabilidade, 
disponibilidade, compatibilidade, modularidade, tecnologia, ergonomia, 
adaptabilidade e suporte?
Fonte: Oliveira (2008, p. 27).
22
Unidade I
 Observação
Com a massificação do acesso e uso da internet, cada vez mais as 
aplicações destinadas ao usuário de desktop e notebook têm sido utilizadas 
por meio dos navegadores de internet. Esses navegadores são conhecidos 
como browser e os mais populares são o Google Chrome e o Microsoft Edge.
1.2.3 Banco de dados
Os bancos de dados são o recurso destinado à organização, ao agrupamento e ao armazenamento 
de dados na forma de arquivos e tabelas. Eles têm grande importância por carregarem o “ouro” das 
organizações, que é a massa de dados. A figura 7 representa um banco de dados, mostrando que ele 
carrega dados que têm valor tanto para a geração da informação transacional quanto analítica.
Banco 
de dados
Informação transacional
Passagem aérea
Recibo 
de venda
Estatísticas 
do produto
Nota de embalagem
Projeção 
de vendas
Crescimento 
futuro
Tendências
Informação analítica
Figura 7 – Os bancos de dados e os sistemas de informação
Fonte: Baltzan e Phillips (2012, p. 144).
A ideia moderna de banco de dados (BD) permitiu a utilização de sistemas de informação robustos, 
que agregaram muito valor aos negócios, além de trazer diversos outros benefícios, como: utilização 
estratégica dos dados, ausência de redundância desnecessária de dados, integridade dos dados, facilidade 
na modificação e atualização dos dados, favorecimento da independência dos programas, melhoria 
no acesso aos dados e às informações, padronização no acesso de dados, adequação estrutural para 
desenvolvimento de software, melhoria na proteção dos dados e compartilhamento do recurso de dados.
Todo banco de dados é mantido por um software chamado de sistema de gerenciamento de banco de 
dados (SGBD). Ele é responsável por criar, armazenar, organizar e acessar os dados, além de disponibilizá-los 
para as aplicações. Por meio do SGBD é possível gerenciar o acesso simultâneo aos dados e à execução 
de comandos de leitura e gravação no banco de dados, utilizando uma linguagem padrão.
23
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A figura 8 apresenta o SGBD no contexto de uso em aplicações e no banco de dados.
Banco 
de dados
SGBD
Aplicação 1Aplicação 1 Aplicação 1
Figura 8 – Sistema de gerenciamento de banco de dados
Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 185).
O princípio básico de funcionamento de um BD passa pelo entendimento dos conceitos de campo e 
registro. O quadro 4 apresenta um exemplo de um fragmento de BD que vai auxiliar no entendimento 
de campos e registros. Essa tabela pode ser chamada de tabela de clientes e encontra-se em formato 
matricial, onde as linhas trazem os registros e as colunas trazem os campos. Dessa forma, temos cinco 
registros e quatro campos.
Quadro 4 – Exemplo de fragmento de um BD
Número do cliente Nome do cliente Cidade do cliente Bairro do cliente
0001 Álvaro Fioravante Rio de Janeiro Madureira
0002 Carlos Heleno Moraes Rio de Janeiro Vila Isabel
0003 Ricardo Colino Queiroz Recife Santo Amaro
0004 Maria de Lourdes Silva Natal Ponta Negra
0005 Adriana Lemos Luiz Olinda Casa Caiada
Os registros apresentam os dados relativos a uma entidade especificamente armazenada. No 
caso apresentado, a entidade descrita pode ser chamada de cliente. Os campos representam um 
atributo do registro armazenado. No quadro 4 encontramos os campos: Número do cliente, Nome 
do cliente, Cidade do cliente e Bairro do cliente.
Outro conceito importanteé um campo de identificação único de um registro. Esse campo é chamado 
de chave primária ou campo-chave. No quadro 4, a chave primária é o campo Número do cliente.
Um dos mais interessantes tipos de BD é conhecido como banco de dados relacional. A ideia 
desse BD é organizar os dados em tabelas bidimensionais, com colunas e linhas, de forma a haver 
24
Unidade I
um relacionamento entre essas tabelas. O quadro 5 representa uma tabela de um BD relacional, 
contendo quatro registros e quatro campos.
Quadro 5 – Exemplo de BD relacional
Número_
Fornecedor
Nome_
Fornecedor
Cidade_
Fornecedor
Estado_
Fornecedor
0001 Papelaria Correia São Paulo SP
0002 BKL Informática Osasco SP
0003 Turin Infraestrutura Barueri SP
0004 Atacadão Silva Santo André SP
Para firmar a ideia de relacionamentos estabelecida pelo BD relacional, a figura 9 apresenta 
um exemplo de BD relacional com duas tabelas simples, a primeira apresentando a entidade 
fornecedores de uma empresa e a segunda apresentando a entidade produtos comercializados por 
esses fornecedores. 
Número_
Fornecedor
Nome_
Fornecedor Endereço_Fornecedor
Cidade_
Fornecedor
Estado_
Fornecedor
0001 Papelaria Correia Avenida Paulista, 335 São Paulo SP
0002 BKL Informática Avenida dos Autonomistas, 206 Osasco SP
0003 Turin Serviços de Infraestrutura
Rua Grupo 
Bandeirantes, 23 Barueri SP
0004 Atacadão Silva Avenida São José, 190 Santo André SP
Número_Produto Descrição_Produto Preço unitário Número_Fornecedor
130 Resma de papel sulfite R$ 13,00 0001
141 Cartucho para impressora R$ 25,00 0002
156 Pastas plásticas para documentos R$ 5,00 0003
160 Kit de limpeza R$ 35,00 0004
Figura 9 – Relacionamentos em um BD relacional
Na tabela de fornecedores, encontramos quatro registros e cinco campos, sendo o campo “Número_
Fornecedor” a chave primária. Na tabela de produtos, encontramos quatro registros e quatro campos, 
sendo o campo “Número_Produto” a chave primária.
Ainda na figura 9, encontramos o relacionamento entre as tabelas por meio do campo “Número_
Fornecedor”, chamado de chave estrangeira na tabela de produtos. A chave estrangeira é um campo 
comum às duas tabelas interligadas (fornecedores e produto).
25
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Ao trabalharmos com um BD relacional é possível encontrar os relacionamentos classificados de três 
formas. São elas:
• Um para um: um registro de uma tabela se relacionando apenas com um registro de outra tabela.
• Um para muitos: um registro de uma tabela se relacionando com muitos registros de outra tabela.
• Muitos para muitos: muitos registros de uma tabela se relacionando com muitos registros de 
outra tabela.
O relacionamento encontrado no exemplo figura 9 é classificado como um para muitos, porque 
temos a relação de um fornecedor para muitos produtos. Existem outros tipos de bancos de dados. Entre 
eles é possível citar os bancos de dados hierárquicos, em rede e orientados a objetos, além dos bancos 
de dados não relacionais.
A partir da compreensão de todos esses bancos de dados, as organizações podem trabalhar com 
um ferramental utilizado na extração, no processamento, na análise e na gestão dos dados brutos 
armazenados. Entre essas ferramentas encontramos: data warehouse (DW), data mart (DM), business 
intelligence (BI), tecnologias de big data, entre outras.
A primeira ferramenta relacionada a dados que queremos destacar é o DW, que representa um 
grande conjunto de dados armazenados com potencial interesse estratégico para a tomada de decisão 
empresarial. Vale ressaltar ainda que o DW é um subconjunto do BD da organização, utilizado para 
efetuar consultas e fazer análises estratégicas envolvendo dados.
Diferentemente do BD, o DW tem uma finalidade mais estratégica, ou seja, não tem foco em questões 
transacionais e operacionais. Por exemplo, em uma empresa do ramo varejista é possível conceber um 
DW apenas com dados estratégicos, como: perfil do cliente, tipo de produto comprado, horários de 
maior movimento, entre outros.
Ter um DW permite às organizações trabalhar mais rapidamente o processo de tomada de decisão, 
evitando possíveis lentidões, caso as consultas fossem feitas diretamente no BD da organização.
O DW pode ser segmentado em partes menores, chamadas de data mart (DM). Tanto o DW quanto 
o DM são estratégicos e operam conjuntamente com as ferramentas de inteligência de negócios ou 
business intelligence (BI).
A principal ideia do BI é dar suporte aos usuários no processo de tomada de decisão a partir da 
consolidação, análise e acesso a grandes massas de dados contidas no DW. Uma das técnicas de BI 
mais famosas é o data mining, também chamado de minerador de dados. O data mining fornece 
percepções dos dados corporativos que, com dificuldade, são obtidos por meio de um processamento 
analítico online.
26
Unidade I
É comum dizermos que o data mining é orientado à descoberta devido ao fato de procurar padrões 
de dados e relacionamentos ocultos no DW, auxiliando na inferência de regras que contribuem para 
previsão de comportamentos futuros.
1.2.4 Redes de computadores e as telecomunicações
Chegamos agora ao último recurso de TI, representado pelas redes de computadores e pelas 
telecomunicações. Elas são importantíssimas para os negócios e para a vida das pessoas nas sociedades 
contemporâneas. Podemos dizer que esse recurso ressignificou inclusive a utilização dos outros, por 
exemplo o software, que hoje só encontra lógica em seu uso quando há uma conexão em rede.
As telecomunicações, mais antigas que as redes de computadores, representam o conjunto 
de elementos que propiciam a comunicação a distância entre origem e destino. O sistema básico de 
telecomunicações é formado por três componentes fundamentais: emissor, canal de comunicação e 
receptor. O emissor é o componente responsável pela geração do sinal a ser transmitido. O receptor é o 
componente responsável pela recepção do sinal. O canal de comunicação é o meio físico, guiado ou não 
guiado, que tem a finalidade de conduzir a mensagem do emissor até o receptor. Esses elementos podem 
ser vistos na figura 10.
Emissor Receptor
Canal de 
comunicação
Figura 10 – Sistema básico de telecomunicações 
Adaptada de: Medeiros (2012, p. 12).
Todos os sistemas de telecomunicações se baseiam na estrutura composta pela figura 10. Entre 
os mais diversos sistemas, podemos citar: comunicação via satélite, comunicação por fibras ópticas, 
telefonia fixa, comunicação móvel celular, comunicação por rádio broadcasting, linha de comunicação 
de força e sistemas de transmissão em radiovisibilidade.
Esses e outros sistemas de telecomunicação são fundamentais para o estabelecimento de redes 
de computadores robustas, que permitam a comunicação de dados entre as pessoas. Vale lembrar que 
as redes de computadores surgiram no século XX, a partir da necessidade de interligar e compartilhar 
recursos computacionais, além de favorecer a transmissão de dados.
Os componentes das redes de computadores são:
• Protocolos: arcabouço de regras e padrões que governam o processo de comunicação de dados.
• Meio físico: componente utilizado na interligação (confinada ou não confinada) de dispositivos.
• Dispositivos: componentes utilizados pelos usuários para acessar as redes de computadores ou 
para interconectar redes.
• Mensagens: a informação que se deseja transmitir.
27
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A partir do crescimento dessas redes de computadores, por volta da década de 1980, começou a se 
estabelecer aquilo que conhecemos como internet, cuja história se inicia por volta do fim da década de 
1960, com a criação de uma rede chamada de Arpanet. Essa rede foi criada pela Agência de Projetos 
e Pesquisas Avançadas do Departamento de Defesa dos Estados Unidos para fins militares e pode ser 
considerada a precursora da internet.
A fim de evitar quaisquer conflitos entre questões civis e militares, a Arpanet foi segmentada em 
duas redes diferentes, logo no início da década de 1980. A primeira rede continuou a ser chamadade Arpanet e foi destinada à comunicação de dados entre entidades civis, mais especificamente 
universidades. A segunda rede, chamada de Milnet, continuou com seu propósito inicial, que era a 
finalidade militar.
Dessa forma, outras conexões foram sendo construídas ao redor do mundo e se interligando à 
Arpanet, acabando por formar o que conhecemos hoje como a internet.Com o passar do tempo, 
verificamos o aumento expressivo de acessos à internet, que se tornou um dos fatos tecnológicos 
mais importantes dos nossos dias, provendo a conexão do mundo inteiro, por meio das redes de 
computadores e telecomunicações.
Exemplo de aplicação
Para aprofundar um pouco mais os seus conhecimentos, verifique os recursos de TI que você utiliza 
e encontre características e especificações de cada um deles.
2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Anteriormente, apresentamos os fundamentos da TI, seus conceitos básicos, recursos e elementos 
da sua infraestrutura. Tudo isso foi visto na perspectiva da sustentação dos sistemas de informação 
nas organizações.
Agora daremos mais um passo, um dos mais importantes, estudando os sistemas de informação 
propriamente ditos. Na primeira parte desse tópico, abordaremos conceitos, classificação e apresentação 
dos sistemas que normalmente apoiam as operações do negócio. Na segunda parte, o nosso foco será 
voltado para o relacionamento entre os sistemas de informação e a tomada de decisão.
2.1 Sistemas de apoio aos negócios
2.1.1 Conceitos de sistemas
Antes de compreendermos o que vem a ser um SI, vamos conhecer o conceito de sistema. Batista 
(2012, p. 24) menciona que “uma definição clássica para sistemas pode ser o conjunto estruturado ou 
ordenado de partes ou elementos que se mantêm em interação, ou seja, em ação recíproca, na busca 
da consecução de um ou de vários objetivos”. Partindo dessa teoria de sistemas, encontramos os mais 
diversos exemplos ao nosso redor. Para melhor entendermos, tomemos o sistema de mobilidade urbana, 
28
Unidade I
que é formado por diversos elementos, como: carros, pessoas, pistas, semáforos, faixas de pedestre, 
entre outros. Podemos até considerar o nosso próprio corpo humano como um sistema, formado pelos 
nossos órgãos.
 Observação
Todos os sistemas têm uma finalidade, ou seja, um objetivo.
Dessa forma, a ideia de sistemas pode se assemelhar a uma caixa fechada com entradas, saídas, 
processamento e realimentação. A figura 11 apresenta um sistema de lava-rápido (lava a jato) de carros 
como exemplo.
Entrada Processamento
Avaliações (feedback ou realimentação)
Saída
Figura 11 – Exemplo de um sistema de lava-rápido
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 8).
Observe que, nesse exemplo apresentado na figura 11, encontramos um carro muito sujo na entrada 
e um carro limpo na saída. O processamento desse sistema envolve todas as tarefas relativas à lavagem 
do carro. A avaliação do carro feita pelo cliente e a sua satisfação representam a realimentação.
A partir dos conceitos já vistos, podemos dizer que um sistema é formado por elementos. Esses são 
chamados de objetos e são classificados em inerentes (situados dentro do sistema e dele não saindo) e 
transientes (quando entram e saem do sistema após o processamento).
Os sistemas também possuem propriedades que precisam sempre ser consideradas no seu projeto, 
na sua manutenção e, claro, na sua utilização. O quadro 6 apresenta as características de cada uma 
dessas propriedades do sistema.
29
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Quadro 6 – Propriedade dos sistemas
Propriedade Descrição
Adaptabilidade Trata-se da capacidade que os sistemas têm de se adaptar ao ambiente por meio de processo contínuo de aprendizagem e de auto-organização
Homeostase Trata-se da capacidade que os sistemas têm de retornar a um estado de equilíbrio por meio do mecanismo de controle e feedback próprio dos sistemas
Sinergia Trata-se da capacidade que os sistemas têm de produzir ações cooperativas de agentes independentes, gerando efeitos totais maiores que as somas de seus efeitos tomados independentemente
Entropia Trata-se da capacidade que os sistemas têm de produzir a desordem e a aleatoriedade
Adaptado de: Audy, Andrade e Cidral (2007, p. 36).
Segundo Audy, Andrade e Cidral (2007), os sistemas podem ser classificados em abertos (quando 
ocorrem ações de pressões externas) ou fechados (quando não há quaisquer relações com o ambiente 
externo). Os sistemas também podem ser classificados como concretos (envolvem um maquinário físico 
e real) ou abstratos (se dão por meio de elementos, símbolos, conceitos, planos e teorias).
Audy, Andrade e Cidral (2007) ainda mencionam que os sistemas podem ser classificados como 
naturais e artificiais. Os sistemas naturais são aqueles encontrados na natureza e em seus processos, os 
sistemas artificiais são criados pelo homem e destinados a um propósito.
Seja qual for a classificação ou tipologia, os sistemas são criados para atender um determinado objetivo, 
assim, medir o seu desempenho é importante. O quadro 7 apresenta dois tipos de medidas de desempenho.
Quadro 7 – Eficácia e eficiência dos sistemas
Medida de 
desempenho Descrição Forma de cálculo
Eficiência Medida da correta produção de um sistema a partir do uso adequado de recursos
Pode ser calculada a partir daquilo que é produzido 
dividido por aquilo que é consumido
Eficácia Medida da extensão na qual o sistema atinge suas metas
Pode ser calculada dividindo-se as metas efetivamente 
alcançadas pelo total de metas estabelecidas
Adaptado de: Stair e Reynolds (2015, p. 9).
2.1.2 Conceitos e classificações dos sistemas de informação
Basicamente, é possível definir um sistema de informação como uma aplicação executada em um 
computador para atender à necessidade de processamento de informações, ou de dados, dentro do 
contexto de um processo de negócio. Partindo para uma definição mais acadêmica, Stair e Reynolds 
(2015, p. 9) mencionam que:
os sistemas de informação representam um conjunto de elementos 
ou componentes inter-relacionados que coleta (entrada), manipula 
(processo), armazena e dissemina dados (saída) e informações, e fornece 
30
Unidade I
reação corretiva (mecanismo de realimentação) para alcançar um 
objetivo. O mecanismo de realimentação é o componente que auxilia 
as organizações a alcançar seus objetivos, como aumentar os lucros ou 
melhorar os serviços ao cliente.
Dessa forma, os sistemas de informação são criados para atender os mais diversos objetivos, que 
vão desde o nível operacional até o mais estratégico possível. Considerando os objetivos voltados para 
a estratégia das organizações, os sistemas de informação podem cooperar com:
• a redução de custos a partir da automatização de tarefas, que eleva a excelência operacional;
• a promoção de um novo portfólio empresarial totalmente fundamentado em sistemas de 
informação online via internet;
• o cultivo de um relacionamento mais íntimo com o cliente;
• a reformulação do modelo de negócios a partir de plataformas digitais utilizando smartphones;
• a melhoria no processo de tomada de decisão na gestão operacional, tática e estratégica;
• a entrega de valor que propicia mais vantagens competitivas para o negócio.
Esses ganhos são obtidos por meio dos sistemas de informação, quando todo o processo de 
concepção, implementação e utilização é percebido por meio de perspectivas, chamadas de dimensões 
de um SI. Essas dimensões são:
• Organizacional: relacionada à importância da organização, da sua cultura e das suas demandas 
quando necessitam de um SI.
• Humana: relacionada à importância das pessoas, na criação, manutenção e uso do SI.
• Tecnológica: relacionada aos recursos tecnológicos que propiciaram a utilização moderna e 
automatizada do SI.
Os sistemas de informação podem ser classificados das mais diversas formas. Vejamos duas maneiras 
descritas por Eleutério (2015). A primeira classifica os sistemas de informação quanto à abrangência 
dentro das estruturas organizacionais das empresas. Essa tipologia pode ser vistana figura 12.
31
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Quanto à abrangência
Sistemas de informações 
empresariais
Departamentais (funcionais)
Destinam-se a suprir 
as demandas de um 
departamento específico
Integrados (ERPs)
Integram as informações 
de todas as áreas de uma 
organização
Interorganizacionais (IOSs)
Integram informações de 
várias empresas
Figura 12 – Classificação dos sistemas de informações quanto à abrangência
Fonte: Eleutério (2015, p. 96).
O primeiro sistema descrito na figura 12 é o departamental. A sua principal função é atender a 
necessidade ou demanda de processo de um setor ou departamento de uma organização. Esse sistema 
não opera de forma integrada e normalmente trabalha com seu próprio banco de dados.
Continuando na tipologia quanto à abrangência, encontramos os sistemas integrados, também 
conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresariais (entreprise resource planning – ERP). 
Esses são maioria nos ambientes organizacionais e deixaram os sistemas departamentais obsoletos.
Finalizando essa tipologia, encontramos os sistemas interorganizacionais, que têm a finalidade 
integrar diversas organizações com titularidades e gerências juridicamente independentes.
Considerando o nível decisório, temos outra classificação dos sistemas de informação, descrita 
na figura 13.
Quanto ao nível decisório
Sistemas de informações 
empresariais
Sistemas de processamento 
 de transações (SPTs)
Sistemas de apoio à 
decisão (SADs)
Registro dos dados produzidos 
pela operação
Apoio às decisões 
complexas, simulações, 
modelagem de problemas
Sistema de informações 
gerenciais (SIGs)
Sistema de apoio aos 
executivos (SAEs)
Informações gerenciais, 
planejamento e gestão da 
operação
Visão estratégica dos 
negócios, indicadores 
críticos de desempenho 
Sistemas de informações 
estratégias (SISs)
Figura 13 – Classificação dos sistemas de informações quanto ao nível decisório
Fonte: Eleutério (2015, p. 98).
32
Unidade I
O primeiro tipo de sistema de informação, encontrado na figura 13, é conhecido como sistema 
de processamento de transações (SPT). Esse tipo sistema de informação oferece subsídio mínimo para 
tomada de decisão, tendo sua utilização limitada ao processamento de transações do negócio. Um bom 
exemplo seria um sistema de informação utilizado para processar uma conta a pagar ou uma conta a 
receber no caixa da empresa.
Continuando nessa tipologia relacionada à tomada de decisão, encontramos o sistema de 
informações gerenciais (SIG). Esse sistema é utilizado no processo decisório estruturado dentro 
de um nível gerencial tático. O contexto de utilização do SIG não está relacionado à operação e ao 
processamento de transações, mas às ações de planejamento, que envolvem decisões rotineiras nas 
quais causas e efeitos são conhecidos.
Finalizando essa tipologia, encontramos o conjunto de sistemas de informações estratégicas, 
que é utilizado na tomada de decisão não estruturada, em duas formas bem definidas. Uma das 
formas apresenta os sistemas de apoio à decisão para a tomada decisões bem complexas, envolvendo 
modelagem de problemas. Na outra forma, encontramos os sistemas de apoio aos executivos, que 
integram a visão de negócios com gestão a partir de indicadores críticos.
Entre essa tipologia dos sistemas de informação envolvendo a tomada de decisão, podemos dispor 
os sistemas em uma pirâmide. A figura 14 demonstra essa pirâmide, que apresenta a relação desses 
sistemas com os dados, as informações e o conhecimento.
Sistemas de processamento de 
transaçãos
Sistemas de informações 
gerenciais
Sistemas de apoio 
à decisão
Alta gestão
Gerência sênior
Gerência intermediária
Nível operacionalSPTs
SIGs
SADs
SAEs Sistemas de apoio Sistemas de apoio 
aos executivosaos executivos
Conhecimento
Informações
Dados
Nível estratégico
 SISs
Figura 14 – Os sistemas de informação e a pirâmide dados-informação-conhecimento
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 325).
33
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Observação
Os dados representam fatos brutos que, isolados, não entregam valor 
para o negócio. A informação representa o conjunto de dados relacionados 
que entrega valor para o negócio. O conhecimento é a compreensão do 
valor contido nas informações.
2.1.3 Sistemas de processamento de transações
O sistema de processamento de transações (SPT), também conhecido por TPS (transation processing 
system) tem a finalidade de promover o processamento de uma transação em um processo organizacional. 
Por esse motivo, normalmente ele tem um caráter extremamente departamental, operando de forma 
isolada e sem integração com outros sistemas.
Todo o trabalho do SPTs reside em coletar, guardar, modificar e recuperar as transações de uma 
organização. A figura 15 apresenta seus principais componentes: entrada, processamento, relatórios e 
armazenamento.
Armazenamento
Entrada de 
dados Processamento
Documentos e 
relatórios
Figura 15 – Componentes de um SPT
Fonte: Caiçara Júnior (2015, p. 83).
Os SPTs podem ser classificados em batch (processamento das atualizações na forma de lotes 
recebidos em intervalos de tempo) e online (processamento de dados em tempo real). A figura 16 
apresenta o processamento de transações dos SPTs batch e online.
34
Unidade I
Terminal
Terminal
Terminal
Terminal
Terminal
Computador central
(processamento)
Processamento imediato 
de cada transação
Saída
Online
Entrada de dados 
de transações 
acumuladas
Entrada 
(agrupadas)
Saída
Batch
Figura 16 – Processamento nos SPTs batch e online
Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 402).
2.1.4 Planejamento de recursos empresariais
Com o aumento do uso da TI por parte das organizações, multiplicou-se, cada vez mais, a quantidade 
de SPTs utilizados nos departamentos e nas áreas das empresas. Esses SPTs, trabalhando sem qualquer 
integração, favoreceram o surgimento dos silos organizacionais, que são elementos isolados e sem 
comunicação dentro de um grande sistema.
 Lembrete
Os sistemas departamentais são utilizados em processos específicos de 
um departamento ou área de uma organização.
35
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Dessa forma, cada vez mais, a eficiência dos processos ficou comprometida e a TI acabou por 
começar a prejudicar mais do que ajudar o negócio. Também, em muitas situações, os dados gerados 
pelos SPTs eram inconsistentes e imprecisos, contribuindo de forma inadequada no processo de 
tomada de decisão.
Essa falta de integração e os silos organizacionais geraram três outros problemas:
• Natural redundância de dados, oriunda das mais diversas bases de dados utilizadas pelos sistemas.
• Retrabalho nos processos de negócios, em consequência dos sistemas independentes utilizados 
por tarefas interligadas.
• Falta de integridade de informações e dos dados como resultado direto da redundância e do 
retrabalho.
Para resolver todos esses problemas, foram criados os sistemas ERP, que promovem a integração 
das organizações sob a perspectiva funcional (envolvendo diversos departamentos) e sob a perspectiva 
sistêmica (envolvendo os mais diversos sistemas, classificados segundo as tipologias já mencionadas).
O funcionamento do ERP é relativamente simples e se dá a partir de módulos de software utilizados 
por cada um os departamentos de uma organização. Esses módulos são totalmente integrados e podem 
ser vistos na figura 17.
Vendas e marketing Recursos humanos
Finanças e contabilidade
Manufatura e produção
Banco de dados 
centralizado
Dinheiro em caixa
Contas a receber
Crédito ao cliente
Receita
Horas trabalhadas
Custos do trabalho
Requisitos de cada cargo
Pedidos
Previsões de venda
Pedidos de devolução
Alterações de preço
Matérias-primas
Programações de produção
Datas de expedição
Capacidade de produção
Compras
Figura 17 – Arquitetura de um ERP
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 296).
36
Unidade I
A integração promovida pelo ERP ocorre a partir da utilização de um banco de dados único e 
centralizado, que é acessado por todos os módulosde software. Claro que todo acesso é fundamentado 
em um conjunto de regras de negócio que visa ao bom funcionamento do sistema e atende às políticas 
de segurança da informação da empresa. Os tipos e as quantidades de módulos implementados no 
momento do estabelecimento do ERP variam, atendendo às necessidades e às demandas do negócio. 
É possível classificar os módulos de um ERP em:
• Horizontais: utilizados em todo tipo de organização, atendendo demandas comuns (por exemplo, 
financeiro, compras, departamento pessoal, entre outros).
• Verticais: atendem demandas específicas de um negócio (por exemplo, controle de safra em uma 
empresa de agronegócio).
As principais vantagens dos sistemas ERP são:
• melhoria do acesso a informações corporativas, que permitem a entrega de subsídios para a 
tomada de decisão;
• desativação de antigos sistemas;
• alinhamento dos processos organizacionais a práticas de mercado;
• chance de modernizar a infraestrutura tecnológica da empresa.
As principais desvantagens dos sistemas ERP são:
• implementação dispendiosa e com altos custos;
• tempo de implementação relativamente longo quando comparado a outras soluções tecnológicas;
• processo dificultado por questões culturais e de dimensão humana;
• dificuldades na interação entre os antigos sistemas e o ERP;
• alto risco de falha na implementação.
Exemplo de aplicação
A mantenedora de uma rede de escolas com unidades situadas em diversas regiões do estado de São 
Paulo tem continuamente sofrido com inconsistência de dados, redundância desnecessária e diversos 
outros problemas oriundos do mau uso de sistemas de informação. Uma simples transferência de aluno 
de unidade gerava um trabalho enorme em um processo com grande dispêndio de energia. Qual das 
alternativas a seguir aponta uma provável solução para esse problema?
37
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A) Implementação de um sistema de informação gerencial com vistas a organizar a gestão acadêmica.
B) Aumento do número de sistemas de processamento de transações utilizado pela mantenedora.
C) Implementação da arquitetura cliente-servidor para melhor suportar o processo de negócio.
D) Aquisição e implementação de um sistema de planejamento de recursos empresariais com vistas 
a integração do negócio.
E) Desenvolvimento de um sistema interorganizacional para reduzir a redundância de dados.
Resolução
Um sistema de informação gerencial destina-se à tomada de decisão estruturada. O problema 
estabelecido no enunciado refere-se a problemas na operação do negócio, não à tomada de decisão. 
Aumentar o número de sistemas de processamento de transações só vai contribuir para o aumento 
do caos oriundo da falta de integração de sistemas, processos, departamentos e unidades. Ter ou 
não ter a arquitetura cliente-servidor implementada não vai adiantar se não houver um sistema 
integrado operando na organização. Os sistemas interorganizacionais servem para interligar empresas 
diferentes, o que não tem relação com o caso descrito no enunciado. Assim, a alternativa mais viável 
para a resolução do problema é promover a integração de todo o negócio por meio da implementação 
de um sistema de planejamento de recursos empresariais, também conhecido como sistema ERP ou 
sistema integrado.
2.2 Sistemas utilizados no processo decisório
2.2.1 Tomada de decisão
Embora pareça apenas uma tarefa ordinária dos administradores, a tomada de decisão pode ser 
considerada uma das atividades mais importantes do cotidiano das pessoas na sociedade, tanto na vida 
pessoal quanto na vida profissional.
Por isso, todo o processo de tomada de decisão precisa ser conduzido a partir de um embasamento 
técnico e com o uso de ferramentas apropriadas, de forma que a maior qualidade possível seja alcançada. 
O quadro 8 apresenta as dimensões da qualidade das decisões tomadas e uma pequena descrição de 
cada uma delas.
38
Unidade I
Quadro 8 – Qualidade das decisões
Dimensão da 
qualidade Descrição
Precisão A decisão reflete a realidade
Abrangência A decisão reflete uma consideração completa dos fatos e das circunstâncias
Imparcialidade A decisão reflete fielmente as preocupações e os interesses das partes envolvidas
Velocidade 
(eficiência)
A tomada de decisão é eficiente com respeito ao tempo e outros recursos, 
incluindo o tempo e os recursos das partes afetadas, como os clientes
Coerência A decisão reflete um processo racional, colocado em palavras e explicado a outros um processo
Obediência A decisão é o resultado de um processo conhecido e os descontentes podem recorrer a uma autoridade superior
Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 327).
Considerando o aspecto organizacional, podemos afirmar que o processo de tomada de decisão é 
extremamente ligado ao nível hierárquico no qual o decisor está situado. A figura 18 apresenta esses 
níveis hierárquicos e as estruturas de decisão empregadas.
Gerenciamento 
estratégico
Executivos e diretores
Gerenciamento tático
Gerentes das unidades de 
negócios e equipes autodirigidas
Gerenciamento operacional
Gerentes operacionais e 
equipes autodirigidas
Sob medida
Não programada
Resumida
Infrequente
Voltada ao futuro
Externa
Escopo amplo
Não estruturada
De
cis
õe
s
Inform
ações
Semiestruturada
Estruturada
Característica da informaçãoEstrutura de decisão
Pré-especificada
Programada
Detalhada
Frequente
Histórica
Interna
Foco limitado
Figura 18 – Níveis hierárquicos na tomada de decisão
Fonte: O’Brien e Marakas (2013, p. 351).
Dessa forma, temos três níveis hierárquicos: gerenciamento operacional, gerenciamento tático 
e gerenciamento estratégico. No nível de gerenciamento operacional, encontramos as estruturas de 
decisão estruturada. No nível de gerenciamento tático, estão as estruturas de decisão semiestruturada. 
Por fim, no nível de gerenciamento estratégico, temos as estruturas de decisão não estruturada.
39
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Observação
Perceba que o termo estruturado apresenta a ideia de conhecimento 
de relações, causas e impactos dentro de um contexto, a partir da 
tomada de decisão.
No quadro 9, encontramos as características e as diferenças de cada uma dessas decisões e a quem 
compete esse tipo de decisão.
Quadro 9 – Tipos de decisão
Tipos de decisão Características Exemplos
Não estruturadas
São as decisões inusitadas, importantes e 
não rotineiras
Conhece-se pouco dos impactos e das 
relações dos problemas solucionados por 
esse tipo de decisão
Decisão sobre a entrada ou saída de um 
determinado mercado
Aprovação de um orçamento de capital 
elevado
Definição de metas e objetivos de longo 
prazo
Semiestruturadas Agrega características das decisões estruturadas e não estruturadas
Formulação de um plano de marketing
Desenvolvimento do orçamento de 
um departamento
Projeto de um novo site corporativo
Estruturadas
São as decisões repetitivas e rotineiras
Problemas solucionados por este tipo 
de decisão têm sua causa e relações 
conhecidas
Reposição de estoque
Concessão de crédito a um cliente
Determinação de ofertas para clientes
Adaptado de: Laudon e Laudon (2013, p. 325).
Já mencionamos que a tomada de decisão é um processo, sendo, assim, composto por atividades 
interligadas e sequenciadas com vistas a um objetivo. Esse processo deve ser o mais racional e reflexivo 
possível, além de fazer uso das mais adequadas ferramentas e tecnologias, sempre se baseando em 
indicadores e prezando pela criatividade e inovação (COSTA NETO, 2007).
Encontramos esse processo em Stair e Reynolds (2015) em cinco etapas que cobrem toda a tomada 
de decisão, resolução de problemas e/ou aproveitamento de oportunidades. A figura 19 apresenta esse 
processo e suas etapas.
40
Unidade I
Inteligência
Escolha
Projeto
Implantação
Monitoração
Tomada de 
decisão
Solução do 
problema
Figura 19 – Processo de tomada de decisão diante de problemas e/ou oportunidades
Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 439).
Os três passos iniciais do processo (inteligência, projeto e escolha) compõem a tomada de decisão