modelo_atividade1 complemetar2024 OK

Prévia do material em texto

ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: MAYARA EVANGELISTA DE ARAUJO 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES 2
PROFESSOR: CLAUDETE BATISTELLA 
ATIVIDADE Nº:01
LOCAL E DATA: 2024 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
A atividade nos traz um estudo de caso sobre uma agência de turismo, que como missão o planejamento estratégico de crescer 50% até 2025.
Tendo em vista a missão de crescimento e expansão dos negócios precisamos usar algumas ferramentas e indicadores para obter um melhor resultado para as novas propostas até 2025.
Os indicadores de qualidade, assim como outros KPIs, têm a finalidade de tirar a empresa da subjetividade em sua gestão. Eles permitem uma visualização realista e abrangente dos resultados oriundos dos processos em uso. Sendo assim, é possível identificar padrões, problemas e forças do negócio.
2. Case: 
Vamos então pensar no caso de uma Agência de turismo, que tem como Missão:” Proporcionar viagens de lazer a seus clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025”.
Além disso, esta empresa possui em planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
3. Desenvolvimento:
Apresente aqui o desenvolvimento da atividade proposta conforme sugestão abaixo:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Satisfação do cliente 
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Atração de novos clientes 
	Fórmula:
	Numero de clientes atuais 
Novos clientes 
	Fonte da informação:
	Setor de vendas 
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	50%
	Responsável:
	Gerente de vendas 
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Satisfação do cliente
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Clientes atuais 
	30
	30
	30
	30
	30
	30
	30
	30
	30
	30
	30
	30
	Novos clientes 
	5
	10
	5
	10
	10
	10
	5
	10
	10
	5
	10
	10
	
	20%
	40%
	20%
	40%
	40%
	40%
	20%
	40%
	40%
	20%
	40%
	40%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Indicador de produtividade 
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Aumento de atendimentos de vendas e pós vendas 
	Fórmula:
	
	Fonte da informação:
	Gerencia 
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Gerente de vendas 
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Meios de comunicação 
	2%
	5%
	5%
	5%
	5%
	5%
	5%
	5%
	5%
	1%
	10%
	10%
	Qualificação dos colaboradores 
	0%
	2%
	0%
	5%
	10%
	5%
	5%
	5%
	15%
	20%
	25%
	50%
	
	2%
	7%
	5%
	10%
	15%
	10%
	10%
	10%
	20%
	21%
	35%
	60%
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Indicador de qualidade 
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Aumentar a satisfação do cliente 
	Fórmula:
	
	Fonte da informação:
	sac
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Gerente de sac 
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Qualidade de atendimento 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Diminuir reclamação 
	10
	10
	5
	5
	5
	10
	5
	10
	5
	5
	5
	10
	Aumentar satisfação
	90%
	90%
	80%
	80%
	80%
	80%
	90%
	90%
	80%
	80%
	80%
	90%
	
	90%
	90%
	80%
	80%
	80%
	80%
	90%
	90%
	80%
	80%
	80%
	90%
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	indicador de Capacidade
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Manter e adquirir novos clientes 
	Fórmula:
	
	Fonte da informação:
	Gerencia 
	Frequência de Medição:
	Mensal 
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Diretor 
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Franquias 
	0
	0
	0
	0
	1
	1
	1
	2
	2
	0
	0
	3
	Parceiros 
	1
	2
	1
	1
	5
	1
	1
	5
	4
	3
	2
	3
	
	1
	2
	1
	1
	6
	2
	2
	7
	6
	3
	2
	3
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
A atividade nos trouxe um estudo de caso onde podemos praticar as técnicas e apresentar de forma gráfica o contexto de uma empresa, me mostrou que planejamento envolve todos os planos de ações da qualidade.
Referência bibliográficas
https://ca-lti.bbcollab.com/collab/ui/session/playback
momento online com a tutora .
Satisfação do cliente
Clientes atuais 	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	25	25	25	25	25	25	25	25	25	25	25	25	Novos clientes 	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	5	10	5	10	10	10	5	10	10	5	10	10	satisfaçao do cliente e novos clientes 	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	0.2	0.4	0.2	0.4	0.4	0.4	0.2	0.4	0.4	0.2	0.4	0.4	
Diminuir reclamaçao 	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	0.02	0.05	0.05	0.05	0.05	0.05	0.05	0.05	0.05	0.01	0.1	0.1	aumentar satisfaçao 	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	0	0	0	0.05	0.1	0.05	0.05	0.05	0.15	0.2	0.25	0.5	diminuir reclamacao e aumentar satisfaçao 	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	0.02	7.0000000000000007E-2	0.05	0.1	0.15	0.1	0.1	0.1	0.2	0.21	0.35	0.6	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	janeiro	fevereiro	março	abril	maio	junho	julho	agosto	setembro	outubro	novembro	dezembro	
Diminuir reclamaçao 	FEVEREIRO	MARÇO	ABRIL	MAIO	JUNHO	JULHO	AGOSTO	SETEMBRO	OUTUBRO	NOVEMBRO	DEZEMBRO	10	10	5	5	5	5	10	10	5	5	10	aumentar satisfaçao 	FEVEREIRO	MARÇO	ABRIL	MAIO	JUNHO	JULHO	AGOSTO	SETEMBRO	OUTUBRO	NOVEMBRO	DEZEMBRO	0.9	0.9	0.8	0.8	0.9	0.8	0.9	0.8	0.8	0.8	0.9	diminuir reclamacao e aumentar satisfaçao 	FEVEREIRO	MARÇO	ABRIL	MAIO	JUNHO	JULHO	AGOSTO	SETEMBRO	OUTUBRO	NOVEMBRO	DEZEMBRO	0.9	0.9	0.8	0.8	0.9	0.8	0.9	0.8	0.8	0.8	0.9	
JANEIRO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	0	1	1	FEVEREIRO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	0	2	2	MARÇO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	0	1	1	ABRIL	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	0	1	1	MAIO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	1	5	6	JUNHO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	1	1	2	JULHO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	1	1	2	AGOSTO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	2	5	7	SETEMBRO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	2	4	6	OUTUBRO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	0	3	3	NOVEMBRO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	0	2	2	DEZEMBRO	FRANQUIAS	PARCEIROS 	FRANQUIAS E NOVOS PARCEIROS 	3	3	6