RELATÓRIO III estágio

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1. INTRODUÇÃO 
 
Em meio a este mundo acelerado e interdependente atual, o triunfo das organizações 
depende de suas ofertas de atendimento ao cliente. Seja uma indústria pequena ou grande, 
fornecer um serviço satisfatório é crucial para construir uma base de clientes duradoura e 
estável. A importância do atendimento ao cliente se acentuou, dada a atual era digital, onde a 
maioria das interações são realizadas virtualmente. É um dos poucos casos de contato 
personalizado e humano que existe entre uma empresa e seus clientes. 
De acordo com Tony Hsieh (2017), acredita que um bom serviço não é apenas atender 
às expectativas do cliente, mas superá-las. Ele enfatiza a necessidade de criar experiências 
memoráveis e surpreendentes que gerem não só satisfação, mas fascínio. Ao fornecer um 
serviço excepcional, as empresas são capazes de construir relacionamentos duradouros com os 
clientes, aumentar a fidelidade do cliente e se tornar defensores da marca. Portanto, é 
fundamental que as empresas reconheçam a importância do bom atendimento ao cliente e 
adotem estratégias e práticas que coloquem os clientes no centro de suas operações. Ao fazer 
isso, elas estarão construindo bases sólidas para o crescimento e o sucesso a longo prazo. 
Durante o período em que estive realizando meu estágio, tive a oportunidade de 
vivenciar em primeira mão a relevância do atendimento ao cliente e identificar a necessidade 
de implementar melhorias nessa organização. Com base nessa experiência, fica evidente que é 
de extrema importância para a empresa investir em aprimoramentos no atendimento. 
Um bom atendimento traz diversas vantagens para uma empresa ou organização. Por 
exemplo, aumento do índice de recomendação, melhoria da imagem da marca, melhoria da 
produtividade e eficiência. Se, logo de início, desmotivamos o cliente, ele não retornará à nossa 
empresa. Portanto, um atendimento excepcional contribui para a construção de relacionamentos 
duradouros com os clientes, fortalece a reputação da marca e impulsiona o crescimento e o 
sucesso da empresa. 
 
1.1 DESCRIÇÃO DO OBJETIVO DA PROPOSTA 
 
O objetivo da proposta é aprimorar a experiência do cliente e garantir um atendimento 
de qualidade por meio da identificação e implementação de estratégias eficazes. Essas 
estratégias podem abranger uma variedade de aspectos, como otimização dos processos 
internos, aprimoramento do treinamento da equipe, utilização de tecnologia avançada e 
personalização do atendimento. 
 
 
A melhoria das propostas de atendimento tem como objetivo melhorar a qualidade do 
serviço prestado aos clientes, garantindo excelência no atendimento ao cliente, proporcionando 
interações satisfatórias, soluções eficientes e uma experiência única que fortaleça o 
relacionamento com o cliente e promova a fidelização. Para atingir esse objetivo, melhorias 
devem ser implementadas em diferentes aspectos do serviço, visando proporcionar uma 
experiência superior. Isso pode ser concretizado por meio da implementação de ações como: 
➢ Investir em treinamento e capacitação: Fornecer aos funcionários treinamentos 
regulares com foco no desenvolvimento de habilidades de comunicação, 
empatia, resolução de problemas e trabalho em equipe. Mesmo que na empresa 
em questão realiza esses treinamentos periodicamente, isso garantirá que eles 
estejam preparados para lidar com as necessidades do cliente de uma forma mais 
segura. 
➢ Feedback e avaliação contínua: Estabelecer mecanismos eficientes de coleta de 
feedback dos clientes, como pesquisas de satisfação, análise de comentários em 
plataformas de mídia social e avaliações online. Essas informações são 
extremamente valiosas, pois permitem identificar áreas que precisam de 
melhorias e tomar medidas corretivas necessárias para aprimorar a qualidade do 
atendimento. Através desse processo de feedback e avaliação contínua, a 
empresa pode entender as necessidades e expectativas dos clientes, adaptar seus 
serviços de acordo e garantir que as mudanças implementadas sejam 
direcionadas às demandas reais dos clientes, visando sempre superar suas 
expectativas. 
➢ Monitoramento do tempo de resposta: Estabelecer metas e monitorar o tempo de 
resposta aos clientes, visando reduzir o tempo de espera e garantir uma resposta 
rápida e eficiente. Isso é especialmente relevante em situações de reclamações 
ou problemas urgentes, onde uma resposta ágil é crucial para a satisfação do 
cliente. 
➢ Capacitação em resolução de conflitos: Fornecer treinamentos específicos em 
resolução de conflitos para a equipe de atendimento. Isso inclui o 
desenvolvimento de habilidades para lidar com clientes insatisfeitos, manter a 
calma em situações desafiadoras e encontrar soluções que atendam às 
necessidades do cliente e da empresa. 
➢ Comunicação transparente: Promover uma comunicação clara e transparente 
com os clientes em todas as etapas do atendimento. Isso envolve fornecer 
 
 
informações precisas, atualizações sobre status de pedidos ou solicitações e 
garantir que os clientes estejam cientes de qualquer problema ou atraso que 
possa afetar sua experiência. 
O objetivo final da proposta para melhorar o atendimento é proporcionar uma 
experiência excepcional ao cliente, que exceda suas expectativas e gere satisfação máxima. Ao 
implementar essas estratégias, a proposta visa garantir a excelência no atendimento, levando 
em consideração as necessidades e expectativas dos clientes, oferecendo soluções 
personalizadas, agilidade no atendimento, resolução eficiente de problemas e uma comunicação 
clara e transparente. Essas ações visam criar uma experiência memorável, que faça com que o 
cliente se sinta valorizado e tenha confiança na empresa. 
 
 
 
 
2. REFERENCIAL TEÓRICO 
 
O bom atendimento ao cliente tem sido amplamente discutido e explorado na literatura 
acadêmica e empresarial. Diversos autores contribuíram com teorias que destacam a 
importância do bom atendimento como um elemento chave para o sucesso das organizações. 
Tony Hsieh (2017), destaca a importância de colocar o cliente em primeiro lugar. Ele 
defende que um bom atendimento vai além de simplesmente satisfazer as necessidades básicas 
dos clientes, mas sim surpreendê-los e oferecer uma experiência única. Hsieh acredita que a 
cultura organizacional e a valorização dos funcionários são fundamentais para criar uma 
atmosfera que promova um excelente atendimento ao cliente. 
Joseph A. Michelli (2013), aborda o caso de sucesso da Starbucks e destaca a 
importância de proporcionar uma experiência memorável aos clientes. Michelli ressalta que o 
atendimento ao cliente deve ser personalizado, superando as expectativas do cliente e gerando 
um sentimento de conexão emocional. Ele destaca a necessidade de capacitar e engajar os 
funcionários, transformando-os em embaixadores da marca. 
Luiz Zenone (2007), destaca a relevância do atendimento ao cliente como uma estratégia 
para alcançar a excelência empresarial. Zenone defende que um bom atendimento é capaz de 
diferenciar uma organização no mercado competitivo, fortalecer o relacionamento com o cliente 
e aumentar a sua satisfação. Ele destaca a importância de investir em treinamentos, tecnologias 
e processos internos eficientes para garantir um atendimento de qualidade. 
Outro aspecto relevante é a importância da gestão da qualidade do serviço. Philip Kotler 
e Kevin Lane Keller (2007), enfatizam a necessidade de fornecer um serviço consistente, 
confiável e de alta qualidade para alcançar a satisfação e a fidelização dos clientes. Kotler 
defende que as empresas devem adotar uma mentalidade voltada para a excelência operacional 
e o aprimoramento contínuo dos processos de atendimento. 
Além disso, a importância do bom atendimento é enfatizada por Gummesson (2011), 
que destaca a necessidade de oferecer um serviço de qualidade para atender às expectativas dos 
clientes. Ele ressalta que o atendimentovai além da simples transação comercial e envolve a 
criação de valor por meio de interações satisfatórias, personalizadas e de confiança. Um 
atendimento de qualidade implica em entender e atender às necessidades e expectativas 
individuais de cada cliente, estabelecendo um vínculo emocional e criando valor para o 
consumidor. 
De acordo com Heskett et al. (2008), o atendimento ao cliente de qualidade está 
fortemente ligado à rentabilidade das empresas. Estudos demonstram que clientes satisfeitos 
 
 
tendem a gastar mais em produtos ou serviços, compartilhar suas experiências positivas com 
outras pessoas, recomendar a empresa e se manterem fiéis à marca. Por outro lado, uma 
experiência negativa de atendimento pode levar à perda de clientes e prejudicar a reputação da 
empresa. 
Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e investir em um bom atendimento, as 
empresas podem se diferenciar da concorrência e estabelecer relações duradouras com os 
clientes. Isso resulta em benefícios financeiros, como o aumento da fidelidade do cliente, a 
geração de receitas adicionais e o fortalecimento da reputação da marca. Por isso, é fundamental 
que as empresas reconheçam a importância do bom atendimento e implementem estratégias e 
ações para garantir a satisfação e fidelidade dos clientes. 
Em resumo, destaca-se a importância de um bom atendimento ao cliente como um 
elemento chave para o sucesso das organizações. Estudos evidenciam que um bom atendimento 
ao cliente vai além de satisfazer suas necessidades básicas, envolvendo aspectos como 
surpreender, personalizar, investir em treinamentos e processos eficientes, além de colocar o 
cliente em primeiro lugar. 
 
 
 
 
3. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA 
 
O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de uma 
empresa. É um fator que pode impactar diretamente a satisfação dos clientes, sua fidelidade à 
marca e, consequentemente, os resultados financeiros da organização. Um bom atendimento 
vai além de simplesmente responder às solicitações e resolver problemas dos clientes. Envolve 
a criação de experiências positivas, em que os clientes se sintam valorizados, ouvidos e 
cuidados. Nesta proposta de melhoria de atendimento, apresentarei uma abordagem prática e 
detalhada para aprimorar a qualidade do serviço: 
Compreender as necessidades e expectativas dos clientes: 
No primeiro passo é recomendado realizar pesquisas de mercado e segmentação para 
entender o perfil e as preferências dos clientes. Isso permitirá identificar as necessidades e 
expectativas específicas de cada segmento de clientes. Além disso, é importante utilizar canais 
de comunicação, como redes sociais e atendimento direto, para obter feedback direto dos 
clientes sobre suas necessidades e expectativas. Essas informações valiosas ajudarão a ajustar 
e aprimorar o atendimento. 
Personalizar o atendimento: 
Utilizando os dados coletados, é possível personalizar as interações com os clientes, 
tratando-os pelo nome e oferecendo sugestões personalizadas. Isso demonstrará atenção 
individualizada e fará com que os clientes se sintam valorizados. Além disso, mostrar interesse 
genuíno nos problemas e necessidades específicas de cada cliente cria um ambiente acolhedor 
e ajuda a construir relacionamentos sólidos. 
Investir em treinamento e capacitação: 
Proporcionar treinamentos regulares abordando habilidades de comunicação, resolução 
de problemas e empatia ajudará os colaboradores a lidar de forma eficaz com os clientes, 
garantindo um atendimento de qualidade. Além disso, fornecer informações atualizadas sobre 
produtos, serviços e políticas da empresa é essencial para que os colaboradores estejam bem 
informados e possam responder adequadamente às perguntas dos clientes, fornecendo 
informações precisas. 
Promover uma comunicação clara e transparente: 
Esse ponto é essencial para evitar mal-entendidos e garantir que os clientes possam 
tomar decisões informadas. Fornecer informações claras sobre produtos, serviços, prazos e 
políticas da empresa é fundamental. Além disso, manter os clientes informados sobre o status 
 
 
de suas solicitações ou problemas, evitando deixá-los sem resposta, demonstra uma abordagem 
proativa e demonstra cuidado com o tempo e preocupações dos clientes. 
Incentivar a proatividade: 
Encorajar a equipe a antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções antes 
mesmo que sejam solicitadas demonstra um compromisso em proporcionar uma experiência 
proativa e atenta às necessidades dos clientes. Também é importante incentivar a busca por 
oportunidades de upselling (técnica de vendas na qual um vendedor ou um site oferece um 
produto ou serviço adicional ao cliente durante a compra) ou cross-selling (técnica em que são 
sugeridos produtos complementares ao item principal que o cliente está interessado em 
comprar), apresentando produtos ou serviços complementares que possam ser do interesse do 
cliente. Isso não apenas aumenta a receita, mas também mostra aos clientes que a empresa está 
ciente de suas preferências e necessidades. 
Realizar avaliações periódicas do desempenho do atendimento: 
Aqui temos uma abordagem importante para identificar áreas de melhoria e 
oportunidades de aprimoramento. Análises regulares permitem ajustar e melhorar 
continuamente os processos de atendimento. Utilizar métricas como o Net Promoter Score 
(NPS), taxa de retenção de clientes e taxa de resolução no primeiro contato fornece uma visão 
holística da satisfação do cliente e ajuda a identificar áreas de destaque e possíveis pontos de 
melhoria. 
Investir no aprimoramento do atendimento ao cliente é uma estratégia essencial para o 
êxito de qualquer empresa. Quando uma organização se dedica a proporcionar um atendimento 
de qualidade, ela demonstra seu compromisso em atender às necessidades e expectativas dos 
clientes. Ao seguir a proposta descrita acima, a empresa estará no caminho certo para atingir 
um atendimento ao cliente de excelência. 
 
Cronograma para Implementação das Soluções de Melhoria no Atendimento ao 
Cliente: 
 
Etapa 1: Compreender as necessidades e 
expectativas dos clientes 
Semana 1 
Semanas 2 e 
3 
Semanas 4 e 
5 
Identificar clientes acessíveis para a pesquisa X 
Realizar pesquisas de mercado X 
Analisar resultados para um melhor 
direcionamento das estratégias 
X 
 
 
Etapa 2: Personalizar o atendimento: Semana 6 Semana 7 
Semanas 8 a 
9 
Utilizar os dados coletados na semana 3 e 4 para 
criar ações personalizadas para cada segmento 
de clientes. 
X 
 
Desenvolva mensagens personalizadas, 
incluindo o uso do nome do cliente e 
informações relevantes para cada grupo. 
X 
 
Monitore continuamente os resultados e a 
resposta dos clientes às ações personalizadas. 
X 
Etapa 3: Investir em treinamento e 
capacitação: 
Semana 10 
Semana 11 a 
13 
Semana 14 
Identifique as áreas de melhoria e as 
necessidades de treinamento específicas. 
X 
 
Criar um programa de treinamento abrangente 
que cubra as áreas identificadas na semana 
anterior e desenvolver materiais de treinamento, 
como apresentações, manuais ou vídeos 
instrutivos. (Algo que a empresa já realiza, 
apenas tornar mais frequente) 
X 
 
Realizar as sessões de treinamento conforme o 
programa estabelecido e avaliar o progresso e o 
desempenho dos participantes, oferecendo 
feedbacks construtivos e identificando áreas que 
ainda precisam de aprimoramento. 
X 
Etapa 4: Promover uma comunicação clara e 
transparente: 
Semana 15 Semana 16 Semana 17 
Avaliar os canais de comunicação atualmente 
utilizados pela empresa, como telefone, e-mail, 
chat online, redes sociais, entre outros e 
identificar as deficiências e oportunidades de 
melhoria. 
X 
Selecionar as ferramentas de comunicação mais 
adequadas para atender às necessidades da 
empresa e dos clientes. 
 X 
Estabelecer diretrizes clarasde comunicação 
para a equipe de atendimento, incluindo 
informações sobre o tom de voz, linguagem 
apropriada e respostas rápidas e precisas. 
 X 
Etapa 5: Incentivar a proatividade: Semana 18 Semana 19 
Semanas 20 e 
21 
Fornecer informações atualizadas sobre 
produtos, serviços e políticas da empresa para 
garantir que a equipe esteja bem informada. 
X 
 
 
Estabelecer e comunicar claramente metas 
realistas relacionadas à proatividade no 
atendimento ao cliente. 
 X 
Monitorar o desempenho da equipe, reconhecer e 
recompensar o bom desempenho da equipe. 
 X 
Etapa 6: Realizar avaliações periódicas do 
desempenho do atendimento: 
Semana 22 
Semanas 23 
e 24 
Semanas 25 
a 28 
Identificar as métricas e indicadores-chave de 
desempenho relevantes para avaliar a qualidade 
do atendimento ao cliente. 
X 
Implementar sistemas de coleta de dados para 
registrar informações relevantes sobre o 
atendimento ao cliente, como tempo de resposta, 
taxa de resolução no primeiro contato e 
satisfação do cliente. Assim, realizar análises 
regulares dos dados coletados para avaliar o 
desempenho atual do atendimento. 
 X 
Com base nos resultados da análise de 
desempenho, desenvolver ações de melhoria 
específicas para cada área identificada. 
 X 
 
 
 
 
 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
No dia 25/05/2023, iniciei ao meu relatório III da disciplina de estágio I. Durante o 
desenvolvimento desse trabalho, tive algumas dúvidas e dificuldades. No entanto, consegui 
sanar todas as minhas dificuldades por meio de uma revisão no conteúdo explicado nas aulas 
anteriores. 
É fundamental para as organizações estabelecer um ambiente que gere bons serviços, 
onde as habilidades de comunicação e relacionamento sejam fortemente enfatizadas e os 
funcionários sejam altamente apreciados, motivados e incentivados a aprimorar essas 
habilidades. Além disso, um sistema de revisão do cliente deve ser estabelecido para localizar 
quaisquer deficiências e fazer as devidas correções. 
Personalização do atendimento, processos internos, capacitação da equipe e uso de 
tecnologia estão entre os diversos aspectos que a proposta contempla. Oferecer uma experiência 
suprema é seu objetivo por meio de formas de construir relacionamentos com os clientes, 
soluções eficientes e interações agradáveis. 
Foi destacado sobre a importância de características como escuta ativa, capacidade de 
resposta às necessidades do cliente, empatia e polidez durante nossa pesquisa. Além disso, 
destacamos a importância de investir na capacitação das equipes de atendimento, utilizando 
tecnologia adequada e estabelecendo processos eficientes para otimizar a experiência de 
atendimento. 
Em suma, a proposta de melhoria de atendimento apresentada neste trabalho acadêmico 
visa aprimorar a qualidade do serviço, fortalecer o relacionamento com o cliente e alcançar o 
sucesso empresarial. Ao implementar as estratégias e ações discutidas, a empresa estará em 
busca de uma experiência excepcional para seus clientes, promovendo a satisfação, a 
fidelização e o crescimento sustentável. 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
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strategy and CRM approaches for the network economy. 3rd ed. Oxford: Butterworth-
Heinemann, 2011. 
 
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v. 86, n. 7-8, p. 118-129, 2008. 
 
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KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 17. ed. São Paulo: Pearson Brasil, 
2018. 
 
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Prentice Hall, 2007. 
 
MICHELLI, J. A. A experiência Zappos: 5 Princípios de administração que transformaram 
uma ideia simples em um negócio milionário. Tradução Heloisa Corrêa da Fontoura. 1. ed. 
Porto Alegre: Bookman, 2013. 
 
ZENONE, L. C. CRM - Customer Relationship Management: gestão do relacionamento 
como cliente e a competitividade empresarial. São Paulo: Novatec, 2007.