Necessário mas não suficiente A teoria das restrições Business Novel (Eliyahu M. Goldratt) (Z-Library) (1)

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NECESSÁRIO, MAS NÃO SUFICIENTE
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A síndrome de Haysta: extraindo informações do oceano de dados
A Corrida
Não é o Luÿ
OUTROS LIVROS DE ELIYAHU M. GOLDRATT
Cadeia Crítica
O objetivo
O que é essa coisa chamada teoria das restrições?
Para mais informações sobre Eli Goldraÿ e seus projetos atuais visite: 
www.eligoldraÿ.com
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Um romance de negócios da Teoria das Restrições
Eliyahu M. Goldratt 
com Eli Sÿragenheim e Carol A. Ptak
Necessário, mas não suficiente
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Routledge é uma marca do Taylor & Francis Group, uma empresa de informação
2 Park Square, Milton Park, Abingdon, Oxon OX14 4RN 711 Third Avenue, 
Nova York, NY 10017, EUA
Os nomes de produtos ou empresas podem ser marcas comerciais ou marcas registradas e são 
usados apenas para identificação e explicação, sem intenção de infração.
Copyright 2000 Eliyahu M. Goldraÿ
Publicado pela primeira vez em 2000 pela North River Press
ISBN 13: 978-1-138-41877-6 (hbk)
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser reimpressa, reproduzida ou 
utilizada de qualquer forma ou por qualquer meio eletrônico, mecânico ou outro, agora conhecido ou 
inventado no futuro, incluindo fotocópia e gravação, ou em qualquer sistema de armazenamento ou 
recuperação de informações, sem permissão por escrito dos editores.
ISBN 13: 978-0-566-08450-8 (pbk)
Publicado em 2017 por Routledge
Emitido pela primeira vez em hardbaÿ 2017
Perceber:
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NECESSÁRIO, MAS NÃO SUFICIENTE
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Jay acende. Há rumores de que a natureza da discussão é indicada pelo lado do 
escritório de Scoÿ onde você está sentado. Aqueles que forem convidados a sentar-se em 
uma das feiras de frente para a enorme mesa de Scoÿ passarão por uma enxurrada de 
interrogatórios, apuração de fatos e uma série impaciente de perguntas. Em cinco minutos 
ou menos você estará fora do escritório sentindo-se como um limão espremido.
"Sente-se." Scoÿ aponta para o outro lado de seu escritório. “Eu queria saber como 
estamos indo com Alkar.”
Mas se você for guiado para o outro lado, para uma daquelas confortáveis poltronas 
de couro, provavelmente ouvirá como se enquadra no cenário global. E não há nada 
mais interessante do que ouvir Scoÿ Duncan revelando o panorama global. Não 
apenas o seu pessoal, mas agora também os analistas de Wall Street, estão fascinados 
pela sua capacidade de ler para onde as empresas estão a caminhar. Negócios em 
geral e tecnologia da informação em particular. Transformar sua empresa de uma 
modesta empresa de software na gigante que é hoje, com um valor de mercado bem 
superior a dez bilhões de dólares, certamente acrescenta muita credibilidade ao que 
de outra forma poderia parecer uma especulação ousada sobre a nova tecnologia e 
seu impacto. sobre as necessidades e tendências do mercado.
"E?"
Enquanto eles se sentam, Jay repete a pergunta de Scoÿ, tentando encontrar a 
resposta mais concisa, porém impressionante. "Como estamos com a Alkar? Bem, 
éramos uma das nove empresas que concorreram aos negócios da Alkar. Agora 
somos só nós e o FDP"
Calmo e elegante, Scoÿ Duncan parece mais um aristocrata do que um garoto 
americano criado em casa. Aos 46 anos, ele dirige uma das empresas de software de 
computador mais bem-sucedidas do mundo.
"Entre" Scoÿ se levanta e aperta a mão de Jay Johnstone, um de seus gerentes de 
conta.
24 DE JANEIRO DE 1998
Capítulo 1
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Boas táticas de venda são essenciais quando a venda média é de alguns milhões de dólares 
e negócios de várias centenas de milhões não são raros.
tática e está funcionando."
Scoÿ olha para a tela do computador: "Vejo que o FDP foi forçado a adicionar muito mais 
recursos ao seu módulo de entrada de pedidos antes que uma decisão final pudesse ser 
tomada."
Scoÿ desenvolveu uma tática única para sua equipe de vendas. Ele notou que os sistemas 
informáticos se expandem rapidamente para cobrir cada vez mais trabalho administrativo e 
que a rápida expansão não é acompanhada por padrões adequados. Ele encontrou uma 
maneira de transformar essa desvantagem da indústria em uma vantagem competitiva.
"E parece bom."
"Sim", Jay sorri. "A primeira e a segunda tentativas foram um fracasso total. E ontem eles 
tiveram seu último financiamento para demonstrar o processo de simplificação dos dados 
financeiros. Disseram-nos que eles só conseguiram
Bem no início do jogo, de preferência antes mesmo de o cliente ter feito um pedido formal 
convidando as empresas de software a concorrer, seu pessoal já fez o dever de casa. Eles 
identificaram as “teÿias” envolvidas no prospect; as pessoas que provavelmente farão as 
avaliações mais técnicas dos sistemas propostos. Esses profissionais passam a ser seu alvo 
principal. Enquanto a concorrência está ocupada tentando localizar e construir pontes para 
os tomadores de decisão, o pessoal da Scoÿ está ocupado educando esses profissionais-
alvo. Não sobre como funciona o sistema BGSoÿ, isso não serve. Mas como, em geral, deve 
ser concebido um sistema informático adequado ao tipo de indústria do cliente potencial; os 
prós e os contras das diversas configurações possíveis; quais recursos são fundamentais e 
quais são bons para impressionar os novatos.
A expressão de Scoÿ faz Jay elaborar. “Seguimos nosso padrão
Se uma empresa quiser sobreviver no mercado incrivelmente competitivo de grandes 
sistemas de computadores, ela precisa ter muito mais do que apenas um bom produto.
A ideia é que, no momento em que o verdadeiro jogo for resolvido e as propostas 
comparadas pela equipe de seleção para melhor se adequarem, o know-how plantado pelo 
pessoal da Scoÿ seja tomado como padrão. Numa indústria onde não existem padrões reais, 
isso dá à empresa de Scoÿ uma enorme vantagem.
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"Não, na verdade não. Minha opinião é que para o FDP é tarde demais. Nada do que eles 
inventarem nesta fase do jogo terá importância. Não tem nada a ver com o FDP ou com o 
cliente, é só..."
Scoÿ sorri. Ele espera até que Jay esteja olhando diretamente para ele e então pergunta 
gentilmente: "Se parece tão bom, como é que está no seu relatório de vendas... ele faz uma 
pausa e continua com mais gentileza", você estimou a probabilidade de fechar o negócio neste 
trimestre em apenas cinqüenta por cento?"
"Você quer dizer minha primeira regra infame? Meu ditado: 'seja paranóico'?" 
"Isso mesmo", Jay diz timidamente.
"Então, em seus relatórios de progresso de vendas, que você sabe que li, você está tentando 
ser paranóico?"
Com confiança, acrescenta: “Na próxima segunda-feira nos reuniremos com eles para 
finalizar os detalhes. Não espero problemas reais”.
a frase: "É que pensei que você queria que fôssemos cautelosos."
frase.
Scoÿ se inclina para trás sorrindo. “Jay”, dizele, “se você quiser me imitar, deve levar em 
conta que, no meu vocabulário, ser paranóico significa algo bem diferente da conotação usual. 
A meu ver, a maioria das pessoas confunde ser paranóico com o que chamo de ser míope. Você
Jay se mexe inquieto em seu lugar. "É só porque..." Ele não termina seu
"Sim."
envergonhando-se. Acho que Alkar os está mantendo na corrida apenas para arrancar de nós 
melhores condições.”
Scoÿ tenta ajudá-lo.
"Você espera algumas surpresas do FDP? Algum contra-ataque de última hora?"
finalizamos as negociações sobre o apoio à implementação." Jay se inclina para frente e 
comenta suavemente: "E ainda não usamos nossa arma secreta – a opção de cobrar a 
manutenção de cada módulo separadamente."
"Melhor que o esperado. O orçamento está aprovado e combinamos o número de usuários 
simultâneos. Entendo que a KPI Solutions
Jay está obviamente desconfortável. Então ele reúne coragem e termina
"Como estamos indo nessa frente?"
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"Vejo que você está mantendo o tráfego", Scoÿ reconhece com um aceno de cabeça. “Você 
notou uma diferença entre nossas ações e as ações de outras empresas sólidas, como GM ou 
GE?”
"Você quer que eu explique?"
É óbvio que Jay não sabe.
“Um fator que determina o valor de uma empresa é o lucro que ela gera”, explica pacientemente 
Scoÿ. "Para a maioria das empresas, o mercado determina que o seu valor seja entre dez e vinte 
e cinco vezes o seu lucro anual. Isto é o que chamamos de multiplicador.
Jay parece inseguro.
“No ano passado, não por muÿ”, Scoÿ o corrige. "Quero dizer alguma outra diferença, uma 
que nos coloque em uma categoria totalmente diferente da dos blue ÿips?"
“Você tem opções na empresa”, afirma Scoÿ.
"Sim, por favor", Jay responde ansiosamente. Ele se prepara para algo que já ouviu falar 
tantas vezes, as conversas privadas com este lendário CEO, conversas que darão uma nova 
dimensão à forma como ele vê a empresa. Pelo menos é o que afirmam todos que tiveram a 
sorte de ter o benefício de uma conversa íntima com Scoÿ.
“Na década de 80 havia um grupo de empresas que, por um tempo, obteve altos multiplicadores 
sem precedentes. Essas empresas eram de um novo
sabe como é difícil ser verdadeiramente paranóico?" Ele faz uma pausa como se esperasse uma
"Então você provavelmente conhece o valor 
deles?" "Esta manhã foram setenta e seis e cinco oitavos. Subiu um pouco mais de meio 
ponto." Jay tem o prazer de demonstrar seu patriotismo local.
"Eu também possuo algumas ações." Jay oferece a informação sabendo que ela só pode 
ajudar.
"Para ser paranóico, você deve avaliar constantemente o impacto de suas ações no cenário 
global. O que significa que primeiro você deve buscar incansavelmente uma compreensão 
profunda do cenário global. Você entende?"
Sabiamente, Jay não responde.
“O valor de nossas ações está crescendo mais rapidamente”, Jay responde rapidamente.
responder.
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"Você conhece o multiplicador pelo qual nossas ações são negociadas?"
“Mais de cem!” Scoÿ anuncia. "Isso é excelente." 
Jay está entusiasmado.
“Mas”, diz Jay, incapaz de evitar discordar de seu CEO.
"Portanto, o mercado espera que façamos isso também este ano." Jay começa a 
entender. Por ser um vendedor profissional, ele sabe que resumir seu entendimento 
causará uma boa impressão. "O alto multiplicador que o mercado nos oferece baseia-se, 
na verdade, na expectativa de que continuaremos a crescer a um ritmo fenomenal."
“Sim, é”, Scoÿ concorda. “Mas tem seu preço. Por que você acha que o mercado nos 
valoriza tanto?”
Scoÿ concorda com a cabeça e depois amplia a imagem para Jay. "Nosso desempenho, 
por melhor que seja, não seria suficiente para comandar o multiplicador incrivelmente alto 
de mais de cem. Isso se deve à confiança que o mercado tem em nossa indústria."
indústria – genética. Naquela época, a impressão era de que fortunas poderiam ser feitas 
rapidamente com essa nova tecnologia. Essas empresas foram negociadas com 
multiplicadores de até quarenta!"
"Mas no ano passado crescemos de novecentos milhões para... para..."
Percebendo que Jay não entende, ele acrescenta: “Não somos apenas nós, são também nossos 
concorrentes. Todos os nossos principais concorrentes estão crescendo aproximadamente na mesma proporção.
"Porque estamos crescendo tão rápido?" Jay não tem certeza.
"Exatamente. Conseguimos. Terminamos o ano passado com vendas de um bilhão, 
trezentos e setenta milhões. Crescemos um pouco mais de quarenta por cento. E não 
apenas no ano passado, mas no ano anterior, e no ano anterior e no ano anterior."
Scoÿ espera que Jay assimile e então conecta isso ao problema deles.
Jay não.
“Correto”, confirma Scoÿ. "É bom quando uma pequena empresa cresce trinta por 
cento, digamos de três milhões de dólares por ano para quatro milhões. Bom, mas nada 
de extraordinário. Mas você dificilmente esperaria uma taxa de crescimento suficiente de 
uma empresa de trinta milhões de dólares, e de forma alguma de uma empresa de 
trezentos milhões."
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"O mercado está assumindo como certo", diz Jay, tentando fazer o melhor que pode, "que 
continuaremos a crescer a uma taxa de quarenta por cento ao ano. Portanto, se perdermos nossa 
previsão de vendas pelo menos uma vez... mesmo que por um um pouquinho...” Ele perde a 
confiança e para.
Scoÿ para e olha para Jay. "Agora vamos praticar ser paranóico. Neste
Jay não hesita mais. "Acho que o mercado perderá a confiança em
nós, e o valor de nossas ações cairá de acordo."
Esperando que Jay não esteja ciente desse aspecto, Scoÿ elabora. “Para crescer temos que 
ampliar constantemente a gama de produtos que oferecemos ao mercado. Estamos na posição 
invejável de não ter que desenvolver esses produtos do zero. e a experiência, simplesmente 
localizamos a melhor empresa no setor e a compramos. Por qualquer preço. Veja, não precisamos 
pagar dinheiro. Nossas ações são tão incrivelmente valiosas que pagamos com uma pequena 
fração delas ."
e então pressiona para a conclusão. "O que vai acontecer então?"
Jay sabe que, de alguma forma, ele está sendo testado. Ele não tem pressa e depois diz 
lentamente: "Não está se tornando cada vez mais difícil manter uma taxa de crescimento 
suficiente? Quero dizer, agora que ultrapassamos um bilhão, não é..."
boa situação, você consegue ver algum perigo oculto?"
"Precisamente." E então Scoÿ modifica um pouco. "Perder a previsão em um trimestre, reportar 
vendas abaixo do esperado, inferiores, digamos, a trinta milhões de dólares, teria um impacto 
severo. Minha estimativa é que o valor de nossas ações
A cada trimestre, a cada trimestre, cada um dos grandes players reporta uma taxa de crescimento 
de quarenta por cento ao ano. Agora é o padrão em nossa indústria.
pior fica. Mas você pode me dizer qual é o perigo específico?”
"Sim, é. Ainda esta manhã eu estava dizendo a mim mesmo quequanto melhor for, melhor
“Ter um multiplicador tão alto”, continua Scoÿ, “é uma alavancagem tremenda para a nossa 
empresa. De certa forma, é a chave para o nosso rápido crescimento”.
Jay acena com a cabeça, indicando que entende.
"Muito perceptivo." Scoÿ está aparentemente satisfeito. "Muito bom", ele incentiva,
Então, veja, Jay, é mais correto dizer que o mercado não está apenas esperando um crescimento 
suficiente de nós, o mercado de ações está dando como certa a nossa incrível taxa de crescimento.”
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“Você pode dizer isso de novo”, concorda Scoÿ, e imediatamente se move para negar a 
possibilidade de rumores prejudiciais. "Luÿily estamos longe de estar nessa situação." Ele sorri 
com segurança.
“Porque é importante”, responde Jay.
"O que?"
"Acho que já tivemos o suficiente naquele trimestre, então queríamos forçar
"Sim. Mas quero que você entenda o verdadeiro significado de ser paranóico." Então, 
Scoÿ continua mais sério: "Ser paranóico significa olhar e planejar os possíveis perigos, 
mesmo em uma situação que seja boa. Veja, por exemplo, como isso é útil no nosso caso. Uma 
empresa comum deveria se concentrar em maximizar os lucros". . Ao olharmos para a exposição 
da nossa empresa, entendemos que para nós o parâmetro principal não é o lucro, mas a 
manutenção do ritmo de crescimento. Isso tem impacto em quase tudo o que fazemos."
a venda para o próximo trimestre. Hum…"
cairia cerca de vinte por cento. Deus nos livre de perdermos a previsão por dois trimestres 
consecutivos. Isso forçará o mercado a reavaliar as suas expectativas; especular que o período 
do nosso rápido crescimento acabou. Nesse caso, não ficaria surpreso se nossas ações caíssem 
para talvez vinte por cento do valor atual.”
"Agora entendi o que aconteceu com minha conta anterior. Estava prestes a fechar um 
contrato bacana, mais de quarenta milhões de dólares. O que faltou foi um pouco de flexibilidade 
na quantidade de usuários simultâneos. Algo que fazemos quase que rotineiramente . E então 
fui instruído a ser firme. A voz de Jay revela o quanto aquele incidente o irritou. “É verdade que 
não corríamos um risco real de perder a conta, mas isso nos custou um atraso de quase dois 
meses.”
Jay fica em silêncio, pensando no que acabou de ouvir. Scoÿ espera pacientemente.
"Então, que percepção você obteve agora?"
Espontaneamente, Jay comenta: "Isso seria um desastre".
"Então, por que eu mencionei tudo isso?" Ele pergunta.
“Agora eu entendo”, Jay murmura.
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"Eu faço." Jay garante a ele.
Jay sorri amplamente. "Eu entendi a mensagem."
A BGSoÿ tem uma estratégia boa o suficiente? Uma estratégia que mostre claramente como a 
BGSoÿ conseguirá manter o seu ritmo de crescimento? A estratégia deles 
é fazer mais do mesmo. Ele, por exemplo, não faz nada, exceto garantir que tudo esteja 
funcionando perfeitamente.
Quando Scoÿ retorna para sua mesa, ele murmura para si mesmo: “Ele recebeu a mensagem
Scoÿ olha para seu relógio. Já é hora de encerrar a conversa. "Jay, espero que agora você 
entenda que quando digo 'seja paranóico', quero dizer: não se deixe cegar pela boa aparência das 
coisas, tome medidas para garantir
Ele passa o tempo todo fugindo. Checar os grandes negócios que estão sendo preparados, o 
alinhamento de seus principais gerentes de contas, o andamento de seus esforços de 
desenvolvimento, a qualidade do serviço que prestam aos seus clientes, o… A lista dos detalhes 
que absorvem todo o seu tempo é sem fim.
mas eu entendi a mensagem?"
Mas isso é suficiente? Fazer mais do mesmo é suficiente?
sucesso."
Levantando-se, Scoÿ comenta casualmente: “Diante disso, sugiro que você examine se está 
realmente paranóico ao estimar apenas cinquenta por cento de investimento para fechar um 
negócio que está praticamente garantido”.
As coisas estão ficando mais difíceis a cada trimestre. No último trimestre, mesmo sendo final 
de ano, não houve segurança; não houve acordos que eles tiveram que adiar este ano. A meta é 
maior, o pipeline de novos clientes potenciais é menor e o que eles estão fazendo para corrigir 
isso?
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23 DE FEVEREIRO DE 1998
Capítulo 2
Lenny coloca as xícaras na mesa, deixa cair a pasta no chão, toma um gole rápido e olha 
para cima. "Bom dia Roger. Antes que você pergunte, a resposta é sim, 15 de abril ainda é a 
data de lançamento. As novas medidas de desempenho do fornecedor não serão incluídas, a 
menos que eu termine as especificações detalhadas hoje. Alguma dúvida?"
Exatamente às 8h30 , a porta elétrica da seção de Desenvolvimento de Sistemas do QG se 
abre e Lenny entra, carregando duas xícaras e sua pasta de uma maneira que só ele conhece. 
As duas xícaras, uma de café com leite e uma de chá preto, também são características de 
Lenny.
Lenny pensa por alguns segundos. "Se eu lhe der a importância relativa dos novos recursos, 
sei o que acontecerá. Não estou pronto para desistir de nenhum dos recursos que planejamos 
incluir."
Lenny examina o rosto de Roger, pensa a respeito e diz: "Tudo bem, Roger, vou lhe dar as 
prioridades, caso você faça todo o possível e ainda fique sem tempo. Mas lembre-se, estou 
pedindo tudo. Onde está o lista?"
Roger, vice-presidente de desenvolvimento de sistemas, está sentado em seu escritório, 
que fica bem ao lado do de Lenny. Ele olha para o seu relógio. “Como sempre, ele chegou na 
hora certa”, ele pensa consigo mesmo. Roger está disposto a apostar que a data não vai mudar. 
Lenny e Scot provavelmente tiveram um bom jantar para dois. Reunindo os papéis em sua 
mesa, ele segue Lenny até seu escritório.
Roger começa: "Lenny, sugiro que revisemos, mais uma vez, a lista de recursos que vão 
para a versão sete, ponto dois. A lista é muito longa para ser realista. Não é a questão do 
desempenho do fornecedor. Estou preocupado por termos vencido". Não temos tempo suficiente 
para garantia de qualidade. Lenny, devemos dar prioridades claras aos nossos programadores."
“Lenny, isso não é justo”, responde Roger. "Você não pode manter a rigidez de ambos os 
lados. Se você não nos der nenhuma flexibilidade na data de lançamento, deverá nos dar 
alguma margem de manobra quanto ao número de recursos."
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Lenny olha para Roger. “O fato de a KPI Solutions receber quase todo o seu trabalho de nós 
não significa que podemos negligenciá-los”, diz ele.
Roger fica quase insultado. "Mas a realidade é que a equipe de Phil está repleta do módulo 
habilitado para Web que você disse ser a prioridade um."
Ele para, respirando fundo.
Roger retribui o sorriso. "Você está confuso entre você e eu." Ele acrescenta categoricamente: 
"Alguns de nossos funcionários são realmente excelentes programadores, mas não posso continuar
Lenny não aceita isso. "A equipe de Phil pode estar cheia de trabalho, mas isso não significa 
que podemos deixar o KPIsem um bom serviço. Talvez você não precise de um lembrete, mas 
dependemos do KPI na mesma medida que eles dependem de nós. Por mais de oitenta por cento 
dos nossos clientes, a KPI Solutions é a empresa que implementa o nosso software."
Aparentemente aliviado, Roger lhe entrega a lista. Lenny começa a marcá-lo. O telefone 
toca. Lenny não se preocupa em atender. O alto-falante do correio 
de voz interrompe: "Este é Rudy da KPI Solutions. Tenho um grande cliente que está saindo da 
MAN e vindo até nós. Temos que mostrar a eles que implementação rápida e legal podemos fazer. 
Falha ao converter o os dados podem matar a implementação. Estou em uma situação muito 
delicada aqui.
"Por que você está olhando para mim? Não vou fazer isso sozinho. A última linha de código que 
escrevi foi há treze anos e três meses — não conto os dias."
Roger começa a descrever o que está fazendo para compensar. "Transfirei a missão para 
Arthur em nosso escritório em Londres. Ele me prometeu uma resposta em duas semanas. 
Descobri que ele atribuiu o trabalho a alguém chamado Mary.
Lenny sorri. "Costumava ser diferente há vários anos. Lembro-me de você resolver problemas 
como esse em menos de quinze minutos."
Por favor, me ligue o mais rápido possível."
“Você não precisa me lembrar que o KPI é nosso maior integrador de sistemas.”
De acordo com Arthur, ela é uma programadora brilhante – mas apenas uma criança. Nenhuma 
experiência real. Então, depois das duas primeiras tentativas fracassadas de fazer a conversão, 
exigi que Arthur analisasse pessoalmente. Aparentemente isso não ajudou muito. Portanto, deve 
ser um bug particularmente desagradável. OK, vou pedir a Steve Chin para colocar alguém bom 
nisso."
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"Estou brincando." Lenny ri. "Eu encontro tempo para piadas quando estou com problemas, 
como agora. É minha herança judaica. A propósito, não é uma missão tão impossível escrever 
um sistema de computador que funcione corretamente na primeira vez. Basta projetar um 
sistema que não faz nada, e você tem cerca de doze por cento de probabilidade de que 
funcione sem problemas. Em todos os outros casos, ele fará alguma coisa - o que significa 
que há bugs em algum lugar." Os porcos-espinhos têm penas e os programas têm bugs. Essa 
é a vida.
Lenny termina de marcar a lista. Antes de entregá-lo a Roger, ele diz: "A propósito, Maggie 
se convidou para discutir um documento que ela me enviou. Esse documento mostra como 
poucos dos recursos solicitados pela KPI Solutions foram autorizados por mim. Portanto, não 
pense Estou lhe dando muitos recursos. Roger, aqui está sua lista. Lembre-se, quero que o 
lançamento contenha TODOS esses recursos."
"O que?" suspira Rogério.
Roger consegue sorrir. Ninguém deseja ofender Lenny por não responder às suas piadas. 
Ele gosta de Lenny. Todo mundo faz isso, e ele é uma pessoa importante demais para arriscar 
ferir seus sentimentos.
Quando ele sai, Lenny tenta mergulhar na descoberta das especificações técnicas para os 
requisitos de desempenho do fornecedor que ele acha que não são necessários em primeiro 
lugar. No entanto, quando uma empresa de seis mil milhões de dólares pede algo, até ele tem 
de cumprir. Mas ele está fazendo o possível para projetar o novo recurso de forma que não 
gere nenhum dano real. É um objetivo desafiador. A porta se abre. Lenny continua concentrado 
em seu 
trabalho. Ele aprendeu há muito tempo que estar ocupado não é suficiente para evitar 
interrupções, ele deve parecer ocupado. Muitas vezes as pessoas pensavam que quando 
Lenny estava sentado em silêncio olhando para o teto, ele não estava ocupado.
interrompendo-os constantemente. A necessidade de interromper o trabalho para responder 
perguntas e corrigir bugs está transformando o trabalho deles em um caos." Estou apenas 
planejando um sistema tão claro e amigável que não haverá necessidade de perguntas, 
manuais e telas de ajuda." Lenny diz: "Volte na próxima semana e eu lhe mostrarei. Isso 
realmente resolverá todos os nossos problemas atuais."
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exemplo detalhado e análise. ÿite um documento impressionante."
e ele insiste em contar a você pessoalmente."
"Ele convenceu você de que há um bug no módulo ATP?"
Lenny apenas encolhe os ombros.
E estou preocupado que ele possa realmente fazer isso. Lenny, este é um garoto esperto. 
Precisamos de pessoas assim."
Roger tenta outra tática. "Ele acha que há um bug naquele módulo ATP,
Quando o telefone toca, Lenny ainda está pensando nas ramificações da mudança que 
acabara de aprovar no módulo ATP. Ele autorizou o garoto a
"OK, envie o campo maravilhoso para mim." 
A conversa com Jean-Claude leva mais de meia hora, tempo durante o qual mais dois 
telefonemas vão para a caixa postal de Lenny. Lenny entende por que Roger queria que ele 
falasse com o garoto. Esse garoto tem potencial para ser uma estrela. Ele é um programador 
com um profundo conhecimento do uso do software, em vez de simplesmente ficar encantado 
com os bits, bytes e recursos. Sem mencionar que ele também descobriu um bug lógico que 
pode ser atribuído ao próprio Lenny. Lenny aprecia pessoas que conseguem encontrar falhas 
em suas próprias especificações.
"Então qual é o problema? Se você acha que é importante o suficiente, adicione-o à lista."
Ele fica olhando para a tela por vários segundos e depois levanta os olhos.
"Eu adoraria, mas não tenho tempo. Hoje não." — Foi 
o que você disse na semana passada. Ele foi enviado para cá há dois meses para trabalhar 
no novo display do módulo disponível para promessa. E suspeito que ele teve a impressão de 
que teria dinheiro para trabalhar. com você."
"Lenny", diz Roger, "tem um jovem programador Frenÿ. Quero que você o conheça."
“Lenny, esse não é o verdadeiro problema. O problema é que o garoto é realmente brilhante, 
mesmo sendo meio maluco. Ele me disse que vai para casa se não puder ver você.
"Sim. Na verdade, acho que há um bug. Ele preparou uma receita muito
em vez disso, olhou para a tela do computador. Agora as pessoas sabem que ele está 
realmente trabalhando, mas mesmo isso não é mais suficiente.
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comece primeiro com o módulo financeiro. Mas há problemas de conversão e não podemos 
prosseguir. Roger prometeu que escrever o programa de conversão teria a maior prioridade. Mas 
não deu certo. Depois de acessar o módulo financeiro, o programa trava devido a dados incorretos. 
Esta já é a terceira vez que recebo um programa de conversão que deveria funcionar, mas tudo o 
que acontece é travar. Encontrei o programador que está trabalhando nisso. O nome dela é Mary e 
ela faz parte de uma equipe em Londres. Liguei para Londres e conversei com ela. Lenny, parece-
me que ela não tem a menor ideia."
resolver isso."
Por outro lado, ele não quer incomodar Rudy com um comentário cruel.
"Gostaria que vocêa ajudasse, Lenny. Sei que você está ocupado com missões muito mais 
importantes e inteligentes, mas estamos falando de um grande cliente que convencemos a mudar 
da MAN para trabalhar com a BGSoÿ. Você sabe
consertar o bug, mas agora gostaria de ter demorado mais para aprová-lo. Todo um conjunto de 
mudanças agora precisa ser integrado na nova versão só porque o bug foi corrigido. Sharon não 
vai gostar nada disso. O telefone continua tocando e ele comete o erro de aumentar o volume.
Rudy foi trazido para KPI Solutions de Boyd e Neel. Numa época em que Maggie procura em todos 
os lugares por consultores realmente bons, Lenny deve ser legal para ser importante. 
Relutantemente, Lenny concorda em falar com Arthur no escritório de Londres.
quanto esforço colocamos para conquistar clientes que trabalham com o inimigo. Estou realmente 
preocupado que não conseguir estabelecer nosso software muito rapidamente possa acabar com 
tantas esperanças. Por favor, veja o problema. Eu sei que você pode remover obstáculos de 
programação em dez minutos."
Ele tranca a porta e desliga o telefone. Como integrar o recurso de desempenho do fornecedor 
está começando a se formar em sua mente. Existe uma maneira de inseri-lo sem escrever nenhum 
código adicional. Mas isso requer
"Oi Lenny, aqui é Rudy. Temos esse problema na MACTEL com a conversão do MAN. 
Precisamos que seja consertado logo. Muito em breve. Tudo o que precisamos é
"Rudy, acabei de conversar com Roger sobre isso. Aguarde mais dois dias. Eles vão
Lenny gosta de pessoas persistentes, os buldogues, mas não quando ele é o alvo.
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Desde 1979, a indústria de computadores era totalmente dominada pelas empresas de 
hardware, as empresas que produziam os computadores. Havia a IBM, a gigante que 
dominava setenta por cento do mercado mundial, e havia muitas empresas menores, a 
maioria na faixa de várias centenas de milhões de dólares em vendas anuais. As empresas 
de software, aquelas que se dedicavam ao fornecimento de pacotes de código de 
computador, eram poucas e pequenas. Naquela época, uma empresa de software de dez 
milhões de dólares era considerada grande.
Ele reconheceu que os minicomputadores e terminais estavam eliminando os principais 
obstáculos que impediam o fornecimento de uma grande aplicação comercial. Uma 
pequena empresa de software agora poderia se dar ao luxo de possuir um computador. 
Isso permitiu que seus programadores, usando terminais diretamente ligados ao 
minicomputador, testassem seu código dezenas de vezes por dia, em vez do máximo de 
três ou quatro tentativas que até então eram possíveis. Isso,
Ele deveria fazer isso sozinho? Em pouco tempo alguém descobriria que aquilo não 
era exatamente o que ele ou ela precisava. Mudanças seriam exigidas. Nesse ponto faria 
parte de todo o pacote e ninguém saberia fazer as adaptações necessárias. Estava 
apenas pedindo problemas. Houve um tempo em que tudo era muito 
mais simples. Ele sorri lembrando como tudo começou. Simplificando, BGSoÿ deve 
sua existência à raiva, a raiva de Scoÿ pelo professor que lhe deu um mero “C” no que 
Scoÿ considerava sua obra-prima. O seminário foi chamado de Previsão de Tendências 
Futuras. Scoÿ, que passou os verões como programador interino, destacou a indústria de 
computadores por seu trabalho de projeto.
Dois novos desenvolvimentos acabavam de ser introduzidos. Um deles foi o surgimento 
dos minicomputadores, que tinham capacidades semelhantes às dos enormes 
computadores mainframe. O que, apenas um ano antes, exigia vários milhões de dólares, 
podia agora ser adquirido por menos de duzentos mil dólares. O outro desenvolvimento 
foram os terminais, que estavam substituindo rapidamente os cartões perfurados de papel 
como meio de comunicação com o computador. Essas foram grandes mudanças, mas 
quase ninguém previu que elas iriam alterar o equilíbrio entre as empresas de hardware e 
software. Scoÿ fez.
pequenas alterações em muitos lugares. Será fácil se ele mesmo fizer isso, mas bastante 
complicado explicar para qualquer outra pessoa.
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Naquela época, poucas pessoas estavam familiarizadas com computadores, então 
Scoÿ tinha um público muito limitado para expor suas queixas. Um dos poucos foi Lenny, 
um estudante de mestrado em matemática que passava os verões numa cúbica ao lado 
dele.
surpreendente. "Scoÿ", disse ele, "você mesmo não acredita no que escreveu."
Era tão fácil quando eles podiam fazer tudo sozinhos. Sua alegria em encontrar uma 
maneira elegante de incorporar facilmente a medição de desempenho do fornecedor é 
substituída pela frustração porque os dias das soluções brilhantes acabaram. É melhor 
usar uma maneira mais complicada, porém mais direta.
Maggie, CEO da KPI Solutions, enviou-lhe um documento repleto de reclamações. Ela 
vem esta tarde para discutir o assunto e ele não tem boas notícias para ela.
Em resposta à resposta furiosa de Scoÿ, ele apenas acrescentou: “Se você acredita no 
que escreveu, não perca tempo reclamando de sua marca. Vá e faça isso. Construa uma 
empresa de software”.
Scoÿ concluiu, abriria a porta para a substituição dos programas personalizados e 
desenvolvidos internamente que as empresas estavam usando por um pacote mais fácil, 
mais fácil de manter e mais poderoso que muitas empresas poderiam usar.
Mas isso será muito trabalhoso. Portanto, a medição do desempenho do fornecedor não 
fará parte desta versão. Isso é ruim.
Scoÿ levantou o dinheiro inicial, Lenny escreveu o código e Scoÿ o vendeu.
Ele está preso entre uma roÿ e uma situação difícil. E não apenas nesta questão, mas 
em quase tudo o que ele está fazendo. Essa é a natureza do sistema monstruoso que 
cresceu aqui. Mas ele não vai resolver isso agora. Na verdade, ele não vê como resolver 
isso.
Estimando que o preço do hardware continuaria a cair e prevendo um aumento 
resultante na sede de utilização destas máquinas poderosas, Scoÿ postulou no seu artigo 
que o mercado para grandes aplicações de software iria disparar. Infelizmente, seu 
professor não compartilhava da mesma opinião.
Lenny ouviu e fez algumas perguntas, mas sua conclusão final foi
Lenny fez as mudanças que os clientes exigiam. E em vinte anos a empresa cresceu de 
duas pessoas para os milhares que emprega agora.
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"Quem está falando, por favor?" 
"Este é Lenny Abrahms." A linha 
está em silêncio novamente.
"Ah, que bom. Na verdade, quero falar com você. Entendo que você está trabalhando
"Cheÿ de novo. Tem que estar lá. Todos os sinais levam a isso." A batida
o programa de conversão para MAN e que há algum problema com ele?"
a porta recomeça.
"Presumo que você esteja no escritório. Quem é você?"
Leva algum tempo para Mary se acalmar e conversar com 'Big Lenny'.
"Meu nome é Mary Wiÿaker. Estou no time de Arthur."
“Não pode ser isso”, exclama Mary. "Já verifiquei esse códigotrês vezes." De repente ela se 
sente assustada. Você não deveria dizer 'não pode ser' para Lenny.
Depois de cerca de quinze minutos, durante o qual alguém bateu em sua porta, Lenny consegue 
rastrear a origem do bug até a estrutura de dados da lista de materiais.
"Mary, está tudo bem. Eu era programador. Só pensei que poderíamos discutir a natureza do 
bug. Veja, as pessoas que trabalham com a MACTEL estão um tanto nervosas e não entendem 
nada de programação.
Não, é melhor pedir que leve algo para o escritório dele. E chá também seria bom. Então ele liga 
para o refeitório e pede salada, chá quente e café. Então, ainda segurando o telefone, ele se lembra 
da promessa que fez a Rudy.
"Sinto muito, Arthur já saiu. Não há ninguém no escritório agora." Isso é estranho. Ah, já deve 
passar das sete em Londres.
Ele liga para o escritório de Londres. Demora muito até que a voz feminina atenda o telefone. 
"Posso falar com Arthur, por favor." Lenny espera que não haja outro Arthur no escritório de Londres; 
ele não consegue se lembrar do sobrenome de Arthur.
Então pensei que talvez pudesse ajudar."
"Desculpe, eu tenho que ir agora. Verifique, Mary, eu ainda tenho um bom faro para insetos."
A linha fica em silêncio por longos segundos.
Ele olha para o seu relógio. Já passa das duas. Lenny está com fome. Talvez ele devesse descer 
e pegar alguma coisa no refeitório. O risco é que alguém com problema o veja e comece a falar 
sobre isso e aquilo.
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A batida fica mais alta. Lenny abre a porta. Ele esqueceu que tinha trancado.
Você deveria encontrar Maggie no escritório de Scoÿ. E essa reunião começa
A secretária de Lenny está ali com o garçom do refeitório, segurando uma bandeja.
em menos de dez minutos.
"OK, vou provar a salada e ir embora. Sou muito agressivo quando estou morrendo 
de fome e não é uma boa ideia ser agressivo com Maggie." 
Três minutos depois, Lenny vai para o escritório de Scoÿ.
“Você não tem muito tempo”, lembra sua secretária.
"Desculpe por você ter desconectado o 
telefone." Não há espaço livre na mesa. Lenny sinaliza ao garçom que não há 
problema em colocar a bandeja sobre uma pilha de papéis.
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23 DE FEVEREIRO DE 1998
Capítulo 3
“Atrasamos sete meses, ainda não instalamos com sucesso o configurador de venda e você está me 
dizendo que ainda ganhamos o contrato da Osboron?” Scoÿ tenta digerir. Então ele conclui 
sarcasticamente: “Nossos concorrentes devem estar em péssimas condições”. "Essa é uma explicação 
plausível." Maggie sorri. "Outro é o Y2K. Se não fosse 
pela pressão que está exercendo sobre Osboron para decidir, não acho que alguém teria vencido."
inventou isso. Esse bug deu um tremendo impulso à nossa indústria. Estamos felizes."
E finalmente conseguimos que a maioria dos recursos estranhos funcionassem."
problema que está crescendo rapidamente."
Mais seriamente, ele acrescenta: “Mas nós dois sabemos que luÿ não teve nada a ver com isso. 
Estamos conseguindo o contrato porque nosso pessoal trabalhou dia e noite.
“Essa também é a minha impressão”, concorda Scoÿ. “Você já discutiu isso com Roger?”
“Então você está satisfeito com o desempenho atual?”
"Constantemente. Ele tenta o seu melhor, mas o cara é apenas vice-presidente de desenvolvimento 
de software. Receio que o que estamos enfrentando aqui esteja além de sua capacidade de solução."
"É sobre isso que você quer conversar com Lenny?"
Eu sei que Osboron era um cliente particularmente exigente, com muitas demandas únicas, mas, 
Maggie, chegamos excepcionalmente atrasados no fornecimento dos novos recursos com os quais nos 
comprometemos?"
"Longe disso", Maggie nega firmemente. "Temos um problema aqui. Um problema sério
Scoÿ ri. “Se o ano dois mil não existisse, teríamos
"Francamente, cada um deles atrasou bastante. E minha equipe poderia trabalhar com menos bugs. 
Mas o que é importante é que seu pessoal entregou o código.
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Qualquer que seja o problema, Lenny e Maggie deverão ser capazes de resolvê-lo. Ele tem que 
lidar com outros problemas. Como a dificuldade de conseguir vendas suficientes.
Maggie vive em um ritmo acelerado. Embora muitas vezes seja um pouco abrupta com 
pessoas que conhece bem, ela é realmente uma pessoa muito legal. Seus cabelos ruivos lhe 
conferem uma aparência esportiva e ela tem um perfil alto e elegante.
Scoÿ caminha até a porta, "Mary-Lou, você pode perguntar a Lenny se está tudo bem em ter 
uma reunião com Maggie em meu escritório?"
"Tudo bem, obrigado Osboron. Como eu disse a vocês, na semana passada a implementação 
piloto que fizemos na divisão de aeronaves leves foi finalmente apresentada à sua equipe de 
avaliação. Ontem, eles decidiram não esperar mais pelo FDP ou Data Storm, e para tornar 
nosso sistema o padrão para toda a corporação. Esta manhã confirmei que irei encontrá-los 
pessoalmente na próxima segunda-feira para revisar as alterações necessárias à proposta que 
apresentamos há dois anos."
Ele suspeita que não seja um problema temporário, mas sim uma ameaça com a qual terá de 
lidar. Ainda assim, problemas na implementação podem afetar todos os outros aspectos do 
negócio.
Com todos os problemas e atrasos frequentes que a equipe de implementação teve nos 
últimos dois anos nesse piloto, Scoÿ pensa consigo mesmo, não é de admirar que as vendas 
tenham dado uma baixa probabilidade, mesmo para o próximo trimestre.
"Exatamente. Temos uma reunião em..." ela olha para o relógio, "em menos de trinta minutos. 
Enviei a ele minha análise há dois dias. Precisamos encontrar uma maneira boa o suficiente 
para parar a deterioração. Certamente. "
Voltando-se para Maggie, ele diz: "Enquanto isso, posso ouvir um pouco
"Qual é o tamanho do seu corte?" Scoÿ pergunta a Maggie.
Ele se decide. "Você se importa se mudarmos sua reunião com Lenny para cá?"
mais sobre o acordo Osboron?"
Que deterioração? Scoÿ se pergunta consigo mesmo. Scoÿ sabe que Maggie não usaria 
palavras tão fortes se estivesse apenas se referindo a bugs no sistema.
Seu sorriso caloroso e seus olhos verdes brilhantes enganaram mais de um empresário, 
lembra Scoÿ. Ela é uma senhora séria e muito trabalhadora.
"Pelo contrário."
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“Não sei como você consegue”, comenta Scoÿ. "Temos o luxo de contratar programadores 
em todo o mundo. Eles nem precisam se mudar para cá. Você sabe que hoje quase metade 
da nossa programação é feita em nosso centro na Índia. Mas você tem muito menos 
flexibilidade. Para Para atender seus clientes na França, por exemplo, você precisa de 
pessoas que não apenas conheçam o idioma, mas que façam parte da cultura francesa."
"Na verdade não. Quanto?"
"Exatamente a pessoa que eu queria ver." Maggie se vira para ele.
"O que for preciso." Maggie está determinada. "Esse problema só vai se intensificar. 
Você é sortudo. Depois que um contrato é assinado,o cliente não absorve muito tempo do 
seu pessoal. Para mim, é o contrário. Meu pessoal trabalha ao lado do seu até conseguimos 
o contrato, mas depois tenho que contratar muito mais gente, e eles ficam lá trabalhando 
pelos próximos dois ou três anos."
"Quase o dobro do seu tamanho", ela sorri para ele. "Eles não conseguirão pagar menos 
de noventa milhões à KPI Solutions." "Isso significa que você 
terá que colocar mais cinquenta pessoas lá." Quando se trata de números, o cérebro de 
Scoÿ funciona como um computador. Ele já calculou que o acordo com Osboron é suficiente 
para fechar bem o trimestre. Ele pode esperar até que Maggie saia para saber os números 
exatos.
"Oi, Lenny," Scoÿ o cumprimenta. "Maggie, antes de começar a atirar em Lenny, 
podemos terminar o que estávamos conversando? Você estava dizendo que isso
"Coisa aí por dois mil dólares por dia!" Scoÿ brinca. “Essa não é a 
questão”, ela argumenta. "A questão é que vendemos quase o dobro do que vendíamos 
há dois anos, então, para cada pessoa que é liberada de uma implementação concluída, 
preciso de duas ou mais para entregar as novas implementações. Fiz um cálculo que 
mesmo se você continuar vendendo apenas no ritmo atual, o que eu sei que não é realista, 
ainda precisarei recrutar pelo menos...”
"Cerca de cinquenta", Maggie concorda. "Estamos preparados para isso."
"Certo. É minha prioridade número um conseguir um número suficiente de pessoas sem 
comprometer sua qualidade. Você sabe o quanto investi na formação de uma rede de caça-
cabeças."
"Oi!" Lenny entra no escritório de Scoÿ e se junta a eles.
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O gráfico é alarmante. Há dois anos, o tempo de resposta às perguntas do KPI
com você, Maggie, você tocou no assunto, você começa.
Ele pensa por um segundo. "Maggie, como você está definindo o tempo de resposta dos 
nossos centros de suporte?"
“Isso está relacionado com o que estamos discutindo agora”, começa Maggie. "A KPI Solutions 
está sobrecarregada. Tenho uma escassez ÿônica de gente boa. Então, como não tenho gente 
de sobra, estava procurando ver como poderia usar de forma mais eficaz as pessoas que já 
tenho. Olha só Eu encontrei."
"Você pode me preencher?" Scoÿ pergunta.
“Não, não fizemos isso”, diz Scoÿ, caminhando até sua mesa. "O que me disseram é que o 
tempo médio de resposta dos nossos centros de suporte permaneceu em menos de vinte 
minutos. Mas isso vale para todas as perguntas, incluindo a grande maioria dos usuários que 
nunca leram os manuais."
"Com prazer", Lenny sorri. "Grandes problemas que sempre ficamos felizes em compartilhar
Perguntas sobre KPI. Aqui está. Nem sequer se parece com os seus dados."
Ele pega o mouse. Alguns cliques e ele anuncia: "O tempo de resposta para
durou, em média, três dias. Agora deteriorou-se para quase dez dias.
"Pelo menos mais dois mil. E a maior parte do problema é você, Lenny." "Isso é um alívio." 
Lenny 
não parece muito preocupado. “Depois de ser acusado o dia todo de ser O problema, é bom 
ouvir que, pelo menos para uma pessoa, sou apenas 'uma parte do problema'. Obrigado, Maggie." 
Ele se curva na direção dela e se senta.
"Sim. Não parece bom", responde Lenny.
Ela sorri para ele. "Você recebeu a análise que lhe enviei?"
"Agora olhe para o próximo gráfico. Ele mostra o tempo de resposta do último trimestre. Você 
pode ver que dez por cento levaram mais de três semanas para responder. Esses são os 
assassinos. Lenny, Scoÿ, sabíamos que a situação não era bom, mas você sabia que era tão 
ruim assim?"
Maggie abre sua pasta e entrega a Scoÿ duas páginas coloridas. "Este gráfico mostra, mês a 
mês, o tempo médio de resposta dos seus centros de suporte."
ano você terá que recrutar, quantas pessoas?"
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"Deixe-me dizer-lhe", continua Maggie, "na maioria dos casos, a primeira resposta que recebemos 
é inútil. Obter uma resposta melhor leva muito mais tempo; os novatos que você coloca nos telefones 
precisam entrar em contato com alguém que sabe alguma coisa. Mas surpresa, surpresa, muitas das 
respostas que obtemos na segunda tentativa também são inúteis. Ultimamente há casos em que 
temos que ir e voltar meia dúzia de vezes."
“Sem mencionar o atrito que isso causa constantemente entre nossas organizações”, Lenny 
concorda.
"Espere. É ruim, eu sei. Mas fica muito pior. Maggie, mostre a ele o próximo problema."
"Não é esse o caso?" Scoÿ fica alarmado.
"E as ramificações que isso tem no alongamento das implementações e no
“Tenho certeza de que teremos tratamento preferencial”, Maggie sorri.
"É muito simples. Quando um problema é identificado e precisamos da sua opinião, registramos o 
horário em que ligamos para o centro de suporte. Ele permanece aberto até que a resposta que 
obtivemos resolva o problema."
Maggie abre outra página, mas não a entrega.
resultando em danos à reputação de ambas as empresas", acrescenta Maggie.
"Nos últimos seis anos, a implementação do soÿware desempenhou um papel cada vez maior nos 
negócios da BGSoÿ. Poderíamos pensar que a BGSoÿ responderia cada vez mais às solicitações de 
KPI. Especialmente quando essas solicitações são iniciadas com apenas uma coisa em mente: deixar 
seus clientes satisfeitos com seu software."
“Isso explica a discrepância”, diz Lenny. "Nossos centros de suporte registram um tempo de 
resposta de pergunta a resposta - não enquanto o KPI está nos monitorando, de pergunta a resposta 
correta." Após uma breve pausa, ele acrescenta: “Concordo que o seu jeito é muito mais significativo”.
Lenny não a contradiz. "Isso desperdiça 
o tempo do meu pessoal mais do que qualquer outra coisa. Podemos conviver com bugs se 
conseguirmos uma solução rápida, ou pelo menos uma solução alternativa rápida. Mas isso se torna 
impossível quando meu pessoal tem que passar semanas até conseguir uma solução inteligente."
"O que você irá fazer sobre isso?" Scoÿ pergunta a Lenny.
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Maggie explica o gráfico. "Seis anos atrás, quando o KPI se separou do BGSoÿ, 
vocês nos deram tudo o que pedimos. Cada novo recurso que solicitamos, nós 
obtivemos. Talvez não tão rápido quanto queríamos, mas conseguimos. Cerca de 
três anos atrás, o BGSoÿ introduziu uma nova regra. Cada solicitação de um recurso 
tinha que ser aprovada. Achei ridículo. O que você acha de pedirmos recursos que o 
cliente não exige?
"Scoÿ, você sabia que menos de vinte por cento dos nossos pedidos de novos
Ele levanta a mão para evitar que cheguem a conclusões erradas. “Tenho pensado 
nisso desde que recebi sua análise, Maggie. E o problema é muito maior do que 
pensamos.
"Maggie, você acha que eu aprovo apenas vinte por cento dos pedidos do seu 
pessoal porque acho que eles não sabem o que estão pedindo? Ou que eu não 
confio completamente no julgamento deles? Ou que eu decidi fazer alguma viagem 
de poder suicida?"
recursos são aprovados? Menos devinte por cento!”
"Scoÿ não deixou. Então Lenny, o que está acontecendo?"
"Então por que você está brincando comigo?"
“Como vocês sabem, existe apenas uma pessoa, em todo o BGSoÿ, que está 
autorizada a aprovar um novo recurso, não importa quão grande ou pequeno ele seja.
Após um momento de silêncio, Maggie diz: “Não sei o que é pior, esse problema 
ou aquele que lhe mostrei antes”.
é... eu.
"Só quero enfatizar um ponto. O que vou mostrar não representa a capacidade de 
resposta da sua empresa ao mercado em geral. Representa a capacidade de 
resposta da BGSoÿ ao seu integrador de sistemas preferido. Portanto, o quadro geral 
é ainda mais sombrio .Agora, aqui está a dura realidade com a qual temos que 
conviver." Ela entrega a página a Scoÿ.
Antes que Lenny tenha oportunidade de intervir, ela continua: “Eu realmente não 
me importei, porque, como você pode ver no gráfico, mais de oitenta por cento dos 
nossos pedidos foram atendidos. parte do meu povo, mas vejam o que aconteceu 
desde então: a situação continuou a deteriorar-se.
"Nenhum." Lenny diz.
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"Isso parece razoável. Que novas informações minha análise deu a Lenny?" Ela pensa por 
um momento e depois diz: "Como é ele quem aprova as solicitações de novos recursos, é 
improvável que minha análise tenha lhe dado novas idéias sobre esse ponto".
Maggie sorri. "Francamente, neste momento tenho tendência para a tortura, mas é demasiado
muito trabalho. Então, vamos tentar resolver isso. Por onde começamos?"
Ele não se vira. "Não estou feliz com minha conclusão, então prefiro que você pense sobre 
isso de forma independente."
“Vamos nos colocar no lugar de Lenny”, sugere Scoÿ. "Foi ele quem determinou os 
procedimentos que regem o funcionamento dos centros técnicos. Na verdade, há menos de um 
ano, ele passou muito tempo reorganizando o Suporte Técnico quase do zero. Conhecendo as 
capacidades de Lenny, parece improvável que esta reorganização tenha causado a deterioração."
"Maggie, parece que temos duas alternativas. Podemos tentar torturá-lo para obter uma 
explicação, ou podemos tentar descobrir nós mesmos. Você quer escolher?"
"Maggie, acho que você acertou em cheio. Sua pergunta é provavelmente a questão central. 
Lenny. Ei, Lenny! Qual você acha que é o principal motivo para o longo tempo de resposta de 
nossos centros de suporte? Vamos lá, você é o único que realmente sabe o que está acontecendo 
lá."
"Então o que causou isso?"
“Correto”, Scoÿ concorda. "Mas acredito que Lenny ficou tão surpreso quanto eu ao descobrir 
a extensão do mau serviço que nossos centros oferecem ao seu pessoal. O tempo de resposta 
de três semanas para mais de dez por cento dos problemas que eles encontram é totalmente 
inaceitável."
nós."
“Lenny?”
Eles esperam por uma explicação. Mas Lenny se levanta e vai embora. Em resposta a eles, 
ele olha pela janela.
"Concordo. Então, para onde vamos levar isso a partir daqui?"
"Eu começaria com o fato de que sua análise fez Lenny chegar à sua conclusão."
"Estamos presos entre uma situação difícil e uma posição difícil. E eles estão se aproximando
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O significado completo do que Lenny está dizendo começa a surgir enquanto ele 
continua. "Ainda me lembro de uma época em que cada programador conhecia todos 
os módulos. Agora nem acho que os conheço. Na verdade, não acho que exista uma 
pessoa que conheça um único módulo por dentro e por fora. ÿ O monstro tornou-se 
demasiado grande, demasiado complexo."
ramificações."
muito mais tempo para consertar cada um deles."
Ele começa a listá-los. "Leva muito mais tempo para projetar a melhor forma de 
incorporar um novo recurso. Como um programador tem apenas uma compreensão 
rudimentar da estrutura do programa, cada recurso que ele programa cria pelo menos 
três novos bugs em outro lugar. Nossa garantia de qualidade começa a ser uma piada 
de mau gosto. O sistema contém tantas rotas possíveis que é virtualmente impossível 
trafegar e eliminar todas elas.
Relutantemente, Lenny se junta a eles. "Não é óbvio?" ele murmura. Ele olha
"Exatamente", Lenny confirma. "Agora olhe para nossos centros de suporte. 
Maggie, você chamou as pessoas que administram os telefones de novatos. Deixe-
me dizer, eles são tudo menos isso. Cada um deles é um programador experiente 
que passou por um treinamento exaustivo durante vários meses para entender o 
sistema e como ele funciona. Eles são, provavelmente, as pessoas com o melhor 
entendimento geral do BGSoÿ."
"Não estou surpreso que muitas das perguntas levem muito tempo para serem 
respondidas. Eu deveria ter previsto isso. Anos atrás, era fácil rastrear a origem de 
um bug e corrigi-lo. Hoje, o software é complexo de entender. na medida em que 
existem muitas formas plausíveis de explicar a existência de uma avaria e, ao mesmo 
tempo, o know-how do melhor programador não é suficiente para reduzir as 
possibilidades. leva tempo. Muito tempo."
"Assim como meu povo", Maggie interrompe. "E sim, você está certo. Leva cada 
vez mais tempo para atualizar os novos recrutas."
de um para o outro. "Nosso sistema ERP tornou-se muito complexo."
Sua voz fica tensa enquanto ele continua. "Isso tem vários problemas sérios
“Portanto, não só temos mais bugs”, resume Scoÿ, “mas também é preciso
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"Precisamente. O KPI dá ao seu pessoal um excelente conhecimento geral. 
Portanto, quando seu pessoal ligar, há uma boa chance de que o conhecimento não 
estará contido no banco de dados padrão de suporte técnico e que requer 
conhecimento que existe apenas no departamentos de desenvolvimento. Mesmo 
começando com uma boa descrição do problema, não é fácil rastrear qual parte do 
código contém o bug. E como eu disse antes, uma vez identificado corretamente o 
bloco de código, ainda é muito trabalhar para identificar o bug e corrigi-lo 
corretamente." “Isso explica o tempo de resposta terrivelmente longo para problemas urgentes”,
mais do que pergunta.
Scoÿ conclui. “Lenny, você acha que cometemos um erro ao adicionar tantos 
módulos ao nosso sistema?”
Lenny assente. "Sim. Houve um tempo em que eu estava convencido de que o 
rápido aumento no número de recursos era um fenômeno temporário. Uma vez 
incluídos um número suficiente deles, seríamos capazes de cobrir qualquer desejo 
plausível de nossos clientes, e então o sistema estabilizaria.
"Não acredito mais nisso. Parece que a imaginação dos nossos clientes não tem 
limites. É verdade que nos últimos doze meses, apesar de uma pressão tremenda, 
aprovei menos da metade dos pedidos de novas funcionalidades. No entanto, se 
você olhar para os números absolutos, verá que o número de novos recursos que 
incorporamos é três vezes o número que incorporamos nos doze meses 
anteriores.Hoje, minha opinião é que a facilidade de uso do nosso sistema , e a 
flexibilidade que ele irradia, incentiva os usuários a solicitarrecursos mais 
personalizados. Ele continuará crescendo."
"É por isso que você é tão cuidadoso ao aprovar novos." Estados Scoÿ
"Não", Lenny responde com confiança. "Se quisermos continuar competitivos, 
devemos ampliar o escopo que nosso sistema cobre. Precisamos ter mais módulos. 
E o número de módulos não é o problema. Ainda é um número administrável e as 
interfaces entre eles estão bem definidas. Eu' Estou me certificando disso. O 
problema são os inúmeros recursos que cada módulo contém. Até agora, muitos 
módulos se tornaram monstruosos." Decisivamente, ele diz: “As características são 
as assassinas”.
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Mas, para responder às necessidades do mercado, temos de continuar a complicá-lo. Lenny, o que 
vamos fazer?"
Maggie interrompe seus pensamentos quando pergunta a Lenny: "Quando você
“Algum consolo”, comenta Maggie.
Scoÿ pergunta.
acha que vai explodir na nossa cara?"
“Oito meses”, Lenny rapidamente o corrige. “A versão oito é uma reestruturação completa de 
todo o sistema que o tornará mais fácil de entender, operar e manter. Mas devo avisar que, no ritmo 
em que vejo as coisas andando, em menos de um ano estaremos certos. baÿ onde estamos hoje.
Ele faz uma pausa por um momento e depois acrescenta com um suspiro: "Mesmo assim, 
concordo plenamente com Maggie. Não podemos continuar no mercado se respondermos a apenas 
vinte por cento dos desejos de nossos clientes por novos recursos".
“Olha, Maggie, eu não sou um mágico”, Lenny responde. "Experimentei meu cérebro para 
encontrar uma solução. Tudo o que posso oferecer é algo que, esperamos, atrase uma maior 
deterioração por um tempo."
"Não acredito mais que exista uma solução técnica para o nosso dilema. Não dentro da tecnologia 
existente. Scoÿ, você me convenceu de que qualquer dilema tem uma solução simples e poderosa. 
Que para encontrá-la basta expanda o escopo da área que você está olhando. O problema é que 
não sei o que pode ser um escopo maior do que todo o nosso sistema."
"Está explodindo na nossa cara."
"Você quer dizer a versão oito que planejamos lançar daqui a seis meses?"
“Estamos realmente entre uma situação difícil e uma situação difícil”, Maggie concorda. “Para 
levar o serviço a um nível aceitável, devemos simplificar o sistema.
"Não sei. Quanto pior o nosso sistema fica, pior ele fica." Estranho, Scoÿ pensa consigo mesmo. 
Essa mesma frase continua piscando em minha mente. Mas estou pensando no aspecto de vendas. 
Os dois problemas estão relacionados? São dois problemas separados ou apenas duas faces do 
mesmo problema?
Scoÿ comenta: “A única coisa que impede que a situação atual afete nossas vendas é que nossos 
concorrentes estão presos na mesma confusão, e o mercado ainda percebe que nosso produto traz 
mais valor do que dificuldades”.
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“Bom”, diz Lenny. "Considere a bola em sua quadra."
"Há um escopo mais amplo, Lenny. O sistema de computador é apenas um 
componente do nosso jogo. Também somos nós como empresa, os implementadores 
e os clientes. Para encontrar uma solução, talvez tenhamos que procurar no 
cenário global."
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Luÿily, é um clima perfeito de primavera. Gail, vice-presidente de marketing e vendas da 
BGSoÿ, olha ao redor. Depois do longo dia de apresentações, todos ficaram muito felizes 
por estar lá fora. O barulho de trezentos vendedores conversando, todos ao mesmo tempo 
— mesmo do lado de fora — é incrível. Nada pode impedir um vendedor de falar. 
Certamente não é outro vendedor, o que apenas o provoca a falar mais alto. Uma rajada 
de fumaça saindo de uma das enormes churrasqueiras a leva em direção ao ar fresco.
Mas onde está Scoÿ? A multidão se espalha pelo grande pórtico, desce por dois níveis 
de terraços e chega ao gramado. Ela vê o time da Austrália parecendo prestes a pregar 
alguma peça. Deus, e ainda é tão cedo. Ela rapidamente desvia o olhar.
arquitetura mais cedo?" ele brinca, com os olhos brilhando.
"Olá", ela sorri para ele, apertando as mãos. Sorrir é fácil. Seu sorriso malicioso irlandês 
é contagiante.
Ela não consegue localizar Scoÿ. Sua altura geralmente o torna fácil de se destacar na 
multidão, mas...
"Senhorita Collins." Ele inclina a cabeça. "É uma honra, tenho 
certeza." "Isso é ótimo!" Brad interrompe. “Sabe, trabalhamos muito, as viagens, as 
feiras. Temos que enfrentar a concorrência e depois
Alguém toca seu braço. "Gail, gostaria de apresentar Sean."
"Gail!" Ela sorri e dá um abraço em Brad. Ele está na BGSoÿ há um bom tempo. Ela 
gosta dele sinceramente - esses são o melhor tipo de parceiro de negócios.
"Carole, que bom ver você." Ela não consegue se lembrar quem é Sean.
Sorrindo para a esquerda e para a direita, ela pega uma taça de vinho de um garçom. 
Gail examina a multidão. O clima está bom; o dia foi bom. No geral, de qualquer maneira.
"Ótimas sessões hoje. Como é que Lenny não inventou esse ótimo
Capítulo 4
30 DE ABRIL DE 1998
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dançar para agradar os clientes. Eu sei que venho para essas festas corporativas pronto para 
expor minhas queixas... e então Lenny faz um de seus shows de mágica e... bem, tudo que posso 
dizer, mais uma vez, é que estou tão entusiasmado com o BGSoÿ!"
“Eu deveria saber que algo assim não escaparia de você.
"Estou lisonjeado", ele sorri.
começa." Seu tom de voz contradiz sua expressão radiante.
"Você notou a reação à apresentação de Lenny?" Gail pergunta.
Ele olha para ela com uma leve surpresa: "Tudo bem então. Sete horas? Olá
"Como se sente a rainha do baile?" Scoÿ a cumprimenta.
"Amanhã de manhã, primeira hora?"
"Tem chá aqui?" ele pergunta.
“Scoÿ, eu estava procurando por você”, ela começa.
"Caso você tenha esquecido, no café da manhã estou falando com essa excelente equipe de 
vendas que você reuniu aqui." Ele continua sorrindo e cumprimentando as pessoas que passam 
por eles, todas indo para as filas do bufê.
"Scoÿ, não é apenas importante, é urgente, devemos nos encontrar antes do dia
Eles olham para a bandeja. Está lá.
O irlandês concorda: “Sério, a concorrência vai comer a nossa poeira”.
também descobrir por que todo mundo está tão entusiasmado?"
Agora Gail precisa convencer Lenny a comparecer àquela reunião antecipada. Isso não será 
muito difícil, ela sabe exatamente quais botões apertar. Mas primeiro, ela tem que encontrá-lo. Ela 
se dirige ao grande grupo mais próximo.
aperto firme em seu ombro. Ela se vira.
As pessoas estão começando a fazer fila nas churrasqueiras. Ela se sente familiar
“Não exatamente”, admite Scoÿ. "Quando você pode me contar?"
Günter, prazer em ver você."
Scoÿ abre a porta. Serviço de quarto? Ah, sim, Gail provavelmente pediu café para eles. Mas por 
que tantas xícaras? Antes mesmo de assinar o recibo, Lenny chega.
"Sim. E devo admitir que é muito entusiasmado para o meu gosto."
Eles se distanciam, fazendo o que deveriam fazer: disponibilizando-se.Machine Translated by Google
Lenny termina de se servir de uma xícara de chá e pega a cafeteira.
"De jeito nenhum, Gail." Lenny está determinado. "Desta vez você me escuta. Você sabe 
qual é a versão oito?" ele pergunta retoricamente. "É uma mudança completa na estrutura 
interna de cada módulo. Estamos alterando toda a arquitetura do sistema."
"Bom dia", Gail os cumprimenta enquanto entra.
“Se você diz,” Lenny retruca. "Gail, antes de começar, quero deixar uma coisa bem clara. 
Desta vez, não vou ceder a nenhuma pressão. A data de lançamento da versão oito está 
firmemente marcada para primeiro de outubro e nada... nada disso. você pode mencionar - 
vai mudar isso."
melhor esperar pelo nosso Maÿiavelli.”
"Eu entendo", diz Gail calmamente.
Como se fosse uma deixa, há um conhecimento. Ele abre a porta.
Scoÿ a examina. “Você entende, mas ainda quer lançar a versão oito antes?” ele especula. 
"Isso está correto." Gail é firme. 
"Precisamos desta versão o mais tardar até primeiro de julho."
"O que?" Lenny quase se levanta.
"Scoÿ, não há como adiantar a data de lançamento da versão oito."
"Sim, Lenny. Ouvi tudo o que você disse ontem. E adorei cada palavra."
“Não é esse o propósito desta reunião?” A 
imagem começa a se formar na mente de Scoÿ. Laconicamente ele responde: "Nós
"Quem te pediu isso?"
"Você ainda não está ouvindo." Lenny começa a parecer desesperado. "Você sabe 
quantos bugs possíveis uma mudança cria? Gail, esta versão é diferente de tudo que fizemos 
antes. Não é simplesmente uma questão de escrever um monte de código adicional. É muito 
mais envolvente. . Estamos analisando quase todos os trechos de código e fazendo muitas 
alterações pequenas, mas importantes. É como uma cirurgia cerebral massiva. Se não 
dedicarmos tempo suficiente para fazer uma garantia de qualidade completa, não estaremos 
apenas lançando um sistema com bugs, estaremos lançando um desastre."
"Só estou pedindo para você ouvir."
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Scoÿ coloca a mão em seu ombro. "Acalme-se, Lenny. Gail não faria uma exigência tão absurda a 
menos que tivesse uma razão alarmante para isso."
a previsão para o próximo trimestre."
Scoÿ assente.
“Para ninguém”, responde Gail.
"Bem, parece que neste trimestre estamos em uma situação muito pior. Pelo que vejo agora, 
teremos uma venda curta de pelo menos cem milhões. Não vejo nenhuma maneira de cumprir as 
metas de vendas além de fazendo o que ambos sempre nos opusemos. Devemos fazer grandes 
concessões para levar adiante alguns acordos importantes." "Isso é ruim."
"Então o que está acontecendo? Como é que de repente estamos enfrentando uma crise?" Lenny 
está chateado. Num tom áspero, ele pergunta a Gail: "Posso obter algumas respostas?"
“Eu lhe disse que o acordo Osboron seria concretizado”, interrompe Scoÿ.
alguns negócios importantes no futuro criarão um buraco muito grande no futuro."
"Sim, e felizmente aconteceu. Mas você sabe que estávamos navegando muito perto do vento. 
Pela primeira vez, não tínhamos nenhuma segurança."
"Por que nosso gasoduto está em tão mau estado?" Lenny se pergunta em voz alta.
Scoÿ e Gail se entreolham, mas ninguém oferece uma resposta voluntária. Isso deixa Lenny ainda 
mais nervoso. “Estamos perdendo nossa posição no mercado? Para quem?”
Gail olha para Lenny e diz: "'Alarmante' é uma descrição justa."
"Nessa medida?" Lenny está aparentemente surpreso.
Gail se vira para Scoÿ. “O último trimestre foi a primeira vez em anos que tive que realmente me 
preocupar em não cumprir a previsão.”
"O que é?" O tom de Lenny é mais calmo, mas ainda agressivo.
“Sim”, Scoÿ confirma. "Nosso pipeline de clientes em potencial está ficando cada vez mais escasso.
Antes que Gail tenha chance de responder, Scoÿ interrompe com uma voz calma.
“Isso é muito ruim”, concorda Gail. "Porque isso vai arruinar nossas finanças de nos encontrarmos
"Lenny, isso não tem nada a ver com nosso marketing ou vendas. Eles continuam fazendo um 
excelente trabalho. Encontrar alguém para culpar não é a maneira de resolver um problema."
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"Não há cervos suficientes na floresta."
“Talvez você devesse ser mais paranóico”, Lenny diz. “É isso que 
eu fico me lembrando”, Scoÿ sorri de volta.
A compreensão começa a se espalhar pelo rosto de Lenny. “Quantas dessas empresas já 
compraram um sistema ERP?” ele pergunta.
“Sim”, Scoÿ confirma.
Lenny parece confuso. "Ok, vocês dois, digam quantas frases quiserem."
Gail não parece concordar, mas antes que ela possa se opor, Lenny oferece uma sugestão. 
“Se não sobrar veados suficientes, então é melhor começarmos a caçar coelhos. O mercado das 
empresas de médio porte é muito maior que o mercado das grandes empresas.”
“Você está certo”, Lenny admite. Ele termina o café, depois prepara a xícara de chá e se 
inclina. “Como diz o cliÿé, quando estiver num buraco, pare de cavar”, brinca. "Agora que estou 
um pouco mais calmo, posso ouvir o que realmente está acontecendo?"
"Mais de oitenta por cento."
“Sim”, Scoÿ concorda. “O mercado de médio porte, empresas com vendas anuais superiores 
a cem milhões, é pelo menos dez vezes maior que o mercado de grandes empresas.” Vendo o 
quão desconfortável Gail está, ele continua: "Mas há alguns problemas com isso. Gail?"
Gail olha para Scoÿ. Ele sinaliza que vai explicar.
"Tantos? Então você está me dizendo que em nosso principal mercado estamos atingindo a 
saturação?"
“É algo que já deveríamos ter previsto há muito tempo”, começa Scoÿ a explicar. “Mesmo 
assim, tenho vergonha de dizer que eu mesmo nem suspeitei até que quase nos atingiu na cara.”
"Você pode explicar isso para mim em uma frase?" Lenny estimula, lembrando a Scot que 
ele está ansioso para saber o que está acontecendo.
"Como você sabe, mais de oitenta e cinco por cento de nossas receitas vêm de grandes 
empresas, empresas que têm mais de um bilhão de dólares em vendas anuais. Há um número 
limitado de grandes empresas."
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"Você tem ideia do que seria necessário para gerar quatrocentos milhões de dólares 
em vendas de clientes de médio porte? Em cada trimestre precisaríamos fechar negócios 
com algo em torno de trezentas empresas. Não tenho pessoal para isso."
“Eventualmente talvez, mas não agora”, diz Gail decisivamente. "Neste momento não 
temos uma força de vendas suficientemente grande e, mais importante ainda, não temos 
tempo."
Não por mais um ano, pelo menos. Não estou falando do número ainda significativo de 
empresas que ainda não compraram um sistema ERP. Estou falando de dois grandes 
mercados. Um deles são nossos próprios clientes. Tendemos a esquecer o fato de que 
só porque eles compraram nosso sistema nem sempre significa que não poderemos 
obter grandes vendas adicionais deles."
Scoÿ e Lenny se entreolham. Para enfatizar seu último ponto, Gail diz: “Temos o 
problema à nossa porta. Talvez possamos administrar este trimestre, mas não é