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Coaching, Feedback e Marketing Corporativo 2 SUMÁRIO MÓDULO 1 – Feedback e Coaching 1.1. O Indivíduo e suas Competências 1. 2. Aspectos do Coaching 1. 3. Análise de Feedback MÓDULO 2 – O Feedback no Processo Comunicacional 2.1 O Processo Comunicacional 2. 2 A Comunicação na Contemporaneidade 2. 3 O Feedback como Base da Comunicação MÓDULO 3 – Características e Funções do Coaching 3.1 A História do Coaching 3.2 Definições de Coaching 3.3 O Coaching nas Organizações MÓDULO 4 – Elementos da Programação Neurolinguística 4.1 Definição da Programação Neurolinguística (PNL) 4.2 Mudanças de Atitude com a PNL 4.3 Elementos da PNL no Coaching MÓDULO 5 – O Feedback no Contexto do Coaching 5.1 Análise do Coaching nas Organizações 5.2 Considerações sobre Gestão e Coaching 5.3 Feedback Motivacional do Coaching 3 MÓDULO 6 PARTE I – Marketing e Mercado 1.1 Entendendo o que é marketing realmente 1.2 O mix de marketing 1.3 O que são mercados 1.4 O comportamento de compra do consumidor PARTE II – A corporação e os impactos do ambiente 2.1 Examinando o ambiente de marketing e posicionamentos 2.2 Exame e análise do ambiente de marketing 2.3 Forças concorrentes 2.4 Estruturas competitivas 2.5 Forças que afetam o ambiente e as decisões de marketing 2.6 Planejamento estratégico – compreendendo o processo 2.7 Plano de marketing PARTE III – Falando com o mercado-alvo 3.1 Comunicações integradas de marketing PARTE IV – A nova dinâmica do marketing 4.1 Marketing 3.0 MÓDULO 7 – Características e Ações do Marketing Corporativo 2.1 Características do Mix de Marketing 2.2 Ações de Marketing Corporativo 2.3 Elementos de Fidelização à Marca MÓDULO 8 – Marketing Corporativo e Endomarketing 3.1 Aplicabilidade do Marketing Corporativo 3.2 Características do Endomarketing 3.3 Endomarketing e Gestão de Pessoas 4 Feedback e Coaching Professor: Sofia Lara Todão Szenczi Nome da Disciplina: Feedback e Coaching Módulo 1 – Feedback e Coaching Faculdade Campos Elíseos (FCE) – São Paulo – 2016. Guia de Estudos – Módulo 1 – Feedback e Coaching. 1. Competência 2. Coaching 3. Feedback Faculdade Campos Elíseos 5 Conversa Inicial Neste primeiro módulo, serão analisadas as características do Coaching e a importância do feedback para o mesmo. Para tanto, no primeiro momento estudaremos as competências técnicas e comportamentais do indivíduo, em relação às inteligências múltiplas que o mesmo pode desenvolver; em seguida, trataremos de uma análise do Coaching, bem como sua aplicação no âmbito organizacional; por fim, abordaremos as contribuições do Coaching no feedback e na motivação dos colaboradores organizacionais. Agora com a descrição de toda a trajetória, podemos iniciar a nossa jornada de estudos. Ótimo aprendizado! 6 1.1 O Indivíduo e suas Competências Em âmbito organizacional compreende-se que existem dois tipos de competências, sendo elas: técnicas e comportamentais, ambas ligadas ao conceito de inteligência. As competências técnicas que são na realidade as habilidades que o individuo irá adquirir no decorrer da vida com a educação formal e a busca por sua profissionalização, sendo que para que tais competências sejam mantidas o mesmo deve buscar a constante atualização em sua carreira, uma vez que em uma sociedade globalizada os saberes se tornam obsoletos de forma mais constante. As competências comportamentais são condizentes com a personalidade do indivíduo, ou seja, estão ligadas à inteligência emocional, que interfere diretamente no convívio em sociedade ou consigo mesmo. Ambas as modalidades de competências são de extrema importância, para que o indivíduo integre se aos meios organizacionais, uma vez que tal âmbito funciona como uma engrenagem de acordo com as particularidades de cada equipe, onde uma peça pode elevar a equipe a um melhor nível ou até mesmo fazer com que a mesma não alcance seus objetivos. Qual competência é a mais relevante: a técnica ou a comportamental? 7 Na área das inteligências podemos contar com os pensamentos de Howard Gardner (1994), pensador da área de Psicologia e Neurologia, que desenvolveu sua teoria no início da década de 1980, com base nas teorias desenvolvimentistas de Jean Piaget, com o objetivo de realizar estudos de aspectos cognitivos. O pensador concluiu que as capacidades humanas têm por características serem parciais, sendo que seus estudos geraram um grande impacto por defenderem que o indivíduo necessita de estímulos para que suas habilidades e competências sejam desenvolvidas, mesmo que algumas não sejam inerentes ao mesmo é possível desenvolvê-las. Mesmo que os resultados de seus estudos não venham de encontro com os pressupostos da inteligência única, suas ideias não vinham contrapor a definição do termo “inteligência”, que consiste na capacidade de solucionar problemas e realizar tarefas importantes, uma vez que a aquisição de competências técnicas não define o quão inteligente pode ser um indivíduo. Em sua teoria, acredita que o ser humano dentro de suas particularidades, possui aptidões e saberes, sendo eles físicos, subjetivos ou mentais, definindo nesse sentido oito tipos de inteligência, sendo elas: • Inteligência Linguística; • Inteligência Lógico-Matemática; • Inteligência Espacial; • Inteligência Musical; • Inteligência Corporal-Cinestésica; • Inteligência Naturalista; • Inteligência Intrapessoal; • Inteligência Interpessoal; 8 A Inteligência Linguística está ligada à capacidade de desenvolvimento da linguagem e comunicação, que podemos considerar uma das competências de maior importância dentro das organizações, sendo ela relacionada não apenas á comunicação oral, como também à escrita. Inteligência Lógico-Matemática, que elucida a capacidade de resolução de problemas matemáticos e o raciocínio lógico, tendo diversos testes baseados nesta inteligência, dentre ele o teste de QI. A Inteligência Espacial, que consiste em perceber o mundo e observar os objetos em perspectivas diferentes, tal inteligência está inerente em pessoas que possuem facilidade para trabalhos manuais com desenho, artesanato dentre outros ligados ao senso estético. A Inteligência Musical, sendo a música uma arte universal, que é inerente às praticamente todas as pessoas, devido ao fato de que existem algumas áreas do cérebro que executam o desempenho e a composição musical e como as demais inteligências, pode ser aprimorada. A Inteligência Corporal-Cinestésica consiste nas habilidades motoras, presentes na utilização de ferramentas e na expressão das emoções, uma vez que a capacidade corporal permite a expressão através do corpo. A Inteligência Naturalista, que está inerente em indivíduos que são ligados à natureza, no sentido de conhecer e respeitar elementos da natureza, sendo tal inteligência vital para a sobrevivência humana e também de outras espécies. Qual (ou quais) inteligências múltiplas você acredita ter desenvolvido? 9 Dentro das organizações, destacam-se duas inteligências que são fundamentais para o convívio em bom andamento de tal âmbito, sendo elas a Inteligência Intrapessoal e a Interpessoal. Tais inteligências consistem nas habilidades e competências necessárias para o convívio social e também para que o desenvolvimento de projetos e objetivos dentro dos meios organizacionais, em relação à inteligência intrapessoal podemos salientar que o indivíduo deve estar primeiramente em harmonia com seu interior, tendo sentidos em suas habilidades e competênciastendo certeza de suas aptidões profissionais e que nesse sentido se agrade de sua função para que possa exercê-la com maestria, sendo a inteligência interpessoal por sua vez pautada na relação com outro, na habilidade de interagir com os demais indivíduos em âmbito organizacional, em muitos momentos cooperando na resolução de conflitos. Síntese A competência é um fator inerente ao indivíduo, à medida em que este desenvolve seus conhecimentos, habilidades e atitudes. Podem ser classificadas em técnicas (formadas à partir do aprendizado e da profissionalização) e comportamentais (referentes à personalidade e convívio social). Na área das inteligências, pode ser considerada a teoria de Howard Gardner, que apontou a existência de oito inteligências, denominadas múltiplas pelo autor. Dentre diversas aplicações, as inteligências podem auxiliar o colaborador na devida atuação organizacional, em ações como o desenvolvimento de projetos, a relação interpessoal e a resolução de conflitos. 10 1.2 Aspectos do Coaching O termo “Coaching” é uma palavra em inglês, que tem por significado: treinador. O verbo “coach” significa treinar e o “coach” é o profissional que trabalha com desenvolvimento profissional e pessoal. Em sua etimologia, a palavra significa “carruagem”, sendo que o emprego de tal termo simboliza que tal ação pode levar a pessoa a alcançar seus objetivos de modo significativo, sendo chamado “coachee” aquele quem irá receber as orientações e direcionamentos. O trabalho de Coaching vem sendo cada vez mais frequente em meios organizacionais, tal desenvolvimento deve se às mudanças contínuas em nosso cotidiano e à necessidade dos indivíduos de se desenvolverem seja pessoal ou profissionalmente, sendo que na última década tais mudanças incentivaram o surgimento do Coaching como ferramenta que atenderia as necessidades pessoais e organizacionais. São inúmeras as definições do termo, não existindo distinções significativas, sendo as técnicas aplicadas de acordo com a necessidade da organização ou de cada indivíduo. “(...) o Coaching entra em cena como uma solução para o caso de indivíduos talentosos que precisavam rapidamente resolver seus gaps de competência” (BLOCK; MENDES; VISCONTE, 2012, p. 13). A utilização de Coaching deu se devido ao desenvolvimento dos setores de gestão de pessoas nas organizações, uma vez que as relações pessoais passaram a ter extrema importância nos processos organizacionais, porém, para Marras (2011), pensar nas pessoas que trabalhavam nas organizações só teve início devido ao fato de que os administradores tinham a necessidade de saber exatamente o valor exato para sustentá-los enquanto partes dos processos onde o gestor era apenas um “contador” de faltas, horas trabalhadas, salários, dentre outros fatores burocráticos do meio. 11 Foi quando no início do século XX, Taylor, deparou se com um problema em sua linha de produção onde pagar por dias trabalhados ou pela produção das peças não vinha sendo eficaz, fazendo se então necessário que o mesmo realizasse um estudo sistemático e científico do tempo, para conhecer a capacidade de produção de seus funcionários, surgindo assim um novo modelo administrativo que seria capaz de gerir a relação entre empregados e empregadores, segundo Maximiano (2009). O processo de Coaching tem como finalidade lapidar o indivíduo para que dele seja extraído seu melhor, tendo como foco ensinar a pessoa a adquirir aprendizado, fazendo com que cada um utiliza seu nível máximo de potencial, cooperando para que as pessoas tenham entusiasmo ao cumprir suas funções e alcançar seus objetivos com foco no caminho a ser percorrido. Dentre os processos de Coaching, podemos elencar os seguintes: Coaching Executivo, Coaching Ontológico, Coaching de Carreira e Coaching com PNL (Programação Neurolinguística). Podemos definir o Coaching Executivo como de grande utilidade nas organizações, como metodologia eficaz para obtenção de resultados. É utilizado para melhorar o resultado de equipes e alinhar objetivos estratégicos. Nesse processo, é quase impossível separar o Coaching Executivo do desenvolvimento da liderança, pois está ligado ao aprimoramento da mesma, devido ao fato do líder ser agente principal do desenvolvimento das organizações. Coaching Ontológico é como um apoio para os processos decisórios, mesmo que as técnicas pareçam estar ligadas aos objetivos de apenas um indivíduo. Podem ser aplicadas em uma equipe ou na organização como um todo. O principal instrumento utilizado no Coaching Ontológico é o modelo do observador. Embora todas as pessoas sejam observadoras, é possível definir dentro das organizações quais as funções a serem exercidas pelo observador, mesmo que sua atuação esteja ligada à atuação dos demais. 12 O Coaching de Carreira é baseado em técnicas específicas para a geração de carreiras, sendo uma modalidade muito procurada por pessoas no processo de escolhas profissionais, aposentadoria ou mudança de carreira, devido ao fato de que os profissionais da atualidade buscam alcançar grandes objetivos e não conhecem, por muitas vezes, o caminho a ser seguido, sendo que a modalidade também oferece apoio para que os profissionais conheçam seus objetivos. Coaching por PNL (Programação Neurolinguística) é baseado nas técnicas de Neurolinguística, atreladas aos objetivos do Coaching. Tais técnicas buscam características diferenciadas em pessoas bem-sucedidas, buscando reconhecer aquilo que mais se destaca nestes indivíduos, para que assim possamos conhecer o que os fizeram alcançar o patamar organizacional em que se situam. A PNL trata de três variáveis: os processos de pensamento, a estrutura da linguagem e os padrões e sequências de ações, desenvolvendo habilidades. Dos quatro processos de Coaching analisados, qual lhe parece o mais efetivo? O Coaching é responsável por estimular nos colaboradores de uma organização a devida atitude com relação às realizações pertinentes ao cotidiano organizacional, para que mantenham constante e de forma autônoma o ânimo de “se dedicarem e a ter entusiasmo no cumprimento de seus objetivos” (PORCHÉ; NIEDERER, 2002, p. 04). Nesse sentido verificamos, com base em Reis (2010), que o Coaching reside na potencialidade pertencente ao feedback dos colaboradores, que pode ser definido, por sua vez, como um índice que reflete os resultados obtidos por meio da aplicação de suas técnicas. O Coaching permite ainda que as devidas metas sejam 13 atingidas com o máximo de desempenho, além do mínimo de esforço. É por isso que o Coaching também revela, no âmbito organizacional, quais são os talentos individuais de cada colaborador, tais como a proatividade e a liderança. Goldsmith e Lyons (2012) destacam que a postura do “coach” deve ser a de estímulo e instigação, por meio dos devidos questionamentos, a fim de que a postura do colaborador, por meio do Coaching, seja de observação crítica e reflexão para com o âmbito organizacional, seu desempenho e dos demais colegas de trabalho. De certo modo, podemos considerar que o Coaching resgata os princípios da demanda do ser humano pelo aprimoramento constante, bem como os procedimentos e atitudes necessários para que o alcance dos objetivos seja atingido e mantido. Síntese O Coaching revela-se enquanto conjunto de técnicas que permitem o aprimoramento pessoal e profissional, em competências pertinentes ao desenvolvimento do colaborador em âmbito organizacional. Dentre os processos de Coaching, podem ser elencados o Coaching Executivo, o Coaching Ontológico, o Coaching de Carreira e o Coaching com PNL (Programação Neurolinguística). A fim de que as metas sejam atingidas com o máximo de desempenho e o mínimo de esforço, o “coach” deve sempre conduzir o colaboradorà observação crítica e reflexão para com a organização em si, para com seu desempenho e dos demais colaboradores. 14 1.3 Análise de Feedback A gestão contemporânea de pessoas nunca esteve tão presente nas organizações como na atualidade, uma vez que faz se necessária uma atenção diferenciada às particularidades dos indivíduos, considerando a saúde física e mental de cada um para que o meio organizacional possa contar com o desenvolvimento satisfatório das funções de cada um. Neste sentido, podemos verificar a comunicação como um elemento fundamental da gestão de pessoas, em relação a um processo que envolve emissor e receptor com foco a uma mesma mensagem. No caso o emissor consiste no responsável por emitir a mensagem, de forma que o receptor a receba e forneça um feedback. O conceito de feedback, consiste na técnica de realizar retornos de modo sistêmico, onde os gestores podem cooperar para que seus funcionários tenham conhecimento de se empenho, sendo assim considerada uma ferramenta eficaz, como define o autor Missel (2012). Com base nestas considerações, pode ser percebido um aprimoramento dos resultados operacionais, devido à manutenção proporcionada para com o clima organizacional, que também se transfere para o relacionamento interpessoal que envolve colaboradores e clientes. Em muitas situações os administradores não constituem bons emissores e assim todo processo dentro da organização acaba não sendo efetivo, uma vez que a comunicação deve ocorrer de forma igualitária e nem sempre o receptor está preparado para processar as informações advindas dos emissores, para que assim ocorra o diálogo de maneira efetiva. Os problemas de comunicação são conhecidos como ruídos, que ao contrário do que sugere o nome não é causado apenas por elementos externos, mas também internos ao contexto em que o processo comunicacional se realiza. Isto significa que o conhecimento prévio do receptor tende a se tornar um tipo de ruído, pois atrapalha a compreensão da mensagem e a emissão de feedback. 15 Você conhece outros aspectos que conduzem a outros tipos de ruído nas organizações? Nos processos de interação entre gestor e colaborador, podemos afirmar que o feedback é uma das mais importantes ferramentas existentes para que se possa efetivar o desenvolvimento profissional e a integração em âmbito empresarial. Para que o processo ocorra de maneira significativa é necessário se atentar a alguns detalhes que devem ser considerados, tais como a objetividade, a descrição, o esclarecimento e o fato do mesmo ser oportuno. Em relação a objetividade o feedback deve ser objetivo, buscando sanar as necessidades da organização, considerando a resolução de problemas de uma forma simples e coerente, não prolongando o caminho a ser percorrido até que os objetivos sejam alcançados. A descrição se deve ao fato de que a comunicação deve ser direta para que o colaborador tenha plena consciência dos pontos que devem ser trabalhados e até modificados para a resolução de problemas e conflitos. E por fim a comunicação para que ocorra o feedback deve ser pautada no esclarecimento e de modo oportuno, ou seja, o processo deve ocorrer, sendo ele positivo ou negativo e deve acontecer próximo ao período em que o erro ou problema foi notado, para que o mesmo não se torne obsoleto e perca o sentido dentro dos processos da organização em que o mesmo ocorreu. O feedback, além de ser a resposta do processo comunicacional, é também um elemento fundamental para a ação de Coaching, já que a partir do feedback é possível analisar com precisão seus resultados, bem como os efeitos atingidos e se ainda há problemas a serem solucionados. A observação crítica do feedback possibilita o devido acompanhamento das ações e resultados promovidos pelo Coaching. http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjCrrXn8aPPAhVJE5AKHRJFBuYQjRwIBw&url=http://quadrangularvilaantonieta.com.br/index.php/2014/01/palavra-do-pastor/1075/&bvm=bv.133700528,d.Y2I&psig=AFQjCNES4qi8_UZu0Ga0RX_1XHuNKGYhFA&ust=1474665093806064 16 Qual vem a ser a aplicabilidade do feedback nos processos de Coaching? No Coaching Executivo, o feedback é obtido como consequência do plano de ação. Já no Coaching Ontológico, o feedback é dado em momento específico para o mesmo, durante sua aplicação. É importante que não haja qualquer omissão diante da obtenção do feedback, pois é ele que mostra, dentre os resultados alcançados, se os mesmos foram efetivos e, caso contrário, quais erros foram cometidos – proporcionando a devida análise para que os mesmos, em um outro momento, sejam corrigidos (BLOCK; MENDES; VISCONTE, 2012). Com relação ao Coaching de Carreira, pode-se afirmar, com base em Reis (2010), que o feedback é alcançado, neste processo de Coaching, da mesma maneira que no Executivo, isto é, ao final do processo são analisados os procedimentos adotados, os resultados obtidos e os erros cometidos, bem como formas de aprimoramento, a fim de que os mesmos não sejam cometidos novamente, ou ainda, sejam corrigidos, como forma de tornar a aplicação do Coaching totalmente eficaz. Por fim, com relação ao Coaching com PNL (Programação Neurológico) depende de todo o processo utilizado. Este processo de Coaching se utiliza de todo um conjunto de procedimentos e técnicas, em relação à análise de perfil e linguagem do “coachee”, a exemplo do espelhamento – técnica em que postura, gestos e tom de voz são copiados, a fim de que ele se sinta seguro, a ponto de se apresentar integralmente. São estes elementos que conduzem, consequentemente, a um feedback pleno e positivo (REIS, 2010). http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjCrrXn8aPPAhVJE5AKHRJFBuYQjRwIBw&url=http://quadrangularvilaantonieta.com.br/index.php/2014/01/palavra-do-pastor/1075/&bvm=bv.133700528,d.Y2I&psig=AFQjCNES4qi8_UZu0Ga0RX_1XHuNKGYhFA&ust=1474665093806064 17 De acordo com Lages (2004), no processo de Coaching, vários elementos são fundamentais para que o “coach” possa desenvolver seu trabalho da devida maneira. Neste sentido, uma das técnicas mais empregadas para dar início, principalmente, ao Coaching com PNL, é a denominada “Roda da Vida”. Trata-se de um procedimento que divide a vida de um colaborador em áreas, sendo que a satisfação para com cada uma é apontada pelo próprio “coachee”, por meio de quantidades expressas por meio de porcentagens. A “Roda da Vida” pode ser dividida, na aplicação do Coaching com PNL, em oito áreas distintas: finanças, saúde, carreira, meio ambiente físico, romance, relacionamento, diversão/recreação e autodesenvolvimento. Por meio desta técnica, o “coach” desenvolve seu trabalho com base nas expectativas do “coachee”, como forma de analisar minuciosamente os aspectos que o integram enquanto pessoa e profissional (LAGES, 2004). Enfim, pode-se afirmar que a “Roda da Vida” é uma técnica que ilustra, de modo efetivo, a importância do feedback na aplicação dos processos de Coaching, em relação à coleta de dados voltados para os aspectos que devem ser analisados e os problemas que devem ser solucionados. Ao proporcionar a análise detalhada da vida do “coachee”, esta técnica potencializa os efeitos do Coaching, inclusive oferecendo a possibilidade de serem considerados os elementos que lhe trazem satisfação – e podem reforçar as características motivacionais do Coaching – e aqueles com que o indivíduo não se contenta – e que podem ser aprimorados, com a devida orientação do “coach”. 18 Síntese O feedback, valorizado na aplicação do Coaching no contexto organizacional, é um elemento que faz parte do processo de comunicação humana, que por sua vez é efetivado na propagaçãode uma mesma mensagem entre emissor e receptor. O feedback é a resposta (ou retorno) oferecida pelo receptor, ao apreender a mensagem transmitida pelo emissor. Contudo, se a mensagem não é bem compreendida pelo receptor, não ocorre o feedback, em um outro efeito comunicacional, a que se denomina ruído. A fim de que o ruído seja evitado em diversos momentos de comunicação, inclusive na aplicação do Coaching, há de se trabalhar com os devidos procedimentos e técnicas a partir da devida compreensão, por parte do “coachee”, de tudo o que é realizado. Nos quatro processo de Coaching, o feedback é obtido de diversas formas. No Executivo, é determinado a partir do resultado final. No Ontológico, existe um momento específico para se determinar o feedback, durante sua aplicação. No de Carreira, também é um resultado final. No Coaching com PNL, é utilizada a técnica da “Roda da Vida”, em que a vida do “coachee” é dividida em oito partes e avaliada pelo mesmo, por meio de porcentagens. Tal técnica pode ser considerada a mais eficiente na obtenção do feedback, já que o próprio indivíduo com que o “coach” trabalha tende a indicar os aspectos de satisfação e insatisfação em sua vida. 19 Considerações Finais Finalizando o módulo 1, esperamos que você tenha compreendido as competências técnicas e comportamentais do indivíduo, em relação às inteligências múltiplas que o mesmo pode desenvolver; o Coaching, bem como sua aplicação no âmbito organizacional e as contribuições do Coaching no feedback e na motivação dos colaboradores organizacionais. 20 O Feedback no Processo Comunicacional Nome do Professor: Sofia Lara Todão Szenczi Nome da Disciplina: Feedback e Coaching Módulo 2 – O Feedback no Processo Comunicacional Faculdade Campos Elíseos (FCE) – São Paulo – 2017. Guia de Estudos – Módulo 2 – O Feedback no Processo Comunicacional Faculdade Campos Elíseos 21 MÓDULO 1 – O Feedback no Processo Comunicacional Conversa Inicial Neste segundo módulo da Disciplina de Feedback e Coaching, aprenderemos acerca da importância do Feedback no Processo Comunicacional, sendo um fator de extrema relevância em tal processo, uma vez que o mesmo ocorre em ambientes organizacionais que estejam em pleno funcionamento, devido a relação construída entre os integrantes de tais processos, uma vez que um ambiente produtivo depende de que a comunicação ocorra de forma plena e significativa. Convido você a compreender as definições e etapas do processo comunicacional e importância do Feedback no mesmo. Ótimo aprendizado! 22 2.1 O Processo Comunicacional Desde os primórdios da civilização, o que nos diferencia dos outros animais, de acordo com as teorias de Joseph Campbell (2006), é o ato de falar, ato esse que nos proporciona a habilidade de dialogar entre nós e com isso construir processos comunicacionais. Independente de nossa língua materna, quando conhecemos outros países e assim outras culturas, interagimos através dos processos comunicacionais, embora em muitas situações através de gestos, nossa principal fonte de interação é o diálogo que em muitas vezes ocorrem de modo descontextualizado, porém, através da fala com o uso de signos e expressões. De acordo com Vygotsky (2011), o uso dos signos proporciona ao indivíduo o desenvolvimento da linguagem, por meio da qual os mesmos estabelecem relações dotadas de significados, criando assim uma teia comunicacional em que ocorre o posicionamento frente aos demais e ao seu contexto sociocultural. Nas Organizações, denominamos tais diálogos por Processo Comunicacional, para que tal processo ocorra são necessários 4 elementos essências, sendo eles: o emissor, o receptor, a mensagem ou sinal e o canal. O Emissor é quem emite a mensagem e dá início ao processo comunicacional, o receptor ou receptores são os que recebem e de certo modo irão disseminar a mensagem aos demais envolvidos no contexto organizacional, como já conseguimos assimilar a mensagem ou sinal que trata-se do assunto a ser passado aos receptores e por fim o canal que é o meio pelo qual a mensagem será emitida pelo emissor, que pode ser através de e-mail institucional, reuniões ou assembleias (nesse caso o feedback, ocorre de maneira imediata). 23 O processo comunicacional ocorre quando o emissor direciona ao receptor o que podemos chamar de mensagem ou sinal, onde tal ação pode encontrar neste processo o que chamamos de ruído, que pode complicar diretamente o entendimento do receptor em relação à mensagem ou sinal emitido inicialmente. Tal fato ocorre de modo constante dentro de organizações, atrapalhando o desenvolvimento da mesma, devido ao tempo que perde se ao rever ações que poderiam ser simplesmente ser tomadas imediatamente pelo receptor. Dentro do Processo Comunicacional podemos detectar os seguintes processos: • Codificar: consiste em receber uma mensagem e codifica-la a ponto de que a mesma seja compreendida por todos os envolvidos no processo comunicacional, adequando-a aos signos que todos tenham domínio. • Descodificar: significa compreender a mensagem passada pelo emissor e repassá-la aos demais envolvidos nos processos organizacionais, de modo coerente. • Linguagem-verbal: consiste no diálogo, onde é importante que o emissor busque fazer-se compreender, utilizando de signos que sejam de conhecimento dos demais envolvidos no processo. • Linguagem não verbal: não é apenas pela fala que podemos nos comunicar, como citado anteriormente, nos comunicamos também por gestos e expressões, sendo elas corporais ou faciais. • Feedback: consiste no retorno do receptor para com o emissor, sendo esse retorno positivo ou negativo à cerca do assunto a ser tratado. Devemos ter cautela em criticar a ocorrência de ruídos dentro das organizações, embora possam comprometer nelas o funcionamento do cotidiano, pode-se também contar com o ruído para que não sejam tomadas decisões precipitadas, que possam prejudicar o andamento nas mesmas. Nesse sentido fica claro a necessidade do feedback em tais processos, como veremos no decorrer 24 desse módulo a importância do mesmo para que ocorra uma gestão participativa e efetiva. Os processos comunicacionais, ou seja, a comunicação em si pode ser considerada a base para que o feedback ocorra, podemos afirmar, que sem tais processos o mesmo não teria âmbito para ocorrer, e para que ocorra a comunicação efetiva é necessário que o emissor saiba se fazer entender, sendo claro e objetivo com suas mensagens. Nesse sentido, o emissor deve compreender que não existe um processo unilateral em relação aos processos comunicacionais, onde o mesmo apenas direciona aos demais, assuntos que acredite ser pertinentes e sim é relevante que o gestor quando emissor, esteja disposto a ter feedbacks positivos ou negativos, onde o mesmo deverá processar tais retornos os utilizando para o desenvolvimento pleno dos processos organizacionais. O que difere a comunicação verbal da não-verbal? 25 Síntese Desde os primórdios da civilização, o que nos diferencia dos outros animais, de acordo com as teorias de Campbell (2006), é o ato de falar, ato esse que nos proporciona a habilidade de dialogar entre nós e com isso construir processos comunicacionais. Independente de nossa língua materna, quando conhecemos outros países e assim outras culturas, interagimos através dos processos comunicacionais, embora em muitas situações através de gestos, nossa principal fonte de interação é o diálogo que em muitas vezes ocorrem de modo descontextualizado,porém, através da fala com o uso de signos e expressões. Os processos comunicacionais, ou seja, a comunicação em si pode ser considerada a base para que o feedback ocorra, podemos afirmar, que sem tais processos o mesmo não teria âmbito para ocorrer, e para que ocorra a comunicação efetiva é necessário que o emissor saiba se fazer entender, sendo claro e objetivo com suas mensagens. Nesse sentido, o emissor deve compreender que não existe um processo unilateral em relação aos processos comunicacionais, onde o mesmo apenas direciona aos demais, assuntos que acredite ser pertinentes e sim é relevante que o gestor quando emissor, esteja disposto a ter feedbacks positivos ou negativos, onde o mesmo deverá processar tais retornos os utilizando para o desenvolvimento pleno dos processos organizacionais. 26 2.2 A Comunicação na Contemporaneidade Um dos pontos para que as relações dentro do âmbito organizacional sejam bem-sucedidas é, certamente, o uso adequado da comunicação. As capacidades do colaborador devem consistir na compreensão e na transmissão efetiva de ideias. Com a Revolução Industrial surgiu de necessidade de se pensar na comunicação organizacional. Contudo, apenas na década de 1960 o assunto passou a ser alvo de estudos acadêmicos. Nesse momento, a comunicação organizacional adotou este nome como oficial e passou a contribuir para a dinâmica das relações organizacionais. Os Estados Unidos foram pioneiros no desenvolvimento de concepções e práticas da comunicação organizacional, tendo em vista as ações realizadas em prol da comunicação para as massas. A evolução das mídias, principalmente do rádio e da televisão, propiciou novas formas de convivência e comunicação entre os indivíduos. Segundo Bobbio (2004), a concepção de comunicação organizacional tende a se tornar mais complexa, conforme as formas de divulgação de informações também criam novos atrativos e novas possibilidades de atrair e convencer espectadores. A forma como se trabalha com os ruídos pode prejudicar diretamente o desenvolvimento da comunicação organizacional. Para Torquato (2002), as fontes têm dificuldades em dominar os temas, sem que o mesmo seja aprofundado ou que não seja compreendido em sua profundidade, sem que as ideias do mesmo sejam devidamente propagadas, uma vez que ocorre tal dificuldade na expressão de ideias. 27 Dentre as teorias dos processos comunicacionais, existem os funcionalistas Merton e Lazarsfeld, que desenvolveram o método Two Steps Flow (“Fluxo de Duas Etapas”). Tal teoria destaca o fato de que uma mesma informação não mantém o mesmo fluxo, mas que segue duas etapas na qual os gestores elaboram e disseminam a informação entre si, na íntegra, para que então, em um segundo momento, a mesma informação seja transmitida de um modo alterado, para um grupo maior de pessoas – no caso, os funcionários. Pode-se afirmar que o processo comunicacional nas organizações ocorre de forma igualitária? Existem outras redes de comunicação informal que operam no âmbito organizacional, que acabam, por sua vez, gerando informações que adquirem significados próprios, já que as mesmas não vêm dos cargos superiores de maneira adequada, com os devidos esclarecimentos para com um determinado fato para os demais indivíduos. Pode-se também analisar as concepções de Mattelart & Mattelart (1999) com relação ao gatekeeper, em função de um indivíduo, ou um grupo, que recebe as informações da cúpula organizacional, para que então venham a repassá-la com modificações, de acordo com interesses subjetivos, gerando reações de acordo com o interesse daqueles que manipulam os conteúdos. Nesse sentido é que surgem os boatos dentro de uma organização. Dentro das organizações, destacam-se duas inteligências que são fundamentais para o convívio em bom andamento de tal âmbito, sendo elas a Inteligência Intrapessoal e a Interpessoal. Tais inteligências consistem nas 28 habilidades e competências necessárias para o convívio social e também para que o desenvolvimento de projetos e objetivos dentro dos meios organizacionais. Em relação à inteligência intrapessoal podemos salientar que o indivíduo deve estar primeiramente em harmonia com seu interior, tendo sentidos em suas habilidades e competências tendo certeza de suas aptidões profissionais e que nesse sentido se agrade de sua função para que possa exercê-la com maestria, sendo a inteligência interpessoal por sua vez pautada na relação com outro, na habilidade de interagir com os demais indivíduos em âmbito organizacional, em muitos momentos cooperando na resolução de conflitos. Síntese As capacidades do colaborador devem consistir na compreensão e na transmissão efetiva de ideias. Com a Revolução Industrial surgiu de necessidade de se pensar na comunicação organizacional. Contudo, apenas na década de 1960 o assunto passou a ser alvo de estudos acadêmicos. Nesse momento, a comunicação organizacional adotou este nome como oficial e passou a contribuir para a dinâmica das relações organizacionais. Os Estados Unidos foram pioneiros no desenvolvimento de concepções e práticas da comunicação organizacional, tendo em vista as ações realizadas em prol da comunicação para as massas. Dentre as teorias dos processos comunicacionais, existem os funcionalistas Merton e Lazarsfeld, que desenvolveram o método Two Steps Flow (“Fluxo de Duas Etapas”). Tal teoria destaca o fato de que uma mesma informação não mantém o mesmo fluxo, mas que segue duas etapas na qual os gestores elaboram e disseminam a informação entre si, na íntegra, para que então, em um segundo momento, a mesma informação seja transmitida de um modo alterado, para um grupo maior de pessoas – no caso, os funcionários. Pode-se também analisar as concepções com relação ao gatekeeper, em função de um indivíduo, ou um grupo, que recebe as informações da cúpula organizacional, para que então venham a repassá-la com modificações de acordo com interesses subjetivos, gerando reações de acordo com o interesse daqueles que manipulam os conteúdos. Nesse sentido é que surgem os boatos dentro de uma organização. 29 3.3 O Feedback como Base da Comunicação Ao se analisar o processo comunicacional, verifica-se que a recepção é o principal aspecto com o qual se deve lidar para que o mesmo seja efetivo. Para Drucker (2002, p. 127), “qualquer que seja o meio usado para a comunicação, a primeira pergunta a ser feita deve ser: ‘Esta comunicação está dentro dos limites de percepção do receptor? Ele é capaz de recebê-la?”. A linguagem cumpre uma função primordial na comunicação, já que efetiva a mediação entre os elementos do contexto sociocultural e os símbolos que o ser humano encontra em meio às convenções e as regras estabelecidas para as mesmas. Para Habermas, a linguagem tem um aspecto universal ao possuir um conjunto de regras básicas que pode ser compreendido. A linguagem possibilita a comunicação entre os homens e permite que “as fronteiras de mundo tidas como incomensuráveis ainda se mostrem permeáveis” (HABERMAS, 1990, p.153). O feedback, que significa “retroalimentação”, é o elemento de retorno da comunicação, que possibilita à organização compreender as formas com que as mensagens são recebidas e interpretadas por seus colaboradores, garantindo desse modo que o processo seja sempre realizado com os mesmos padrões, resultando no sucesso do mesmo. Dessa forma, cabe a compreensão da comunicação organizacional como uma série de procedimentos pertinentes à interação – ao ajustamento – entre o comunicador e o seu público. “A qualidade desse ajustamento é o que determina a diferença entre falar e ser ouvido, entre palavras ao vento e ideias em comum” (KAPLAN, 1993, p. 12). 30 A comunicação possui aindauma função de compartilhamento (o próprio termo é uma junção da ação de tornar comum) e, nesse sentido, pode ainda efetivar a transmissão de uma mensagem de modo igualitário, a fim de que todos os indivíduos possam saber de uma mesma informação com os mesmos detalhes, em função do sucesso das realizações individuais e/ou organizacionais. Moreira (2010) afirma que a comunicação nas organizações representa em síntese um conjunto de estratégias, que têm como objetivo melhorar, ou gerar uma boa imagem para a empresa, e que a cada vez mais está relacionada com seus públicos, sejam eles consumidores, fornecedores ou funcionários. O relacionamento com os públicos depende da forma com que a comunicação é efetivada, para que as devidas concepções da organização sejam disseminadas. Todos os envolvidos ganham com o feedback, pois a partir do momento em que os gestores estiverem em sintonia com os demais colaboradores, isso permite de certo modo avaliar as relações humanas e considerar o devido clima de empatia entre os mesmos. Pode-se ainda afirmar que toda atividade organizacional é feita por meio da comunicação, sendo vista como um processo estratégico e tida como prioridade para que tal meio alcance o desenvolvimento pleno de suas ações. Com a interação entre os indivíduos se desenvolve um relacionamento corporativo efetivo, em função da aceitação das premissas organizacionais de uma forma construtiva. Hastings e Potter (2005, p. 101) salientam que “(...) precisamos construir sistemas de feedback precisos, francos e confiáveis”. Um líder de equipe precisa criar um ambiente de aprendizagem no qual os membros de equipe sejam completamente valorizados, ouvidos e respeitados. Com o feedback, os envolvidos na organização podem se comunicar, para assim alcançar os seus objetivos comuns dentro dos devidos departamentos. É um meio para que os envolvidos não cometam erros com relação a todos os procedimentos necessários para o sucesso organizacional. 31 Para Reis (2010), feedback é a base para a construção de um procedimento pessoal, ou para outras realizações propostas pela organização. Nesse contexto, esse processo pode ainda modificar o modus operandi dos colaboradores de uma organização, a fim de que estejam preparadas para momentos de crise. Além de que, o feedback constitui um termômetro de como a organização se relaciona com seus colaboradores e demais públicos, à medida que possibilita aos envolvidos compreendem sua importância. Assim, o feedback pode sempre contribuir para a motivação dos colaboradores, em que os mesmos passam a se sentir parte da organização. Síntese Ao se analisar o processo comunicacional, verifica-se que a recepção é o principal aspecto com o qual se deve lidar para que o mesmo seja efetivo. O feedback, que significa “retroalimentação”, é o elemento de retorno da comunicação, que possibilita à organização compreender as formas com que as mensagens são recebidas e interpretadas por seus colaboradores, garantindo desse modo que o processo seja sempre realizado com os mesmos padrões, resultando no sucesso do mesmo. O relacionamento com os públicos depende da forma com que a comunicação é efetivada, para que as devidas concepções da organização sejam disseminadas. Todos os envolvidos ganham com o feedback, pois a partir do momento em que os gestores estiverem em sintonia com os demais colaboradores, isso permite de certo modo avaliar as relações humanas e considerar o devido clima de empatia entre os mesmos. Pode-se ainda afirmar que toda atividade organizacional é feita por meio da comunicação, sendo vista como um processo estratégico e tida como prioridade para que tal meio alcance o desenvolvimento pleno de suas ações. Com a interação entre os indivíduos se desenvolve um relacionamento corporativo efetivo, em função da aceitação das premissas organizacionais de uma forma construtiva. 32 Considerações Finais Finalizando o Módulo, esperamos que você tenha compreendido a importância do feedback no processo comunicacional, sendo um fator de extrema relevância em tal processo, devido a relação construída entre os integrantes de tais processos, uma vez que um ambiente produtivo depende de que a comunicação ocorra de forma plena e significativa. 33 Características e Funções do Coaching Nome do Professor: Sofia Lara Todão Szenczi Nome da Disciplina: Feedback e Coaching Módulo 3 – Características e Funções do Coaching Faculdade Campos Elíseos (FCE) – São Paulo – 2017. Guia de Estudos – Módulo e – Características e Funções do Coaching Faculdade Campos Elíseos 34 MÓDULO 3 – Características e Funções do Coaching Conversa Inicial No terceiro módulo da Disciplina de Feedback e Coaching, aprenderemos a história do Coaching, com base nas realizações que o conduziram às ideias e realizações contemporâneas, bem como as definições de Coaching e o Coaching nas organizações, como recurso voltado ao aprimoramento comunicacional e à motivação de colaboradores e gestores organizacionais. Convido você a compreender a história do Coaching, suas definições e sua importância no contexto das organizações. Ótimo aprendizado! 35 3.1 A História do Coaching Como já dito anteriormente o termo coach é de origem inglesa e significa treinador, porém a origem do termo é húngara e deriva da palavra: Kocsi. Segundo Celestino (2011), Kocs é na realidade uma cidade do condado Komárom-Esztergom, às margens do Rio Danúbio e da estrada que liga Viena, na Áustria, a Budapeste. A História nos sugere que o termo foi utilizado em tal condado por ingleses para nomear o que conhecemos atualmente por carruagens, que começaram a ser fabricadas no século XVI em Kocs e tinham como diferencial a suspensão feita com molas de aço. Ainda dentro do que a história nos sugere em relação ao termo, conta-se de acordo com o conteúdo de domínio público que quando os nobres viajavam por longas distancias levavam servos que soubessem ler para que pudessem entreter as crianças lhes contando história, e tais servos eram chamados de coaches pois ofereciam conhecimento às crianças. Sabe se que no Século XVII, Fenélon já estudava e propunha atividades de mentoring, que consistia em preparar o indivíduo para alcançar maiores posições em suas profissões, buscando tai posições com o apoio da teoria. Considerando as ideias trabalhadas até então, podemos ainda não ter compreendido claramente tais conceitos, portanto é com a criação de um contemporâneo à Fenélon que a ligação entre carruagens e coaches fazem sentido. Com o poema “O coche e a mosca”, Jean de La Fontaine descreveu uma situação em que uma mosca incomodava alguns cavalos que trabalhavam para fazer com que um coche subisse um morro e os mesmos só conseguiram concluir a tarefa graças ao incentivo e apoio existente na situação, nesse sentido podemos transferir a definição de coache como meio de transporte para aquele que estimula, apoia e assim incentiva o outro a evoluir em sua função. 36 Ao analisarmos o termo “coach” e seu significado inicial que seria “carruagem” podemos compreender que, coach seria aquele ou aquilo que nos leva a algum lugar, nos tirando de certo modo de nossa zona de conforto e cooperando para que possamos nos direcionar ao desenvolvimento pessoal visando o desenvolvimento coletivo, em diversos âmbitos sociais. O termo foi ligado pela primeira vez ao gerenciamento de pessoas, em torno de 1950, surgindo então sua ligação com desenvolvimento de técnicas que desenvolvessem as habilidades pessoais dos indivíduos, dandoênfase ao treinamento para que os mesmos alcançassem seus objetivos. Outro sentido dado ao termo coach, ocorreu no século XIX em que alunos da Universidade de Oxford, utilizavam a gíria “coach” para nomear os professores que os ajudavam nos exames finais, com isso a própria Universidade passou a chamar os treinadores das equipes esportivas dessa forma, tendo a palavra também o significado de técnico, significado esse que podemos ouvir constantemente nos dias atuais, inclusive na área de esportes, sendo que todos os livros referentes ao assunto no período entre 1980 e 1990 eram ligados a tal área. Nesse período surgiram os primeiros profissionais de Coaching nos Estados Unidos, em um período no qual as empresas buscavam o aprimoramento de seus produtos para concorrer com o mercado japonês, em prol da produtividade. Com o passar do tempo, os princípios do Coaching, antes aplicados diretamente ao desenvolvimento de habilidades para com as práticas esportivas, começa a surgir fortemente em ambientes organizacionais, tornando se uma importante disciplina no desenvolvimento de pessoas. Além de todas as atribuições relacionadas ao Coaching e seu surgimento, podemos considerar como principal percursor do Coaching na atualidade o tenista Tim Gallwey, um dos pioneiros na aplicação do movimento da Psicologia do esporte no mundo corporativo. Desenvolveu o Coaching como técnica fundamental de aprimoramento pessoal, a partir da análise em torno das problemáticas a serem contornadas, em busca de um aperfeiçoamento constante e efetivo, voltado ao âmbito individual mas que atingisse o coletivo. 37 Gallwey aplicou três pontos principais como conceitos básicos de seu método de Coaching: ajudar pessoas para desenvolverem a aptidão pelo aprendizado e o pensamento crítico, ajudar gestores a capacitar seus colaboradores e equipes, bem como ajudar os líderes a desenvolverem uma atuação voltada ao conhecimento e aprendizado. O que faz com que o Coaching seja um recurso para o aperfeiçoamento coletivo, a partir do indivíduo? A utilização de Coaching deu se devido ao desenvolvimento dos setores de gestão de pessoas nas organizações, uma vez que as relações pessoais passaram a ter extrema importância nos processos organizacionais, porém, para Marras (2011), pensar nas pessoas que trabalhavam nas organizações só teve início devido ao fato de que os administradores tinham a necessidade de saber exatamente o valor exato para sustentá-los enquanto partes dos processos onde o gestor era apenas um “contador” de faltas, horas trabalhadas, salários, dentre outros fatores burocráticos do meio. Foi quando no início do século XX, Taylor, deparou se com um problema em sua linha de produção onde pagar por dias trabalhados ou pela produção das peças não vinha sendo eficaz, fazendo se então necessário que o mesmo realizasse um estudo sistemático e científico do tempo, para conhecer a capacidade de produção de seus funcionários, surgindo assim um novo modelo administrativo que seria capaz de gerir a relação entre empregados e empregadores, segundo Maximiano (2009). 38 O processo de Coaching tem como finalidade lapidar o indivíduo para que dele seja extraído seu melhor, tendo como foco ensinar a pessoa a adquirir aprendizado, fazendo com que cada um utiliza seu nível máximo de potencial, cooperando para que as pessoas tenham entusiasmo ao cumprir suas funções e alcançar seus objetivos com foco no caminho a ser percorrido. Síntese O termo coach é de origem inglesa e significa treinador, porém a origem do termo é húngara e deriva da palavra: Kocsi. O termo foi ligado pela primeira vez ao gerenciamento de pessoas, em torno de 1950, surgindo então sua ligação com desenvolvimento de técnicas que desenvolvessem as habilidades pessoais dos indivíduos, dando ênfase ao treinamento para que os mesmos alcançassem seus objetivos. A utilização de Coaching deu se devido ao desenvolvimento dos setores de gestão de pessoas nas organizações, uma vez que as relações pessoais passaram a ter extrema importância nos processos organizacionais. O processo de Coaching tem como finalidade lapidar o indivíduo para que dele seja extraído seu melhor, tendo como foco ensinar a pessoa a adquirir aprendizado, fazendo com que cada um utiliza seu nível máximo de potencial, cooperando para que as pessoas tenham entusiasmo ao cumprir suas funções e alcançar seus objetivos com foco no caminho a ser percorrido. 39 3.2 As Definições de Coaching Dentre os processos de Coaching, podemos elencar os seguintes: Coaching Executivo, Coaching Ontológico, Coaching de Carreira e Coaching com PNL (Programação Neurolinguística). Podemos definir o Coaching Executivo como de grande utilidade nas organizações, como metodologia eficaz para obtenção de resultados. É utilizado para melhorar o resultado de equipes e alinhar objetivos estratégicos. Nesse processo, é quase impossível separar o Coaching Executivo do desenvolvimento da liderança, pois está ligado ao aprimoramento da mesma, devido ao fato do líder ser agente principal do desenvolvimento das organizações. O Coaching Executivo desenvolve aspectos fundamentais para a atuação de um líder organizacional, à medida que estimula o gestor a compreender as competências e limites de seus colaboradores, a fim de que possa trabalhar com os mesmos em função de um aprimoramento constante desses indivíduos, em função da motivação e do trabalho em equipe. Segundo Chiavenato (2002), Coaching é mais do que um treinamento, pois continua com o indivíduo mesmo após sua aplicação. Consiste em estimular uma busca por atitudes inovadoras, bem como um estímulo interno, que esteja presente em todos os momentos em que o colaborador estiver agindo com a empresa, inclusive em momentos de crise. Coaching Ontológico é como um apoio para os processos decisórios, mesmo que as técnicas pareçam estar ligadas aos objetivos de apenas um indivíduo. Podem ser aplicadas em uma equipe ou na organização como um todo. O principal instrumento utilizado no Coaching Ontológico é o modelo do observador. Embora todas as pessoas sejam observadoras, é possível definir dentro das organizações quais as funções a serem exercidas pelo observador, mesmo que sua atuação esteja ligada à atuação dos demais. 40 O Coaching de Carreira é baseado em técnicas específicas para a geração de carreiras, sendo uma modalidade muito procurada por pessoas no processo de escolhas profissionais, aposentadoria ou mudança de carreira, devido ao fato de que os profissionais da atualidade buscam alcançar grandes objetivos e não conhecem, por muitas vezes, o caminho a ser seguido, sendo que a modalidade também oferece apoio para que os profissionais conheçam seus objetivos. Coaching por PNL (Programação Neurolinguística) é baseado nas técnicas de Neurolinguística, atreladas aos objetivos do Coaching. Tais técnicas buscam características diferenciadas em pessoas bem-sucedidas, buscando reconhecer aquilo que mais se destaca nestes indivíduos, para que assim possamos conhecer o que os fizeram alcançar o patamar organizacional em que se situam. A PNL trata de três variáveis: os processos de pensamento, a estrutura da linguagem e os padrões e sequências de ações, desenvolvendo habilidades. Dos processos de Coaching analisados, qual seria o mais efetivo sob seu ponto de vista? O Coaching é responsável por estimular nos colaboradores de uma organização a devida atitude com relação às realizações pertinentes ao cotidiano organizacional, para que mantenham constante e de forma autônoma o ânimo de “se dedicarem e a ter entusiasmo no cumprimento de seus objetivos” (PORCHÉ; NIEDERER, 2002, p. 04). Nesse sentido verificamos, com base em Reis (2010), que o Coaching reside na potencialidade pertencenteao feedback dos colaboradores, que pode ser definido, por sua vez, como um índice que reflete os resultados obtidos por meio da 41 aplicação de suas técnicas. O Coaching permite ainda que as devidas metas sejam atingidas com o máximo de desempenho, além do mínimo de esforço. É por isso que o Coaching também revela, no âmbito organizacional, quais são os talentos individuais de cada colaborador, tais como a proatividade e a liderança. Goldsmith e Lyons (2012) destacam que a postura do “coach” deve ser a de estímulo e instigação, por meio dos devidos questionamentos, a fim de que a postura do colaborador, por meio do Coaching, seja de observação crítica e reflexão para com o âmbito organizacional, seu desempenho e dos demais colegas de trabalho. De certo modo, podemos considerar que o Coaching resgata os princípios da demanda do ser humano pelo aprimoramento constante, bem como os procedimentos e atitudes necessários para que o alcance dos objetivos seja atingido e mantido. Síntese O Coaching revela-se enquanto conjunto de técnicas que permitem o aprimoramento pessoal e profissional, em competências pertinentes ao desenvolvimento do colaborador em âmbito organizacional. Dentre os processos de Coaching, podem ser elencados o Coaching Executivo, o Coaching Ontológico, o Coaching de Carreira e o Coaching com PNL (Programação Neurolinguística). A fim de que as metas sejam atingidas com o máximo de desempenho e o mínimo de esforço, o “coach” deve sempre conduzir o colaborador à observação crítica e reflexão para com a organização em si, para com seu desempenho e dos demais colaboradores. 42 3.3 O Coaching nas Organizações A gestão contemporânea de pessoas nunca esteve tão presente nas organizações como na atualidade, uma vez que faz se necessária uma atenção diferenciada às particularidades dos indivíduos, considerando a saúde física e mental de cada um para que o meio organizacional possa contar com o desenvolvimento satisfatório das funções de cada um. A busca das organizações contemporâneas em torno de uma atuação de seus colaboradores, pautada no compromisso, na inovação e na proatividade, faz com que se pense em relação às competências que os mesmos podem desenvolver, tanto em relação às técnicas (referentes a conhecimentos e habilidades) quanto às comportamentais (referentes a atitudes e emoções do colaborador). O Coaching nada mais é do que um processo no qual o indivíduo é estimulado a perseguir novos procedimentos e atitudes diferenciadas em função de sua atuação organizacional. Para Krausz (2007), dentre as principais funções de Coaching, destaca-se as que dizem respeito à conectar projetos organizacionais de curto e longo prazo, a trabalhar a totalidade do indivíduo e da organização, com base em valores essenciais, promovendo os atributos imprescindíveis à empregabilidade. Neste sentido, podemos verificar a comunicação como um elemento fundamental da gestão de pessoas, em relação a um processo que envolve emissor e receptor com foco a uma mesma mensagem. O conceito de feedback, consiste na técnica de realizar retornos de modo sistêmico, onde os gestores podem cooperar para que seus funcionários tenham conhecimento de se empenho, sendo assim considerada uma ferramenta eficaz, como define Missel (2012). 43 Em muitas situações os administradores não constituem bons emissores e assim todo processo dentro da organização acaba não sendo efetivo, uma vez que a comunicação deve ocorrer de forma igualitária e nem sempre o receptor está preparado para processar as informações advindas dos emissores, para que assim ocorra o diálogo de maneira efetiva. Qual vem a ser a aplicabilidade do feedback nos processos de Coaching? No Coaching Executivo, o feedback é obtido como consequência do plano de ação. Já no Coaching Ontológico, o feedback é dado em momento específico para o mesmo, durante sua aplicação. É importante que não haja qualquer omissão diante da obtenção do feedback, pois é ele que mostra, dentre os resultados alcançados, se os mesmos foram efetivos e, caso contrário, quais erros foram cometidos – proporcionando a devida análise para que os mesmos, em um outro momento, sejam corrigidos (BLOCK; MENDES; VISCONTE, 2012). Com relação ao Coaching de Carreira, pode-se afirmar, com base em Reis (2010), que o feedback é alcançado, neste processo de Coaching, da mesma maneira que no Executivo, isto é, ao final do processo são analisados os procedimentos adotados, os resultados obtidos e os erros cometidos, bem como formas de aprimoramento, a fim de que os mesmos não sejam cometidos novamente, ou ainda, sejam corrigidos, como forma de tornar a aplicação do Coaching totalmente eficaz. 44 Por fim, com relação ao Coaching com PNL (Programação Neurológico) depende de todo o processo utilizado. Este processo de Coaching se utiliza de todo um conjunto de procedimentos e técnicas, em relação à análise de perfil e linguagem do “coachee”, a exemplo do espelhamento – técnica em que postura, gestos e tom de voz são copiados, a fim de que ele se sinta seguro, a ponto de se apresentar integralmente. São estes elementos que conduzem, consequentemente, a um feedback pleno e positivo (REIS, 2010). De acordo com Lages (2004), no processo de Coaching, vários elementos são fundamentais para que o coach possa desenvolver seu trabalho da devida maneira. Neste sentido, uma das técnicas mais empregadas para dar início, principalmente, ao Coaching com PNL, é a denominada “Roda da Vida”. Trata-se de um procedimento que divide a vida de um colaborador em áreas, sendo que a satisfação para com cada uma é apontada pelo próprio “coachee”, por meio de quantidades expressas por meio de porcentagens. A “Roda da Vida” pode ser dividida, na aplicação do Coaching com PNL, em oito áreas distintas: finanças, saúde, carreira, meio ambiente físico, romance, relacionamento, diversão/recreação e autodesenvolvimento. Por meio desta técnica, o “coach” desenvolve seu trabalho com base nas expectativas do “coachee”, como forma de analisar minuciosamente os aspectos que o integram enquanto pessoa e profissional (LAGES, 2004). Enfim, pode-se afirmar que a “Roda da Vida” é uma técnica que ilustra, de modo efetivo, a importância do feedback na aplicação dos processos de Coaching, em relação à coleta de dados voltados para os aspectos que devem ser analisados e os problemas que devem ser solucionados. Ao proporcionar a análise detalhada da vida do coachee, esta técnica potencializa os efeitos do Coaching, inclusive oferecendo a possibilidade de serem considerados os elementos que lhe trazem satisfação – e podem reforçar as características motivacionais do Coaching – e aqueles com que o indivíduo não se contenta – e que podem ser aprimorados, com a devida orientação do coach. 45 Síntese A busca das organizações contemporâneas em torno de uma atuação de seus colaboradores, pautada no compromisso, na inovação e na proatividade, faz com que se pense em relação às competências técnicas (referentes a conhecimentos e habilidades) e comportamentais (referentes a atitudes e emoções do colaborador). Nos quatro processos de Coaching, o feedback é obtido de diversas formas. No Executivo, é determinado a partir do resultado final. No Ontológico, existe um momento específico para se determinar o feedback, durante sua aplicação. No de Carreira, também é um resultado final. No Coaching com PNL, é utilizada a técnica da “Roda da Vida”, em que a vida do coachee é dividida em oito partes e avaliada pelo mesmo, por meio de porcentagens. Tal técnica pode ser considerada a mais eficiente na obtenção do feedback, já que o próprio indivíduo com que o coach trabalha tende a indicar os aspectos de satisfação e insatisfação emsua vida. 46 Considerações Finais Finalizando o módulo, esperamos que você tenha compreendido a história do Coaching, com base nas realizações que o conduziram às ideias e realizações contemporâneas, bem como as definições de Coaching e o Coaching nas organizações, como recurso voltado ao aprimoramento comunicacional e à motivação de colaboradores e gestores organizacionais. 47 Elementos da Programação Neurolinguística Nome do Professor: Sofia Lara Todão Szenczi Nome da Disciplina: Feedback e Coaching Módulo 4 – Elementos da Programação Neurolinguística Faculdade Campos Elíseos (FCE) – São Paulo – 2017. Guia de Estudos – Módulo 4 – Elementos da Programação Neurolinguística. Faculdade Campos Elíseos 48 Conversa Inicial Neste quarto Módulo da Disciplina de Feedback e Coaching, aprenderemos acerca da definição da Programação Neurolinguística (PNL), das mudanças de atitude com a PNL e os elementos da PNL no Coaching. Convido você a compreender as definições e etapas da Programação Neurolinguística e sua importância no Coaching. Ótimo aprendizado! 49 4.1 Definição da Programação Neurolinguística O uso dos elementos da Programação Neurolinguística (PNL) depende do bom relacionamento entre os indivíduos, bem como do emprego de técnicas avançadas de comunicação, a fim de que sejam criados e estabelecidos valores por parte de quem a utiliza. Os valores tendem a representar as intenções daquele que se utiliza dos recursos da PNL. O bom relacionamento com outrem depende do estímulo à empatia, que é construída conforme o indivíduo que utiliza a PNL cria uma consciência efetiva com relação aos problemas que o outro enfrenta, a perspectiva que o mesmo assume diante de um determinado conflito, como também a forma com que a PNL e o Coaching podem criar diferenciais válidos à vida dos envolvidos no processo. Dessa compreensão alheia, por meio da PNL, surge uma maneira inovadora de lidar com o Coaching, em função do direcionamento necessário a indivíduos e/ou organizações. A Programação Neurolinguística (PNL) pode ser definida como recurso de análise para as experiências subjetivas, com base na estrutura de linguagem e no funcionamento das capacidades psicossociais. A PNL possui relação estreita com a compreensão da elaboração de sentenças e o sentido que as mesmas possuem, em função das características da linguagem humana e da forma como a comunicação pode ser estabelecida em um determinado contexto. Também considera os elementos externos, que tendem a estimular a formação de ideias e a emissão de mensagens. A partir do momento em que se definem mensagens em comum, a PNL é um recurso voltado para criar uma atratividade em torno do discurso utilizado pelo indivíduo, a partir do momento em que trabalha com novas formas de pensar e transmitir pensamentos, criando ainda, por meio da empatia, uma adoção 50 praticamente imediata em torno das concepções que o outro recebe, como forma de garantir que a linguagem tenha sucesso no processo comunicacional. A linguagem, por sua vez, é basicamente o reconhecimento cultural do agrupamento de símbolos, sendo que o uso dos mesmos em ocasiões diversas consiste no processo de comunicação humana. O processo comunicacional pode ser também considerado como de caráter lúdico, pois se baseia no esquema de regras e preceitos que norteiam a ação de transmitir informações, dentre conceitos, opiniões e valores, o que torna a comunicação essencial à sobrevivência e desenvolvimento dos indivíduos. A PNL pode ser considerada uma estratégia para o sucesso no jogo da linguagem humana? A PNL trabalha com a linguagem em praticamente três momentos: primeiro, a introdução, na qual os envolvidos no processo comunicacional estabelecem o contato inicial, em busca de harmonia em relação aos elementos transmitidos por meio da linguagem. Em seguida, realiza-se a mudança de trabalho, em função das alterações necessárias, ao longo da comunicação, para que o indivíduo que exerce o papel de emissor se faça entender. A mudança de trabalho pode compreender ainda a forma com que as mensagens principais serão repassadas, bem como a forma com que a atenção será mantida pelos receptores para com o emissor. Manifestações da linguagem não verbal, tais como postura, gestos e entonação da voz podem reforçar esta etapa, que contempla tanto os níveis conscientes quanto inconscientes dos sujeitos envolvidos. Ocorre então o fechamento, no qual o processo comunicacional é finalizado, com as devidas considerações do emissor. 51 É por meio da linguagem que a cultura humana se caracteriza, sendo que o desenvolvimento humano pôde-se dar, de forma única e diversificada, em diversos contextos geográficos e socioculturais. O uso da linguagem na comunicação, por meio da fala e da escrita, permite ao homem compartilhar conceitos, valores e opiniões, tornando comum tais elementos na sociedade em que está inserido. Dessa forma, no contexto simbólico, surgem outros aspectos igualmente enriquecedores para a cultura humana, tais como os mitos, os ritos e as crenças. Em uma perspectiva étnica, as questões socioculturais são definidas dentro de parâmetros específicos, seguindo os preceitos que orientaram o ser humano desde os princípios da formação da linguagem, em meio à origem da organização da sociedade. Segue-se, portanto, um esquema na geração da cultura que se inicia com o jogo, que faz uso da representação simbólica, que por sua vez serve de base para a linguagem que, por sua vez, é empregada como instrumento de transmissão dos símbolos, bem como dos aspectos a que fazem referência. A PNL, por mais que tenha funções condizentes com as práticas contemporâneas de comunicação, surgiu na década de 1970 com John Grinder e Richard Bander, com base na forma com que terapeutas poderiam realizar sua função de modo mais efetivo. Desse modo, o principal recurso a ser utilizado por quem aprende a Programação Neurolinguística é transformar o modo convencional de emitir ideias em torno de um determinado contexto. 52 Síntese A Programação Neurolinguística (PNL) pode ser definida como recurso de análise para as experiências subjetivas, com base na estrutura de linguagem e no funcionamento das capacidades psicossociais. A PNL possui relação estreita com a compreensão da elaboração de sentenças e o sentido que as mesmas possuem, em função das características da linguagem humana e da forma como a comunicação pode ser estabelecida em um determinado contexto. Também considera os elementos externos, que tendem a estimular a formação de ideias e a emissão de mensagens. A partir do momento em que se definem mensagens em comum, a PNL é um recurso voltado para criar uma atratividade em torno do discurso utilizado pelo indivíduo, a partir do momento em que trabalha com novas formas de pensar e transmitir pensamentos, criando ainda, por meio da empatia, uma adoção praticamente imediata em torno das concepções que o outro recebe, como forma de garantir que a linguagem tenha sucesso no processo comunicacional. Desse modo, o principal recurso a ser utilizado por quem aprende a Programação Neurolinguística é transformar o modo convencional de emitir ideias em torno de um determinado contexto. 53 4.2 Mudanças de Atitude com a PNL A análise simbólica de mundo não se reduz ao objeto, fenômeno ou pessoa, mas sim àquilo que, em um segundo momento, esta ou aqueles podem representar. A transmissãoe utilização destes conteúdos relacionados ao símbolo são os atos que caracterizam as ideias que, por sua vez, permeiam a cultura humana. A comunicação se efetiva a partir desses procedimentos, ou ainda da reunião de todos eles. A Programação Neurolinguística (PNL), portanto, é universalmente aplicável à comunicação, inclusive por ser fundamentada em quatro princípios para a criação de qualidade, que podem ser somadas à capacidade do indivíduo que utiliza a PNL de considerar diversas perspectivas, considerando as concepções que podem ser as mais proveitosas para uma determinada situação. Para quem analisa um discurso, as considerações sobre todos estes elementos formalizam suas características, tal qual as sentenças que podem ser empregadas da devida maneira. Diante disso, um discurso pode ser classificado, por exemplo, como político, acadêmico, religioso, científico e organizacional (ou corporativo). Focando-se a discussão no discurso corporativo, percebe-se suas características específicas. Assim como o discurso religioso se caracteriza por ter base nos ritos que promove e nos dogmas da religião em questão, o científico no que é comprovado pelas hipóteses, experimentações e teses, o político nas ideologias socioculturais e o acadêmico nas normas metodológicas, o discurso corporativo baseia-se nos princípios de mercado e nas relações interpessoais envolvendo os colaboradores. 54 Portanto, há de se considerar nesta modalidade discursiva a presença de termos técnicos, pertencentes à gestão da produção, ao departamento de recursos humanos, de logística, marketing e comunicação. Além disso, os gestos podem ser observados, caso de deseje interpretá-los. Por exemplo, se a pessoa se inclina para a frente é sinal de que está interessada no assunto; se cruza os braços, demonstra falta de interesse ou discordância com o que lhe foi dito. O que mais influencia a comunicação associada à PNL: o discurso em si ou os elementos não verbais? Retomando-se os quatro princípios que geram qualidade na comunicação, com base na PNL, os mesmos podem ser definidos como: 1) Rapport: Construção de um diálogo ou de um processo comunicacional mais duradouro com base em um conceito chave, uma ideia em comum que mantenha a atenção do receptor para com o emissor de uma mensagem específica; 2) Percepção Sensorial: O interlocutor utiliza de seus sentidos (visão, sons, toques, posturas e sensações) a seu favor, para estimular naqueles que recebem sua mensagem uma experiência sensorial mais ampla, de modo a engajar os envolvidos no processo comunicacional não apenas com aspectos verbais; 3) Pensamento de Resultados: Consiste no questionamento fundamental do processo voltado à PNL, no qual os envolvidos analisam a situação, de acordo com o público atendido, a fim de que se consulte o que eles desejam, onde querem chegar, quais as perspectivas futuras em torno do que estão realizando; 55 4) Flexibilidade Comportamental: Adota-se a tendência de que a pessoa atendida pelo coach por meio da PNL seja flexível em torno de suas concepções e, principalmente, em torno de seu comportamento, a fim de que sejam adotadas novas formas de execução. A PNL, nesse sentido, busca estimular os indivíduos a conhecer e empregar novas perspectivas em quaisquer ocasiões. A partir da interpretação de falas, gestos e outras sutilezas do cotidiano, inseridos no contexto da cultura organizacional, pode-se analisar o discurso por completo: além de compreender as características do âmbito organizacional, também se descobre, com a devida observação e análise de seu cotidiano, quais os elementos que mais chamam a atenção dos colaboradores, enquanto receptores, seja na modalidade oral ou escrita. No contexto organizacional, não se pode esquecer de que, de acordo com a forma com que o poder é exercido e as relações interpessoais são efetivadas, de acordo com a cultura da instituição e o modo como esta processa as exigências da sociedade, as crenças e valores acabam por servir de base a toda e qualquer concepção individual na organização. A partir da criação de uma autêntica cultura de comunicação com a PNL, com a consequente valorização dos públicos interno e externo, com a adoção de atributos fundamentais, por sua vez, à cultura organizacional, tais como profissionalismo, ética, transparência, dinamismo e criatividade, o relacionamento da organização com seus públicos ganhou um novo patamar, refletindo-se em novas iniciativas por parte, inclusive, de seus colaboradores. 56 Síntese A análise simbólica de mundo não se reduz ao objeto, fenômeno ou pessoa, mas sim àquilo que, em um segundo momento, esta ou aqueles podem representar. A transmissão e utilização destes conteúdos relacionados ao símbolo são os atos que caracterizam as ideias que, por sua vez, permeiam a cultura humana. A comunicação se efetiva a partir desses procedimentos, ou ainda da reunião de todos eles. A Programação Neurolinguística (PNL), portanto, é universalmente aplicável à comunicação, inclusive por ser fundamentada em quatro princípios para a criação de qualidade, que podem ser somadas à capacidade do indivíduo que utiliza a PNL de considerar diversas perspectivas, considerando as concepções que podem ser as mais proveitosas para uma determinada situação. Quanto aos princípios da PNL, podem ser consideradas o Rapport (ideia ou princípio que prende a atenção do receptor), a Percepção Sensorial (os sentidos em sintonia com o discurso e com o contexto do emissor), Pensamento de Resultados (foco nas realizações futuras) e a Flexibilidade de Comportamento (novas perspectivas em torno de ideias e condutas). 57 4.3 Elementos da PNL no Coaching As tendências da Programação Neurolinguística (PNL) são fortemente notadas nas realizações voltadas ao Coaching, de forma que a comunicação seja efetivada com base em sentenças e ideias que façam parte do repertório do receptor, como também crie nele empatia praticamente imediata. No contexto sistêmico em que a sociedade surgiu e continua o seu desenvolvimento, a comunicação se dá por meio de um fluxo de informações em duas vias: a mensagem é transmitida pelo emissor e apreendida pelo receptor. Caso este compreenda devidamente o conteúdo que lhe foi passado, a comunicação se efetiva e o receptor gera o feedback – resposta à mensagem gerada, essencial para o processo de Coaching. Além do emissor e do receptor, há de se considerar o meio de comunicação utilizado, enquanto veículo que se utiliza para que o que é emitido chegue ao receptor de modo íntegro e adequado à compreensão, sob uma linguagem específica. Caso o meio não seja eficiente, ou mesmo a linguagem não seja a apropriada, pode ocorrer o chamado “ruído” da comunicação. A fim de que a PNL seja devidamente trabalhada junto ao Coaching, o coach deve estar atento ao estabelecimento de Rapport, a fim de que as ideias sejam mantidas tanto quanto a conexão entre as pessoas, a fim de que seja fomentada uma ligação essencial, com base em princípios, conceitos e valores. O ato de se expressar vem da posse de informação, pois é constituído por uma forma biológica básica, pela qual o ser traduz exteriormente o seu estado interno. A expressão é, portanto, um fenômeno natural ao ser humano, que se mantém em harmonia com seus estados internos. Se a vontade intervém na expressão, ela perde em espontaneidade, mas se converte em discurso. 58 É com a formação do discurso que o homem busca o contato com outrem. Identificando-se como ser social, vê-se na obrigação de intercambiar informações para alcançar seus objetivos. A esse intercâmbio de informações, visando uma ação conjunta, efetiva a comunicação enquanto ação essencialmente social, direcionada a um grupo específico.
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