ACI - Atividade 2 segunda video aula - Atividade Complementar I - SENAC

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Jéssica Lobo
Polo: Guaratinguetá
Data: 13 de setembro de 2023
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Técnico em Qualidade
Após receber um considerável volume de queixas por parte dos clientes, a Entrega Express, que presta serviços a mais de 150 municípios no estado do Paraná, tomou a iniciativa de convocar uma reunião com a equipe de gestão de qualidade. 
O objetivo principal desse encontro foi analisar minuciosamente as causas subjacentes aos atrasos nas entregas e desenvolver um plano de ação abrangente destinado a resolver de forma eficaz esse problema. 
Essa medida visa, acima de tudo, assegurar a satisfação dos clientes.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
.
A empresa tem enfrentado desafios em relação à pontualidade das entregas, o que, 
em tempos passados já fora uma característica distintiva de qualidade da organização. 
No entanto essa questão agora se tornou a principal fonte de descontentamento 
por parte dos clientes. A empresa lida com uma demanda significativa, transportando aproximadamente 875 mil itens anualmente. Seu alcance abrange mais de 150 municípios no estado do Paraná, e ela opera uma frota de 50 veículos com 20 rotas semanais. 
Os serviços oferecidos incluem:
Todo o serviço de coleta e entrega.
Entrega porta a porta, com uma segunda tentativa gratuita em caso de ausência.
Entrega e coleta simultâneas.
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1. Problema
De acordo com o relatório elaborado pelo Técnico de Qualidade da empresa, que abrange dados de janeiro a agosto, percebe-se que em uma escala de avaliação de 0 a 5, a média de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados varia de 3,0 a 3,2.
Essa classificação não confere à empresa nenhum destaque positivo em termos de qualidade de entrega, uma vez que o resultado obtido tem sido apenas um volume considerável de reclamações e queixas frequentes por parte dos clientes, que se mostram insatisfeitos devido aos atrasos nas entregas.
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2. Objetivo e Meta 
O objetivo é melhorar a pontualidade nas entregas. A meta é alcançar uma taxa de pontualidade de 95% nas entregas no prazo até o final do próximo trimestre. 
Para isso será implantado treinamento aos colaborares, rastreamento em tempo real, análise completa de rotas e frota da empresa.
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3. Brainstorming 
Após reunião com a equipe de gestão de qualidade, foram listados alguns pontos dos quais podem ter relação ao atraso das entregas:
Possíveis Causas:
Tráfego intenso nas rotas de entrega.
Problemas na gestão de frota.
Falta de estoque.
Atrasos na coleta dos itens.
Erros na programação das rotas.
Falta de treinamento dos motoristas.
Ineficiência na comunicação entre motoristas e a central de operações.
Falta de recursos tecnológicos para rastreamento em tempo real.
Volume de entregas muito elevado.
Problemas de manutenção dos veículos.
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4. Dados
Dados coletados após apuração da logística da empresa afim de identificar possíveis causas das insatisfações dos clientes.
		DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	Ordem dos Fatores:	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊN
CIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Causa 1	Atrasos na coleta dos itens	64	46%	64	46%
	Causa 2	Volume de entrega elevado	28	20%	92	66%
	Causa 3	Rastreamento em tempo real
	22	16%	114	81%
	Causa 4	Erros na programação das rotas.	18	13%	132	94%
	Causa 5	Manutenção de veículos
	8	6%	140	100%
		Total:	140	100%		
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5. Diagrama de Causa e Efeito
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- Volume de entregas muito elevado;
-Falta de recursos tecnológicos para rastreamento em tempo real ;
- Erros na programação das rotas;
- Problemas na gestão de frota
-Problemas de manutenção dos veículos;
- Tráfego intenso nas rotas de entrega;
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Retirados dados do slide 7
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6. Gráfico de Pareto
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Gráfico de Pareto – Entrega Express 
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	
Atrasos na coleta dos itens 	Volume de entrega elevado	Rastreamento em tempo real	Erros na prog	ramação das rotas	Manutenção de veículos	64	28	22	18	8	ACUMULADOS	
Atrasos na coleta dos itens 	Volume de entrega elevado	Rastreamento em tempo real	Erros na programação das rotas	Manutenção de veículos	0.45714285714285713	0.65714285714285714	0.81428571428571428	0.94285714285714284	1	
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7. Analise dos Dados
 
Este plano de ação aborda as principais causas identificadas e define ações específicas para melhorar a pontualidade nas entregas da Entrega Express. É essencial acompanhar de perto a implementação das ações e medir o impacto nos resultados para atingir a meta de 95% de pontualidade.
Mediante a análise efetuada é possível concluir que é necessário treinamento para os funcionários para evitar os atrasos nas coletas e assim diminuir o alto volume de entregas, investimento em software (otimização de rotas e rastreamento real) para verificar se há algum problema em relação a entrega ao cliente e fazer manutenção de veículos periodicamente.
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Melhorar a pontualidade nas entregas e restabelecer a confiança do cliente.
						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1. Otimizar Rotas	Gerente de Logística	Próximo mês	Escritório da empresa	Reduzir o tempo de viagem e evitar congestionamentos.	Utilizar software de otimização de rotas.	R$1500 (para o software)
	2. Efetuar Manutenção Preventiva	Gerente de Operações	Imediatamente	Garagem da empresa	Evitar avarias e problemas técnicos.	Contratar um mecânico para manutenção periódica dos veículos.	R$1800 por mês
	3. Rastrear em Tempo Real	Gerente de Operações	Próximo mês	Veículos da frota	Monitorar o progresso das entregas e tomar ações imediatas.	Contratar serviço de rastreamento em tempo real.	R$2300 por mês
	4. Efetuar Coordenação com Clientes	Gerente de Atendimento ao Cliente	Próxima semana	Escritório da empresa	Garantir que os itens estejam prontos para coleta.	Estabelecer um sistema de notificação e comunicação eficaz.	R$1000 por mês
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Conclusão
Esta atividade é altamente relevante para o meu aprendizado, pois me permite aplicar conceitos práticos de gestão de qualidade em um cenário real.
Ao enfrentar diferentes desafios e questões colocadas pelos usuários, sou constantemente incentivado a explorar novos conceitos e buscar informações atualizadas para oferecer uma assistência mais precisa e eficaz. Isso me obriga a manter meu conhecimento atualizado e a aprimorar minhas habilidades de pesquisa, o que é essencial em um campo em constante evolução.
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Fontes de Pesquisa:
https://senac.blackboard.com/webapps/scor-scormengine-BB638e5f8fa10ff/delivery?action=launchPackage&course_id=_221619_1&content_id=_9986551_1
https://senac.blackboard.com/webapps/scor-scormengine-BB638e5f8fa10ff/delivery?action=launchPackage&course_id=_221619_1&content_id=_9986552_1
https://senac.blackboard.com/webapps/scor-scormengine-BB638e5f8fa10ff/delivery?action=launchPackage&course_id=_221619_1&content_id=_9986553_1
https://senac.blackboard.com/webapps/scor-scormengine-BB638e5f8fa10ff/delivery?action=launchPackage&course_id=_221632_1&content_id=_9987427_1https://senac.blackboard.com/webapps/scor-scormengine-BB638e5f8fa10ff/delivery?action=launchPackage&course_id=_221632_1&content_id=_9987426_1
 
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