E-commerce

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DESCRIÇÃO
O panorama, os desafios, as tendências e as estratégias do e-commerce no mercado
brasileiro.
PROPÓSITO
Apresentar os principais conceitos e estratégias do e-commerce e sua relevância para
mercados cada vez mais complexos e para consumidores cada vez mais digitais.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar o que é o e-commerce, seu panorama e desafios no Brasil
MÓDULO 2
Reconhecer o processo de pré-compra, compra e pós-compra do consumidor digital
MÓDULO 3
Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica
MÓDULO 4
Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de sucesso
INTRODUÇÃO
Em uma sociedade cada vez mais conectada, novos mercados, novos comportamentos e
novas tecnologias desafiam os negócios a todo tempo. Nesse contexto, surgem novas
possibilidades para as empresas criarem, entregarem e capturarem valor no mercado,
além de analisarem de forma mais profunda o comportamento dos consumidores e as
novas tendências.
Entre os avanços tecnológicos que impulsionam o desenvolvimento de novas práticas
comerciais, destacamos o e-commerce, ou seja, transações de compra e venda pela
internet. Além disso, vale ressaltar as variações que vêm ganhando cada vez mais
relevância no mercado e que também resultam do avanço exponencial de novas
tecnologias e mudanças no comportamento do consumidor. Entre essas variações,
podemos destacar o mobile commerce, com a transação comercial via smartphones, e o
social commerce, relacionado ao processo de influência entre pessoas nas mídias
sociais.
MÓDULO 1
 Identificar o que é o e-commerce, seu panorama e desafios no Brasil
O QUE É O E-COMMERCE?
Pare e pense quantas vezes você já comprou pela internet. Agora, pense quais produtos
e serviços você já comprou ou já viu alguém próximo comprando... Imagino que sejam os
mais variados possíveis, não é?
Com alguns cliques podemos comprar livros, viagens, roupas, brinquedos, cosméticos,
móveis e até carros pela internet. Essas transações de compra e venda pela internet é o
que chamamos de e-commerce.
A variedade de possibilidades do que podemos fazer na internet é exemplo de como o
comportamento do consumidor transforma o mercado, mas também como o mercado, e
suas novas tecnologias, influenciam o comportamento do consumidor. Isso acontece nos
mais diversos setores. Um exemplo disso é como o e-commerce se tornou uma
importante estratégia para muitas empresas, dado que o processo de tomada de decisão
do consumidor está a cada dia mais conectado.
Em uma pesquisa publicada pela Capgemini, empresa de consultoria, tecnologia e
outsourcing, em 2014 o marketing digital já se mostrava como um fator de grande
impacto no mercado de automóveis. De acordo com a pesquisa, 97% dos consumidores
usavam a internet para pesquisar sobre veículos antes de comprar. Outro resultado
importante é que os consumidores passaram a confiar mais nos comentários que leem
online do que nas propagandas tradicionais.
Olhando dados mais recentes e de outros setores, uma pesquisa realizada pela
Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao
Crédito (SPC Brasil) mostrou que 59% dos consumidores de eletrodomésticos buscam
informações na internet antes de comprar. Para a compra de smartphones e eletrônicos,
os números chegam a 57% e 50%, respectivamente.
E essas mudanças não aconteceram apenas para a compra e venda de carros ou
eletrônicos, mas em negócios de diferentes mercados. Nesse contexto, com os
consumidores cada vez mais conectados e tendo a sua tomada de decisão de compra
influenciada por outros consumidores, é fundamental que as empresas explorem toda a
jornada de compra do consumidor, para conseguirem entregar valor para os clientes a
partir da oferta de transações de compra e venda online de forma estratégica.
Em outras palavras, negócios de diferentes mercados estão implementando estratégias
para que o consumidor não apenas conheça, digitalmente, sobre a marca ou o produto,
mas realizem, também, a compra via canais digitais.
 VOCÊ SABIA
Fiquem atentos! Estamos falando especificamente de transações de compra e venda
online, o e-commerce, e estratégias para o melhor relacionamento com os clientes. Caso
você queira explorar os negócios que nasceram com todos os seus processos digitais ou
passaram por uma transformação digital, você deve buscar pelo e-business. Ou seja, e-
business e e-commerce são coisas diferentes, ainda que haja uma relação entre eles.
E-BUSINESS
Fazem parte do e-business os negócios que têm a tecnologia em seu DNA. Um exemplo
são as empresas Google e o Netflix, que têm seus processos, estratégias e o contato do
cliente com o negócio todo no ambiente digital.

E-COMMERCE
Já o e-commerce trata da transação comercial de compra e venda online, sem que o
negócio seja totalmente digital.
Todas essas possibilidades e mudanças vieram com a chegada da internet e são
resultados de um processo em que os ciclos de inovações tecnológicas estão cada vez
menores. Com isso, diferentes modelos de negócios digitais têm alterado a relação entre
empresas e consumidores.
 COMENTÁRIO
Vale ressaltar que não há uma receita de bolo, ou seja, um passo a passo que todo
negócio deve seguir para ter sucesso nas vendas pela internet. Isso porque é
fundamental compreender as características de cada negócio e como se comporta o seu
público-alvo.
Para ficar mais clara a importância de se ter um entendimento profundo do negócio e
seus clientes, vamos voltar para o exemplo do mercado de automóveis. Como vimos
anteriormente, a internet transformou o processo de tomada de decisão do consumidor
de carros, mas alguns canais offline ainda dão muito resultado, entre eles:
Conversa com amigos e família
Fonte: Antonio Guillem/Shutterstock.com
Anúncios
Fonte: McLittle Stock/Shutterstock.com
Test-drive
Fonte: PH888/Shutterstock.com
Esses canais mostram como a pesquisa sobre o produto em sites (online), a ida na loja
para test-drive (offline) são etapas que, quando alinhadas, potencializam os resultados a
partir de ações online e offline.
Isso também acontece em outros mercados. Muitas marcas usam estratégias de
multicanalidade, ou seja, o contato com o cliente, de forma integrada, em diferentes
canais (online ou offline) para alcançarem resultados de sucesso.
 EXEMPLO
No mercado de moda, por exemplo, que está entre as três categorias mais consumidas
no e-commerce brasileiro, segundo dados do Webshoppers 40 (2020), é muito comum
encontrarmos marcas que fazem lançamentos de uma nova coleção nas mídias sociais e
estimulam que os consumidores visitem uma loja física para conhecer e comprar
produtos da coleção.
Outra estratégia muito utilizada é o uso de canais digitais e físicos para o processo de
entrega e logística. Sobre isso, detalharemos mais nos próximos módulos, quando nos
aprofundaremos sobre como as novas tendências e tecnologias impactam as estratégias
de compra e venda online, e os diferentes modelos de negócios digitais.
PANORAMA E DESAFIOS DO E-
COMMERCE NO BRASIL
Quando falamos sobre atividades comerciais online e as novas tecnologias, parece que
estamos falando de algo muito recente, não é? Mas essa história começou na década de
1990, com a chegada da internet.
Em um resgate histórico sobre o e-commerce, Turchi (2012), nos conta que em meados
da década de 1990 a Amazon.com, dentre outras empresas pioneiras, iniciaram as
vendas online. No entanto, com a crise enfrentada pelos negócios digitais no início dos
anos 2000, muitas empresas quebraram. As sobreviventes da chamada “bolha da
internet”, ganharam destaque no pós-crise e na vanguarda do que ficou conhecida como
Web 2.0.
 SAIBA MAIS
Web 2.0 é a fase da internet em que os negócios digitais passaram a interagir e colaborar
com seus usuários. O início do período foi marcado pelo crescimento das empresas que
sobreviveram ao estouro da bolha da internet em 2000 e depois conquistaram grandes
resultados.Web 2.0 é um termo cunhado por Tim O’Reilly, em 2005.
Mas não para por aí:
Na Web 1.0 os usuários tinham acesso a conteúdos.
Na Web 2.0 eles interagiam, colaboravam e produziam conteúdos.
Agora, na Web 3.0, o avanço tecnológico, a inteligência artificial e o machine
learning promovem experiências cada vez mais customizadas.
Além de criar e armazenar informações, na Web 3.0 nós temos as máquinas
interpretando os dados. Com uma experiência mais interativa e customizável, é possível
que negócios de diferentes setores explorem essas tecnologias para conhecerem melhor
seus clientes e oferecerem produtos e serviços mais relevantes. Nesse sentido, algumas
tecnologias se destacam com grande relevância: Assistentes de voz, como a Siri (Apple)
e a Alexa (Amazon), carteiras digitais e ferramentas de mensagens (Telegram e
WhatsApp).
Esse contexto de interação entre consumidores e conteúdos online potencializou,
também, o crescimento do e-commerce no mundo, além de outras tendências no
comportamento do consumidor.
De acordo com o relatório NeoTrust, em 2019 o e-commerce brasileiro faturou R$75,1
bilhões, 20% a mais do que no ano anterior. Já em 2020, impulsionado pela pandemia do
Covid-19, esse crescimento foi de 56,8%, ainda nos primeiros 5 meses do ano e com
previsão de crescer ainda mais.
Outro importante relatório da área, o Webshoppers (2019), realizado pela Ebit e Nielsen,
apresentou o processo de crescimento e consolidação do e-commerce brasileiro, a partir
do surgimento de novos modelos de negócios e o início das operações online de
supermercados e aplicativos de conveniência, como o Rappi.
Para ilustrar os principais acontecimentos na linha do tempo do e-commerce no Brasil,
veja a Figura 1, que apresenta importantes fatos e dados do e-commerce brasileiro.
 Figura 1 – E-commerce no Brasil. Fonte: Adaptado de Ebit e Nielsen – Webshoppers,
2019.
Ainda que os números mostrem crescimento e otimismo, o mercado brasileiro apresenta
muitos desafios, mas que podem ser transformados em oportunidades de negócios.
Dentre eles, podemos destacar:
Falta de Informação: Páginas na internet que não possuem informações completas
sobre os produtos.
Limitações de operações logísticas em áreas de risco.
Desafios da Multicanalidade: Falta de integração entre canais online e offline para
melhorar a experiência do consumidor.
Baixa qualidade na conexão.
Sobre esses desafios, é importante refletir como estratégias bem desenhadas para o
comércio digital podem expandir as possibilidades de negócios. Por exemplo, a partir do
cuidado com as informações disponíveis sobre os produtos e o desenvolvimento de
estratégias de comunicação com o cliente, pensando nas informações que devem constar
no site, mas também aspectos relacionados à identidade visual e usabilidade.
De acordo com análise feita pelo E-commerce Quality Index (2019, p. 9),
NO E-COMMERCE A INFORMAÇÃO TEM UM PAPEL
IMPRESCINDÍVEL, POIS O PODER DE COMPRA
ESTÁ TOTALMENTE NAS MÃOS DO CONSUMIDOR
FINAL, DIFERENTEMENTE DAS VENDAS FÍSICAS
EM QUE O VENDEDOR TEM UM PAPEL MUITO
IMPORTANTE NOS RESULTADOS.
Já as limitações de operações logísticas em áreas de risco acontecem porque muitas
regiões não têm acesso a entregas devido à falta de segurança. Por outro lado, o
crescimento do e-commerce no Brasil impulsionou a criação de novos negócios com a
proposta de resolverem essas questões.
 EXEMPLO
Segundo o Infor Channel (2020), um exemplo é a empresa Clique Retire, que aumentou
as operações em 101% entre março e julho de 2020. A Clique Retire permite que pessoas
que não recebem o serviço de entrega tenham a possibilidade de retirar seus pedidos em
locais públicos de fácil acesso. Para isso, na hora da compra, entre as opções de entrega
está o Clique Retire mais próximo do endereço informado.
Além de ser uma opção econômica para facilitar a compra online por pessoas que moram
em áreas de risco, e que por esse motivo não recebem entregas, o negócio também
atende a turistas que muitas vezes não têm tempo hábil na cidade para esperar a
entrega.
Já os desafios para se criar uma estrutura omnichanel têm sido minimizados com um
modelo para retirada de produtos comprados online em lojas físicas. De acordo com
pesquisa realizada pela Salesforce (2019), o Connected Shoppers Report, mais de 60%
dos consumidores brasileiros entrevistados optam por essa opção. Para as marcas, essa
pode ser uma boa oportunidade para diminuir os casos de troca, já que é possível que o
consumidor experimente e veja as peças antes de levá-las, como também, venda novos
produtos que o consumidor não viu no site ou que se interessou ao ver pessoalmente.
Moral da história: A loja física e o e-commerce podem, e devem, ser complementares, e
não competidores.
Todo esse panorama atual do e-commerce do Brasil mostra a importância e necessidade
de pensarmos em estratégias para explorarmos de forma ainda mais efetiva as novas
tecnologias. Um ponto importante da revolução digital que estamos passando é que uma
das suas características é a facilidade de acesso. As tecnologias estão cada vez mais
acessíveis, do ponto de vista financeiro, mas também em termos de disponibilidade. Hoje,
é possível criar sites, fazer transmissões e coletar dados de forma simples e barata. Isso
estimula a transformação digital de muitos negócios e a criação de novos negócios que já
nascem com o digital em seu DNA.
Explorando mais o mercado online brasileiro, é notável a sua relevância em termos de
tamanho, mas também, em como ele tem avançado em direção à sua maturidade. A
Figura 2 apresenta os diferentes estágios de maturidade do e-commerce, de acordo com
o relatório Webshoppers 39 (2019).
 Figura 2 – Etapas de maturidade do e-commerce. Fonte: Adaptado de Ebit/ Nilsen –
Webshoppers 39, 19.
As diferentes etapas de maturidade do e-commerce estão relacionadas com a
complexidade que cada mercado e atividade tem.
 VOCÊ SABIA
No caso do Brasil, estamos na penúltima fase, a de bens de consumo não duráveis. Para
fins de comparação, a China, que é bem avançada na área, está no último nível, o de
bens perecíveis, e que inclui o comércio de comidas frescas.
POSSIBILIDADES E DESAFIOS DE
ESTRATÉGIAS OMNICHANNEL
Você quer saber mais sobre a multicanalidade e como essa estratégia está alinhada com
ações de vendas para o contexto online (e-commerce) e offline (loja física)? Então assista
ao vídeo abaixo:
No próximo módulo, exploraremos o comportamento do consumidor online para
compreender seu comportamento no mercado digital e conhecer as principais tendências.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 2
 Reconhecer o processo de pré-compra, compra e pós-compra do consumidor
digital.
TENDÊNCIAS DE COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR
Um passo essencial para o sucesso de qualquer negócio é conhecer, profundamente, o
seu mercado e principalmente o seu consumidor. Agora, pare e pense a complexidade
que é conhecer o comportamento do consumidor e todas as dimensões que devem ser
analisadas. Neste módulo, conheceremos as principais tendências do comportamento do
consumidor online.
De acordo com Solomon (2016), o comportamento do consumidor é um processo que
envolve questões de pré-compra, de compra e pós-compra. Essas questões estão
relacionadas com a forma como as pessoas, ou grupos, consomem para satisfazerem
suas necessidades e desejos. Com isso, o desafio dos profissionais de marketing deve
ser compreender:
ETAPA PRÉ-COMPRA
As atitudes dos consumidores e as pistas que eles deixam na hora de escolherem qual
produto ou serviço vão comprar.
ETAPA DE COMPRA
Os aspectos que influenciam a decisão e a experiência de compra.
ETAPA PÓS-COMPRA
O nível de satisfação do consumidor e a possibilidade de ele contar a outros
consumidores sobre a sua experiência.
Quando olhamos as etapas do comportamento do consumidor (pré-compra, compra e
pós-compra), no contexto digital, onde está o e-consumidor, temos o desafio de lidar com
a complexidade do comportamento humano. COMENTÁRIO
Por outro lado, temos muito mais acesso a dados sobre os consumidores do que seria
possível nas lojas físicas, por exemplo. Isso porque tudo o que fazemos na internet
registra a nossa rotina, nossas preferências, os lugares que gostamos de ir e as pessoas
com quem nos relacionamos.
Esses rastros digitais representam um enorme valor para as empresas que têm investido
cada vez mais em Big Data para compreenderem melhor o comportamento do
consumidor. Nesse contexto, as empresas que conseguem explorar os rastros digitais de
seus consumidores tendem a tomar decisões mais efetivas sobre os negócios, porque
passam a conhecer melhor os seus comportamentos.
BIG DATA
Big data é o processo de coleta e análise de um grande volume de dados que são
gerados a cada segundo por todos nós quando estamos online. O grande desafio das
empresas é definir uma estratégia para coletar, armazenar e tratar todos esses dados,
transformando-os em conhecimento sobre o comportamento do consumidor. Para você
ter uma ideia sobre a dimensão de dados, em um único dia são produzidos 2,5
quintilhões de bytes de dados, ou 2,5 exabytes (SOLOMON, 2016).
ETAPA PRÉ-COMPRA: AS
NECESSIDADES DOS CONSUMIDORES
O acesso a relatórios sobre o comportamento do consumidor online e o conhecimento
que pode ser gerado a partir da análise dos dados dos seus clientes são exemplos de
como a hiperconectividade pode ser uma grande aliada para a construção de estratégias
de marketing e de relacionamento com os clientes.
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Isso porque temos passado cada vez mais tempo conectados, produzindo e consumindo
conteúdos online.
De acordo com o relatório We are Social (2019), o Brasil ocupa o segundo lugar no
ranking de tempo gasto em redes sociais, com uma média de 3 horas e 34 minutos online
por dia. Além do crescimento no tempo online, o número de consumidores digitais
também cresceu. Uma pesquisa que apresenta a qualidade do e-commerce no Brasil
mostrou que, em 2018, 10 milhões de pessoas realizaram a primeira compra online (E-
COMMERCE QUALITY INDEX, 2019).
Ainda segundo o estudo ComScore – Retail in Brazil, de 2019, o valor médio das
compras no e-commerce brasileiro é de R$420,40, o que também está relacionado com
as categorias de produtos mais vendidos:
COMIDA E SUPERMERCADO
PRODUTOS ELETRÔNICOS
LIVROS
Na etapa pré-compra, os consumidores identificam uma necessidade ou um desejo e
buscam informações sobre o que precisam e as opções possíveis.
Nesse momento, duas estratégias serão importantes:
A qualidade da página e das informações disponíveis no e-commerce.
As estratégias de presença digital da sua marca.
No primeiro caso, pense que a sua página e as suas mídias sociais são a vitrine da sua
marca. Imagine uma ida sua ao shopping para comprar um produto específico, passando
pelas lojas que vendem o produto desejado. Qual seria a sua reação ao encontrar uma
vitrine bagunçada, sem um cuidado estético e com informações incompletas e confusas?
A mesma reflexão deve ser feita no ambiente online e no seu e-commerce. Quando
pesquisam por um produto ou serviço do seu mercado, o que as pessoas encontram? O
que a sua marca oferece de informação e como ela aparece?
 ATENÇÃO
Essas reflexões são importantes para o planejamento de estratégias da fase de pré-
compra, porque é nela que o consumidor vai conhecer a sua marca. Além disso, nos seus
canais, ele deve encontrar espaço para falar sobre a sua marca e seus produtos para
outras pessoas.
Para Kotler, Kartajaya e Setiawan (2016), o momento em que o consumidor conhece a
marca (aware) está ligado com as estratégias que devem ser implementadas para fazer
com que ele se lembre dela (appeal). Para isso, é importante fazer com que as pessoas
se lembrem da sua marca mostrando como ela é relevante e pode satisfazer
necessidades e desejos dos consumidores. Em outras palavras, as pessoas identificam
necessidades e desejos e pesquisam sobre formas de saciá-las, assim, encontram
marcas que se mostram relevantes ou buscam informações diretamente nos canais de
empresas que elas já sejam clientes.
Para os autores, a jornada do consumidor digital acontece em 5 Ás:
AWARE
Como os consumidores aprendem sobre a marca.
APPEAL
Como os consumidores se lembram e absorvem informações sobre a marca.
ASK
Quando os consumidores consultam/ pesquisam sobre a marca.
ACT
Quando os consumidores decidem comprar.
ADVOCATE
Quando os consumidores se engajam em falar, defender e disseminar informações e
experiências sobre a marca.
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 ATENÇÃO
A compreensão desse processo fará com que a sua presença digital seja mais
estratégica e você conduza cada vez mais consumidores para efetuarem a compra no
seu site.
De acordo com Solomon (2016), para conhecer melhor as necessidades dos
consumidores, considere:
NECESSIDADE DE AFILIAÇÃO (ESTAR COM
OUTRAS PESSOAS)
Negócios que promovem encontros entre pessoas, troca e compartilhamento de
experiências ou trabalhos de equipe.
NECESSIDADE DE PODER
Negócios que despertem a percepção de estar no controle da situação. Pode ser com
uma estética imponente e grande em tamanho, ou que atendam às vontades e mimos
dos clientes.
NECESSIDADE DE SINGULARIDADE
Afirmação da identidade individual a partir de negócios que comuniquem valores de
distintividade, singularidade e exclusividade.
Conhecer profundamente as necessidades do seu público-alvo fará com que a sua marca
se torne relevante e se conecte com as pessoas. Desse modo, criar um vínculo
emocional vai ser uma importante estratégia para construir relacionamento e ter sucesso
nas próximas etapas do comportamento do consumidor: A compra e o pós-compra.
ETAPA DE COMPRA: AS EXPERIÊNCIAS
DOS CONSUMIDORES
Após a etapa “pré-compra”, que é quando o consumidor tem um desejo ou necessidade,
segue em busca por informações e então decide comprar um produto que o ajude, chega
a segunda etapa que está relacionada com a experiência do consumidor: O momento da
compra.
 ATENÇÃO
Nesse momento é importante que você use as informações que você acessou na etapa
anterior para construir uma experiência positiva para os consumidores. Reflita sobre
como conhecer melhor o seu público-alvo, isso pode te ajudar nessa etapa.
Lembra da metáfora da vitrine do shopping que usamos para falar da importância de
cuidar das informações e da imagem do seu site e das suas mídias sociais? Pois agora a
ideia é que você use essas informações para construir uma experiência de compra
agradável e de sucesso. Isso fará com que o seu cliente saia satisfeito, e
consequentemente, aumentará as chances de ele se engajar em falar sobre a sua marca.
Para isso, pense quais os fatores influenciam o processo de compra e venda. Esse
conjunto de fatores está relacionado com o que chamamos de User Experience (UX), ou
experiência do usuário.
De acordo com o dicionário Oxford, experiência do usuário é a experiência de uma
pessoa, de forma geral, usando um produto como um site ou aplicativo, especialmente
em termos do quão fácil e agradável é de usar. Para Peter Morville (2004), especialista
em UX e Arquitetura da Informação, a experiência do usuário pode ser analisada e
construída a partir de sete dimensões. São elas:
ÚTIL
Usar a coragem e a criatividade para perguntar se nossos produtos e sistemas são úteis,
criando soluções inovadoras.
UTILIZÁVEL
Usabilidade é necessária, mas não suficiente. É importante considerar outros aspectos da
experiência do consumidor e sua interação com a página/plataforma.
DESEJÁVEL
A busca pela eficiência deve levar em consideração o valor da imagem, identidade, marca
e outros elementos do design emocional.
LOCALIZÁVEL
É importante que os sites sejam navegáveis e tenham conteúdos localizáveis, assim, os
usuários conseguem encontrar o que precisam.
ACESSÍVEL
É fundamental que o site seja acessível a pessoas com necessidades especiais. Existem
ferramentas quepodem te ajudar com isso, além de reforçar a responsabilidade social do
seu negócio.
CRÍVEL
É importante fazer com que os seus usuários confiem e acreditem no seu site. Para Peter
Morville, o Web Credibility Project, projeto da Universidade de Oxford, ajuda na
compreensão sobre o que os usuários acreditam quando encontram algo na internet e
como elementos do design influenciam nesse processo.
VALIOSO
Os sites devem entregar valor, seja contribuindo para empresas aumentarem seus
resultados financeiros, como também organizações sem fins lucrativos comunicarem sua
missão.
Vale ressaltar que essas são dimensões que te ajudam a estruturar a experiência do
usuário no e-commerce. É possível que, de acordo com o seu orçamento e
disponibilidade de tempo, essas dimensões sejam pensadas e desenvolvidas por etapas.
O importante é compreender que uma boa experiência de compra irá fazer com que o
seu consumidor volte outras vezes, mas mais do que isso, se engaje para falar e
recomendar o seu negócio para outras pessoas. É o que veremos na etapa a seguir, o
pós-compra.
ETAPA DE PÓS-COMPRA: A LEALDADE
DOS CONSUMIDORES
Após a etapa de compra, na qual desenvolvemos estratégias com foco na experiência
dos usuários, no pós-compra compreenderemos como a satisfação do consumidor pode
levá-lo a falar sobre a experiência dele para outros consumidores.
 ATENÇÃO
É importante diferenciarmos a fidelidade da lealdade dos clientes. Quando um cliente
compra mais de uma vez com você, ele está sendo fiel. Quando ele fala sobre a sua
marca para outros consumidores, ele está sendo leal.
Como vimos no Módulo 1, cada vez mais os consumidores confiam nas indicações de
amigos e parentes e nas avaliações que veem de outros consumidores.
Por isso, conseguir que seus consumidores falem sobre a experiência deles no pós-
compra será muito estratégico.
Para estimular a indicação de amigos, muitas empresas usam uma estratégia chamada
Member get member, que é quando um cliente indica outro cliente para o seu negócio
compartilhando os seus dados de contato e ganhando algum benefício em troca. Esses
benefícios podem ser descontos em tarifas, acesso a algum serviço específico e até
mesmo acesso gratuito. No entanto, com a nova lei geral de proteção de dados pessoais
(lei nº 13.709/2018), não é mais permitido compartilhar ou divulgar dados de terceiros.
Diante disso, empresas como iFood e 99 passaram a usar outra estratégia que tem feito
bastante sucesso: O código do cliente. Com essa estratégia, você gera um código próprio
que, ao ser usado por outra pessoa que você tenha indicado, faz com que a empresa
consiga rastrear a sua indicação.
Interessante, não é? Uma ótima estratégia de Member get member sem divulgação
indevida de dados.
Outro importante desafio para o pós-compra é a avaliação. Por ter como objetivo
trabalhar para a satisfação do cliente, é fundamental criar estratégias para mensurá-la,
dado que o que não é mensurado não pode ser gerenciado.
Nesse sentido, definir indicadores e métricas de avaliação da experiência dos clientes
permitirá avaliar uma transação específica, identificando pontos de melhoria,
oportunidades de negócios e a satisfação dos clientes. Para a avaliação da satisfação
dos clientes, uma boa estratégia é o uso do NPS – net promoter score. Considerado um
instrumento de avaliação simples, porque utiliza apenas uma pergunta, com o NPS você
identifica possíveis detratores ou promotores da marca, como também os que são
neutros.
 SAIBA MAIS
Para utilizar o NPS, você deve perguntar na avaliação pós-compra se o seu consumidor
recomendaria a sua empresa para outros consumidores. Utilizando uma escala de 0 a 10,
você terá: 0-6 os detratores; 7-8 os neutros; e de 9-10 os promotores, ou seja, os que vão
falar sobre a sua marca para outras pessoas.
Esse olhar para o comportamento do consumidor a partir das etapas de pré-compra,
compra e pós-compra permite conhecer melhor quem é o seu cliente, mas também na
definição de estratégias para o negócio. Uma delas é a escolha dos canais que serão
mais importantes para cada etapa. Isso significa que é necessário conhecer melhor os
tipos de e-commerce, mas também, a compreensão de como diferentes mídias sociais
devem ser integradas a esse processo.
Seja nas ações de relacionamento com os clientes ou como plataforma para a compra e
venda dos produtos e serviços do negócio, a escolha certa do canal, e das mídias sociais,
será fundamental para o alcance de resultados.
PARADOXOS DO MARKETING 4.0 E O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
ONLINE
Assista ao vídeo a seguir e conheça os paradoxos do marketing digital relacionados ao
comportamento de compra do consumidor online.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 3
 Reconhecer a importância do E-Commerce na nova realidade econômica
E-COMMERCE
NÚMEROS
O mercado de E-Commerce tem crescido globalmente. Em 2014, os dados da Statista
(2020) já apontavam que seus valores de vendas somavam 1,336 bilhão de dólares.
Comparativamente, no ano de 2019, esse quantitativo quase triplicou, tendo alcançado
incríveis 3,535 bilhões de dólares.
 Figura: Vendas em E-Commerce (valores em bilhões de dólares).
Esse crescimento em receita foi acompanhado de uma evolução no número de usuários.
Em 2016, 1,66 bilhão de pessoas compravam online no mundo inteiro. Projeções feitas já
anunciam que, em 2021, tal número evoluirá para incríveis 2,14 bilhões de usuários
virtuais.
Na pesquisa realizada pela Statista (2020), o PayPal foi apontado como o método de
pagamento favorito, tendo sido escolhido por 40% dos consumidores digitais. Em
segundo lugar, apareceu o cartão de crédito, opção escolhida por 31% dos
consumidores.
Na mesma linha, o Global Consumer Insights Survey analisou o comportamento de
consumidores em 27 territórios, tendo chegado às seguintes conclusões:
61% dos respondentes têm o costume de comprar produtos de forma online semanal ou
mensalmente.
24% concordaram que o celular irá se tornar a ferramenta principal para as compras,
enquanto outros 23% continuariam optando pelo computador e 16%, pelos tablets.
51% dos respondentes pagaram contas online em 2018.
Fonte: (PWC, 2020)
Essa pesquisa também apontou que 25% dos pesquisados primeiramente procuram na
internet notícias ou novidades relacionadas ao produto antes de tomar uma decisão de
consumo. Já 39% preferem encontrar tais informações em redes sociais.
Fonte: (PWC, 2020)
UM NOVO PADRÃO: ZERO MOMENT OF
TRUTH (ZMOT)
Os dados apresentados acima revelam uma mudança comportamental nos padrões de
consumo. Essa mudança é definida como Zero Moment of Truth (ZMOT). Em tradução
literal, a expressão significa o “momento zero da verdade”.
ZMOT se refere à forma como os consumidores buscam uma informação online e tomam
decisões sobre marcas. De acordo com Kotler (2017), trata-se de “uma fase pré-compra
na qual os consumidores pesquisam e processam mais informação. Precede a primeira
interação com uma marca ou aquilo chamado de primeiro momento da verdade”.
Durante anos, marketeiros utilizaram três etapas para ganhar a atenção dos clientes: um
estímulo, como o anúncio em uma campanha de TV, levaria o consumidor às
prateleiras. Conhecido como ZMOT, tal momento o faria ter uma experiência com o
produto, podendo usar e compartilhar as suas impressões.
A última etapa, por sua vez, é chamada de Second Moment of Truth (em português,
segundo momento da verdade).
 EXEMPLO
Uma propaganda do sabão Omo que demonstre a eficiência do produto para tornar as
roupas brancas pode levar uma mãe a comprar o produto no mercado. Caso ele seja
efetivo, ela possivelmente irá recomendar o método de lavagem às suas amigas em uma
roda de conversa.
O modelo tradicional dos três passos mentais inclui:
Fonte: (LECINSKI, 2011, tradução nossa)
No entanto, desde o surgimento da internet, esse processo decisório mudou.
O ZMOT foi criado em 2011 pela Google. Lecinski (2011) informa que, ao conduzir uma
pesquisa com 5.000 consumidoresdigitais, os analistas da empresa perceberam que, no
processo decisório, as buscas online relacionadas a um produto ou serviço ganhavam
protagonismo.
ATUALMENTE, 70% DOS NORTE-AMERICANOS
ACESSAM OS REVIEWS DOS PRODUTOS ANTES
DE REALIZAR UMA COMPRA. ALÉM DISSO, 79%
DOS CONSUMIDORES ONLINE UTILIZAM
SMARTPHONES PARA AUXILIAR NA COMPRA E NO
PROCESSO DECISÓRIO. POR FIM, O ESTUDO
TAMBÉM DEMOSTROU QUE 83% DAS MÃES
SEMPRE BUSCAM AS INFORMAÇÕES ONLINE DE
UM PRODUTO APÓS ASSISTIREM A UM
COMERCIAL DELE NA TV.
(LECINSKI, 2011)
Com isso, houve a elaboração de um novo modelo mental:
 Figura: O novo modelo mental.
Citaremos a seguir alguns exemplos-chaves para o ZMOT:
Divorciado, Carlos deseja levar sua filha para a escola, mas se depara com um acidente
que provoca um engarrafamento. Ele procura então caminhos alternativos no Twitter, na
web e em outros aplicativos.
Marta precisa alugar um novo apartamento em outra cidade, pois foi promovida em seu
trabalho. Ela procura na web boas vizinhanças e possíveis imóveis para morar que
estejam dentro de seu orçamento.
Lucas tem o costume de viajar sozinho. Para escolher um hostel, ele costuma buscar
opções online e realiza a reserva com base nas avaliações e nas notas dadas.
Lara tem o surf como um hobby. Antes de comprar uma prancha, sempre procura saber
as opiniões de outros surfistas.
Laura tem um blind date agendado por uma amiga. Antes de decidir se vai ou não, ela
procura o Instagram e o Facebook do pretendente a fim de entender hobbies e interesses
políticos dele.
Atualmente, marcas eficientes – e que se destacam – são aquelas que aparecem no Zero
Moment of Truth. Ou seja, elas ficam em evidência quando um usuário pesquisa certa
questão e o produto ou serviço de determinada empresa aparece como uma alternativa.
Por isso, é importante saber o que as pessoas têm pesquisado – e isso é possível por
meio de ferramentas como o Google Keyword Planner e o Google Trends.
Posteriormente, deve-se investir em marketing de conteúdo e, principalmente, em Search
Engine Optimization (SEO). Com o uso de palavras-chave no título e no interior do texto,
as pessoas conseguem encontrar o conteúdo de uma empresa ao fazerem a pesquisa
com determinadas palavra-chave.
O ZMOT tem se destacado como um padrão comportamental no consumo em geral,
embora ele também seja útil nos casos do E-Commerce. Por isso, é sempre importante
saber utilizá-lo ao traçar uma estratégia para negócios deste tipo.
SUBÁREAS
Apresentaremos a seguir as subáreas do E-Commerce:
A) M-COMMERCE
Subárea do E-Commerce, o Mobile Commerce (M-Commerce) vem crescendo. Suas
vantagens, afinal, são diversas. Entre elas, podemos destacar:
1
Possibilidade de adquirir e fidelizar novos clientes.
2
Influência em compras impulsivas.
3
Facilidades dos processos de compras.
4
Maior fluidez nas transações comerciais.
O M-Commerce envolve as compras efetuadas por dispositivos móveis e outras
atividades de e-Marketing. Strauss e Frost (2014) destacam algumas delas:
1
Buscas pelos dispositivos móveis, como a localizações de lojas físicas.
2
Escaneamento de QR codes por mais informações de produtos ou promoções.
3
Ofertas por texto e voz.
4
Reconhecimentos de imagens.
5
Uso de mídias sociais, como, por exemplo, a resposta de dúvidas sobre produtos pelo
Twitter.
6
Serviços baseados em localização, como o Foursquare.
7
Aplicativos de marketing.
DE ACORDO COM AS PROJEÇÕES DA
EMARKETER, ESPERA-SE QUE, EM 2021, 54% DE
TODAS AS VENDAS MUNDIALMENTE FEITAS POR
E-COMMERCE OCORRAM POR INTERMÉDIO DE
DISPOSITIVOS MÓVEIS.
(LIPSMAN, 2019)
No entanto, para que uma experiência de M-Commerce seja bem-sucedida, é
fundamental investir em uma plataforma de compra e vendas responsiva e com um
carregamento ágil. Para isso, uma ótima alternativa é investir primeiramente em um site
mobile, havendo uma posterior adaptação para o desktop.
Em uma plataforma adequada, quatro critérios devem ser levados em conta:
1
Velocidade de carregamento dos aplicativos e websites.
2
Priorizar a experiência do usuário.
3
Planejar uma comunicação simples e eficiente, centrada no usuário.
4
Investimento em análise de dados de forma que os erros possam ser corrigidos e as
campanhas de vendas sejam pensadas a partir do público-alvo.
A projeção de crescimento para o M-Commerce é alta, embora a experiência com essa
modalidade precise ser melhorada, pois muitos usuários ainda não a consideram a opção
mais confortável. Com isso, uma aposta é a própria realidade aumentada, já havendo
iniciativas que testam tal possibilidade com o propósito de oferecer uma melhor
comodidade aos clientes.
 EXEMPLO
A Ikea lançou um aplicativo para que os usuários observem virtualmente a disposição de
móveis em suas casas. Além disso, existem lojas que já oferecem a possibilidade de se
experimentar roupas virtualmente.
B) S-COMMERCE
O Social Commerce (S-Commerce) é outra subárea do E-Commerce que usa as redes
sociais e as interações entre consumidores com o objetivo de realizar vendas online.
Estar voltada para as redes sociais já acompanha o movimento de uma experiência
centrada no usuário, e não mais nas corporações, porque as interações ocorridas na rede
oferecem grandes oportunidades de negócios.
Diretamente relacionada com o compartilhamento de experiências e o ZMOT, a
experiência do S-Commerce está centrada tanto nas notas de produtos e serviços quanto
em reviews
 EXEMPLO
No Pinterest, os usuários conseguem criar quadros de anúncios relacionados com moda
ou decoração. Outras pessoas acessam, visitam e compram o que está sendo
demonstrado ao mesmo tempo que favoritam as ideias de que mais gostam e as
compartilham com os amigos. Da mesma forma, o Tripadvisor fornece a possibilidade de
deixar reviews em lugares, trocar experiências e adquirir serviços relacionados ao setor
turístico.
Algumas táticas usadas por empresas centradas em S-Commerce, de acordo com
Strauss e Frost (2014), incluem a utilização de anúncios em redes sociais, como o botão
“Compre agora”, campanhas coletivas que pedem o auxílio de usuários no
desenvolvimento de produtos e comércios que oferecem descontos quando os clientes
compartilham a localização deles com amigos.
Strauss e Frost (2014) ainda citam outros cases de sucesso do S-Commerce:
Dell: A empresa alegou ter obtido 6,6 milhões de dólares de lucro em dois anos utilizando
o Twitter como uma plataforma de vendas.
Pepsi: Quando seus clientes estão próximos de alguma loja que venda o produto, eles
recebem cupons de descontos pelo Foursquare.
Disney: Vende seus ingressos por meio do Facebook.
Magazine Luiza: A rede varejista tem um chatbot inteligente (chamado simplesmente de
Lu) para interagir com seus clientes nas redes sociais. Em 2017, em uma inspirada
campanha de marketing, a empresa brasileira cadastrou a personagem no Tinder no dia
dos namorados, gerando 150 mil matches e – mais importante – incríveis 2.000% de
crescimento em suas vendas.
Apontaremos neste vídeo as diferenças entre E-Commerce, M-Commerce e S-Commerce
a partir da observação de alguns cases>
OUTRAS SUBÁREAS
Alguns estudiosos ainda subdividem o S-Commerce, definindo as ações de compra e
venda realizadas dentro do Facebook como F-Commerce. No modelo a seguir, podemos
visualizar a relação entre comércio, E-Commerce, M-Commerce e F-Commerce:
 Figura: As diferentes modalidades de comércio.
TECNOLOGIA
A partir da evolução do E-Commerce apontada ao longo deste módulo, fica evidente que
sua evolução está diretamente relacionada ao próprio avanço da tecnologia. O futuro dele
envolve o uso cada vez maior de IA para auxiliar no atendimento e no próprio processo
logístico.
Com a tendência de crescimento do comércio eletrônico, serão necessários mais galpões
logísticos para o estoque e a administração das mercadorias. Esses espaços deverão ser
mais automatizados para cortar custos e aumentar a eficiência deles.
O uso da automação também será central na frutificaçãode uma economia sustentável,
pois as políticas empresariais relacionadas ao meio ambiente são essenciais no
marketing por se tratar de um tema considerado fundamental. Nesse sentido, a
automação poderá ser útil em duas frentes, auxiliando a reduzir o desperdício e o lixo.
O uso de dados também constituirá um fator central desse mercado. Afinal, eles são
essenciais para:
Desenvolvimento de novos produtos
Melhoria do atendimento
Aumento da personalização (uma característica da Indústria 4.0)
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 4
 Descrever procedimentos e tecnologias para a criação de um E-Commerce de
sucesso
PRIMEIRAS PALAVRAS
Neste módulo, veremos como se desenvolve o próprio E-Commerce, que é uma
alternativa excelente para quem deseja ter um negócio com investimentos baixos.
UMA BOA ESTRATÉGIA
O planejamento estratégico permite a alocação de recursos de forma inteligente, o
estabelecimento de metas no curto, médio e longo prazo, assim como a definição de
indicadores de mensuração. Trata-se de um passo importantíssimo ao se iniciar um
negócio. Por meio dele, é possível entender as ameaças e as oportunidades do mercado,
além das forças e fraquezas da empresa que você pretende criar.
O planejamento estratégico é um documento orientador que pode guiar o sucesso dos
seus negócios.
Antes de pensá-lo no aspecto micro, é importante entender o macroambiente, ou seja, os
aspectos externos que podem influenciar uma empresa. Tais fatores englobam questões
tecnológicas, econômicas, ambientais e socioculturais, além de aspectos político-legais,
como legislações.
 EXEMPLO
Ao entender as limitações tecnológicas, pode-se antever possíveis falhas de segurança
ou se antecipar a novas tendências do futuro, como o uso de realidade aumentada para
contribuir na experiência do usuário.
Em relação às questões econômicas, é importante sempre compreender o momento
que o país e o mundo estão vivendo.
 EXEMPLO
Durante a pandemia do Covid-19, houve um aumento das compras por E-Commerce.
Lojas como a Amazon chegaram a contratar mais funcionários para a entrega tamanha
era sua demanda. Por outro lado, crises podem prejudicar o consumo, especialmente o
de bens não essenciais, pois eles são considerados supérfluos.
Para uma análise dos aspectos socioculturais, é necessário estar atento ao
comportamento de seu nicho.
Da mesma forma, pode ser interessante um planejamento de longo prazo para um
público que esteja envelhecendo e já tenha contato com a tecnologia, pois a cultura de
compra digital já está formada.
No aspecto ambiental, sempre é relevante observar a realidade de uma cultura
ecológica cada vez mais em alta. Empresas alinhadas com tais valores tendem a chamar
a atenção em suas campanhas de marketing, já que o cuidado com o meio ambiente tem
se tornado uma demanda social.
Por fim, é fundamental estar ciente de certas características político-legais,
entendendo a atuação dos órgãos reguladores e sindicatos, assim como de eventuais
mudanças nas legislações.
Após a feitura da análise macro, é fundamental entender o microambiente. Em casos do
tipo, as Forças de Porter mostram ser uma ferramenta muito útil. Essas forças englobam:
Ameaça de produtos substitutos.
Ameaça de novos concorrentes.
Poder de negociação dos clientes .
Poder de negociação dos fornecedores.
Rivalidade entre concorrentes.
Fonte: (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2020)
Tais forças dão sustentação a uma empresa. Caso alguma característica venha a mudar,
será necessário traçar novas estratégias.
Por fim, também é necessário traçar uma Análise SWOT do seu negócio, o que permite
a identificação de strengths), weakness (fraquezas), opportunities (oportunidades) e
threats (ameaças). Tudo isso auxilia na definição de uma estratégia e de uma identidade
da sua organização.
Ainda que você seja dono de um pequeno E-Commerce, precisa entender a missão, os
valores e a visão da sua empresa a fim de ter um horizonte de longo prazo. Além disso,
também é essencial traçar metas e indicadores para mensurar tais aspectos, além de
criar uma boa identidade para seu negócio, com um bom nome e um trabalho de
branding que chame a atenção.
Por se tratar de um setor competitivo, seu E-Commerce precisa apresentar um
diferencial. Os custos baixos seriam um deles? Uma empresa pequena pode ter
dificuldade de competir com grandes companhias, como a Amazon e a Magazine Luiza.
Nesse sentido, uma boa alternativa poderia ser investir em uma lógica de nicho, já que
os grandes players oferecem produtos mais massificados.
 RECOMENDAÇÃO DE PROTOCOLOS E
PRÁTICAS
Loja voltada para um público específico, vendendo produtos temáticos ou artesanais.
ESCOLHENDO A PLATAFORMA
Depois de se definir o planejamento estratégico, criar um nome e uma boa identidade
visual de um E-Commerce, o segundo passo é definir a plataforma utilizada para a
venda dos produtos. Hoje em dia, existem diversas opções, inclusive alternativas que
lhe permitem ser administrada por conta própria. É necessário, porém, estar atento para a
possibilidade de crescimento do negócio e refletir sobre os custos disso.
 EXEMPLO
Determinada plataforma pode atender inicialmente e, em seguida, não conseguir suprir o
número de acessos de forma responsiva.
Deve-se investir em um domínio próprio, porque um E-Commerce com um domínio de
terceiros pode não passar a ideia de um profissionalismo adequado. É muito mais
interessante ter um site como “seunegócio.com” que outro com o domínio
“seunegócio.wordpress.com”.
 DICA
Atualmente, é possível encontrar plataformas que oferecem um domínio gratuitamente no
primeiro ano, o que diminui os custos iniciais de um negócio. Um domínio customizado é
essencial para facilitar o encontro nas plataformas de buscas.
Algumas plataformas possuem excelentes opções para um E-Commerce, oferecendo
tudo aquilo que é necessário para colocar um site no ar e já iniciar as vendas. Magento,
Wix Store e WooCommerce são três ótimos exemplos disso. Cada uma possui
características distintas, tendo vantagens e desvantagens para cada objetivo e
empreendedor.
Tendo isso em vista, descreveremos os diferentes aspectos dessas três plataformas:
MAGENTO
Ela é excelente para grandes projetos, como empresas médias e grandes, o que pode ser
interessante caso um negócio venha a crescer.
O desenvolvimento do site é gratuito, sendo excelente para quem opta por
personalização e flexibilidade, já que, com a Magento, tudo é seu e modificável. Mesmo o
software sendo gratuito, porém, é preciso optar por um serviço de hospedagem e
domínio.
A vantagem é poder migrar de um servidor para outro conforme as necessidades do
negócio e seus preços. Com isso, o cliente não fica à mercê de uma plataforma, dos seus
valores e das suas características. Entretanto, ela não é adequada para usuários
iniciantes, pois se mostra desejável já ter algum nível de conhecimento em construção de
websites.
VANTAGENS
Software gratuito;
Maior flexibilidade para construção do site, sendo possível modificar o que quiser;
Flexibilidade para optar por um domínio;
Possibilidade de escolher o servidor adequado para seus objetivos;
Excelente para médios e grandes negócios.
DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes;
É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.
ADEQUADO PARA
Usuários intermediários
WIX STORE
Trata-se de uma excelente plataforma para quem não possui qualquer experiência com
programação. Criar um site nela é tão simples que, em muitos casos, sequer se torna
necessário olhar seus tutoriais.
Para a personalização de domínio, deve-se optar por um dos planos oferecidos, sendo o
básico já suficiente para o início dos negócios. O plano também inclui um ano de domínio
grátis. A plataforma oferece a possibilidade de adicionar produtos diversos e formas de
pagamento, além de opções de SEO.
A desvantagem dela é sua plataforma ser engessada, o que não permite tanta
flexibilidade de programação quanto a do WooCommerce. Aindaassim, ela constitui uma
excelente alternativa tanto para usuários iniciantes quanto para aqueles que não
possuam dinheiro para pagar um desenvolvedor web.
VANTAGENS
Diversos temas gratuitos disponíveis;
Opções de pagamento sem custos pelas transações;
Excelente para usuários iniciantes sem conhecimento em programação;
O usuário não precisa se preocupar com hospedagem.
DESVANTAGENS
Não há flexibilidade para modificar os temas, já que eles são muito engessados;
Por ser um serviço totalmente fornecido pela Wix, você fica refém da plataforma e
dos custos delimitados por ela;
Por isso, quando seu negócio cresce, também é necessário optar por planos mais
robustos e mais caros.
ADEQUADO PARA
Usuários iniciantes
WOOCOMMERCE
O WooCommerce é um plugin do Wordpress, fazendo o trabalho de adicionar o sistema à
plataforma. Existe a opção de alguns temas gratuitos, mas a maioria é paga.
Caso o usuário já tenha experiência em Wordpress, ela pode ser uma excelente
alternativa. Por meio dele, é possível publicar os itens e adicionar diversas opções de
pagamento. Contudo, para o uso dele, primeiramente é necessário escolher um serviço
de hospedagem no qual serão instalados o Wordpress e o plugin do WooCommerce.
Sua plataforma pode ser difícil em longo prazo, já que, para o crescimento dela, é preciso
adicionar diversas extensões, dificultando sua administração. Por outro lado, como ela
está alinhada ao Wordpress, o empreendedor ganha uma maior possibilidade de
personalização e controle, especialmente aqueles que já têm experiência com o
construtor de sites.
VANTAGENS
Uso do Wordpress, um excelente construtor de sites, com um bom suporte;
Uso de temas gratuitos e extensões da WooCommerce;
Flexibilidade para codificação e personalização do site.
DESVANTAGENS
Não e tão intuitiva para iniciantes.
É preciso realizar o pagamento da hospedagem e do domínio.
ADEQUADO PARA
Usuários experientes
Demonstraremos neste vídeo de que maneira um E-Commerce é elaborado na
plataforma Wix.
DIVULGANDO SEU NEGÓCIO
Em uma fase posterior ao desenvolvimento do E-Commerce, utilizar técnicas de
marketing para impulsionar seu negócio é uma atitude necessária.
 EXEMPLO
Torna-se fundamental otimizar os motores de busca por meio de técnicas de SEO para
que seu site aparece na lista dos primeiros sites de ferramentas de busca.
Uma excelente estratégia para otimizar o SEO são os blogs corporativos. Hoje em dia,
como vimos no módulo 2, saem na frente as empresas que conseguem responder às
questões dos clientes. Quando uma questão é respondida, a empresa se destaca por ter
atraído a atenção no ZMOT.
Por meio dos blogs, é possível criar conteúdo de valor capaz de agregar algo aos leitores,
não sendo eles meros textos promocionais. A empresa aparece enquanto resposta e
alternativa ao final da postagem.
Caso se procure uma plataforma de E-Commerce, provavelmente, ao realizar uma busca,
a combinação de palavras-chave poderia ser: “boas plataformas de E-Commerce”. Nos
resultados, aparecem conteúdos de empresas que oferecem tal serviço e que dão dicas
de como se pode criar um E-Commerce de sucesso.
Também é interessante utilizar as informações dos clientes para enviar ofertas por meio
de e-mail marketings, havendo ferramentas gratuitas disponíveis para a construção de e-
mails atrativos.
 EXEMPLO
O MailChimp possibilita a criação e automação do envio de e-mail marketings.
O contato dos clientes também pode ser utilizado para o envio de cupons de desconto ou
ofertas personalizadas com base nos interesses de cada grupo. Tudo isso está de acordo
com o fenômeno da nova economia, que é a personalização, sendo importante, por isso,
entender os interesses de diferentes nichos e atender a cada um deles.
Logicamente, hoje em dia, a presença nas redes sociais é indispensável. Nesse sentido,
também é fundamental investir em conteúdo para essas plataformas a fim de dialogar
com possíveis clientes e aumentar o alcance da marca. Sempre é bom lembrar que
interação é a palavra de ordem atualmente, sendo também essencial prestar um bom
atendimento por meio de tais canais.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Exploramos o mundo do comércio eletrônico conhecendo as principais tendências do
mercado digital e do comportamento do consumidor online. Vimos como é possível
utilizar os canais digitais da sua marca para realizar transações de compra e venda
considerando toda a jornada do consumidor.
Conhecemos ainda o M-Commerce, focado na venda mobile, e o S-Commerce, que é
efetuado no ambiente das redes sociais. Nosso estudo sobre a evolução da tecnologia
também permitiu o entendimento acerca dos próximos passos de um setor que só cresce.
Tendo isso em vista, destacamos a tendência dele em utilizar cada vez mais a inteligência
artificial e a automação para aumentar a eficiência dos processos e diminuir custos.
Vimos, ainda, que é fundamental criar um planejamento estratégico do negócio tanto para
diminuir seus riscos e fraquezas quanto para utilizar as oportunidades e as forças
disponíveis no mercado e no interior da empresa.
Por fim, estipulamos que, após o planejamento, é possível se ater tanto à escolha da
plataforma, que também constitui o sistema de vendas, quanto ao planejamento das
formas de aumentar seu alcance, tarefa cumprida graças às ferramentas de
comunicação.
 PODCAST
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
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TECNOLOGÍSTICA. Clique Retire registra crescimento de 101% durante a pandemia
‒ Rede de lockers inteligentes já conta com 3 mil compartimentos em estações do metrô,
postos de gasolina, shoppings e condomínios. In: Tecnologística. Publicado em: 14 ago.
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TURCHI, S. R. Estratégias de marketing digital e E-commerce. São Paulo: Atlas,
2012.
VOLPATO, E. Qual a diferença entre usabilidade e experiência do usuário? In:
Medium. Publicado em: 02 mar. 2017.
EXPLORE+
Para saber mais sobre os assuntos tratados neste tema, assista:
Ao vídeo We all want to be young, Agência BOX1824.
Leia:
O artigo No rastro do consumidor: Big Data e medição da experiência, Portal Liga
Insights.
NeoTrust – 2ª edição, relatório realizado pelo Compre & Confie em parceria com o E-
commerce Brasil.
CONTEUDISTAS
Rafael Cuba Mancebo CURRÍCULO LATTES
Isabella de Sousa Gonçalves
 CURRÍCULO LATTES
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