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Design Thinking
Imersão
Responsável pelo Conteúdo:
Prof.ª Me. Amanda Gross
Revisão Textual:
Prof. Me. Claudio Brites
Nesta unidade, trabalharemos os seguintes tópicos:
• Introdução da Unidade;
• Orientações para Leitura Obrigatória;
• Material Complementar. Fonte: iStock/Getty Im
ages
Objetivos
• Apresentar as principais ferramentas de design que poderão ajudá-lo no entendimento 
aprofundado do problema colocado pelo desafio de negócio;
• Aprender sobre o seu mercado, as necessidades e os valores dos clientes, assim como as 
necessidades dos stakeholders envolvidos no processo.
Caro Aluno(a)!
Normalmente, com a correria do dia a dia, não nos organizamos e deixamos para o úl-
timo momento o acesso ao estudo, o que implicará o não aprofundamento no material 
trabalhado ou, ainda, a perda dos prazos para o lançamento das atividades solicitadas.
Assim, organize seus estudos de maneira que entrem na sua rotina. Por exemplo, você 
poderá escolher um dia ao longo da semana ou um determinado horário todos ou alguns 
dias e determinar como o seu “momento do estudo”.
No material de cada Unidade, há videoaulas e leituras indicadas, assim como sugestões 
de materiais complementares, elementos didáticos que ampliarão sua interpretação e 
auxiliarão o pleno entendimento dos temas abordados.
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de 
discussão, pois estes ajudarão a verificar o quanto você absorveu do conteúdo, além de 
propiciar o contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de 
troca de ideias e aprendizagem.
Bons Estudos!
Imersão
UNIDADE 
Imersão
Introdução da Unidade
Seja bem-vindo à primeira unidade do curso de Design Thinking!
Aqui vamos falar sobre a fase que chamamos de imersão, nela temos o objetivo de 
fazer um entendimento aprofundado do problema por diversas perspectivas e pontos de 
vista, como a visão do cliente, da empresa e dos stakeholders.
Para isso, gostaríamos de colocar um desafio de negócio para você e, por meio dele, 
das leituras, das videoaulas, pensarmos em como aplicar as ferramentas desta unidade 
e das próximas. 
Desafio: suponhamos que a empresa na qual você trabalha ou da qual você é sócio 
está enfrentando um desafio que exige redução de custos de uma determinada operação 
de atendimento de pós-venda e suporte. No entanto, você sabe que, aplicando qual-
quer ação de redução de custos na operação, não poderá prejudicar a experiência do 
cliente, sob pena de sofrer com o aumento no número de reclamações e, consequente-
mente, com a perda de clientes, o prejuízo à imagem da empresa e, claro, o custo em 
solucionar essas reclamações. Já dizia o ditado: “Prevenir é melhor do que remediar.”
Assim, o seu desafio é repensar esse modelo de atendimento de pós-venda e suporte 
reduzindo o custo total da operação, mas garantindo a satisfação dos clientes. 
Sabemos que uma área de atendimento de pós-venda e suporte, além da própria 
operação, precisa contar com a colaboração de todas as áreas da organização para 
solucionar os problemas do cliente, isso é, a empresa precisa colocar o cliente no centro 
de suas decisões e operações para atendê-lo bem. Com esse desafio em mãos e com 
o conteúdo desta unidade, pensemos juntos em como entender melhor os problemas 
que essa operação de atendimento possui, quais são as percepções dos clientes sobre 
o modelo de atendimento, como é a interação dessa operação com as outras áreas da 
organização para oferecer o melhor serviço ao mercado e, claro, quais são as ações que 
podem reduzir o custo dessa operação.
Não se esqueça de acessar o link dos materiais didáticos, onde você encontrará o con-
teúdo e as atividades propostas para esta Unidade.
Bom estudo!
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Orientações para Leitura Obrigatória
Consiste na inserção do conteúdo em um contexto referente à(s) leitura(s) obrigatória(s) 
que será(ão) indicada(s), demonstrando e ressaltando a relação dessa(s) para a formação 
pessoal e profissional do aluno. A introdução – ou preâmbulo, no caso dos cursos da 
área de Direito – pode ser apresentada por meio de uma narrativa descritiva, uma 
situação-problema, um exemplo de aplicação, entre outros
Para esta unidade, selecionamos como leitura obrigatória o capítulo sobre imersão do 
livro Design thinking: inovação em negócios, de Vianna et al. (2012), páginas de 23 
a 63. Nesse capítulo, você terá uma visão clara sobre as diversas ferramentas que pode 
utilizar para um melhor entendimento do problema de negócio do desafio proposto, 
assim como terá acesso a casos reais nos quais essas ferramentas foram utilizadas.
Veja que os autores subdividem essa fase em imersão preliminar, na qual teremos 
um primeiro entendimento do problema e dos atores envolvidos, e fase de imersão em 
profundidade, na qual você e o seu time se dedicarão a entender necessidades e opor-
tunidades latentes e que serão trabalhadas nas próximas fases.
Já na página 23 do capítulo citado, você verá um gráfico que agrupa técnicas de 
pesquisa considerando o nível de profundidade do conhecimento sobre o problema e as 
oportunidades. O mais importante aqui é entender esses diversos níveis e que, em mui-
tos casos, é preciso ir além do que as pessoas dizem em uma entrevista, por exemplo. 
Observar um dia de trabalho dos envolvidos, acompanhar alguns atendimentos, como 
no caso do desafio proposto, é fundamental para ter entendimento em profundidade.
Além disso, a fase de imersão preliminar é fundamental para que saibamos exata-
mente em qual problema de negócio estamos trabalhando – os autores chamam esse 
processo de reenquadramento. Ao final desse processo, teremos uma clareza melhor do 
problema, das posições e opiniões dos atores envolvidos, sejam funcionários, clientes ou 
fornecedores, por exemplo.
Esse processo também nos ajudará a desenhar melhor a fase da imersão em profun-
didade e sermos mais assertivos nas ferramentas e abordagens utilizadas.
Nessa fase, o objetivo é entender não só a opinião e percepção dos envolvidos, 
mas de maneira empática compreender como agem e também o que sentem em toda 
a jornada de uso daquele serviço.
Para colaborar com todo esse processo, aconselhamos estudar sobre empatia. Indicamos 
o vídeo: https://youtu.be/czuww9rp5f4. Trata-se de um projeto do Massachusets Institute 
of Tecnology (MIT) para gerar empatia sobre as necessidades dos idosos para diversos ser-
viços privados e públicos, reproduzindo em jovens as limitações físicas que surgem com a 
idade e dificultam a capacidade de interação deles com o mundo.
Sugerimos também que leia nas páginas 56 a 63 do livro de Vianna et al. (2012) 
o case do Projeto Andorinha, sobre como os autores realizaram a imersão para o en-
tendimento da realidade das classes C e D em um novo contexto – os aeroportos.
Com isso, encerramos nossas considerações sobre a leitura obrigatória e esperamos que 
aprecie toda essa jornada.
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UNIDADE 
Imersão
Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Livros
Design thinking: inovação em negócios
VIANNA, Maurício et al. Design thinking: inovação em negócios. São Paulo: MJV 
technology & innovation, 2012.
 Vídeos
O que é Design Thinking?
https://youtu.be/4N5arlodPGw
Websérie Fases do Design Thinking Imersão
https://youtu.be/0UrqLcref88
Meet MIT AgeLab’s AGNES
https://youtu.be/czuww9rp5f4
What is human-centered design?
https://goo.gl/lmzFbc
 Leitura
O design thinking põe o foco no ser humano
Reportagem HSM Management:
https://goo.gl/JYBRYz
Metodologia design thinking no projeto de software para mobilidade urbana: relato de aplicação
Exemplo de pesquisa realizada sobre a aplicação de Design Thinking para um desafio de 
mobilidade urbana e desenvolvimento de software
https://goo.gl/UivUxA
Entenda o design thinking
Infográfico sobre design thinking
https://goo.gl/S7gzig
TOOLKIT – Ferramentas do Design Thinking
https://goo.gl/XYgEsh
TOOLKIT – Design Thinking para Governohttps://goo.gl/QB4CDG
TOOLKIT de Inovação Social Atualizado! Aprenda como impactar positivamente a sociedade
https://goo.gl/xUWvii 
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Referências
VIANNA, Maurício et al. Design thinking: inovação em negócios. São Paulo: MJV 
technology & innovation, 2012. Disponível em: <http://www.livrodesignthinking.com.
br/>. Acesso em: 17 set. 2018.
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