Prova - Gestão de Marcas e Serviços

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2401 -Gestão de Marcas e Serviços - Resultados
1 Keller e Machado (2006) afirmam que o conceito Brand Equity deve ser construído pelo departamento de marketing,
para que os produtos identificados com esta marca cronstruida, apresentem diferenciais e um valor superior
aos produtos das empresas concorrentes. Nesta análise este diferenciais devem ser identificados pelos
consumidores. Por exemplo, um computador da Apple é tem mais valor que um computador que não é da Apple,
mesmo que ambos tenham a mesma configuração.
Diante disto: O que é Brand Equity?
a Brand Equity é o valor da marca, e está relacionado a obter, com a marca, resultados superiores aos que
seriam atingidos se o mesmo produto ou serviço fosse oferecido; mas sem a identificação desta marca.
b Brand Equity é o cálculo dos custos que serão necessários para criar a campanha de marketing com o objetivo
de conquistar mais clientes.
c Brand Equity é a fase do planejamento responsável por definir quais serão os produtos que serão oferecidos
para os clientes alvo.
d Brand Equity é o equilíbrio entre oferta e procura de produtos/serviços em um mercado de alta
competitividade.
e Brand Equity é o departamento responsável pela negociação de espaços com os meios de comunicação para
divulgar a propaganda e publicidade.
 
Pontuação: 1
 
2 Em relação aos serviços, pode-se esperar que os profissionais de marketing:
 
1. Tornem o serviço o mais tangível possível para o cliente, evidenciando benefícios e criando segurança sobre a
qualidade.
2. Utilizem as melhores escolhas no mix de comunicação: a comunicação pessoal, o marketing boca a boca e o
marketing digital costumam ser ótimas opções, porém não são as únicas.
3. Apoiem a qualificação dos serviços de toda natureza, os centrais e os suplementares, independentemente do
público e da estratégia.
4. Inovem cada vez mais no modelo de gestão, na estratégia do serviço e no serviço propriamente dito.
 
É correto o que se afirma em:
a I, II e IV apenas.
b I, II e III apenas.
c II e III apenas.
d I, II e III e IV.
e I e II apenas.
Pontuação: 1
 
3 Analise os itens a seguir.
 
1. Em serviços, as repetições de atividades, a incidência de reclamações dos clientes e a execução de
atividades desnecessárias são indícios de que há falhas para serem corrigidas nos processos. Para corrigi-las
sugere-se o redesenho dos processos visando a reduzir riscos, economizar tempo e atender melhor ao cliente.
Algumas mudanças de processos podem melhorar de forma acentuada a qualidade dos serviços. Das
afirmações a seguir, verifique quais podem auxiliar no aprimoramento dos serviços e quais não fazem sentido.
Eliminação de etapas desnecessárias: por exemplo, perguntas desnecessárias ao cliente antes ou depois do
processo de venda.
2. Incorporação de autosserviço quando possível: por exemplo, o uso de um totem de autoatendimento, uso de
QR Code para acesso às informações do serviço pelo próprio cliente, aplicativos de atendimento
automatizados para o cliente sanar suas dúvidas etc.
3. Entregar o serviço ao cliente ao invés de forçá-lo a retirar na loja: por exemplo, inserindo um serviço de
delivery.
4. Redesenhar processos físicos - melhorias físicas das lojas, novos equipamentos, novas formas de pagamento.
 
É correto o que se apresenta em:
a I, II e III apenas.
b I, II e IV apenas.
c I, II, III e IV.
d I e II são apenas.
e III e II apenas.
 
Pontuação: 1
 
4 As marcas podem representar aspectos OBJETIVOS quando transmitem os benefícios e as características de
produtos/serviços; e aspectos SUBJETIVOS quando representam as características emocionais e inconscientes do
consumidor diante da marca. Diante disto podemos perceber que a marca pode ter muitas funções no processo de
comunicação com o consumidor, com o mercado em geral e com a concorrência. 
Quais as funções da marca? Escolha qual é a alternativa correta entre as opções a seguir:
a 3. Assim, pode-se destacar que as marcas têm como funções:
• lançar uma nova marca no mercado;
• vincular produtos a imagem de qualidade e eficiência;
• atingir a posição de liderança;
• criar imagem distinta nos pontos de venda;
• registra marca no INPI;
• oferecer status ao consumidor;
• enfrentar marcas concorrentes;
• consolidar posição de mercado.
b 4. Assim, pode-se destacar que as marcas têm como funções:
• gerar necessidades no consumidor;
• apresentar novidades em produtos premium;
• persuadir, os clientes na hora da compra;
• chamar atenção dos lides na experiencia no ponto de venda físico ou digital;
• investimento em melhorias através do P&D;
• indicar vantagens em promoções;
• ter menu diferenciado dos concorrentes;
• aumentar posição de liderança.
c 2. Assim, pode-se destacar que as marcas têm como funções:
• apoiar a identificação da origem do produto;
• destacar características do produto e atribuir significados e valores;
• dar credibilidade;
• simplificar a busca no ponto de venda (PDV) físico ou digital;
• representar vínculo com o fabricante;
• indicar qualidade e outros atributos de valor;
• remeter a significados;
• criar vínculos emocionais.
d 5. Assim, pode-se destacar que as marcas têm como funções:
• organizar equipe de vendas;
• entrar no mercado classe A/B;
• gerar maiores lucros;
• aumentar chance de conquista de mercado;
• melhorar fluxo de caixa com financiamentos de venda;
• conseguir diminuir os custos da matéria prima pelo aumento de demanda;
• criar campanhas de divulgação baseada na marca;
• criar canal de comunicação com o cliente.
 
e 1. Assim, pode-se destacar que as marcas têm como funções:
• criar estratégia de venda;
• separar produtos dentro do portifólio da empresa;
• gerar comentários nas redes de clientes;
• criar promoções relâmpago;
• separar posição dos fabricantes e distribuidores;
• melhorar a qualidade e eficiência;
• explicar diferenciais diante dos produtos da concorrência;
• participar de festivais de criação publicitária.
Pontuação: 1
 
5 Manter relacionamentos com clientes é uma atividade importante para o marketing e não pode ser delegada
somente à equipe de vendas, aos gerentes ou sócios. É fundamental que todas as áreas de interface tenham esse
propósito. Manter um cliente é, na maior parte das vezes, mais econômico e menos trabalhoso do que realizar
tentativas de conquistar novos clientes. Quanto a esse aspecto, analise as afirmativas a seguir.
 
1. Quando mantemos clientes, as vendas se tornam recorrentes, com isso, aumenta-se a frequência delas e as
receitas crescem.
2. Mantendo-se a fidelidade de clientes, novas receitas são conquistadas, pois clientes comprometidos indicam
os serviços a outros clientes, o famoso boca a boca.
3. Reter clientes reduz os custos com marketing de captação. Estima-se que o custo de manter chega a ser cinco
vezes menor do que o de captar.
4. Clientes novos são menos exigentes que os antigos e, portanto, exigem menos gastos e empenho da equipe.
É correto o que se afirma em:
a II e III apenas.
b I e II apenas.
c I apenas.
 
d I, II, III e IV.
e I, II e III apenas.
Pontuação: 1
 
6 Uma empresa que atende todos, não atende ninguém. É fundamental que a empresa segmente o mercado em que
atua para que ela atenda melhor o público que escolheu e para que consiga posicionar suas marcas
adequadamente, transmitindo valores e imagem que dia loguem com seus público-alvo. Diante disto responda: O
que significa Segmentar o Mercado? Escolha a alternativa correta entre as alternativas a seguir:
a Segmentar o mercado significa dividir o público-alvo em grupos o mais homogêneos possíveis e que
apresentem necessidades ou comportamentos similares entre si, sendo possível, assim, ofertar produtos e
serviços específi cos para este tipo de consumidores.
b Segmentar o mercado significa não discriminar o consumidor na classificação demográfica (renda, gênero,
idade, raça).
c Segmentar o mercado significa dividir o portifólio de produtos em dois segmentos: 1) Produtos Premium e 2)
Produtos Freemium.
d Segmentar o mercado significa dar diferentes opções para os clientesreferente as possibilidades de
pagamento, a vista, a prazo, com ou sem entrada etc.
e Segmentar o mercado significa dividir o mercado entre seus produtos e os da concorrência esta divisão poder
ser em número de unidades vendidas, valor de faturamento ou tipo de propaganda.
Pontuação: 1
 
7 As marcas têm importância social e econômica em nossos tempos. São onipresentes no dia a dia de um cidadão
comum: estão presentes nos bens que consumimos, nas placas, nos letreiros e nas fachadas de lojas e comércios
locais, na internet, na TV, em supermercados, shoppings centers, campanhas políticas, estabelecimentos públicos,
universidades e escolas, entre outros. Elas são ícones da sociedade de consumo em que vivemos, apresentam,
entretanto, papéis controversos. Quanto a isso faça o que se pede.
1. As marcas fazem mal aos seres humanos, tornando-os cegos pelo consumo. Comente se a afirmação é
verdadeira ou falsa e justifique com base no livro-texto.
2. Dê exemplo de uma marca que deixou uma imagem negativa para o público.
1. Verdadeia.
2. 
Conceito: Errado - Pontuação: 0
Explicação:
1. As marcas não fazem necessariamente mal aos seres humanos, mas a cultura do consumo desenfreado causa
diversos impactos negativos ao meio ambiente, à sociedade humana e às pessoas individualmente. Alguns
sociólogos colocam o consumo exacerbado como um mal de nossos tempos, em que o ter passa a representar
mais que o ser. Por mais que os consumidores busquem nas marcas representações identitárias, de
pertencimento, de poder, de status e de satisfação, eles percebem que essas representações são frágeis,
insuficientes e efêmeras, podendo gerar insatisfação, uma sensação de vazio, até se perceber que é preciso mais
para ser feliz.
 
2. O exemplo mencionado no livro é o da empresa Uber, que teve sua imagem abalada pelo jornal inglês The Guardian,
o qual disponibilizou documentos que demonstravam que a empresa teria utilizado práticas ilegais e eticamente
questionáveis, como o uso inadequado de lobby político e práticas de concorrência ilegais, burlando a legislação
trabalhista em vários países, de forma consciente e premeditada
 
Legenda:
 Alternativa correta