De acordo com a FNQ

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De acordo com a FNQ, Em um cenário em que a sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados à sua capacidade de superar as expectativas, atender às necessidades e proporcionar experiências de excelência para os clientes, compreender a dinâmica e a importância social do seu negócio torna-se um diferencial no mercado ([s.d.]i, p. 4). Diante da necessidade de gerar valor, compreender quem é o cliente e quais são suas características pessoais e sociais possibilita à empresa desenvolver cadeias de valor que proporcionem experiências de excelência para seus clientes. Para isso, não basta somente obter informações sobre o cliente, mas também compreender o contexto no qual ele está inserido, lembrando que clientes fazem parte dos elementos do ambiente organizacional e interagem com ele. Elementos do ambiente geral, como tecnologia, cultura, sociedade, economia, política, legislação e demografia, atuam sobre as organizações e sobre os clientes, criando dinâmicas que alteram expectativas e necessidades. A dinâmica do comportamento do cliente também passa pela ação dos agentes do ambiente de tarefa da organização, como concorrentes, fornecedores, mídia e outros. A ação de concorrentes pode transformar as regras de arenas competitivas pela oferta de novos atributos e novas propostas de valor, assim como fazem fornecedores e distribuidores. Diante de uma situação que confina as pessoas em suas casas, isolando-as socialmente, sistemas de e-commerce e uso de canais digitais pelos clientes mostram novas opções de relacionamento, com acesso simplificado a ofertas comparadas de produtos entre concorrentes, comparação de propostas de valor e aquisição de produtos específicos diante de necessidades identificadas. A visita do cliente ao ponto de venda de maneira presencial permite expor e experimentar outras alternativas de produtos, complementares ou não, bem como a interação deste com os representantes da empresa – aspectos 104 Unidade II que sofreram forte transformação através do e-relacionamento e da modificação dos participantes da cadeia de valor, por exemplo: lojas físicas versus lojas virtuais.