QUESTIONÁRIO UNIDADE III GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

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21/04/2021 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III – 7640-...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 7640-60_55903_R_E1_20211 CONTEÚDO
Usuário JOSE DOMINGOS DOS SANTOS CEU
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III
Iniciado 21/04/21 18:04
Enviado 21/04/21 18:10
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 6 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Para garantir de forma assertiva o gerenciamento de serviços, a ITIL® 4 descreve quatro
dimensões do gerenciamento de serviços, das quais cada componente do Sistema de Valor
de Serviço (SVS) deve ser considerado. As quatro dimensões são: organizações e pessoas;
informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; �uxos de valor e processos. Para tanto,
qual abordagem é recomendada pela ITIL® sobre as quatro dimensões?
Holística, por completo.
Parcial, em blocos.
Substancial, apenas crítico.
Qualitativa.
Holística, por completo.
Quantitativa.
Resposta: D 
Comentário: para garantir uma abordagem integral do gerenciamento de
serviços, como a abordagem holística, por completo.
Pergunta 2
Sobre as quatro dimensões do Sistema de Valor de Serviço (SVS), deixar de considerar
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
http://company.blackboard.com/
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
holisticamente os �uxos de valor e a dimensão dos processos pode levar a um trabalho
desnecessário, duplicação de esforços ou, pior, trabalho que con�ita com o que está sendo
feito em outras partes da organização. Da mesma forma, ignorar a dimensão de parceiros e
fornecedores pode signi�car que os serviços terceirizados estão desalinhados com as
necessidades da organização. As quatro dimensões não têm limites nítidos e podem se
sobrepor. Como a ITIL® considera as interações entre as dimensões?
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem ser entradas para
uma outra.
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem ser entradas para
uma outra.
Todas as dimensões são únicas e sem relação.
Não há sobreposição entre as dimensões, visto que os serviços são
distintos.
A organização comete um erro ao sobrepor dimensões.
Apenas uma dimensão permite a sobreposição, a Operação de serviço.
Resposta: A 
Comentário: as quatro dimensões não têm limites nítidos e podem se
sobrepor. Às vezes, elas interagem de maneiras imprevisíveis, dependendo do
nível de complexidade e incerteza em que uma organização opera.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Organizações e pessoas: sendo a primeira dimensão,
esta contribui na e�cácia de uma organização em que não pode assegurar, apenas, por um
sistema de autoridade formalmente estabelecido ou uma única estrutura. A partir deste
contexto, como a organização pode contribuir com esta dimensão do SVS?
A cultura de trabalho da organização re�ete no empenho das pessoas.
As pessoas tendem a desanimar ao longo do tempo.
A organização deve ser dura e in�exível quanto ao cumprimento do
trabalho.
A motivação pessoal se dá por ganhos �nanceiros.
A motivação pessoal se dá por treinamentos periódicos.
A cultura de trabalho da organização re�ete no empenho das pessoas.
Resposta: E 
Comentário: é crucial que os líderes das organizações entendam e defendam
os valores que incentivem as pessoas a trabalhar de maneira desejável.
Entretanto, é a maneira pela qual uma organização realiza o seu trabalho que
0,25 em 0,25 pontos
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cria valores e atitudes compartilhados, que, ao longo do tempo, são
considerados como a cultura dessa organização.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Informação e tecnologia: sendo a segunda dimensão do
gerenciamento de serviços, a informação de tecnologia é aplicada ao gerenciamento de
serviços e nos serviços que estão em gerenciamento. Os desenvolvimentos em tecnologia,
assim como a inteligência arti�cial, aprendizado de máquinas e algumas outras soluções de
computação cognitiva bene�ciam, cada vez mais, o gerenciamento de serviços e em todos
os níveis elas são utilizadas, iniciando-se de um planejamento estratégico e otimização de
portfólio até o suporte ao usuário e o monitoramento de sistema. Neste contexto, qual
tecnologia e/ou plataforma pode ser citada como essencial para o trabalho colaborativo
entre os provedores de serviços?
Infraestrutura e serviços in Cloud.
Infraestrutura e serviços in Cloud.
Infraestrutura de arquitetura local.
Replicação e espelhamento de dados local.
Ambiente responsivo.
Infraestrutura contingente.
Resposta: A 
Comentário: como prática comum, entre os provedores dos serviços: fazer o
uso das plataformas móveis, das ferramentas de colaboração remota, das
soluções de implantação, dos testes automatizados e das soluções em nuvem.
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
ITIL® - Sistema de Valor de Serviço (SVS) – A arquitetura de informações, nos diversos
serviços, necessita ser bem compreendida e constantemente otimizada, considerando,
sempre, os critérios como a relevância das informações entregues para os usuários e
trocadas entre os serviços, além da con�abilidade, disponibilidade, pontualidade,
acessibilidade e precisão. Neste contexto, qual informação não é relevante para a adoção de
uma tecnologia?
Implementar sobre o último release 
da tecnologia.
A tecnologia deve atender às necessidades do serviço.
A tecnologia deve ser compatível com o ambiente legado.
Implementar sobre o último release
da tecnologia.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Qual o nível de proteção deve ser levado em consideração.
Qual o nível de suporte será necessário sobre a tecnologia.
Resposta: C 
Comentário: em relação ao componente de informação dessa dimensão, as
organizações devem considerar as seguintes perguntas: Quais informações são
gerenciadas pelos serviços? Quais informações e conhecimentos de suporte
são necessários para fornecer e gerenciar os serviços? Como os ativos de
informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados, arquivados e
descartados?
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b.Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Feedback
da
resposta:
ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do inglês , Information Technology Service
Management – ITSM) informa sobre a computação em nuvem, in Cloud, onde o que importa
não é a tecnologia, mas as oportunidades que ela cria para os clientes. Embora, na maioria
das vezes, essa seja uma abordagem perfeitamente aceitável, as organizações não podem
ignorar as novas soluções arquiteturais e a evolução da tecnologia em geral. Sobre a adoção
do modelo de computação em nuvem, qual característica é correta ao a�rmar sobre as
vantagens obtidas no ponto de vista do provedor de serviços?
Diminui a necessidade do provedor de serviços sobre o conhecimento em
infraestrutura.
O provedor de serviços pode transferir 100% de suas atividades
operacionais para o host da nuvem.
Diminui a necessidade do provedor de serviços sobre o conhecimento em
infraestrutura.
Elimina totalmente a necessidade de o provedor de serviços conhecer
sobre arquitetura de TI.
O ambiente em nuvem, in Cloud, não é con�ável.
O provedor tem de manter, obrigatoriamente, um ambiente híbrido para
a operação dos serviços.
Resposta: B 
Comentário: a adoção do modelo de computação em nuvem pode atender a
algumas funções ou papéis, como: substituir alguma infraestrutura,
anteriormente gerenciada pelo provedor de serviços, pelo serviço de nuvem de
um parceiro. Diminuir ou eliminar a necessidade de conhecimento em
gerenciamento de infraestrutura e os recursos de provedor de serviços.
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
No contexto da ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do inglês, Information Technology
Service Management – ITSM) a computação em nuvem altera a arquitetura do serviço e no
método da distribuição de responsabilidades entre os provedores de serviços,
consumidores de serviços e parceiros. O modelo de computação em nuvem pode atender a
algumas funções ou papéis, como: diminuir ou eliminar a necessidade de conhecimento em
gerenciamento de infraestrutura e os recursos de provedor de serviços; mudar o foco do
monitoramento e o controle de serviços da empresa, infraestrutura para os serviços de um
parceiro. Com relação à forma de serviços disponibilizados na nuvem, qual forma de
contratação pode ser ativada a partir de uma infraestrutura de nuvem?
Serviços sob demanda, como o Software as a Service (SaaS).
Serviços de impressão compartilhado localmente.
Licenciamento de software para as instalações físicas.
Backup local.
RAID em discos de servidores físicos.
Serviços sob demanda, como o Software as a Service (SaaS).
Resposta: E 
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de nuvem, in Cloud, pode
fornecer aos usuários oportunidades de escalar o consumo de serviços usando
o autoatendimento por meio de solicitações padrão simples ou contratações
de serviços/ softwares por demanda, on demand, por exemplo: IaaS, PaaS, SaaS.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c. 
d. 
e.
Feedback
As relações entre as organizações costumam envolver diversos níveis de formalidade e
integração, variando conforme os contratos formais. Geralmente, são elaborados contendo
uma clara separação das responsabilidades, entretanto nas parcerias que são �exíveis as
partes costumam compartilhar objetivos e riscos comuns colaborando em conjunto para
alcançar os resultados desejados. Neste contexto, qual serviço pode ser perfeitamente
adaptado para o uso compartilhado entre as organizações?
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como: IaaS, SaaS e PaaS.
Compartilhamento de repositórios em rede de uma das organizações.
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como: IaaS, SaaS e PaaS.
Compartilhamento de serviços de impressão local.
Compartilhamento de DNS.
Compartilhamento de Serviços de Diretório, como a autenticação em
rede.
Resposta: B 
0,25 em 0,25 pontos
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da
resposta:
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de nuvem, in Cloud, pode
fornecer às organizações a oportunidades de compartilhar o consumo de
serviços e custos, usando as contratações de serviços/ softwares por demanda,
on demand, por exemplo: IaaS, PaaS, SaaS.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Fluxos de valor para o gerenciamento de serviços - Processos – Um conjunto de atividades
inter-relacionadas ou em interação que transformam as entradas em saídas. Um processo
pega uma ou mais entradas de�nidas, e as transforma em saídas de�nidas. Os processos
de�nem a sequência de ações e as suas dependências. Neste contexto, qual importante
característica deve ser observada na relação entre as atividades/tarefas de um processo?
Devem ser observadas atividades dependentes, predecessoras e
sucessoras.
Devem ser observadas atividades dependentes, predecessoras e
sucessoras.
Garantir a execução mínima de uma atividade.
Garantir a execução reativa de uma atividade.
Garantir a execução proativa de uma atividade.
Observar as atividades dependentes dispensáveis.
Resposta: A 
Comentário: o caminho crítico deve sempre levar em consideração as
atividades predecessoras concluídas e as atividades sucessoras que dependam
da conclusão de uma atividade especí�ca.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
A ITIL® Sistema de Valor de Serviço (SVS) inclui 14 práticas gerais de gerenciamento, 17 de
gerenciamento de serviços e três práticas técnicas de gerenciamento, todas sujeitas às
quatro dimensões do gerenciamento de serviços. Na ITIL®, uma prática de gerenciamento é
um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um
objetivo. A partir do SVS da ITIL® qual prática não é contemplada?
Conhecimento em Partes Interessadas.
Gerenciamento de Portfólio.
Gerenciamento de Riscos.
Gerenciamento de Projetos.
Gerenciamento Financeiro de Serviços.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Quarta-feira, 21 de Abril de 2021 18h10min30s BRT
e. 
Feedback
da
resposta:
Conhecimento em Partes Interessadas.
Resposta: E 
Comentário: as 14 práticas de gerenciamento da ITIL são: Gerenciamento de
Arquitetura; Melhoria Contínua; Gerenciamento de Segurança da Informação;
Gestão do Conhecimento; Medição e Relatórios; Mudança Organizacional;
Gestão; Gerenciamento de Portfólio; Gerenciamento de Projetos;
Gerenciamento de Relacionamento; Gerenciamento de Riscos; Gerenciamento
Financeiro de Serviços; Gerenciamento de Estratégia.
← OK
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