Customer Experience

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CX01 - Como reter e engajar seus clientes?
Como era pegar um taxi no passado? e sua música preferida? e para chegar 
nos lugares? ir ao banco?
Conexão com cliente
Preocupação com a experiência
As pessoas esquecerão que você disse, as pessoas esquecerão 
o que você fez. Mas elas nunca esquecerão como você as fez 
sentir. Carl W. Buehner
CX02 - Para que serve CX?
O que é CX?
Percepção/sentimentos
Interação
Ciclo de Vida
Esses três expressões formam o conceito de CX, e entende-se que é o Customer 
Experience que está presente durante toda a jornada do cliente
Além disso, CX é um alinhamento de expectativas e redução de fricções e atritos na 
‘, para que seja o mais amigável possível.
CX quer dizer: Experiência = Expectativa - Entrega
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O que você entregou está de acordo com a expectativa do cliente? 
Quando você for fazer o seu produto pensar nas etapas
Awareness 
Consideração
Decisão da compra
Experiência
Fidelização
CX é o conjunto de tudo o que envolve a experiência do cliente, então junto dele 
tem: Customer Service, Customer Success, Customer Support
Na cultura da sua empresa, tem que ter uma cultura de engajamento e importância 
do cliente, colocando ele em primeiro lugar. “Você precisa começar com a 
experiência do cliente e trabalhar de volta para a tecnologia, e não o 
contrário”
CX03 - Por onde começar?
Jornada do cliente
Persona
Qual é a dor do seu usuário?
Analisar os possíveis sentimentos desencadeados no início, meio e fim da jornada.
Exemplo: contratar um fotógrafo para o casamento
O que poderia ser feito para amenizar as dores do cliente nesse caso?
Para o início da jornada, poderia ser disponibilizado sites contendo o portfólio, 
instagram e avaliações para o cliente.
Durante a jornada e antes do casamento, poderiam ser enviadas fotos dos 
casamentos que o fotógrafo vem fazendo.
No cenário pós-casamento, a pessoa deve estar ansiosa para receber as fotos, 
então por que não enviar uma prévia das fotos que esta editando.
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“Você pode se concentrar na adoção, retenção, expansão ou advocacia; ou 
você pode se concentrar no resultado desejado pelos clientes e obter todas 
essas coisas” (Lincoln Murphy)
CX04 - Redução de atritos
Existem alguns momentos de atritos durante a jornada. Quando eu não conseguir 
reduzir os atritos, pensar no que pode ser feito para minimizar essa dor do cliente. 
Exemplos de redução de pain points
Disney - as filas de espera para os brinquedos são lúdicas e tem algumas 
dinâmicas que você pode fazer, de forma que amenize o tempo de espera
Check in eletrônico - você realiza o check in no tablet de forma mais rápida, a 
fim de que o tempo de espera em filas seja menor e que o hóspede consiga 
chegar ao quarto mais rápido e descansar
Esses mimos são criados para amenizar o atrito, isso não representa a 
satisfação plena dos clientes!
“Para criar uma experiência emocional agradável, você precisa atender às 
expectativas básicas e óbvias do cliente, e se esforçar para superá-las. “ 
(Claire Boscq-Scott)
Não existe experiência boa se o produto for ruim
Comece pela dor do cliente
O básico tem que ser muito bem feito
CX05 - Como medir?
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Você precisa medir de maneira estratégica e no momento certo para sua empresa. 
Você precisa entender onde estão os principais gargalos da empresa, o que 
realmente importa.
O KPI precisa estar alinhado com o objetivo/estratégia e com a maturidade da 
empresa. Ele tem que agregar valor ao negócio.
KPIs
SLA: service level agreement
Criticidade do negócio distinta gera uma urgência distinta
Exemplo : Quantos % dos atendimentos você consegue responder em até X% de 
tempo?
CSAT : Customer satisfaction
Será que o cliente foi bem atendido? Será que ele gostou do atendimento?
CSAT= Nº de clientes satisfeitos/Nº de respondentes
FCR : First contact resolution
O cliente chega e a gente consegue resolver o problema dele?
FCR = Total de contatos resolvidos/Total de contatos recebidos
CX06 - Indicadores
AHT - Average handle time
AHT = soma do tempo que o cliente ficou esperando para ser atendido + tempo de 
atendimento+ tempo pós atendimento (em alguns casos)/ número de conversas 
com o cliente
Contact rate
Vai te dizer mais a respeito da maturidade do seu produto
Entender de onde é a causa do boom de contatos e trabalhar para reduzir
Como fazer o seu cliente responder
UX friendly
Não obrigar o cliente - muitas vezes sua resposta não será real
Incentivo
CX07-Como medir (parte II)
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CES: Customer effort score
Quanto de esforço teve para uma tarefa ? Quão fácil está o processo ?
Importante entregar insights para UX
Insight importante para produto
NPS: Net promoter score
Fred Reichheld: Metodologia para medir lealdade dos clientes
Cliente é um Promotor, neutro ou detrator do produto?
De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o meu produto para um 
amigo/familiar?
Notas correspondentes
0 a 6 - Detratores
7 e 8 - Neutros
9 e 10 - Promotores
Como calcular? % dos promotores - % dos detratores
CAC: Custo de aquisição de cliente
No começo do Nubank quase não havia divulgação, pois os clientes faziam as 
indicações do produto e com isso o CAC era baixo. 
CAC= investimento em marketing e vendas/número de clientes conquistados
LTV: Lifetime value
É o quanto de investimento que o seu cliente coloca na sua marca ao longo do 
relacionamento que ele tem com ela
LTV= ticket médio/tempo de vida do cliente
CX08- Como medir NPS ou CSAT
Quando a gente usa cada um deles? Depende da maturidade do seu negócio
1. Está satisfeito mas não é promotor
2. É Promotor mas não está satisfeito pontualmente
É possível unir ambos ao direcionar as perguntas!
CX09 - Como CX e Produto trabalham juntos para melhorar
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Customer Support → Precisamos garantir que a rotina do suporte seja bem 
pensada, planejada e incluída na jornada do cliente.
Melhoria contínua → Área dedicada em entender os dados da empresa e 
conseguir traduzí-los em melhorias para o produto e a jornada.
Os insumos sobre sugestões de melhoria da jornada saem de CX na maioria das 
vezes. Produto pode utilizar a inteligência de CX para garantir que o produto seja 
melhor estruturado para entregar valor ao cliente!
CX10 - Defendendo o cliente
O time de experiência do cliente funciona como o defensor do cliente na empresa.
Sobre produto, a ideia é simples:
Entenda como os clientes usam o produto, entender como podemos melhorar e 
realmente saber, o cliente é sua melhor fonte de informação sobre como pode ser 
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melhorado o produto. A priorização, além do negócio, deve refletir os desejos dos 
clientes.
O PM precisa saber como funciona bem no processo. O que está fazendo falta para 
o cliente? Isso precisa ser priorizado!
É fundamental que o contato entre as áreas seja constante e rotineira, para que o 
processo de insights conjuntos seja recorrente.
É importante a empresa estar onde o cliente está! É necessário que você vá atrás 
do cliente para facilitar o contato.
CX011 - Mapeando a jornada
Vamos resolver o problema de uma mulher de 30 anos que quer deslocar-se de 
maneira ágil e rápida. 
Dor: chegar ao destino de forma mais rápida, barata e segura.
Persona: uma mulher de 30 anos, aproximadamente.
Etapa: 
1. Identificação da necessidade;
Sentimento e atributos:
1. Receio por segurança;
2. Preço;
3. Origem e destino;
4. Conforto da viagem
Etapa:
1. Match
Sentimento e atributos:
1. Ansiosidade;
2. Receio pela segurança;
Etapa:
1. Durante a viagem
Sentimentos e atributos:
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1. Receio pela segurança;
2. Constrangimento;
3. Meto da avaliação;
4. Expectativa do destino
Etapa:
1. Pós-viagem
Sentimentos e atributos:
Etapa: 
1. Identificação da necessidade;
Sentimento e atributos:
1. Receio por segurança;
2. Preço;
3. Origem e destino;
4. Conforto da viagemEtapa:
1. Match
Sentimento e atributos:
1. Ansiosidade;
2. Receio pela segurança;
Etapa:
1. Durante a viagem
Sentimentos e atributos:
1. Receio pela segurança;
2. Constrangimento;
3. Meto da avaliação;
4. Expectativa do destino
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Etapa:
1. Pós-viagem
Sentimentos e atributos:
1. Curiosidade
CX012 - Como tudo se encaixa
Considerando que temos as dores mapeadas, precisamos entender o que posemos 
fazer para garantir a humanização do nosso processo.
Etapa: 
1. Identificação da necessidade;
Redução de atrito
1. Mostrar histórico e avaliações passadas;
2. Mostrar o preço;
3. Mostrar a disponibilidade do carro (ocupações)
4. Mostrar os pontos de origem e destino;
5. Mostrar preferências;
KPI:
3 contatos pelo histórico
Etapa:
1. Match
Redução de atrito
1. Aprovação precisa ser rápida (até X horas);
2. Fornecer os dados de contato;
3. Relembrar o bom histórico do motorista;
KPI:
10 contatos para acelerar o processo de médio
Etapa:
1. Durante a viagem
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Redução de atrito
1. Oferecer monitoramento de voz e vídeo no celular;
2. Pequenas interações de acompanhamento;
3. Lembretes de segurança e monitoramento;
KPI:
2 contatos para problemas durante a viagem
Etapa:
1. Pós-viagem
Sentimentos e atributos:
Etapa: 
1. Identificação da necessidade;
Redução de atrito
1. Incentivo para responder à pesquisa
KPI:
1 contato sobre a falta de devolutiva da pesquisa.
CX013 - Melhore a partir das métricas
Você precisa ter noção da proposta de valor e do propósito da marca para garantir 
uma excelente jornada. Tenha uma governança clara, mostre isso para outras 
pessoas da empresa. Além disso, crie programas e fomente a cultora focada no 
cliente.
Por fim, faça melhoria através de métricas. O mais importante é entender que o 
produto que você está criando está sanando para o seu usuário.