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www.qconcursos.com Ano: 2007 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: TSE Carlos foi ao banco e teve de enfrentar uma �la gigantesca. Enquanto esperava, pensava consigo mesmo que a �la poderia andar rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera. Após quarenta minutos, ao chegar o momento do atendimento, deparou-se com a seguinte informação do funcionário: “O senhor entrou na �la errada”. Tal situação deixou Carlos muito irritado, tamanha sua frustração. Na situação apresentada no texto, o funcionário que disponha de desempenho socialmente competente fará uso de habilidades sociais assertivas de enfrentamento quanto aos direitos e à cidadania. Acerca dessas habilidades, assinale opção correta. A O funcionário agirá assertivamente, caso explique a Carlos que a falha foi dele ao não se informar sobre a �la que lhe conduziria ao atendimento da necessidade que o trouxe ao banco. B O funcionário agirá com �rmeza, caso mostre a Carlos que, como mero funcionário, não é responsável pela criação das normas do banco, apenas as executa e, portanto, não poderá atendê-lo naquela necessidade. C O funcionário priorizará as necessidades e os direitos do cliente, caso se comporte de forma passiva diante da irritação do cliente, ouvindo as reclamações dele, para, ao �nal, atender o próximo cliente. D O funcionário deverá desculpar-se em nome do banco que ali representa como funcionário, admitindo a falha na comunicação visual, mostrando sinceridade e o propósito de registrar a reclamação do cliente para evitar novos desagrados. Ano: 2018 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco da Amazônia O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de telemarketing receptivo. Para atingir tal objetivo deverá A aumentar a realização de ligações efetuadas por semana. B comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados. C estabelecer um padrão de atendimento ao telefone. D preparar cursos de �nanças e contabilidade empresarial. E treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe. Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil O ouvidor de uma instituição �nanceira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já detectados no curso da sua atividade. Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, devem ser encaminhados a algumas instâncias, entre as quais o 1 Q2221115 >Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário Prova: CESPE / CEBRASPE - 2007 - TSE - Técnico Judiciário - Segurança Judiciária 2 Q889439 >Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário Prova: CESGRANRIO - 2018 - Banco da Amazônia - Técnico Bancário 3 Q566920 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Comunicação no Atendimento ao Público Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público , Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário https://www.qconcursos.com/ https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cespe-cebraspe https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/tse https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-da-amazonia https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/42198a37-28 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cespe-cebraspe-2007-tse-tecnico-judiciario-seguranca-judiciaria https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cespe-cebraspe-2007-tse-tecnico-judiciario-seguranca-judiciaria https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/9ae1b5d5-4e https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2018-banco-da-amazonia-tecnico-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2018-banco-da-amazonia-tecnico-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/d800e330-76 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/principios-do-atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/comunicacao-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/feedback-de-comunicacao-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/valor-percebido-pelo-cliente https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2015-banco-do-brasil-escriturario A Sindicato dos Bancos B Órgão de Defesa do Consumidor C Banco Central D Presidente do Banco E Comitê de Auditoria Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado �nanceiro poderá, nesse caso, nos termos da Resolução CMN n° 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição: A Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central. B Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários. C Associação de classe à qual seja �liado. D Banco vinculado a qualquer grupo �nanceiro nacional. E Sociedade especializada em relações com terceiros. Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada para A de�nir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. B pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. C analisar o ambiente mercadológico no momento. D aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. E levantar os fatores externos que interferem nas negociações. Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas �las nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência �ca péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivosé que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar 4 Q566919 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Qualidade do Serviço , Comunicação no Atendimento ao Público Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário 5 Q566911 >Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Produto, Preço, Praça e Promoção Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário 6 Q566909 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade , Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/d7fc673a-76 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/comunicacao-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/feedback-de-comunicacao-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-valor-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/valor-percebido-pelo-cliente https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2015-banco-do-brasil-escriturario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/d7c98c44-76 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas-de-produtos-e-servicos-financeiros-no-setor-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/produto-preco-praca-e-promocao https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2015-banco-do-brasil-escriturario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/d7908891-76 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-de-qualidade https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-valor-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas-de-produtos-e-servicos-financeiros-no-setor-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/nocoes-de-imaterialidade-ou-intangibilidade-inseparabilidade-e-variabilidade https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/interacao-entre-vendedor-e-cliente https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/valor-percebido-pelo-cliente https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2015-banco-do-brasil-escriturario tanto como nas vezes anteriores. A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços in�uenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a A percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda. B simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências. C agência foi in�uenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira e�caz e e�ciente. D intangibilidade dos serviços é um fator que di�culta o atendimento aos clientes em dias de movimento. E perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários. Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção A de gestão B de serviço C de mercado D tecnológica E organizacional Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o pro�ssional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista. A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada A aftermarketing B garantia implícita C marketing de conquista D marketing de frequência E marketing de relacionamento 7 Q485531 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , RelaçõesPessoais , Ética e Postura do Servidor , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 8 Q485529 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica , Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes Prova: CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/15aaab8c-cc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/principios-do-atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-de-qualidade https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/relacoes-pessoais https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/etica-e-postura-do-servidor https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-valor-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas-de-produtos-e-servicos-financeiros-no-setor-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/valor-percebido-pelo-cliente https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2015-banco-do-brasil-escriturario-001 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/13add885-cc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/principios-do-atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-valor-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas-de-produtos-e-servicos-financeiros-no-setor-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/manejo-de-carteira-de-pessoa-fisica-e-de-pessoa-juridica https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/nocoes-de-marketing-de-relacionamento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2015-banco-do-brasil-escriturario-001 Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Os pro�ssionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, A deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função. B não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente". C deverá adotar um manual de regras que possibilitem a de�nição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especi�cidades das situações e da variabilidade dos clientes. D deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. E deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos pro�ssionais para que se evitem discordâncias no padrão de atendimento. Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor �nanceiro tornou- se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna- se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira signi�cativa aos consumidores. Uma ação para diferenciação e�caz de serviços é a A restrição dos serviços de autoatendimento. B depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes. C padronização dos serviços. D extinção do “gerente de �la” (pré-atendimento). E alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios). Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços especí�cos por parte do cliente. Esta prática é denominada A propaganda. B promoção de vendas. 9 Q290733 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Relações Pessoais , Trabalho em Equipe , Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 10 Q290732 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 11 Q290730 >Atendimento ao Público Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Propaganda e Promoção Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Administração de Vendas , Técnicasde Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/fcc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/fcc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/fcc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/7297e87d-5f https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/principios-do-atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-de-qualidade https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/relacoes-pessoais https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/trabalho-em-equipe https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas-de-produtos-e-servicos-financeiros-no-setor-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/valor-percebido-pelo-cliente https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fcc-2013-banco-do-brasil-escriturario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/70f4c9d0-5f https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/principios-do-atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-de-qualidade https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/marketing-em-empresas-de-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/nocoes-de-marketing-de-relacionamento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fcc-2013-banco-do-brasil-escriturario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/6da894e7-5f https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/marketing-em-empresas-de-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/propaganda-e-promocao https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/nocoes-de-administracao-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas-de-produtos-e-servicos-financeiros-no-setor-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fcc-2013-banco-do-brasil-escriturario C marketing direto. D distribuição intensiva. E distribuição seletiva. Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é A o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendimento. B a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência. C a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat. D a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de de�ciências. E a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional. Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente �éis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing de relacionamento é: A Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações. B Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes. C Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. D Os clientes podem bene�ciar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas. E Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que in�uenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete 12 Q290727 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Interação entre Vendedor e Cliente , Satisfação e Retenção de Clientes Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 13 Q290726 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 14 Q290725 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , RelaçõesPessoais , Trabalho em Equipe , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Noções de Marketing de Relacionamento , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/fcc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/fcc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/fcc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/68bc4909-5f https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico 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https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-valor-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/nocoes-de-marketing-de-relacionamento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/satisfacao-e-retencao-de-clientes https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/valor-percebido-pelo-cliente https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/fcc-2013-banco-do-brasil-escriturario um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a in�uência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é A a qualidade do local de prestação do serviço. B o desempenho dos prestadores do serviço. C o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. D a opinião dos outros clientes. E a organização do atendimento. Ano: 2013 Banca: FCC Órgão: Banco do Brasil O atendimento bancário pode ser classi�cado como um tipo especí�co de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a A intangibilidade. B estocabilidade. C inseparabilidade. D perecibilidade. E heterogeneidade. Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) A atuação da concorrência B localização da agência C motivação dos bancários D exigências da legislação E expectativas dos clientes Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil O gerente do Banco W é acusado por uma cliente de descumprir a norma quanto à prioridade no atendimento. Nesse caso, nos termos da lei, como sanção, é possível a aplicação de pena sob forma de 15 Q290724 >Atendimento ao Público Atendimento , Marketing em Empresas de Serviço , Atendimento Bancário Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário , Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade Prova: FCC - 2013 - Banco do Brasil - Escriturário 16 Q236920 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor Percebido Pelo Cliente Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário ... 17 Q233931 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade Qualidade do Serviço , Comunicação no Atendimento ao Público , Feedback de Comunicação no Atendimento ao Público , Relações Pessoais , Ética e Postura do Servidor , Atendimento , Satisfação, Valor e Retenção de Clientes , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Satisfação e Retenção de Clientes , Valor PercebidoPelo Cliente Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/fcc https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/caixa https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/63ce940f-5f https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico 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projeto de natureza arquitetônica e urbanística no município X. Necessitando de numerário, postulou acesso a �nanciamento público, intermediado pelo Banco Z. Nesse caso, para atender às exigências legais, o projeto arquitetônico deverá possuir A equipamento de deslocamento vertical para uso das pessoas portadoras de de�ciência, se o projeto contar com mais de um pavimento além do pavimento de acesso, mesmo que seja uma habitação unifamiliar. B estacionamento no local, mas sem necessidade de identi�cação de vagas preferenciais para portadores de de�ciência física. C sinalização através de placas escritas sendo desnecessária qualquer outra referência. D ) sinalização em braille do andar da edi�cação onde a pessoa se encontra, localizada junto às botoeiras externas do elevador. E acessibilidade segundo as normas municipais, sendo desnecessário o padrão da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Com seu �lho menor, Márcia vai a uma agência bancária pagar a conta de energia elétrica às 14 horas. Como tinha compromisso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferência para pagamento no caixa, invocando a legislação em vigor. Sua pretensão não foi atendida, uma vez que não preenchia os requisitos legais. De acordo com a legislação especí�ca sobre prioridade de atendimento, todas as a�rmações a seguir estão corretas, EXCETO que A mulheres têm atendimento prioritário, caso sejam gestantes. B mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial. C idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas preferencialmente. D homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimento prioritário. E homens acompanhados de crianças de colo têm atendimento prioritário. Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil 18 Q233930 >Atendimento ao Público Atendimento , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário 19 Q233928 >Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Qualidade do Serviço Atendimento , Atendimento Bancário Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário 20 Q233926 >Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público , Tipos de Comunicação , Atendimento Marketing em Empresas de Serviço , Propaganda e Promoção , Venda e Telemarketing , Atendimento Bancário , Técnicas de Vendas , Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do Brasil - Escriturário https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranriohttps://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/cesgranrio https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/banco-do-brasil https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/6fc4349a-87 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/manejo-de-carteira-de-pessoa-fisica-e-de-pessoa-juridica https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/6bf14915-87 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/principios-do-atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/qualidade-do-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/questoes/67fe7fa1-87 https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/comunicacao-no-atendimento-ao-publico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tipos-de-comunicacao https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/marketing-em-empresas-de-servico https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/propaganda-e-promocao https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/venda-e-telemarketing https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/atendimento-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/disciplinas/administracao-atendimento-ao-publico/tecnicas-de-vendas-de-produtos-e-servicos-financeiros-no-setor-bancario https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push). Que ferramenta é classi�cada como to push? A Promoção social B Relações públicas C Telemarketing ativo D Avaliação de mercado E Propaganda institucional Respostas 1: D 2: C 3: E 4: C 5: D 6: A 7: B 8: E 9: D 10: E 11: B 12: A 13: C 14: C 15: B 16: E 17: A 18: D 19: D 20: C www.qconcursos.com https://www.qconcursos.com/