Asdimensõesdaqualidade

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A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma abordagem holística para melhorar a qualidade em uma organização. Ela se originou nos anos 1950 e 1960, principalmente no Japão, com a contribuição de líderes como W. Edwards Deming, Joseph Juran e Kaoru Ishikawa. A TQM evoluiu para se tornar uma filosofia de gestão que se concentra na satisfação do cliente, na eliminação de desperdícios e na melhoria contínua dos processos (LAURINTINO et al., 2019).
A TQM se baseia em vários princípios fundamentais que orientam as ações e decisões das organizações. Alguns dos principais princípios incluem:
a. Foco no Cliente: O cliente é o ponto central da TQM. A organização deve entender as necessidades e expectativas do cliente e buscar constantemente exceder suas expectativas.
b. Envolvimento de Todos: Todos os funcionários, desde a alta administração até a linha de frente, devem estar envolvidos na busca da qualidade. A responsabilidade pela qualidade é compartilhada por todos.
c. Melhoria Contínua: A TQM promove a busca constante pela melhoria dos processos, produtos e serviços. Isso envolve a identificação de problemas, a implementação de soluções e a avaliação constante dos resultados.
d. Abordagem Baseada em Dados: Decisões devem ser baseadas em dados e fatos, não em suposições. A coleta e análise de dados desempenham um papel fundamental na TQM.
e. Abordagem de Processo: A TQM enfoca a gestão de processos em vez de apenas atividades individuais. Isso ajuda a garantir a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais.
f. Parcerias com Fornecedores: A colaboração com fornecedores é crucial para garantir a qualidade dos insumos e a integração eficaz na cadeia de suprimentos.
g. Liderança Comprometida: A liderança eficaz é fundamental para o sucesso da TQM. Os líderes devem ser modelos de comportamento de qualidade e estabelecer uma cultura de qualidade na organização.
Para implementar eficazmente a TQM, as organizações devem considerar diversos elementos-chave:
a. Política de Qualidade: Uma política de qualidade clara e comunicada a todos na organização estabelece a direção e os objetivos relacionados à qualidade.
b. Planejamento da Qualidade: Isso envolve a definição de metas de qualidade, a identificação de processos críticos e a alocação de recursos para alcançar essas metas.
c. Controle de Processos: A TQM enfatiza a necessidade de controlar processos para garantir que eles atendam aos padrões de qualidade. Isso inclui o uso de ferramentas como gráficos de controle estatístico.
d. Melhoria Contínua: A organização deve ter sistemas para identificar problemas, implementar correções e fazer melhorias incrementais constantes.
e. Medição e Análise: A coleta de dados, a análise estatística e a avaliação de indicadores de desempenho são partes cruciais da TQM para tomar decisões baseadas em fatos.
f. Envolvimento dos Funcionários: A TQM incentiva a participação ativa dos funcionários na identificação e resolução de problemas e na contribuição para a melhoria da qualidade.
g. Treinamento e Desenvolvimento: A capacitação dos funcionários em técnicas de gestão da qualidade é essencial para o sucesso da TQM.
A implementação eficaz da Gestão da Qualidade Total (TQM) requer a aplicação de diversas ferramentas e técnicas. Entre as mais comuns estão o Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe), que ajuda a identificar as causas raiz de problemas; os Gráficos de Controle Estatístico, que monitoram e controlam a variabilidade dos processos; a metodologia 5S, que promove organização e arrumação no ambiente de trabalho; o Brainstorming, que estimula a geração de ideias criativas; e a Análise de Pareto, que identifica os problemas mais críticos. Além disso, o Benchmarking é usado para comparar práticas e resultados com líderes do setor, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria (LAURINTINO et al., 2019).
A adoção bem-sucedida da TQM oferece uma série de benefícios às organizações. Em primeiro lugar, há a melhoria substancial na qualidade de produtos ou serviços, resultando em maior satisfação do cliente e fidelidade à marca. Além disso, a TQM contribui para a redução de custos operacionais, graças à eliminação de defeitos e ao aprimoramento dos processos. Aumenta a eficiência ao focar na otimização dos processos e também fortalece a tomada de decisões baseada em dados, uma vez que a coleta e análise de informações são fundamentais. Outros benefícios incluem a melhoria da reputação da organização no mercado e a criação de uma cultura organizacional mais coesa e comprometida (NADAL et al., 2019).
Apesar dos inúmeros benefícios, a implementação da TQM pode enfrentar desafios significativos. Um deles é a resistência à mudança, à medida que funcionários e líderes podem relutar em adotar novas práticas. Os custos e o tempo necessários para implementar a TQM também podem ser obstáculos. A complexidade das práticas e processos da TQM pode ser intimidante, especialmente em organizações com culturas enraizadas. Se a cultura organizacional atual não estiver alinhada com os princípios da TQM, a transição pode ser difícil. Além disso, a falta de liderança eficaz pode comprometer seriamente o sucesso da TQM (NADAL et al., 2019).
Diversas organizações ao redor do mundo alcançaram sucesso notável por meio da implementação da TQM. A Toyota é um exemplo proeminente, com seu Sistema Toyota de Produção e abordagem Lean que a tornaram líder mundial em qualidade automotiva. A Motorola implementou a TQM com êxito nos anos 1980, melhorando substancialmente a qualidade de seus produtos. A Ford também adotou a TQM como parte de sua transformação, resultando em veículos de maior qualidade. A General Electric aplicou a TQM em todas as suas operações, obtendo melhorias notáveis em qualidade e eficiência.
ATIVIDADE 1:
No relato do cliente insatisfeito, os seguintes aspectos relacionados às dimensões da qualidade deveriam ter sido priorizados para evitar tais reclamações:
1. Prazo de Entrega:
 A data prevista de entrega era 13 de abril, e o cliente não recebeu o produto até 29 de abril. O prazo de entrega é uma dimensão crítica da qualidade em serviços de entrega de produtos. A empresa deveria ter priorizado o cumprimento dos prazos prometidos para evitar insatisfação do cliente.
2. Comunicação com o Cliente:
 O cliente mencionou que recebeu um e-mail informando que o produto estava na transportadora, mas não recebeu informações posteriores sobre o paradeiro do produto ou o motivo do atraso. A comunicação com o cliente é fundamental para manter a satisfação do cliente. A empresa deveria ter priorizado a comunicação proativa, fornecendo atualizações regulares sobre o status da entrega.
3. Transparência na Informação:
 O cliente demonstrou desconfiança em relação à situação do produto na transportadora e questionou por que a empresa não fornecia o telefone da transportadora. A transparência na informação é importante para ganhar a confiança do cliente. A empresa deveria ter priorizado a transparência e disponibilizado informações de contato da transportadora para que o cliente pudesse acompanhar o status da entrega.
ATIVIDADE 2:
· Foco no Cliente: A Amazon coloca o cliente no centro de todas as suas operações. Isso significa que eles estão constantemente buscando maneiras de melhorar a experiência do cliente e atender às necessidades e expectativas dos compradores;
· Eficiência Operacional: A empresa é conhecida por sua eficiência em operações logísticas, armazenamento e distribuição. Isso se traduz em entregas rápidas e confiáveis, bem como em uma ampla seleção de produtos;
· Inovação Contínua: A Amazon está sempre em busca de novas maneiras de inovar em seu modelo de negócios, seja por meio de tecnologias como a assistente virtual Alexa, automação de armazéns, serviços em nuvem (AWS), ou novos formatos de lojas físicas, como a Amazon Go;
· Transparência de Preços: Os preços e custos associados aos produtos na Amazon são geralmente transparentes, permitindo que os clientes façam escolhas informadas e comparem preços;
· Diversificaçãode Produtos e Serviços: Além da venda de produtos, a Amazon oferece serviços como streaming de vídeo, música, livros eletrônicos, armazenamento em nuvem e muito mais, proporcionando uma variedade de opções aos clientes;
· Cultura de Inovação e Experimentação: A Amazon promove uma cultura que encoraja a experimentação e a busca por soluções inovadoras para os desafios do mercado.
REFERÊNCIAS
LAURINTINO, Thaíris Karoline Silva et al. Ferramenta da gestão da qualidade total: estudo de caso em uma indústria de laticínio. Brazilian Journal Of Development, [S.L.], v. 5, n. 8, p. 12033-12072, 2019. Brazilian Journal of Development.
NADAL, Juliana Moletta et al. Gestão da Qualidade Total e Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior: implantação de um sistema em uma instituição de ensino superior. Brazilian Journal Of Development, [S.L.], v. 5, n. 11, p. 25468-25486, 2019. Brazilian Journal of Development.
SOUZA, Fernanda Godoi de. Brand Personality e Brand Equity Research: um estudo de caso da gigante amazon. 2021. 50 f. TCC (Graduação) - Curso de Ciências Econômicas, Universidade de Taubaté, Taubaté, 2021.