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Gestao da Qualidade - Aula 01

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DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE 
- AULA 01 - 
Prof. Vander 
Evolução da Qualidade 
A evolução da Qualidade passou por três grandes frases: Era da Inspeção, Era do Controle 
Estatístico e Era da Qualidade Total. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1 Eras da Qualidade 
Fonte: Maximiniano (2000) 
 
Analisando o passado de uma perspectiva histórica, percebemos que existiram cinco 
grandes preocupações que nortearam a forma como as empresas enfocavam a qualidade 
e tentavam, por meio de suas ações e ênfases, adaptar-se a esses novos mercados: 
a) Foco no Padrão (1950): a qualidade buscava fazer com que o produto final seguisse o 
padrão estabelecido no projeto. Surgem as padronizações, as normas, que atendem aos 
interesses do produtor. A ênfase está no controle do produto. 
b) Foco no Uso (1960): a qualidade buscava satisfazer ao uso que o consumidor desejava 
fazer do produto. Surgem as pesquisas de mercado, de opinião, que mapeiam os 
interesses do consumidor. A ênfase segue no controle do produto. 
c) Foco no Custo (1970): a qualidade procurava associar a adequação do produto, 
conseguida nas fases anteriores, a custos cada vez mais baixos, que proporcionassem 
preços finais de venda mais competitivos. Surge a espionagem industrial, inverte-se a 
pirâmide hierárquica, centra-se a preocupação no controle do processo e não mais só ao 
final, no produto. 
d) Foco no Desejo: a qualidade buscava descobrir os desejos do mercado consumidor, 
antes que eles fossem verbalizados e explicitados pelas pesquisas. Ocorre um 
ERA DA INSPEÇÃO 
- Produtos são 
verificados um a um 
- Cliente participa da 
inspeção 
- Inspeção encontra 
defeitos, mas não 
produz qualidade 
ERA DO CONTROLE 
ESTATÍSTICO 
- Produtos são 
verificados por 
amostragem 
- Departamento 
especializado faz 
inspeção da qualidade 
- Ênfase na localização 
de defeitos 
ERA DA QUALIDADE 
TOTAL 
- Processo produtivo 
é controlado 
- Toda a empresa é 
responsável 
- Ênfase na 
prevenção de defeitos 
- Qualidade 
assegurada 
deslocamento importante do centro de atenção das empresas: voltam-se para o 
consumidor, aproximam-se dele, convivem com ele, esperando assim conhecer seus anseios 
antes que os concorrentes. 
e) Foco no Investidor: a qualidade passa a ter uma visão do cliente muito mais abrangente 
e global. Investidores, acionistas, fornecedores, consumidores passam a ser vistos como 
parceiros e auxiliares importantes na conquista dos mercados, por meio do reconhecimento 
do valor do produto oferecido. Outro deslocamento importante ocorre: a qualidade passa a 
ser estratégica e incorporada às questões de planejamento e de gestão empresarial. 
Para que a Qualidade Total seja desenvolvida e implantada com sucesso em organizações 
empresariais, é necessário desenvolver os seguintes princípios: 
1) Total Satisfação do Cliente 
O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional. É necessário que as 
decisões empresariais e tarefas operacionais levem em consideração as necessidades e 
expectativas do consumidor e tentem superá-las, para atender ao requisito de satisfazer 
completamente o cliente. 
2) Gerência Participativa 
Não há uma cultura, principalmente nas organizações brasileiras, de se considerar a opinião 
dos funcionários nas decisões gerenciais, atitude que traz sérias consequências para o 
desempenho dos processos e produtos, pois quem é encarregado de determinada tarefa 
tem mais condições de identificar as principais dificuldades na sua execução e até de 
propor soluções locais para sua melhoria, o que certamente aumentaria sua eficiência e 
eficácia. 
3) Desenvolvimento de Recursos Humanos 
Os funcionários são a alma da empresa e deles depende o sucesso de toda a 
organização. Deve haver uma preocupação constante com capacitação, a fim de possibilitar 
ao quadro de pessoal o contínuo desenvolvimento e aprimoramento. Devem-se praticar 
remunerações justas, que motivem os funcionários a buscarem melhora pessoal e 
profissional, dando-lhes condições de contribuir para os propósitos do Sistema da 
Qualidade implantado. 
4) Constância de Propósitos 
Uma das maiores dificuldades encontradas na introdução dos conceitos da qualidade em 
uma organização é a resistência de seus funcionários, que agem em conformidade com a 
cultura da empresa. Para que a implantação e manutenção de um Sistema de Gestão da 
Qualidade tenha sucesso, é necessário que a organização, pelo compromisso da alta 
direção, despenda grande esforço no sentido de modificar a cultura organizacional de 
maneira que haja persistência, continuidade e convergência de atitudes para a conquista de 
objetivos previamente traçados. 
 
 
 
5) Aperfeiçoamento Contínuo do Sistema 
Empresas de sucesso têm, obrigatoriamente, de estar acompanhando as mudanças do 
mercado e da sociedade como um todo. Essa postura possibilita o monitoramento das 
tendências do comportamento do consumidor, que deve ser o centro de suas atenções e 
permite que os objetivos e atitudes das organizações estejam alinhados com os anseios 
dos clientes. Para que isso possa acontecer, as empresas têm de aperfeiçoar 
continuamente seu Sistema da Qualidade. Isso exige que se institua um sistema de 
medição por parâmetros, caso contrário, não será possível verificar se as mudanças 
implementadas de fato estão possibilitando a evolução desejada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 2 Ciclo PDCA 
Fonte: Oliveira (2008) 
 
6) Gestão e Controle de Processos 
A Gestão da Qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não 
adicionam valor ao produto. Muitas tarefas nas empresas são mal dimensionadas, podendo, 
muitas vezes, ser definitivamente eliminadas por um rearranjo no mecanismo de execução 
do processo maior a que pertencem. Existem diversas ferramentas na Administração da 
Produção que podem auxiliar na otimização e análise dos processos: Fluxograma, Carta de 
Análise de Tempos e Movimentos, Carta de Controle Estatístico de Processo, etc. Esses 
instrumentos possibilitam gerir, controlar e otimizar os processos executados tanto nas 
empresas industriais como nas de serviços. 
 
 4 
 3 
 2 
 1 
PLAN (Planejar) 
Estudar um processo e 
planejar seu aprimoramento 
DO (Fazer) 
Implementar a mudança 
CONTROL (Controlar) 
Observar os efeitos 
CONTROL (Controlar) 
Observar os efeitos 
 
 
Figura 3 Atividades que Não Agregam Valor 
Fonte: www.faccin.com.br 
 
7) Disseminação de Informações 
A disponibilização eficiente e sistematizada de informações nas organizações que se 
propõem a adotar um Sistema de Gestão da Qualidade é condição fundamental para o 
alcance dos resultados preestabelecidos. Os funcionários devem saber e entender qual o 
negócio da empresa, bem como a sua missão, objetivos e grandes propósitos, assegurando, 
dessa forma, seu compromisso com a busca constante da qualidade. Também deve ser 
considerada a comunicação externa à empresa, com seus fornecedores e clientes, para 
que se estabeleça um processo de retroalimentação do desempenho dos produtos junto a 
esses agentes que são importantes componentes da cadeia produtiva, e se efetive a 
melhoria contínua do processo de concepção e fabricação do produto. 
8) Delegação 
A aplicação de um estilo gerencial que privilegie a transferência consciente e planejada de 
decisões para escalões inferiores possibilita inúmeros benefícios às organizações: tomada 
de decisões por pessoal que possua maior conhecimento do problema; incentivo ao real 
envolvimento com os problemas da empresa; desenvolvimento de liderança e 
responsabilidade em funcionários que ficariam às margens das decisões administrativas, 
etc. 
9) Assistência Técnica 
Mesmo utilizando todas as técnicas e ferramentas disponíveis na teoria da qualidade, é 
possível que alguns produtos apresentem problemas na sua utilização, em razão de 
imprevisibilidades que fogem ao controle dos gerentes. Este fato, se não considerado de 
forma séria, pode trazer sérios prejuízos à imagem da organização,