Und 1_INTRODUCAO_AO_ITIL

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INTRODUÇÃO AO ITIL 
 
 
Conteudista 
 Prof. Dr. JOÃO HENRIQUE GIÃO BORGES 
 
 
 
 
 
 
Centro Universitário de Araraquara - Uniara 
 
 
 
 
 
 
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1 Introdução 
 
Com o advento de inúmeros mecanismos de tomada de decisão, juntamente com o 
aumento exponencial do volume de informações disponíveis em uma organização, 
torna-se evidente que a informação é o mais importante recurso estratégico que as 
corporações devem gerir. 
Dessa forma, não é exagero assumir o quão crítico é o cenário de gerenciamento 
dos recursos de Tecnologia de Informação, doravante citados apenas como TI, 
dentro do cenário corporativo. 
Atualmente, diversos fatores são de fundamental importância no cotidiano de 
gerentes de negócios e/ou gerentes de TI: 
 
1. Planejamento estratégico de negócios e de TI 
 
2. Integração e alinhamento da área de TI junto aos objetivos de negócio 
 
3. Implementação de melhoramentos contínuos 
 
4. Quantificação de eficiência e objetividade dos serviços de TI 
 
5. Otimização dos custos e também do Custo Total de Propriedade (TCO, na 
sigla em inglês) 
 
6. Obtenção e demonstração do Retorno de Investimento (ROI, na sigla em 
inglês) 
 
7. Demonstração do valor de negócio da TI 
 
8. Desenvolvimento de parcerias e relacionamentos da TI com negócio corporativo 
 
9. Melhorar a entrega de projetos de sucesso 
 
10. Uso de TI para obter vantagens corporativas 
 
11. Disponibilizar os serviços de TI previamente planejados, ou seja, conforme 
planejado e 
 
12. dentro dos limites de orçamento dos projetos em questão 
 
13. Gerenciar as frequentes alterações nos custos de TI e dos negócios em geral 
 
14. Demonstrar efetiva e apropriada governança de TI 
 
 
 
 
 
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Centro Universitário de Araraquara - Uniara 
 
 
 
 
 
 
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O desafio dos gerentes de TI são coordenar e trabalhar em parceria com o negócio 
para disponibilizar serviços de TI de alta qualidade. Isso deve ser obtido ao adotar- 
se uma abordagem mais orientada ao negócio e ao consumidor, visando obter 
otimização de serviços e custos (CARTLIDGE, 2007). 
O objetivo primário do gerenciamento de serviços é garantir que os serviços 
de TI estejam alinhados com as necessidades do negócio corporativo e ativamente 
suportá-los. Ainda, é imperativo que os serviços de TI sustentem os processos de 
negócios, mas também é crescentemente importante que os serviços de TI atuam 
como agentes de mudança para facilitar eventuais processos de transformações nos 
negócios. 
Toda organização que implementa, gerencia e suporta serviços de TI 
apropriadamente consegue obter mais sucesso em seus processos de negócios, 
bem comosofre menos interrupções e perda de horas produtivas, reduz custos, 
aumenta faturamento, melhora relações públicas e consegue obter seus 
objetivos de negócios. 
 
 
2 Gerenciamento de serviços 
 
Para compreender adequadamente o que significa gerenciamento de serviços, é 
necessário entender o que são os tais serviços e como o gerenciamento pode ajudar 
os provedores de serviço a entregar e gerenciar os serviços. 
Um serviço é um modo de entregar valor aos clientes, ajudando-os a alcançar 
resultados sem o comprometimento dos custos e riscos específicos. 
Um exemplo simples de resultado entregue ao cliente facilitado por um serviço 
de TI pode ser: “a equipe de vendas gasta muito tempo interagindo com 
consumidores” o que é facilitado por “um serviço de acesso remoto que habilita 
acesso confiável ao sistema de vendas, por parte da equipe de vendas através do uso 
denotebooks/netbooks”. 
Ainda: 
 
· serviços são imateriais: por tal razão não podem ser entregues como produto, 
simplesmente; 
 
· serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo: se um usuário chama 
o suporte para reportar o incidente, o próprio relato é o serviço; 
 
· serviços são inconsistentes: serviços são entregues por pessoas e máquinas, e 
pessoas apresentam variações de humor, por exemplo, que levam a flutuações 
na entrega do serviço; 
 
· o usuário participa na produção dos serviços: em muitos casos, é impossível 
o serviço ser executado automaticamente, sem envolvimento do usuário. As- 
sim, o usuário exerce forte influência na qualidade do serviço demandado. 
 
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E claro que todo serviço comprado por um cliente necessita de um indicador 
 
 
 
 
 
 
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De maneira objetiva, os resultados esperados pelos consumidores são a chave para 
contratação e uso desses serviços de TI, e o valor do serviço ao consumidor é 
diretamente dependente de como a obtenção dos tais resultados acontece. 
Gerenciamento de serviço consiste na capacidade organizacional especializada 
em fornecer valor aos clientes na forma de serviços. 
Essa capacidade organizacional inclui processos, métodos, funções, papéis e 
atividades que um provedor de serviços usa para entregar serviços a seus clientes. 
Devemos lembrar sempre que gerenciamento de serviços vai muito além da simples 
entrega. Cada serviço, processo ou componente de infraestrutura tem um ciclo 
de vida, e o gerenciamento de serviços considera o completo ciclo de vida, da 
estratégia ao design, passando por transição de operação e melhoria contínua. 
O gerenciamento de serviços apresenta ao menos três objetivos: 
 
· Adaptação dos serviços de TI para o presente e as futuras necessidades da 
empresa e seus clientes; 
 
· Otimização da qualidade dos serviços prestados; 
 
· Redução do custo de longo prazo da prestação de serviços. 
 
 
3 ITIL 
 
De modo direto, ITIL, traduzido livremente como Biblioteca de Infraestrutura 
em Tecnologia de Informação, consiste em uma estrutura pública que descreve as 
melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. 
Desenvolvida na década de 1980 por iniciativa do governo britânico, trata-se 
de uma coletânea de práticas que, em meados da década de 1990, se tornou um 
padrão de referência mundial para gerenciamento de serviços de TI. 
A palavra infrastructure da sigla em inglês define o foco principal do ITIL: 
operação e gestão da infraestrutura de serviços de TI, e esse serviço pode ser 
considerado como um conjunto de recursos de TI, tais como softwares, recursos 
humanos, equipamentos, etc. 
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de qualidade, e assim se torna imperativo o monitoramento contínuo dos serviços 
entregues para que o cliente possa atingir seus objetivos previamente planejados, 
correndo o mínimo risco possível. A primeira questão desenha-se aqui: como definir 
um indicador de qualidade de serviços em TI? Algumas dicas para responder essa 
questão podem ser encontradas aqui. 
A versão inicial do ITIL era composta por 31 livros, cobrindo todos os aspectos 
do provisionamento de serviços em TI. Após sofrer um processo de revisão, o ITIL 
 
 
 
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V2 foi reduzido a um conjunto de 7 livros, mais intimamente conectados a` estrutura 
global. Essa versão foi universalmente aceita. 
Em 2007, a versão 3 do ITIL foi lançada e é composta por 5 livros, cobrindo 
todo o ciclo de vida de serviços e um sexto livro contendo a introdução oficial. Os 
5 livros estão relacionados e os conteúdos serão vistos, rapidamente, nos itens a 
seguir. 
 
 
3.1 Estratégia de serviços 
 
O foco deste livro são as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços de TI. 
Os temas abordados são os seguintes: 
 
· reação de estratégias; 
 
· implementação; 
 
· redes de valor; 
 
· portfólio de serviços; 
 
· gestão financeiro e ROI (Return Of Investiment) ou Retorno de Investimento 
 
 
3.2 Design de serviços 
 
O nome do livro é um bom indicador de seu conteúdo: design nos remete a planeja- 
mento. O livro aborda ainda políticas e implementação e se baseia nos aspectos do 
design de serviços, além de contar com gerenciamento de fornecedores e segurança 
da informação: 
 
· disponibilidade; 
 
· capacidade;· continuidade; 
 
· gerenciamento de nível de serviços; 
 
· outsourcing. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3.3 Transição de serviços - TS 
 
O papel da TS é entregar serviços que são requeridos pelo negócio dentro do uso 
operacional, e isso é feito após o recebimento do Pacote de Design de Serviços e 
garantindo que cada estágio necessário à entrega se torne disponível. 
A TS foca na implementação de todos os aspectos do serviço, não apenas em 
condições normais, mas também quando ocorrem falhas e situações inesperadas. 
A TS requer compreensão de: 
 
· Valor potencial do negócio; 
 
· Identificação de todos os elementos relacionados a fornecedores, consumidores 
e áreas afins 
 
· Aplicação e adaptação do design de serviço, incluindo arranjos e modificações 
do design onde for detectado durante a transição. 
 
Os princípios que facilitam o uso efetivo e eficiente de serviços, tanto novos 
quanto alterados, são: 
 
· Compreensão de todos os serviços, sua utilidade e garantias; 
 
· Estabelecimento de uma política formal para implementação de serviços e 
mudanças; 
 
· Suportar transferência de conhecimento; 
 
· Antecipar e gerenciar mudanças de rumo; 
 
· Garantir o envolvimento da TS e seus requisitos através do ciclo de vida dos 
serviços. 
 
Dentro do grupo de processos da TS, alguns dos mais importantes da TS são 
os globais do ciclo de vida dos processos. 
Tais processos são listados abaixo e serão estudados com mais detalhes nas 
semanas subsequentes: 
 
· Gerenciamento de alterações; 
 
· Serviços ativos e gerenciamento de configurações; 
 
· Gerenciamento de conhecimento. 
 
 
 
 
 
 
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E somente durante esse estado do ciclo de vida dos serviços que estes entregam 
 
 
 
 
 
 
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3.4 Operações de serviços - OS 
 
O propósito das OS consiste simplesmente em entregar os níveis de serviço previa- 
mente acordados com os clientes, gerenciar aplicações, tecnologias e infraestrutura 
que suportem entrega de tais serviços. 
´ 
”valor” ao negócio, e é responsabilidade da equipe de OS que isso aconteça. 
Existem quatro pontos conflitantes que a equipe de OS deve equilibrar: 
 
· Visão interna do departamento de TI contra a visão externa; 
 
· Estabilidade contra efetividade de reposta; 
 
· Qualidade de serviço contra custo de serviço; 
 
· Poder de reação contra atividades proativas. 
 
Para cada um desses conflitos, a equipe deve manter o equilíbrio, pois a 
concentração excessiva em um lado de qualquer um deles irá resultar em um 
mau serviço. 
Os pontos principais das OS são: 
 
1. Processo de gerenciamento de eventos 
Um evento consiste na alteração do estado que chama a atenção para o 
gerenciamento de configuração de um item ou serviço. 
Pode ainda indicar que algo não funciona corretamente, levando ao registro 
desse evento. Mas, por outro lado, pode indicar que algo está ok, mas requer 
algum tipo de atenção, como troca de uma fita de uma unidade de backup 
ou abastecimento de papel em uma impressora corporativa. 
 
2. Processo de gerenciamento de incidentes 
Um incidente consiste em uma interrupção inesperada de um serviço de TI, 
ou ainda uma diminuição na qualidade desse serviço. A flutuação na largura 
de banda de um link de acesso à internet pode se encaixar nessa definição. 
Tais incidentes são frequentemente detectados pelo gerenciamento de eventos 
ou por usuários que chamam o serviço de suporte. 
Incidentes são categorizados para identificar a equipe de atendimento de 
modo que o impacto nos negócios seja o mínimo possível. 
Caso esse incidente não possa ser resolvido rapidamente pelo suporte, deve 
ser escalado, o que significa que será encaminhado a uma equipe de suporte 
qualificada para o atendimento. 
 
 
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3. Processo de solicitação de atendimento 
Uma solicitação de serviço é um pedido de um usuário em busca de in- 
formação ou ajuda técnica em uma alteração ou acesso a um serviço de TI. 
 
 
3.5 Melhorias contínuas de serviços - MCS 
 
A melhoria contínua de serviços está relacionada com a manutenção do valor agre- 
gado fornecido ao cliente, e é obtida pela avaliação contínua da qualidade dos 
serviços oferecidos para manter a maturidade global. 
Combina princípios, práticas e métodos do gerenciamento da qualidade, 
gerenciamento de mudanças e melhora da capacidade total, trabalhando na busca 
de 
mais qualidade em cada um dos estágios do ciclo de vida dos serviços. 
Não se trata de um conceito novo, mas em muitas empresas ainda fica restrito 
ao papel, e em muitos casos o projeto sai do papel quando algo muito ruim acontece 
e impacta negativamente o negócio. Diversas empresas têm mostrado que, após a 
resolução do problema, a MCS novamente volta ao segundo plano, ganhando novo 
foco quando algo ruim acontece novamente. 
De modo simples, podemos elencar três processos-chave para a implementação 
da MCS: 
 
· Processo de melhoramento em sete etapas; 
 
· Métricas de serviço; 
 
· Relato de serviço. 
 
 
3.5.1 Processo de melhoramento em sete etapas 
 
Abrange as etapas necessárias para recolher dados significativos, analisar esses 
dados para identificar tendências e problemas, apresentar as informações para sua 
gestão de prioridade e concordância, e, finalmente, implementar melhorias: 
 
1. Defina o que você deve medir; 
 
2. Defina o que você quer medir; 
 
3. Colete os dados; 
 
4. Processe os dados; 
 
5. Analise as informações; 
 
6. Apresente e use as informações; 
 
 
 
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7. Implemente as ações corretivas. 
Importante: MCS identificará muitas oportunidades de melhoria e a corporação deverá 
eleger as prioridades para obter tais objetivos. Lembre que o conjunto de passos é cíclico 
e retorna ao seu início para ser inicializado em um novo momento. 
 
3.5.2 Métricas de serviço 
 
Embora existam outras, podemos listar ao menos quatro razões básicas para monitorar e medir 
tudo o que se relaciona com serviços fornecidos ou gerados na 
empresa: 
1. Validar decisões previamente tomadas; 
 
2. Direcionar atividades para atingir tais metas; 
 
3. Justificar o curso de uma ação; 
 
4. Intervir no ponto correto a tomar a ação corretiva. 
Embora muitas organizações efetuem medidas no nível de componentes de 
serviços - algo necessário e útil - a medida de serviços deve ir além e 
proporcionar a medida ampla no ponto de vista do cliente, em relação aos 
serviços entregues. Tais medidas podem ser feitas de três modos: 
 
· Métrica em tecnologia: envolve performance e disponibilidade; 
· Métrica em processos: relaciona fatores críticos e medidas de atividade; 
· Métrica em serviços: resultado do serviço fim-a-fim. 
 
3.5.3 Relato de serviço 
 
O departamento de TI das organizações normalmente coleta e monitora uma 
grande quantidade de dados, diariamente, sobre a qualidade dos serviços na em- 
presa, mas frequentemente uma fração desses dados apresenta importância estratégica. 
A empresa gosta de ver uma representação histórica do desempenho do período 
anterior de que retrata a sua experiência, mas está mais preocupada com os 
acontecimentos históricos que continuam a ser uma ameaça para seguir em frente. 
O simples fato de apresentar relatórios mostrando aderência ou não ao SLA 
(Service Level Agreement) não é suficiente. O departamento de TI deve construir 
um relatório com abordagem possível (em relação às ações), como ”o que ocorreu”, 
o que o departamento de TI fez em relação a essa ocorrência, como garantir que 
isso não impacte negativamente nos negócios, etc., sempre em busca da melhoria 
nos processos. 
 
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4 Atividades desta unidade 
 
A figuraa seguir ilustra a clássica correlação entre as áreas estruturais do ITIL. 
Elabore um organograma a partir dessa figura, deixando clara a relação de 
dependência entre os itens. Poste o organograma, em formato JPG, no fórum e 
discuta as variações sugeridas por seus colegas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1: ITIL - Visão geral 
(CARTLIDGE, 2007), página 9. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Referências 
 
CARTLIDGE, A. An introductory overview of ITIL V3. London: IT Service Ma- 
nagement Forum, 2007. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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