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ITIL 4
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Introdução
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Introdução - ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) oferece suporte a organizações e indivíduos na obtenção do valor ideal dos serviços digitais e de TI.
Os conceitos poderão ser aplicados a todos os tipos de serviço, e não somente à TI e seus componentes.
ITIL tornou-se o símbolo ou a marca das melhores e mais utilizadas práticas para Gerenciamento de Serviços do mundo.
Os serviços representam a principal forma de criação de valor para as organizações e seus clientes, e a grande maioria dos serviços no mundo depende de Tecnologia de Informação.
ITIL 4 na Transformação Digital
Ela aparece como muito mais relevante para desenvolvedores, profissionais e áreas de negócio promovendo uma visão ampla e moderna da entrega de produtos e serviços
ITIL 4, por meio de sua estrutura, ajuda as organizações a conectar e alinhar esses diferentes desafios do mundo digital
ITIL 4 enfatiza a importância da colaboração, transparência, automação sempre que possível, e trabalho holístico
ITIL 4 mantém muitos dos elementos essenciais já conhecidos e ainda relevantes
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Mudança faz parte da evolução e da melhoria contínua. A ITIL também se atualiza e se apresenta como a melhor prática para auxiliar as organizações na transformação digital.
Introdução – Um Pouco da História da ITIL
1980s
1990s
2001
2007
2011
Final da década de 1980 - A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) foi criada a partir da necessidade do governo inglês de melhorar sua provisão de serviços.
Rapidamente, grandes organizações e agências governamentais adotaram essas práticas no início dos anos 90.
Em 2001, foi liberada a versão 2, composta por dois livros Service Support (Suporte a Serviço) e Service Delivery (Entrega de Serviço).
Em 2007 a ITIL v3 adotou a
abordagem de ciclo de vida de serviço: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
Atualização ITIL 2011, com a definição formal da disciplina Gerenciamento de Relacionamento de Negócio, e melhorias em especial na publicação Estratégia de Serviço.
Publicações Recentes
A publicação ITIL Practitioner de 2016, discutiu os princípios norteadores para a adoção, adaptação e aperfeiçoamento das práticas de gerenciamento de serviço, usados no lançamento da ITIL 4 no final de 2018.
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Conceitos essenciais da ITIL 4:
Sistema de Valor do Serviço – SVS ( Service Value System -SVS)
Modelo de Quatro Dimensões (Four Dimensions Model).
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Principais Conceitos
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Novos Conceitos
Computação em nuvem (cloud computing), infraestrutura como serviço (Infrastructure As A Service – IAAS), aprendizagem de máquina (machine learning), e cadeia de blocos (blockchain), representam novas oportunidades de criação de valor e de vantagem competitiva.
Mesmo oferecendo produtos, toda empresa é uma organização de serviços.
Todos os serviços, cada vez mais, dependem da tecnologia da informação e das comunicações da grande rede Internet.
A criação e aperfeiçoamento de um modelo para gerenciar serviços passa a ser de interesse de qualquer negócio.
ITIL 4 fornece o guia para tratar os novos desafios através de uma estrutura flexível, coordenada e integrada para governança e gerenciamento efetivo de serviços baseados em TI.
Conceitos de Gerenciamento de Serviço
Gerenciamento de Serviço (Service Management) é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviço.
O desenvolvimento dessas capacidades organizacionais exige o conhecimento e compreensão de:
	natureza e escopo das partes interessadas (stakeholders)
como a criação de valor pode acontecer através dos serviços.
Como o propósito de uma organização é criar valor para as partes interessadas, valor é um conceito que precisa estar claramente definido.
	natureza do valor
Valor e Criação Conjunto
Valor (value) pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância
percebidos de algo que é produzido ou fornecido.
O conceito de “valor” está sujeito à percepção das partes interessadas, e portanto pode ser subjetivo.
ANTES: a geração de valor estava apenas nas mãos dos provedores de serviço, uma via de mão única, do provedor para o cliente.
HOJE: reconhecimento de que o valor deve ser uma criação conjunta (co-creation), fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.
As partes interessadas devem contribuir, ao longo da cadeia de valor de serviço, na definição de requisitos, no
desenho das soluções, e até mesmo na criação e provisão do próprio serviço.
Produtos e Serviços
PRODUTO (PRODUCT): Uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor.
SERVIÇO (SERVICE): Um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
Os serviços que uma organização fornece estão baseados em um ou mais produtos
Cada produto tem valor para os consumidores e podem ser adaptados para atender às necessidades de cada grupo de cliente em particular
Produtos podem ser complexos, e nem sempre deixam visíveis todos os seus componentes e suporte para sua entrega, de forma completa
Consumidores de Serviço
Consumidor de serviço (service consumer) é um papel genérico usado para simplificar a definição e descrição da
estrutura das relações de serviço que envolve papéis mais específicos
Cliente (client): pessoa que define
os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados provenientes do consumo do serviço
Usuário (user): pessoa que usa o
serviço
Patrocinador (sponsor): pessoa que autoriza o orçamento para o consumo do serviço
Criação de Valor através de Serviços
Alcançar os resultados desejados requer recursos, implicando em custos, e um certo risco
Os resultados do cliente podem influenciar, e ser influenciados, por outros elementos
O serviço deve criar valor sem transferir para o cliente os riscos e custos específicos
Espera-se uma relação favorável entre os efeitos negativos e positivos de qualquer relação de serviço
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Princípios Norteadores
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Conceito de Princípios Norteadores
Um princípio norteador é uma recomendação que orienta uma organização em todas as circunstâncias, , independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.
IMPORTANTE: um princípio como esse deve ser universal e duradouro
Eles podem ser usados para orientar as organizações na aderência do gerenciamento de serviço às suas próprias necessidades e circunstâncias específicas, encorajando atividades de melhoria contínua.
Permitem que as organizações integrem vários métodos em uma abordagem mais global de gerenciamento de serviço pois também estão refletidos em muitos outros modelos, métodos, padrões, filosofias, como Lean, Agile, DevOps e COBIT.
Princípios Norteadores
Natureza, uso e interação dos princípios norteadores
Utilização dos princípios norteadores
Começar de onde você está (Start where you are)
Progredir iterativamente com feedback (Progress iteratively with feedback)
Colaborar e promover visibilidade (Collaborate and promote visibility)
Pensar e trabalhar holisticamente (Think and work holistically)
Manter de forma simples e prática (Keep it simple and practical)
Otimizar e automatizar (Optimize and automate)
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Foco no valor (Focus on value)
ITIL e Agile
Agile
DevOps
Manifesto Ágil
É uma declaração de valores e princípios essenciais para o desenvolvimento de software, criado em fevereiro de 2001, por 17 profissionais quejá praticavam métodos ágeis como o SCRUM, entre outros.
Agile trata de uma abordagem flexível, adaptável e “cronometrada” (ou timeboxed) para o trabalho de TI, que permite uma resposta rápida às mudanças
ITIL e Agile
O desenvolvimento de software Agile inclui:
requisitos em constante evolução, coletados por meio de análise de feedback e observação direta
divisão do trabalho de desenvolvimento em pequenos incrementos e iterações
estabelecimento de equipes multifuncionais baseadas em produto
apresentação visual (Kanban) e discussão regular sobre o progresso (reuniões rápidas diárias)
apresentação do software funcionando, “mínimo viável” ao final de cada iteração.
O Uso da Automação
Automação, geralmente, se refere ao uso da tecnologia para executar uma etapa ou uma série de etapas, de forma consistente e correta, com pouca ou nenhuma intervenção humana
Na sua forma mais simples, automação pode significar padronização e racionalização de tarefas manuais, como a definição de regras para permitir tomada de decisão de forma “automática”
A redução da necessidade de envolvimento humano nas tarefas frequentes e repetitiva, pode permitir aumento significativo da eficiência, diminuição de erros e custos, e melhorar a experiência do empregado
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As 4 Dimensões
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Objetivos
Neste módulo nós vamos apresentar e descrever as Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço.
As maneiras pelas quais os vários componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para criar este valor, está descrito no que chamamos de Sistema de Valor do Serviço (SVS)
As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço (the four dimensions of service management) são:
Organizações e pessoas (organizations and people)
Informação e tecnologia (information and technology)
Parceiros e fornecedores
(partners and suppliers)
Fluxos de valor e processos (value streams and processes)
As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviço
As quatro dimensões sofrem restrições e influências de fatores externos que, frequentemente, estão além do controle do sistema de valor do serviço.
As dimensões não têm fronteiras rígidas, podem apresentar certa sobreposição em alguns casos, e se aplicam a todos os serviços gerenciados.
Não abordar as quatro dimensões, da forma correta, pode resultar em falha na entrega dos serviços e não atendimento das expectativas de qualidade ou eficiência.
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Sistema de Valor do Serviço ITIL (SVS)
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Objetivos
Este tem como objetivo a compreensão do propósito e dos componentes Sistema de Valor de Serviço ITIL
– SVS (ITIL service value system - SVS), conceito essencial introduzido pela ITIL4.
Para que o gerenciamento de serviço funcione adequadamente, ele precisa trabalhar como um sistema.
O Sistema de Valor do Serviço ITIL (SVS), descreve:
as entradas: oportunidade e demanda
os elementos: governança organizacional, gerenciamento de serviços,
melhoria contínua, capacidades e recursos da organização
as saídas: resultados e objetivos organizacionais, e valor para a organização, seus clientes e outras partes interessadas
Sistema de Valor do Serviço ITIL (SVS)
Oportunidades representam opções ou possibilidades de agregar valor para as partes interessadas ou melhorar a organização.
Demanda é a necessidade ou desejo por produtos e serviços dos consumidores internos e externos.
Componentes do SVS ITIL
PRINCÍPIOS NORTEADORES. São
recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.
Componentes do SVS ITIL
Governança. Forma os meios pelos quais
uma organização é dirigida e controlada
Componentes do SVS ITIL
Cadeia de valor de serviço. É o conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar um produto ou serviço para seus consumidores, e facilitar a realização de valor.
Componentes do SVS ITIL
Práticas. São os conjuntos de recursos organizacionais, projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo
Componentes do SVS ITIL
Melhoria contínua. Representa a atividade organizacional recorrente, realizada em todos os níveis, para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.
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Cadeia de Valor de Serviço
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Objetivo
Este módulo tem o objetivo de compreender as atividades da cadeia de valor de serviço (service value chain), e como elas se relacionam.
Planejar (Plan)
Melhorar (Improve)
Engajar (Engage)
Desenho e transição (Design & transition)
Obter/construir (Obtain/build)
Entrega e suporte (Deliver & support)
Cadeia de Valor de Serviço
As atividades representam as etapas de um organização na criação de valor. Cada atividade contribui para a cadeia de valor, transformando entradas especificas em saídas. 
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Introdução às Práticas ITIL
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Objetivos
14 práticas de gerenciamento geral
3 práticas de gerenciamento técnico
17 práticas de gerenciamento de serviço
Todas sujeitas às
quatro dimensões do gerenciamento de serviço.
Mas, atenção! O objetivo deste módulo é apresentar, e para muitos profissionais de gerenciamento de serviço relembrar, o propósito de 18 práticas das 34m, e alguns dos principais termos ITIL.
Sistema de Valor de Serviço (SVS) ITIL
Ou seja, para a certificação Fundamentos ITIL4, é exigido do candidato que ele conheça 18 práticas em alto nível e os conceitos essenciais ITIL.
Visão Geral das Práticas ITIL
	Gerenciamento Geral
	Gerenciamento de arquitetura
	Melhoria contínua
	Gerenciamento de segurança da informação
	Gerenciamento de conhecimento
	Medição e relato
	Gerenciamento de mudança organizacional
	Gerenciamento de portfólio
	Gerenciamento de projeto
	Gerenciamento de relacionamento
	Gerenciamento de risco
	Gerenciamento financeiro de serviço
	Gerenciamento de estratégia
	Gerenciamento de fornecedor
	Gerenciamento da força de trabalho e talento
Gerenciamento de Serviço
Gerenciamento de disponibilidade
Análise de negócio
Gerenciamento de capacidade e desempenho
Controle de mudança
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de ativo de TI
Gerenciamento de monitoração e evento
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de liberação
Gerenciamento de catálogo de serviço
Gerenciamento de configuração de serviço
Gerenciamento de continuidade de serviço
Desenho de serviço
Central de serviço
	Gerenciamento Técnico
	Gerenciamento de Implantação
	G. De Infraestrutura e plataforma
	G. e desenvolvimento de software
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de requisição de serviço
Validação e teste de serviço