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ITIL®4 – Fundamentos
Este Curso ITIL® 4 Foundation é Oficial, 
Credenciado e Homologado pela Peoplecert e 
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Este treinamento foi desenvolvido a partir dos materiais 
oficiais disponibilizados pela Axelos, tais como a publicação 
ITIL® 4 Foundation, glossário, especificação de exame e 
exemplo de exame. 
As definições de termos e conceitos aparecem de acordo com a 
publicação, e foram apresentadas em tradução livre para o 
português. 
Quando necessário, as fontes são mencionadas junto às 
definições, tabelas e figuras.
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INSTRUTORA 
CREDENCIADA
+ 30 anos 
de experiência 
em TI
Graduação
Processamento 
de Dados 
UNIVERSIDADE 
MACKENZIE
Cristina 
Bertolo
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
viavirtual.net
ITIL® 4 Edition 
Foundation
(GR671116757MM)
https://www.linkedin.com/in/cristina-
bertolo-69a6ab31/
Certificações
ITIL® SOA e ASO
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ITIL®4 – Fundamentos
DevOps Leadership PeopleCert
DevOps Fundamentals PeopleCert
Scrum Master I PeopleCert
Scrum Master II PeopleCert
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NOSSOS 
CONTATOS
ESTRUTURA 
DO CURSO
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ORIENTAÇÕES DE 
ESTUDO e INSTRUÇÕES 
TÉCNICAS
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Identificação das 
práticas e 
serviços de 
sucesso: é a 
essência deste 
princípio, 
determinar se é 
possível, e o que 
fazer para 
aprimorar 
serviços e 
práticas 
existentes
ESTRUTURA 
DO CURSO
Conteúdo dividido
em 82 VIDEOAULAS, com 
TEMPO APROXIMADO de
10 minutos por aula,
distribuídas em
8 MÓDULOS
Estrutura do Curso
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ESTRUTURA 
DO CURSO
Estrutura do Curso
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Este Módulo apresenta 
TODO CONTEÚDO do 
curso em PDF, disponível
para ser BAIXADO
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Apresenta a 
METODOLOGIA de 
ESTUDO e ORIENTAÇÕES
para que o(a) aluno tenha 
SUCESSO no exame
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DO CURSO
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Contém TODOS os SLIDES 
apresentados nas 82 
VIDEOAULAS, além de 
orientações para o 
estudo
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DO CURSO
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Apresenta a DESCRIÇÃO
dos principais TERMOS 
e CONCEITOS que fazem 
parte do ESCOPO ITIL® 4 
Foundation
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DO CURSO
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Apresenta informações 
importantes sobre o 
ESCOPO do EXAME, 
tais como, 
QUANTIDADE e 
NÍVEL de 
COMPLEXIDADE das 
QUESTÕES por assunto
ESTRUTURA 
DO CURSO
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2 SIMULADOS de EXAME 
padrão distribuídos pela 
AXELOS para todos os 
fornecedores credenciados
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DO CURSO
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Apresenta uma 
VISÃO GERAL do 
conteúdo que será 
abordado no curso 
ITIL® 4 Foundation
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DO CURSO
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Apresenta INSTRUÇÕES
referentes ao 
AGENDAMENTO e 
PREPARAÇÃO adequada 
para o DIA DO EXAME
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DO CURSO
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INSTRUÇÕES PADRÃO para 
AGENDAMENTO DE EXAME
fornecidas pela PEOPLECERTESTRUTURA 
DO CURSO
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ESTRUTURA 
DO CURSO
MÓDULO: REVISÃO GERAL orientada ao EXAME com base no Syllabus 
(Ementa) ITIL® 4 Foundation do Exame
Estrutura do Curso
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ESTRUTURA 
DO CURSO
3 CICLOS de SIMULADOS 
com 320 questões
8 SIMULADOS 
ON-LINE
2o Ciclo
3o Ciclo
Estrutura do Curso
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Orientações de Estudo
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METODOLOGIA de ESTUDO
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< ETAPA 1>
ENTENDIMENTO
DO CONTEÚDO
< 82 videoaulas >
<14 horas de gravação >
< ETAPA 2 >
MEMORIZAÇÃO
DO CONTEÚDO
< 6 horas estimadas>
< ETAPA 3 >
TREINO INTENSO
COM SIMULADOS
< 10 horas estimadas>
O VOUCHER do EXAME é válido por 12 MESES
Para que o ESTUDO seja mais PRODUTIVO, sugerimos que mantenha uma 
CONTINUIDADE SEM grandes INTERRUPÇÕES de TEMPO
Orientações de Estudo
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Estimativas de PRAZOS de PREPARAÇÃO
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Orientações de Estudo
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ETAPA 1 – ENTENDIMENTO DO CONTEÚDO
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Assista TODAS as 82 VIDEOAULAS “SEM ACELERAR” os vídeos
NÃO PULE PARA O FINAL dos vídeos com o objetivo de avançar nos 
módulos
FAÇA um RESUMO ao final de cada aula (em caderno ou na 
opção de Anotações abaixo de cada vídeo)
FAÇA TODOS OS EXERCÍCIOS DOS MÓDULOS
< ETAPA 1>
ENTENDIMENTO
DO CONTEÚDO
< 82 videoaulas >
<14 horas de gravação >
Orientações de Estudo
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ETAPA 2 – MEMORIZAÇÃO DO CONTEÚDO
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ITIL®4 – Fundamentos
BAIXE TODOS os documentos do módulo: “Materiais 
Preparatórios para a Certificação ITIL® 4 Foundation”
< ETAPA 2 >
MEMORIZAÇÃO
DO CONTEÚDO
< 6 horas estimadas>
BAIXE os documentos do módulo: "REVISÃO GERAL orientada ao 
Exame de Certificação ITIL® 4 Foundation“
Siga as instruções do documento: “Via Virtual - Orientações de 
Estudo para o Exame ITIL® 4 Foundation”
Orientações de Estudo
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ETAPA 3 – TREINO INTENSO COM SIMULADOS
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Deve GABARITAR , ou seja, ACERTAR 100% das questões de 
todos os SIMULADOS ON-LINE, passando pelos 3 CICLOS de 
SIMULADOS da plataforma
Execute os SIMULADOS conforme as instruções do documento: 
“Via Virtual - Orientações de Estudo para o Exame ITIL® 4 
Foundation”
< ETAPA 3 >
TREINO INTENSO
COM SIMULADOS
< 10 horas estimadas>
Orientações de Estudo
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Peoplecert é a organização 
credenciadora que aplica o exame:
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Agende seu Exame ITIL® 4 
Foundation:
Instruções Técnicas
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Instruções Técnicas
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ITIL®4 – Fundamentos
AGENDAMENTO DO 
EXAME
MONITORAMENTO VIA 
VIRTUAL
OPÇÕES 
PARA O EXAME:
 Reagendamento
 Take (2ª chance)
 Extensão do Prazo de 
Validade do Voucher
PREPARAÇÃO 
PARA O 
DIA DO EXAME
Todos os detalhes técnicos para AGENDAMENTO e PREPARAÇÃO do AMBIENTE para 
EXECUÇÃO do EXAME ON-LINE estão detalhados nos seguintes documentos, disponíveis no 
módulo “Materiais Preparatórios para a Certificação ITIL® 4 Foundation”:
• Via Virtual – Instruções Técnicas para o Exame ITIL® 4 Foundation
• PeopleCert - Agendamento do Exame
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(11) 4152-7667
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Em caso de dúvidas, entre em
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Nossos Contatos
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TIRE SUAS DÚVIDAS 
com os INSTRUTORES através 
das opções: 
TUTORES e FÓRUM
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MÓDULO 1
Conceitos Gerais
(Aulas 01 a 10)
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OBJETIVOS DO CURSO
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 01 - Introdução
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Graduação
Processamento 
de Dados 
UNIVERSIDADE MACKENZIE
Qual o significado da sigla ITIL®?
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 01 - Introdução
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Conceitos Gerais da ITIL®
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Graduação
Processamento 
de Dados 
UNIVERSIDADE MACKENZIE
Conceitos Gerais da ITIL®
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 01 - Introdução
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Desafios da ITIL®
Gerenciamento 
de Serviços de TISOLUÇÃO = 
ALTA DEPENDÊNCIA 
A maior parte dos 
negócios está 
baseada em TI Demanda 
dos 
Negócios
Capacidade da 
TI
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 01 - Introdução
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A Agência Central de 
Telecomunicações
e Computadores do Governo 
Britânico:
CCTA (Central Computer and 
Telecoms Agency) – hoje 
incorporada ao 
OGC (Office of Government
Commerce) , autorizou o 
desenvolvimento de um 
CONJUNTO DE ORIENTAÇÕES
1986 1988 
Surge o Método de 
Gerenciamento de 
Infraestrutura do Governo
GITIMM
(Government IT 
Infrastructure Management 
Method)
1º LIVRO da ITIL®:
SERVICE LEVEL MANAGEMENT, 
depois,
HELP DESK (Gerenciamento de 
Incidentes), 
Planejamento de CONTINGÊNCIA 
e
CHANGE MANAGEMENT
1989 
MRP 
Manufactoring Resource
Planning
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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HISTÓRIA DA ITIL® – Anos 80
Aula 02 – História da ITIL®
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Criado o
ITMF
IT Infrastructure
Management 
Fórum
1991 1997 
ITMF 
transforma-se em 
ITSMF
IT Service 
Management 
Fórum
ERP 
Enterprise Resource
Planning
Aplicações WEB
eBanking
eCommerce MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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HISTÓRIA DA ITIL® – Anos 90
Aula 02 – História da ITIL®
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Publicada a 
ITIL® v2
2000 2005 
Publicada a 
ISO/IEC 20000 
baseada na ITIL®
Publicada a 
ITIL® v3
2007 
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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HISTÓRIA DA ITIL® – Anos 2000
Aula 02 – História da ITIL®
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2019 
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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HISTÓRIA DA ITIL® – A partir de 2010…
4
Aula 02 – História da ITIL®
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ITIL® 4 – Novo esquema de certificações
(MP)
Profissionais de TI queatuam com times de 
tecnologia e serviços 
digitais em projetos e 
fluxos de trabalho, 
usando habilidades, 
práticas e técnicas
(SL)
Para profissionais que 
atuam em serviços 
habilitados 
digitalmente e não 
apenas para as 
operações de TI, se 
concentrando como a 
TI influencia estratégia 
de negócios
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 03 – Esquema de Certificações
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Certificação ITIL® Foundation
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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ITIL® 4 – Novo esquema de certificações
Aula 03 – Esquema de Certificações
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MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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ITIL®4
ITIL® 4 – Novo esquema de certificações
Aula 03 – Esquema de Certificações
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Desafios do Mundo Digital
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 04 – Transformação Digital
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TI com foco nos negócios
Visão ampla dos PRODUTOS e 
SERVIÇOS de TI para o 
NEGÓCIO
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 04 – Transformação Digital
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Conhecer
para
TRANSFORMAR
Mudança para Melhoria Contínua
MUDANÇA MELHORIA
Nem
sempre
resulta em
sempre
requer MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 04 – Transformação Digital
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Gerenciamento de Serviço
RECURSOS HABILIDADES VALOR DO 
SERVIÇO
Não é 
possível 
“estocar” 
serviço
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 05 – Gerenciamento de Serviço e Valor
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Gerenciamento de Serviço
CONJUNTO de 
CAPACIDADES 
ORGANIZACIONAIS 
ESPECIALIZADAS
...que permitem 
entregar 
VALOR aos CLIENTES 
na forma de 
SERVIÇO
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 05 – Gerenciamento de Serviço e Valor
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ITIL®4 fornece o guia para tratar os novos desafios, através de uma estrutura 
flexível, coordenada e integrada para governança e gerenciamento efetivo de 
serviços baseados em TI
Como o propósito de uma 
organização é CRIAR VALOR 
para as partes interessadas, 
valor é um conceito que 
precisa estar claramente 
definido.
O desenvolvimento das capacidades organizacionais exige conhecimento e 
compreensão dos seguintes aspectos:.
Gerenciamento de Serviço
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 05 – Gerenciamento de Serviço e Valor
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HOJE:
Reconhecimento de que o VALOR deve ser uma CRIAÇÃO CONJUNTA 
(CO-CRIATION), fruto de COLABORAÇÃO entre PROVEDORES, 
CONSUMIDORES e outras ORGANIZAÇÕES relevantes nas relações de 
serviços
O conceito de
VALOR
está sujeito à percepção das 
partes interessadas, e 
portanto pode ser SUBJETIVO
Conceito de Valor VALOR (Value)
pode ser definido 
como
os BENEFÍCIOS, a UTILIDADE e a 
importância PERCEBIDOS de algo que 
foi produzido ou fornecido
ANTES:
A geração de valor estava apenas nas mãos dos 
Provedores de Serviço; era uma Via de mão única: 
Provedor para Cliente
As PARTES INTERESSADAS devem contribuir ao longo da cadeia de 
valor do serviço, na definição de requisitos, no desenho de 
soluções e, até mesmo, na CRIAÇÃO e PROVISÃO do próprio 
serviço
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 05 – Gerenciamento de Serviço e Valor
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PRODUTO (PRODUCT): 
Uma configuração dos recursos de 
uma organização, projetados para 
oferecer valor para um consumidor
PRODUTOS podem ser 
COMPLEXOS e, nem sempre, 
deixam visíveis todos os seus 
componentes e suporte para 
sua entrega, de forma 
completa
Cada PRODUTO tem VALOR para os 
CONSUMIDORES e pode ser 
adaptado para atender às 
necessidades de cada grupo de 
clientes em particular
Produtos
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 06 - Produtos, Serviços e Partes Interessadas
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SERVIÇO (SERVICE): 
Um meio de permitir a CRIAÇÃO 
CONJUNTA DE VALOR, facilitando os 
RESULTADOS que os clientes 
desejam alcançar, sem que o cliente 
tenha que gerenciar CUSTOS e 
RISCOS específicos
Os SERVIÇOS que uma 
organização fornece, estão 
BASEADOS em UM ou MAIS 
PRODUTOS
Serviços
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 06 - Produtos, Serviços e Partes Interessadas
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ORGANIZAÇÕES
Uma pessoa ou um grupo de pessoas que 
possui suas próprias funções com 
responsabilidades, autoridades e 
relacionamentos para a atingir seus objetivos
Empresa de 
TI
Cada organização depende 
das demais para suas 
operações e 
desenvolvimento, e podem 
desempenhar papéis 
diferentes no contexto do 
gerenciamento de serviço
Empresa 
Aérea
Agência de 
Turismo
Podem variar em tamanho e 
complexidade, e nas suas relações 
com outras entidades
Partes Interessadas
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 06 - Produtos, Serviços e Partes Interessadas
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Partes Interessadas
PROVEDORES DE SERVIÇOS 
EXTERNOS
ORGANIZAÇÕES que PRESTAM SERVIÇOS para 
OUTRAS ORGANIZAÇÕES
Empresa de 
TI
Agência de 
Turismo
Fornece licenças de APLICAÇÃO 
DE TURISMO e serviços de 
SUPORTE a esse sistema
CONSUMIDOR 
EXTERNO
PROVEDOR 
EXTERNO
CONSUMIDORES DE SERVIÇOS
EXTERNOS
ORGANIZAÇÕES que CONSOMEM SERVIÇOS de 
OUTRAS ORGANIZAÇÕES
Fornece serviços de compra de 
passagens e hospedagens para os 
funcionários da Empresa de TI
PROVEDOR 
EXTERNO
CONSUMIDOR 
EXTERNO
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 06 - Produtos, Serviços e Partes Interessadas
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https://www.viavirtual.net/Exemplo: Área de TI 
de uma 
Agência de Turismo
que COMPRA licenças de APLICAÇÃO DE 
TURISMO e serviços de SUPORTE a esse sistema
Partes Interessadas
CONSUMIDORES
DE SERVIÇOS
(Papel Genérico)
CLIENTE (client) 
Papel de quem DEFINE os REQUISITOS 
de um serviço, e assume a 
responsabilidade pelos resultados 
provenientes do consumo do serviço
USUÁRIO 
(user) 
Papel de quem USA o SERVIÇO
Exemplo: Agentes de Turismo 
da empresa que utilizam a 
APLICAÇÃO DE TURISMO e o 
Serviço de Suporte
PATROCINADOR 
(sponsor) 
Papel de quem AUTORIZA o 
ORÇAMENTO para o consumo do 
serviço 
Exemplo: Diretor de 
Operações 
da agência de Turismo 
que fará o 
investimento na 
APLICAÇÃO DE 
TURISMO MÓDULO 1
Conceitos Gerais
viavirtual.net
Aula 06 - Produtos, Serviços e Partes Interessadas
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STACKHOLDERS 
OUTRAS PARTES 
INTERESSADAS
É importante
identificar, entender e gerenciar 
todas as partes interessadas e suas 
relações
Partes Interessadas
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 06 - Produtos, Serviços e Partes Interessadas
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Criação de Valor através dos Serviços
VALOR
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 07 – Criação de Valor através dos Serviços
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Uma organização provedora 
de serviços, produz 
RESULTADOS 
que devem ajudar seus 
consumidores a atingir seus 
próprios resultados
SAÍDA 
(OUTPUT) 
Entregável tangível ou 
intangível de uma atividade
RESULTADO 
(OUTCOME) 
Efeito ou consequência 
para uma parte 
interessada, possível 
através de uma ou mais 
saídas
Resultados
RESULTADOS
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 07 – Criação de Valor através dos Serviços
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CUSTOS 
IMPOSTOS 
(costs imposed)
CUSTOS 
REMOVIDOS 
(costs removed)
PONTO DE VISTA do 
PROVEDOR DE SERVIÇO: 
Conhecimento e compreensão 
do CUSTO TOTAL envolvido 
no serviço, para garantir a 
entrega dentro das restrições 
do orçamento e das 
expectativas da organização
Custos CUSTO É MONTANTE de DINHEIRO NECESSÁRIO para uma 
atividade ou recurso específico
EXCLUSÃO ou DIMINUIÇÃO 
de custos de pessoal, 
tecnologia e outros 
recursos, por parte do 
consumidor
INCLUSÃO 
do preço cobrado pelo provedor 
de serviços, quando for o caso, 
além de custos com utilização de 
hardware, licenças, etc...
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 07 – Criação de Valor através dos Serviços
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Riscos
Papéis nos Riscos: 
CONSUMIDOR avalia se a redução do risco é 
suficiente para a aceitação da proposta de valor
PROVEDOR gerencia o nível de risco específico 
em nome do consumidor
RISCOS REMOVIDOS 
ou REDUZIDOS 
(removed or
reduced risks) 
como parte da proposta de valor que 
pode, por exemplo, tratar dos riscos 
de falha de hardware, e falta de 
disponibilidade da equipe
RISCOS IMPOSTOS 
(imposed risks) 
pelo consumo do serviço, por 
exemplo, o provedor de serviços 
deixa de operar ou sofre uma 
violação de segurança
RISCO (risk): 
EVENTO que pode causar DANOS ou PERDAS, ou DIFICULTAR o 
atingimento de objetivos; também pode ser definido como a incerteza 
do resultado, podendo ser usado no contexto da probabilidade de 
resultados positivos, bem como de resultados negativos
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 07 – Criação de Valor através dos Serviços
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Determina se
um serviço está “ADEQUADO 
à FINALIDADE, ao PROPÓSITO"
Deve dar SUPORTE ao 
DESEMPENHO ou REMOVER 
RESTRIÇÕES do consumidor
UTILIDADE
O que
o serviço 
faz...
FUNCIONALIDADE / RESULTADO oferecido por um 
produto ou serviço, para atender a uma 
necessidade específica 
COMO
o serviço é 
entregue...
GARANTIA
Garantia de Cumprimento dos NÍVEIS DE SERVIÇO 
acordados: Disponibilidade, Suporte, Capacidade, 
Segurança, Continuidade ou Contingência, etc
Assegura que
um produto ou serviço atenderá aos 
REQUISITOS de seu uso
Pode ser usada para determinar se um 
serviço está
“ADEQUADO ao USO“
Utilidade e Garantia de Serviço
Criação de VALOR
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 08 - Utilidade e Garantia do Serviço
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Utilidade e Garantia de Serviço
Deve-se considerar o impacto dos CUSTOS e RISCOS na UTILIDADE e na 
GARANTIA, para uma visão sobre a viabilidade do serviço
UTILIDADE GARANTIA
NÃO EXISTE GERAÇÃO DE VALOR se um 
serviço que possui 
MUITAS FUNCIONALIDADES, e que 
promete várias facilidades, NÃO TEM 
GARANTIA SUFICIENTE DE CAPACIDADE, 
DISPONIBILIDADE e SEGURANÇA para sua 
utilização
NÃO EXISTE GERAÇÃO DE VALOR se um 
serviço está SEMPRE DISPONÍVEL E 
SEGURO mas, SEM oferecer as 
FUNCIONALIDADES relevantes para 
suportar as necessidades do seu 
consumidor
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 08 - Utilidade e Garantia do Serviço
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GARANTIAUTILIDADE
 3 anos de Garantia com 
revisões periódicas sem 
limite de KM
 Durante a Garantia, 
serviço de Socorro em todo 
território nacional
Espaço confortável para 4 
pessoas
 Porta-malas GRANDE
 Econômico e com 
potência de motor
 Itens de Segurança. Ex: 
air bag...
Utilidade e Garantia de Serviço
EXEMPLO:
Família com dois filhos quer trocar de carro. Trata-se de uma 
família de classe média que viaja todo final de semana
Quais seriam os características de
UTILIDADE e GARANTIA
que seriam considerados no momento da compra?
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 08 - Utilidade e Garantia do Serviço
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Utilidade e Garantia de Serviço
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 08 - Utilidade e Garantia do Serviço
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Ofertas de Serviço (Service Offering)
Oferta 
de Serviço
Um provedor apresenta seus 
serviços aos consumidores, na 
forma de ofertas de serviço, 
que descrevem um ou mais 
serviços, com base em um ou 
mais produtos da organização
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 09 – Ofertas de Serviço
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BENS
São fornecidos a um consumidor, 
como por exemplo, um notebook ou 
um telefone celular 
Ofertas de Serviço (Service Offering)
Os bens são entregues ao consumidor, 
que assume a propriedade do bem, e a 
responsabilidade pelo seu uso futuro
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 09 – Ofertas de Serviço
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Por Exemplo: 
USO DE ARMAZENAMENTO EM 
NUVEM ou REDE, ou uso de 
INTERNET MÓVEL
ACESSO 
A RECURSOS
Recursos CONCEDIDOS ou LICENCIADOS
a um consumidor, de acordo com TERMOS E 
CONDIÇÕES ACORDADOS
Ofertas de Serviço (Service Offering)
Os RECURSOS 
permanecem
sob o 
CONTROLE do PROVEDOR, e só 
podem ser acessados pelo 
consumidor durante o período 
acordado
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 09 – Ofertas de Serviço
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AÇÕES DE SERVIÇO
Ações ou atividades 
executadas para atender às 
necessidades de um 
consumidor, de acordo com o 
contrato celebrado entre as 
partes
Ofertas de Serviço (Service Offering)
Exemplo: 
SUPORTE AO 
USUÁRIO
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 09 – Ofertas de Serviço
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Relacionamentos de Serviço
COLABORAÇÃO entre PROVEDOR e CONSUMIDOR de serviço, 
estabelecida entre DUAS ou MAIS ORGANIZAÇÕES
para criar VALOR em CONJUNTO (CO-CRIATION), onde as 
organizações assumem as funções de prestadores de serviços 
ou de consumidores de serviços
Empresa de 
TI
Agência de 
Turismo
Fornece licenças de APLICAÇÃO 
DE TURISMO e serviços de 
SUPORTE a esse sistema
CONSUMIDOR
DE SERVIÇO
PROVEDOR 
DE SERVIÇO
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 10 – Relacionamentos de Serviço
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CONSUMO DE 
SERVIÇO
(Service consumption)
PROVISÃO DE SERVIÇO
(Service provision)
GERENCIAMENTO DE 
RELACIONAMENTO DE 
SERVIÇO
(Service relationship
management)
Relacionamentos do Serviço
Empresa de 
TI
Agência de 
Turismo
Fornece licenças de APLICAÇÃO 
DE TURISMO e serviços de 
SUPORTE a esse sistema
CONSUMIDOR
DE SERVIÇO
PROVEDOR 
DE SERVIÇO
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 10 – Relacionamentos de Serviço
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Empresa 
Aérea
Agência de 
Turismo
Empresa 
de TI
MODELO DE RELACIONAMENTO DE SERVIÇO 
(Service Relationship Model)
O modelo de relacionamento de serviço apresenta a forma 
como as ORGANIZAÇÕES, nas diferentes atividades de 
OFERECER, OBTER, CONFIGURAR e PROVER, mudam seus 
PAPÉIS e assumem recursos e serviços para atender às suas 
necessidades
Ilustra como os serviços entregues pelo 
provedor, modificam ou criam novos recursos 
para os seus consumidores
Esse consumidor, por sua vez, pode 
usar esses recursos, novos ou 
modificados, criando seus próprios 
serviços para atender às 
necessidades de um outro grupo 
de consumidores, tornando-se um 
provedor de serviços
Modelo de Relacionamento de Serviço
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 10 – Relacionamentos de Serviço
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Empresa 
Aérea
Empresa 
de TI
Modelo de Relacionamento de Serviço
EMPRESA DE TI 
AGÊNCIA DE TURISMO
Fornece licenças de APLICAÇÃO DE 
TURISMO e serviços de SUPORTE a 
esse sistema
EXEMPLO: Relacionamento de 
Serviço entre as seguintes 
ORGANIZAÇÕES:
• EMPRESA DE TI
• AGÊNCIA DE TURISMO
• EMPRESA AÉREA
AGÊNCIA DE TURISMO 
EMPRESA DE TI
Fornece serviços de compra de 
PASSAGENS e HOSPEDAGENS para os 
funcionários da Empresa de TI
Agência de 
Turismo
EMPRESA DE TI 
EMPRESA AÉREA
Fornece licenças de APLICAÇÃO DE 
GESTÃO DE VIAGENS e serviços de 
SUPORTE a esse sistema
EMPRESA AÉREA 
AGÊNCIA DE TURISMO
Fornece os serviços de viagem 
contratados pela agência
MÓDULO 1
Conceitos Gerais
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Aula 10 – Relacionamentos de Serviço
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®
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile 
e DEVOPS
(Aulas 11 a 19)
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É uma RECOMENDAÇÃO que ORIENTA uma 
ORGANIZAÇÃO em TODAS as 
CIRCUNSTÂNCIAS, independentemente de 
mudanças em seus objetivos, estratégias, 
tipo de trabalho ou estrutura de 
gerenciamento
Eles podem ser usados para ORIENTAR as 
ORGANIZAÇÕES na aderência do gerenciamento de 
serviço às suas próprias necessidades e 
circunstâncias específicas, encorajando atividades de 
MELHORIA CONTÍNUA
Um Princípio Orientador deve ser 
UNIVERSAL e DURADOURO
Princípios Orientadores
Permitem que as organizações INTEGREM vários 
MÉTODOS em uma ABORDAGEM mais GLOBAL de 
gerenciamento de serviço, pois também estão 
refletidos em muitos outros modelos, métodos, 
padrões, filosofias,
tais como:
LEAN
COBIT
DEVOPS
AGILE
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 11 – Princípios Orientadores
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3- Progredir 
Iterativamente com 
Feedback
Princípios Orientadores
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 11 – Princípios Orientadores
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Princípios Orientadores
4- Colaborar e Promover 
Visibilidade
5- Pensar e trabalhar 
Holisticamente
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 11 – Princípios Orientadores
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Princípios Orientadores
6– Manter de forma 
Simples e Prática
7- Otimizar e 
Automatizar 
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 11 – Princípios Orientadores
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Agile
Abordagem
Agile
FLEXÍVEL e 
ADAPTÁVEL
Cronometrada para o 
trabalho de TI
MUDANÇAS
RÁPIDAS às
Respostas
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 12 – ITIL®, Agile e DevOps
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Estabelecimento de 
EQUIPES MULTIFUNCIONAIS 
baseadas em produto 
MANIFESTO ÁGIL
DECLARAÇÃO de VALORES e 
PRINCÍPIOS ESSENCIAIS
para DESENVOLVIMENTO 
de SOFTWARE
Agile
Desenvolvimento de software AGILE
REQUISITOS em CONSTANTE EVOLUÇÃO, coletados por 
meio de análise de FEEDBACK e observação direta 
DIVISÃO do trabalho de 
desenvolvimento em 
PEQUENOS INCREMENTOS 
e ITERAÇÕES
Apresentação do software 
funcionando, 
(MVP) Minimum Viable Product
ao final de cada iteração
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 12 – ITIL®, Agile e DevOps
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+Agile
AGILIDADE deve se tornar uma 
qualidade de TODAS as DIMENSÕES 
de GERENCIAMENTO de SERVIÇOS e 
de todas as atividades da cadeia 
de valor de
serviço
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 12 – ITIL®, Agile e DevOps
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+Agile
O foco do AGILE SOZINHO, 
tende a oferecer MAIS 
RECURSOS e CORREÇÕES, 
porém, com MENOR foco em 
MELHORIA do SERVIÇO
Benefícios: MELHORIAS de 
QUALIDADE, SATISFAÇÃO 
de CLIENTES, REDUÇÃO de 
CUSTOS, melhorias na 
EFICIÊNCIA e muitos outros
A ITIL® 4 adiciona ao AGILE
os conceitos da filosofia 
LEAN (Sistema Toyota de 
Produção)
AGILE SEM o modelo ITIL® pode 
resultar em CUSTOS MAIS ALTOS 
ao longo do tempo, estimativas de 
tempo menos precisas e uma 
QUALIDADE INFERIOR de 
prestação de serviços
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 12 – ITIL®, Agile e DevOps
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+Agile
Com a ITIL® 4 em vigor, 
as EQUIPES ÁGEIS 
podem trabalhar de 
forma MAIS 
EFICIENTE
Benefícios: 
IMPLANTAÇÕES em 
ambiente PRODUÇÃO 
mais RÁPIDAS e 
ESTÁVEIS 
A ITIL® 4 adiciona ao AGILE
os conceitos DevOps
MÓDULO 2
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DEVOPS
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Aula 12 – ITIL®, Agile e DevOps
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Agile +
MÓDULO 2
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Agile
Sabemos que o DESEMPENHO 
geral da CADEIA DE VALOR é 
definido pela PARTE mais 
LENTA
Em muitas organizações, o desenvolvimento 
Ágil NÃO FORNECEU todos os benefícios 
esperados, muitas vezes, devido à FALTA de 
métodos ÁGEIS nas outras fases da vida do 
serviço
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
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MANIFESTO 
ÁGIL
Agile
ao invés de negociação de 
contrato
Colaboração do 
Cliente...
Software Funcionando...
ao invés de 
documentação 
abrangente
Resposta à 
mudança...
ao invés de seguimento de 
um plano
Indivíduos e 
Intereções...
ao invés de 
processos e 
ferramentas 
1– Foco no Valor
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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5 – Pensar e trabalhar 
Holisticamente
4 – Colaborar e promover 
Visibilidade
1– Foco no Valor6 – Manter de forma 
Simples e Prática
3 – Progredir Iterativamente 
com Feedback
6 – Manter de forma 
Simples e Prática
2 – Começar de onde você 
está
Aula 12 – ITIL®, Agile e DevOps
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DevOps
O DevOps surgiu do crescente 
sucesso dos PROJETOS de 
SOFTWARE ÁGIL, 
que levaram as organizações a 
liberar serviços e 
componentes com mais 
frequência
DevOps tem seu foco no processo de 
ENTREGA de SOFTWARE para 
AMBIENTES de PRODUÇÃO, centrada 
na unificação e COLABORAÇÃO 
INTENSA entre as equipes de 
DESENVOLVIMENTO, OPERAÇÕES 
técnicas e de entrega de serviço
Como o AGILE se concentra na 
AUTOMAÇÃO e na 
VELOCIDADE de ENTREGA, 
pode ser benéfico para as 
equipes usar, também, o 
DEVOPS para ajudar a 
MELHORAR a maneira como 
as práticas ITIL® e AGILE 
funcionam juntas
Development Operations
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 12 – ITIL®, Agile e DevOps
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Se NÃO há 
CRIAÇÃO de VALOR, 
ocorre o CONSUMO de 
RECURSOS e TEMPO para 
nada, ou que atrapalha, o 
que é pior ainda; os dois 
casos merecem revisão, pois 
o FOCO no valor ou foi 
NEGLIGENCIADO ou foi 
PERDIDO com o tempo
É o CONSUMIDOR que 
DETERMINA o que é VALOR para 
ele, NÃO o PROVEDOR de 
SERVIÇO; assim, ao focar no valor, 
o PRIMEIRO PASSO é saber QUEM 
está sendo ATENDIDO
Foco no valor
Tudo o que o PROVEDOR DE SERVIÇO FAZ precisa 
endereçar, direta ou indiretamente, o VALOR para o 
CLIENTE, para a ORGANIZAÇÃO e suas 
PARTES INTERESSADAS
NÃO FAZ SENTIDO existir 
atividade, serviço, procedimento, 
ou qualquer outra ação do 
provedor de serviço, se NÃO FOR 
para CRIAR VALOR
Em cada situação, o PROVEDOR DE 
SERVIÇOS deve, portanto, 
determinar QUEM é o 
CONSUMIDOR do SERVIÇO e quem 
são as PARTES INTERESSADAS: 
clientes, usuários e patrocinadores
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 13 - 1.Foco no Valor
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Foco no valor
O que PROVEDOR de SERVIÇOS deve 
considerar?
MÓDULO 2
Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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O que PROVEDOR de SERVIÇOS deve 
considerar?
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Foco no valor
O que PROVEDOR de SERVIÇOS deve 
considerar?
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Foco no valor
O que PROVEDOR de SERVIÇOS deve 
considerar?
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Foco no valor
Melhor 
posição 
Competitiva
Novos 
Mercados
Redução 
IMPACTOS 
Negativos
Redução 
CUSTOS
MÓDULO 2
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Foco no valor
O VALOR 
muda com o tempo, 
e em diferentes circunstâncias...
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Aula 13 - 1.Foco no Valor
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Foco no valor
Saber como os 
consumidores utilizam cada 
serviço...
Conhecer a experiência que 
os consumidores têm, 
quando interagem com o 
serviço e com o 
provedor...
Consumer Experience
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Encorajar o foco no valor 
dentro de toda a 
equipe...
Foco no valor
Focar no valor DURANTE a 
ATIVIDADE OPERACIONAL 
normal, e durante 
as INICIATIVAS de 
MELHORIA
Incluir o foco no valor em 
cada etapa de 
qualquer iniciativa de 
MELHORIA
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Aula 13 - 1.Foco no Valor
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Podemos até chamar de desperdício de 
tempo e recursos, desprezar o que 
existe, sem sequer avaliar e priorizar o 
que pode ser aperfeiçoado...
Começar de onde você está
Não começar do zero! 
O estado atual deve ser 
investigado e avaliado de 
forma direta
Mesmo existindo algum apelo para 
começar tudo do zero e a percepção de 
que nada pode ser aproveitado, 
normalmente essa não é a melhor 
atitude, nem representa uma ação útil 
ou inteligente
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Qualquer decisão sobre como proceder deve 
estar fundamentada
Começar de onde você está
Não considerar a situação atual, pode 
alienar pessoas, papéis, grupos e equipes 
importantes em qualquer plano de 
melhoria
Mensagem final 
deste princípio: Avaliar
o que 
existe
Reforçar
o que está 
adequado
Aperfeiçoar
o que merece 
MELHORIA
Eliminar
o que realmente 
não contribui para 
a situação futura 
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Começar de onde você está
Os SERVIÇOS e MÉTODOS já 
em vigor, devem ser 
MEDIDOS e OBSERVADOS de 
forma direta, para 
entendimento correto do 
ESTADO ATUAL
OBTER DADOS na FONTE ajuda a 
evitar suposições que, se forem 
infundadas, podem ser 
desastrosas para os cronogramas, 
orçamentos, e a qualidade dos 
resultados
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Começar de onde você está
A MEDIÇÃO, importante para 
este princípio, deve ser usada 
para APOIAR a ANÁLISE do que 
foi observado, SEM a intenção 
de SUBSTITUIR a OBERVAÇÃO
DIRETA
As organizações devem considerar uma 
variedade de TÉCNICAS para compreender 
os ambientes
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As PESSOAS SÃO MUITO CRIATIVAS 
em encontrar maneiras de cumprir as 
métricas impostas; sendo assim, a 
medição precisa ser significativa e 
estar DIRETAMENTE 
RELACIONADA ao RESULTADO 
desejado
Começar de onde você está
O ATO DE MEDIR, às vezes, pode 
afetar os resultados
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Identificação das 
práticas e 
serviços de 
sucesso: é a 
essência deste 
princípio, 
determinar se é 
possível, e o que 
fazer para 
aprimorar 
serviços e 
práticas 
existentes
Começar de onde você está
Objetividade na análise da 
SITUAÇÃO ATUAL 
Mesmo não sendo tão fácil 
abstrair certas emoções e 
vieses, devemos levantar os 
dados e informações, de 
forma tão OBJETIVA quanto 
possível 
Identificação das 
PRÁTICAS e serviços de 
SUCESSO
É a essência deste princípio, 
determinar se é possível, e o 
que fazer para aprimorar 
serviços e práticas 
existentes
DESCARTE do que
não pode ser 
utilizado
Reconhecer que, MUITO 
RARAMENTE, NADA do 
estado atual PODE SER
REUTILIZADO
Gerenciamento de 
RISCOS 
Analisar os riscos pela 
determinação de AMEAÇAS e 
vulnerabilidades, significa 
IDENTIFICAR e GERENCIAR os 
RISCOS associados à 
implementação de novas 
práticas e serviços 
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Progredir Iterativamente com Feed Back
Este princípio está relacionado a organizar o 
trabalho em PORÇÕES MENORES e 
GERENCIÁVEIS, com FEEDBACK antes, durante 
e depois de cada iteração
Deve-se resistir à tentação de fazer tudo de 
uma vez
As grandes iniciativas devem ser 
realizadas de FORMA ITERATIVA, com o 
trabalho organizado em SEÇÕES 
MENORES, que podem ser executadas e 
concluídas em 
TEMPO HÁBIL 
Dessa forma, o FOCO em 
CADA ESFORÇO
será mais VISÍVEL
e fácil de manter
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As ITERAÇÕES podem 
ser SEQUENCIAIS ou 
simultâneas, com base 
nos requisitos de 
melhoria e nos 
recursos que estão 
disponíveis
Progredir Iterativamente com Feed Back
A iniciativa ou programa 
geral, bem como suas 
iterações individuais, devem 
ser CONTINUAMENTE 
REAVALIADAS e REVISADAS, 
para refletir qualquer 
mudança nas condições, e 
garantir que o FOCO NO 
VALOR não tenha sido 
perdido
OBSERVAÇÃO: 
Como esclarecimento sobre o termo 
FEEDBACK, seu uso está associado à ação de 
AVALIAR, COMENTAR ouoferecer um 
RETORNO sobre uma ação, atividade ou 
comportamento. 
tudo de uma vez
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Progredir Iterativamente com Feed Back
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Mecanismos de FEEDBACK
bem construídos, facilitam a 
COMPREENSÃO
da PERCEPÇÃO do CLIENTE e 
USUÁRIO sobre o
VALOR criado, 
e sobre a eficiência e eficácia das 
atividades da cadeia de valor
Progredir Iterativamente com Feed Back
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Progredir Iterativamente com Feed Back
Para os PARTICIPANTES
de uma atividade, os 
CICLOS DE FEEDBACK 
apropriados permitem que eles tenham uma 
COMPREENSÃO CLARA de onde vem o seu 
trabalho, para onde vão as SAÍDAS e como as 
SUAS AÇÕES afetam os RESULTADOS
O termo 
CICLO DE FEEDBACK 
(feedback loop) 
pode ser usado para designar a situação na qual, 
parte da saída de uma atividade é usada como 
nova entrada
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Progredir Iterativamente com Feed Back
O TRABALHO ITERATIVO e 
sincronizado com 
CICLOS de FEEDBACK, permite 
maior FLEXIBILIDADE e 
RESPOSTAS mais RÁPIDAS às 
necessidades e MELHORIA geral 
na QUALIDADE
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O ECOSSISTEMA MUDA CONSTANTEMENTE... 
por isso, o feedback em todos os instantes e níveis, é 
essencial
Progredir Iterativamente com Feed Back
COMPREENSÃO DO TODO, MAS COM 
AÇÃO
Às vezes, o maior inimigo para progredir 
iterativamente é o desejo de entender e 
explicar tudo, com longo tempo 
consumido na análise da situação, sem 
que nada seja feito
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RÁPIDO NÃO SIGNIFICA INCOMPLETO
Uma iteração deve ser pequena o suficiente para uma 
execução rápida, sem deixar de incluir todos os 
elementos necessário para o seu sucesso
Progredir Iterativamente com Feed Back
Ex: Framework SCRUM
Práticas Agile em projetos
Qualquer iteração
(Sprint) deve ser 
produzida de acordo com o 
conceito do 
PMV - Produto Mínimo 
Viável
(MVP – Minimum Viable
Product)
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Colaborar e promover Visibilidade
Os silos geralmente 
acontecem quando 
funções ou unidades de 
negócio, são impedidas ou 
se sentem incapazes de 
colaborar
A inclusão é, geralmente, uma política 
melhor que a exclusão; a
cooperação e a colaboração, são melhores 
do que o trabalho isolado em silos
O reconhecimento da 
necessidade de colaboração 
verdadeira, tem sido um dos 
fatores determinantes da 
filosofia de trabalho 
DevOps
Pessoas certas, nos papéis certos, facilitam 
a melhor aceitação dos esforços, oferecem 
maior relevância,
com melhores informações para a tomada 
de decisão, e aumentam a probabilidade de 
sucesso no longo prazo
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Aula 16 – 4.Colaborar e promover Visibilidade
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Colaborar e promover Visibilidade
A COLABORAÇÃO GENUÍNA
requer compreensão e CONFIANÇA
Exige que o TRABALHO e seus 
RESULTADOS sejam VISÍVEIS, 
e as INFORMAÇÕES sejam 
COMPARTILHADAS no maior grau 
possível
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Quanto MAIS PESSOAS estiverem CIENTES do 
que está 
acontecendo e PORQUÊ, mais elas 
estarão dispostas a AJUDAR,
com clara DIMINUIÇÃO 
de qualquer 
RESISTÊNCIA A MUDANÇA
Colaborar e promover Visibilidade
CLIENTES em 
COLABORAÇÃO 
com PROVEDOR DE 
SERVIÇO, para 
garantir entrega de 
serviços necessários 
com eficiência
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Desenvolvedores e outras equipes 
técnicas internas e de operações, 
para garantir que, o que está sendo 
desenvolvido possa ser transitado, 
testado e operado de forma 
eficiente e eficaz
Colaborar e promover Visibilidade
O DevOps surgiu do crescente 
sucesso dos PROJETOS de 
SOFTWARE ÁGIL, 
que levaram as 
organizações a liberar serviços 
e componentes 
com mais frequência
DevOps tem seu foco no processo de 
ENTREGA de SOFTWARE para 
AMBIENTES de PRODUÇÃO, centrada na 
unificação e COLABORAÇÃO INTENSA 
entre as equipes de DESENVOLVIMENTO, 
OPERAÇÕES técnicas e de 
entrega de serviço 
Development Operations
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Colaborar e promover Visibilidade
FORNECEDORES
devem colaborar com a organização 
contratante, para definir requisitos e 
SOLUÇÕES para PROBLEMAS do CLIENTE
FORNECEDORES INTERNOS e EXTERNOS em 
COLABORAÇÃO mútua, para revisar 
processos e identificar oportunidades de 
OTIMIZAÇÃO e AUTOMAÇÃO
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GERENTES de RELACIONAMENTO
devem colaborar com os 
CONSUMIDORES de SERVIÇO, no 
sentido de compreender plenamente 
NECESSIDADES e PRIORIDADES
Colaborar e promover VisibilidadeMÓDULO 2
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Colaborar e promover Visibilidade
CLIENTES 
COLABORANDO
entre si, para criar um 
entendimento compartilhado de 
suas
QUESTÕES DE NEGÓCIO
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Quando as PARTES INTERESSADAS, INTERNAS ou 
EXTERNAS, têm POUCA VISIBILIDADE das 
iniciativas e do andamento das atividades, existe o 
RISCO da PERCEPÇÃO de que trabalho de 
MELHORIA NÃO é uma PRIORIDADE
Colaborar e promover Visibilidade
Dependendo do serviço e da relação entre 
o PROVEDOR e o CONSUMIDOR de 
serviço, as expectativas quanto ao NÍVEL e 
TIPO de COLABORAÇÃO podem variar 
significativamente
Os MEIOS e formatos das 
COMUNICAÇÕES entre os 
vários grupos de PARTES 
INTERESSADAS, são essenciais 
para a promoção do princípio 
da COLABORAÇÃO no NÍVEL 
ADEQUADO, e promover 
MAIOR VISIBILIDADE
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COLABORAÇÃO NÃO SIGNIFICA CONSENSO
Não é necessário, e nem sempre é inteligente, obter 
consenso de todos os envolvidos em uma iniciativa antes de 
prosseguir; algumas organizações ficam tão preocupadas em 
obter concordância e satisfação de todos, que acabam por 
ficar sem ação, ou produzindo coisas que, na verdade, não 
atendem à necessidade de nenhuma das partes
Colaborar e promover Visibilidade
Entendimento do FLUXO de TRABALHO em 
andamento, 
IDENTIFICAÇÃO DE GARGALOS e de 
EXCESSO DE CAPACIDADE, 
tratando dos
DESPERDÍCIOS
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DECISÕES SÓ PODEM SER TOMADAS COM BASE EM 
DADOS VISÍVEIS
É muito arriscado tomar decisões na ausência de 
dados; as primeiras decisões, na verdade, devem ser 
a respeito de quais dados são necessários 
Colaborar e promover Visibilidade
COMUNICAÇÃO DE UMA FORMA QUE O PÚBLICO POSSA ENTENDER
Em uma tentativa de trazer diferentes partes interessadas para o 
circuito de atividades, muitas organizações usam métodos muito 
tradicionais de comunicação, ou um mesmo método para todas as 
comunicações
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Pensar e trabalhar Holisticamente
Adotar uma ABORDAGEM HOLÍSTICA para 
o gerenciamento de serviço, inclui 
estabelecer o entendimento de como 
TODAS as PARTES de uma organização 
trabalham JUNTAS e INTEGRADAS
NENHUM SERVIÇO, 
prática, processo, 
departamento ou 
fornecedor, EXISTE de 
forma 
ISOLADA
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Pensar e trabalhar Holisticamente
As SAÍDAS geradas pela 
organização para suas próprias 
ÁREAS, seus CLIENTES e outras 
PARTES INTERESSADAS, serão 
DIFICULTADAS, se as ações NÃO
forem executadas de forma 
INTEGRADA
Deve-se considerar as ATIVIDADES
como um TODO, e NÃO como PARTES 
SEPARADAS
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Pensar e trabalhar Holisticamente
Os serviços são prestados aos 
consumidores internos e 
externos, através da 
COORDENAÇÃO e INTEGRAÇÃO
das quatro DIMENSÕES de 
GERENCIAMENTO de SERVIÇOS
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Pensar e trabalhar Holisticamente
Quando possível, TODO esse 
IMPACTO deve ser IDENTIFICADO, 
analisado e TRATADO de forma 
planejada
Requer VISÃO FIM a FIM, de como a DEMANDA é 
capturada e traduzida em RESULTADOS
Em um sistema mais COMPLEXO, a alteração de 
UM ELEMENTO pode afetar os DEMAIS
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Pensar e trabalhar Holisticamente
Reconhecer os diferentes 
NÍVEIS de COMPLEXIDADE 
dos SISTEMAS, que podem exigir 
PROCESSOS COGNITIVOS 
diversos, para a tomada de 
decisões, mais 
SIMPLES ou mais SOFISTICADOS
COGNITIVO - Relativo ao PROCESSO 
MENTAL de PERCEPÇÃO, MEMÓRIA, JUÍZO 
e/ou RACIOCÍNIO MÓDULO 2
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Pensar e trabalhar Holisticamente
A COLABORAÇÃO é fundamental para o 
PENSAMENTO e o trabalho de FORMA 
HOLÍSTICA,
com o uso de mecanismos para promover 
a colaboração de TODAS
as PARTES INTERESSADAS,
no TEMPO CERTO
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Pensar e trabalhar Holisticamente
Busca de PADRÕES nas necessidades e 
INTERAÇÕES entre elementos do sistema, 
RECORRENDO ao CONHECIMENTO, em 
cada área, para IDENTIFICAR o que é 
ESSENCIAL para o sucesso, e quais 
relações influenciam os resultados
A AUTOMAÇÃO pode 
facilitar o trabalho 
holístico, e onde existir 
oportunidade e recursos 
suficientes, a automação 
pode SUPORTAR a 
VISIBILIDADE
fim a fim, e fornecer meios 
eficientes para o 
GERENCIAMENTO 
INTEGRADO
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Ao PROJETAR ou MELHORAR o 
GERENCIAMENTO de SERVIÇO, 
é melhor COMEÇAR com uma 
ABORDAGEM mais SIMPLES, 
e em seguida de forma cuidadosa, adicionar 
controles, atividades ou métricas, se for 
realmente necessário
Manterde forma Simples e Prática
Usar sempre o 
MENOR NÚMERO de ETAPAS para 
REALIZAR um OBJETIVO, e através 
da mentalidade voltada ao 
resultado, produzir 
SOLUÇÕES PRÁTICAS, 
que proporcionem resultados 
valiosos 
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Aula 18 – 6.Manter de forma Simples e Prática
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Manter de forma Simples e Prática
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JULGAMENTO do que deve 
SER MANTIDO
Manter de forma Simples e Prática
É necessário estabelecer e COMUNICAR uma VISÃO 
HOLÍSTICA do trabalho, para que as equipes ou 
grupos individuais possam ENTENDER como o seu 
TRABALHO está sendo influenciado, e a INFLUÊNCIA 
sobre o TRABALHO de OUTROS
Uma etapa pode ser 
percebida de formas 
diferentes, como 
atividade de valor ou 
sem 
importância
Ao analisar uma 
prática, processo, serviço, 
métrica ou meta de melhoria, 
devemos 
descobrir qual é a 
REAL CONTRIBUIÇÃO
para a CRIAÇÃO de 
VALOR
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A organização deve entrar em acordo 
quanto ao EQUILÍBRIO dos seus 
OBJETIVOS, mantendo as ATIVIDADES
que realmente 
GERAM VALOR,
simplificando e 
automatizando 
as demais 
Manter de forma Simples e Prática
OBJETIVOS 
CONFLITANTES
Ao projetar, gerenciar ou 
operar práticas, tenha em 
mente os OBJETIVOS 
CONFLITANTES, que podem 
existir entre as partes 
interessadas
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A Simplicidade é a 
Maior Sofisticação
Leonardo da Vinci
SIMPLICIDADE
É A NOVA 
SOFISTICAÇÃO
Pode parecer difícil 
simplificar, mas com 
frequência, é muito eficaz
Manter de forma Simples e Prática
GARANTIR 
VALOR
Toda atividade deve 
contribuir para a criação de 
valor
RESPEITAR O 
TEMPO DAS PESSOAS
Um processo muito 
complicado e burocrático, 
representa desperdício e mau 
uso do tempo das pessoas 
envolvidas
FAZER MENOS COISAS, 
MAS DE UMA FORMA 
MELHOR
Minimizar as atividades para 
incluir apenas aquelas com 
valor para uma ou mais 
partes interessadas, permite 
mais foco na 
qualidade dessas ações
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Princípios Orientadores, Agile e 
DEVOPS
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Aula 18 – 6.Manter de forma Simples e Prática
ITIL®4 – Fundamentos Este material está baseado no material AXELOS ITIL®. O material está reproduzido sob licença de AXELOS. Todos os direitos reservados.
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Manter de forma Simples e Prática
SIMPLICIDADE 
É O MELHOR CAMINHO PARA 
ALCANÇAR ÊXITOS RÁPIDOS
Seja em um projeto ou 
aperfeiçoamento de atividades 
operacionais diárias, êxitos rápidos 
permitem que as organizações 
demonstrem o progresso, e 
gerenciem as expectativas das 
partes interessadas
QUANTO MAIS FÁCIL 
DE ENTENDER, MAIOR A 
DISPOSIÇÃO EM ADOTAR
Ao incorporar uma prática, 
certifique-se de que ela é fácil de 
ser executada
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Otimizar e Automatizar
É ESSENCIAL definir os LIMITES da OTIMIZAÇÃO
de serviços e práticas, para alinhamento com as RESTRIÇÕES 
EXISTENTES, 
que podem incluir limitações FINANCEIRAS, 
de REQUISITOS, de TEMPO e de DISPONIBILIDADE de RECURSOS
OTIMIZAÇÃO significa TORNAR algo TÃO 
EFICAZ e útil QUANTO for POSSÍVEL, 
buscando a otimização no maior grau que 
seja razoável 
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Aula 19 – 7.Otimizar e Automatizar
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Otimizar e Automatizar
As organizações devem MAXIMIZAR o 
valor do trabalho realizado por seus 
RECURSOS HUMANOS e TÉCNICOS
A TECNOLOGIA
pode ajudar e assumir 
TAREFAS FREQUENTES e REPETITIVAS, 
permitindo que 
PESSOAS ASSUMAM 
papéis de 
TOMADAS de DECISÃO 
mais COMPLEXAS
+
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Otimizar e Automatizar
Observar que, a 
AUTOMAÇÃO por AUTOMAÇÃO,
tecnologia 
SEM INTERVENÇÃO HUMANA, 
pode
AUMENTAR os CUSTOS,
REDUZIR a ROBUSTEZ
e a RESILIÊNCIA ORGANIZACIONAIS
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Compreender e
concordar com o CONTEXTO da 
OTIMIZAÇÃO PROPOSTA, o que 
inclui concordar 
com a VISÃO e os OBJETIVOS 
gerais da organização
Principais PASSOS para a OTIMIZAÇÃO
Avaliar o 
ESTADO ATUAL 
da otimização proposta, vai ajudar a 
entender onde pode haver melhora e quais 
OPORTUNIDADES de MELHORIA, 
provavelmente, produzirão o maior impacto 
positivo
Acordar sobre o 
ESTADO FUTURO
e as prioridades da organização, com 
FOCO na SIMPLIFICAÇÃO e VALOR, o 
que inclui padronização de 
práticas e serviços 
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Otimizar e Automatizar
Principais PASSOS para a OTIMIZAÇÃO
MONITORAR 
CONTINUAMENTE, o IMPACTO da 
otimização, o que permite a 
identificação de OPORTUNIDADE de 
APERFEIÇOAMENTO dos métodos de 
trabalho
GARANTIR que a 
OTIMIZAÇÃO tenha o
NÍVEL APROPRIADO 
de engajamento e COMPROMISSO 
das PARTES INTERESSADAS
Executar as MELHORIAS de MANEIRA 
ITERATIVA, com a utilização de MÉTRICAS e 
FEEDBACKS para VERIFICAR o PROGRESSO, 
manter o rumo e ajustar a abordagem de 
otimização, conforme necessário 
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Otimizar e Automatizar
O uso da AUTOMAÇÃO
Automação, geralmente,
se refere ao USO da TECNOLOGIA para 
executar uma etapa ou uma SÉRIE de 
ETAPAS, de forma CONSISTENTE e 
CORRETA, com POUCA ou nenhuma 
INTERVENÇÃO HUMANA
Na sua forma mais simples, AUTOMAÇÃO 
pode significar PADRONIZAÇÃO e 
racionalização de TAREFAS MANUAIS, como a 
DEFINIÇÃO de