1__Ferramentas_Da_Qualidade (3)

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C O N T R O L E E 
C O N F I A B I L I D A D E D O 
P R O C E S S O
1 – F E R R A M E N T A S D A 
Q U A L I D A D E
P R O F. M S C . E N G º . WA G N E R C A R D O S O
RESUMO DO CURRÍCULO
• Graduação em Engenharia de Produção pela Universidade de Araraquara (2005);
• Especialização em Docência Universitária pela Universidade de Uberaba (2009);
• Mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade de Araraquara (2017);
• Consultor e Assessor Industrial pela Otimiza Consultoria e Assessoria Industrial (desde 2006);
• Professor do curso de Engenharia de Produção da Universidade de Uberaba (desde 2007);
• 129 TCC’s entre orientações e bancas;
• Autor de 2 livros publicados pela Editora Itacaiúnas: Engenharia de Métodos e Produtividade (ISBN: 978-
8595350588); e Planejamento de Vendas e Operações (S&OP) para Hospitais (ISBN: 978-8595350564). É autor 
também de 1 capítulo de livro e artigos publicados em revistas de renome e congressos da área;
• Tem experiência em Coordenação de PCP, Supervisão Industrial, Gerência Industrial e Gerência de Operações;
• Diretor e fundador do grupo de voluntários Produção Social (desde 2015);
• 21 turmas formadas, 23 homenagens como Paraninfo, Patrono e/ou Nome de Turma. 
• E-mail: wagner.cardoso@uniube.br
• LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/wagnercardosoengproducao/
Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso 2
INTRODUÇÃO: CONCEITO E DIMENSÕES DA
QUALIDADE
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QUALIDADE ?
Dicionário (Aurélio B. de Holanda):
1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de 
distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza;
2. Numa escala de valores, qualidade (da definição 1) que permite avaliar e, 
consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa; ....
Não existe um termo único para expressar o significado da qualidade
Existe sim um conjunto de propriedades, atributos ou características 
relacionado a alguma coisa.
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INTRODUÇÃO: CONCEITO E DIMENSÕES DA
QUALIDADE
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* Livro de David Garvin: “Gerenciando a Qualidade: A visão estratégica e competitiva”. Editora Qualitymark,1992.
QUALIDADE ?
A princípio, seu conceito parece ser de fácil entendimento mas, na realidade, é difícil defini-la.
Sua definição não parte de uma idéia ou conceito absoluto, mas sim relativo a alguma coisa e, 
frequentemente, técnicas e metodologias se misturam a sua definição.
A fim de se chegar a um melhor entendimento, qualidade pode ser representada por 7 
dimensões, adaptadas da definição apresentada por Garvin*:
1ª Dimensão: Características/ Especificações -> atributos dos produtos
2ª Dimensão: Desempenho -> características operacionais básicas
3ª Dimensão: Conformidade -> grau de concordância com as especificações
4ª Dimensão: Confiabilidade -> probabilidade de ocorrência de falhas
5ª Dimensão: Durabilidade -> medida da vida útil
6ª Dimensão: Imagem -> percepção do cliente (qualidade observada)
7ª Dimensão: Atendimento ao Cliente -> apoio ao cliente; continuidade do uso
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QUALIDADE critério qualificador
(exigência e não mais um diferencial)
Somente empresas com qualidade demonstrada podem fazer parte da 
cadeia de suprimentos
INTRODUÇÃO: EVOLUÇÃO DA
QUALIDADE
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Considerar também aspectos mercadológicos
Quais são os atributos de um produto/serviço que os 
tornam mais atrativos e que mais interferem na decisão 
de aquisição ?
Conceito relacionado apenas a aspectos técnicos
Produto/Serviço está conforme especificado em projeto ?
Início da era industrial: demanda > oferta
Últimas décadas: oferta > demanda
 abertura de mercados -> aumento da concorrência
 > nível de informação (informática, internet, transporte)
 mudança no perfil do consumidor -> mais exigentes
 aumento da preocupação com o meio ambiente/social
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Ferramentas e Metodologias da Qualidade
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Existe um grupo de ferramentas que foram convencionalmente chamadas de “Ferramentas 
Estatísticas da Qualidade”.
Entretanto, não se pode afirmar que todas são estatísticas.
Assim, muitas vezes são denominadas de “Ferramentas Tradicionais da Qualidade”.
Gráfico de Pareto
Lista (ou Folha) deVerificação
Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)
Histograma
Diagrama de Dispersão
Carta de Controle
Fluxograma
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Auxiliam no planejamento da coleta, organização e análise de dados.
Podem ser usadas isoladamente, ou como parte de um processo de implantação de programas da
qualidade.
Por exemplo, aprimoramento de processos através de melhoria contínua utilizando-se do 
instrumento ciclo PDCA.
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Identificação 
do Problema
Análise
do Problema
Lista de 
Verificação
Gráfico de 
Pareto
Fluxograma Diagrama de 
Causa e Efeito
Histograma
Diagrama de 
Dispersão
Cartas de 
Controle
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Diagrama de Pareto
O que é? Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor.
Para que? Permite priorizar problemas ou causas relativas a um determinado assunto;
Priorizar os poucos mais vitais;
Concentrar esforços em áreas onde podem ser obtidos maiores ganhos.
O princípio de Pareto é conhecido pela proporção “80/20”.
É comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais.
20% dos nossos problemas causam 80% das dores de cabeça
Priorizar os poucos mais vitais
A maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e seus custos 
provêm de um número pequeno de causas
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Diagrama de Pareto
causa 
principal
causas 
menores
nro ocorrência
barras de causas dispostas em ordem decrescente
Contribuição 
Acumulado em 
relação ao total
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Diagrama de Pareto
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Folha de 
Verificação
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Diagrama de Pareto
Folha de Verificação 
ordenada
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Diagrama de Pareto
Folha de Verificação 
ordenada e com 
valores acumulados
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Diagrama de Pareto
17Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
Diagrama de Pareto
Folha de 
Verificação 
ordenada e 
com valores e 
% acumulados
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Diagrama de Pareto
19Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
Diagrama de Pareto
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Exercício:
Durante um período de seis meses, a produção de filme de Polietileno foi acompanhada, anotando-
se os defeitos encontrados (Folha de Verificação abaixo). Priorize os defeitos a serem tratados.
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Diagrama de Pareto
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Exercício:
Folha de Verificação ordenada e com valores e % acumulados
2°
1°
Plotar o grafico:
Nro Ocorrências e 
Percentual Acumulado
versus Razões
Folha deVerificação
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Diagrama de Pareto
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Exercício:
Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
Diagrama de Pareto
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Exercício:
Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
Diagrama de Pareto
LISTA DE VERIFICAÇÃO
O que é? 
Formulário utilizado para facilitar coleta e registro dos 
dados, no qual os itens a serem examinados já estão
impressos.
Para que? 
Facilitar a coleta dos dados e organizar os mesmos
durante a coleta. Registram os dados dos itens a serem
verificados, permitindo uma rápida percepção da 
realidade e uma imediata interpretação da situação, 
ajudando a diminuir erros e confusões.
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• Obtenção de dados por observações amostrais
• Ponto de partida na maioria dos ciclos de solução 
de problemas
• Objetivos :
 verificação do processo de produção
 verificação dos itens defeituosos
 verificação da localização dos defeitos
 verificação das causas dos defeitos
• Etapas da elaboração : 
o que será estudado
período de coleta dos dados
coleta de dados de forma consistente
disposição clara e fácil de manusear (formulário de coleta)
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LISTA DE VERIFICAÇÃO26Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
LISTA DE VERIFICAÇÃO
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O que é? Diagrama que relaciona os fatores (causas) envolvidos na produção de uma 
característica (efeito).
Para que? Permite a organização das informações possibilitando a identificação das 
possíveis causas de um determinado problema ou efeito.
Quando usar?
• Quando necessitar identificar todas as causas possíveis de um problema;
• Obter uma melhor visualização da relação entre a causa e efeito delas 
decorrentes;
• Classificar as causas dividindo-as em sub-causas, sobre um efeito ou 
resultado;
• Para saber quais as causas que estão provocando este problema;
• Identificar com clareza a relação entre os efeitos, e suas prioridades;
• Em uma análise dos defeitos: perdas, falhas, desajustes do produto, etc, com o 
objetivo de identificá-los e melhorá-los;
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
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Como fazer?
• Realizar Brainstorming ou usar folha de verificação e definir o efeito (problema): o que é, 
onde, como e quando ocorre;
• Construir diagrama com o efeito em retângulo no lado direito. Traçar a espinha dorsal;
• Relacionar causas primárias que afetam a característica ou problema definido (espinhas 
grandes), causas secundárias que afetam as primárias e assim por diante;
causas (fatores) efeito (problema)
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
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Na indústria, por exemplo, as “causas primárias potenciais” são conhecidas como “fatores de 
manufatura” ou 6M’s: matéria-prima, máquina, medida, meio ambiente, mão-de-obra e método.
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
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Exemplo 1:
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
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Exemplo 2:
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
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Exercício:
Equipe:
Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
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Exercício:
Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
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Exercício:
Equipe:
Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
Falta de 
treinamento
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Exercício:
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGR. CAUSA E 
EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE)
Falta de 
treinamento
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O que é? Gráfico de barras na qual o eixo horizontal, em pequenos intervalos, apresenta valores 
assumidos por uma variável de interesse.
Para que? Visualizar a forma da distribuição de conjunto de dados, a localização do valor 
central e a dispersão.
Quando usar? São várias as aplicações, tais como:
• Verificar o número de produto não-conforme;
• Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças;
• Em processos que necessitam ações corretivas;
• Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidades por cada categoria;
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HISTOGRAMA
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HISTOGRAMA
38
Como fazer?
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HISTOGRAMA
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HISTOGRAMA
40Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
HISTOGRAMA
41Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
HISTOGRAMA
42Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
HISTOGRAMA
43Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
HISTOGRAMA
44Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
HISTOGRAMA
45Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
HISTOGRAMA
As frequências 
são 
contabilizadas 
todas, mesmo 
as repetidas.
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Exercício:
Construir um histograma para as viscosidades (Cps) abaixo, obtidas de 50 lotes de um certo 
produto químico.
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HISTOGRAMA
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Amostras:
Exercício:
2°
1°
Plotar o grafico:
Nro Ocorrências versus Classes
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HISTOGRAMA
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Exercício:
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HISTOGRAMA
Classe Limite de classes Frequência
1 156 - 161 3
2 161 - 166 5
3 166 - 171 12
4 171 - 176 10
5 176 - 181 9
6 181 - 186 8
7 186 - 191 3
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
1 2 3 4 5 6 7
F
R
E
Q
U
Ê
N
C
IA
CLASSE
Frequência
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O que é? Grafico utilizado para visualização do tipo de relacionamento existente entre 
duas variáveis.
Para que? Aumento da eficiência de métodos de controle de processo, detecção de 
problemas e planejamento de ações de melhoria.
Quando usar?
• Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar;
• Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas, ou se há uma 
possível relação de causa e efeito;
• Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis, e 
comparar a relação entre os dois efeitos;
Como fazer?
• Coletar os pares da amostra que poderão estar relacionados;
• Construir os eixos, a variável causa no eixo horizontal e a variável efeito no 
eixo vertical;
• Plotar gráfico XY e analisar;
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DIAGRAMA DE DISPERSÃO (OU DE CORRELAÇÃO)
50
altura
p
e
s
o
Pontos se agrupam em torno de uma linha reta
Há relação linear entre as duas variáveis
Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
DIAGRAMA DE DISPERSÃO (OU DE CORRELAÇÃO)
51
idade
p
e
s
o
Pontos não se agrupam em torno de uma linha reta
Não há relação linear entre as duas variáveis
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DIAGRAMA DE DISPERSÃO (OU DE CORRELAÇÃO)
52Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
DIAGRAMA DE DISPERSÃO (OU DE CORRELAÇÃO)
53Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
DIAGRAMA DE DISPERSÃO (OU DE CORRELAÇÃO)
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Exercício:
Construir um diagrama de dispersão para os valores abaixo (temperatura e rendimento).
Existe correlação entre temperatura e rendimento ?
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DIAGRAMA DE DISPERSÃO (OU DE CORRELAÇÃO)
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Exercício:
Existe correlação entre 
temperatura e rendimento ?
Correlação Positiva
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DIAGRAMA DE DISPERSÃO (OU DE CORRELAÇÃO)
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O que é? Representação gráfica de uma característica da qualidade medida ou calculada para 
uma quantidade de itens em função do número de amostra ou variável de tempo.
Para que? Monitorar variabilidade e avaliar estabilidade de um processo. Detectar 
causas especiais e causas comuns.
Quando usar?
• Para verificar se o processo está sob controle, ou seja, dentro dos limites 
preestabelecidos;
• Para controlar a variabilidade do processo, ou grau de não conformidade;
Como fazer?
• Coletar dados;
• Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico (média, desvio);
• Desenhar as linhas de controle
(LM: Linha média, LIC/ LSC: limite inferior/superior de controle)
• Plotar as médias das amostras no gráfico;
• Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controle;
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CARTA DE CONTROLE
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CARTA DE CONTROLE
58Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO (CEP)
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Dois tipos de carta de controle:
Controle por variável:
Grandezas quantificáveis: dimensão, massa, resistência,etc.
Controle de atributo:
Grandezas não quantificáveis: peça aprovada ou reprovada.
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CARTA DE CONTROLE
60
Variabilidade: Causas Comuns e Causas Especiais
Causas Comuns:
são as diversas fontes (causas) de variação que atuam de forma aleatória no processo, 
gerando uma variabilidade inerente do processo. Essa variabilidade representa o padrão 
natural do processo, pois é resultante do efeito cumulativo de pequenas fontes de 
variabilidade (causas) que acontecem diariamente, mesmo quando o processo está 
trabalhando sob condições normais de operação.
Causas Especiais:
são causas que não são pequenas e não seguem um padrão aleatório (erros de set up, 
problemas nos equipamentos ou nas ferramentas, um lote de matéria prima com 
características muito diferentes etc.) e por isso também são chamadas de causas assinaláveis. 
São consideradas falhas de operação. Elas fazem comque o processo saia fora de seu padrão 
natural de operação, ou seja, provocam alterações na forma, tendência central ou 
variabilidade das características de qualidade..
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CARTA DE CONTROLE
61Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
CARTA DE CONTROLE
62Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
CARTA DE CONTROLE
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Gráfico de Amplitude: 
Monitora a variabilidade dentro da amostra, 
ou seja, variabilidade em um determinado
período de tempo.
Aplicação mais tradicional: Cartas de Controle de Média e Amplitude (R)
Gráfico de Médias:
Monitora a variabilidade entre as médias
amostrais ao longo do tempo.
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CARTA DE CONTROLE
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CARTA DE CONTROLE
65Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
CARTA DE CONTROLE
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O que é? É um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo. Documenta
um processo, mostrando todas as susa etapas.
Para que? É uma ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaboração do processo) 
como para o aperfeiçoamento (análise, crítica e alterações) do processo.
Quando usar?
• Para identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal do acompanhamento de qualquer
produto ou serviço, no sentido de identificar desvios;
• Para verificar os vários passos do processo e se estão relacionados entre si;
• Na definição de projeto, para identificar as oportunidades de mudanças, na definição
dos limites e no desenvolvimento de um melhor conhecimento de todos os membros
da equipe;
• Nas avaliações das soluções, ou seja, para identificar as áreas que serão afetadas nas 
mudanças propostas, etc.
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FLUXOGRAMA
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Como fazer?
• Pessoas que participam do processo devem estar envolvidas;
• Identificar as fronteiras do processo: inicio e fim;
• Documentar cada etapa do processo: atividades, documentos, decisões, etc;
• Plotar as médias das amostras no gráfico;
• Verificar consistência com a equipe;
O fluxograma é representado conforme os símbolos abaixo:
Operação: uma operação existe quando um objeto é modificado intencionalmente numa ou mais 
das suas características. A operação é a fase mais importante no processo e, geralmente, é realizada 
numa máquina ou estação de trabalho. 
Transporte: um transporte ocorre quando um objeto é deslocado de um lugar para outro, exceto 
quando o movimento é parte integral de uma operação ou inspeção. 
Inspeção: uma inspeção ocorre quando um objeto é examinado para identificação ou comparado 
com um padrão de quantidade ou qualidade.
Demora ou Espera: uma espera ocorre quando a execução da próxima ação planejada não é 
efetuada.
Armazenamento: um armazenamento ocorre quando um objeto é mantido sob controle, e a sua 
retirada requer uma autorização. Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
FLUXOGRAMA
69Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso
FLUXOGRAMA
70
FLUXOGRAMA
Prof. MSc. Eng.º Wagner Cardoso 71