Acreditação 4

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ACREDITAÇÃO
QUALIDADE EM SAÚDE NO BRASIL
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Olá!
A qualidade é essencial para qualquer organização da área da saúde, sejam quais forem suas características.
Nesta aula, vamos ressaltar aspectos relacionados à qualidade nas ações e serviços de saúde no Brasil. Vamos
abordar os fatores que condicionam a qualidade em saúde e os componentes da qualidade no setor, que
precisam ser plenamente entendidos pelos gestores. Bons estudos!
Ao final desta aula, você será capaz de:
1 - Identificar oito fatores que condicionam a qualidade na saúde;
2 - Descrever os sete componentes da qualidade nos serviços de saúde.
1 Serviços de saúde no Brasil
A Constituição Federal de 1988 definiu o sistema nacional de saúde, conhecido como Sistema Único de Saúde
(SUS), que foi regulamentado em 1990, através da Lei 8.080 (Lei Orgânica da Saúde – LOS).
A partir do texto constitucional, é possível destacar, entre outros, três elementos que caracterizam o sistema:
• O entendimento claro de que a saúde é um direito universal e igualitário.
• A determinação de um modelo de organização para o SUS, incluindo seus
• princípios e diretrizes.
• A referência explícita a dois setores, sendo um público (entendido como o próprio SUS) e outro privado 
(desenvolvido pela iniciativa privada, mas subordinado ao SUS).
2 Setor privado de saúde
Veja o que Rodrigues, (2011) fala sobre o setor privado de saúde no Brasil:et at
“Nosso país destaca-se por ter um dos mais abrangentes sistemas privados do mundo. Cobre
aproximadamente 45 milhões de brasileiros. É um mercado concentrado de cerca de 1.700
operadoras de planos de saúde. A maioria dos usuários reside nas Regiões Sudeste e Sul” (Rodrigues,
et al, 2011).
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3 Busca da qualidade na saúde
Há muito tempo o setor privado de saúde desenvolve ações voltadas para a melhoria da qualidade de seus
serviços assistenciais para os seus 45 milhões de usuários.
Ainda que bons níveis, quando alcançados, não sejam definitivos, porque sempre se deve buscar melhorar ainda
mais a qualidade.
Mas qual é a importância dessas ações?
Essas ações voltadas para a busca da qualidade ocorrem porque esse setor é composto por organizações que
buscam aumentar cada vez mais seu entendimento da importância da melhoria de seus processos e da satisfação
dos clientes como um caminho essencial para aumentar seus lucros.
Cabe aqui chamar a atenção para o fato de que a ideia da qualidade, diferentemente do setor industrial em geral,
surgiu na área da saúde como uma exigência real da sociedade em geral, que está cada vez mais bem informada a
respeito de seus direitos e entendendo melhor suas necessidades.
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4 Percepção do cliente
Além da questão operacional, na área da saúde a qualidade envolve totalmente a percepção do cliente em
relação ao serviço prestado. Isso engloba diretamente o aspecto subjetivo da qualidade, muito difícil de ser
determinado.
Em outras palavras, conforme já discutimos em nossa primeira aula, a qualidade em saúde pode apresentar
significados distintos para situações e clientes distintos e acaba sendo interpretada de maneiras diferentes para
pessoas diferentes ou em circunstâncias diferentes.
Assim, sua busca e alcance se relacionam com elementos muito mais complexos. No entanto, de qualquer modo,
as organizações da área da saúde precisam buscar, alcançar e oferecer qualidade em seus serviços.
5 Setor público de saúde no Brasil
No que se refere ao setor público de saúde no Brasil, os conceitos e práticas da qualidade também têm sido, nos
últimos anos, motivo de interesse por parte dos gestores. Algumas iniciativas vêm sendo desenvolvidas na ação
política para o setor.
É de conhecimento geral, porém, que nosso setor público de saúde, embora bastante avançado e bem elaborado
em seu formato, ainda apresenta problemas extremamente relevantes, que prejudicam bastante o alcance da
qualidade.
Conheça alguns desses problemas:
• Burocracia excessiva
• Financiamento inadequado
• Mal estado de conservação de muitas instituições
• Baixa capacitação de muitos gestores
• Deficiência na oferta dos serviços
Fique ligado
A qualidade passou a representar um caminho essencial para a garantia do sucesso financeiro
das organizações de saúde, especialmente porque se configura como um diferencial para a
competitividade da instituição.
Ainda assim, a qualidade em saúde é uma dimensão bastante complexa, porque envolve
valores bem diferentes dos outros setores. No que diz respeito à questão dos processos
organizacionais, sua busca é mais fácil e seu alcance é muito mais tangível.
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• Deficiência na oferta dos serviços
Por conta dessas e de outras questões, há tempos o setor público apresenta desempenho ineficiente. Com isso, os
usuários e a sociedade como um todo estão cada vez mais insatisfeitos e exigindo constantemente melhorias no
sistema.
6 Problemas relacionados ao sistema
Na medida em que o SUS apresenta tantos problemas, isso significa que as determinações constitucionais não
estão sendo seguidas como devem. Assim, pode-se considerar que o setor público não está correspondendo
totalmente às expectativas da sociedade.
Esses problemas relacionados ao sistema podem, inclusive, ter implicações importantes para o próprio
desenvolvimento do país, dado que a saúde é um dos elementos indispensáveis para a garantia do crescimento
social de qualquer nação.
Por outro lado, o país tem apresentado melhorias importantes em alguns de seus indicadores de saúde, o que
mostra que todos os esforços são relevantes e surtem efeito. Portanto, precisam ser priorizados.
Nesse sentido, as iniciativas voltadas para a busca da qualidade precisam ser intensificadas.
Dentre os projetos atuais de maior relevância para a busca da qualidade e eficiência no SUS, podemos destacar o
HumanizaSUS (Política de humanização do cuidado e da gestão) e a Acreditação Hospitalar (Programa de
concessão de certificados.), entre outros.
Cabe lembrar, no entanto, que ainda há muito a se fazer. Muitas outras iniciativas precisam ser pensadas,
planejadas e implantadas. Somente dessa forma será possível o alcance da plena qualidade no setor público de
saúde, qualidade tão urgentemente necessária e exigida, fundamental para a própria sobrevivência do sistema.
A qualidade, então, tem ampla relevância para a área da saúde, mas sua busca exige que os gestores entendam
sua importância e desenvolvam os meios necessários.
Entre esses meios, é fundamental o entendimento acerca de fatores condicionantes, que conheceremos agora.
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7 Fatores condicionantes da qualidade nos serviços de 
saúde
Já entendemos que o conceito de qualidade não é universal e, assim, precisa ser específico de cada organização.
Desta maneira, também podemos entender que qualquer (na verdade, não importa seu tamanho, suas
características, seus recursos e seu tipo de tecnologia: toda organização deve buscar a excelência em todos os
seus processos.) organização pode oferecer produtos e serviços com qualidade.
Para que uma instituição de saúde possa buscar, manter e melhorar sua qualidade, são necessárias algumas
condições, tais como:
• É essencial que a missão da organização seja muito bem definida, para que seja possível determinar 
exatamente os caminhos a seguir.
• Todos os objetivos e metas organizacionais precisam ser pautados na ética, acima de tudo. Como já 
comentamos, a saúde envolve valores muito caros para qualquer indivíduo. Desta maneira, desvios éticos 
não são tolerados pelos clientes, comprometendo a própria existência da organização, além de sua 
qualidade.
• É essencial que as organizações da saúde tenham suas atividades prioritárias muito bem definidas, para 
que elas possam ter foco na busca da excelência.
• A busca da qualidade requer muitos esforços. Assim, as organizações da saúde precisam desenvolver 
seus processos organizacionais e garantir os recursos necessários para a garantia da qualidade.
• É absolutamente fundamental que todos os resultadosobtidos sejam constantemente avaliados, para 
que seja possível a rápida intervenção em caso de necessidade.
• Toda organização precisa entender que a qualidade é uma dimensão que deve envolver todos aqueles 
que compõem seu universo organizacional, seja interno ou externo.
• A organização da área da saúde precisa entender que a qualidade deve ser buscada continuamente. 
Ainda que se atinja um patamar considerado satisfatório, sempre será preciso melhorar, porque as 
necessidades e exigências dos clientes e do meio externo à organização se transformam também 
continuamente. Assim, qualidade é uma dimensão que não tem prazo determinado, ou seja, não tem fim. 
Saiba mais
Conforme destacam Rodrigues, et al (2011):
Hoje, a saúde é um mercado importante no mundo, e não há espaço para amadorismo. Os
gestores devem estar capacitados para adotar soluções inovadoras de gestão, que tragam
impactos positivos na assistência, bem como para assumir riscos.
A preocupação com a capacitação de gestores da saúde e de seus sucessores deveria preocupar
os governos e as operadoras de planos de saúde, assim como é objeto de investimentos
pesados de muitas multinacionais da indústria de bens de consumo (Rodrigues, 2011).
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continuamente. Assim, qualidade é uma dimensão que não tem prazo determinado, ou seja, não tem fim. 
Nesse sentido, é fundamental que as organizações tenham uma boa visão de futuro e que planejem 
estrategicamente os meios para a realização dessa visão.
• A organização precisa conhecer e entender profundamente seus clientes e suas necessidades, para ter 
condições de atendê-los com qualidade.
8 Componentes da qualidade no setor da saúde
Cada organização possui sua própria missão. Assim, a qualidade depende diretamente da missão organizacional,
sendo um elemento específico para cada uma. No entanto, ao mesmo tempo, ela também depende de alguns
componentes que são comuns a todas as organizações. Conheceremos agora alguns desses principais
componentes.
A partir dessas considerações, Donabedian determinou que a qualidade em saúde deve se basear em sete pilares,
que se configuram como seus componentes essenciais. São eles:
Qualidade
Eficácia
É a capacidade de produzir melhoria no estado de saúde. Para consegui-la, é preciso
fazer o melhor dentro das melhores condições. Assim, depende da melhor aplicação da
ciência e tecnologia.
Efetividade
É determinada pelo grau entre a melhora conseguida e aquela que se pode conseguir.
Assim, é o indicador da melhoria de saúde alcançada em relação aos níveis que se
pretende alcançar.
Reflete-se na capacidade de se reduzir o custo, ao mesmo tempo em que se mantém ou
melhora a efetividade da saúde.
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Fique ligado
De acordo com os fundamentos da qualidade, PACIENTES precisam ser entendidos como
CLIENTES. Isso porque estes querem que suas necessidades sejam plenamente atendidas, têm
direito a isso e exigem serviços cada vez melhores, seja no setor público ou no privado.
A prática tradicional, na qual os profissionais de saúde costumam entender o PACIENTE como
aquele que deve esperar por seus favores e obedecer às suas ordens sem questionamentos,
não é compatível com as premissas da qualidade e precisa ser combatida.
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Eficiência
Em outras palavras, sendo a eficácia e a efetividade iguais em duas estratégias de
cuidado, aquela que tem o menor custo é a mais eficiente. Aqui, vale a consideração de
que, na área da saúde, um maior investimento não significa necessariamente a
melhoria do nível do cuidado;
Otimização
Relaciona-se de forma direta com a eficiência, na medida em que representa o melhor
ponto de equilíbrio entre os custos e a melhoria da saúde. Reflete, portanto, a maior
qualidade.
Aceitabilidade
Tem relação direta com as necessidades, desejos, expectativas e valores dos clientes. As
ações e serviços de saúde devem estar adaptados a esses elementos demandas,
garantindo a plena satisfação do cliente. Esse componente depende diretamente de
uma série de fatores, tais como:
Acessibilidade – Acesso garantido a todas as ações e serviços, sem nenhuma forma de
barreira (física, financeira, psicológica, social etc.);
Oportunidade – O acesso deve ser garantido, mas no momento e no tempo necessário.
Longas filas e demora no atendimento comprometem o cuidado e a satisfação do
cliente;
Comodidade – Condições ambientais e instalações confortáveis e satisfatórias, inclusive
favorecendo o bem-estar físico e psicológico;
Relação profissional de saúde-cliente – com respeito mútuo, preservação da autonomia
e liberdade do cliente, garantia de privacidade, preservação da dignidade de ambos,
confiança, solidariedade e simpatia (mas sem envolvimento emocional);
Custo e resultado - Melhor relação custo-benefício e resultados em concordância com
os desejos dos clientes (considerando, naturalmente, sua situação de saúde).
Legitimidade
Pressupõe que o cuidado seja realizado levando-se em conta o respeito às diferenças
socioculturais. Em outras palavras, cuidado efetuado em concordância com costumes,
valores e legislação.
Equidade
É o componente que determina a oferta e prestação de serviços de saúde totalmente de
acordo com os princípios da honestidade, da justiça e, sobretudo, da igualdade para
todos os usuários.
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Não pode haver nenhuma diferenciação entre os clientes, no que se refere à qualidade
do cuidado, seja de qual ordem for, incluindo sexo, idade, raça, condição social etc.
O que vem na próxima aula
Na próxima aula, você vai estudar:
• Indicadores de saúde;
• Importância da mensuração da qualidade na saúde.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Analisou as principais características relacionadas à gestão da qualidade em saúde no Brasil;
• Entendeu as condições necessárias para que uma organização da saúde possa manter e melhorar sua 
qualidade;
• Aprendeu sobre os sete componentes essenciais da qualidade na saúde.
Saiba mais
Avedis Donabedian, pioneiro e principal expoente no estudo da qualidade voltada para a
saúde, conceituou a qualidade em saúde dividindo as organizações em estruturas (recursos
humanos, materiais e financeiros), processos (atividades desenvolvidas) e resultados (produto
resultante da união das estruturas e processos).
Saiba mais
Acesse o Portal da Saúde (SUS), disponível . Acesso em 6 nov. 2013.aqui 
Leia: DONABEDIAN, A. A gestão da qualidade total na perspectiva dos serviços de saúde.
Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994
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Referências
RODRIGUES, M.V., et al. . Rio de Janeiro: FGV, 2011Qualidade e acreditação em saúde