curso de vendas

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO
PORTFÓLIO
PLANO DE CURSO
	TÍTULO DO CURSO:
Qualidade no Atendimento
	CARGA HORÁRIA: 100 h
	FORMAÇÃO SÓCIO-PROFISSIONAL: 20h
	HAB. ESPEC: 80h
	PÚBLICO PRIORITÁRIO: Trabalhadores(as) sem ocupação – Intermediação de mão de obra
	EMENTA
É o profissional que atua em diversos tipos de empresas, executando trabalhos de atendimento, recepção e auxiliando os clientes de modo a atender suas demandas e prestar as devidas informações, buscando fidelizar o mesmo a empresa.
	OBJETIVO: Qualificar o educando para desenvolver atividades adequadas a trabalhar em todos os tipos de empresas, de diferentes portes e segmentos, com técnicas de qualidade no atendimento telefônico, eletrônico e presencial. Prestando informações fechando negócios e promovendo empatia do cliente para com a empresa.
	PRÉ-REQUISITOS: (apresentar comprovantes: Certificação ou Declaração)
- A partir de 16 anos;
- Ensino Fundamental I Incompleto;
	CONTEÚDOS BÁSICOS: TRABALHO, CIDADANIA, ETICA E MEIO AMBIENTE
- Qualificação Profissional;
- Relações Interpessoais e comunicação;
- Cidadania: Direitos humanos, sociais e trabalhistas;
- Educação ambiental;
- Saúde e Segurança no trabalho;
- Gestão no trabalho, aplicada à realidade local, necessidade do trabalhador e do mercado de trabalho;
- Marketing Pessoal: ética e postura profissional;
	CONTEÚDOS ESPECIFICOS:
INTRODUÇÃO	
VISÃO EMPREENDEDORA	
CONTEXTUALIZAÇÃO GERAL	
ENTENDENDO QUALIDADE	
Princípios da Qualidade	
Foco no Cliente	
Liderança	
Envolvimento das Pessoas	
Abordagem por Processos	
Visão Sistêmica	
Melhoria Contínua	
Gestão Baseada em Fatos	
Relação Ganha-Ganha com os Fornecedores e Clientes	
ATENDIMENTO	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	
O Bom Atendimento	
Comunicação e os tipos de Linguagem	
Apresentação Pessoal	
Postura	
Atendimento Telefônico	
Regras para Falar Corretamente ao Telefone:	
Uso do Celular	
Internet	
COMPOSIÇÃO DO ATENDIMENTO (EMPRESA, PRODUTO E CLIENTE)	
Empresa	
Produto	
Bens	
Serviços	
Cliente	
Cliente Interno	
Cliente Externo	
PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO	
ESTRUTURAÇÃO DO ATENDIMENTO		
	PERFIL PROFISSIONAL DE CONCLUSÃO:
Profissional crítico, criativo, ético e autônomo, capaz de atuar nos serviços de atendimento ao público nos setores público e/ou privado, integrando a formação técnica à humana, de maneira a encantar os clientes atendendo suas demandas e prestando informações com qualidade