Técnicas de Vendas e Negociação

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VENDAS E
NEGOCIAÇÃO
1000 QUESTÕES
Prof. Wendell Léo
1) Considerando que o atendimento ao público é um grande diferencial
nas organizações, é correto afirmar que:
A) devemos separar os clientes de acordo com seu nível cultural, social e
financeiro, proporcionando um tratamento diferenciado dos demais.
B) o ato de passar um cliente na frente do outro agiliza o atendimento ao
público, causando a satisfação de qualquer cliente.
C) o atendimento de uma ligação telefônica numa empresa pública ou
privada deve ser: “Alô, como vai, tudo bem?”.
D) no atendimento devemos ter foco no cliente, procurando dar toda
atenção na escuta de suas necessidades, satisfazendo-o com soluções
desejadas.
2) Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público.
I Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada.
II Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se
desenvolve de início com a pessoa atendida.
III O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto
socioeconômico do público atendido.
IV No atendimento de orientação, quanto ao preenchimento de formulários, a
comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão da orientação oferecida
ao público.
A quantidade de itens certos é igual a
(A) 1.
(B) 2.
(C) 3.
(D) 4.
3) Em relação a marketing de serviços, considere as afirmativas a seguir.
I - Serviços nunca podem ser estocados.
II - Usuários de um serviço podem ser vistos como fatores de produção desse serviço.
III - Mudanças na operação dos serviços costumam acarretar mudanças no comportamento do
consumidor.
IV - Qualquer elemento presente num ambiente de prestação de serviço – seja ele uma máquina,
um equipamento, uma instalação, um funcionário de contato ou mesmo outros usuários do serviço
– tem o potencial de influenciar a avaliação que um consumidor faz do serviço.
V - É impossível garantir o controle da qualidade de um serviço antes que ele chegue até o
consumidor.
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
(A) III, apenas.
(B) III e IV, apenas.
(C) I, III e IV, apenas.
(D) I, II, III e IV, apenas.
(E) I, II, III, IV e V.
4) Algumas diretrizes, dentre as indicadas abaixo, não devem ser cumpridas no processo
de negociação. Marque seus números:
1 - Ser apressado
2 - Ser um bom ouvinte
3 - Controlar as emoções
4 - Aprender a compreender as pessoas
5 - Respeitar a importância da preservação da dignidade pela outra pessoa
6 - Não manter flexibilidade em sua posição
7 - Construir uma reputação de ser justo, porém firme
Assinale a alternativa que contemple a sua indicação.
A ( ) 1, 2, 6, 3
B ( ) 1 e 6, somente
C ( ) 2, 3, 4, 5, 7
D ( ) 4 e 5, somente
5) A comunicação nas organizações torna-se uma ferramenta de gestão
quando subsidia o processo de tomada de decisão. Assinale a opção que
não indica de forma correta o cuidado que a empresa deve ter com o
processo de comunicação para que este seja efetivo.
a) Criar um ambiente favorável ao feedback.
b) Construir um alto nível de confiança.
c) Estimular o uso de meios eletrônicos de comunicação.
d) Adequar os meios de comunicação ao público-alvo.
e) Estar aberto a críticas.
6) Muitas empresas estão procurando estabelecer a transição do marketing de transação para o
marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire importância cada
vez maior na conquista e manutenção dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos
salariais, fixar metas e formas de mensuração do rendimento, além de enfatizar o trabalho em
equipe e ao mesmo tempo a iniciativa individual. O marketing de relacionamento:
(A) não exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece que o bom desempenho
da equipe de vendas será, cada vez mais, a chave para conquistar e manter clientes.
(B) enfoca as relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de informações
referentes a assuntos particulares.
(C) exige a formação de um compromisso de relacionamento, onde a empresa procura demonstrar
ao cliente que não possui as condições necessárias para atender suas necessidades de maneira
diferenciada.
(D) não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida
curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vários
fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preços melhores.
(E) apresenta um ótimo retorno junto a clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam
fortemente comprometidos com um sistema específico e esperam serviços consistentes e na hora
certa.
7) Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um bom vendedor, isto quer
dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os
melhores produtos ou serviços. São considerados “boas” ações em relação a uma venda:
(A) nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual
serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está sendo
negociado.
(B) Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma
quantidade adequada; avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem
emocional.
(C) Ponderar as possibilidades que surgirão e definir objetivos factíveis conforme o nível
de seu interlocutor e momento no ciclo de venda.
(D) não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tão importante que seus
clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa,
independentemente de você estar certo.
(E) defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar
afeta o relacionamento com o cliente.
8) São características dos serviços sua: inseparabilidade, intangibilidade,
perecibilidade e variabilidade.
9) O uso correto da língua portuguesa faz parte da aparência no processo
de marketing de serviços.
10) Um dos fatores de garantia da qualidade de Serviços é a Segurança
que está relacionada ao conhecimento do funcionário com relação à
utilização dos serviços de forma a garantir a integridade do cliente.
11) Vender é administrar as mudanças que ocorrem simultaneamente
durante o momento da compra.
12) Uma empresa orientada para Vendas tem o propósito de vender o que
fabrica, e não o que o mercado deseja.
13 – (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) Qualquer que seja o estado emocional dos clientes,
é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em
relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre
empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.
A respeito de empatia, analise:
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas
necessidades e a resolver o problema.
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, II e III.
c) II e III.
d) I e III.
e) II e IV.
14 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Identifique os vícios de
linguagem que dificultam a comunicação:
a) ambiguidade, estrangeirismo e cacofonia.
b) concordância, coesão e naturalidade.
c) correção, concisão e clareza.
d) barbarismo, pleonasmo e simplicidade.
e) cacofonia, coesão e correção.
15 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) No atendimento ao
cliente, a expressão "linha de frente" refere-se a
a) funcionários que têm contato direto com os clientes.
b) funcionários que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de serviços.
d) auditores da qualidade em serviços
e) patrocinadores e apoiadores.
16 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Os componentes
essenciais da comunicação humana são:
a) mensagem, confirmação, abertura, destinatárioe fecho.
b) signos, sinais, elementos, código e avaliação.
c) receptor, feedback, assinatura, ruídos e barreiras.
d) emissor, código, entrada, saída e sinais.
e) emissor, receptor, mensagem, código e feedback.
17 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) São facilitadores da
comunicação NÃO verbal eficaz:
a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro.
b) Apontar o dedo indicador e manter os braços cruzados.
c) Bocejar e sorrir espontaneamente.
d) Apoiar a cabeça nas mãos e falar e escutar sem olhar para o outro.
e) Olhar constantemente para o relógio e bocejar
18 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) São comportamentos
adequados no ambiente de trabalho:
a) não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual.
b) evitar fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros.
c) interromper conversa sem pedir licença, manter o bom humor e ser
pontual.
d) fazer críticas a qualquer momento, gesticular bastante e mascar
chicletes.
e) manter o bom humor, exagerar no uso de perfume e evitar críticas
construtivas.
19 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) As interferências que
podem prejudicar a comunicação interpessoal são:
a) descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar
estereótipos.
b) diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões
diferentes
c) diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto.
d) ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade.
e) diferenças de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.
20 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Assinale a alternativa
que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento
telefônico.
a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao
telefone; quer deixar recado?
21 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Expressões adequadas
no atendimento telefônico são:
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor.
b) alô; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; às ordens; à disposição.
e) anjo; oi; por favor.
22 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Para facilitar o
planejamento, organização e controle de compromissos, tarefas, reuniões
e pagamentos utiliza-se
a) a agenda.
b) o bloco.
c) o protocolo.
d) o manual.
e) o arquivo.
23 – (2010/FCC/SERGAS/Assistente Administrativo) Hábitos que
contribuem para a organização do trabalho são:
a) desorganização; não saber dizer não.
b) listar as tarefas diárias; estabelecer prioridades.
c) reuniões não otimizadas; interrupções.
d) atendimento sem horário marcado; delegar tarefas.
e) saber dizer não; procrastinação.
24 – (2009/FCC/TJ-AP/Administrador) Em organizações públicas, a ênfase
no cliente deve ser entendida como
a) a prestação de serviços de qualidade em troca de taxas compatíveis
com a renda da clientela.
b) a preocupação com a eficiência na prestação de serviços para aqueles
que pagam impostos.
c) o fornecimento de bens e serviços padronizados já que todos pagam
impostos.
d) a incorporação dos cidadãos aos processos de gestão como virtuais
proprietários dos bens públicos.
e) o reconhecimento de que o cliente é também um cidadão com o direito
de ser sempre respeitado e bem atendido.
25 – (2010/FCC/AL-SP/Agente Legislativo de Serviços Técnicos e
Administrativos) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público
é a empatia. Empatia é
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao
público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi
prometido ao público.
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para
com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento
do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o
cidadão.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
26 – (2012/FCC/MPE-AP/Auxiliar administrativo) Para o atendimento ao
público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que
inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou
estabelecendo regras mínimas. Um atendente deve estar à disposição do
consumidor em até
a) 180 segundos, obrigatoriamente.
b) 90 segundos, obrigatoriamente.
c) 90 segundos, se ele assim solicitar.
d) 60 segundos, obrigatoriamente.
e) 60 segundos, se ele assim solicitar.
27 – (2014/FCC/SABESP/Atendente) Atendimento ao cliente - Essas
palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas.
Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o
cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho
da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços
e as soluções ideais para elas... e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao
máximo o que adquiriram. - Ron Zemke. São princípios de um bom
atendimento, conforme o referido autor:
a) confiabilidade e empatia.
b) confiabilidade e produtos com garantia.
c) confiabilidade e serviços.
d) empatia e produtos com garantia
e) empatia e serviços.
28 – (2014/FCC/SABESP/Atendente) Considere as afirmações abaixo:
I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na
hora certa
II.
PORQUE
II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e
cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a
seriedade. Neste caso,
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas
29 – (2014/FCC/SABESP/Atendente) É através de uma conversa ao telefone
que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom
atendimento telefônico está
a) ter a voz grossa, para transmitir segurança e firmeza.
b) atender dizendo um minuto por favor.
c) chamar de querido(a), porque esqueceu de anotar o nome correto.
d) desligar o telefone, após atender a solicitação, antes do cliente, que foi
quem ligou.
e) atender a ligação até o 3o toque.
30 – (2014/FCC/SABESP/Atendente) No atendimento ao público, a função
principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus
problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um
atendimento eficaz, deve-se
a) informar e retirar as dúvidas do cliente.
b) agradecer a visita.
c) mostrar interesse pelo trabalho que realiza.
d) apresentar-se com displicência.
e) acompanhar o cliente até a porta.
31 – (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo) Considere as seguintes providências de
um Auxiliar Administrativo ao atender uma ligação telefônica externa:
I. Utilizar expressões delicadas como: “espera um minutinho", “ele não tá", “olha dona" ou
“liga depois".
II. Mostrar bom humor e conversar com a pessoa enquanto está transferindo a ligação.
III. Informar sobre a localização do funcionário ou processo solicitado pela pessoa que
está ligando.
Está correto o que se afirma em
a) I e III.
b) I.
c) I e II.
d) II e III.
e) III.
32 – (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo) Atualmente, um dos
objetivos das empresas e órgãos públicos é buscar a qualidade em
serviços desenvolvidos. O Auxiliar Administrativo colabora na busca de
qualidade quando
a) transmite informações corretamente.
b) dissimula seus erros para evitar problemas.
c) anota os endereços e telefones particulares de seus superiores.
d) considera os equipamentos da Defensoria mais importantes que as
pessoas.
e) controla os horários de trabalho dos colegas da Defensoria.
33 – (2015/FCC/DPE-RR/Auxiliar administrativo) Uma pessoa liga para a
Defensoria e pede umainformação. Neste caso, o Auxiliar Administrativo
deve
a) desligar o telefone quando a informação solicitada é muito complicada.
b) ser gentil e educado apenas com quem solicita informações
delicadamente.
c) avisar que o horário destinado a dar informações já foi encerrado.
d) demonstrar interesse em prestar informações à pessoa que está
ligando.
e) falar o mínimo possível para preservar a sua voz.
34 – (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado) Para que a relação com o
público-alvo da instituição seja saudável e duradoura, é necessário considerá-lo
“o centro das atenções” de todos os departamentos. No atendimento presencial,
o profissional de secretariado deverá, como diretriz,
a) ajudar o cliente, dentro das possibilidades, ouvindo-o e solucionando as
pendências que apresentar.
b) encaminhar o cliente para os níveis superiores da instituição, que dispõem de
poder de decisão.
c) orientar o cliente sobre seus direitos, encaminhando-o ao setor jurídico da
instituição.
d) acalmar o cliente impedindo que denuncie ou processe a instituição.
e) colher informações do cliente para que se possa responsabilizá-lo, em caso de
litígio com a instituição.
35 – (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado) Qualquer que seja a
forma de atendimento (presencial, por telefone ou on-line), o usuário dos
serviços prestados pela instituição deverá receber, do profissional de
secretariado, atendimento marcado por três atitudes básicas:
a) empatia, soberba e determinação.
b) simpatia, interesse e atenção.
c) determinação, formalidade e indiferença.
d) atenção, indiferença e cordialidade.
e) cordialidade, frieza e impaciência.
36 – (2015/FCC/DPE-RR/Técnico em Secretariado) Os sete "pecados" no
atendimento ao público são:
a) agressividade, informalidade, apatia, otimismo, bom senso, atenção e
desinteresse.
b) apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego demasiado às
normas e jogo de responsabilidade.
c) simpatia, atenção, apatia, delicadeza, otimismo, impaciência e
cordialidade.
d) cordialidade, apatia, simpatia, atenção, agressividade, robotismo e
empatia.
e) apatia, agressividade, cordialidade, atenção, jogo de responsabilidade,
otimismo e má vontade.
37 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) Em um atendimento telefônico ao
cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de
computador, deve
a) indicar ao cliente o que está fazendo, usando frases como, por
exemplo, "Vou inserir esse dado no computador é Rua XXXX, n° 508".
b) pedir desculpas e alertar o cliente sempre que o sistema estiver lento,
solicitando que tenha paciência.
c) ficar em silêncio para se concentrar e inserir os dados de forma ágil e
correta, sem alertar o cliente.
d) solicitar ao cliente que aguarde enquanto insere seus dados no sistema
e assim possa atendê-lo.
e) colocar o cliente em espera, para que ele não ouça o som do teclado do
computador.
38 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) No processo de atendimento, os clientes não fazem
distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na
interação com um cliente, o atendente utiliza as frases:
I. Eu sinto muito por ter esperado.
II. A política da empresa não permite.
III. Eles não autorizam.
IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro.
V. O sistema da empresa está fora do ar.
As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como
representante da empresa são:
a) III e IV.
b) II e III.
c) II e V.
d) I e V.
e) I e IV.
39 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) Obter sucesso na comunicação ao
telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma
conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas
técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve
a) repetir com outras palavras o que a outra pessoa disse, encorajando-a a
falar mais.
b) utilizar o silêncio para estimular a outra pessoa a complementar
informações.
c) perguntar para obter informações ou confirmar fatos ou opiniões.
d) fazer um pedido específico e direto referente à necessidade de obter
uma informação.
e) dizer ao outro quais são suas percepções em relação aos sentimentos
da outra pessoa.
40 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) Na comunicação telefônica deve-se
controlar a estrutura da mensagem, que consiste em
a) papel do emissor e objetivo.
b) distorções e barreiras.
c) manifestação e escuta.
d) conteúdo e expressão.
e) codificação e interpretação.
41 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) O telemarketing pode ser definido como
a) o atendimento realizado por todos os colaboradores da empresa sempre que
estiverem em contato com qualquer recurso tecnológico.
b) a utilização planejada de recursos de telecomunicações e informática como
forma de se obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado
consumidor de qualquer bem ou serviço.
c) um processo de comunicação semi-virtual, que visa somente à manutenção da
carteira de clientes da empresa.
d) uma central de atendimento, que deve receber as queixas dos clientes e
alimentar a empresa de informações.
e) uma forma econômica de manter contato com o mercado consumidor para
identificar necessidades futuras, utilizando-se sempre de serviços terceirizados.
42 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) No atendimento a um cliente, o
atendente sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente.
Nesse momento, o atendente está fazendo uso de um dos procedimentos
de
a) coaching.
b) expressão.
c) percepção.
d) hipnose.
e) rapport.
43 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) Quando os clientes contarem com informações
incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de
atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas,
sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas
suas escolhas são:
a) não considerar o cliente culpado; procurar oportunidades para ensinar e incentivar o
cliente.
b) indicar o que o cliente deve fazer; trabalhar as objeções e desconfiar da primeira
necessidade.
c) aceitar a primeira proposta; oferecer descontos e indicar sempre o que é melhor para
o cliente.
d) ser simpático; fazer rapport e dizer o que o cliente deve comprar.
e) desconfiar da necessidade aparente do cliente; sempre questionar e indicar ao cliente
o produto que gera maior valor agregado para a empresa.
44 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da
confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca-me para sempre como cliente. O que o
cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de
forma justa quando:
I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu.
II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas.
III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente.
IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade
do cliente.
V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa.
São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em
a) I, II e III.
b) II, IV e V.
c) III, IV e V.
d) I, II e V.
e) II, III e IV.
45 – (2018/FCC/SABESP/Atendente) No atendimento a um cliente, ao
utilizar as perguntas de confirmação, um atendente obtém um sistema de
a) designação e instigação.
b) compartilhamento e troca de emoções.
c) troca justa e ordem.
d) comando e ação.
e) verificação e equilíbrio.
46 - (2011/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Em uma organização, toda
atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada
a) especialidade.
b) serviço.
c) conveniência.
d) sistema.
e) processo.
47 - (2012/CESGRANRIO/Banco do Brasil/Escriturário) O conceito de valor
para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar
uma transação comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e)qualidade e reclamações
48 - (2013/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Os serviços são interações
complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma
perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do
marketing holístico de serviços exige marketing
a) externo, apenas.
b) interno, apenas.
c) interativo, apenas.
d) externo e interno, apenas.
e) externo, interno e interativo.
49 – (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) A organização dinâmica
interna dos sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu
ajuste específico, reação e interação com o ambiente, são características
determinantes da
a) eficácia.
b) empatia.
c) sinergia.
d) personalidade.
e) diversidade.
50 – (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) No processo de comunicação organizacional existe, na
parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva
do receptor da mensagem, analise:
I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável
pelo receptor.
II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas
e sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e
experiências.
IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm
o mesmo significado para o receptor.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) III e IV.
c) III e V.
d) II, III e IV.
e) I, II, e V.
51 – (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) Quando abrem uma conta bancária, os
clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os
seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios
a) IV, V e VI.
b) III, IV e V.
c) II, III e VI.
d) I, II e V.
e) I, II e III.
52 – (2010/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) No telemarketing ativo
a) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da
empresa.
b) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre
marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa
para o cliente. e) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de
pesquisa de mercado para a construção de scripts.
53 – (2010/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) A avaliação dos serviços pelos
clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou
profissionais a prestar o serviço é denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
54 – (2010/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) No processo de gestão do
marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da
satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para
utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados
pelos atendentes de marketing, é denominada:
a) Venda.
b) Grupos de foco.
c) Compra direta.
d) Compra misteriosa.
e) Painel de clientes.
55 – (2010/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Ações de marketing aplicadas
em organizações de serviços que oferecem incentivos e vantagens para
determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a venda e
incentivar a experimentação. Trata-se de
a) Venda direta.
b) Publicidade.
c) Propaganda.
d) Merchandising.
e) Promoção.
56 – (2010/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Uma característica típica do
marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua
gestão, é o fato de que sua prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
57 – (2014/FCC/Órgão: SABESP/Atendente) Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que
manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes
satisfeitos
I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo
a base para a continuidade da empresa.
II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de
comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a
promover a satisfação dos clientes.
III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro.
IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito,
garantias, entregas etc.
Está correto o que consta em
a) I, II, III e IV.
b) I e III, apenas.
c) I, II e IV, apenas.
d) III e IV, apenas.
e) II, apenas.
58 – (2014/FCC/Órgão: SABESP/Atendente) No mundo intenso e competitivo do
telemarketing, falar de maneira dinâmica e com autoridade pode, muitas vezes, significar
a diferença entre o sucesso e o fracasso na prestação de serviços.
Considere:
I. Enunciar as palavras claramente.
II. Falar com velocidade.
III. Respirar corretamente.
IV. Usar vocabulário rebuscado.
Sobre as características relacionadas à prestação de serviços por telefone, está correto o
que consta APENAS em
a) II e III.
b) I, II e IV.
c) II, III e IV.
d) I e III.
e) I e IV.
59 – (2011/FCC/Copergás – PE/Auxiliar Técnico – Administração) O desenvolvimento sustentável é fator de
equilíbrio das dimensões ambiental, social e econômica porque
I. a responsabilidade ambiental reflete a consciência de que a empresa é parte de um ecossistema, sendo
fundamental o compromisso com o desenvolvimento de uma cultura voltada à minimização dos
impactos ambientais e preservação do meio ambiente.
II. a responsabilidade social reconhece a inserção na empresa no contexto da comunidade e sociedade e
que seu sucesso é possível em um ambiente socialmente saudável.
III. o desempenho econômico incorpora os compromissos e práticas voltadas à remuneração justa e
atendimento de forma equilibrada às necessidades de todas as partes interessadas.
IV. busca a qualidade competitiva, visando a melhoria sustentada dos seus resultados, aperfeiçoando
continuamente os processos, produtos e serviços para atender às expectativas de clientes,
colaboradores, acionistas, comunidade e fornecedores.
Está correto o que consta em
a) I, II, III e IV.
b) II, e IV, apenas.
c) III e IV, apenas.
d) I, II e III, apenas.
e) I e III, apenas.
60 – (2013/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Até que o cliente receba e
aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso
de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em
Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas
centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo
que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte
do planejamento:
a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
b) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente
são satisfatórias.
c) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
d) prever as vendas para o próximo período.
e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
61 – (2015/CESGRANRIO/Banco do Brasil/Escriturário) Em um treinamento
interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um
consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a
pré-abordagem, que consiste na(o)
a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse,
aumentar o desejo e motivar para a ação).
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se
constituem em clientes potenciais.c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira.
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais,
como gestos e comentários positivos.
e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os
mesmos repetem a compra.
62 – (2008/CESPE/TME/Agente Administrativo) Acerca da qualidade no
atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que
orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações
públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as
demandas de atendimento.
63 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Julgue os itens a seguir,
acerca do atendimento prioritário obrigatório nas instituições financeiras.
O atendimento prioritário garantido por lei estende-se, entre outros, aos
maiores de sessenta anos de idade, às gestantes, aos portadores de
necessidades especiais, às pessoas com criança de colo e aos turistas
estrangeiros oriundos de países de língua diversa da língua portuguesa.
64 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) O atendimento prioritário
regulamentado por lei compreende tratamento diferenciado e
atendimento imediato.
65 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) A permanência de cão-guia
no interior de agência bancária pode ser licitamente impedida por
funcionário responsável, mesmo diante da apresentação da carteira de
vacinação atualizada do animal.
66 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário)
Considerando as informações da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil
S.A. (BB), julgue os seguintes itens.
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.
67 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) As reclamações recebidas
pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem ser utilizadas como subsídios
para a criação de estratégias para a retenção de clientes.
68 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) A central de atendimento
do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de
atendimento pessoal, uma vez que é o próprio cliente quem executa as
ações.
69 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário)
Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41,
n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102. No anúncio, a
mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo
todo seu" é de cunho institucional.
70 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) A respeito de vendas, julgue os
seguintes itens.
Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como
uma desistência e finalizar a apresentação de venda.
71 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) O roteiro de vendas, com todos os
elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem
adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte
importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de
venda.
72 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Julgue os itens a seguir, com relação à
etiqueta empresarial.
A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou
antes de dizer o próprio nome.
73 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) A pontualidade é
pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horário, a
pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar
muito mais cedo também pode causar transtornos.
74 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Se for necessário fazer
uma crítica a alguém, deve-se fazê-la nominalmente, quando toda a
equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro.
75 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Julgue os itens seguintes,
acerca das normas que estabelecem prioridade de atendimento e critérios
básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de
deficiência ou com
mobilidade reduzida.
Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping centers),
devem ser reservados, no mínimo, 2% do total de vagas para veículos que
transportem pessoas portadoras de deficiência física ou visual.
76 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Se um prestador de
serviços bancários estiver atendendo pessoa com menos de sessenta
anos de idade, deve paralisar o atendimento para atender qualquer
pessoa idosa que solicite seus serviços. Tal precedência deve-se ao fato de
que as instituições bancárias devem dispensar atendimento preferencial,
imediato e individualizado às pessoas idosas.
77 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Acerca da etiqueta
empresarial, julgue os itens subsequentes.
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes.
78 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Segundo a etiqueta
empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar
discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja
em análise.
79 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) No ambiente de trabalho,
mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que
o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha
concluído o seu pensamento.
80 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Com o objetivo de superar
as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica
desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas
as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do
assunto, inclusive aquelas não solicitadas.
81 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) As instituições bancárias
devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de
deficiência visual, contudo é facultativo à instituição permitir a entrada e a
permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a
segurança dos demais usuários.
82 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Caso a lotação total de um
teatro seja de mil lugares, os administradores devem disponibilizar cerca
de vinte lugares para pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo
recinto, em locais diversos, de boa visibilidade, próximos aos corredores e
devidamente sinalizados.
83 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas
empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez
mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre
continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o
primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma
sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - às vezes
no mesmo dia - verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos
exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil
de oferecer, mas difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens, a respeito de marketing e satisfação do
cliente.
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve
interromper a fala do cliente e devem utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de
forma resumida, as informações importantes.
84 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Acerca da etiqueta
empresarial, julgue os itens subsequentes.
A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em uma
reunião de negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar ao
telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no trabalho.
85 – (2009/CESPE/Bancodo Brasil/Escriturário) Na eventualidade de se
estar em meio a uma conversação, no ambiente de trabalho, que tenha
demorado mais que o necessário, deve-se mudar abruptamente de
assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalização da conversa.
86 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) A etiqueta empresarial
trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunião, como o
modo de não reter desnecessariamente colaboradores em um evento
quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.
87 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) A utilização de uma voz
alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o
êxito em um contato telefônico profissional.
88 – (2009/CESPE/Banco do Brasil/Escriturário) Tudo o que é aparente e
tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações
de atendimento
PORQUE
do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é
atendimento ao cliente com qualidade. É correto concluir que
a) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) a primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira.
c) a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa.
d) as duas afirmativas são falsas.
e) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a
primeira.
89 – (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) A organização dinâmica
interna dos sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu
ajuste específico, reação e interação com o ambiente, são características
determinantes da
a) eficácia.
b) empatia.
c) sinergia.
d) personalidade.
e) diversidade.
90 – (2010/FCC/DNOCS/Agente Administrativo) No processo de comunicação organizacional existe, na
parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva
do receptor da mensagem, analise:
I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável
pelo receptor.
II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas
e sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e
experiências.
IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm
o mesmo significado para o receptor.
É correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) III e IV.
c) III e V.
d) II, III e IV.
e) I, II, e V.
92 – (2010/CESGRANRIO/Banco do Brasil/Escriturário) Se os funcionários
de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências
anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a
primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
93 – (2010/CESPE/Caixa/Técnico Bancário) Segundo Kotler,
a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é
a preferência racional pelo produto ou serviço.
b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a
organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a
organização, suas qualidades e seus defeitos.
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas
superadas.
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho.
e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para
acompanhar e medir a satisfação do cliente.
94 – (2010/CESPE/Caixa/Técnico Bancário) O marketing de relacionamento
a) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não
deve ser particularizada.
c) não diz respeito a ações de pós-venda.
d) não prescinde da comunicação via Internet.
e) não se relaciona com o endomarketing.
95 – (2010/CESPE/Caixa/Técnico Bancário) No processo de telemarketing,
visando superar objeções, o operador deverá
a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou
serviço.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a
objeção.
c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o
cliente resistir às suas ponderações.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo a
desviar o assunto.
e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de
vista.
96 – (2010/CESPE/Caixa/Técnico Bancário) De acordo com Kotler, constitui
exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a
a) análise de quais são as necessidades do cliente.
b) saudação do cliente.
c) negociação com o cliente.
d) identificação de potenciais clientes.
e) apresentação do produto ao cliente.
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito
Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus
pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível
hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às
áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas
atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações
internas e públicas de trabalho.
97) Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia
especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional, ele está-
se valendo de um jargão.
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito
Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus
pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível
hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às
áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas
atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações
internas e públicas de trabalho.
98) Considere que, ao se comunicar com seus superiores, Lúcio manipule
a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. Nesse
caso, Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz.
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito
Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus
pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível
hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às
áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas
atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações
internas e públicas de trabalho.
99) A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver
mantendo contato com autoridades.
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito
Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus
pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível
hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às
áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas
atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações
internas e públicas de trabalho.
100) Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem
quanto à capacidade de transmitirinformações.
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito
Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus
pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível
hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às
áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas
atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações
internas e públicas de trabalho.
101) Sendo Lúcio, na sua organização, responsável por contatos tanto
horizontais quanto verticais, ele deve usar a mesma linguagem em todas
as situações.
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito
Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus
pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível
hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às
áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas
atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações
internas e públicas de trabalho.
102) No exercício de sua função, Lúcio deve ater-se à comunicação verbal,
pois a comunicação gestual é inexequível nas organizações.
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito
Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus
pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível
hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às
áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas
atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações
internas e públicas de trabalho.
103) As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF
são caracterizadas como redes informais de comunicação, pois ele
conhece as pessoas com as quais se comunica.
Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito
Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve manter contatos com seus
pares, com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nível
hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos relacionados às
áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. Essas
atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal.
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações
internas e públicas de trabalho.
104) Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de
nova legislação pertinente ao trabalho do DPF, Lúcio poderá fazer uso de
e-mail, que é um canal de comunicação apropriado para esse fim.
Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande
quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. Ela
tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor.
Em face dessa situação hipotética, julgue os itens a seguir, no tocante às
barreiras da comunicação eficaz.
105) A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma
barreira à comunicação eficaz, porque as pessoas têm uma capacidade
finita de processar informações.
Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande
quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. Ela
tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor.
Em face dessa situação hipotética, julgue os itens a seguir, no tocante às
barreiras da comunicação eficaz.
106) Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer
informações devido ao excesso de informações.
107) Considere a seguinte situação hipotética. Ricardo, agente
administrativo de um órgão público, é um ótimo servidor. Ricardo tem
produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti- mentos,
o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais.
Nessa situação, é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa
que tem inteligência emocional e competência técnica.
108) Considere a seguinte situação hipotética. João, funcionário com 20
anos de idade, é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala
aos seus colegas, pois tem receio de ser mal interpretado. Dessa maneira,
ao se comunicar com seus pares e superiores, João é sempre precavido e
acredita que todos são como ele. Nessa situação, ao julgar os outros como
a si mesmo, João comete o erro de percepção de suposição de
seletividade.
109) Nas relações humanas compensatórias, o compartilhamento de
preocupações e ansiedades particulares facilita a integração, as emoções
podem ser evidenciadas, pois são importantes para validar o
comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade.
110) O domínio da competência técnica é essencial para um empregado
galgar posições gerenciais no trabalho. Além da competência técnica, o
empregado precisa ser criativo e mostrar frequentemente para seu chefe
imediato que consegue inovar sem errar.
111) Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna, seus membros
apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência
de ameaça.
112) Para o bom desempenho gerencial, é imprescindível que se
mantenha a disciplina da equipe, sem, porém, usar de autoritarismo. Um
bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os
resultados que ele vai obter no futuro.
Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete
empregados, entre técnicos e administrativos. É considerado um
profissional de alta competência pela direção do Hemopa, com alto índice
de acerto nos seus diagnósticos. Dr. Leandro sempre compartilha suas
ideias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Há
grande empatia entre ele e seus pacientes, que muito o estimam.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens que se
seguem em relação às boas relações humanas no trabalho.
113) É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes
independe de sua competência profissional.
Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete
empregados, entre técnicos e administrativos. É considerado um
profissional de alta competência pela direção do Hemopa, com alto índice
de acerto nos seus diagnósticos. Dr. Leandro sempre compartilha suas
ideias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Há
grande empatia entre ele e seus pacientes, que muito o estimam.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens que se
seguem em relação às boas relações humanas no trabalho.
114) O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de
acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o
considerasse um profissional de alta competência.
Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete
empregados, entre técnicos e administrativos. É considerado um
profissional de alta competência pela direção do Hemopa, com alto índice
de acerto nos seus diagnósticos. Dr. Leandro sempre compartilha suas
ideias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Há
grande empatia entre ele e seus pacientes, que muito o estimam.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens que se
seguem em relação às boas relações humanas no trabalho.
115) Se tivesse apenas um ano de exercício na função, Leandro não teria o
bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho
na unidade.
Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete
empregados, entre técnicos e administrativos. É considerado um
profissional de alta competência pela direção do Hemopa, com alto índice
de acerto nos seus diagnósticos. Dr. Leandro sempre compartilhasuas
ideias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Há
grande empatia entre ele e seus pacientes, que muito o estimam.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens que se
seguem em relação às boas relações humanas no trabalho.
116) Certamente, Leandro é capaz de escutar com detalhes e
compreender seus pacientes, o que caracteriza a escuta ativa no âmbito
das relações humanas.
Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete
empregados, entre técnicos e administrativos. É considerado um
profissional de alta competência pela direção do Hemopa, com alto índice
de acerto nos seus diagnósticos. Dr. Leandro sempre compartilha suas
ideias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Há
grande empatia entre ele e seus pacientes, que muito o estimam.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue os itens que se
seguem em relação às boas relações humanas no trabalho.
117) É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões
de seus pacientes e, provavelmente, observa indicadores importantes na
linguagem corporal dos pacientes.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele
concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de
especialização. Átila está satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle
de acesso a todas as instalações da empresa, e em situações especiais procede à
identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu
investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco
adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a
parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos, mas sim lidar com
pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar
as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos
previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação hipotética descrita
acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas, tais
como inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os itens
subsequentes.
118) As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias, mas insuficientes para
o sucesso das atividades profissionais, principalmente das atividades de gestão.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele concluiu
o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. Átila está
satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as
instalações da empresa, e em situações especiais procede à identificação e à revista de
pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu investimento em escolarização
o ajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e
lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a parte mais difícil do trabalho não é resolver
problemas técnicos, mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se
ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e
realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação
hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações
humanas, tais como inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os
itens subsequentes.
119) As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua
personalidade. Portanto, seria impossível adquiri-las e desenvolvê-las por meio de
treinamento.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele concluiu
o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. Átila está
satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as
instalações da empresa, e em situações especiais procede à identificação e à revista de
pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu investimento em escolarização
o ajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e
lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a parte mais difícil do trabalho não é resolver
problemas técnicos, mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se
ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e
realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação
hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações
humanas, tais como inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os
itens subsequentes.
120) Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional, pois apresenta inteligência
multifacetada, não limitada às suas habilidades técnicas e (ou) políticas, mas que inclui
habilidades especiais para lidar com as pessoas.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele
concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de
especialização. Átila está satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle
de acesso a todas as instalações da empresa, e em situações especiais procede à
identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu
investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco
adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a
parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos, mas sim lidar com
pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar
as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos
previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação hipotética descrita
acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas, tais
como inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os itens
subsequentes.
121) Por ser inteligente para lidar com as pessoas, Átila deve ser hábil na resolução de
conflitos interpessoais, que são inevitáveis nas relações humanas.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele concluiu
o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. Átila está
satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as
instalações da empresa, e em situações especiais procede à identificação e à revista de
pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu investimento em escolarização
o ajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e
lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a parte mais difícil do trabalho não é resolver
problemas técnicos, mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se
ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e
realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação
hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações
humanas, tais como inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os
itens subsequentes.
122) Por tratar-se de um processo, a comunicação pode sofrer desvios. Se Átila manipular
uma informação para torná-la mais favorável ao outro, cometerá um desvio de decodificação
da mensagem.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele
concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de
especialização. Átila está satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle
de acesso a todas as instalações da empresa, e em situações especiais procede à
identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu
investimento em escolarização oajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco
adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a
parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos, mas sim lidar com
pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar
as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos
previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação hipotética descrita
acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas, tais
como inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os itens
subsequentes.
123) Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa, Átila deve usar linguagem
uniforme para comunicar-se com elas.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele
concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de
especialização. Átila está satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle
de acesso a todas as instalações da empresa, e em situações especiais procede à
identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu
investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco
adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a
parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos, mas sim lidar com
pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar
as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos
previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação hipotética descrita
acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas, tais
como inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os itens
subsequentes.
124) Na condição de supervisor, Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com
seus colaboradores, sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho.
Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele concluiu
o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. Átila está
satisfeito com seu trabalho, que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as
instalações da empresa, e em situações especiais procede à identificação e à revista de
pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu investimento em escolarização
o ajudou muito a resolver questões técnicas, mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e
lidar com o fator humano. Pela sua experiência, a parte mais difícil do trabalho não é resolver
problemas técnicos, mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se
ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e
realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. Tendo a situação
hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações
humanas, tais como inteligência emocional, motivação, liderança e comunicação, julgue os
itens subsequentes.
125) O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança
sobre o grupo, sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
126) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem
conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
127) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas
independentemente do nível cultural e social do receptor.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
128) Gaspar, agente administrativo, tem entre suas atribuições a
responsabilidade de realizar atendimento ao público. Nesse atendimento,
Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira
mais favorável pelos clientes. Nessa situação, Gaspar está prejudicando a
comunicação, impondo a denominada barreira de seletividade de
informações.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
129) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão
da mensagem.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
130) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por
parte do receptor.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
131) O elo final do processo de comunicação é a verificação da
compreensão da mensagem.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
132) A comunicação tem quatro funções básicas. O controle do
comportamento das pessoas é uma dessas funções, que pode ser
implementada de diversas maneiras.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
133) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas
pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo, mas
independem do nível sociocultural dessas pessoas.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
134) Camila, chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas,
enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram
interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das
empregadas da secretaria. Nessa situação, é correto afirmar que houve
problema semântico na mensagem enviada por Camila.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
135) Daniel, técnico judiciário do TRT, é responsável pela realização de
contatos ascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal.
Para cumprir bem suas atribuições, Daniel pode fazer uso de vários canais
de comunicação. Nessa situação, a seleção do canal a ser utilizado por
Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida, mas tem de
considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
136) Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem
entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da
tramitação de processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa
e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias vezes
o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta.
Nessa situação, a conduta de Karen, na sua comunicação com o público, é
bastante eficiente.
Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. Com
referência a esse terna, julgue os itens subsequentes.
137) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e
eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião, os serviços de
ouvidoria e a caixa de sugestões.
138) Ao apresentar os princípios do marketing, tradicionalmente fala-se
em 4 Ps. A definição correta ao apresentar um desses Ps é:
(A) Produto é o serviço ou ideia oferecido cotidianamente e que deve ser
mensurado apenas por suas qualidades técnicas;
(B) Promoção (Propaganda) é a informação dirigida ao público
consumidor com o único objetivo de criar uma necessidade de consumo a
longo prazo;
(C) O preço deve ser analisado apenas como a relação entre custos e
lucro, ignorando as pressões da concorrência;
(D) Público consumidor deve ser avaliado exclusivamente por seu poder
de compra;
(E) Ponto de venda é tecnicamenteconhecido como distribuição e visa
tornar o produto facilmente acessível ao consumidor.
139) Sobre os diversos tipos de pesquisa no sentido de nortear as estratégias de
comunicação, nas áreas de marketing e publicidade, não é correto afirmar:
(A) a pesquisa de produtos é um tipo de pesquisa de marketing, que envolve
testes de mercado para produtos novos, assim como a procura de novas
utilidades para produtos já existentes;
(B) a pesquisa de motivação tem como objetivo conhecer profundamente a
reação psicológica do público em relação a um produto, marca, acontecimento
ou serviço;
(C) a pesquisa de comunicação de marketing busca avaliar a eficácia da
publicidade para o aumento de vendas;
(D) a pesquisa de opinião pública destina-se a avaliar políticas de venda, com
base no levantamento dos canais de distribuição;
(E) a pesquisa de mídia faz um levantamento sobre o consumo dos meios de
comunicação no que se refere às quantidades e às qualidades da audiência.
140) A segmentação do mercado, baseada na oferta de uma proposta de valor adequada
a cada perfil de cliente, constitui a primeira chave de sucesso para o crescimento de um
banco. Está correto afirmar que:
(A) a criação de marcas bancárias fortes, associadas a cada segmento, não determina a
fidelização do cliente.
(B) a abordagem única atinge um número de clientes com uma possibilidade de retorno
maior que a abordagem segmentada.
(C) após uma análise prévia em relação à atratividade e rentabilidade de cada segmento,
o banco que procurar criar uma gama completa de produtos e serviços que satisfaça às
necessidades dos clientes que caracterizam cada segmento: não conseguirá se
apresentar ao mercado através de uma marca própria e distintiva para o cliente.
(D) a abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor diferente para cada
conjunto homogêneo de clientes potenciais, pode conseguir obter níveis de penetração
elevados num curto espaço de tempo.
(E) uma abordagem sequencial a diferentes segmentos de mercado constitui uma
vantagem competitiva, mas não significativa face à concorrência.
141) Pode-se definir segmentação de mercado como
(A) estratégia de marketing, cujas implicações decorrem da escolha de
segmentos bem definidos para o delineamento de ações competitivas.
(B) divisão da meta global entre as partes segmentadas.
(C) visão de um mercado homogêneo, com determinada quantidade de
mercados homogêneos menores, em resposta a diversas preferências de
produtos entre importantes segmentos de mercados.
(D) divisão do mercado em segmentos.
(E) desdobramento do lado da demanda representando ajuste irracional e
mais preciso do produto e do esforço de marketing às exigências do
consumidor ou usuário.
142) Na segmentação de mercado,
(A) o conhecimento do todo replica-se às partes, desconsiderando-se os
riscos envolvidos.
(B) concentra-se esforços de marketing em determinados alvos, que a
empresa entende como favoráveis para serem anulados comercialmente, em
decorrência de sua capacidade de satisfazer a demanda dos focos, de
maneira mais adequada.
(C) conhece-se melhor as necessidades e desejos dos consumidores. Tal
conhecimento se aprofunda à medida que novas variáveis de segmentação
são combatidas entre si, proporcionando perda de conhecimento individual
do consumidor.
(D) apresentam-se as vantagens sinérgicas: domínio de tecnologia capaz
de produzir bens preferidos por certas classes de compradores; maior
proximidade ao consumidor final; possibilidades de oferecer bens e
serviços a preços altamente competitivos; disponibilidade de pontos de
venda adequados a seus produtos ou serviços; existência de veículos de
publicidade que se dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados
etc.
(E) a alocação de recursos de forma adequada não é um dos pontos
chaves da segmentação de mercado, diminuindo, com isso, os riscos
associados ao desempenho das atividades empresariais.
143) (2013/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Um cliente do Banco ZZY enfrenta um
problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a
questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue
rigorosamente as determinações contidas nas Resoluções que dispõe sobre as ouvidorias
das instituições financeiras. Segundo estas normas, caracteriza corretamente a ouvidoria:
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de
produtos e serviços do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários
de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria.
c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual
não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da
ocorrência.
d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus
clientes e usuários de seus produtos e serviços.
e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o
compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
144) (2010/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) A diferença entre as
percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e
uso de produtos e serviços é denominada:
a) mix marketing.
b) valor para o cliente.
c) benchmarking.
d) publicidade.
e) brand equity.
145) (2012/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Para medir o resultado das
propagandas em diversas mídias, como tevês e revistas de opinião, os
bancos necessitam de um feedback, que pode ser adquirido pela
realização de
a) análise da concorrência
b) campanhas persuasivas
c) orçamentos cruzados
d) marketing direto
e) pesquisas de mercado
146) (2013/FCC/Banco do Brasil/Escriturário) Os profissionais que
desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os
limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de
"linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência
do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH,
desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar
melhorias no atendimento aos clientes,
a) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o
estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o
desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no
desempenho da função.
b) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para
o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na
contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um
padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades
das situações e da variabilidade dos clientes.
d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de
pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam
focadas em um propósito comum.
e) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos
profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de
atendimento.
147) (2014/FCC/Órgão: SABESP/Atendente) Estratégias que visem
satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer
organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer
algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação
dos clientes, que possuem as seguintes características:
Ferramentas de Medição Características
I. Sistemas de Reclamação e Sugestões (SAC).
II. Pesquisa de satisfação de clientes.
III. Compras simuladas.
IV. Análise de clientes perdidos.
Características
1 - Recuperar um cliente custa bem menos do que conquistar um novo. As empresas
devem manter controles e ações constantes para identificar, contatar e buscar recuperar
clientes.
2 - Sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente,
através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente.
3 - Canal de comunicação entre a Empresa