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Service Desk 
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PQB-SD-01 
Assunto: 
Implantação de Service Desk 
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Cleo Domingos Junior 
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Carlos Roberto Silva 
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DATA: 15/12/2010 
 
 
 
1. OBJETIVO 
 
 1.1. Estabelecer padrão de implantação de operação e processos do produto Service 
Desk. Todos os processos constantes neste documento poderão ser adaptados à realidade 
do Service Desk implementado. 
 
2. ÁREAS ENVOLVIDAS 
 
2.1. B.U. Outsourcing de TI; 
2.2. Gestão de Contratos. 
 
3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA 
 
3.1. ITIL – Information Technology Infrastructure Library; 
3.2. Boas práticas de Service Desk. 
 
4. DEFINIÇÕES 
 
4.1. Tipos de Service Desk 
 
Dispatcher (direcionador) 
• Registra o incidente; 
• Direciona para o técnico realizar atendimento “on site”. 
 
Solver (solucionador) 
• Recebe, registra, classifica, prioriza; 
• Tenta solução imediata para encerrar o incidente. 
 
4.2. Service Desk e Help Desk 
 
Service Desk 
Faz o papel de facilitador de quaisquer informações. Não só são registrados e 
resolvidos incidentes, como também há interfaceamento com as requisições de 
mudanças. 
 
Help Desk 
Objetiva registrar todos os incidentes evitando que algum seja perdido ou esquecido 
(mesmo depois de cadastrado) através do seu gerenciamento. É utilizado em serviços 
de TI. 
 
 
 
 
 
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4.3. Local do Service Desk / Help Desk 
 
Local 
Cada região possui sua central, devido ao regionalismo, o custo é maior e dificuldade 
para padronizações. 
 
Virtual 
A localização é imaterial devido aos avanços no desempenho das redes e 
telecomunicações 
 
Centralizado 
Central única para atender todas as regiões, ficando todas as requisições registradas 
em um só lugar, menor custo, visão gerencial global e melhor aproveitamento dos 
recursos (técnicos e humanos) 
 
4.4. Considerações 
 
• Estabelecer processos e procedimentos comuns para todas as localidades; 
• Tornar as habilidades e competências locais conhecidas e disponíveis para as 
outras localidades; 
• Garantir a compatibilidade da infra estrutura de hardware, software e rede; 
• Utilizar os mesmos processos de escalada, os mesmos códigos de severidade, 
prioridade, situação para todas as localidades; 
• Utilizar métricas comuns; 
• Usar uma base de dados compartilhada. 
 
4.5. Serviço de suporte baseado nos 3 P’s 
 
Pessoas 
Equipe treinada, comprometida, papéis e responsabilidades bem definidos 
 
Processos 
Conjuntos de atividades lógicas combinadas para se atingir um objetivo (resultado) 
 
Produtos 
Ferramentas / tecnologia que podem auxiliar na implementação, execução e 
gerenciamento 
 
4.6. Níveis de atendimento 
 
1º nível 
Atendimento por telefone; 
Atendimento por controle remoto, email, chat, WEB. 
 
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2º nível 
Atendimento na mesa do usuário (desk-side). 
 
3º nível 
Feito por especialistas ou prestadores de serviço. 
 
4.7. Responsabilidades do Service Desk / Help Desk 
 
• Primeiro atendimento e tentativa de solução; 
• Registro do incidente; 
• Controle administrativo dos incidentes; 
• Feed back com o usuário; 
• Geração de relatórios gerenciais; 
• Direcionamento do incidente aos grupos solucionadores (2º e 3º níveis e 
fornecedores). 
 
5. DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE 
 
5.1. Mapeamento e Análise do ambiente operacional 
 
5.1.1. Estudo de ambiente 
 
Devem ser analisados, no mínimo, os seguintes itens: 
• Quantidade e maturidade dos usuários; 
• Análise do parque de equipamentos; 
• Diversidade de softwares instalados; 
• Histórico de incidentes; 
• Horário de atendimento; 
• SLA – Service Level Agreement; 
• Performance desejada – Métricas; 
• IMAC (Install, Move, Add, Change). 
 
 
5.1.1.1. Quantidade de usuários 
 
Deve ser avaliada a quantidade de usuários de todos os itens abaixo, mesmo 
que o número seja pequeno. Nada pode ser desprezado. 
• Internos; 
• Home-office; 
• Filiais; 
• Móveis; 
• Prestadores de serviço (on-site). 
 
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5.1.1.2. Nível dos usuários 
 
O nível dos usuários (conhecimento e habilidades em TI) pode ser 
avaliado de diversas formas. O mais usual, é medir o nível pelo 
investimento em treinamento sobre a folha de pagamento. A Tabela 1 
classifica os usuários de A à D, de acordo com esse critério. 
 
5.1.1.3. Usuários vs Nº de incidentes 
 
O número de incidentes por usuário ao mês é em média 1,5*. A Tabela 
1 demonstra o cálculo de número de incidentes por usuário de acordo 
com o nível identificado. Para se chegar ao número de incidentes gerais 
no mês, basta multiplicarem pelo número de usuários a atender. 
 
* O valor 1,5 é utilizado como padrão de mercado 
 
 
Nível 
Investimento sobre 
a folha de 
pagamento 
Fator de 
ponderação 
Número de 
incidentes por 
mês 
A – ótimo De 7 a 10% 0,7 (- 30%) 1,05 
B – bom De 5 a 6% 1 1,5 
C – razoável De 2 a 4% 1 1,5 
D – fraco Menos de 2 % 1,5 (+ 50%) 2,25 
Tabela 1 
 
 
5.1.1.4. Análise dos equipamentos 
 
A análise do parque instalado contribui significativamente no número de 
chamados, além do número de usuários. Os fatores mínimos a verificar 
são os seguintes: 
• Marca; 
• Idade; 
• MTBF – Mean Time Between Failure (Tempo médio entre falhas). 
 
Para facilitar, a Tabela 2 demonstra os principais tipos de equipamentos 
atendidos e seus respectivos MTBF’s* além da expectativa de 
incidentes dentro e fora da garantia. 
 
* É uma estimativa de tempo médio entre falhas dado pelos fabricantes 
de hardware. 
 
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Equipamento MTBF 
Equip em 
garantia 
(incidentes/ano) 
Após garantia 
(incidentes/ano) 
PC - 1ª linha 
550 dias 
18 meses 0,66 1,5 
PC – “Montado” 
180 dias 
6 meses 2 3 
Monitor 
(CRT ou LCD) 
730 dias 
24 meses 0,5 1 
Impressora 
180 dias 
6 meses 2 4 
Tabela 2 
 
Esses dados possibilitam o cruzamento das informações de estimativa 
de incidentes em um ambiente, considerando o número de usuários, o 
nível de conhecimento, equipamentos atendidos e incidentes do 
hardware. Abaixo segue exemplo para cálculo deste total: 
 
Item Quant. Incidentes/ano Incidentes/mês 
Micro 1ª linha – s/ garantia 300 450 38 
Micro montado – c/ garantia 150 300 25 
Monitor – s/ garantia 300 300 25 
Monitor – c/ garantia 150 75 6 
Impressora – c/ garantia 50 100 8 
Impressora – s/ garantia 20 80 6 
Usuários – nível B 450 8100 675 
TOTAL 1420 9405 783 
 
 
5.1.1.5. Histórico de incidentes 
 
Deve ser verificado o histórico de incidentes registrados no atual 
ambiente, comparando-o com os cálculos de estimativa, conforme itens 
anteriormente citados. Não deve haver muita disparidade entre a 
estimativa e o histórico, pois é comum que nem todos os incidentes ou 
pequenos problemas com resolução rápida sejam registrados. 
 
5.1.1.6. Horário de atendimento 
 
Deve ser analisado: 
 
• Período em que o Service Desk / Help Desk estará disponível*; 
 
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• Horários e períodos de pico de atendimento (diários e mensais); 
• Plantões (finais de semana, feriados e noturno)**. 
 
*Vide item Local do Service Desk / Help Desk para melhor 
dimensionamento 
**Atentar-se para necessidades legais quanto ao “on call”. 
 
 
5.1.1.7. IMAC 
 
Deve ser verificado se IMAC`s fazem parte do escopo de atendimento e 
quais são as quantidades: 
• Install - Instalações (hardware e software); 
• Move - Movimentação de equipamentos (desktop, impressoras, 
servidores, equipamentos de infra-estrutura de rede, etc); 
• Add - Adição de periféricos e software; 
• Change - Alterações de ambiente de hardware e software; 
• Demais atividades. 
 
Todo e qualquer IMAC para ser efetuado deve estar pré-aprovado pelo 
Gerenciamento de Mudanças além de estar atualizado no 
Gerenciamento de Configurações. 
 
Os IMAC’s interferem diretamente no dimensionamento da equipe, pois 
o tempo de atendimento é diferenciado, na maioria das vezes maior. 
 
 
5.1.1.8. Dimensionamento da equipe de 1º nível 
 
Para o dimensionamento da equipe de 1º nível existem alguns dados de 
mercado importantes a serem seguidos, de acordo com o tempo de 
atendimento definido para esta equipe. As mais utilizadas são 
atendimento em 5 minutos e 15 minutos. 
 
Além desses dados, devem ser levados em conta: 
• Quantidade e nível dos usuários; 
• Parque de equipamentos – quanto mais antigo, maior a demanda de 
chamados; 
• Horário de atendimento; 
• Capacidade de atendimento por analista; 
• IMAC’s; 
• Competências técnicas e comportamentais dos analistas; 
 
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• Histórico de chamados atendido em 1º nível VS analistas atualmente 
alocados nesta função. 
 
5.1.1.8.1. Produção por analista (1º nível) – atend imento 5 
minutos 
 
Número de chamados (em média) por dia = 84 
Fator de improdutividade = - 30% 
Chamados atendidos por dia (média) = 60 
 
5.1.1.8.2. Produção por analista (1º nível) – atend imento 15 
minutos 
 
Número de chamados (em média) por dia = 32 
Fator de improdutividade = - 30% 
Chamados atendidos por dia (média) = 21 
 
5.1.1.9. Dimensionamento da equipe de 2º nível ou a tendimento 
local 
 
Para o dimensionamento da equipe de 2º nível ou atendimento local 
considerar o seguinte: 
 
Número máximo de chamados (em média) por dia = 9 
Fator de improdutividade = - 30% 
Chamados atendidos por dia (média) = 6 
 
 
5.2. Infra-estrutura 
 
A infra-estrutura de atendimento é um fator decisivo para a performance do Help 
Service Desk / Help Desk. É importante garantir que a combinação de tecnologia, 
processos e pessoas atendam às necessidades tanto do negócio quanto dos 
usuários. 
 
Encontram-se disponíveis várias tecnologias e sistemas para auxiliar o Service Desk / 
Help Desk, cada uma com suas vantagens e desvantagens. A escolha do mais 
recente – freqüentemente ainda não comprovada sua eficiência – deve ser evitada. 
 
A infra-estrutura mínima para um Service Desk / Help Desk, deve ter: 
• Software de gerenciamento de incidentes/problemas/mudanças; 
• Softwares de apoio (controle remoto, Chat, etc); 
• Software de inventário; 
 
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• Sistema de telefonia; 
• Hardware; 
• Espaço físico adequado. 
 
5.2.1. Software de gerenciamento 
 
O software de gerenciamento é um dos componentes mais importantes, pois 
nele estarão disponíveis todas as informações e controles do processo. Deve 
ser adotado aquele que apresenta: 
• Alinhamento com o negócio e melhores práticas (ITIL); 
• Base instalada; 
• Capacidade de adaptação; 
• Suporte de qualidade e disponível; 
• Escalabilidade; 
• Padronização; 
• Fácil assimilação e utilização; 
• Língua nativa do atendente (preferencialmente); 
 
Deverá ser utilizado para complementar e ampliar o serviço e não substituí-lo. 
Precisa suportar os processos de negócio, adaptando-se às demandas atuais 
e futuras. 
 
É imprescindível o uso de software específico com funcionalidades compatíveis 
com a metodologia escolhida. 
 
Funcionalidades mínimas exigidas: 
 
• Visualização do histórico de incidentes (usuário/equipamento); 
• Priorização automática dos incidentes (de acordo com os SLA’s); 
• Base de conhecimento com sistema de busca eficiente; 
• Inventário de hardware e sofware disponível; 
• Controle e alerta dos prazos de atendimento e solução; 
• Sistema de escalonamento / grupos de solução; 
• Interface com web, email, telefone, Chat (conforme metodologia); 
• Geração de diversos relatórios (operacionais e gerenciais); 
• Painel de controle – dashboard / cockpit (recomendável para melhor 
gerenciamento em tempo real). 
 
 
 
 
 
 
 
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5.2.2. Softwares de apoio 
 
5.2.2.1. Software de controle remoto 
 
As principais vantagens de ser adotar um software de controle remoto 
são: 
• Visualizar e interagir com o equipamento do usuário; 
• Solução mais rápida; 
• Dispensa o deslocamento até o usuário; 
• Permite ao usuário acompanhar os passos (e aprender); 
• Permite acesso via Internet. 
 
Softwares mais conhecidos: VNC, Cabon Copy, PC Anywhere, 
Netmeeting. 
 
 
5.2.2.2. Software de Chat 
 
Caso o software de gerenciamento não possua essa funcionalidade é 
importante existir um software de Chat para interação dos analistas e 
usuários. 
 
5.2.2.3. Software de inventário ou coleta de ativos 
 
É recomendável que tenha no mínimo as seguintes funcionalidades: 
• Inventário eletrônico de hardware e software; 
• Controle de licenças; 
• Integração com o software de gerenciamento; 
• Evitar instalação de licenças nas estações; 
• Baixo impacto na infra-estrutura de rede. 
Os benefícios são: 
• Informação imediata e atualizada ao analista; 
• Alterações na configuração original é percebida, facilitando o 
diagnóstico; 
• Controle de mudanças, empréstimos, etc; 
• Manutenção dos dados atualizados. 
 
5.2.3. Sistema de Telefonia 
 
Na infra-estrutura de telefonia do Service Desk / Help Desk, deve haver pelos 
menos dois equipamentos: 
DAC – Software de distribuição automática das chamadas; 
URA – Unidade de resposta audível (em caso de equipes multidisciplinadres). 
 
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Nesses sistemas é possível obter relatórios de número de ligações 
realizadas/abandonadas, tempo de espera dos usuários, tempos de duração 
das ligações. 
 
Podem ser usados também produtos de Voip, o que reduz significativamente 
os custos de telefonia. 
Além da infra-estrutura fixa do Service Desk / Help Desk, deve ser levado em 
conta à comunicação entre a equipe de 1º nível e as equipes de 2º nível, 3º 
nível e de campo. Para isto pode-se utilizar Nextel, Rádio, celular, Pager, 
equipamentos wireless ou ramal móvel, de acordo com a necessidade. 
 
5.2.4. Hardware 
 
Os analistas devem ter acesso a equipamentos adequados ao desempenho de 
suas funções (PC, impressora, etc), conforme a necessidade. 
 
5.2.5. Espaço Físico (NR17) 
 
A ergonomia do espaço físico deve ser adequada, comno mínimo: 
• Bancadas confortáveis; 
• Cadeiras com encosto e braços; 
• Local com iluminação adequada; 
• Ambiente silencioso; 
• Temperatura agradável. 
 
É importante adequar-se à Norma regulamentadora NR-17 (disponível em 
http://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_
7.pdf). 
“Homens e mulheres desejam fazer um bom trabalho. Se lhes for dado o 
ambiente adequado, o farão.” 
Bill Hewlett – fundador da HP 
 
5.3. Implantação 
 
O processo de administração e execução do processo de implantação deve ser 
seguido, conforme nossa “Política de Qualidade”. 
 
5.3.1. Cronograma 
 
Deve ser estabelecido cronograma com no mínimo as etapas da lista abaixo, 
indicando os respectivos prazos. O mesmo deve ser atualizado durante o 
processo de implantação. 
• Construção dos SLA’s; 
 
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• Definição da metodologia de atendimento (processos); 
• Implantação do software; 
• Cadastramentos gerais; 
• Treinamento da equipe; 
• Divulgação do serviço. 
 
O modelo de cronograma utilizado é o “Cronograma de Implantação”. 
 
5.3.1.1. Service Level Agreement 
 
Documento que descreve o nível de serviço que será prestado pelo 
contratado. Deve ser mantido e revisado periodicamente. 
 
Para definição dos SLA’s devem-se seguir as seguintes etapas: 
• Draft; 
• Negociação entre as partes; 
• Definição; 
• Método de monitoração; 
• Regras de revisão periódica. 
 
Deve conter: 
• Catálogo de serviços; 
• Prazos de entrega/solução; 
• Vigência; 
• Incentivos e penalidades (quando aplicável); 
• Frequencia de revisões; 
• Aprovações; 
• Processos de escala: quem, quando, como; 
• Exceções; 
• Contratos de apoio (quando aplicável); 
• OLA’s (acordos internos – quando aplicável). 
 
Considerar: 
 
• Verba disponível para implantação e manutenção; 
• Processos críticos ao negócio; 
• Impacto no negócio por paradas não programadas; 
• Envolvimento dos aprovadores necessários. 
 
O SLA deve ilustrar a sigla “SMART” 
 
S = Specific (específico); 
 
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M = Mensurable (mensurável); 
A = Archievable (executável); 
R = Realist (realista); 
T = Timetable (tabela com os prazos). 
 
A abragência do SLA no serviço deve compreender, por exemplo: 
incidentes, dúvidas, IMAC, telefonia, serviços gerais, etc, e o que for 
aplicável. 
 
Deve constar no catálogo de serviços uma Tabela de Prioridades. A 
informação de criticidade deve estar relacionada a cada produto. 
 
Crítico 
Solução: 01h 
Usuário VIP ou grande número de usuários com sistema 
inoperante ou um aplicativo com desempenho deteriorado, 
impactando o negócio da empresa 
Urgente 
Solução: 02h 
Usuário inoperante impactando diretamente seu trabalho 
Normal 
Solução: 06h 
Aplicativo, não-crítico com desempenho deteriorado, não 
impactando as atividades dos usuários 
 
SLA – Tabela de prioridades (exemplo) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Relação - Impacto x Prioridade 
 
As medidas de performance devem ser estabelecidas com a % mínima 
que o serviço deverá ser entregue em conformidade com o SLA. 
 
Exemplo: 
 
Criticidade
Normal Urgente Crítico
Im
pa
ct
o
Criticidade
Normal Urgente Crítico
Im
pa
ct
o
 
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Chamados Solucionados 
Crítico Urgente Normal 
95% 90% 85% 
 
Quanto maior o índice de assertividade, maior o custo. A conformidade 
do SLA está diretamente relacionada às condições de atendimento. 
 
Sempre que a entrega do SLA for melhor que o acordado, deve-se 
existir um meio de registrar, por exemplo, indicadores. Deve-se 
conscientizar a todos que o SLA está mantido e que a diferença é 
devido às condições favoráveis no momento. 
 
5.4. Metodologia de atendimento 
5.4.1. Fluxo Metodologia de atendimento – Macro 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Incidente
Solicitação
Tentativa de 
solução imediata 
com busca na 
base de 
conhecimento
Fechamento do 
chamado
Pesquisa de 
Satisfação
Sucesso na 
tentativa Solucionado
Início
S
N
Fim
S
N
Escalonamento 
para o grupo de 
solução
Inserção de 
ocorrências
Inserção de 
ocorrências e 
feedback ao 
usuário
Inserção de 
ocorrências e 
feedback ao 
usuário
Inserção de 
ocorrências e 
feedback ao 
usuário
Inserção de 
ocorrências e 
feedback ao 
usuário
Incidente
Solicitação
Tentativa de 
solução imediata 
com busca na 
base de 
conhecimento
Fechamento do 
chamado
Pesquisa de 
Satisfação
Sucesso na 
tentativa Solucionado
Início
S
N
Fim
S
N
Escalonamento 
para o grupo de 
solução
Inserção de 
ocorrências
Inserção de 
ocorrências e 
feedback ao 
usuário
Inserção de 
ocorrências e 
feedback ao 
usuário
Inserção de 
ocorrências e 
feedback ao 
usuário
Inserção de 
ocorrências e 
feedback ao 
usuário
 
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5.4.2. Atendimento 1º nível – Telefone 
 
Requisitos básicos: 
 
• Saudação padronizada; 
• Identificação do usuário; 
• Descrição do incidente; 
• Classificação e categorização; 
• Busca na base de conhecimentos (erros conhecidos); 
• Anotação da solução oferecida; 
• Fechamento ou escalonamento. 
 
5.4.3. Atendimento 1º nível – WEB 
 
• Analista/coordenador recebe o incidente (fila); 
• Distribuição; 
• Classificação do incidente; 
• Busca na base de conhecimento; 
• Envio da solução (telefone, e-mail, web, visita técnica); 
• Fechamento ou escalonamento. 
 
5.4.4. Atendimento 2º nível 
 
Para o atendimento de 2º nível, quando escalado como grupo solucionador ou 
terceiro, devem ser definidos alguns critérios: 
 
• Modelo de escalonamento (sistema, e-mail, etc); 
• Quem fecha o incidente no sistema?; 
• Haverá questionamento quanto à efetiva solução antes do fechamento*?; 
• Haverá feedback caso haja demora na solução? Em quanto tempo?. 
 
* É recomendável a validação efetiva da solução junto ao usuário. 
 
5.4.5. Procedimentos 
 
É necessário documentar todos os procedimentos pertinentes ao trabalho do 
Service Desk / Help Desk. Desde os processos até a documentação técnica. 
 
É recomendável que todos esses procedimentos estejam em uma base de 
dados única, por exemplo, Intranet ou Software de gerenciamento. Os 
procedimentos devem ser atualizados e revisados periodicamente. 
 
 
 
Service Desk 
N.º 
 
PQB-SD-01 
Assunto: 
Implantação de Service Desk 
Página 
- 15 - 
 
ELABORAÇÃO: 
 
Cleo Domingos Junior 
Service Level Coordinator 
APROVAÇÃO: 
 
Carlos Roberto Silva 
Service Level Management 
DATA: 01/12/2010 
 
DATA: 15/12/2010 
 
 
5.4.6. Cadastro do software de gerenciamento 
Os incidentes devem ser categorizados no software de gerenciamento, de 
acordo com as necessidades e escopo do Service Desk / Help Desk conforme 
abaixo (modelo): 
 
• Hardware – periféricos, impressoras, desktops, notebooks, etc; 
• Todos os softwares – Sistemas operacionais, aplicações, Bancos de dados, 
ERP, etc; 
• Todas as requisições – instalação, upgrade, mudança, etc; 
• Network – cabeamento, roteador, switch, etc; 
• Telecom – link, modem, rádio, etc. 
 
Os motivos dos incidentes podem ser melhor classificados, o que auxilia naobtenção de relatórios com maiores detalhes. Exemplos de motivos: 
 
• Acesso à rede; 
• Acesso à Internet; 
• Alteração; 
• Configuração; 
• Dúvida; 
• Senha; 
• Erro; 
• Falta de treinamento; 
• Instalação; 
• Requisição; 
• Vírus; 
• Sugestão; 
• Etc. 
 
Para que os chamados sejam escalados, há a necessidade de elaborar uma 
estrutura de Grupos Solucionadores (especialistas), por exemplo: 
 
• Desenvolvimento; 
• Infra-estrutura; 
• Rede; 
• ERP; 
• 1º nível; 
• 2º nível; 
• 3º nível; 
• Telefonia; 
• Sistemas; 
• Etc. 
 
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N.º 
 
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APROVAÇÃO: 
 
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DATA: 01/12/2010 
 
DATA: 15/12/2010 
 
 
 
Se possível, devem ser criados logins, onde deve haver nome, contato e 
informações necessárias dos colaboradores envolvidos nos Grupos 
Solucionadores. 
 
No software devem ser relacionados todos os prestadores de TI: 
 
• De cada localidade em que a empresa possua filial; 
• Telefones de contato; 
• E-mail de escalonamento dos incidentes; 
• SLA. 
 
5.4.7. Base de conhecimento 
 
5.4.7.1. Conhecimento 
• São informações dentro de um contexto; 
• Enraizado na experiência individual de cada um; 
• É considerado um ativo (intangível); 
• Possui valor embora não possa ser medido; 
• Quando é compartilhado, cresce; 
• Quando não utilizado se deteriora e se perde. 
 
5.4.7.2. Base de conhecimento – definições e requis itos básicos 
 
• Local onde são armazenados os incidentes e erros conhecidos; 
• Sempre relaciona os incidentes com suas soluções de contorno ou 
definitiva; 
• Deve conter um sistema de busca e pesquisa para resgate no 
momento necessário; 
• A linguagem deve ser padronizada e simples. 
 
5.4.7.3. Benefícios 
 
• Evita a perda do conhecimento quando os funcionários de desligam da 
empresa; 
• Contém a expertise que a equipe necessita para atingir maior 
produtividade; 
• Traz agilidade para solução dos incidentes; 
• Permite que a equipe atenda um maior número de incidentes em 
menos tempo; 
• Padroniza o atendimento e as respostas. 
 
 
 
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Service Level Management 
DATA: 01/12/2010 
 
DATA: 15/12/2010 
 
 
5.4.7.4. Equipe vs Base de conhecimento 
 
• A equipe precisa entender a importância e o ganho que terá; 
• Todos precisam estar estimulados a colaborar; 
• O líder deve ter visão, acreditar e comprar a idéia. Ser persistente; 
• Quanto mais a equipe colabora com o conteúdo, mais valioso será o 
acervo. 
 
5.4.7.5. Mantendo a Base de conhecimento 
 
• A alimentação deve estar inserida nas atividades diárias de pelo 
menos um elemento do grupo. Desta forma o registro acontece 
naturalmente; 
• Designar um KBA (knowledge Base Administrator); 
• Se houver outra peridiocidade, deve ser bem definida e respeitada do 
contrário a base pode cair em desuso; 
• Excluir informações obsoletas. 
 
5.4.8. Métricas 
 
Métricas devem ser definidas para o acompanhamento de performance, 
monitoramento do processo e motivação da equipe, para que os objetivos 
sejam alcançados. 
 
5.4.8.1. Métricas básicas em um Service Desk / Help Desk 
 
• Tempo médio de espera – é o tempo que o usuário aguarda na fila 
para ser atendido. É utilizado para ajuste da equipe. 
 
Quando alto significa que o usuário espera demais, resultando em 
frustração e baixo nível de satisfação 
 
TMA: 80% em até 20 seg* 
 
• Tempo médio de atendimento – é o tempo de conversação entre o 
analista de 1º nível e o usuário. Usado para ajuste de equipe e 
treinamento. Quando alto significa que é preciso treinamento. 
Tempo médio de conversação: 5 min* 
Tempo máximo de conversação: 15 min* 
 
• Taxa de abandono (após 20 seg) – usuário que desliga antes de ser 
atendido. Usado para ajuste da equipe. 
 
 
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DATA: 15/12/2010 
 
 
Taxa máxima de abandono: 5%* 
 
• Taxa de desistência (antes dos 20 seg) – usuário que desliga antes de 
ser atendido dentro do prazo de espera acordado. 
 
Não contabilizado* 
 
• Solução no primeiro contato – percentual de incidentes resolvidos no 
1º nível. Usado para medir nível de conhecimento. 
 
Quando alto significa que a equipe está qualificada 
 
Incidentes solucionados no primeiro contato: 80%* 
 
• Disponibilidade para o atendimento – percentual de tempo que o 
Service Desk / Help Desk fica disponível para receber chamadas. 
Usado para medir a produtividade da equipe de 1º nível e 
dimensionamento da equipe. 
 
Disponibilidade: 90%* 
 
• Custo por incidente – custo médio para resolver cada incidente. 
 
Total do custo do Help Desk/Service Desk dividido pela quantidade e 
incidentes (recursos técnicos e humanos) 
 
A idéia é que no médio e longo prazo o custo por incidente diminua 
(meta). Se isto ocorrer mostra-se alta produtividade através de uma 
metodologia eficaz e processo de melhoria contínua. 
 
* Padrões de mercado 
 
 
5.5. Equipe Técnica 
 
5.5.1. Recrutamento e seleção 
 
Os itens abaixo devem ser considerados na seleção dos colaboradores que 
farão parte da equipe de Help Desk/Service Desk: 
 
• Carga horária; 
• Habilidades pessoais; 
• Habilidades comportamentais; 
 
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• Conhecimento técnico; 
• Treinamento. 
 
5.5.2. Carga horária 
 
A carga horária deve condizer com os seguintes requisitos básicos: 
 
• 44 horas semanais (máxima); 
• Desconhece-se lei sobre a jornada de trabalho reduzida para a função 
Analista de Suporte Técnico; 
• Atentar-se para as convenções contendo acordos diferenciados (que 
sobrepõem à lei) que devem ser obedecidas. 
 
Obs.: jornada reduzida para operadores: 36 horas semanais (06 horas diárias) 
com uma folga semanal sendo pelo menos um domingo ao mês, com 
intervalos de 15 min, não considerados na jornada. Não é recomendável 
contratação com as seguintes designações de função: Atendente de Service 
Desk, Operador de Service Desk, etc. 
 
5.5.3. Características pessoais 
• Técnicas de resolução de problemas; 
• Prática de auto-estudo e pesquisa; 
• Trabalho em equipe; 
• Foco em resultados; 
• Comprometimento com prazos e qualidade; 
• Comportamento ético; 
• Ótimo relacionamento interpessoal. 
 
 
5.5.4. Habilidades comportamentais 
• Ouvir com atenção, sem tentar adivinhar o problema; 
• Usar linguagem adequada; 
• Demonstrar interesse pelo problema e ter disposição em solucioná-lo; 
• Administrar conflitos; 
• Explicar as etapas da solução (2º nível) para levar tranqüilidade. 
 
5.5.5. Conhecimento técnico 
• Tempo de experiência na função; 
• Escolaridade / Graduação; 
• Certificações; 
• Treinamentos realizados. 
 
 
 
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DATA: 15/12/2010 
 
 
5.5.6. O papel do líder 
 
• Reconhecer o serviço consistente; 
• Estimular o desenvolvimento; 
• Levar em conta as opiniões; 
• Conversar sobre o progresso do trabalho; 
• Dar oportunidade de aprendizagem e crescimento; 
• Incentivar o trabalho em equipe. 
 
5.5.7. Treinamento e Reciclagem 
 
O treinamento é parte importante do sucesso de um Service Desk / Help Desk. 
Pessoas bem treinadas produzem maise melhor. 
 
Seguem abaixo quantidades mínimas de horas de treinamento por ano: 
 
Para profissionais contratados: 
 
• 1º ano: 48 horas – 6 dias; 
• 2º ano: 24 horas – 3 dias; 
• 3º ano em diante: 8 horas – 1 dia. 
 
Para toda a equipe quando há instalação de novos aplicativos, atualização 
tecnológica ou grandes alterações de processos: 
 
• De 32 a 40 horas – de 4 a 5 dias. 
A tabela abaixo demonstra a quantidade de incidentes por especialidade*. 
Pode servir de parâmetro de expertise a contratar. 
 
Senha 25% 
Aplicativos 25% 
Software de back 
Office 
18% 
Hardware 15% 
Rede 8% 
Infra-estrutura 6% 
Telecom 3% 
 
* Padrão de mercado 
 
 
 
 
 
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DATA: 15/12/2010 
 
 
5.6. Divulgação 
 
5.6.1. Sobre a divulgação 
• É importante envolvimento da diretoria (top – down); 
• As expectativas precisam estar alinhadas; 
• Toda mudança gera stress e resistência; 
• Os usuários testam a eficiência do serviço*; 
• Cultura muda lentamente, mas muda. 
 
* Importante: não divulgue as mudanças antes do início da operação. 
 
5.6.2. Metodologia de divulgação 
• Organizar wokshops com grupos de funcionários; 
• A duração deve ser de 30 min à 1 hora no máximo; 
• A linguagem deve ser clara e objetiva; 
• Se possível usar slides ilustrativos; 
• Material informativo (folder, pad mouse, calendário, etc) pode ser usado, 
quando aplicável. 
 
5.6.3. Conteúdo do workshop 
• O que é o Service Desk / Help Desk; 
• Modelo de atuação atual; 
• Nova metodologia; 
• Quais são os benefícios para os usuários; 
• Como e quando utilizar o Service Desk / Help Desk; 
• Qual é o SLA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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DATA: 15/12/2010 
 
 
5.7. Fluxo de processo de implantação - Macro 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Oportunidade
B.U. efetua 
Análise Crítica
B.U. Elabora 
proposta 
comercial
Cliente informa 
alteração do 
escopo
B.U. encaminha 
proposta para 
aprovação
Cliente 
aprovou
Cliente 
solicitou 
alteração
Análise de 
ambiente x 
escopo 
(definitiva)
Adequado e 
condizente 
com a 
proposta
Início
S
S
N
NFim
S
N
Solicitar à B.U 
intervir junto ao 
Cliente
Necessária 
alteração do 
escopo
S
N
Desvios 
ajustados
S
N
Planejamento 
da implantação 
e cronograma
Execução da 
implantação 
conforme 
cronograma
Validação da 
implantação
Validado S
N
Divulgação
Repasse para a 
Gestão de 
Contratos
Processo de 
Gestão de 
Serviços
Necessita 
de alteração 
de escopo
N
S
1
1
Correção dos 
desvios
Desvios 
corrigidos
S
N
2
2
Análise 
preliminar de 
ambiente x 
escopo 
(diagnóstico da 
situação atual)
Fim
Oportunidade
B.U. efetua 
Análise Crítica
B.U. Elabora 
proposta 
comercial
Cliente informa 
alteração do 
escopo
B.U. encaminha 
proposta para 
aprovação
Cliente 
aprovou
Cliente 
solicitou 
alteração
Análise de 
ambiente x 
escopo 
(definitiva)
Adequado e 
condizente 
com a 
proposta
Início
S
S
N
NFim
S
N
Solicitar à B.U 
intervir junto ao 
Cliente
Necessária 
alteração do 
escopo
S
N
Desvios 
ajustados
S
N
Planejamento 
da implantação 
e cronograma
Execução da 
implantação 
conforme 
cronograma
Validação da 
implantação
Validado S
N
Divulgação
Repasse para a 
Gestão de 
Contratos
Processo de 
Gestão de 
Serviços
Necessita 
de alteração 
de escopo
N
S
1
1
Correção dos 
desvios
Desvios 
corrigidos
S
N
2
2
Análise 
preliminar de 
ambiente x 
escopo 
(diagnóstico da 
situação atual)
Fim