Estácio_ Alunos5

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17/04/2022 13:51 Estácio: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; especificação do
serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos de serviço
com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço; catálogo de
serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Lupa Calc.
 
 
EEX0055_202003400114_TEMAS 
 
Aluno: ALESSANDRO FREITAS DA SILVA Matr.: 202003400114
Disc.: ENT E SUP EM TI 2022.1 EAD (GT) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
 
1.
I, IV, V
I, II, IV
II, IV, V
I, III, IV
II, III, V
Data Resp.: 16/03/2022 10:57:33
 
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ;
interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de
negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um catálogo de
serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o gerenciamento de nível
de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais
itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 
 
 
 
2.
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
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Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e
estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a
oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão,
considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a
rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde
resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características
muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um
problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e
precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela
implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar
possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores
I, II, III ou IV.
I, apenas.
I ou IV, apenas.
I, III ou IV, apenas.
IV, apenas.
Data Resp.: 16/03/2022 10:58:13
 
Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os meios
de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e imagem da
marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
 
 
 
 
3.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
definição de uma estrutura de processos de TI.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
Data Resp.: 16/03/2022 11:04:17
 
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
 
 
 
 
4.
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problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são
restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os
usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao
responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que segue as determinações da ITIL
v3, tem entre as suas atividades:
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento da demanda
da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo
Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da
mudança solicitada.
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de
componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos
dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de
Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento
por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
No item6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há
um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas
eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como
se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em
Sete Etapas.
Data Resp.: 16/03/2022 11:05:08
 
Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a
adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de
descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as
verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement
Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema,
ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser
resolvido o mais breve possível.
 
 
 
 
5.
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores.
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores de dados.
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática.
priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico.
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso.
Data Resp.: 16/03/2022 11:05:53
 
Explicação:
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro nível. As demais
alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk.
 
 
 
 
6.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios, assegurando a
rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
Data Resp.: 16/03/2022 11:06:39
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional,
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da
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(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a organização e o seu meio
ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às abordagens, assinale a alternativa em que todas se
referem à mudança planejada.
(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, compreendendo momentos de análise crítica e de
validação das soluções, sem com isso inviabilizar o trabalho dos especialistas envolvidos. É preciso reconhecer que o
projeto é:
No processo de gestão do futuro da organização, é o conjunto de esforços ordenados e sistematizados com o objetivo de
identificação do conteúdo empresarial existente, organização das informações obtidas, refinamento e agregação de valor ao
conteúdo e sua socialização/distribuição pela organização:
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do
ciclo dos serviços.
 
 
 
 
7.
Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e consolidação.
Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três aspectos.
Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e congelamento.
Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração do SWOT e implantação das
mudanças.
Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses quatro aspectos.
Data Resp.: 16/03/2022 11:06:44
 
Explicação:
Resposta: Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses três
aspectos.
Justificativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que conduzem
o processo. Portanto, as demais alternativas não se aplicam a essa questão.
 
 
 
 
8.
processualmente semelhante a mecanismos não humanos.
um processo individualizado e prospectivo.
processualmente avaliado pelos seus erros de previsão.
um processo interativo e coletivo.
processualmente distinto da tomada de decisão.
Data Resp.: 16/03/2022 11:07:10
 
Explicação:
Resposta: um processo interativo e coletivo.
Justificativa: Os projetos precisam ter o envolvimento de diversas áreas da empresa e as partes relacionadas ao
processo em questão. Por isso, é considerado um processo interativo e coletivo, conforme alternativa "um
processo interativo e coletivo". As demais não são aplicáveis.
 
 
 
 
9.
Feedback
Gestão de enfoque
Gestão do conhecimento
Teletrabalho
Gestão da qualidade de conteúdo
Data Resp.: 16/03/2022 11:07:39
 
Explicação:
A abordagem de informações, agregação de valor e distribuição de conhecimento se refere a base e gestão de
conhecimento. As demais alternativas não se aplicam a gestão de conhecimento.
 
 
 
17/04/2022 13:51 Estácio: Alunos
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Alguns autores (EDVINSSON; MALONE, 1998; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998) entendem que o conhecimento gerado e/ou
adquirido e efetivamente mantido por uma organização é representado pelo seu conjunto de capitais do conhecimento, o
qual reflete:
(1) os talentos e competências dos seus funcionários;
(2) a eficácia dos seus sistemas e processos gerenciais, sua cultura, patentes e outros conceitos e modelos desenvolvidos;
(3) o caráter de seus relacionamentos com clientes, fornecedores, etc., a força de suas marcas, e sua reputação ou
imagem.
Os capitais são:
 
10.
(1) pessoal - (2) estrutural - (3) de marketing
(1) humano - (2) de marketing - (3) de relacionamento
(1) humano - (2) estrutural - (3) de processos
(1) pessoal - (2) de processos - (3) de relacionamento
(1) humano - (2) estrutural - (3) de relacionamento
Data Resp.: 16/03/2022 11:08:18
 
Explicação:
Quando se aborda a questão do capital humano, se refere a capital humano, quanto se fala em sistemas, se
refere a estrutura e quando se aborda clientes e fornecedores, a referência é relacionamento.
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 16/03/2022 10:56:30.