4Principais Ferramentas e Técnicas Secretariais

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DESCRIÇÃO
As principais ferramentas de trabalho do profissional de secretariado executivo e o uso das competências técnicas,
linguísticas e comportamentais.
PROPÓSITO
Compreender as ferramentas profissionais do secretariado executivo é parte essencial na formação do profissional
da área.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar as ferramentas secretariais no âmbito das organizações
MÓDULO 2
Reconhecer a importância do domínio das línguas na produção de documentos e nas relações de trabalho
MÓDULO 3
Compreender comunicação, liderança e motivação no ambiente corporativo
INTRODUÇÃO
Vamos explorar o conceito das ferramentas secretariais, que serão divididas em competências técnicas,
competências linguísticas e competências organizacionais.
Na administração, competência refere-se a conhecimento, habilidade e atitude necessários para se realizar
determinada atividade profissional.
No caso do profissional de secretariado executivo:
 As competências técnicas e linguísticas - são adquiridas durante a formação acadêmica, e consolidadas com
a prática diária, permitindo assim que o profissional adquira mais habilidades.
 As competências comportamentais - são desenvolvidas nas relações interpessoais, e podem ser
ressignificados à medida que nos relacionamos com nosso gestor e com colegas no ambiente organizacional.
No primeiro módulo, vamos explorar as ferramentas secretariais a partir das competências técnicas necessárias ao
profissional de secretariado. Para tanto, abordaremos os principais aspectos operacionais do trabalho do secretário
executivo, como o uso da tecnologia, o controle da agenda, a organização de viagens, a gestão da documentação
e a organização de reuniões.
No segundo módulo, vamos abordar a importância do domínio da língua portuguesa e da fluência em língua(s)
estrangeira(s) na produção de documentos, e nas relações interpessoais com o executivo, colegas, clientes e
fornecedores. Serão apresentados modelos de documentos que são produzidos pelo profissional de secretariado
executivo nas organizações privadas e públicas.
No módulo 3, vamos explorar as competências comportamentais essenciais para o desenvolvimento das relações
interpessoais no trabalho, destacando a comunicação organizacional e seus componentes, a motivação e os
fatores que levam à satisfação no trabalho e, por fim, vamos mostrar como alguns aspectos ligados à liderança
podem contribuir para o atingimento das metas do grupo de trabalho.
Ao final, você perceberá que um profissional de sucesso precisa estar em constante desenvolvimento, buscando
sempre novas formas de aprendizado para o alcance de seus objetivos. Bons estudos!
MÓDULO 1
 Identificar as ferramentas secretariais no âmbito das organizações
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
Qual é uma das exigências para a prática da profissão de secretariado executivo?
É o domínio de alguns procedimentos operacionais essenciais ao desenvolvimento do seu trabalho. Algumas
atividades organizacionais são pertinentes somente ao profissional de secretariado, pois têm por objetivo facilitar o
cotidiano do executivo, assessorando-o no que for necessário para que ele realize todas as suas atividades.
As competências técnicas são necessárias para que o profissional tenha conhecimento do que precisa executar, e
também para saber quais etapas deve cumprir para atingir suas metas.
Essas competências são aprendidas durante a formação do profissional e, com a prática diária, são aperfeiçoadas.
PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
Neste vídeo, apresentaremos as principais competências técnicas na área do secretariado executivo. Mostraremos
a importância da tecnologia no cotidiano secretarial, as etapas da organização de viagens, reuniões, agenda e
documentação.
TECNOLOGIA E O SECRETÁRIO EXECUTIVO
Nos últimos anos, vimos que o uso de computadores, equipamentos audiovisuais e telefones estão vinculados a
uma tecnologia avançada e à internet. O fluxo de informações geradas nas organizações tem se disseminado
quase que em tempo real com clientes internos e externos, e a utilização da tecnologia tem sido imprescindível
para o desenvolvimento de qualquer profissional.
Assim como em outras profissões, o secretário executivo tem a tecnologia como uma importante ferramenta de
trabalho. É pelo uso da tecnologia que o profissional tem a possibilidade de executar suas tarefas com eficiência e
eficácia. Dentre as atividades que envolvem tecnologias, podemos destacar:
Digitação de documentos diversos: ofícios, planilhas, relatórios etc.
Gestão de documentos digitais.
Envio e recebimento de e-mails.
Organização de reuniões virtuais.
Comunicação interna e externa (intranet e aplicativos de mensagens).
Desenvolvimento de pesquisas para o gestor.
Organização de viagens.
Utilização de aplicativos que auxiliam o trabalho.
O uso de programas como editor de textos, planilha eletrônica, editor de apresentações, editor de gráfico, além de
outros recursos faz parte das atividades diárias, e saber lidar com essas ferramentas se torna essencial para que o
profissional tenha capacidade de executar as tarefas demandadas por seu gestor.
 IMPORTANTE
É necessário que o profissional de secretariado executivo esteja sempre se reciclando, buscando informações
atuais sobre ferramentas tecnológicas que possam dinamizar e facilitar o seu trabalho.
ORGANIZAÇÃO DA AGENDA
Uma agenda é um livro (ou um software ) dividido em datas e meses, no qual são inseridas informações
importantes de que devemos nos lembrar. Essas informações podem ser das mais simples (aniversários e datas
comemorativas) às mais importantes (pagamentos, reuniões, eventos etc.). Na agenda, também podemos registrar
endereços e números de telefones de clientes, fornecedores e funcionários.
A organização e o controle da agenda podem parecer ser uma atividade simples do dia a dia, mas, não se engane,
ela pode ser uma grande aliada no desenvolvimento do trabalho do secretário executivo e do gestor.
AGENDA DO EXECUTIVO
Ao controlar a agenda do executivo, o secretário tem a responsabilidade de acompanhar as tarefas a serem
executadas durante o dia, lembrando-o de cumprir as atividades devidas para aquela data e aquele horário.
Pelo controle da agenda, pode-se organizar os compromissos diários, semanais e mensais do gestor, otimizando o
tempo, priorizando compromissos e aumentando a eficiência na resolução das pendências profissionais.
O QUE DEVE SER INCLUÍDO NA AGENDA DO EXECUTIVO?
1 2 3
1
Dados básicos como telefones, e-mails e endereços dos principais clientes e fornecedores, e de funcionários com
cargos essenciais na empresa.
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2
Dados pessoais e sigilosos do gestor como números do CPF, identidade, passaporte, conta bancária, endereço,
tipo sanguíneo etc.
3
Compromissos pessoais e profissionais do gestor.
AGENDA DO SECRETÁRIO EXECUTIVO
O controle da agenda permite ao profissional de secretariado a organização dos seus dias de trabalho,
estabelecendo as etapas de execução de acordo com suas prioridades e aumentando, assim, sua eficácia e
eficiência.
O que deve ser incluído na agenda do secretário executivo?
Além de incluir os itens já citados na agenda do executivo, é necessário colocar na agenda do secretário executivo
informações de hotéis, empresas aéreas, agências de viagens etc., e tarefas secretariais.
 ATENÇÃO
Caso o gestor prefira gerir sua própria agenda, não insista! Mas esteja sempre à disposição para agendar ou
lembrá-lo de algum compromisso ou informação.
Existem dois modelos de agendas utilizados pelo profissional de secretariado executivo:
AGENDA FÍSICA:
Tradicional em papel que deve permanecer no local de trabalho, geralmente guardada em uma gaveta com chave,
por causa das informações confidenciais do gestor. Preferencialmente, os compromissos devem ser anotados a
lápis, caso haja alteração da informação.
AGENDA DIGITAL:
Controlada no computador, tablet ou telefone celular, cujo acesso pode ocorrerde qualquer lugar.
Você deve ter duas agendas! Uma para o agendamento do gestor e outra para o agendamento da sua rotina diária.
Vamos aprender a usar a agenda:
1
Pela manhã, inclua todos os compromissos e demandas do dia. A cada tarefa concluída coloque um OK.
Quando seu gestor chegar ao trabalho, informe-o sobre os compromissos do dia.
2
3
Toda vez que for solicitada sua presença na sala do gestor, leve a agenda e caneta, inclusive quando for convidado
a participar de uma reunião.
Ao receber uma ligação, ou quando alguém na empresa procurar seu gestor, caso ele não esteja, anote
imediatamente o nome da pessoa e o recado na agenda.
4
5
Quando o gestor se ausentar da empresa durante o dia, esteja pronto para recebê-lo com a agenda atualizada, se
for o caso.
Ao fim do dia, faça um checklist do que foi realizado durante o dia, e atualize a agenda para o dia seguinte.
6
CHECKLIST
É um termo de origem inglesa que significa lista de checagem. Contém itens que foram previamente estabelecidos
para certificar as condições de um serviço, produto, processo ou qualquer outra tarefa que deva ser cumprida.
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ORGANIZANDO VIAGENS
A organização de viagens é uma atribuição que requer muita atenção por parte do profissional de secretariado,
desde a cotação do preço da passagem até o retorno do executivo à empresa. Algumas empresas contam com
setores responsáveis pela organização das viagens de seus funcionários, mas, na grande maioria, é o profissional
de secretariado que planeja e organiza a viagem do executivo.
MODALIDADES PARA ORGANIZAR A VIAGEM DO EXECUTIVO
AGÊNCIA DE VIAGENS
Nesse caso, a empresa contrata uma agência para organizar a viagem do executivo. Assim, só caberá ao
profissional de secretariado intermediar as solicitações do seu gestor junto à agência. Dessa forma, o secretário
executivo encaminha à agência todas as informações necessárias para a realização da viagem nacional ou
internacional do gestor, como:
Destino
Data e horário de ida e volta
Empresa aérea de preferência do gestor
Hotel
Translado (aeroporto/hotel/ local da reunião/hotel/aeroporto)
Após enviar as informações, e receber as cotações da agência de viagens, a proposta deve ser encaminhada ao
gestor, para aprovação ou sugestões. Caso ele concorde com a proposta, é só comunicar a agência sobre a
aprovação, para que sejam enviados os devidos vouchers .
VOUCHERS
É um termo de origem inglesa que se refere a um título, recibo ou documento que comprova o pagamento e o
direito a um serviço ou produto.
SECRETÁRIO EXECUTIVO
Nesse caso, é o profissional de secretariado que planeja e organiza todo o processo de agendamento de
passagens, hotel, translado, e o que for mais necessário para a viagem do seu executivo. Hoje, com o apoio das
plataformas digitais de aviação, hotéis e locação de automóveis, ficou mais fácil organizar, pagar e emitir os
vouchers de viagem.
No dia da viagem, o gestor deve estar com toda a documentação pronta para o embarque, para sua estada na
cidade ou país de visita e para seu retorno à cidade de origem. Assim, abaixo, relacionamos um checklist para
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você não se esquecer de conferir os itens necessários para tal:
PARA VIAGEM NACIONAL
 Bilhete de passagem aérea (ida e volta).
 Comprovante de reserva do hotel e endereço.
 Endereço do local da reunião e contato telefônico da empresa ou cliente a ser visitado.
 Contato do responsável pelo translado ou voucher para locação de automóvel.
 Comprovante de vacinas (se for o caso).
PARA VIAGEM INTERNACIONAL
 Passaporte.
 Visto de permanência.
 Bilhete de passagem aérea (ida e volta).
 Comprovante de reserva do hotel e endereço.
 Cartão de crédito habilitado para despesas internacionais.
 Habilitar roaming do telefone celular (se for o caso).
 Endereço do local da reunião e contato telefônico da empresa ou cliente a ser visitado.
 Contato do responsável pelo translado ou voucher para locação de automóvel.
 Comprovantes de vacinas ou de exame recente referente a alguma doença, caso o país destino exija.
Além do checklist apresentado, o executivo NÃO pode esquecer:
DOCUMENTO DE IDENTIDADE.
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TELEFONE CELULAR
DINHEIRO EM ESPÉCIE PARA UMA EMERGÊNCIA (REAIS,
DÓLARES, EUROS ETC.).
CARTÃO DE DÉBITO/CRÉDITO (AUTORIZAÇÃO EM CASO DE
VIAGEM INTERNACIONAL).
VERIFICAR O CLIMA DO LOCAL DE DESTINO.
REMÉDIOS.
DOCUMENTOS, OU QUALQUER ENCOMENDA PARA CLIENTES
(SE FOR O CASO).
ROAMING
É quando uma linha de celular é ativada fora da área de cobertura e precisa usar uma segunda rede — que não a
da sua operadora — para ser localizada.
GESTÃO DE DOCUMENTOS
Uma das responsabilidades do profissional de secretariado executivo é a gestão de documentos. Trata-se de tarefa
importante que visa organizar os documentos emitidos e recebidos na empresa, possibilitando identificação mais
rápida e segura de informações quando solicitadas pelo executivo.
A gestão de documentos digitais é feita por pastas criadas no próprio computador, e separadas de acordo com o
teor dos documentos.
No caso de documentos físicos, produzidos em papel, é necessário seguir algumas orientações e obedecer às
etapas de classificação quanto à natureza, fase e objetivos dos documentos.
 OBSERVAÇÃO
Alguns softwares podem ser utilizados para a gestão dos arquivos digitais, mas é necessário manter backup de
toda documentação por segurança. Algumas empresas já possuem esse controle feito pelo departamento de
Tecnologia da Informação (TI).
NATUREZA DOS DOCUMENTOS
Todo o processo da gestão deve ser pautado na natureza dos documentos, que podem ser classificados como:
NATUREZA COMERCIAL:
Organizada e utilizada pelas empresas, e se destina a fins estritamente empresariais.
NATUREZA CIENTÍFICA:
O objetivo principal é proporcionar informações científicas ou mesmo didáticas, sem visar diretamente o lucro.
NATUREZA OFICIAL:
Sua organização e utilização têm por finalidade auxiliar e assessorar a Administração Pública nas esferas federal,
estadual e municipal, e compreende a classificação de documentos oficiais.
FASES DA AVALIAÇÃO
Também é importante destacar que o processo da gestão da documentação tem um caráter dinâmico, pois
somente após a avaliação das três fases abaixo se pode encaminhar o documento para o devido fim:
RECOLHIMENTO:
Para constituir um serviço de documentação, exige-se senso de julgamento na escolha de documentos, cultura
geral, além de discernimento para recolher o que é útil e de imparcialidade na seleção de documentos.
LEITURA:
Etapa fundamental, pois somente com base nela é possível tomar qualquer decisão quanto à utilidade e à
aplicação do documento.
CLASSIFICAÇÃO:
Deve seguir uma orientação teórica e, ao mesmo tempo, antecipar sua utilidade prática.
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OBJETIVOS
Como foi descrito anteriormente, o secretário tem como uma de suas competências a gestão de informações e
muitas dessas informações estão contidas em documentos emitidos e recebidos de outros setores na própria
empresa, de empresas concorrentes, ou de clientes e fornecedores.
De acordo com Bernandes (2008), é fundamental estabelecer critérios para a gestão dessa documentação, para o
que é necessário compreender seus objetivos, que são:
1
Assegurar o pleno exercício da cidadania.
Agilizar o acesso aos arquivos e às informações.
2
3
Promover a transparência das ações administrativas.
Garantir economia, eficiência e eficácia na Administração Pública ou Privada.
4
5
Agilizar o processo decisório.
Incentivar o trabalho multidisciplinar e em equipe.
6
7
Controlar o fluxo de documentos e a organização dos arquivos.
Racionalizar a produção dos documentos.
8
9
Normalizar os procedimentos para avaliação, transferência, recolhimento, guarda e eliminação de documentos.
Preservar o patrimônio documental considerado de guarda permanente.
10
Quais documentos são da competênciado secretário executivo?
Muitos são os documentos emitidos e recebidos pelo secretário executivo durante o dia. Esses documentos podem
ser classificados como:
DOCUMENTAÇÃO INTERNA:
Os documentos internos são todos aqueles emitidos e recebidos por ou para setores da própria organização,
independente da hierarquia como, por exemplo: memorandos, avisos, e-mails, comunicados, relatórios, pareceres,
demonstrativos, manuais e regulamentos.
DOCUMENTAÇÃO EXTERNA:
Documentação externa: Os documentos considerados externos são aqueles emitidos e recebidos de clientes,
fornecedores, interessados, governo, parceiros como, por exemplo: ofício, carta, e-mail, convite, edital de licitação,
proposta, conta/fatura, ordem de serviço e contrato.
Após a identificação e avaliação desses documentos, é necessário organizá-los de acordo com as metodologias de
classificação da documentação.
CLASSIFICAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO
A classificação representa um agrupamento de documentos distribuídos em classes que designam grupos de
coisas, de assuntos, de ideias ou de pessoas. Os procedimentos utilizados para catalogação baseiam-se na
semelhança do conteúdo das palavras dos documentos.
A organização mais comum de documentos se baseia em nome, número, assunto, origem destino, ordem
cronológica e local. As classificações mais utilizadas pelo profissional de secretariado executivo são:
ALFABÉTICO:
É o sistema mais simples e mais utilizado. Os documentos podem ser ordenados por nome, assunto, origem
destino ou local.
NUMÉRICO (OU CRONOLÓGICO):
Este método classifica os documentos pela ordem de entrada, sem considerar sua ordem alfabética.
ALFANUMÉRICO:
Este sistema procura combinar e aproveitar as vantagens dos sistemas alfabético e numérico.
GEOGRÁFICO:
Os documentos são classificados conforme divisão geográfica previamente estabelecida.
NATUREZA DO DOCUMENTO:
Este sistema destina-se a distinguir documentos por tipo, como carta, contrato, relatório etc.
Onde guardar os documentos empresariais?
Geralmente, os documentos físicos são arquivados em pastas inseridas dentro de armários, equipamentos ou
estantes próprios para esse fim.
ORGANIZAÇÃO DE REUNIÕES
As reuniões são muito importantes para a comunicação e o relacionamento interpessoal dentro das empresas.
São uma oportunidade de apresentar e discutir sobre vários assuntos, assim como buscar soluções e tomar
decisões sobre o futuro da organização.
As reuniões empresariais podem ser caracterizadas como ordinárias e extraordinárias, e podem ocorrer de forma
presencial ou virtual.
REUNIÕES ORDINÁRIAS
São aquelas previstas anualmente pelo estatuto da organização, nas quais se reúnem os membros da direção,
colegiado e afins. São agendadas no início de cada ano e, em geral, ocorrem no mínimo uma vez ao mês.
REUNIÕES EXTRAORDINÁRIAS
São aquelas que ocorrem na medida da necessidade da organização, a fim de solucionar problemas, propor novas
ações, receber clientes etc.
É responsabilidade do secretário executivo organizar e secretariar a reunião da direção.
Podemos considerar que, durante o processo de organização da reunião, o profissional de secretariado deve
executar algumas atividades que podemos classificar em fases:
1ª FASE
Elaborar a pauta, convocar e organizar a reunião.
2ª FASE
Secretariar e transcrever a reunião.
3ª FASE
Produzir a ata e encaminhá-la ao presidente da reunião e aos membros participantes para aprovação.
ATA
É o documento em que se registram, resumidamente, mas com clareza, as ocorrências de uma reunião.
Vamos conhecer os procedimentos para organização de uma reunião:
1
Tomar conhecimento da pauta da reunião e dos participantes.
Convocar a reunião: ordinária (72 horas de antecedência) e extraordinária (imediata).
2
3
Preparar a lista de presença para assinatura dos membros.
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Reservar sala de reunião, equipamentos audiovisuais, microfone, gravação e computadores. No caso de reuniões
virtuais, agendar a reunião em uma plataforma digital e enviar o link para todos os participantes por e-mail e por
aplicativo de mensagem.
4
5
Preparar material para participantes (papel, caneta, lápis etc.).
Disponibilizar água e café/coffee-break (se for o caso de uma reunião prolongada).
6
7
Controlar o fluxo de documentos e a organização dos arquivos.
Racionalizar a produção dos documentos.
8
É de responsabilidade do secretário executivo a produção da ata da reunião ordinária e, quando solicitado,
também da ata das reuniões extraordinárias.
Atualmente, as atas são digitadas durante a reunião e enviadas aos membros participantes para as devidas
considerações. Após o texto da ata ter sido aprovado, todos os membros, o Presidente da reunião e o secretário
executivo devem assinar o documento.
 OBSERVAÇÃO
Algumas empresas ainda utilizam o livro de ata. Nesse caso, o secretário deve fazer a redação da ata no próprio
livro, e colher as assinaturas dos membros.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 2
 Reconhecer a importância do domínio das línguas na produção de documentos e nas relações de
trabalho
USO DA LÍNGUA PORTUGUESA E DE LÍNGUA
ESTRANGEIRA
A forma como nos comunicamos com amigos e familiares é muito diferente da forma como devemos nos
comunicar no ambiente profissional. O uso da língua portuguesa no ambiente organizacional deve ser pautado
pela formalidade, objetividade, clareza e coerência, mantendo sempre a discrição quanto às informações escritas e
faladas.
Além do vasto conhecimento da língua portuguesa, também é importante ter domínio de um ou mais idioma(s)
estrangeiro(s), pois o executivo pode vir a precisar de auxílio para traduzir e interpretar documentos em outra
língua.
No Brasil, a língua inglesa é a mais requisitada nas organizações, seguida da língua espanhola. No entanto,
línguas como francês, alemão e até mesmo mandarim têm sido exigidas em algumas empresas, principalmente,
nas multinacionais.
Por que é importante que o secretário executivo tenha um bom vocabulário?
 RESPOSTA
Porque, nas organizações, é o secretário executivo que recepciona o cliente nacional e estrangeiro, e o apresenta
ao executivo. Portanto, o secretário deve ter um vocabulário formal e objetivo para deixar o visitante confortável
com o acolhimento. A produção de documentos em língua estrangeira também é uma competência essencial ao
secretário executivo, e a fluência e o conhecimento gramatical em outro idioma possibilitam a eficiência na
produção dos documentos.
REDAÇÃO EMPRESARIAL
Como já visto, devido à grande demanda de produção textual no dia a dia, o domínio da língua portuguesa é um
dos requisitos básicos para o profissional de secretariado executivo atuar com eficiência nas organizações.
No âmbito das organizações privadas, os modelos de correspondência variam muito de uma empresa para outra,
mas as organizações públicas seguem um padrão determinado pelo Manual de Redação Oficial da Presidência da
República.
A linguagem dos documentos empresariais deve se apresentar formal, objetiva, clara e simples, com o intuito de
atingir todos os tipos de destinatários. A seguir, vamos apresentar os principais documentos expedidos nas
organizações.
CARTA COMERCIAL
Você sabe o que é uma carta comercial e quando ela é utilizada?
É uma comunicação escrita que tem por finalidade a troca de informações entre organizações privadas. É muito
utilizada nas propostas de negócios, solicitação de informações sobre pessoas, produtos e serviços, e para outras
demandas empresariais necessárias. É uma correspondência externa, portanto, não se utiliza para troca de
informações dentro da empresa.
Por ordem, devem constar:
1. Numeração de controle: numeração e sigla do setor.

2. Emissor, a fim do controlar a documentação

3. Local e data: cidade, dia, mês e ano.

4. Destinatário: nome do receptor e cargo, bem como endereço.

5. Assunto e referência: informação inicial sobre o assunto da correspondência.

6. Vocativo: forma de tratamento do receptor.

7. Texto:objetivo da correspondência.

8. Encerramento: desfecho com saudação.
Observe um exemplo simples.
 Carta comercial simples
MEMORANDO
É um documento utilizado para comunicação interna entre pessoas e setores de uma organização.
Por ordem, devem constar:
1.
Data: dia, mês e ano
2.
Emissor: nome, cargo e setor
3.
Receptor: nome, cargo e setor
4.
Assunto: informação do documento
5.
Texto: objetivo da correspondência
6.
Encerramento: desfecho com saudação
Vamos observar um modelo de memorando:
 Memorando
COMUNICAÇÃO INTERNA (CI)
Utilizado para comunicação de interesse geral da organização. É emitido de um setor para todos os funcionários,
ou de um gestor para determinados departamentos.
Por ordem, devem constar:
1. Número de controle: numeração e sigla do setor
2. Data: dia, mês e ano
3. Emissor: nome, cargo e setor
4. Receptor: nome, cargo e setor
5. Texto: objetivo da correspondência
6. Encerramento: desfecho com saudação
 Comunicação interna (CI).
RECEPTOR
Aquele a quem a CI é direcionada, pode ser um setor, ou a uma pessoa. Se for ao setor: Nome do setor (ex.: RH),
responsável pelo setor que divulgará a informação (José - gerente do RH). Se for a um funcionário: Nome do
funcionário, cargo e setor
E-MAIL
Utilizado para comunicação interna e externa. É o formato mais utilizado na era digital. É uma troca de mensagens
muito utilizada, inclusive na vida pessoal e, por isso, é necessário muito cuidado na produção do texto a ser
enviado.
 ATENÇÃO
Uma mensagem de trabalho não deve usar gírias, abreviações de palavras (vc = você, tb = também etc.) e
saudações afetivas (beijo, abraço etc.).
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Escreva como se estivesse produzindo uma carta, só que de forma mais simples e objetiva.
Confira um exemplo de e-mail na sequência:
 E-mail.
Por ordem, devem constar:
Receptor

Data

3. Texto (o mais objetivo possível)

4. Encerramento: desfecho com saudação e telefone de contato após o nome
Os documentos empresariais, exceto e-mail, devem obedecer à seguinte formatação (padrão atual do word):
1
Tamanho do papel: A4 (29,7 cm x 21cm), ou papel carta (216 X 279mm)
2
Impressão em apenas um lado do papel com timbre do órgão/empresa
3
20 a 25 linhas por página
4
Largura: margem lateral direita: 1,5cm
5
Margens: direita (2cm), esquerda (3cm), superior (2cm), inferior (2cm). O espaço à esquerda é maior para permitir
OFÍCIO
É uma correspondência que tem similaridade com a carta comercial, mas, por ser uma comunicação oficial, deve
seguir regras do Manual de Redação Oficial da Presidência da República (2018).
Todo documento oficial deve ser caracterizado pela impessoalidade, uso padrão da linguagem, clareza, concisão,
formalidade e uniformidade, atributos que decorrem da Constituição Federal. Veja um exemplo:
 Ofício
Por ordem, deve conter:
1. Numeração: numeração e sigla do setor emissor, a fim de fazer o controle do documento.
2. Local e data: Cidade, dia, mês e ano da emissão.
3. Pronome de tratamento e nome do receptor, cargo e endereço.
4. Assunto: informação inicial sobre o assunto da correspondência.
5. Vocativo: forma de tratamento do receptor.
6. Texto: objetivo da correspondência.
7. Encerramento: desfecho com saudação.
Os documentos oficiais devem obedecer à seguinte formatação (padrão atual do Word):
1
Tamanho do papel: A4 (29,7cm x 21cm).
2
Margem lateral esquerda: no mínimo, 3cm de largura.
3
Margem lateral direita: 1,5cm.
4
Margens superior e inferior: 2cm.
5
Área de cabeçalho: na primeira página, 5cm a partir da margem superior do papel.
6
Área de rodapé: nos 2cm da margem inferior do documento.
7
A impressão pode ocorrer em ambas as faces do papel. Nesse caso, as margens esquerda e direita terão as
distâncias invertidas nas páginas pares (margem espelho).
8
Os textos devem ser impressos na cor preta em papel branco, reservando-se, se necessário, a impressão colorida
para gráficos e ilustrações.
9
Para destaques deve-se utilizar, sem abuso, o negrito. Deve-se evitar destaques com uso de itálico, sublinhado,
letras maiúsculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer outra forma de formatação que afete a
sobriedade e a padronização do documento.
10
Palavras estrangeiras devem ser grafadas em itálico.
 SAIBA MAIS
Para aprender sobre outros documentos oficiais, acesse o Manual de Redação da Presidência da República.
ATA
É um documento que tem como objetivo registrar, de forma clara e concisa, os acontecimentos de uma reunião. É
considerado um documento de valor legal, e pode ser registrada em cartório em casos mais específicos. É utilizada
em empresas públicas e privadas.
O livro de atas deve ter um termo de abertura na primeira página, e um termo de encerramento na última página.
Todas as páginas devem ser numeradas e rubricadas pela pessoa responsável pela presidência da reunião, e por
quem a redigiu, ou seja, no caso das organizações, o profissional de secretariado executivo.
Confira um modelo de ata a seguir:
 Ata
Por ordem, deve conter:
1
Número da ata
2
Tipo de reunião (ordinária ou extraordinária)
3
Data
4
Nome dos membros participantes
5
Pauta
6
Deliberações
7
Encerramento
8
Assinaturas
Com exceção da ata, todos os documentos apresentados podem ser produzidos tanto em língua portuguesa,
quanto em língua estrangeira, dependendo da solicitação do executivo.
É importante seguir as normas da redação empresarial e oficial. Entretanto, devemos lembrar que regras variam de
uma empresa para outra, e algumas organizações já podem ter suas próprias regras na formulação de
documentos. Fique atento, procure, primeiramente, saber como é produzida a documentação no seu setor, e siga
os modelos existentes.
FERRAMENTAS SECRETARIAIS : COMPETÊNCIAS
LINGUÍSTICAS
Neste vídeo, será apresentada a importância do uso das línguas portuguesa e estrangeiras na execução das
tarefas secretariais.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
MÓDULO 3
 Compreender comunicação, liderança e motivação no ambiente corporativo
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
O tempo todo estamos nos comunicando; em casa, com a família, na escola, com amigos e no trabalho, com
nossa chefia e colegas. A comunicação faz parte do nosso cotidiano, e é por meio desse processo que expomos
nossos sentimentos, ideias, opiniões etc.
No ambiente organizacional, a comunicação entre funcionários deve ser pautada pela formalidade, clareza e
objetividade, assim como pelo respeito aos graus hierárquicos.
Para Robbins, a comunicação é a transferência de mensagem entre dois ou mais indivíduos, com a devida
compreensão de seu significado, e tem algumas funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização
(ROBBINS, 2010):
CONTROLE
As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser apresentadas aos funcionários.
MOTIVAÇÃO
É necessário orientar e incentivar os funcionários explicando o que deve ser feito, como está seu desempenho e o
que fazer para melhorá-lo.
EXPRESSÃO EMOCIONAL
A comunicação que ocorre dentro de um grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem
suas frustrações ou sentimentos de satisfação.
INFORMAÇÃO
Proporciona informações das quais as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões, transmitindo dados
para que se identifiquem e avaliem alternativas.
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
É o caminho que a mensagem faz desde seu emissor até a compreensão pelo receptor.
 Processo de comunicação
Como funciona esse processo?
A mensagem é codificada (convertida em um formato), e depois, transmitida por um canal que a leva até o
receptor, que tem a missão de decodificá-la.
Exemplo: um executivo necessita agendar uma reunião com determinado cliente, assim, solicita ao secretário que
organize a reunião para uma data específica. Vamos analisar quem é quem nesse processo de comunicação:
Emissor: é o executivo.

Receptor: é o secretário.

Mensagem: é a solicitação da reunião.
Se o secretário compreendeu a mensagem de forma clara, providenciaráa reunião, finalizando assim o processo
da comunicação. Caso não tenha entendido a solicitação, podemos dizer que houve um ruído na mensagem, e o
secretário deverá solicitar ao executivo que repita a solicitação.
Vamos conhecer os elementos do processo de comunicação:
EMISSOR
É aquele que inicia o processo com a emissão de uma mensagem codificada.
RECEPTOR
É aquele que recebe e decodifica a mensagem.
MENSAGEM
É o conteúdo da informação.
CÓDIGO
É um conjunto de símbolos que estruturam a mensagem.
RUÍDO
É a barreira à decodificação da mensagem que prejudica o entendimento da informação.
FEEDBACK
Determina se houve entendimento da informação.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO VERBAL:
É o principal meio de transmissão de mensagens. É representada pelas palavras expressas pela fala ou escrita.
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EXEMPLOS DE COMUNICAÇÃO PELA FALA:
 Discussões em grupos formais e informais (presencial ou virtual)
 Atendimento ao telefone e chamadas de vídeos
 Atendimento ao cliente interno e externo
 Reuniões
EXEMPLOS DE COMUNICAÇÃO PELA ESCRITA:
 Redação de cartas, memorados, atas, relatórios etc.
 Quadro de avisos
 Aplicativos de mensagens, e-mail e intranet
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
É a forma de se comunicar sem o uso de palavras faladas e escritas. Esse tipo de comunicação se expressa por
símbolos ou sinais, gestos, expressões faciais e corporais.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Como vimos anteriormente, durante o processo de comunicação podem ocorrer ruídos que prejudicam o
entendimento da mensagem. Esses ruídos podem ter caráter semântico, comportamental ou técnico.
RUÍDO SEMÂNTICO
A falta de conhecimento padrão da língua portuguesa ou de uma língua estrangeira pode dificultar o entendimento
do contexto de uma frase falada ou a compreensão de um texto. O uso de gírias e regionalismos também pode
interferir na compreensão na língua verbal.
Vamos analisar dois exemplos:
EXEMPLO 1
EXEMPLO 2
EXEMPLO 1
O gestor solicita ao secretário que redija uma missiva ao cliente.
Ele pode não compreender a mensagem, visto que essa palavra, que é sinônimo de carta, está fora de uso.
EXEMPLO 2
A secretária executiva recebe uma ligação de um cliente que fala na língua alemã, e não entende nada do que foi
dito.
Nesse caso, o ruído é a falta de conhecimento da língua alemã, prejudicando assim a decodificação da
mensagem.
RUÍDO COMPORTAMENTAL
Nem sempre estamos dispostos a ouvir ou a falar com alguém. Fatores como cansaço, dor, tristeza, desmotivação,
ou até mesmo alegria influenciam muito a emissão ou recepção de uma mensagem, e esses aspectos tendem a
dificultar o entendimento da informação. O controle das emoções favorece o processo de comunicação no
ambiente organizacional, evitando confusão, conflito e provocando o desinteresse nas informações.
 EXEMPLO
Às vezes, quando cansado ou com muito sono ao ler um documento, o secretário pode deixar de ler algum
parágrafo ou frase, e isso pode prejudicar o entendimento do contexto da informação.
RUÍDO TÉCNICO
Algumas mensagens podem ter como ruídos aspectos técnicos que confundem ou interrompem um processo de
comunicação. Questões como ambiente com volume alto, luminosidade baixa ou alta, conversas paralelas, falhas
de conexão de internet, dificuldades na fala, audição ou visão inviabilizam que o processo de comunicação ocorra
com eficácia.
 EXEMPLO
Durante uma reunião na modalidade virtual, a conexão da internet está fraca e os componentes não conseguem
conversar porque as imagens ficam congeladas. Nesse caso, o ruído é a conexão da internet que impossibilita que
o processo de comunicação flua normalmente, sem interrupções.
 Cuidado
Ao repassar uma mensagem, você pode aumentar ou diminuir uma informação, comprometendo seu teor. Lembra
quando você era criança e brincava de telefone sem fio?
Esteja sempre atento, se necessário, anote a informação na agenda ou em um bloco. Dessa forma, o risco de
provocar ruídos diminui e você consegue transmitir a mensagem de forma clara.
MOTIVAÇÃO
Você já sentiu que os seus esforços no trabalho não são reconhecidos e que o colega sempre é mais valorizado do
que você?
Isso não acontece só com você, muitos trabalhadores passam por isso todos os dias. O sentimento decorrente
dessas situações leva à insatisfação e, com isso, você fica cada vez mais desmotivado para o trabalho.
Estudos sobre motivação mostram que o grau de satisfação dos trabalhadores tende a afetar o equilíbrio interno de
um sistema organizacional. Trabalhadores insatisfeitos não têm criatividade, são menos produtivos e se tornam
infelizes no trabalho.
ESTUDOS SOBRE MOTIVAÇÃO
Segundo Robbins (2010), motivação é o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos
esforços de uma pessoa para o alcance de determinada meta.
Os estudos sobre motivação surgiram da necessidade de se identificar quais necessidades deveriam ser supridas
para que o trabalhador pudesse ter satisfação no trabalho. Desses estudos o que mais se destaca é a teoria da
hierarquia de necessidades de Abraham Maslow (1970).
Essa teoria está fundamentada em uma hierarquia de necessidades que devem ser satisfeitas pelo indivíduo e, à
medida que uma necessidade é satisfeita, outras surgem, e assim por diante.
De acordo com Maslow (1970), é necessário que as necessidades de cada etapa sejam satisfeitas conforme
abaixo:
 Hierarquia de necessidades de Maslow
Como vimos, o reconhecimento profissional é um fator importante na vida de qualquer profissional. Sentir-se
valorizado contribui para que motivação sempre esteja alta. Portanto, é necessário que a gestão esteja sempre
disposta a fornecer (TOWNSEND, 2005):
DIÁLOGO
É preciso manter um diálogo franco e honesto diante das necessidades, das metas e dos objetivos a serem
atingidos.
TREINAMENTO
Manter o pessoal atualizado e competitivo.
BENEFÍCIOS
Principalmente no que pauta ascensão profissional, ocasiona muitas vezes certo desconforto por causa de
injustiças compactuadas por interesses de alguns. É imprescindível uma forma de avaliação justa e honesta.
TRABALHO EM EQUIPE
É fundamental que a empresa seja capaz de promover um ambiente de trabalho no qual o colaborador seja
valorizado pelo verdadeiro significado de se trabalhar junto, desenvolvendo assim uma química positiva entre seus
membros.
LIDERANÇA
É o líder que envolve, motiva e estimula o trabalho em equipe. Ele não se impõe, mas conquista a confiança de
sua equipe, desenvolvendo um trabalho regado de lealdade, honestidade e comprometimento. É a capacidade que
o líder tem em confiar plenamente em seus colaboradores e vice-versa.
AMBIENTE
Para que o ambiente se torne favorável é necessário que o colaborador trabalhe com equipamentos que facilitem o
desempenho de suas funções e que sejam ergonomicamente corretos.
TRABALHO VOLUNTÁRIO
Esse tem contribuído muito para o desenvolvimento de trabalho em equipes, pois fortifica o sentimento de
colaboração para com o próximo, trazendo assim um benefício para a sociedade e gerando uma satisfação
pessoal em poder contribuir para determinado projeto.
Aprendemos que as necessidades satisfeitas contribuem para o aumento da motivação, mas também vimos que o
gestor deve estar atento às necessidades de sua equipe, criando oportunidades para seus liderados.
Como todo profissional, o secretário executivo também precisa satisfazer suas necessidades, e a motivação é a
força que impulsiona o profissional a desempenhar suas atividades laborais com maior eficácia.
Quando isso não ocorre, a produtividade diminui, o absenteísmo surge e o clima organizacional fica negativo.
Identificar suas necessidades e satisfazê-las deve ser o objetivo do profissional responsável e determinado que
busca o sucesso de toda sua equipe de trabalho.
Como assessor do executivo, o secretário deve estar atento ao comportamento da equipe, colaborando para a
positividade do clima,oferecendo sempre que possível ajuda aos demais colegas, buscando novos aprendizados e
fornecendo ao executivo informações relevantes sobre a motivação da equipe.
LIDERANÇA
Como vimos anteriormente, um líder preocupado com sua equipe é capaz de motivar seus liderados e promover a
satisfação de toda a equipe de trabalho.
Vamos ver o que Chiavenato e Maximiano dizem sobre liderança:

A LIDERANÇA REPRESENTA UMA MANEIRA MAIS EFICAZ DE
RENOVAR E REVITALIZAR AS ORGANIZAÇÕES E IMPULSIONÁ-
LAS RUMO AO SUCESSO E À COMPETITIVIDADE. A LIDERANÇA
INTRODUZ FORÇA, VIGOR E RUMO DEFINIDO NAS
ORGANIZAÇÕES.
CHIAVENATO, 2010, p. 345

LIDERANÇA É O USO DA INFLUÊNCIA NÃO COERCITIVA PARA
DIRIGIR AS ATIVIDADES DOS MEMBROS DE UM GRUPO E LEVÁ-
LOS À REALIZAÇÃO DE SEUS PRÓPRIOS OBJETIVOS.
MAXIMIANO, 2004, p. 289
No campo do secretariado executivo, essa habilidade permite ao profissional:
 Assumir novos desafios no ambiente organizacional.
 Compreender a atuação de seu gestor nos processos decisórios da empresa.
 Trabalhar em equipe.
 Delegar tarefas aos profissionais de apoio como secretários auxiliares, assistentes administrativos,
recepcionistas, copeiros, office-boys e estagiários.
Cada líder tem um perfil próprio e sua atuação na liderança pode variar de uma organização para outra.
White e Lippitt (1975) estudaram a liderança em termos de estilo de comportamento do líder na relação com o
subordinado. Para os autores, o estilo de comportamento do líder refere-se ao que ele faz e como o faz. Portanto,
consideram que existem três estilos de liderança: autocrático, democrático e liberal.
Cada liderança provoca uma reação, positiva ou negativa, em seus liderados. Conhecer os estilos pode ajudar a
nos posicionar dentro do ambiente organizacional. A seguir, apresentaremos as características de cada estilo e
também as prováveis reações no grupo liderado.
ESTILO AUTOCRÁTICO (AUTORITÁRIO)
Nesse estilo de liderança:
O líder fixa as diretrizes.
O líder determina o que fazer, como, quando etc.
O líder determina a tarefa que cada um deve executar e qual o seu companheiro de trabalho.
O líder é dominador e é pessoal nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada subordinado.
Quais são as reações no grupo?
 Desmotivação, frustração, agressividade, ausência de espontaneidade e iniciativa.
 Insatisfação com o trabalho e absenteísmo.
 O trabalho da equipe só acontece se o líder estiver presente.
ESTILO DEMOCRÁTICO
Nesse estilo de liderança:
As diretrizes são discutidas e decididas pelo grupo, e o papel do líder é de assistir e estimular e não de impor.
É o grupo que estabelece a divisão das tarefas, e cada membro do grupo tem a liberdade para escolher o seu
companheiro de trabalho.
O líder procura ser um membro igual aos outros do grupo e não superior, não se encarregando muito de tarefas.
Quais são as reações no grupo?
 O grupo fica mais coeso e motivado.
 A comunicação organizacional flui em todos os setores, sem restrição.
 O trabalho é desenvolvido mesmo na ausência do líder.
 O clima organizacional é bastante positivo.
LIBERAL (LAISSEZ-FAIRE)
Nesse estilo de liderança:
Os elementos do grupo têm liberdade completa para tomar decisões.
A participação do líder é limitada, esclarecendo apenas quem pode fornecer informações ao grupo.
É o grupo que decide sobre a divisão das tarefas e escolhe os companheiros sem a participação do líder.
O líder não supervisiona nem avalia as atividades no grupo, só se manifestando quando solicitado.
Quais são as reações no grupo?
 A produtividade diminui, pois não há supervisão.
 As tarefas não são bem desempenhadas, gerando conflitos no grupo.
 O espírito de equipe se perde dando lugar ao individualismo.
Nessa seção, vimos que a liderança é uma posição de destaque em qualquer organização, mas devemos ter muito
cuidado, porque nem todo mundo está preparado para assumir essa função.
 DICA
Tenha as seguintes práticas sempre em mente: se colocar no lugar do outro antes de tomar qualquer decisão, ouvir
a equipe, promover reuniões para debates sobre os acontecimentos semanais, delegar tarefas a fim de fortalecer a
confiança em seus liderados, e respeitar as necessidades e limitações de cada funcionário.
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
Neste vídeo, apresentaremos como lidar com alguns aspectos do comportamento humano nas organizações,
como a comunicação organizacional, a motivação e a liderança.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste conteúdo, apresentamos as ferramentas secretariais por meio das competências necessárias ao
desenvolvimento do trabalho do profissional de secretariado executivo.
No primeiro módulo, abordarmos as competências técnicas, mostrando que a tecnologia é uma ferramenta
essencial ao desenvolvimento do trabalho do secretário executivo. Também destacamos a importância de seguir as
etapas na organização de agenda, viagens e reuniões, e vimos que a organização de documentos de forma
correta é essencial para facilitar a identificação de informações de forma rápida.
No segundo módulo, vimos como as competências linguísticas podem ser exploradas no âmbito organizacional,
pela fala e pela escrita, e aprendemos sobre a normatização dos documentos empresariais e oficiais.
Por fim, discorremos sobre os aspectos comportamentais necessários ao profissional de secretariado,
compreendendo que, a partir do desenvolvimento dessas competências, podemos nos relacionar melhor com
nossa chefia e colegas de trabalho.
 PODCAST
Agora, uma especialista vai falar um pouco sobre os assuntos abordados ao longo do conteúdo, apresentando
alguns exemplos organizacionais.
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
BERNARDES, I. P. (coord.) Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,
2008.
BRASIL. Presidência da República. Manual de Redação da Presidência da República. 3. ed. Brasília:
Presidência da República, 2018.
CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier. 2010.
MASLOW, A. H. Motivation and personality. 2. ed. New York: Harper & Row, 1970.
ROBBINS, S. P.; JUDGE, T. A.; SOBRAL, F. Comportamento Organizacional: Teoria e prática no contexto
brasileiro. 14. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2010.
TOWNSEND, SH. C. Relações humanas e qualidade de vida no trabalho. S/l, s/n: 2005.
WHITE, R.; LIPPIT, R. Comportamento de líder e relação dos membros em três climas Sociais In : Dorwin
Cartwright e Alvin Zander (orgs) dinâmica de Grupo: Pesquisa e Teoria, São Paulo. EPU, v. 2, 1975.
EXPLORE+
Para saber mais sobre os assuntos abordados neste material:
 Assista ao filme: O diabo veste Prada
Direção: David Frankel.
Elenco: Anne Hathaway e Meryl Streep.
Sinopse: A história é sobre uma secretária que tem como chefe uma empresária autoritária que torna os
seus dias estressantes.
 Leia os livros:
Comunicação empresarial eficaz
Autora: Kátia Luizari
Neste livro sobre comunicação, você terá todos os modelos da redação empresarial.
Manual da Secretária
Autores: João Bosco Medeiros e Sônia Hernandes.
Este é considerado o livro de cabeceira de todo profissional de secretariado, pois contém teorias e
dicas valiosas.
CONTEUDISTA
Luciana Sousa Coelho Marson
 CURRÍCULO LATTES
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