(44)99162-8928 A informação é a base para o planejamento organizacional. Planejar sem informação provocará um planejamento com alto risco de fracasso, bem como ter grandes quantidades de informações,

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MAPA – GCOM – GESTÃO DA INFORMAÇÃO – 52_2024 
 
M.A.P.A. 
 
Olá estudantes. A seguir passaremos por uma pequena explanação acerca da Gestão da 
Informação e a ferramenta 5W2H. 
 
A informação é a base para o planejamento organizacional. Planejar sem informação 
 
 
 
 
provocará um planejamento com alto risco de fracasso, bem como ter grandes quantidades 
de informações, sem planejar o que fazer com elas, é quase a mesma coisa do que não ter 
nada. 
 
 A habilidade de planejar deve estar enraizada nos gestores organizacionais. Desde realizar 
a organização de uma agenda semanal, até o desenvolvimento de planos mais estratégicos 
para a organização. Toda empresa, independentemente do seu porte ou ramo de atividade, 
necessita saber onde se deseja chegar, qual objetivo se pretende alcançar (Saes, 2019, p. 
54). 
 A ferramenta 5W2H pode ser utilizada no contexto organizacional para analisar e resolver 
problemas, bem como planejar e gerenciar projetos e processos. Essa ferramenta utiliza 
sete perguntas básicas: “What” (O que), “Why” (Por que), “Who” (Quem), “Where” (Onde), 
“When” (Quando), “Which” (Qual) e “How” (Como). Essas perguntas ajudam a fornecer uma 
abordagem sistemática e abrangente para identificar e abordar os aspectos importantes de 
um problema ou projeto. 
Saes, Danillo Xavier. Gestão da Informação. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2019. 
Entendido isso, vamos ao nosso estudo de caso: 
 
O gestor da área de atendimento de uma empresa de produtos para pet identificou um 
problema no seu sistema de agendamentos de banhos e tosas. Esse problema tem 
provocado conflitos de agendas de banhos, nos horários de busca e entrega dos animais, 
bem como a insatisfação dos clientes. As reclamações feitas, tanto presencialmente, quanto 
nos sites de avaliações, têm prejudicado a reputação da empresa e, por conseguinte, a sua 
receita, já que muitos clientes, inclusive os mais fiéis, estão optando por não utilizar mais os 
serviços ofertados. O colaborador responsável iniciou uma avaliação para tentar entender o 
que está acontecendo e quanto tempo esse problema tem prejudicado a empresa. Essa 
busca de informações é de grande relevância para que o problema seja sanado, a agenda 
volte a funcionar e os clientes fiquem satisfeitos com o bom atendimento, característica esta 
que sempre fez parte dos propósitos da empresa. 
Para tentar resolver mais breve possível o problema identificado, a gestão da empresa 
renuiu todos os colaboradores e compartilhou suas inquietações e constatações frente à 
prestação de serviço de banho e tosa. Em seguida, explicou o que é e para que serve a 
ferramenta 5W2H e envolveu todos na aplicação dela, com o objetivo de identificar o 
problema e planejar as ações visando a melhoria na qualidade do atendimento. 
 
 
 
 
 
Agora vamos para a atividade. Utilizando o caso apresentado e a tabela abaixo, aplique a 
ferramenta 5W2H conforme visto nos estudos da Unidade II do livro da disciplina. 
 
5W2H Descrição dos problemas 
e das soluções 
Possível perguntas para 
identificar e resolver os 
problemas 
What (O que será feito?) 
Why (Por que será feito?) 
Where (Onde será feito?) 
When (Quando será 
feito?) 
 
Who (Por quem será 
feito?) 
 
How (Como será feito?). 
How much/many (Quanto 
vai custar?) 
 
 
 
 
ORIENTAÇÕES IMPORTANTES: 
 
 
 
 
 
– Realize a Leitura das Unidades do Livro da Disciplina. 
– Leve em consideração as informações e orientações disponíveis ao longo da descrição 
desta Atividade MAPA. 
– Assista ao Vídeo de Orientações gravado pelo professor. 
– Realize a sua Atividade MAPA no Formulário Padrão, que está disponível para download 
no Material da Disciplina. 
 
Bons estudos. Sucesso!