Aula 01

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RELAÇÕES HUMANAS (PACOTE) 
MPU 
PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 
 
 
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Aula 1 – 3 Trabalho em equipe 
 
Olá pessoal, como vão as coisas? Estudando muito? Espero que sim, desde que 
sejam estudos planejados, otimizados, concentrados e com material de 
qualidade. 
Meu nome é Vinicius Ribeiro, sou um uberlandense que vive há quase 6 anos 
em Brasília. Gosto muito dessa cidade. Apesar disso, preserrrrvo meu sotaque 
mineiro que come quieto um pão de queijin, sempre com café (humm, 
maravilha!!!) 
Hoje começo um curso de Relações Humanas (Conhecimento Básico para 
todos os cargos – exceto para a área de Perícia) para o concurso do 
Ministério Público da União - MPU. 
Vamos a um breve resumo do meu currículo: 
• Graduado em Administração na Universidade Federal de Uberlândia – 
UFU; 
• MBA em Comércio Exterior e Negócios Internacionais na Fundação 
Getúlio Vargas – FGV; 
• Atualmente, sou Analista Legislativo da Câmara dos Deputados; 
• Ex-Analista de Planejamento e Orçamento do Ministério do 
Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, onde atuava na Secretaria 
de Planejamento e Investimentos Estratégicos - SPI; 
• Ex-Analista Judiciário (Área Administrativa) do Supremo Tribunal 
Federal, onde atuava na Secretaria de Controle Interno (oriundo do 
concurso do STJ); 
• Ex-Analista Judiciário (Área Administrativa) do Conselho Nacional 
de Justiça, onde atuava na Seção de Gestão de Contratos (oriundo do 
concurso do STF); 
• Ex-Servidor do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação, 
onde atuava na Coordenação de Tomada de Contas Especial; 
• Classificado no concurso de Analista Legislativo (Administração) do 
Senado Federal em 2012; 
• Há três anos, leciono, no sítio do Ponto dos Concursos, administração 
para concursos, tais como os seguintes cursos: MPU, ABIN, INMETRO, 
PF, STM, TRTs, TRF 1ª, Infraero, BACEN, BNDES, Transpetro, TSE, MPU, 
TJDFT, CGU, Receita Federal, Petrobrás e Senado Federal. 
• Possuo um livro publicado pela Editora Método, sob coordenação do 
Vicente Paulo e Marcelo Alexandrino, intitulado “Administração para 
Concursos”. 
 
 
 
 
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Índice 
Detalhes sobre o curso/edital Página 02 
Cronograma Página 03 
Fórum Página 04 
Trabalho em Equipe Página 04 
Questões Página 19 
Bibliografia Página 23 
Exercícios Trabalhados Página 24 
Gabarito Página 26
 
 
E como será o curso, Professor? 
O foco deste curso, ministrado em 4 aulas (contando com esta aula), é 
capacitá-los para resolver a prova de Relações Humanas (Conhecimento 
Básico para todos os cargos – exceto para a área de Perícia) para o concurso 
do MPU. 
Meu objetivo aqui é fazer com que vocês acertem as questões desta disciplina 
e que isso contribua para a aprovação no concurso. 
Esse curso de teoria e exercícios comentados possui foco na nossa banca: 
Centro de Seleção e Promoção de Eventos - Cespe. No entanto, para subsidiar 
a explicação de parte da matéria, eventualmente serão colocadas questões de 
outras bancas. 
Vale lembrar que a prova está prevista para 6/10. E qual é a remuneração, 
professor? 
o Para Analista, R$ 7.506,54. 
o Para Técnico, R$ 4.575,15. 
Estudar de forma correta é fundamental. O candidato precisa ser organizado, 
traçar metas realistas e cumpri-las. Depois é só fazer a prova e esperar o 
Diário Oficial: habemus nominatio!!!! E aí sai a fumacinha branca!! 
 
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Muitos alunos me questionam sobre a necessidade de leituras 
complementares. A minha resposta: depende do nível e da disponibilidade de 
cada um. O edital será todo abordado em nossas aulas. De qualquer forma, ao 
final da aula, está citada a bibliografia básica. 
Aprofundando ou não em livros, é fundamental que o aluno diversifique seus 
estudos com as outras matérias do certame. É essencial que o candidato não 
deixe de lado aquela matéria que ele possui um conhecimento prévio, mas não 
necessário para gabaritar. 
Opte por estudar três matérias (relações humanas, direito constitucional, 
português) diferentes por dia. No próximo dia, escolha outras três e assim vai. 
Em um intervalo de 3 ou 4 dias, você viu um pouco de todas as matérias do 
edital, deixando sempre a cabeça fresquinha com os mais variados 
conhecimentos. 
Outro ponto que quero falar é sobre as questões comentadas. Ao longo do 
curso, irei colocar questões das matérias já estudadas. Assim, é possível 
que eu coloque, por exemplo, uma questão da matéria vista hoje na aula 2. A 
ideia é não deixar o conteúdo cair no esquecimento, ok? 
A estrutura da aula será a seguinte: exposição da teoria e de exercícios com 
seus comentários. Ao final da aula, esses mesmos exercícios serão colocados, 
porém sem os devidos comentários, para quem queira tentar resolvê-los sem 
que haja explicações. 
As próximas aulas terão um número maior de páginas do que esta 
aula. 
 
 
E o cronograma, Professor? 
Abaixo, coloco o cronograma do nosso curso. Antes, uma ressalva: as 
próximas aulas serão estruturadas, preferencialmente, conforme os tópicos 
abaixo, sempre com ênfase nos conteúdos tidos como mais importantes para o 
concurso. No andamento do curso, pode haver alteração na ordem proposta, 
por questões didáticas. Porém, todos os itens descritos serão abordados. 
• Aula 1: 3 Trabalho em equipe. 
• Aula 2 (6/9): 1 Ética no serviço público. 1.1 Comportamento profissional. 
1.2 Atitudes no serviço. 1.3 Organização do trabalho. 1.4 Prioridades em 
serviço. 3.1 Personalidade e relacionamento. 3.2 Eficácia no 
comportamento interpessoal 
• Aula 3 (13/9): 2 Qualidade no atendimento ao público. 2.1 
Comunicabilidade. 2.2 Apresentação. 2.3 Atenção. 2.4 Cortesia. 2.5 
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Interesse. 2.6 Presteza. 2.7 Eficiência. 2.8 Tolerância. 2.9 Discrição. 2.10 
Conduta. 2.11 Objetividade. 
• Aula 4 (20/9): 3.3 Servidor e opinião pública 3.4 Órgão e opinião 
pública. 3.5 Comportamento receptivo e defensivo. 3.6 Empatia. 3.7 
Compreensão mútua. 
Detalhe: estou fazendo uma alteração do cronograma. Os temas 3.1 e 
3.2 serão ministrados na próxima aula. 
 
 
Fórum 
O fórum de dúvidas é um importante mecanismo de aprendizado. Qualquer 
questionamento com relação à matéria pode ser feito por lá. À medida que as 
perguntas são realizadas, vou respondendo seguindo a ordem de postagem. 
Normalmente eu respondo às perguntas com até 2 dias de diferença. Às 
vezes, pode acontecer de demorar um pouco mais, mas todos os 
questionamentos serão atendidos. 
 
 
3 Trabalho em equipe 
Trabalhar em equipe é uma tarefa bastante difícil, pois o ser humano tem se 
tornado cada vez mais individualista. Normalmente, não aprendemos a 
trabalhar em equipe, a lidar com pessoas. Cada vez mais, vamos aprendendo a 
nos fechar, a nos isolar. 
Assim, compartilhar conhecimento e experiência é uma tarefa árdua, porém 
fundamental. O compartilhamento de objetivos pode contribuir muito para o 
sucesso das empresas. Os funcionários devem andar juntos com o pensamento 
organizacional. Remar contra a maré é um tiro no pé. Assim, a cooperação e a 
sinergia são fundamentais nesse processo. 
Vamos diferenciar trabalho em equipe de trabalho em grupo. 
Uma frase importante para começar: “toda equipe é um grupo, mas nem todo 
grupo é uma equipe”. Dessa frase podemos dizer que equipe é um tipo de 
grupo. Sendo assim, caso uma questão não pergunte a diferença entre grupo e 
equipe, ela pode trazera palavra grupo com o conceito de equipe sem 
problema algum. 
No grupo, todos trabalham com o mesmo objetivo, tendo papéis previamente 
definidos. No grupo, a comunicação pode ser prejudicada (ninguém sabe ao 
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certo o que o outro está pensando), o que pode inviabilizar o alcance de 
resultados esperados do grupo como um todo. É cada um por si, não há 
cooperação. Os líderes ficam distantes dos demais membros. 
Numa equipe, existe transparência entre os membros. Cada um sabe o que o 
outro está pensando. Há colaboração, os membros formam um time. O 
ambiente é mais agradável, o que contribui para a geração de resultados. 
Se recorrermos ao passado recente, havia o predomínio do trabalho 
individualista, sem a formação das equipes de trabalho. Essas equipes que 
buscam objetivos comuns, trabalhando em regime de mútua colaboração, são 
recentes no mundo organizacional. 
As equipes sabem assumir riscos, investem constantemente no próprio 
crescimento. O grupo só se transforma em equipe quando passa a prestar 
atenção na forma de operar e procurar resolver os problemas que afetam o 
seu funcionamento. 
É fundamental que, dentro de uma equipe, sejam reconhecidas as 
competências individuais necessárias para o desenvolvimento das atividades e 
o alcance das metas. O respeito ao princípio de equipe, a interação entre os 
membros e o reconhecimento da interdependência de todos podem favorecer 
inclusive os resultados das demais equipes da mesma organização. 
As equipes, além do trabalho feito internamente com os seus membros, 
precisam se comunicar com o mundo fora da equipe. Assim, as equipes devem 
ser vistas como sistemas abertos, que se interagem com o ambiente externo. 
Cada vez mais, as equipes de trabalho devem ser multidisciplinares. A razão 
disso são as diversas condições impostas pelo ambiente externo (mercado, 
governo, sociedade, etc). O mercado hoje requer equipes que tenham domínio 
de diversas áreas, pois esse múltiplo conhecimento pode solucionar problemas 
com mais facilidade e agilidade em meio a um contexto de globalização e de 
mudanças constantes na forma de se fazer as coisas. 
Essa multidisciplinaridade é determinante para que a equipe tenha flexibilidade 
para enfrentar as diversas circunstâncias que lhes são impostas. Se uma 
equipe se especializa em excesso, ela perde a noção do todo, ou seja, a 
especialização pode gerar alienação. Essa restrição de conhecimento torna-se 
um problema quando distintas situações são postas em xeque. 
Vejamos um exemplo. 
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Em um contexto de uma equipe trabalhando em profunda cooperação gerando 
um bom ambiente de trabalho, não podemos dizer que não existe conflito 
entre as pessoas integrantes dessa equipe. Conflito faz parte do 
relacionamento humano, sendo bastante construtivo para o crescimento da 
equipe. 
É preciso ter isso em mente: a existência de um conflito não necessariamente 
significa algo negativo. Ao contrário, os conflitos, quando bem administrados 
tendem a ser bastante positivos, gerando novas ideias, novas soluções e 
crescimento para a equipe. 
E qual é o papel dos líderes nas equipes? Eles devem trabalhar em conjunto 
com suas equipes, estimulando o crescimento de cada um, conferindo 
autonomia para as pessoas tomarem decisões. A boa parceria entre líder e 
equipe faz com que o gestor receba a todo o momento feedback acerca do 
andamento dos trabalhos. 
Um bom líder de equipe não precisa se sentir ameaçado pelo crescimento dos 
seus liderados. Esse crescimento de subordinado faz o próprio líder crescer 
também. 
O líder realmente é fundamental. No entanto, há equipes que não necessitam 
de líderes formais. Uma equipe pode funcionar de forma autônoma e o seu 
funcionamento não ter problema. Ou seja, a ausência de líderes não pressupõe 
o insucesso de uma equipe. 
Outro ponto importante refere-se à sinergia. 
Sinergia: esse conceito está associado à máxima de que o todo é maior do 
que a soma das partes. A sinergia é a o esforço simultâneo, a cooperação. 
Trabalhar em equipe significa ter companheiros/parceiros. Com a diminuição 
do individualismo, ocorre o aumento da eficiência (ser produtivo, uso ótimo 
dos recursos/insumos) e eficácia (alcance dos objetivos) no trabalho, uma vez 
que há cooperação entre os membros. 
Usando o conceito de sinergia, uma equipe é mais do que a simples soma dos 
membros. É mais do que isso porque quando pessoas se juntam para o 
A equipe de vendas deve ter boas noções a cerca do setor de transportes. 
Imaginem que o transporte aéreo entre dois locais dure 2 dias. Não 
obstante, a equipe de transportes tem realizado essa rota via rodovia 
devido a uma greve no setor aéreo. Se o vendedor desconhecer essas 
questões, ele prometerá a entrega do produto em 2 dias, deixando o 
cliente insatisfeito com o atraso do produto. 
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alcance de um objetivo comum, essa interação produz resultados ainda 
maiores do que cada um poderia fazer isoladamente. 
O clima (atmosfera) dentro da empresa também se modifica nesse ambiente 
de equipes. Ele melhora substancialmente com a equipe, já que não é mais 
“cada um por si”. Quando todos trabalham individualmente, não se sabe o que 
as pessoas estão pensando, o que gera desconfiança de todos, acarretando um 
ambiente “pesado” dentro da organização. Um bom clima é fundamental para 
garantir que a equipe tenha bons resultados e alcance os seus objetivos. 
De maneira geral, como nos ensina William Ouchi, o trabalho em equipe é 
fundamental para o sucesso de uma organização. 
É preciso dizer, no entanto: nem sempre trabalhar em equipe é vantajoso. 
Quando um determinado trabalho possui prazos curtos e há determinadas 
pessoas escaladas para o trabalho que não são capacitadas para cumprirem os 
tempos requeridos, melhor não constituir equipes. Equipes podem demandar 
tempo de adaptação entre os membros. 
Demandas mais simples também podem prescindir (não depender) das 
equipes de trabalho, que podem ser mais onerosas (podem custar mais caro) 
do que os trabalhadores isolados. 
E será que se o grupo for coeso e homogêneo, teremos garantia de uma 
equipe livre de mudanças e opiniões discordantes? A coesão e homogeneidade 
de hoje não garantem, por si só, que o grupo será coeso e homogêneo no 
futuro. 
É sempre importante ressaltar que o mundo atual é de constantes mudanças. 
O mercado de ontem não é o mesmo hoje. As características e os hábitos 
mudam. 
Certa vez (Ano 2000), quando eu estava em um Congresso Latino Americano 
de Administração em Belo Horizonte, um palestrante afirmou: “os próximos 5 
anos terão mais mudanças (tecnológicas) do que os últimos 30 anos”. Era 
verdade. De fato, a velocidade das alterações tem sido cada vez maior. 
Outra evidência de mudanças: um diploma de MBA que conquistamos hoje 
equivale ao diploma de datilografia que nossos pais conquistaram no passado. 
Tem o mesmo valor profissional, levando em conta a época. 
É preciso que esse grupo tenha flexibilidade para que não fique resistente a 
mudanças. Melhor do que isso é se antecipar às mudanças. 
Podemos inferir que quanto mais cooperativos forem os membros de um 
grupo, maior será a efetividade deste grupo? Lembrando que efetividade 
relaciona-se com o impacto dos resultados. 
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Essa é mais uma questão que faz generalizaçõeserrôneas. Mesmo que a 
equipe tenha todas as qualidades e condições possíveis, não podemos garantir 
o seu sucesso. 
É claro que as chances da efetividade aumentam à medida que cresce a 
cooperatividade entre os membros. Contudo, as condições do ambiente 
externo (mercado/governo/sociedade) são alheias às vontades da equipe. É 
possível mitigar (diminuir a intensidade) problemas, mas não é possível 
controlar o que acontece no mercado. 
Um exemplo bem elucidativo é uma história do ex-jogador de futebol 
Garrincha. Após todas as instruções passadas pelo treinador, tudo parecia 
perfeito para a equipe ganhar o jogo, quando o saudoso jogador apareceu com 
a seguinte questão para o técnico: você combinou essa tática com o adversário 
para podermos ganhar o jogo? 
E as equipes tidas como virtuais? Como funciona esse afastamento geográfico? 
Podemos falar em ausência de distâncias, mesmo que geograficamente as 
pessoas não estejam perto uma das outras. 
Nesse tipo de equipe, fundamental são os sistemas de informação para 
viabilizar o trabalho em equipe com pessoas que estão localizadas em pontos 
diferentes. 
Em uma equipe, podemos dizer que a comunicação deve ser assertiva (sempre 
positiva), o que significa, por exemplo, que uma pessoa pode falar algo muito 
desagradável para a outra, mas de maneira que não seja ameaçadora nem 
ofensiva? 
É preciso ser construtivo: Ao invés de “Seu relatório está terrível! Jogue-o no 
lixo!!”, seria melhor dizer “O que você acha que poderia modificar no seu 
relatório para torná-lo mais claro para o leitor”? Essa última abordagem 
consegue muito mais resultados do que a primeira. A maneira de passar a 
mensagem deve ser sempre a mais agradável possível. 
E quais outros fatores podem influenciar o desempenho de uma equipe? 
Aumento de salário, número de integrantes de uma equipe, as características 
dos integrantes, o grau de interferência de ganhos e perdas no trabalho sobre 
a atuação profissional, etc. É preciso dizer que pode sim existir influência sobre 
o desempenho de uma equipe, mas não podemos chamar esses fatores de 
determinantes para o sucesso da equipe. Tudo depende de um contexto, de 
uma realidade. 
Vamos ver se você passava no MPU em 2010? 
1) (CESPE MPU 2010) A existência de líderes nas equipes de trabalho é 
imprescindível para que os objetivos do trabalho sejam alcançados. 
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Não necessariamente. Uma equipe autônoma pode também fazer com que os 
objetivos traçados sejam alcançados. 
Gabarito: E 
 
Administração Participativa 
Neste modelo, os funcionários ganham destaque dentro da organização. Há um 
compartilhamento da administração com os funcionários. Sai toda aquela 
estrutura hierárquica rígida para que todos os colaboradores participem da 
tomada de decisões dentro da empresa. 
Para que essa administração seja implantada, é preciso que toda a estrutura 
seja alterada. A cultura da empresa deve ser modificada. É preciso que haja 
uma mudança de atitude dentro da organização. 
Vejamos algumas contribuições de autores sobre o tema: 
• Maximiano: “A administração participativa é uma filosofia ou política de 
administração de pessoas, que valoriza sua capacidade de tomar 
decisões e resolver problemas. A administração participativa aprimora a 
satisfação e a motivação no trabalho. A administração participativa 
contribui para o melhor desempenho e a competitividade das 
organizações.” 
• Marques: “A participação é fruto de uma tendência inelutável que 
podemos deduzir dos processos de desalienação e que tende a se 
manifestar em toda ação coletiva.” 
Quando falamos em administração participativa, não podemos deixar de falar 
sobre empowerment. 
Empowerment (Empoderamento): trata-se do desenvolvimento e do 
fortalecimento de equipes. O objetivo é fortalecer os grupos para que eles 
ganhem liberdade de atuação e de participação nas decisões. Junto com a 
liberdade, surge a responsabilidade pelas atividades e pelos resultados. É uma 
via de mão dupla. Com o empowerment, a equipe passa a gerenciar e o 
gerente vira um orientador/estimulador. 
Um dos importantes exemplos da administração participativa é o 
estabelecimento da participação nos lucros da empresa. Quando a organização 
atrela o desempenho dos funcionários ao ganho de parcela dos lucros da 
empresa, é normal que os funcionários passem a querer atingir os objetivos 
organizacionais. 
Assim, os objetivos organizacionais passam a se confundir com os objetivos 
individuais, o que pode trazer bons resultados para a empresa. Nós sabemos 
que, quando algo “dói no nosso bolso”, a preocupação aumenta, certo? 
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Além dessas recompensas comuns (para o grupo todo), temos também 
prêmios individuais, em que o benefício é conferido proporcionalmente ao 
desempenho do indivíduo. Assim, um funcionário pode receber recompensas 
referentes ao desempenho do grupo como um todo e relacionadas à sua 
performance individual. 
Quando a remuneração é fixa, é difícil para o dono saber se os funcionários 
estão dando o melhor de si. É possível que funcionários estejam trabalhando 
com o “pé no freio” pois sabem que o aumento do esforço não implica 
mudança de recompensa. 
A introdução da administração participativa busca solucionar esse tipo de 
problema. Os funcionários tomam decisões, participam dos lucros, realizam 
autogestão, etc. A tendência é o aumento do desempenho da organização 
como um todo. 
Um problema oriundo desse tipo de administração é a coordenação da 
empresa como um todo. Com diversas pessoas participando das decisões, é 
possível que a empresa perca o rumo ou fique desorganizada. Isso pode 
ocorrer tanto no âmbito da empresa quando no contexto de uma equipe. A 
coordenação é fundamental. 
Outra palavrinha que anda junto com a participação é a responsabilidade. 
Quando todos se sentem responsáveis por um trabalho, o trabalho de uma 
equipe tende a ser exitoso. 
 
Facilitação Social 
A facilitação social é o enriquecimento do desempenho próprio na presença de 
pares, de companhias, como nos ensina Kenneth Martin. 
Outro termo que possui bastante relação com essa facilitação é o efeito da 
audiência. Nos termos do Dicionário de Psicologia, de Peter Stratton, temos 
que “são os efeitos produzidos pela presença de outra pessoa no 
comportamento do indivíduo.” 
O oposto da facilitação é a inibição social. Ao contrário da facilitação, a inibição 
denota que a presença de um grupo prejudica o desempenho. 
Questão. 
2) (CESPE STJ 2012) Acerca do comportamento de indivíduos, grupos 
e organizações, julgue o item subsequente. 
O desempenho de uma equipe ou grupo é prejudicado pela facilitação 
social, isto é, pela atenção dedicada por outros membros do grupo 
quando a tarefa realizada por um dos componentes desse grupo é 
simples e facilmente aprendida. 
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A questão está errada. A facilitação social, na verdade, auxilia o desempenho. 
Não prejudica!!! Importante dizer que tanto faz se a tarefa é simples e 
facilmente aprendida ou não. 
Gabarito: E 
 
Competência Interpessoal 
O conceito de competência interpessoal diz respeito ao saber trabalhar de 
forma eficaz e eficiente em grupos ou equipes, de modo participativo, sinérgico 
e responsável. Em outras palavras: é a capacidade de lidar e relacionar-se de 
forma produtiva com e por meio de outras pessoas. 
É importante diferenciarmos a competência interpessoal de outros conceitos. 
Vejamos: 
• Competência Técnica: refere-se à formação, adquirida por meio da 
educação,e à experiência, decorrente da prática, da exposição às 
situações típicas do cargo ocupado, da observação, da análise daquilo 
que já deu certo e daquilo que não funcionou; 
• Competência de autogestão: diz respeito à capacidade de tomar decisões 
e comportar-se de maneira adequada. Oriunda da internalização e da 
prática das funções gerenciais de planejamento, organização e controle; 
• Competência política: relativo ao saber identificar crenças, princípios e 
valores de uma cultura, decidindo-se pela conveniência de adesão a 
esses institutos; 
• Comprometimento: motivação e autoconfiança para usar a competência. 
A competência interpessoal ou humana, que é menos visível que a 
competência técnica, relaciona-se com alguns fatores, a saber: 
� Delegação: transferência de parte das responsabilidades decisórias aos 
membros da equipe; 
� Negociação: solução de conflitos; 
� Comunicação: interação dinâmica entre os membros e os grupos; 
� Liderança: motivar e influenciar os membros a agir de acordo com um 
norte, sempre visando o alcance dos objetivos; 
� Alinhamento: todos possuindo os mesmos objetivos, “andando na 
mesma direção”. 
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Outras características fundamentais na competência interpessoal são: 
flexibilidade, capacidade de processar feedback (retroação), 
autoconhecimento, sensibilidade, equilíbrio emocional e bom senso. 
O autor Argyris define três critérios que se relacionam com a competência 
interpessoal que, para ele, é a habilidade de lidar eficazmente com relações. 
Vejamos. 
• Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis mais 
importantes e a respectiva inter-relação; 
• Habilidade de solucionar, de fato, os problemas, de maneira que não 
haja involuções/regressões; 
• Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem 
trabalhando juntas de modo igual ou melhor se comparado ao momento 
em que começaram a resolver os problemas. 
 
Um Pouco Mais Sobre Percepção 
Vejamos o seu conceito: recepção, pelos centros nervosos, de impressões 
colhidas pelos sentidos. 
Podemos destacar, segundo Thurstone, três componentes da percepção: 
1. Capacidade de reconhecimento do objeto, mesmo sendo visto por 
diferentes ângulos; 
2. Capacidade de imaginação do movimento existente entre as partes de 
uma forma; 
3. Capacidade de pensamento sobre as relações de espaço que dependem 
de uma orientação corporal do observador. 
Dentro do conceito de percepção, é importante olharmos para outra palavra: 
atitude. Atitude é a maneira com que os indivíduos constroem seus mundos de 
maneira que, quando receberem estímulos, agem de determinada maneira. 
O mesmo Thurstone criou a teoria de medição da atitude moderna, definindo 
atitude como afeição ou sentimento em relação ao um estímulo. 
O autor propôs uma escala que funciona da seguinte maneira: são feitas 
diversas declarações, cada uma com seu valor definido previamente. A partir 
daí, essas declarações são colocadas a algumas pessoas para que manifestem 
concordância ou discordância. 
Com isso, é possível distinguir o grau em que as pessoas se diferem de cada 
questão. 
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Um exemplo seria pedir para as pessoas experimentarem um novo tipo de 
salgadinho com sabor presunto. Formar-se-ia a seguinte tabela: 
Afirmações Discordo Concordo 
É muito gostoso 
É um pouco sem graça 
Possui sabor presunto 
Possui outro sabor, diferente do presunto 
A embalagem é moderna 
Possui um cheiro estranho 
 
 
Necessidade Interpessoal 
William Schutz, quando estuda os grupos humanos, define três zonas de 
necessidade interpessoal: 
 
A necessidade interpessoal é satisfeita quando ocorre o equilíbrio entre essas 
três zonas. Primeiro, passa se a fase de inclusão, depois de controle e, por fim, 
de afeição. 
Vamos detalhar essas zonas: 
• Inclusão: as pessoas têm necessidade de serem consideradas por outra 
pessoa. Não só serem consideradas, mas conseguirem despertar o 
interesse alheio. 
Inclusão
Controle
Afeição
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• Controle: relaciona-se com o respeito pela competência e pela 
responsabilidade dos outros, além da consideração dos demais da 
competência e responsabilidade próprias. 
• Afeição: é o sentimento mútuo, é o amar e ser amado, é o 
reconhecimento das diferenças. 
 
Comunicação Interpessoal 
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente 
emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é 
transmitido. 
Podemos destacar três métodos que descrevem maneiras de comunicação 
entre membros de um grupo: 
Comunicação oral: é o meio principal de se comunicar. Como exemplos, 
temos os debates, as reuniões, as palestras, as conversas, a rádio peão 
(rumores informais dentro da empresa), etc. É uma maneira bastante rápida 
de se comunicar, com feedbacks instantâneos. 
Apesar de ser rápida, essa comunicação enfrenta problemas quanto maior for 
o público receptor da mensagem. Nesses casos, são bastante possíveis as 
distorções, como na brincadeira do “telefone sem fio”. 
Trazendo isso para o ambiente organizacional, imaginemos o presidente 
transmitindo uma informação para o diretor, que a transmite para os seus 
gerentes, que transmitem para os coordenadores, que repassam a informação 
para os seus subordinados. A chance de haver problema na comunicação é 
grande, não é? 
Comunicação escrita: envolve desde os tradicionais memorandos, cartas, ou 
informativos pregados em murais, até modos mais modernos como e-mails, 
fax (nem tão recente assim), chats, etc. Trata-se de uma comunicação 
tangível, que pode ser verificada devido ao registro que é gerado. 
Uma informação escrita pode ser armazenada por bastante tempo, o que gera 
confiança nessa comunicação. A comunicação escrita acaba sendo mais formal 
e dotada de lógica e clareza, já que podemos optar por palavras específicas no 
momento da redação. 
Como desvantagem, temos questões relacionadas ao tempo. Comunicamos 
bem menos (quantidade) do que na comunicação oral em um mesmo espaço 
de tempo. O feedback (retroalimentação) também é mais demorado ou pode 
inclusive ser ausente. 
Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação pode vir de forma 
isolada ou acompanhando uma comunicação verbal. Quando um pedestre 
sinaliza com o braço aqui em Brasília que quer atravessar a rua na faixa de 
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pedestre, felizmente essa comunicação não-verbal é entendida pelos 
motoristas, que param o carro. 
Como exemplos desse tipo de comunicação, temos as manifestações corporais, 
as entonações na fala. Um exemplo claro é o movimento vertical da cabeça 
demonstrando, no Brasil, concordância, sim. Na Turquia, um movimento 
parecido com a cabeça significa não. A troca de olhares é outro exemplo de 
comunicação não-verbal. 
Esse tipo de comunicação pode complicar o entendimento da mensagem. A 
linguagem corporal pode ir em um sentido, enquanto a comunicação verbal 
está demonstrando outra direção. 
Paralinguística: dentro da comunicação não-verbal, um conceito importante 
é a Paralinguística. É tudo aquilo que acompanha a linguagem falada, como as 
pausas na fala, o tom da voz e o ritmo utilizado na fala. 
Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se 
colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar. 
Outro conceito importanteé a redundância que, por meio da repetição, tenta-
se garantir a compreensão da mensagem. Apesar de parecer um conceito 
negativo, a redundância é fundamental para compensar problemas de ruídos 
em uma comunicação. Assim, utiliza-se a comunicação pessoal, via e-mail, por 
telefone, etc. 
Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela 
consegue o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando 
a organização precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o 
sucesso da sua implementação, já que ele chega em um número grande de 
pessoas. 
 
Categorias da Comunicação 
Independente do número de pessoas destinatárias das mensagens 
transmitidas, estamos sempre nos comunicando. Seja em uma conversa entre 
um grupo de amigos, seja um bate papo com a esposa/marido, seja em um 
discurso ou palestra, isso tudo é comunicação. 
Considerando o número de pessoas envolvidas, podemos separar a 
comunicação em categorias. Vejamos. 
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É importante notar que, para cada tamanho de público, a comunicação será de 
uma maneira. Nós agimos diferentes nas diversas situações colocadas. Uma 
conversa a dois normalmente é mais informal. Quando o grupo aumenta, os 
tons mudam, a formalidade cresce. De qualquer forma, à medida que se 
expande o público, maior é a necessidade do interlocutor de ser claro ao 
passar a sua mensagem. 
 
Barreiras à comunicação 
Barreiras são obstáculos à efetiva comunicação. Elas podem ser classificadas 
da seguinte maneira: 
Pessoais (humanas): surgem das emoções humanas, dos valores de cada 
um, de maus hábitos de escuta, das diferenças de sensitividade. Distância 
psicológica entre pessoas é um exemplo de barreira pessoal. Quando se está 
assistindo uma palestra de alguém em que você não acredita, o entendimento 
tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais. 
O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma 
plateia, é prudente que tentemos prender a atenção dos ouvintes. O 
palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importância do que 
está sendo falado para que elas entendam a mensagem. 
Físicas: são barulhos, distâncias grandes, problemas técnicos. Dificuldade de 
ouvir uma mensagem é um exemplo. Espaços/distâncias são exemplos. 
Semânticas: são problemas com os significados, os conceitos, os símbolos, as 
interpretações de palavras. No Brasil, é fácil imaginar um problema de 
Interpessoal: entre pessoas. Conversa 
mais pessoalizada
De grupo: conjunto de pessoas, seja ele 
pequeno, médio ou grande
De massa: grande público heterogêneo e 
anônimo. Comunicação coletiva por meio 
de jornal, televisão, internet, etc
Intrapessoal: consigo mesmo, por meio de 
pensamentos. Autocomuniação
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comunicação entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde 
palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um 
português!!! 
 
Barreiras à Comunicação – outra abordagem 
Podemos destacar outra classificação de barreiras à comunicação. Vejamos: 
 
 
Conflitos Funcionais x Disfuncionais 
Como falamos, os conflitos fazem parte das equipes. E isso não quer dizer algo 
negativo. Se bem administrado, os conflitos possuem papel muito relevante na 
construção de novas ideias e soluções. Dentro do assunto conflito, existe uma 
•emissor manipula a informação, deixando 
um caráter mais positivo na mensagemfiltragem
•baseado nas próprias necessidades, 
motivações, o receptor escuta a 
mensagem de maneira seletiva
percepção 
seletiva
•muito comum atualmente , com o excesso 
de informações que recebemos, que nem 
sempre temos condições de internalizar
sobrecarga de 
informações
•o receptor reduz a capacidade de 
entendimento quando ele se sente 
ameaçado
defesa
•cada palavra possui significado específico 
para cada pessoalinguagem
• linguagem técnica não acessível ou 
compreensível a não técnicosjargão
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distinção importante para fazermos: conflitos funcionais e conflitos 
disfuncionais. 
Conflitos disfuncionais são de cunho comportamental, muitas vezes ligado a 
antipatias, não aceitações, inflexibilidade, etc. Em outras palavras, são os 
conflitos que não têm nada a contribuir com o andamento do trabalho. 
Já os conflitos funcionais agregam valor ao grupo, merecendo atenção para 
que a reflexão seja promovida. É nesse tipo de conflito que existe a 
possibilidade de evolução a partir dos problemas existentes. 
 
Conflito - Visões de Robbins 
Esse autor conceitua três visões que lidam com os conflitos. Vejamos: 
• Visão Tradicional: conforme essa visão, todo conflito é ruim, devendo 
ser evitado. Trata-se de uma disfunção resultante de falhas de 
comunicação, falta de aberturas e de confiança entre os colaboradores, 
além do fracasso dos administradores em atender aos anseios dos 
subordinados; 
• Visão das Relações Humanas: o conflito é uma consequência natural e 
inevitável, não necessariamente sendo prejudicial. 
• Visão Interacionista: além de poder ser positivo, o conflito é 
necessário para que haja um desempenho eficaz. Assim, há um 
encorajamento à manutenção de um nível mínimo de conflito suficiente 
para viabilizar a existência do grupo. 
 
 
 
 
 
 
• Conflito é ruimTradicional
• Conflito é bomHumana
• Conflito é fundamentalInteracionista
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Questões 
3) (CESPE MPU 2010) Nas organizações, cabe à área de recursos 
humanos garantir o equilíbrio nas relações entre os funcionários e a 
organização, e sua ação envolve o gerenciamento de potenciais 
conflitos, do que é exemplo a percepção negativa de funcionários que 
não são recompensados de forma compatível com o seu trabalho na 
organização. 
Sabemos que cada ser humano tem uma história, uma experiência de vida, 
uma personalidade e interesses/objetivos próprios. A diferença produzida na 
peculiaridade de cada um é que gera os conflitos, já que os objetivos podem 
ser conflitantes. Assim, podemos dizer que os conflitos são inevitáveis. 
Caracterizando-se como uma divergência, uma dissonância ou um 
antagonismo, o conflito é o oposto da cooperação. 
Com relação à questão, de fato, esse é um dos grandes objetivos da área de 
recursos humanos: equilibrar os interesses, alinhar os objetivos. 
Um ponto importante é que a banca não falou que a área garante isso, mas 
que cabe a ela garantir (a área tenta fazer isso). Garantia de que isso vá 
ocorrer ninguém tem. 
O problema salarial é um dos mais comuns que a área deve enfrentar. As 
pessoas, de maneira geral, não acreditam que estão recebendo aquilo que 
merecem. Cabe à área de recursos humanos gerenciar esses problemas, 
fazendo com que, mesmo que as pessoas tenham essa percepção, haja 
motivação para o trabalho. 
Gabarito: C 
4) (CESPE MPU 2010) O aumento do salário dos membros da equipe de 
trabalho é determinante tanto para o estímulo no desenvolvimento de 
tarefas individuais quanto para o incremento proporcional do 
desempenho profissional de cada um desses membros. 
O aumento de salário pode afetar o estímulo no desenvolvimento de tarefas 
individuais e o incremento proporcional do desempenho profissional de cada 
um dos membros. No entanto, não podemos taxar esse aspecto como algo 
determinante nesses desenvolvimentos. 
Gabarito: E 
5) (CESPE MPU 2010) O número de integrantes da equipe,as 
características de cada um deles e o grau de interferência de ganhos e 
perdas no trabalho sobre a atuação profissional não afetam o 
desempenho da equipe. 
Podem afetar com certeza. 
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Exemplos: 
• Uma equipe muito grande pode tornar o trabalho mais lento; 
• Um integrante que tem forte influência sobre o grupo e que não acredita 
no sucesso da equipe pode “travar” a equipe; 
• A perda irrisória no trabalho sobre a atuação profissional pode tornar 
displicente um integrante. 
Gabarito: E 
6) (CESPE MPU 2010) A relação de dependência e de 
complementaridade de conhecimentos e habilidades necessários para 
a realização de determinadas atividades no ambiente organizacional 
justifica a necessidade do trabalho em equipe. 
Perfeito. Quando eu tenho um trabalho a executar que demanda dependência 
e complementariedade de conhecimentos e habilidades, a formação de uma 
equipe se faz necessária para que os objetivos sejam cumpridos de maneira 
satisfatória. 
Gabarito: C 
7) (CESPE MPU 2010) No trabalho em equipe, as recompensas 
igualitárias para o grupo e proporcionais para os indivíduos geram 
melhor desempenho. 
Olha, sinceramente eu preferiria que o CESPE tivesse usado “tendem a gerar”. 
Mas, não é momento de brigarmos com a banca. Então, para o CESPE, 
invariavelmente, recompensas igualitárias para o grupo e proporcionais para 
os indivíduos geram melhor desempenho. 
Gabarito: C 
 
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A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue 
os itens subsequentes. 
8) (CESPE EBC 2011) O fato de alguém querer tirar vantagem em tudo 
não deve ser motivo de orgulho pessoal. 
Um ponto fundamental para respondermos às questões relacionadas ao texto: 
não importa o que você acha sobre o jeitinho. Você tem que responder às 
questões de acordo com a ideia de jeitinho trazida pelo autor. 
Tirar vantagem em tudo não é o conceito positivo de jeitinho apresentado no 
texto. A relação correta aqui é com malandragem. Por isso, a questão está 
correta ao afirmar que não se trata de um fato que possa gerar orgulho 
pessoal. 
Gabarito: C 
9) (CESPE EBC 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do 
“jeitinho” como ferramenta de criatividade e inovação. 
De forma alguma. Eu não falei para vocês que jeitinho é bom? Então o jeitinho, 
sendo uma ferramenta de criatividade e inovação, só tem a contribuir para o 
desenvolvimento de uma equipe. 
Gabarito: E 
10) (CESPE TJ-ES 2011) Segundo William Ouchi, o trabalho em equipe 
é indispensável para o sucesso de uma organização; por essa razão, 
devem ser evitados quaisquer esforços individuais, que poderiam 
ocasionar o fracasso organizacional. 
A segunda parte da questão está errada. Esforços individuais são fundamentais 
e não podem ser descartados. Nem sempre as equipes serão a melhor saída 
para a realização de um trabalho. 
Gabarito: E 
11) (CESPE TRE-BA 2010) Competência interpessoal é a habilidade de 
lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada às 
necessidades de cada uma e à exigência da situação. 
De fato, ter essa competência é saber lidar com pessoas e equipes, 
enxergando no outro e em si próprio as necessidades, as virtudes e as 
limitações. Além disso, é preciso entender o que a situação em questão exige 
da pessoa. 
O conceito de competência interpessoal diz respeito ao saber trabalhar de 
forma eficaz e eficiente em grupos ou equipes, de modo participativo, sinérgico 
e responsável. Em outras palavras: é a capacidade de lidar e relacionar-se de 
forma produtiva com e por meio de outras pessoas. 
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Gabarito: C 
12) (CESPE DPU 2010) Acerca das equipes de trabalho e do 
comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta. 
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo 
menos alguns dos membros do grupo possuem competência 
interpessoal inata. 
b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal 
possibilita a positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza 
a sinergia. 
c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em 
grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, 
independentemente do ambiente em que estejam. 
d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na 
equipe, sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre 
pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo. 
e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes 
não só de prever, mas também de interpretar as reações das outras 
pessoas, o que impede que haja distorções no relacionamento 
interpessoal nos grupos. 
Vejamos item por item. 
a) Garantir é uma palavra perigosa. Não podemos afirmar que haverá 
qualidade do relacionamento. Competência interpessoal inata é aquela que 
nasce com a pessoa. Item errado. 
b) Feedback é a retroalimentação de um sistema. É dizer o que ouviu e 
entendeu, por exemplo, de uma comunicação. Essa é a resposta. 
c) Não podemos garantir isso. É possível que uma pessoa seja de uma forma 
com o grupo e de outra sem o grupo. Item errado. 
d) É muito fácil ocorrer um conflito na relação dentro de um grupo. Item 
errado. 
e) Não ocorre essa prevenção. Item errado. 
Gabarito: B 
13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situações de trabalho compartilhadas 
por duas ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, 
interações e sentimentos envolvidos. 
Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o próximo item. 
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Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pela 
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados 
e, por tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de 
trabalho. 
Os conflitos entre pessoas podem ser funcionais também, que podem ser 
benéficos à empresa. A questão errou em desconsiderar esse tipo de conflito. 
Com relação a evitar conflitos disfuncionais no contexto organizacional, de 
fato, é essa a medida correta. 
Gabarito: E 
14) (CESPE SERPRO 2013) Como sistemas abertos, os grupos precisam 
ter uma interação bem-sucedida com seu ambiente para obter 
recursos que serão transformados em produtos por meio do trabalho 
do próprio grupo. 
Perfeito. Essa interação é fundamental pois uma equipe não vive isolada do 
mundo. 
Gabarito: C 
15) (CESPE ANATEL 2012) O trabalho em equipe, a despeito de 
demandar mais tempo e consumir mais recursos dos trabalhadores, 
comparado ao do trabalho individual, é o modelo de trabalho mais 
eficiente para o desenvolvimento de quaisquer atividades nas 
organizações. 
O examinador “cravou” muita coisa. E sabemos que isso é perigoso. Trabalho 
em equipe demanda mais tempo? Depende. Depende do tipo de trabalho, 
depende dos integrantes da equipe, etc. Trabalho em equipe consome mais 
recursos? Depende dos mesmos fatores. 
Trabalho em equipe é o mais eficiente (usa melhor os recursos/insumos)? 
Depende dos mesmos fatores. 
Gabarito: E 
 
 
Bibliografia 
Livro/Texto Autor 
Gestão de Pessoas Idalberto Chiavenato 
Comportamento Organizacional Stephen P. Robbins 
 
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Exercícios Trabalhados 
1) (CESPE MPU 2010) A existência de líderes nas equipes de trabalhoé 
imprescindível para que os objetivos do trabalho sejam alcançados. 
2) (CESPE STJ 2012) Acerca do comportamento de indivíduos, grupos e 
organizações, julgue o item subsequente. 
O desempenho de uma equipe ou grupo é prejudicado pela facilitação social, 
isto é, pela atenção dedicada por outros membros do grupo quando a tarefa 
realizada por um dos componentes desse grupo é simples e facilmente 
aprendida. 
3) (CESPE MPU 2010) Nas organizações, cabe à área de recursos humanos 
garantir o equilíbrio nas relações entre os funcionários e a organização, e sua 
ação envolve o gerenciamento de potenciais conflitos, do que é exemplo a 
percepção negativa de funcionários que não são recompensados de forma 
compatível com o seu trabalho na organização. 
4) (CESPE MPU 2010) O aumento do salário dos membros da equipe de 
trabalho é determinante tanto para o estímulo no desenvolvimento de tarefas 
individuais quanto para o incremento proporcional do desempenho profissional 
de cada um desses membros. 
5) (CESPE MPU 2010) O número de integrantes da equipe, as características 
de cada um deles e o grau de interferência de ganhos e perdas no trabalho 
sobre a atuação profissional não afetam o desempenho da equipe. 
6) (CESPE MPU 2010) A relação de dependência e de complementaridade de 
conhecimentos e habilidades necessários para a realização de determinadas 
atividades no ambiente organizacional justifica a necessidade do trabalho em 
equipe. 
7) (CESPE MPU 2010) No trabalho em equipe, as recompensas igualitárias para 
o grupo e proporcionais para os indivíduos geram melhor desempenho. 
 
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A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens 
subsequentes. 
8) (CESPE EBC 2011) O fato de alguém querer tirar vantagem em tudo não 
deve ser motivo de orgulho pessoal. 
9) (CESPE EBC 2011) No trabalho em equipe, deve-se evitar o uso do 
“jeitinho” como ferramenta de criatividade e inovação. 
10) (CESPE TJ-ES 2011) Segundo William Ouchi, o trabalho em equipe é 
indispensável para o sucesso de uma organização; por essa razão, devem ser 
evitados quaisquer esforços individuais, que poderiam ocasionar o fracasso 
organizacional. 
11) (CESPE TRE-BA 2010) Competência interpessoal é a habilidade de lidar 
eficazmente com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada 
uma e à exigência da situação. 
12) (CESPE DPU 2010) Acerca das equipes de trabalho e do comportamento 
das pessoas nesse contexto, assinale a opção correta. 
a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos 
alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata. 
b) O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a 
positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia. 
c) Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo 
ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do 
ambiente em que estejam. 
d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, 
sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de 
diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo. 
e) Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só 
de prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que 
impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos. 
13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situações de trabalho compartilhadas por duas 
ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, interações e sentimentos 
envolvidos. 
Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o próximo item. 
Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pela 
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados e, por 
tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho. 
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14) (CESPE SERPRO 2013) Como sistemas abertos, os grupos precisam ter 
uma interação bem-sucedida com seu ambiente para obter recursos que serão 
transformados em produtos por meio do trabalho do próprio grupo. 
15) (CESPE ANATEL 2012) O trabalho em equipe, a despeito de demandar 
mais tempo e consumir mais recursos dos trabalhadores, comparado ao do 
trabalho individual, é o modelo de trabalho mais eficiente para o 
desenvolvimento de quaisquer atividades nas organizações. 
 
 
Gabarito: 
1) E 2) E 3) C 4) E 5) E 6) C 7) C 
8) C 9) E 10) E 11) C 12) B 13) E 14) C 
15) E 
 
Abração e bons estudos!!!