Relações Humanas: Comunicação e Conflito

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Aula 3 – Conflito e Comunicação; 3.1 Personalidade e 
relacionamento. 3.2 Eficácia no comportamento interpessoal; 3.6 
Empatia. 3.7 Compreensão mútua. Complemento de Trabalho em 
Equipe; Vale a Pena Estudar de Novo. 
 
Olá pessoal, tudo bem? Existem dois temas que julgo fundamentais para 
o restante do curso: conflito e comunicação. Sendo assim, irei 
ministrá-los hoje, além dos outros citados acima. Os itens que ainda 
não tratamos serão dados na próxima aula. Caso fique uma aula muito 
extensa, coloco uma aula extra. Vale a Pena Estudar de Novo volta na 
próxima aula. 
 
Índice 
Comunicação Página 01 
Questões Página 10 
Conflito Página 14 
Questões Página 19 
Empatia e Compreensão Mútua Página 22 
Questões Página 23 
Personalidade e Relacionamento Página 24 
Complemento de Trabalho em Equipe Página 25 
Questões Página 25 
Exercícios Trabalhados Página 26 
Gabarito Página 29
 
 
Comunicação 
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente 
emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é 
transmitido. 
Dado: registro referente a um evento/ocorrência. 
Informação: conjunto de dados, possuindo um determinado significado. 
Vejam a figura abaixo: 
 
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Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo: 
Emissão ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem. 
Transmissão: aparelho utilizado para codificar a mensagem. São símbolos, 
sinais ou gestos necessários para disponibilizar a informação. 
Transmitir ou codificar é transportar a mensagem em um código, utilizando o 
canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificação, temos a escrita e 
a palavra. A transmissão é apenas a transferência da informação, que ocorre 
por meio do canal. 
Com relação aos símbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de 
vários símbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabeça 
para cima e para baixo, esse símbolo significa que ele parece estar 
concordando ou entendendo. Nesse sentido, os símbolos são dotados de 
significados e a compreensão desses é fundamental no processo de 
comunicação. 
Canal: meio pelo qual a mensagem é transportada, sendo um espaço, um 
ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicação pessoal, por exemplo, 
utiliza o ar como canal. 
Ruído: distúrbios/interferências enfrentadas pela mensagem, afetando-a. O 
ruído prejudica o êxito da comunicação. 
Receptor: aparelho que decodifica a mensagem. 
Destino: quem recebe a mensagem. 
Receber ou decodificar é ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a 
audição, a leitura. Já o raciocínio pode estar tanto na codificação quanto na 
decodificação. A escrita é uma habilidade codificadora. 
Retroação ou Feedback: é o retorno do entendimento da mensagem. 
Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem está falando é o emissor. 
A transmissão é a fala. O canal é o telefone. A recepção é feita pela escuta, 
Emissor Transmissor Canal Ruído Receptor Destino
Retroação 
 
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que é feita por quem está ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que 
escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso será a retroação. Ruídos 
ocorrerão se estiver passando um caminhão de pamonha perto do telefone, 
por exemplo. 
Um aspecto importante na comunicação é a empatia, ou seja, a ação de se 
colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar. 
Outro conceito importante é a redundância que, por meio da repetição, tenta-
se garantir a compreensão da mensagem. Apesar de parecer um conceito 
negativo, a redundância é fundamental para compensar problemas de ruídos 
em uma comunicação. Assim, utiliza-se a comunicação pessoal, via e-mail, por 
telefone, etc. 
Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela 
consegue o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando 
a organização precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o 
sucesso da sua implementação, já que ele chega em um número grande de 
pessoas. 
 
Hierarquia dos Canais 
Podemos dizer que os diferentes canais possuem distintas capacidades e isso 
pode ser hierarquizado ou classificado. Essa capacidade é medida por três 
habilidades: 
• lidar com dicas múltiplas; 
• facilitar o feedback (retroação) rápido e bilateral; 
• estabelecer um foco pessoal. 
Podemos ter de um lado uma conversa pessoal que é rica em foco pessoal, lida 
com dicas múltiplas, já que emissor e receptor estão presentes e o feedback é 
rápido. Por outro lado, um relatório não gera um feedback fácil, é pouco ou 
quase nada pessoal e não lida com várias dicas. Sendo assim, podemos 
apresentar a seguinte classificação: 
 
1. Conversa Pessoal 
2. Telefone 
3. E-mail, Intranet 
4. Cartas e Memorandos 
5. Relatórios, Pareceres, Boletins 
 
rotina riqueza 
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Quando há a necessidade de uma comunicação não-rotineira, quanto mais rico 
o canal melhor. Assim, conversas pessoais são as ideais. Por outro lado, para 
comunicações mais rotineiras, que não trazem ambiguidade, a comunicação 
pode ser feita por um canal menos rico, como o e-mail por exemplo. 
 
Níveis de Linguagem 
Em comunicação, podemos destacar três níveis de linguagem. Vejamos: 
• Culta: é a linguagem formal, que utiliza o vocabulário da gramática 
oficial. Ela respeita regras e padrões. 
• Familiar ou Coloquial: linguagem falada no dia a dia das pessoas. É uma 
linguagem mais “leve”, sem tantas regras. 
• Popular: linguagem caracterizada por expressões típicas, baseadas em 
culturas ou regiões específicas. 
 
Funções da Comunicação 
Quando uma comunicação é estabelecida dentro de uma organização ou um 
departamento/grupo específico, podemos separar quatro funções ou os 
objetivos: 
 
Vejamos cada uma das 4 funções da comunicação: 
• Controle: maneira formal de comunicar dentro da hierarquia da empresa. 
As orientações (instruções de trabalho, procedimentos que devem ser 
seguidos, maneira de se dirigir ao superior imediato) que são expedidas 
Controle Motivação
Expressão 
Emocional Informação
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aos funcionários demonstra a função de controle da comunicação. De 
maneira informal, um grupo pode também controlar o desempenho dos 
funcionários, para evitar, por exemplo, que alguém produza além da 
média. 
• Motivação: quando falamos para os funcionários o que deve ser feito, 
passamos um feedback do desempenho e da qualidade do trabalho 
desenvolvido, estamos contribuindo para motivar as pessoas. O 
estabelecimento de metas e do padrão de comportamento esperado 
também se encaixa nessa função. Em regra, trabalhamos melhor quando 
sabemos o que realmente deve ser feito, qual objetivo deve ser 
cumprido, ou seja, o que se espera de nós. 
• Expressão emocional: muitas pessoas, cada vez mais, envolvem-se 
socialmente com o grupo de trabalho. Os workaholics (viciados em 
trabalho) são pessoas que acabam se fechando ao mundo do trabalho, 
não existindo uma vivência social fora do grupo de trabalho. Nesse 
contexto, as pessoas usam esses grupos para comunicarem suas 
angústias pessoais, suas frustrações, seus desejos,ou seja, a 
comunicação passa a ser uma ferramenta para se expressar 
emocionalmente, demonstrar sentimentos, buscando a satisfação de 
necessidades sociais. 
• Informação: em um contexto de tomada de decisão, é fundamental que 
o decisor esteja munido das melhores informações para que ele escolha 
o melhor caminho a seguir. Um exemplo é a decisão da Presidenta Dilma 
com relação aos vetos do Código Florestal. Apesar de ser uma decisão 
política, todos os Ministérios envolvidos com o tema (Meio Ambiente, 
Agricultura, Planejamento, etc) forneceram suas opiniões técnicas para 
que ela pudesse tomar a decisão. 
Percebam que, em uma comunicação, é totalmente possível a ocorrência de 
mais de uma função. 
 
Fluxo de Comunicação 
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação 
circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções 
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau 
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o 
chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – 
entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais 
flexíveis). 
 
 
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Comunicação em Rede 
Há comunicações que podem ser realizadas em pequenos grupos, seja de 
forma centralizada, seja de forma descentralizada. Na comunicação 
centralizada, é como se tudo passasse por uma pessoa. Na descentralização, 
há liberdade de comunicação entre os membros da equipe. 
Nesse contexto, podemos ter diferentes tipos de comunicação em rede. 
Vejamos a figura do livro do Vecchio: 
 
O “X” representando em algumas figuras representa a figura do líder ou do 
chefe. Vamos entender cada tipo: 
• Em roda: é uma centralização em que tudo depende do líder. As 
comunicações são centralizadas nele. 
• Em Y: outra forma centralizada com comunicação nos dois sentidos entre 
os níveis da hierarquia. 
• Cadeia: essa centralização respeita a cadeia formal de comando. Os 
indivíduos só se comunicam com aqueles que os antecedem ou 
precedem. 
• Círculo: tipo de descentralização em que o último sempre comunica com 
o primeiro, sem a figura de uma pessoa central. 
• Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é 
uma descentralização que permite a comunicação em todos os lados, 
todos comunicam com todos. Há autores que chamam essa comunicação 
de “círculo” também. 
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Comunicação – Mediação e Relação Direta 
Há uma abordagem importante em comunicação que reflete a mediação ou a 
relação direta. Vejamos: 
• Comunicação direta: relaciona-se às formas controladas de comunicação, 
como: identidade visual, publicidade, eventos, patrocínios, website 
• Comunicação indireta: efeitos comunicacionais do comportamento 
corporativo, da perfomance do pessoal, dos produtos e dos serviços. 
• Comunicação mediada: ocorre por meio de aparatos eletrônicos 
• Comunicação não mediada: sem aparatos 
 
Interatividade na comunicação 
De acordo com Levy, interatividade “ressalta a participação ativa do 
beneficiário de uma transação de informação”. Para Plaza, a interatividade é 
entendida “como relação recíproca entre usuário e interfaces computacionais 
inteligentes, suscitada pelo artista, permite uma comunicação criadora fundada 
nos princípios da sinergia, colaboração construtiva, crítica e inovadora.” 
Na comunicação, a interatividade significa a reciprocidade na mensagem, a 
concessão do poder de decisão (autonomia) ao receptor da informação. Esse 
receptor passa a ser um co-autor ou co-criador ou ainda um co-construtor da 
mensagem, modificando inclusive o fluxo da informação. 
Essa questão está bastante presente nos dias de hoje, principalmente devido à 
evolução tecnológica que vivemos, que possibilita a simultaneidade de 
informações. À medida que a tecnologia evolui, ocorre um acréscimo de 
interatividade na comunicação. 
Hoje podemos definir o que “consumimos” de informação. O que vamos assistir 
na televisão (para aqueles que têm TV a cabo, é claro), optamos por navegar 
nos sites que nos interessam, montamos perfis de usuários que delimitam 
nossas preferências. Um exemplo disso é a minha configuração pessoal da 
parte inferior da página da Globo.com para aparecer notícias do Vasco, de 
Minas Gerais e da novela Lado a Lado (que acabou recentemente), rsrsr. 
Além da mídia, outro campo importante para a interatividade na comunicação 
é a educação. Também aliada ao nível tecnológico existente atualmente, com 
destaque para as inovações oriundas da internet, a educação à distância é hoje 
uma realidade. 
No ensino à distância, o aluno monta seu curso da forma como preferir, assisti 
às aulas ou lê as apostilas e tira suas dúvidas em um espaço de fórum. Um tal 
de Ponto de Concursos (acho que vocês conhecem!) está dedicado à educação 
à distância a alguns anos. 
As aulas presenciais também permitem essa interatividade. No entanto, a 
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flexibilidade existente nos cursos on line não está tão presente nos cursos 
presenciais. Em qualquer dos casos, a participação é um elemento 
fundamental no processo. 
Levy destaca os seguintes eixos de medição do grau de interatividade: 
• apropriação/personalização da mensagem pelo receptor – passar a se 
sentir dono no processo; 
• comunicação com reciprocidade – um com um, todos com todos; 
• virtualidade – mensagem em tempo real; 
• a imagem dos atores envolvidos na mensagem; 
• telepresença 
 
Teorias da Comunicação 
De acordo, com Rosengren, é possível agrupar as teorias da comunicação em 
quatro paradigmas: 
• funcionalista: concebe a natureza da ciência de forma objetiva e a 
natureza da sociedade de forma de regulação. 
• interpretativa: concebe a natureza da ciência de forma subjetiva e a 
natureza da sociedade de forma de regulação. 
• humanista radical: concebe a natureza da ciência de forma subjetiva e a 
natureza da sociedade de forma de mudança radical. 
• estrutural radical: concebe a natureza da ciência de forma objetiva e a 
natureza da sociedade de forma de mudança radical. 
Carey (1975) destaca duas vertentes da comunicação: 
• comunicação como transmissão: fornecimento, envio ou transmissão de 
informação a pessoas. É uma maneira de estender a mensagem no 
tempo. 
• comunicação como ritual: partilha, participação, associação e a 
participação. É um modo de manter a sociedade no tempo, representar 
crenças e valores. 
• Fiske preconiza também duas escolas, nomeando as de: 
• processual: comunicação transmite mensagens, gerando algum efeito 
nos receptores. Foca na eficácia da mensagem, relacionando-se com a 
sociologia e a psicologia. 
• Semiótica: comunicação produz e troca significados por meio da 
interação de pessoas, concentrando em questões culturais, relacionando-
se com a linguística. 
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Mcluhan destaca a existência dos meios frios e dos meios quentes. O que é 
isso? Um meio quente, como é o rádio e o cinema, ocorre em alta definição e 
não deixam espaço para o preenchimento pelo audiência. 
Já o meio frio, como o telefone, ocorre em baixa definição. Poucas informações 
são geradas por esse tipo de meio. É meio onde a participação do receptor é 
maior. 
 
Comunicação e RH: Comunicação como ferramenta de gestãoA comunicação passa a ter seu valor a partir do momento em que as pessoas 
passam a ser vistas como seres humanos, diferentes das máquinas. Esse 
reconhecimento é fundamental para entender que o funcionário é o diferencial 
em uma empresa. 
Sendo o capital humano reconhecido, comunicar bem passa a ser fundamental. 
Quando administramos apenas máquinas, a comunicação não é preocupação. 
Experiências de Elton Mayo na década de 20 do século passado demonstram 
que as pessoas querem ser ouvidas e respeitadas. Elas precisam ser 
motivadas/estimuladas. 
Por meio da comunicação interna, as empresas atuais têm condições de gerir 
seus negócios. A empresa utiliza a comunicação para motivar, diferenciar, 
promover, premiar, punir, montar equipes, direcionar, avaliar, treinar, 
desenvolver, etc. 
Outro ponto fundamental é a consideração de que o mundo é uma mudança 
constante e as empresas precisam atuar em meio a uma concorrência 
globalizada acirrada e a clientes cada vez mais exigentes. 
A empresa só sobrevive nesse contexto se comunicar bem, se utiliza seu 
departamento de recursos humanos como mecanismo de boa comunicação. Se 
comunicar em um momento de estabilidade já é difícil, imaginem em 
momentos de mudança organizacional? 
As pessoas tendem a querer a manutenção da situação atual. Situações 
diferentes causam receio. Saber comunicar, participar, respeitar, é 
fundamental. 
Outra questão nesse contexto são as constantes alianças de diferentes 
empresas no mercado moderno. Há de se considerar o choque de culturas 
entre empresas com diferentes experiências e níveis de modernização. A 
comunicação nesse tipo de processo é fator chave. 
Por fim, vale mencionar a influência da era da tecnologia na comunicação 
interna. O modo de se comunicar hoje é totalmente diferente de alguns anos 
atrás. E-mail é a regra. Redes sociais são uma realidade também. A empresa 
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precisa saber acompanhar essas tendências, pois os seus funcionários, em 
suas vidas pessoais, são influenciados por essas tendências. 
 
Papéis dos Gerentes e a Comunicação 
Segundo Mintzberg, há três tipos de papéis dos gerentes: 
• Papéis interpessoais: gerente é o chefe, é o líder. 
• Papéis de informação: gerente é o monitor, disseminador, porta-voz 
(comunicação). 
• Papéis de decisão: gerente é empreendedor, solucionador de problemas, 
negociador. 
 
Questões 
1) (CESPE MPU 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo 
organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor. 
Comunicação é um processo de transmissão de informação de um agente 
emissor para um destinatário, envolvendo o entendimento daquilo que é 
transmitido. 
Quando o receptor avalia prematuramente uma mensagem, com certeza a 
comunicação poderá ter problemas, representando um obstáculo. 
Um exemplo seria relacionado a temas polêmicos, como o que esteve em 
pauta nas eleições: aborto. Se tal pessoa possui o posicionamento de ser a 
favor da descriminalização do aborto e ela recebe uma mensagem (seja escrita 
ou falada) com opinião contrária, esse receptor fará um pré-julgamento, 
prejudicando o entendimento da mensagem. 
Gabarito: C 
2) (CESPE MPU 2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação 
colateral no processo organizacional. 
A ordem é um tipo de comunicação descendente, de cima para baixo, ou seja, 
não é colateral. A comunicação colateral é feita entre os pares, entre os 
colegas de trabalho, o que não caracteriza como uma ordem. 
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação 
circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções 
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau 
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o 
chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – 
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entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais 
flexíveis). 
Gabarito: E 
Paulo, novo diretor de uma organização pública, pretende desenvolver 
um sistema de controle capaz de apontar erros cometidos durante a 
execução dos serviços. Para a consecução de seu objetivo, definiu 
novas formas de controle com base em informações que coletou 
pessoalmente, ao interagir com colaboradores de todos os setores da 
instituição, sem se restringir aos métodos tradicionais de obtenção de 
dados. 
Considerando essa situação hipotética, julgue o seguinte item, que diz 
respeito ao processo organizacional. 
3) (CESPE MPU 2010) Ao coletar as informações para definir as novas 
formas de controle, Paulo privilegiou o fluxo comunicativo circular. 
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação 
circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções 
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau 
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o 
chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – 
entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais 
flexíveis). 
Gabarito: C 
4) (CESPE MPU 2010) Para atender às demandas mais instáveis e 
urgentes da organização, Paulo deve utilizar a rede formal de 
comunicação. 
Uma vez sendo instável e urgente, o melhor a fazer é efetuar comunicações 
informais. A formalização requer tempo, o que a urgência não dispõe. Além 
disso, a formalização caracteriza-se pela estabilidade/previsibilidade de 
situações. 
Gabarito: E 
5) (CESPE TELEBRÁS 2013) A rede, uma estrutura de comunicação e 
de gestão aberta e dispersiva, pode ser expandida de forma ilimitada, 
haja vista o contexto vivenciado pelas organizações que a compõem. 
Perfeito. As comunicações em rede não possuem limite tendo em vista a 
globalização e as tecnologias da informação existentes na atualidade. São 
estruturas completamente conectadas. 
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Vejamos a figura do livro do Vecchio: 
 
Completamente conectada: também conhecida como “todos os canais”, é uma 
descentralização que permite a comunicação em todos os lados, todos 
comunicam com todos. Há autores que chamam essa comunicação de “círculo” 
também. 
Gabarito: C 
6) (CESPE TJ-AC 2012) Existem duas formas de comunicação 
organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por 
recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para 
cima e lateralmente. 
Perfeito. Temos a comunicação oral e a escrita. Juntamente com elas, temos 
os recursos visuais. As comunicações ocorrem em todas as direções. 
De acordo com Flores Gortati e Oronzo Gutiérrez, o fluxo de comunicação 
circular abrange todos os níveis possíveis, não se preocupando com as direções 
tradicionais, podendo o seu conteúdo ser amplo à medida que aumenta o grau 
de aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos. 
Outros tipos de comunicação são: ascendente (dos subordinados para o 
chefe), descendente (dos chefes para os subordinados), lateral (horizontal – 
entre equipes e grupos) e transversal (presente em organizações mais 
flexíveis). 
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Gabarito: C 
7) (CESPE EMBASA 2009) O gerente de operações que busca garantir o 
entendimento das tarefas que passa aos níveissubordinados e para 
tanto repete seus comandos e utiliza vários canais de comunicação 
gera redundância, e pode também incorrer em ruído na comunicação. 
Boa questão de 2009. 
Redundância, em comunicação, é algo benéfico. Utilizar-se de vários canais de 
comunicação (escrever e-mail, ligar, falar pessoalmente) pode garantir a boa 
transmissão de comunicação. Entretanto, nada impede que ocorram ruídos no 
processo. Quanto mais comunicação, mais chances de ruídos. 
Quando a empresa possui um bom (eficaz) sistema de comunicação, ela 
consegue o envolvimento dos funcionários com mais facilidade. Assim, quando 
a organização precisa implantar um plano, esse sistema contribui para o 
sucesso da sua implementação, já que ele chega em um número grande de 
pessoas. 
Gabarito: C 
8) (CESPE MPU 2010) A comunicação constitui atividade que demanda 
grande parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial. 
Segundo Mintzberg, há três tipos de papéis dos gerentes: 
• Papéis interpessoais: gerente é o chefe, é o líder. 
• Papéis de informação: gerente é o monitor, disseminador, porta-voz 
(comunicação). 
• Papéis de decisão: gerente é empreendedor, solucionador de problemas, 
negociador. 
Todos esses papéis são fundamentais para os gerentes e demandam tempo em 
suas rotinas. 
Gabarito: C 
 
 
 
 
 
 
 
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Conflito 
Sabemos que cada ser humano tem uma história, uma experiência de vida, 
uma personalidade e interesses/objetivos próprios. A diferença gerada na 
peculiaridade de cada um é que gera os conflitos, já que os objetivos podem 
ser conflitantes. 
Assim, podemos dizer que os conflitos são inevitáveis. Caracterizando-se como 
uma divergência, uma dissonância ou um antagonismo, o conflito é o oposto 
da cooperação. 
A interferência de uma das partes para que ocorra um conflito pode se dar de 
duas maneiras: 
• Ativa: por meio da ação para provocar obstáculos/impedimentos; 
• Passiva: mediante determinada omissão (não ação). 
Podemos classificar o conflito pessoal em dois tipos: 
• Interno: é o “conflito com nós mesmos”, ou seja, trata-se de um conflito 
psicológico ou intra-individual (de caráter íntimo), que envolve 
sentimentos, opiniões, desejos e motivações divergentes e antagônicas. 
Nesse conflito, está presente um colapso dos mecanismos decisórios, o 
que dificulta a escolha de uma alternativa. São os chamados trade-offs 
(impasses). 
o Exemplo: trabalhar em regime de hora-extra no recesso e fazer 
poupança ou viajar com toda a família para a praia, mas não fazer 
a poupança. 
• Externo: envolve mais de uma pessoa ou mais de um grupo de 
pessoas. Chamado também de conflito social. 
o Exemplo: o diretor de recursos humanos deseja aumentar os 
salários dos funcionários com o intuito de incentivá-los a 
permanecerem na empresa. Por outro lado, o diretor de finanças 
deseja congelar os salários para conter as despesas e manter a 
empresa saudável financeiramente. 
Vejamos os níveis de gravidade do conflito. 
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Admitindo a existência de conflitos, os gerentes (administradores) possuem 
certas metodologias para poder administrar um conflito. São as chamadas 
abordagens de gestão de conflitos. Vejamos. 
1. Abordagem Estrutural: o conflito surge das percepções criadas pelas 
condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de 
interdependência. Se esses elementos puderem ser alterados, poderá 
haver um controle do conflito resultante. Essa abordagem busca 
minimizar as diferenças, identificando objetivos que possam ser 
compartilhados; 
2. Abordagem de Processo: redução de conflitos por meio da modificação 
do processo, intervindo-se no conflito. Essa abordagem pode ser 
utilizada pela desativação ou desescalonização do conflito (uma parte 
reage cooperativamente), pela reunião de confrontação (ponto de 
desativação já ultrapassado; o confronto ocorre abertamente e de forma 
hostil) e pela colaboração (após as etapas acima; partes trabalham 
juntas para solucionar problemas); e 
3. Abordagem Mista: utiliza aspectos estruturais e processuais. Intervenção 
ocorre na estrutura da situação e no episódio (processo) do conflito. 
Vejamos agora os estilos de gestão de conflitos: 
•As partes percebem a existência do 
conflito, compreendendo as diferenças 
existentes;
Percebido
•O conflito provoca certos sentimentos: 
raiva, medo, descrédito, hostilidade;
•Caracteriza-se por ser um conflito 
velado, dissimulado, oculto, sem 
manifestação clara.
Experenciado
•Conflito expresso, sendo manifestado 
pelo comportamento (interferência 
ativa ou passiva);
•Chamado de conflito aberto, não 
havendo dissimulação.
Manifesto
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1. Competitivo ou Forçar: reflete a assertividade para a imposição de um 
interesse. Utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser 
rapidamente imposta por meio de ações impopulares ou importantes. O 
negócio é ganhar; 
2. Evitação ou retirada estratégica: estilo não assertivo (negativo). 
Apropriado quando o assunto é trivial, quando não existe nenhuma 
chance de ganho, quando é necessário esperar, mesmo que demore, 
para se obter melhores informações, ou quando o desentendimento for 
oneroso (custar caro). O negócio é se “manter em copas” (agir com 
cautela); 
3. Compromisso ou Negociação (Barganha): moderada porção de 
assertividade e cooperação. Os objetivos de ambos os lados são 
importantes, e há igualdade de poderes, sendo que ambos querem 
reduzir as diferenças, ou as pessoas precisam chegar a alguma solução 
temporária sem pressão de tempo. O negócio é ter “jogo de cintura”; 
4. Acomodação ou “Panos Quentes” (Apaziguamento): alto grau de 
cooperação, funcionando melhor quando as pessoas sabem o que é 
errado, quando um assunto é mais importante que os demais, quando se 
pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou 
quando a manutenção da harmonia é que importa. O negócio é “ir 
levando”; 
5. Colaboração ou confronto: alto grau de assertividade e cooperação. 
Ambas as partes ganham. Usado quando os interesses são importantes, 
quando os pontos de vista podem ser combinados com vistas a uma 
solução mais ampla e quando requer consenso. O negócio é resolver 
para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução. 
 
Negociação 
Este é um item intimamente ligado à comunicação, sendo a negociação um 
processo de comunicação bilateral voltado, de forma singular, para a criação 
de mudanças em um relacionamento entre pessoas ou nas ideias do 
interlocutor. 
Embora tenhamos sempre um enfoque organizacional, é preciso dizer que a 
negociação não é algo restrito ao ambiente empresarial, sendo encontrada no 
dia-a-dia das pessoas. 
Quando estamos comprando uma roupa, nós negociamos, quando decidimos 
um local para jantarmos, negociamos, quando decidimos o canal da TV, 
negociamos se futebol ou novela – a novela sempre ganha, mas os homens 
continuam tentando negociar. 
Importante dizer que os mecanismos de negociação são os mesmos: a 
negociação de um acordo de paz com o Oriente Médio e a negociação do 
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horário de vídeo game das crianças utilizam as mesmas técnicas de 
negociação. 
Sendo assim, quais são as características comuns presentes em qualquer 
situação de negociação, seja ela grande ou pequena, complexa ou simples? 
 
Quais são os motivos que geram aspessoas a negociarem? A necessidade de 
se criar algo novo que nenhum dos atores envolvidos criaria de forma isolada, 
além do objetivo de se resolver um problema ou uma disputa entre as partes. 
Em determinadas situações, as pessoas encontram-se em uma situação 
possível de se barganhar, mas não percebem essa possibilidade. Como a 
compra de um carro, em que, aparentemente, o preço de determinado veículo 
seja tabelado. Em outros casos, há pessoas que reconhecem a situação de 
barganha, porém não a fazem da maneira ideal, da maneira correta, 
simplesmente por não conhecerem as técnicas de negociação. 
• O processo é interpessoal ou intergrupo
Duas ou mais 
partes
• O que um deseja não necessariamente é 
o mesmo que o outro
Conflito de 
interesses
• Os atores envolvidos enxergam a 
possibilidade de inflenciar a outra parte
Possibilidade de 
influenciar
• É preferível chegar a um acordo do que 
partir para a "luta aberta".
Acordo como 
prioridade
• É esperado que as partes cedamDar e receber
• Fatores tangíveis e intangíveis são 
envolvidos em uma negociação
Fatores tangíveis 
e intangíveis
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Na negociação, há sempre interdependência, ou seja, as partes precisam uma 
da outra. Se alguém está comprando, alguém está vendendo. Os atores 
envolvidos precisam um dos outros para atingirem seus objetivos. 
Ressaltando que esses objetivos não necessariamente são iguais, podendo ser 
conflitantes, como um vendedor que almeja vender a um determinado preço e 
um comprador que deseja pechinchar o valor a ser pago. 
Nesse contexto de interdependência, temos um leque de resultados advindos 
de uma negociação. Sendo que, para cada situação, existem estratégias e 
táticas apropriadas. Vejamos: 
Ganha-perde: à medida que uma parte ganha, a outra perde, como no caso 
do preço. O foco da negociação é separar uma quantidade fixa de resultados – 
barganha distributiva ou competitiva. Nessa situação, os recursos são fixos e 
limitados. É preciso guardar cuidadosamente as informações fornecidas. 
Em uma negociação de preço, o preço preferido é o ponto-alvo, o preço além 
do qual não haverá negociação é chamado de ponto de resistência, e o preço 
pedido é o preço inicial. O espaço entre os pontos de resistência de cada um é 
conhecido como variação de barganha, variação de acordo ou zona de acordo 
potencial. É nesse espaço que a negociação acontece. 
Ganha-ganha: as soluções existentes possibilitam um desempenho para as 
partes envolvidas, como no caso de uma parceria entre empresas, em que 
ocorre a barganha integrativa. Como encontrar as soluções que de fato farão 
com quem todos saiam ganhando. 
Alguns dilemas são colocados à prova quando estamos em uma mesa de 
negociação. Merecem destaque o dilema da honestidade – até que ponto a 
verdade deve ser revelada? – e o dilema da confiança – o quanto podemos 
acreditar na outra parte? 
Estar bem informado no momento da negociação é essencial. Saber detalhes 
sobre quem está negociando conosco pode fazer a diferença, resolvendo, 
inclusive, as questões propostas nos dilemas. Se temos o histórico da parte 
envolvida, saberemos como comportaremos na barganha. 
 
 
Barganhar é a capacidade de flexibilizar as 
decisões até que elas sejam consideradas 
aprazíveis (agradáveis). 
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Questões 
9) (CESPE MPU 2010) Aquele que utiliza a estratégia da acomodação 
para gerenciar conflitos satisfaz os interesses do outro em detrimento 
dos próprios interesses. 
Acomodar é aceitar a realidade. O indivíduo que, numa situação de conflito, 
prefere que o problema se resolva tranquilamente em detrimento do interesse 
pessoal, faz com que tudo se acomode. Nesse tipo de política, o interesse de 
uma segunda pessoa que não adota a mesma atitude acaba prevalecendo. 
Vejamos os estilos de gestão de conflitos: 
1. Competitivo ou Forçar: reflete a assertividade para a imposição de um 
interesse. Utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser 
rapidamente imposta por meio de ações impopulares ou importantes. O 
negócio é ganhar; 
2. Evitação ou retirada estratégica: estilo não assertivo (negativo). 
Apropriado quando o assunto é trivial, quando não existe nenhuma 
chance de ganho, quando é necessário esperar, mesmo que demore, 
para se obter melhores informações, ou quando o desentendimento for 
oneroso (custar caro). O negócio é se “manter em copas” (agir com 
cautela); 
3. Compromisso ou Negociação (Barganha): moderada porção de 
assertividade e cooperação. Os objetivos de ambos os lados são 
importantes, e há igualdade de poderes, sendo que ambos querem 
reduzir as diferenças, ou as pessoas precisam chegar a alguma solução 
temporária sem pressão de tempo. O negócio é ter “jogo de cintura”; 
4. Acomodação ou “Panos Quentes” (Apaziguamento): alto grau de 
cooperação, funcionando melhor quando as pessoas sabem o que é 
errado, quando um assunto é mais importante que os demais, quando se 
pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou 
quando a manutenção da harmonia é que importa. O negócio é “ir 
levando”; 
5. Colaboração ou confronto: alto grau de assertividade e cooperação. 
Ambas as partes ganham. Usado quando os interesses são importantes, 
quando os pontos de vista podem ser combinados com vistas a uma 
solução mais ampla e quando requer consenso. O negócio é resolver 
para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução. 
Gabarito: C 
10) (CESPE MPU 2010) A estratégia de evitar o conflito é a melhor 
maneira de garantir o “ganha-ganha” quando uma das partes não quer 
negociar. 
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Normalmente, as pessoas imaginam o conflito como algo ruim. Entretanto, ele 
não é necessariamente negativo. Muito pelo contrário. Os conflitos nas 
empresas tendem a gerar inovações, mudanças positivas. 
Relação “ganha-ganha” é aquela em que as duas partes que estão negociando 
alcançam seus objetivos de maneira satisfatória, sem que o outro saia 
prejudicado. Normalmente, parcerias entre empresas possuem essa natureza. 
Mesmo sendo “ganha-ganha”, há o conflito inicial. A partir daí, desenvolve-se a 
negociação. 
Quando uma das partes não quer negociar, trata-se de uma relação “perde-
ganha”. Sem a negociação, um atinge o seu objetivo (não negociar) e outro 
não (negociar). 
Gabarito: E 
11) (CESPE MPU 2010) Em situações vitais para o bem-estar da 
organização, a competição é a estratégia mais adequada para o 
gerenciamento de conflito no caso de uma das partes saber que está 
com razão. 
Uma dos estilos de se administrar um conflito, segundo Chiavenato, é o 
competitivo. Esse estilo consiste no comando autoritário, muito empregado 
quando é necessário tomar decisões de forma rápida ou impopular. 
O exemplo do enunciado reflete uma situação em que uma parte possui a 
razão, cabendo ser autoritário como no estilo de competição. 
Gabarito: C 
12) (CESPE MPU 2010) Denomina-se abordagem processual a 
estratégia de resolução de conflito embasada na modificação das 
condições antecedentes desse conflito. 
Chiavenato também discorre sobre as abordagens quanto à gestão de 
conflitos. Há três abordagens: 
• Estrutural: o conflito surge das percepções criadas pelas condições de 
diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. 
Caso esses aspectos (condições anteriores) possam ser modificados, é 
possível controlar as percepções e o conflito resultante. Assim, essa é a 
abordagem definida no enunciado. 
• Processual: busca a redução dos conflitos mediante a modificaçãodo 
processo, uma intervenção no episódio de determinado conflito, ou seja, 
em algo que já está ocorrendo. 
• Mista: busca administrar o conflito fazendo uma mescla de aspectos 
estruturais e processuais. 
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Gabarito: E 
13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situações de trabalho compartilhadas 
por duas ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, 
interações e 
sentimentos envolvidos. Acerca das relações humanas no 
trabalho, julgue o próximo item. 
Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pela 
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados 
e, por tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de 
trabalho. 
Os conflitos entre pessoas podem ser funcionais também, que podem ser 
benéficos à empresa. A questão errou em desconsiderar esse tipo de conflito. 
Com relação a evitar conflitos disfuncionais no contexto organizacional, de 
fato, é essa a medida correta. 
Gabarito: E 
14) (CESPE TELEBRÁS 2013) Emprega-se a tática de cooperação para a 
negociação e a solução de conflito quando, em uma negociação, uma 
das partes aceita algo que é favorável à contraparte e que implica 
redução de custos. 
A tática utilizada foi a acomodação. 
Acomodação ou “Panos Quentes” (Apaziguamento): alto grau de cooperação, 
funcionando melhor quando as pessoas sabem o que é errado, quando um 
assunto é mais importante que os demais, quando se pretende construir 
créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando a manutenção da 
harmonia é que importa. O negócio é “ir levando”. 
Gabarito: E 
Questãozinha de Comunicação para relembrar o que dito mais acima. 
15) (CESPE PREVIC 2011) A comunicação, base de qualquer processo 
administrativo em uma organização, influencia fortemente a imagem 
institucional, por isso, deve compor o planejamento estratégico da 
organização. 
Isso mesmo. A comunicação é fundamental na empresa. Se as coisas não são 
bem comunicadas, o bom andamento do trabalho resta prejudicado. 
A comunicação passa a ter seu valor a partir do momento em que as pessoas 
passam a ser vistas como seres humanos, diferentes das máquinas. Esse 
reconhecimento é fundamental para entender que o funcionário é o diferencial 
em uma empresa. 
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Sendo o capital humano reconhecido, comunicar bem passa a ser fundamental. 
Quando administramos apenas máquinas, a comunicação não é preocupação. 
Experiências de Elton Mayo na década de 20 do século passado demonstram 
que as pessoas querem ser ouvidas e respeitadas. Elas precisam ser 
motivadas/estimuladas. 
Por meio da comunicação interna, as empresas atuais têm condições de gerir 
seus negócios. A empresa utiliza a comunicação para motivar, diferenciar, 
promover, premiar, punir, montar equipes, direcionar, avaliar, treinar, 
desenvolver, etc. 
Outro ponto fundamental é a consideração de que o mundo é uma mudança 
constante e as empresas precisam atuar em meio a uma concorrência 
globalizada acirrada e a clientes cada vez mais exigentes. 
A empresa só sobrevive nesse contexto se comunicar bem, se utiliza seu 
departamento de recursos humanos como mecanismo de boa comunicação. Se 
comunicar em um momento de estabilidade já é difícil, imaginem em 
momentos de mudança organizacional? 
Gabarito: C 
 
 
3.6 Empatia. 3.7 Compreensão mútua 
Esse tema será complementado na próxima aula. 
A empatia é a ação de se colocar no lugar do outro para compreender o que se 
quer passar. Esse é um conceito fundamental no marketing. 
À medida que os cidadãos vão ficando mais exigentes e conhecedores dos seus 
direitos, a complexidade do atendimento ao público só aumento. Nesse 
contexto, possuir empatia é fundamental para enfrentar as dificuldades no 
trabalho. 
Com relação à compreensão mútua, essa se refere ao entendimento entre 
grupos e organizações que estejam interligadas. É um conceito que possui 
profunda relação com a empatia. Um sinônimo que traduz bem essa 
compreensão é o termo “cooperação”. 
Um exemplo disso é a obtenção, por parte do poder judiciário, de informações 
de dados de veículos junto ao Detran. Trata-se de uma cooperação entre órgão 
para solução de questões jurídicas. 
 
 
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Questões 
16) (STM CESPE 2011) O servidor público deve ser sensível às 
necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento 
do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na 
comunicação verbal quanto na comunicação não verbal. 
A comunicação verbal diz muita coisa no atendimento. No entanto, não se 
pode menosprezar a comunicação não verbal, a linguagem corporal. Essa 
comunicação pode dizer muita coisa sobre a necessidade de uma pessoa ou 
sobre o interesse dela sobre o assunto. 
Gabarito: C 
Vejamos uma questão da FCC 
17) (FCC AL-SP 2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao 
público é a empatia. Empatia é 
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao 
público. 
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi 
prometido ao público. 
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra 
para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor 
entendimento do problema. 
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o 
cidadão. 
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo 
atendimento. 
Empatia é a arte de se colocar no lugar da outra pessoa para tentar entender a 
sua necessidade e prestar um serviço mais adequado. Para isso, é preciso ter 
cuidado e atenção. 
Gabarito: C 
18) (CESPE ANCINE 2012) O fato de um servidor público se dispor a 
auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de 
empatia no atendimento ao público. 
Isso não é ter empatia. É obrigação do servidor atender aos cidadãos de forma 
satisfatória. Mas isso não significa que esse servidor vai se colocar no lugar do 
outro. 
Gabarito: E 
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3.1 Personalidade e relacionamento. 3.2 Eficácia no 
comportamento interpessoal 
Hoje em dia, as empresas têm buscado profissionais que tenham, além do 
conhecimento técnico necessário, capacidade de se relacionar com pessoas, 
capacidade de trabalhar em equipe. Assim, é fundamental que o profissional 
tenha esse tipo de característica. 
Quando falamos sobre relacionamento interpessoal, podemos destacar quatro 
estilos relacionais: 
 
Agressivo: caracterizado por comportamentos de ataque contra as pessoas e 
os acontecimentos. O agressivo tem sempre a intenção de submeter os outros 
a fazê-los curvar, ou mudar de opinião. Ocorre um desgaste psicológico das 
pessoas que rodeiam o agressivo. As pessoas evitam falar com o agressivo de 
forma verdadeira. 
• Atitude agressiva em posição dominante: autoritarismo, frieza, 
menosprezo, intolerância; 
• Atitude agressiva em posição subordinada: contestação sistemática, 
hostilidade a priori contra tudo o que vem de cima. 
Passivo: atitude de evitação das pessoas e dos acontecimentos. O passivo 
tende a se afastar ou a se submeter. O passivo se torna uma pessoa ansiosa. 
O motivo do passivo não agir é o medo das decepções. O passivo tem 
dificuldade em dizer não. 
Estilo Agressivo
Estilo Passivo
Estilo Manipulador
Estilo Assertivo ou Auto-Afirmativo
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Manipulador: não se envolve em relações interpessoais. A interação desse 
estilo caracteriza-se por manobras de distração ou manipulação dos 
sentimentos dos outros. O manipulador não costuma comentar de forma clara 
os seus objetivos. Trata-se de uma pessoa “teatral”. 
Assertivo: capazes de defender os seus 
direitos/interesses/sentimentos/pensamentos/necessidades. Nesse estilo, as 
pessoas não pisam os direitos dos demais. O assertivo respeita a si próprio aos 
outros, está aberto a negociações. 
Colocarei questões dessa parte na próxima aula. 
 
 
Complemento de Trabalho em Equipe 
Vejamos os perfis de membros de equipe. 
• Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui boa 
relação com o mundo, gosta de harmonia. Possui dificuldades com 
mudanças. 
• Observador: facilidades para fazer análises, é objetivo, é claro, é 
individualista. 
• Confrontador: é um superprotetor, gosta de uma briga, luta pelos 
companheiros. É um tudo ou nada. 
 
Questões 
Julgue os itens seguintes, relacionados ao trabalho em equipe. 
19) (CESPE MCTI 2012) Um colaborador com o perfil denominado de 
pacificador tem facilidade para aceitar as mudanças a serem 
implementadas pela equipe e adaptar-se a elas. 
Pacificador: conhecido como preservacionista ou mediador. Possui bom relação 
com o mundo, gosta de harmonia. Possui dificuldades com mudanças. Item 
errado. 
Gabarito: E 
20) (CESPE MCIT 2012) A eficácia no comportamento interpessoal 
relaciona-se à habilidade para resolver os problemas sem retrocessos. 
Isso mesmo. Eficácia relaciona-se com o alcance de objetivos, por isso o termo 
“sem retrocessos”. 
Gabarito: C 
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21) (CESPE MCIT 2012) A utilização do trabalho em equipe não se 
caracteriza como um advento recente nas organizações. 
Corretinho. Embora seja moda hoje, as equipes são antigas. 
Gabarito: C 
22) (CESPE MCIT 2012) Na equipe funcional, os membros trabalham 
em conjunto e com autonomia. A autoridade, a liderança e os limites 
estabelecidos para a atuação dos membros das equipes não são claros 
nem bem definidos. 
Não é isso. Abordagens funcionais delimitam as funções de cada um de forma 
bem clara. 
Gabarito: E 
23) (CESPE MCIT 2012) Um membro da equipe cuja personalidade 
possibilita caracterizá-lo como observador apresenta dificuldade em se 
relacionar com o grupo e manter um contato mais estreito com as 
pessoas. 
Perfeito. Observador: facilidades para fazer análises, é objetivo, é claro, é 
individualista. 
Gabarito: C 
 
 
Exercícios Trabalhados 
1) (CESPE MPU 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo 
organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor. 
2) (CESPE MPU 2010) A ordem é um exemplo típico de comunicação colateral 
no processo organizacional. 
Paulo, novo diretor de uma organização pública, pretende desenvolver um 
sistema de controle capaz de apontar erros cometidos durante a execução dos 
serviços. Para a consecução de seu objetivo, definiu novas formas de controle 
com base em informações que coletou pessoalmente, ao interagir com 
colaboradores de todos os setores da instituição, sem se restringir aos 
métodos tradicionais de obtenção de dados. 
Considerando essa situação hipotética, julgue o seguinte item, que diz respeito 
ao processo organizacional. 
3) (CESPE MPU 2010) Ao coletar as informações para definir as novas formas 
de controle, Paulo privilegiou o fluxo comunicativo circular. 
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4) (CESPE MPU 2010) Para atender às demandas mais instáveis e urgentes da 
organização, Paulo deve utilizar a rede formal de comunicação. 
5) (CESPE TELEBRÁS 2013) A rede, uma estrutura de comunicação e de 
gestão aberta e dispersiva, pode ser expandida de forma ilimitada, haja vista o 
contexto vivenciado pelas organizações que a compõem. 
6) (CESPE TJ-AC 2012) Existem duas formas de comunicação organizacional: a 
oral e a escrita, que podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem 
ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente. 
7) (CESPE EMBASA 2009) O gerente de operações que busca garantir o 
entendimento das tarefas que passa aos níveis subordinados e para tanto 
repete seus comandos e utiliza vários canais de comunicação gera 
redundância, e pode também incorrer em ruído na comunicação. 
8) (CESPE MPU 2010) A comunicação constitui atividade que demanda grande 
parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial. 
9) (CESPE MPU 2010) Aquele que utiliza a estratégia da acomodação para 
gerenciar conflitos satisfaz os interesses do outro em detrimento dos próprios 
interesses. 
10) (CESPE MPU 2010) A estratégia de evitar o conflito é a melhor maneira de 
garantir o “ganha-ganha” quando uma das partes não quer negociar. 
11) (CESPE MPU 2010) Em situações vitais para o bem-estar da organização, a 
competição é a estratégia mais adequada para o gerenciamento de conflito no 
caso de uma das partes saber que está com razão. 
12) (CESPE MPU 2010) Denomina-se abordagem processual a estratégia de 
resolução de conflito embasada na modificação das condições antecedentes 
desse conflito. 
13) (CESPE TRE-BA 2010) Em situações de trabalho compartilhadas por duas 
ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, interações e 
sentimentos envolvidos. Acerca das relações humanas no 
trabalho, julgue o próximo item. 
Os conflitos interpessoais são de natureza disfuncional, traduzida pela 
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como são tratados e, por 
tais motivos, esses conflitos devem ser evitados no contexto de trabalho. 
14) (CESPE TELEBRÁS 2013) Emprega-se a tática de cooperação para a 
negociação e a solução de conflito quando, em uma negociação, uma das 
partes aceita algo que é favorável à contraparte e que implica redução de 
custos. 
15) (CESPE PREVIC 2011) A comunicação, base de qualquer processo 
administrativo em uma organização, influencia fortemente a imagem 
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institucional, por isso, deve compor o planejamento estratégico da 
organização. 
16) (STM CESPE 2011) O servidor público deve ser sensível às necessidades, 
percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por 
isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na 
comunicação não verbal. 
17) (FCC AL-SP 2010) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público 
é a empatia. Empatia é 
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. 
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao 
público. 
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com 
o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do 
problema. 
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. 
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. 
18) (CESPE ANCINE 2012) O fato de um servidor público se dispor a auxiliar 
uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no 
atendimento ao público. 
Julgue os itens seguintes, relacionados ao trabalho em equipe. 
19) (CESPE MCTI 2012) Um colaborador com o perfil denominado de 
pacificador tem facilidade para aceitar as mudanças a serem implementadas 
pela equipe e adaptar-se a elas. 
20) (CESPE MCIT 2012) A eficácia no comportamento interpessoal relaciona-se 
à habilidade para resolver os problemas sem retrocessos. 
21) (CESPE MCIT 2012) A utilização do trabalho em equipe não se caracterizacomo um advento recente nas organizações. 
22) (CESPE MCIT 2012) Na equipe funcional, os membros trabalham em 
conjunto e com autonomia. A autoridade, a liderança e os limites estabelecidos 
para a atuação dos membros das equipes não são claros nem bem definidos. 
23) (CESPE MCIT 2012) Um membro da equipe cuja personalidade possibilita 
caracterizá-lo como observador apresenta dificuldade em se relacionar com o 
grupo e manter um contato mais estreito com as pessoas. 
 
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Gabarito: 
1) C 2) E 3) C 4) E 5) C 6) C 7) C 
8) C 9) C 10) E 11) C 12) E 13) E 14) E 
15) C 16) C 17) C 18) E 19) E 20) C 21) C 
22) E 23) C 
 
Abração e bons estudos!!!