Unidade 2_Slides - Economia da experiência_Do foco no produto ao foco na experiência (1)

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Economia da experiência: Do foco 
no produto ao foco na experiência
Prof. Rafael Moreira Guimarães
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Marketing e suas ofertas...
Tradicionalmente Bens & Serviços
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Marketing e suas ofertas...
Definição de Marketing pela AMA (American Marketing Association):
Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, 
and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large. 
(Approved 2017).
Tradução livre: 
Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar 
ofertas que tenham valor para clientes, consumidores, parceiros e sociedade em geral. 
Usualmente, tais ofertas associam-se a bens e serviços, tal como mencionado no slide anterior. 
Vejamos a seguir outra definição...
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Marketing e suas ofertas...
Marketing por Blackwell, Miniard e Engel:
“Processo de Planejar e Executar o conceito, a precificação, as promoções e a distribuição
de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfazem os objetivos dos indivíduos e
da organização”.
Kotler (2011): “Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e 
desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros".
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Marketing e suas ofertas...
A partir das definições anteriores, é possível notar que, comumente, as ofertas criadas para atender 
desejos e necessidades dos clientes associam-se a produtos tangíveis (bens) ou serviços.
Mas... 
Precisamos falar também sobre experiências!
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Economia da experiência: Conceito
Para falarmos sobre experiências, precisamos conceituar Economia da experiência.
Economia da Experiência: Termo proposto por Pine e Gilmore (1998). 
Refere-se à nova economia, conduzida e baseada em experiências. 
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Experiência: Heliocentrismo e Gestão
Assim como Nicolau Copérnico (1473-1543) defendia
que o sol estaria no centro de nosso sistema, o foco
na experiência pressupõe a gestão baseada nos an-
seios, expectativas e dores dos consumidores, privi-
legiando a criação de ofertas e soluções superiores e
memoráveis para eles.
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Experiência: Definições & Considerações
Shaw e Hamilton (2016): Experiência do cliente é a percepção do cliente em relação à interação
racional, física, emocional, subconsciente e psicológica com qualquer parte da organização.
Watkinson (2013): Aspecto qualitativo de qualquer interação que um indivíduo tem com uma 
empresa, seus produtos ou serviços em qualquer momento...
Vale notar que a mencionada experiência não necessariamente é fundamentada nos atributos 
objetivos de um bem ou serviço (potencialmente commodities), mas sim nos efeitos e sentimentos 
causados aos consumidores / indivíduos.
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Experiência: Definições & Considerações
Quando se aborda o conceito de experiência, tratamos de experiências que, de um lado, 
consumidores desejam, e, do outro, organizações procuram desenhar para gerar vantagens 
competitivas perenes.
Pine e Gilmore (1998): “Experiências ocorrem sempre que uma empresa utiliza, de forma 
intencional, os seus serviços como um palco ou uma plataforma de um lado e uma estrutura ou 
partes dela por outro lado para envolver um indivíduo”. 
Prahalad e Ramaswamy (2004): Empresas vendem experiências e as materializam em um produto ou 
em um serviço (ou combinados).
2.1 Economia da experiência: Do foco no produto 
ao foco na experiência
Referências bibliográficas adicionais:
AMA (American Marketing Association). Marketing definition. Disponível em: https://www.ama.org/the-definition-
of-marketing-what-is-marketing/. Acesso em 06 de junho de 2022.
PINE, B. J., & GILMORE, J. H. Welcome to the experience economy. Harvard business review, 76, 97-105, 1998.
PRAHALAD, Coimbatore K.; RAMASWAMY, Venkat. Co-creation experiences: the next 
practice in value creation. Journal of interactive marketing, v. 18, n. 3, p. 5-14, 2004.
Shaw, C., & Hamilton, R. (2016). The intuitive customer: 7 imperatives for moving your customer experience to the 
next level. Palgrave Macmillan UK.
WATKINSON, M. The ten principles behind great customer experiences. UK: Pearson, 2013. 
https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/