Colaborar - Aap1 - Experiência de Usuário

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06/05/2021 Colaborar - Aap1 - Experiência de Usuário
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Aap1 - Experiência de Usuário
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Período: 05/04/2021 00:00 à 12/06/2021 23:59
Situação: Cadastrado
Protocolo: 603535966
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a)
b)
c)
d)
e)
1)
2)
O Customer Experience (CX) é um dos conceitos mais importantes para a compreensão da jornada
de compra do consumidor, e para a construção de um relacionamento mais duradouro e fidelizado
entre as empresas e seus públicos.
Os benefícios de orientar a cultura organizacional de uma empresa em uma perspectiva voltada para
um CX bem estruturado são variados, tais como:
Alternativas:
Maiores possibilidades de conversão das vendas, melhor compreensão do
comportamento de compra dos consumidores e aumento da qualidade de
atendimento.
 Alternativa assinalada
Maiores possibilidades de conversão das vendas, pouca compreensão do comportamento de
compra dos consumidores e diminuição da qualidade de atendimento.
Menores possibilidades de atração e retenção de clientes, melhor compreensão do comportamento
de compra dos consumidores e redução da qualidade de atendimento.
Ampla satisfação do consumidor frente aos produtos e serviços, redução da qualidade de
atendimento e pouca compreensão do comportamento de compra dos consumidores.
Possibilidade de construção de um relacionamento duradouro, pouca compreensão do
comportamento de compra dos consumidores e redução da qualidade de atendimento.
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a)
b)
c)
d)
e)
3)
Na medida em que a empresa se aprofunda verdadeiramente em uma gestão profissional orientada as
processo de Customer Experience, pode chegar a proporcionar ótimas sensações e oferecer boas
experiências de compra e consumo para os seus clientes e consumidores. Isso dependerá, obviamente,
da maneira como as empresas lidam com seus consumidores durante a sua jornada nos canais
presenciais e virtuais. Diante disso, sobre o conceito de Customer Experience (CX), analise as
afirmativas a seguir:
 
I. O Customer Experience (CX) é um dos conceitos mais importantes para a compreensão da jornada de
compra do consumidor, e para a construção de um relacionamento mais duradouro e fidelizado entre
as empresas e seus públicos.
II. O Customer Experience (CX) é sinônimo de CRM (Customer Relationship Management). Ambos
podem ser considerados como sistemas limitados de gerenciamento da rede de relacionamento da
empresa com seus fornecedores e parceiros comerciais.
III. O conceito de Customer Experience (CX) é muitas vezes confundido com User Experience (UX). O UX
constitui uma série de atividades que tratarão de planejar que a experiência do cliente-usuário com o
produto e/ou serviço, com o site ou com app seja ágil, dinâmica, simples e produtiva. Já o CX apresenta
um escopo mais abrangente, envolvendo a estruturação de todos os canais de relacionamento
remotos e/ou presenciais, além de medidas para otimizar a experiência dos colaboradores da empresa
e o estabelecimento de estratégias com foco na jornada do cliente.
É correto o que se afirma em:
Alternativas:
I e III, apenas.  Alternativa assinalada
II e III, apenas.
I e II, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
As estratégias relacionados ao conceito de Customer Experience (CX) devem ser utilizadas para que
a empresa e/ou marca ofereça produtos e serviços customizados, de acordo com as necessidades e
desejos dos seus clientes, de modo a oferecer soluções adequadas aos principais problemas, e uma
ótima experiência de compra e consumo frente as expectativas e peculiaridades de seus públicos.
Diante desse contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale 'V' para verdadeiro ou 'F' para falso:
 
(   ) A implementação e o desenvolvimento de estratégias de marketing digital associadas aos processos
de Customer Experience (CX) dependem de pesquisas que forneçam informações sobre aspectos
relacionados a satisfação do consumidor, hábitos de compra, necessidades e desejos dos
consumidores, percepção dos clientes-usuários e informações a respeito dos potenciais clientes, dos
clientes atuais, entre outras forças impactam diretamente nas atividades dos consumidores e suas
interações com as marcas, produtos e serviços.
(   ) Um direcionamento voltado para as estratégias de Customer Experience (CX), com base em dados e
informações extraídas dos processos de pesquisa e segmentação de marketing digital, podem
evidenciar alguns benefícios fundamentais para a melhoria do relacionamento e um melhor
direcionamento das estratégias de negócios.
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a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
4)
(   ) Para a construção de uma estratégia eficaz de Customer Experience (CX), é importante criar formas
de captação de clientes, diferenciação por meio de pesquisa e segmentação, mecanismos de interação
e conectividade, oferecendo assim soluções customizadas com base na melhor experiência de compra
e consumo possível para seus clientes-consumidores-usuários.
Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
F - V - V.
F - V - F.
V - F - F.
V - F - V.
V - V - V.  Alternativa assinalada
A compreensão do processo de tomada de decisão consiste em um fator preponderante para uma
avaliação mais precisa e detalhada a respeito das motivações e atitudes dos consumidores. De modo
geral, as etapas do processo de compra podem ser caracterizadas e definidas como: (1) pre´-compra;
(2) compra e; (3) po´s-compra.
Diante deste contexto, sobre as etapas do processo de compra, assinale a alternativa correta:
Alternativas:
Compra: é o momento que antecede a compra e envolve os processos de identificação das
necessidades; busca por informações e; avaliação das alternativas.
Pre´-compra: após a avaliação das alternativas ocorre então a compra dos produtos e/ou serviços.
É a hora da verdade, momento em que o consumidor toma sua decisão e opta pelos produtos e
serviços que poderão efetivamente atender suas expectativas.
Pós-compra: é o momento em que o consumidor avalia os resultados e os
benefícios do produto e/ou serviço adquirido. E´ também o momento em
que pode ocorrer a dissonância cognitiva, caracterizada como a sensação de
desconforto, arrependimento, frustração ou forte dúvida experimentada
com relação ao produto/serviço adquirido.
 Alternativa assinalada
Pós-compra: após a avaliação das alternativas ocorre então a compra dos produtos e/ou serviços. É
a hora da verdade, momento em que o consumidor toma sua decisão e opta pelos produtos e
serviços que poderão efetivamente atender suas expectativas.
Pré-compra: é o momento em que o consumidor avalia os resultados e os benefícios do produto
e/ou serviço adquirido. E´ também o momento em que pode ocorrer a dissonância cognitiva,
caracterizada como a sensação de desconforto, arrependimento, frustração ou forte dúvida
experimentada com relação ao produto/serviço adquirido.
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