Gestão de Hospitalidade em Saúde

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GESTÃO DE HOSPITALIDADE EM SAÚDE
Módulo 4
Autora: Prof. Ms. Silvia Novaes Barreto
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Silvia Novaes Barreto: Mestre em Ciências da Comunicação pela 
Universidade de São Paulo (ECA-USP), Pós-graduada em Marketing pela 
Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM – SP) e graduada 
em Turismo pela Escola de Comunicação e Artes da Universidade 
em São Paulo (ECA-USP). Atualmente cursando o Executive MBA 
na Business School São Paulo. Atua há mais de 20 anos como docente 
universitária e coordenadora em cursos de graduação, pós-graduação 
e MBA nas áreas de Negócios e Hospitalidade. Fundadora do perfil 
@silviabarretooficial, cujo principal propósito é contribuir para 
a formação profissional na área de Hospitalidade em negócios. 
Atualmente é coordenadora dos cursos da área de gestão do Centro 
Universitário São Camilo.
NOTA SOBRE O AUTOR:
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SUMÁRIO
Módulo 4: Hotelaria Hospitalar ���������������������������������������������������������������4
4�1� Fundamentos da Hotelaria ���������������������������������������������������������7
4�2� Origem dos Hotéis e Hospitais ���������������������������������������������������9
4�3� Hotelaria aplicada no Contexto Hospitalar �����������������������������11
4�4� Serviços de Hotelaria Hospitalar ����������������������������������������������14
4�5� Principais Departamentos da Área de Hotelaria Hospitalar 16
Conclusão �������������������������������������������������������������������������������������������21
Bibliografia ����������������������������������������������������������������������������������������������22
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Módulo 4: Hotelaria Hospitalar
OBJETIVOS
• Perceber a importância da Hotelaria Hospitalar como área estratégica 
dos hospitais na diferenciação perante a concorrência e fidelização dos clientes;
• Identificar as diferenças entre os conceitos de Hotelaria Hospitalar 
e Hospitalidade Hospitalar, percebendo como se complementam;
• Identificar os principais departamentos que formam a área da Hotelaria 
Hospitalar, suas atribuições e funções estratégicas;
CONTEÚDO DO MÓDULO
1. Fundamentos da Hotelaria;
2. Origem dos Hotéis e Hospitais;
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3. Hotelaria Aplicada no Contexto Hospitalar;
4. Serviços da Hotelaria Hospitalar;
5. Principais Departamentos da Área de Hotelaria Hospitalar.
a) Recepção;
b) Alimentos e Bebidas;
c) Governança;
d) Lavanderia;
e) Outros Serviços.
MATERIAL DISPONÍVEL
Guia de estudos (Módulo 4).
ATIVIDADES PREVISTAS
1. Leitura dos materiais do Módulo;
2. Sugestão de materiais complementares;
3. Participação em fórum da Unidade;
4. Resolução de atividades no ambiente virtual de aprendizagem (AVA).
SEQUÊNCIA DIDÁTICA
Iniciamos esse módulo com a apresentaçãoo dos principais fundamentos 
da Hotelaria. Na sequência, tratamos da origem dos hospitais e hotéis, a partir 
de uma breve retrospectiva histórica. 
E antes de falarmos da aplicação da Hotelaria no contexto hospitalar, apresentou-se 
as principais diferenças entre os conceitos de Hotelaria Hospitalar e Hospitalidade 
Hospitalar, que se complementam.
Depois tratamos dos serviços ofertados pela Hotelaria Hospitalar e por fim, 
da descrição dos principais departamentos de Hotelaria de um Hospital, com suas 
principais atribuições e funções. 
Para que você possa cumprir satisfatoriamente os objetivos e as propostas deste 
Módulo, orientamos que:
1. Realize uma leitura cuidadosa do Guia de Estudos da Unidade e concentre-se 
nos conceitos importantes de cada assunto;
2. Em seguida, desenvolva as atividades do módulo para aprimorar 
seu aprendizado;
3. Utilize a sala virtual para comentar e discutir com os colegas de curso 
as leituras, exercícios e atividades, contribuir com assuntos e casos pertinentes 
relacionados ao conteúdo abordado no módulo.
REFLEXÃO INICAL
Como se sabe e já foi bem explorado anteriormente aqui nesta disciplina, 
Hospitalidade é um conceito muito mais abrangente, e que envolve o ato de acolher 
e hospedar, que é o foco principal de um meio de hospedagem, e que o estudo 
da Hotelaria se debruça.
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Entretanto, é comum que as pessoas confundam os termos Hotelaria 
com Hospitalidade. Em alguns casos, não é raro encontrar autores que os utilizam 
inclusive como se fossem sinônimos. Nos Estados Unidos inclusive, o termo 
hospitality industry é sinônimo da hotelaria. 
E a relação entre Hotelaria com hospitais? Como será que surgiu? Então acompanhe 
esse módulo pois vamos tratar justamente dessa questão.
Bons estudos!
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4.1. Fundamentos da Hotelaria
O conceito de hospitalidade tem origem na expressão latina hospitalitas atis 
e exprime o ato de acolher, de hospedar, de bem receber, bem como os valores de 
cortesia, amabilidade, gentileza.
A necessidade de abrigo, de um teto, é uma das necessidades básicas do ser 
humano desde os primórdios. Pode-se afirmar que a Hotelaria está inserida no 
contexto da Hospitalidade, uma vez que sua função primordial é justamente a de 
oferecer esse serviço. O hotel é um lar temporário.
O viajante precisa além de ter suas necessidades básicas e fisiológicas atendidas 
(lembram-se da teoria de Maslow tratada em módulo anterior?), também se sentir 
bem acolhido e bem-vindo.
É a hospitalidade que transforma o estranho em hóspede.
GIDRA & DIAS, 2004 
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O conceito moderno de Hotelaria pode ser enquadrado no eixo da Hospitalidade 
comercial, conforme já apresentado anteriormente, mas vale destacar que 
o sentido da hospitalidade propriamente dita, da oferta genuína e desinteressada 
do acolhimento humano, acontece após o contrato, ou seja, após o acordo comercial 
entre o hóspede e a empresa prestadora de serviços. 
Isso significa que a hospitalidade obrigatoriamente necessita dos profissionais 
que trabalham nestes empreendimentos para que possa realmente ocorrer. 
Lembre-se que a hospitalidade envolve pessoas lidando com pessoas.
Um hotel é um lar temporário e necessita de profissionais para a prestação de serviços 
hospitaleiros e que garantam a boa acolhida dos hóspedes.
Assim, vale dizer que nem todo hoteleiro é hospitaleiro, pois para ser hospitaleiro 
não basta ter todas as técnicas inerentes e necessárias para a prestação 
de um serviço considerado de qualidade, pois um serviço pode ser tecnicamente 
perfeito, mas não ser hospitaleiro.
O que será esse algo a mais que falta? A criação de laços quase afetivos, quase 
familiares, de uma preocupação verdadeira de se atentar e atender as necessidades 
e desejos dos hóspedes, de garantir que se sinta acolhido e desejado, passando 
de um estranho a um hóspede.
É curioso observar, entretanto, que alguns empreendimentos hoteleiros comunicam 
que são hospitaleiros, o que nos faz refletir se é de fato um diferencial ou é um 
atributo básico e essencial dos hotéis. Será que os hóspedes buscam somente 
um local para pernoitarem e se alimentarem? Na grande maioria dos casos 
podemos afirmar que não!
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4.2. Origem dos Hotéis e Hospitais
Fazendo um breve apanhado histórico, foi após a Revolução Industrial e a expansão 
do capitalismo que a hotelaria e a hospedagem passaram a ser exploradas 
comercialmente e serem tratadas como atividade econômica. Somente no início 
do século XIX é que a hotelaria se estruturou da forma como a reconhecemos 
na atualidade, e teve uma forte expansão a partir da segunda Guerra Mundial.
A história demonstra que:
 Hotéis e hospitais se originam do mesmo tipo de empreendimento: 
albergues que abrigavam viajantes e peregrinos que viajavam 
de povoado a povoado e recebiam também enfermos.
BOEGER, 2005, p.19
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A gestão hoteleira garante a oferta dos serviços com a qualidade esperada.
Além disso, o termo hospedagem, advindo do latim, significava hospitalidade 
e aposento destinado a um hóspede.
Da mesma forma que os hotéis se configuram como um meio de hospedagem, 
os hospitais também oferecem hospedagem a quem necessita de algum tipo 
de tratamento médico, por algum período de internação. 
Obviamente que as motivações que levam as pessoas a uma ou a outra forma 
de hospedagem são distintas,entretanto, ambos empreendimentos precisam 
de serviços que são similares. 
É por isso que hospitais e outras empresas do segmento de saúde, como clínicas 
e laboratórios, passaram a adaptar conceitos e serviços presentes na hoteleira 
como forma de proporcionar maior qualidade aos serviços prestados.
Além disso, como já foi tratado anteriormente, a hotelaria hospitalar 
e um atendimento pautado nos princípios da hospitalidade são cada vez mais 
percebidos como diferencial num mercado cada vez mais competitivo 
A palavra hospitalidade que, da mesma forma é advinda do latim, 
ainda hoje designa o ato de bem receber e hospedar deu origem, 
também, ao termo hospital cujo significado remetia ao bom 
recebimento dos doentes para tratamentos e curas.
CAMPOS & GONÇALVES, 1998
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4.3. Hotelaria aplicada 
no Contexto Hospitalar
Antes de tratarmos do conceito de Hotelaria Hospitalar, e para evitar interpretações 
errôneas, vale fazer uma clara distinção ente hotelaria hospitalar e hospitalidade 
hospitalar.
Em resumo, e conforme já tratado anteriormente, a Hospitalidade é um conceito 
muito mais amplo, é uma filosofia, uma forma de se entender e perceber as relações 
humanas, já Hotelaria é uma prática de gestão de meios de hospedagem, e no caso 
da Hotelaria Hospitalar é a aplicação destas técnicas no contexto dos hospitais. 
E para facilitar a melhor compreensão de ambos esses conceitos, segue um quadro 
abaixo com um breve resumo: 
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Define-se hotelaria hospitalar como a reunião de serviços de apoio no atendimento 
dos pacientes e seus acompanhantes durante o período de internação,pois 
a principal função de um hospital é a de “restaurar o indivíduo doente e, o mais 
depressa possível, devolvê-lo à comunidade” (DIO et al, 2005 p. 808). Entende-
se então, que se tratam de todos os serviços, que agregados, contribuem para 
a qualidade do tratamento e da estada do paciente.
E de acordo com BOEGER (2018, p. 13):
Hotelaria Hospitalar Hospitalidade Hospitalar
• Trata da gestão dos serviços 
de hotelaria no contexto hospitalar;
• Utiliza das técnicas e ferramentas 
das gestão hoteleira para garantir 
uma prestação de serviços 
personalizada e diferenciada.
• É um conceito que trata 
do acolhimento e do bem receber;
• A prestação de um serviço de alto 
valor agregado invariavelmente se 
utiliza das técnicas da Hospitalidade.
A hospitalidade comercial está intimamente ligada à capacidade 
da instituição para tratar clientes e cobrar pelos serviços técnicos que 
oferece. Entretanto, é impossível mensurar, e colocar como diferencial 
em folders e em planilhas de custos, o potencial humano presente 
no coração de suas equipes – trata-se, na verdade, do instinto natural 
de acolhimento comum a todo ser humano. 
A Hotelaria Hospitalar deve ainda ser percebida como pilar estratégico para 
fidelização. A simples higienização dos quartos não é hotelaria. Hotelaria engloba 
os serviços de apoio da estadia de um paciente e seus acompanhantes e que 
garante uma melhor experiência. Pode ser compreendida ainda como uma filosofia 
de gestão. 
A Hotelaria Hospitalar, quando bem implantada, e no centro da experiência 
da internação e hospitalização garante uma gestão integrada, inteligente, 
com maior qualidade e melhor utilização de recursos materiais, técnicos, humanos 
e financeiros. 
Uma boa gestão da Hotelaria hospitalar envolve não apenas serviços eficientes, 
mas inclui a escolha arquitetônica, do mobiliário, das cores e estrutura dos diferentes 
ambientes, paisagismo, do enxoval, dos serviços de alimentos e bebidas, mas 
principalmente pessoas interagindo com os clientes, propiciando uma experiência 
diferenciada. 
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As pessoas sempre devem estar no centro das atenções dos serviços de hotelaria hospitalar.
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4.4. Serviços de Hotelaria Hospitalar
A Hotelaria Hospitalar consiste basicamente em adaptar para um hospital 
os serviços e produtos oferecidos em um hotel, mas ainda em incorporar os principais 
princípios e filosofias de atendimento da gestão hoteleira para o departamento 
de hotelaria hospitalar.
O produto hoteleiro é composto por uma junção de elementos 
tangíveis, que constituem as instalações e equipamentos 
encontrados no hotel, mas, sobretudo, por elementos intangíveis 
que compreendem os serviços prestados por sua equipe. 
CASTELLI, 1994
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O principal objetivo é transformar o hospital sem “cara de hospital”, ou seja, 
oferecer uma acomodação com mais características de um hotel, desde a chegada 
na recepção, a acomodação, o atendimento dos clientes e seus acompanhantes 
ao longo do período da estada até sua saída. 
Isso porque, muitos hospitais foram concebidos a partir de um projeto arquitetônico 
que focava somente no lado técnico e operacional do atendimento médico 
e assistencial, e mais recentemente, passou a incorporar os serviços da hotelaria, 
de forma a propiciar uma experiência mais completa e agradável.
SAIBA MAIS
A leitura do livro Hotelaria Hospitalar – Gestão em Hospitalidade 
e Humanização é leitura obrigatória quando o assunto é gestão da hotelaria 
no contexto hospitalar. Aliás, o autor, Marcelo Boeger, é um estudioso 
no assunto, uma referência na área, e por isso suas obras são muito relevantes 
para o aprofundamento de todos os conceitos tratados aqui neste módulo 
e disciplina. 
É fato que ainda muitos gestores e parte do corpo médico e assistencial 
de hospitais encara a Hotelaria Hospitalar como luxo ou serviço desnecessário, 
mas quando um empreendimento hospitalar incorpora de forma exitosa os serviços 
e um departamento de Hotelaria Hospitalar, a satisfação dos clientes é notavelmente 
superior, além da diminuição de quadros depressivos, como já apontam alguns 
estudos.
Entretanto, vale destacar que não se trata de oferecer os mesmos serviços 
de um hotel num hospital, mas incorporar o conceito de atendimento 
ao cliente, que a hotelaria realiza por excelência, com técnica e agilidade, de forma 
a se alcançar a qualidade esperada pelos clientes.
Além disso, vale mencionar que a maioria dos profissionais que hoje 
são responsáveis pelos departamentos de Hotelaria Hospitalar de muitos hospitais 
no Brasil é oriundo da área hoteleira ou possui formação em hotelaria, pois como 
já foi mencionado, trata-se de um segmento recente e em expansão no país, 
e por isso buscou-se por profissionais com uma capacitação técnica já formada
O ato de bem receber e acolher o cliente não deve ser restrito 
à equipe que compõe o serviço de hotelaria num hospital.
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4.5. Principais Departamentos 
da Área de Hotelaria Hospitalar
4.5.1. Recepção
A Recepção é formada geralmente por uma área estrategicamente localizada 
na entrada dos empreendimentos e tem como principal função a acolhida 
dos clientes e visitantes, passando orientações e prestando informações relevantes. 
É responsável ainda pelas internações e altas. Durante a permanência no hospital, 
pacientes e acompanhantes interagem continuamente com esse departamento. 
É considerado, portanto, o “cartão de visitas” destes empreendimentos, e por isso 
requerem um cuidado especial.
Geralmente inclui os seguintes colaboradores: recepcionistas, capitão porteiro, 
telefonia, mensageria, manobristas, segurança e pode ainda possuir uma área 
denominada Concierge, com atendentes específicos
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CURIOSIDADE
Sabe qual a função de um Concierge? Este profissional auxilia e ajuda 
os hóspedes, no caso de um hotel, ou dos pacientes e seus acompanhantes, 
no caso de um hospital, a atender diferentes pedidos e desejos, como uma 
reserva num restaurante, compras de ingressos de um espetáculo, encontrar 
uma determinada loja ou a compra de um produto específico, e fornece 
informações em geral sobre a cidade onde está localizado.
O departamento de Recepção pode ainda gerenciar o setor de Reservas, responsável 
pelo agendamento e programação de internações. É também responsável pela 
Portaria e Telefonia.
A área da Recepção geralmente está localizada no chamado 
lobby ou área central de entrada doshospitais.
4.5.2 Alimentos e Bebidas
A oferta de serviços de alimentação de um hospital compreende o atendimento 
das necessidades de diferentes públicos. O principal deles são os pacientes, e que 
na maioria dos casos exige uma dieta específica, por isso é sempre supervisionado 
e gerenciado por uma equipe de profissionais, em especial nutricionistas.
Entretanto, os médicos e colaboradores administrativos também necessitam 
de locais e cardápios específicos, em especial por conta dos regimes de trabalho 
que contempla turnos longos. Desta forma, é comum encontrarmos refeitórios 
específicos para o atendimento deste público.
E devemos nos lembrar também dos acompanhantes e visitantes dos pacientes, 
que também necessitam deste serviço enquanto estiverem nas dependências 
do hospital. Assim, é comum a existência de lanchonetes e restaurantes para 
garantir essa prestação de serviços, mas vale destacar que muitos destes serviços 
são terceirizados.
É possível encontrar ainda lojas de conveniência para a venda de lanches rápidos 
e outros produtos industrializados de rápido consumo. Em muitos empreendimentos 
ainda é possível contar com o serviço de room service, que inclui a entrega 
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de refeições aos acompanhantes diretamente nos apartamentos onde estão 
hospedados, seguindo um cardápio específico, o que garante a geração de uma 
receita muito interessante.
A oferta de serviços de alimentos e bebidas é uma área estratégica no contexto da Hotelaria 
Hospitalar e requer um planejamento apurado e cuidadoso.
MULTIMÍDIA
Veja o vídeo que detalha como são produzidos e gerenciados os serviços 
de Alimentos e bebidas do hospital Einstein, um hospital de referência 
na cidade de São Paulo. Disponível nos materiais complementares 
da disciplina no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA).
4.5.3. Governança
O departamento de Governança é responsável não somente pela manutenção 
e higienização de todas as áreas comuns de um hospital, mas ainda do gerenciamento 
e limpeza dos leitos, ambulatórios e centros cirúrgicos.
Desta forma, inclui a escolha e manutenção do mobiliário, louça, enxoval, controle 
de pragas, gerenciamento de resíduos, jardinagem, segurança, manutenção, 
entre outros. Em alguns casos, o departamento de Governança responde 
para o departamento de Hospedagem, que gerencia também o departamento 
de Reservas, pois é necessária uma comunicação muito eficiente entre eles para 
garantir a disponibilização dos apartamentos no momento certo.
Com a implantação da Hotelaria Hospitalar, os apartamentos também passaram 
a ter novo tratamento em relação à utilização de cores, quadros decorativos, 
a vista percebida pelo cliente do ambiente exterior, inserção de equipamentos como 
frigobar, televisores, cofres individuais, além de outros elementos que contribuem 
para a comodidade e segurança do paciente, como áreas de lazer, sala de leitura, 
jogos, ginástica, biblioteca, brinquedoteca.
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Esses cuidados com as unidades de internação ou quartos 
são primordiais uma vez que, diferentemente do que ocorre 
dentro de um hotel, no hospital o paciente geralmente 
não sai do apartamento durante sua estada
BOEGER, 2005
Existem técnicas para garantir a correta higienização dos vários locais de um hospital, cujo 
principal propósito é garantir a padronização da prestação do serviço com uma expectativa 
mínima de entrega e satisfação dos clientes. Além disso, com tais técnicas, 
torna-se mais fácil o treinamento das equipes.
4.5.4. Lavanderia
A lavanderia hospitalar é um outro serviço de apoio ao atendimento dos pacientes, 
responsável pelo processamento da roupa e sua distribuição em perfeitas 
condições de higiene e conservação, em quantidade adequada a todas às unidades 
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SAIBA MAIS
Acesse em materiais complementares o material produzido pelo Serviço 
de Apoio à Hotelaria Hospitalar ligado ao Ministério da Educação, chamado 
Processos e práticas da hotelaria hospitalar. Esse material apresenta 
várias práticas recomendadas relacionadas ao processamento de roupa, 
higienização hospitalar, gerenciamento de resíduos, fornecimento de dietas 
orais e enterais, além de gerenciamento de ambulância.
4.5.5. Outros Serviços
Além dos departamentos citados previamente, é possível encontrar outros serviços 
complementares em hospitais: brinquedoteca, lojas, restaurantes, cafés, salão 
de cabelereiros, academia de ginástica, serviço funerário, espaço para Eventos, 
como salas de reunião e auditórios, para citar os principais. 
Em alguns hospitais eles denominam essa área como Alameda de Serviços, 
e certamente a oferta varia em função da localização do hospital e do perfil 
do público-alvo, mas na tentativa de se destacar da concorrência e fidelizar 
os clientes, novos serviços são ofertados a cada ano. Sugiro a leitura do capítulo 
3 do livro Gestão em Hotelaria Hospitalar, que trata de “Serviços Criativos em Meios 
de Hospedagem”.
MULTIMÍDIA
Veja o vídeo que apresenta exemplos de como vários hospitais em São Paulo 
desenvolvem e se interessam pela oferta de serviços de hotelaria hospitalar. 
Disponível nos materiais complementares da disciplina no Ambiente Virtual 
de Aprendizagem (AVA).
do hospital. Possui uma responsabilidade muito relevante relacionada ao controle 
de infecções, por isso requer procedimentos e cuidados muito específicos.
Uma decisão que muitos hospitais se deparam é em relação a ter uma lavanderia 
própria ou terceirizada, o que demanda de um planejamento cuidadoso da área 
física disponível e dos recursos humanos adequados. 
Existem vantagens e desvantagens em ambas as possibilidades, por isso cada 
caso requer um estudo específico, e que deve considerar não somente a redução 
dos custos operacionais, mas o tempo que os materiais estarão disponíveis para 
uso, além da facilidade e conforto da equipe de trabalho envolvida.
De modo geral, a Lavanderia possui as seguintes áreas: pesagem; lavagem 
e centrifugação; acabamento; estocagem e distribuição.
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Conclusão
Esse módulo tratou sobre Hotelaria Hospitalar, conceito tão recentemente 
implantado na gestão dos hospitais, que ainda requer de muitos estudos 
e análises, porém que vem demonstrando o quanto faz a diferença na percepção 
de qualidade e acolhimento dos pacientes e seus acompanhantes, mas que garante 
uma experiência diferenciada também para os prestadores de serviços destes 
empreendimentos.
Iniciamos com os fundamentos da hotelaria, passamos pelo breve resgate 
histórico da origem dos hotéis e hospitais, e na sequência, a diferença entre 
Hotelaria Hospitalar e Hospitalidade Hospitalar. Tratamos dos principais serviços 
da hotelaria hospitalar e as principais áreas que compõem o departamento 
da Hotelaria Hospitalar.
Desta forma, encerramos por aqui essa disciplina, na esperança que esses 
conhecimentos agreguem ainda mais valor à sua formação profissional, 
mas também como pessoa, porque por detrás de um bom profissional, certamente 
deve existir um ser humano equilibrado, ético e consciente de seu propósito. 
Sucesso a todos e a todas!
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Bibliografia
BOEGER, Marcelo A. Gestão em Hotelaria Hospitalar. E ed. São Paulo: Editora 
Atlas, 2008.
BOEGER, Marcelo A. Hotelaria Hospitalar – Gestão em hospitalidade e 
humanização. 3ed. São Paulo: Editora Senac, 2018.
CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003. 
731p.
DIO, Gisele de Souza Cordeiro Zorzella Di et al. Hotelaria Hopitalar: estratégia 
de diferenciação na busca da vantagem competitiva. In: TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi 
(editor); NETTO, Alexandre Panoso; CARVALHO, Mariana Aldrigui; PIRES, Paulo 
dos Santos (co-editores). Análises regionais e globais do turismo brasileiro. 
São PAULO: Roca, 2005. pp 806-815.
GODOI, Adalto Felix de. Hotelaria Hospitalar e humanização em hospitais. 2 ed. 
São Paulo: Ícone, 2008.
TARABOULSI, Fadi Antoine. Administração de hotelaria hospitalar. São Paulo: 
Atlas, 2003.
WALKER, John R. Introdução à hospitalidade. Tradução Élcio de Gusmão Verçosa 
Filho. Barueri: Manole, 2002.