ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - SEMANAS 5 E 6 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - SENAC

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: JESSICA LOBO 
COMPONENTE: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSOR(A): LUCIANA LOBO FERNANDES
ATIVIDADE N.º: ATIVIDADE AVALIATIVA 3 – SEMANAS 5 E 6
POLO: GUARATINGUETÁ
SÃO JOSÉ DOS CAMPOS, 15 DE ABRIL DE 2024
Modelo de relatório 
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.
1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
· Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.
· Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.
· Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.
2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)
Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas
	Internas
	Forças (strengthts)
	Fraquezas (weaknesses)
	
	· Técnicos altamente qualificados
· Peças de reposição originais, para mais qualidade
· Trabalho em grupo
	· Rotatividade dos atendentes
· Problemas de comunicação interna entre os colaboradores
· Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção
	Externas
	Oportunidades (opportunities)
	Ameaças (threats)
	
	· Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas 
· Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas 
· Utilização de peças originais nas manutenções
· Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade
· Assistência técnica autorizada pela Brastemp
	· Alta carga tributária
· Peças de reposição com elevado preço
· Facilidade de aquisição de máquinas novas
· Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo
· Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos 
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)
	Partes interessadas (Cite no mínimo quatro partes interessadas.)
	Requisitos 
(Cite as necessidades e as expectativas.)
	Monitoramento 
(Cite como a organização pode medir a necessidade e/ou a expectativa citada.)
	Clientes
	Necessidades:
*Reparos eficazes e duradouros em suas máquinas de lavar.
*Prazos de reparo razoáveis, minimizando o tempo de inatividade da máquina.
*Atendimento rápido e eficiente para resolver problemas.
*Preços justos pelos serviços prestados.
Expectativas:
*Qualidade consistente nos serviços de assistência técnica.
*Comunicação clara sobre o status do reparo e qualquer custo adicional.
*Resolução satisfatória de reclamações ou problemas de serviço.
	Necessidades:
*Reparos eficazes e duradouros: A organização pode monitorar a taxa de retorno de clientes devido a problemas não resolvidos ou recorrentes após o serviço de assistência técnica.
*Prazos de reparo razoáveis: Acompanhar o tempo médio de reparo e comparar com as expectativas dos clientes.
*Atendimento rápido e eficiente: Registrar o tempo de resposta às consultas e reclamações dos clientes e buscar maneiras de melhorar a eficiência.
*Preços justos: Comparar os preços dos serviços com os concorrentes e realizar pesquisas de satisfação para avaliar a percepção do valor pelos clientes.
	Fornecedores
	Necessidades:
*Pagamentos pontuais e justos pelos produtos fornecidos.
*Comunicação transparente sobre as necessidades de estoque e requisitos de qualidade.
*Relações comerciais de longo prazo baseadas em confiança e cooperação mútua.
Expectativas:
*Adesão aos padrões de qualidade acordados para os produtos fornecidos.
*Feedback construtivo sobre a qualidade e desempenho dos produtos.
*Resolução rápida de quaisquer problemas de qualidade ou entrega.
	Necessidades:
*Pagamentos pontuais e justos: Monitorar os prazos de pagamento e resolver quaisquer atrasos ou discrepâncias.
*Comunicação transparente: Manter registros de comunicação com fornecedores e garantir que todas as informações relevantes sejam compartilhadas.
*Relações comerciais de longo prazo: Realizar pesquisas de satisfação dos fornecedores para avaliar o nível de satisfação e identificar áreas de melhoria.
	Funcionários
	Necessidades:
*Condições de trabalho seguras e saudáveis.
*Treinamento e desenvolvimento contínuos para melhorar habilidades técnicas e interpessoais.
*Reconhecimento e recompensa pelo trabalho bem-feito.
*Oportunidades de progressão na carreira e crescimento profissional.
*Expectativas:
*Envolvimento nas decisões que afetam seu trabalho.
*Comunicação clara sobre as metas e objetivos da empresa.
*Um ambiente de trabalho positivo e colaborativo.
	Necessidades:
*Condições de trabalho seguras e saudáveis: Realizar inspeções regulares de segurança e saúde no local de trabalho e monitorar os índices de acidentes e lesões.
*Treinamento e desenvolvimento contínuos: Acompanhar a participação em programas de treinamento e avaliar o progresso dos funcionários em suas habilidades.
*Reconhecimento e recompensa: Implementar sistemas de reconhecimento e recompensa e monitorar o envolvimento e a satisfação dos funcionários.
*Oportunidades de progressão: Manter registros de desenvolvimento de carreira e acompanhar as promoções internas e oportunidades de crescimento.
	Órgãos Reguladores
	Necessidades:
*Cumprimento das regulamentações e normas aplicáveis, como segurança e qualidade dos serviços.
*Relatórios precisos e oportunos sobre as atividades da empresa, quando necessário.
*Expectativas:
*Cooperação e conformidade voluntária com as leis e regulamentos relevantes.
*Transparência nas operações e processos da empresa.
*Ação rápida e corretiva em caso de não conformidade com as normas regulatórias.
	Necessidades:
*Cumprimento das regulamentações: Realizar auditorias internas regulares para garantir conformidade com as normas e regulamentos aplicáveis.
*Relatórios precisos e oportunos: Estabelecer processos para coletar e relatar dados necessários às autoridades reguladoras dentro dos prazos especificados.
4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) 
Escopo: 
	Para determinar o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da ATM – Assistência Técnica Multimarcas, é necessário definir claramente as atividades e processos que serão abrangidos pelo sistema. Aqui está o escopo proposto para a ATM:
Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
A ATM – Assistência Técnica Multimarcas compromete-se a fornecer serviços de assistência técnica de alta qualidade para máquinas de lavar roupas, atendendo tanto a clientes domésticos quanto a clientes industriais. O SGQ da ATM abrange as seguintes atividades e processos:
1. Manutenção e Reparo de Máquinas de Lavar Roupas:
* Diagnóstico de problemas.
* Substituição de peças danificadas.
* Reparo de componentes elétricos e mecânicos.
* Testes de funcionamento e qualidade após o reparo.
2. Atendimento ao Cliente:
* Recebimento de solicitações de serviço.
* Agendamento de visitas técnicas.
* Comunicação com os clientes sobre o status do serviço e custos associados.
3. Gestão de Fornecedores:
* Seleção e qualificação de fornecedores de peças e componentes.
* Monitoramento da qualidade dos produtos fornecidos.
* Manutenção de relações comerciais eficazes e transparentes.
4. Treinamento e Desenvolvimento de Funcionários:
* Provisão de treinamento técnico e de atendimento ao cliente.
* Desenvolvimento contínuo de habilidades técnicas e interpessoais dos funcionários.
5. Melhoria Contínua:
* Coleta e análise de dados de desempenho.
* Implementação de ações corretivas e preventivas.
* Busca por oportunidades de melhoria nos processos e na satisfação do cliente.
Limites do Escopo:
O SGQ da ATM não incluia venda de máquinas de lavar roupas, nem a prestação de serviços de assistência técnica para outros tipos de eletrodomésticos que não sejam máquinas de lavar roupas. Além disso, não abrange atividades administrativas ou financeiras que não estejam diretamente relacionadas à prestação de serviços de assistência técnica.
Este escopo foi estabelecido com o objetivo de garantir a qualidade consistente dos serviços prestados pela ATM e a satisfação dos clientes, enquanto se concentra nas áreas principais de operação da empresa.
5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)
Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:
· Processo gerencial
· Processo de atendimento ao cliente (recepção)
· Processo de orçamento
· Processo de compra de peças de reposição
· Processo de manutenção (serviço de conserto)
· Processos financeiros
· Processos de recursos humanos
· Processos de estoque das peças de reposição
· Processos de planejamento de divulgação e marketing
· Processos de gestão da qualidade
6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)
Política da qualidade: 
	Na ATM – Assistência Técnica Multimarcas, estamos comprometidos em fornecer serviços de assistência técnica de alta qualidade para máquinas de lavar roupas, atendendo às necessidades e expectativas de nossos clientes, sempre buscando a melhoria contínua de nossos processos e a satisfação de todas as partes interessadas. Nossa política de qualidade baseia-se nos seguintes princípios:
1. Excelência no Serviço ao Cliente:
* Nosso objetivo é superar as expectativas dos clientes, oferecendo serviços de assistência técnica rápidos, eficientes e confiáveis.
* Estamos comprometidos em ouvir atentamente as necessidades dos clientes e em responder de forma proativa e eficaz a todas as solicitações e preocupações.
2. Qualidade nos Processos e Produtos:
* Buscamos continuamente a excelência em nossos processos de manutenção e reparo, utilizando as melhores práticas da indústria e garantindo a qualidade dos produtos e peças utilizados.
* Nosso objetivo é realizar reparos de máquinas de lavar roupas que sejam duradouros e confiáveis, proporcionando aos clientes uma experiência positiva e livre de problemas.
3. Desenvolvimento e Valorização dos Funcionários:
* Reconhecemos que nossos funcionários são essenciais para o sucesso de nossa organização, por isso investimos no desenvolvimento de suas habilidades técnicas e interpessoais.
* Promovemos um ambiente de trabalho seguro, inclusivo e colaborativo, onde todos os funcionários são valorizados e têm a oportunidade de contribuir para o nosso sucesso coletivo.
4. Compromisso com a Melhoria Contínua:
* Estamos comprometidos em buscar constantemente oportunidades de melhoria em nossos processos, serviços e sistemas de gestão da qualidade.
* Através da análise de dados, feedback dos clientes e do monitoramento de nosso desempenho, identificamos áreas para aprimoramento e implementamos ações corretivas e preventivas de forma proativa.
Nós, da ATM – Assistência Técnica Multimarcas, assumimos o compromisso de atender aos requisitos aplicáveis, incluindo os requisitos legais e regulamentares, e de manter e melhorar continuamente a eficácia de nosso Sistema de Gestão da Qualidade.
Esta política da qualidade é comunicada, entendida e aplicada em todos os níveis da organização, e está disponível para as partes interessadas relevantes, garantindo transparência e responsabilidade em relação aos nossos compromissos com a qualidade e a satisfação do cliente.
7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)
	Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Desenvolver um folheto informativo ou um documento digital detalhando o escopo do SGQ da ATM, destacando as atividades e processos abrangidos.
	Departamento de Qualidade ou Equipe de Comunicação Interna.
	Início em 22/04/2024. 
Conclusão em 15/05/2024.
	Disponibilizar digitalmente na intranet da empresa e em locais visíveis nas instalações da ATM.
	Para garantir que todos os funcionários tenham acesso às informações sobre o escopo do SGQ e compreendam suas responsabilidades dentro desse contexto.
	Elaborar o material informativo de forma clara e concisa, utilizando linguagem acessível e exemplos práticos.
	Estimativa de custo para design gráfico e impressão, aproximadamente R$500,00.
	Realizar uma reunião de treinamento com todos os funcionários para apresentar e discutir o escopo do SGQ.
	Departamento de Recursos Humanos em colaboração com o Departamento de Qualidade.
	Início em 22/04/2024.
Conclusão em 20/05/2024.
	Sala de treinamento da empresa.
	Para garantir uma compreensão abrangente do escopo do SGQ e promover o engajamento dos funcionários no sistema de gestão da qualidade.
	Preparar uma apresentação visual e interativa, permitindo espaço para perguntas e discussões.
	Estimativa de custo para preparação e organização do treinamento, aproximadamente R$800,00.
	Enviar uma campanha de e-mail para todos os clientes cadastrados, informando sobre o escopo do SGQ da ATM.
	Departamento de Marketing em colaboração com o Departamento de Qualidade.
	Início em 22/04/2024.
Conclusão em 25/05/2024.
	E-mails cadastrados na base de dados da empresa.
	Para demonstrar o compromisso da ATM com a qualidade dos serviços prestados aos clientes e fornecer transparência sobre o escopo de suas operações.
	Criar um e-mail informativo com destaque para os principais pontos do escopo do SGQ e links para mais informações, se necessário.
	Estimativa de custo para design e envio da campanha de e-mail, aproximadamente R$300,00.
	Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da qualidade) (Cite no mínimo três ações.)
	Ação
(What? O quê?) 
	Responsável (Who? Quem?)
	Prazo estimado (When? Quando?)
	Local (Where? Onde?)
	Justificativa (Why? Por quê?)
	Atividade (How? Como?)
	Custo (How much? Quanto?)
	Realizar uma sessão de treinamento com todos os funcionários para apresentar e explicar a política da qualidade da empresa.
	Departamento de Recursos Humanos em colaboração com o Departamento de Qualidade.
	Início em 22/04/2024. 
Conclusão em 15/05/2024.
	Sala de reuniões da empresa.
	Para garantir que todos os funcionários compreendam a importância da política da qualidade e como ela se aplica ao seu trabalho diário.
	Preparar uma apresentação detalhada sobre os princípios e objetivos da política da qualidade, destacando sua relevância para a ATM e para os clientes.
	Estimativa de custo para preparação e organização do treinamento, aproximadamente R$800,00.
	Publicar a política da qualidade no sistema intranet da empresa, acessível a todos os funcionários.
	Departamento de Qualidade em colaboração com o Departamento de Tecnologia da Informação.
	Início em 22/04/2024. 
Conclusão em 20/05/2024.
	Intranet da empresa.
	Para garantir que a política da qualidade esteja facilmente acessível a todos os funcionários e seja uma referência constante em suas atividades.
	Criar uma página dedicada à política da qualidade na intranet, com uma cópia da política em formato digital e links para recursos adicionais.
	Estimativa de custo para implementação na intranet, aproximadamente R$500,00.
	Produzir e exibir cartazes informativos sobre a política da qualidade em locais visíveis nas instalações da empresa.
	Departamento de Qualidade em colaboração com o Departamento de Marketing.
	Início em 22/04/2024.
Conclusão em 25/05/2024.
	Áreas comuns e salas de trabalho da empresa.
	Para reforçar visualmente os princípios da políticada qualidade e promover uma cultura de qualidade em toda a organização.
	Criar designs atrativos e informativos para os cartazes, destacando os pontos-chave da política da qualidade.
	Estimativa de custo para design e impressão dos cartazes, aproximadamente R$300,00.
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