Guia Completo Design Thinking

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Um guia completo
DESIGN THINKING
Julia Pupolin
2020
Sumário
Introdução
Design, Designer
Ações e Comportamentos
As Etapas
Empatia
Definição
Ideação
Prototipagem
Teste
Itere e Domine
3
5
6
8
10
21
25
29
33
36
Introdução
3
O desejo e a necessidade de inovar está presente em
diversos segmentos, porém, existe uma grande
dificuldade em gerar valor de forma assertiva para as
pessoas.
Por muitos anos as empresas focaram esforços em fazer
com que as pessoas desejassem seus produtos. Porém, o
indivíduo empoderado passou a ter mais acesso ao
conhecimento e um grande poder de escolha - de
produtos a empregos. E é justamente isso que vem
exigindo uma transformação em como as empresas
interagem com seus clientes.
Para começar a mudar esse mindset, podemos contar
com o Design Thinking.
Segundo Tim Brown, CEO da IDEO, “Design Thinking é
uma abordagem centrada no ser humano para a
inovação, que se baseia no kit de ferramentas do designer
para integrar as necessidades das pessoas, as
possibilidades da tecnologia e os requisitos para o
sucesso do negócio.”
4
Viabilidade
(negócio)
Desejo
(pessoas)
Factibilidade
(técnica)
Ou seja, o Design Thinking é uma abordagem que utiliza
a forma como os designers pensam e resolvem desafios
para criar projetos e soluções inovadoras, muitas vezes do
zero.
Como na maioria das vezes não temos um recorte bem
definido do desafio, a abordagem combina dois
elementos principais: a forma de pensar dos designers, e
uma mente aberta para estudar, compreender e unir
diferentes áreas de conhecimento.
Esse material é fruto da fusão de prática e estudo, foi
construído com muito carinho e tem o intuito de fornecer
uma perspectiva didática de como começar a utilizar a
abordagem do Design Thinking no seu dia a dia.
Espero que gostem!
Julia.
Design, Designer
Traduzir a palavra design é um pouco complicado, mas
nesse contexto é o ato de projetar alguma coisa para
alguém. E aqui temos dois conceitos-chave: a ação de
projetar alguma coisa, podendo ser um produto, serviço,
experiência, um novo modelo de negócio, uma nova área,
etc. E esse ato tem a intenção de atender a necessidade
de um usuário, ou seja, estamos sempre pensando em
quem vai utilizar aquilo que construímos. Por isso o
design é uma atividade cocriada.
Ser um designer é passar de ser uma pessoa que
constrói coisas a partir da própria visão de mundo,
experiências e valores, para alguém que olha e
compreende as necessidades e dores dos usuários ao
criar algo inovador e relevante.
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Ações e Comportamentos
MOSTRE AO 
FALAR EXPERIMENTE
FOQUE EM VALORES 
HUMANOS
FOCO NA JORNADA
TORNE AS COISAS 
CLARAS
COLABORAÇÃO 
TOTAL
FOCO NA AÇÃO
Alguns mindsets são fundamentais para se ter em
mente ao passar pela jornada de design:
- Foque em valores humanos. Tudo começa e termina
com a empatia, por isso, nunca se esqueça que você está
projetando algo para alguém. Engajar-se com o seu
usuário e compreender seus feedbacks é essencial para
um bom projeto de design.
- Mostre ao falar. Tire suas ideias e descobertas do
plano abstrato para trazer mais entendimento para os
outros designers ou para os usuários. Comunique sua
visão de forma relevante criando experiências, usando
imagens ilustrativas e contando boas histórias.
- Experimente. A prototipagem não é apenas uma
forma de testar a sua ideia, ela é parte integrante da sua
jornada de inovação. Portanto, deixe os medos de lado:
de falhar, de julgamento e tudo mais. Permita-se testar
novas coisas durante a jornada. 6
- Foco na jornada. Comprometa-se com as etapas, saiba
onde você está na jornada de design, quais métodos usar
nesse estágio e quais são seus objetivos.
- Torne as coisas claras. Busque sempre sintetizar aquilo
que você quer expor para que nenhuma informação ou
ideia seja perdida. Transforme problemas confusos em
insights surpreendentes, de forma a inspirar outros e a
alimentar ideias inovadoras.
- Colaboração total. Reúna pessoas com diferentes
contextos e pontos de vista para trazer riqueza para o
projeto. A multidisciplinaridade permite descobertas
incríveis, pois soluções inovadoras nascem da
diversidade. E é claro, confie no seu time! Pense que essa
é a melhor equipe para trabalhar com você nesse projeto.
- Foco na ação. Design Thinking é um nome que pode te
confundir, já que está muito mais relacionado a por a mão
na massa do que ficar apenas pensando. Por isso, esteja
integralmente dedicado ao que você está fazendo: seja
conversando com o usuário, reconhecendo padrões,
definindo insights ou construindo protótipos.
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As Etapas
O caminho que vamos percorrer terá cinco etapas, e ao
passar por elas vocês perceberão que teremos duas
situações: vamos passar por um período de abertura,
onde recolheremos ou produziremos um número enorme
de informações, e, após, por um período de fechamento,
onde iremos trabalhar essas informações e priorizá-las.
Isso tem diversos nomes - efeito sanfona, duplo
diamante, abre e fecha, flare and focus, etc.
Você pode chamar como quiser! Fato é: teremos etapas
onde o pensamento será divergente (flare/abertura) e
outras onde o pensamento será convergente
(focus/fechamento).
FLARE FOCUS FLARE FOCUSFLARE FOCUS
8
E as cinco etapas do Design Thinking são:
1. Empatia: Nos colocar no lugar do outro e se
conectar com necessidades, desejos e motivações de
pessoas reais para nos inspirar e provocar novas ideias;
2. Definição: Precisamos reconhecer padrões,
temas e encontrar significado no que coletamos no
processo de empatia. Nós traduziremos as observações e
inferências sobre as pessoas em frameworks e princípios;
EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE
Agora iremos conhecer cada uma das etapas a fundo:
passaremos pelo conceito, aplicação, uma ferramenta e
como realizar a transição de uma etapa para outra.
Vamos lá?
9
3. Ideação: Daí partiremos para explorar novas
possibilidades. Geraremos incontáveis ideias e deveremos
considerar todas as opiniões divergentes;
4. Prototipagem: As ideias mais promissoras serão
levadas para um processo dinâmico e rápido de
prototipagem. Representações simples de ideias que
sejam concretas o suficiente para as pessoas reagirem a
elas. A chave é ser rápido e “sujo”. Sem muito apego a
uma ideia específica, hein?;
5. Teste: Convidaremos os usuários a
experimentarem nossas ideias. O aprendizado e os
feedbacks colhidos nos ajudarão a evoluir ou abandonar
ideias e conceitos.
Empatia
“Para criar inovações relevantes, você 
precisa conhecer seus usuários: tendo 
empatia e realmente se importando com 
suas vidas”
EMPATIA
O que é empatia?
Muita gente confunde empatia com simpatia, e não,
não é a mesma coisa! A simpatia é um sentimento mais
superficial, onde você se sensibiliza com a situação de
alguém. Já a empatia é algo mais profundo. É a
capacidade de compreender e compartilhar dos
sentimentos de outra pessoa, de se colocar no lugar do
outro e se esforçar para entender as pessoas. Como e
porque elas agem, quais são suas necessidades físicas e
emocionais, quais são suas visões de mundo e o que é
realmente importante para elas. Não por acaso a empatia
é o cerne do Human-Centered Design.
Por que ter empatia?
Como um design thinker, os desafios que você vai tentar
resolver raramente são os seus próprios. Assim como
nenhuma pessoa é igual a outra, dificilmente uma pessoa
enfrenta os mesmos desafios de outras. Normalmente, os
problemas que você vai resolver são os de outra pessoa,
ou de outro grupo de pessoas. E se você partir da sua
própria visão de mundo ou experiência para projetar 10
alguma coisa para o seu usuário, dificilmente você irá
resolver a vida dessa pessoa. Para criar uma solução para
o seu usuário, você deve se colocar no lugar dele,
entendendo o que é importante para ele, qual é a sua
visão de mundo, quais são suas histórias e experiências.
Observar o que as pessoas fazem e como elas interagem
com o ambiente podem te dar pistasvaliosas sobre o que
elas sentem e pensam. Também podem te ajudar a
aprender sobre o que elas precisam. Além disso, você
pode testemunhar as manifestações físicas de suas
experiências – o que elas fazem e dizem. A partir disso,
você poderá inferir significados e descobrir insights que
podem te guiar na criação de soluções inovadoras. E as
melhores soluções nascem dos melhores insights sobre o
comportamento humano. Porém, aprender a reconhecer
esses insights pode ser mais complicado do que você
pensa, já que nossas mentes automaticamente filtram um
montante enorme de informações sem a gente nem
perceber. Precisamos aprender a ver as coisas sob outro
ângulo, e a empatia nos permite observar os usuários por
esse outro ângulo.
Envolver-se com as pessoas revela muito sobre como elas
pensam e quais valores são importantes para elas. Às
vezes, esses pensamentos e valores não são óbvios para
elas mesmas, e uma boa conversa pode surpreender
tanto o entrevistador quanto o entrevistado! As histórias
que as pessoas contam e as coisas que elas dizem –
mesmo que contraditórias – são fortes indicadores da
ética, valores e visão de mundo que estão na base do que
essas pessoas realmente são. Bons designers conseguem
enxergar essa camada mais profunda dos seus usuários.
11
Como ter empatia?
A primeira coisa é entender três conceitos básicos para
que possamos ser realmente empáticos:
12
- ENGAJAR: Muito da empatia vem do que chamamos
comumente de ‘entrevista’, e o peso desse nome pode
travar o usuário de várias formas. Tão logo ele vai pensar
que é a) algo super formal ou b) algo para testá-lo. E na
verdade não é nada disso! Por isso, essa etapa deve
parecer muito mais com um bate-papo informal entre
amigos do que com qualquer outra coisa. Por isso, não se
apegue ao seu roteiro, prepare algumas perguntas, mas
prepare-se para deixar a conversa se desviar delas – deixe
seu usuário a vontade para que ele conte o que quiser. É
legal sempre perguntar o porquê das coisas e como a
pessoa se sentiu em relação ao fato que está contando,
isso pode revelar sentimentos profundos. E não se
preocupe, o envolvimento pode acontecer tanto em
encontros espontâneos e rápidos, quanto em entrevistas
agendadas para durarem mais – basta você se interessar
pelo que a pessoa tem a dizer para você!
ENGAJAR
Interagir, trocar e 
entrevistar 
usuários
OBSERVAR
Usuários e 
comportamentos 
em contexto
IMERGIR
Vivenciar as 
experiências dos 
usuários
- OBSERVAR: Veja os usuários e seus comportamentos no
contexto de suas vidas. Se for possível, observe-os em
ambientes relevantes para trazer mais profundidade para
sua entrevista. Os seres humanos são contraditórios por
natureza, e não é por acaso que algumas das mais
poderosas descobertas sobre as pessoas acontecem
quando você observa uma divergência entre o que elas
falam e o que elas realmente fazem. Algumas atitudes ou
hábitos podem ser corriqueiros ou bobos para o usuário,
e, para você, enquanto designer, ser o ponto da virada
para o entendimento daquela pessoa, e eles nem
mencionariam e você não saberia se não estivesse
observando atentamente.
- IMERGIR: Você pode e deve combinar observação com
envolvimento. Peça para o usuário te mostrar como ele
executa alguma tarefa, e acompanhe passo a passo,
sempre perguntando porque ele está fazendo aquilo
daquela forma. Peça para que ele verbalize o que está
passando por sua cabeça enquanto está trabalhando na
tarefa ou interagindo com um objeto. Tente ter a conversa
no contexto de trabalho ou na casa do usuário – muitas
histórias estão diretamente conectadas com artefatos que
podem ser o gatilho para a sua entrevista. Use o ambiente
para trazer à tona questões mais profundas.
- BÔNUS: Tenha paciência. Existem pessoas comunicativas
que conseguem conversar com você como se já te
conhecesse há mil anos, mas também existem os casos
onde o entrevistado é alguém mais tímido ou que tem
receio de se expor, por isso pode ser que a entrevista
demore um pouco para pegar no tranco. Dê exemplos
pessoais para
13
que haja uma sensação de troca no estilo “eu te conto um
segredo e você me conta outro”, ou tenha sempre na
manga perguntas mais genéricas para ir aquecendo. Além
disso, durante a entrevista, não tenha medo do silêncio e
não se apresse a preenchê-lo com outra pergunta ou com
alguma “dica” para a pessoa responder mais rápido –
muitas vezes ela pode estar recordando alguma história
ou buscando as palavras para algum sentimento muito
difícil de explicar.
Guia de Empatia em Campo
Por acreditar que uma etapa de empatia bem feita pode
garantir o sucesso de um projeto, vamos investir um
tempo aqui passando pelo Guia de Empatia em Campo.
Vamos responder quatro perguntas principais:
a) Como encontrar as pessoas certas para conversar?;
b) Como construir um roteiro?;
c) Como entrevistar?;
d) Como entender essas pessoas?
Prontos? Então vamos lá.
a) Como encontrar as pessoas certas para conversar?
Para responder essa pergunta, é importante entender o
conceito do Usuário Extremo, que nada mais são pessoas
que são extremas em algum aspecto relacionado ao seu
projeto. Usamos esse tipo de usuário porque seus
comportamentos e sentimentos são amplificados, o que
nos ajuda a evidenciar pontos de vista e desenvolver
14
insights poderosos. Outro motivo a usar um usuário
extremo é que partimos do raciocínio que se resolvermos
os problemas desse grupo de pessoas extremas,
resolveremos também os problemas dos usuários típicos.
Usuários extremos podem ser comportamentais ou
situacionais (em geral, não apenas demográficos). Por
exemplo, em um projeto que quer resolver desafios em
uma viagem aérea, poderemos encontrar:
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Usuário 
Típico
Usuário 
Extremo
Alguém que viaja 
muito a trabalho
Alguém que não fala 
o idioma local Alguém cego
Alguém que usa 
cadeira de rodas
Alguém com medo 
de voar
b) Como construir um roteiro?
O roteiro de entrevista nada mais é do que um guia para
você desenvolver uma conversa com seu usuário, com o
objetivo de extrair quais são as dores, desejos, visão de
mundo, e o que mais for necessário para entender melhor
essa pessoa. Essa é a anatomia de um bom roteiro de
entrevista:
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Tempo
Introdução
Aquecimento
Conexão
Emoções + Histórias
Follow up
Encerramento
- Introdução pessoal e do projeto: apresente-se e
apresente o projeto de uma forma confortável para você.
Tente algo como: “Estamos trabalhando em um projeto de
design sobre ________. Podemos conversar alguns
minutos?”
- Aquecimento: são perguntas genéricas pra “esquentar”
o usuário, mas que dão ótimas informações para criação
de insights. Você pode perguntar: “Como é a sua rotina?
Qual é o seu dia preferido da semana? O que você faz
para relaxar?”
- Conexão: construa confiança oferecendo alguma
informação pessoal (que tenha relação com o projeto)
para que o usuário consiga se abrir mais facilmente com
você. Por exemplo: “Minha experiência sobre o assunto X
é _______. Você já passou por algo parecido?”
- Explore histórias: Descubra histórias para entender o
que seu entrevistado faz, e, mais importante do que isso,
o que ele pensa e o que ele sente. Fale sobre passado e
presente, experiências positivas e negativas.
“Você pode me contar uma história sobre uma vez que
você_____________?”
“Qual foi sua melhor/pior/mais louca/ memorável
experiência com (área de foco)?”
“Seria surpreendente se...”
- Converse sobre sentimentos:
“Descreva como você... (decidiu, realizou a tarefa, chegou
a algum lugar etc.) O que você estava pensando naquele
momento?”
“Por que você falou aquilo? Conte mais.”
“Como você se sentiu naquele momento, quando
______________ aconteceu?”
- Faça um follow up: esse momento é importante para se
certificar que você não deixou de recolher nenhuma
informação importante para o projeto.
- Encerramento: não esqueça de agradecer seu usuário!
c) Como entrevistar?
Uma boa forma de realizar a entrevista com o usuário é
fazê-la em duplas, sendo que cada designer terá um
papel: um será o entrevistador e o outro tomará notas
das respostasdo usuário. Algumas dicas:
Para o entrevistador:
- Tente fazer com o auxílio de mais uma pessoa, assim
você pode se engajar de forma mais profunda com o
usuário, enquanto a outra pessoa anota as informações
da entrevista;
- Conduza o papo como se fosse uma conversa entre
amigos, quanto mais à vontade o usuário estiver com
você e com a situação, mais ele irá falar;
- O roteiro de entrevista é um guia, você não precisa
necessariamente passar por todos os pontos que estão 17
ali. Se o usuário começar a desviar do assunto, deixe ele
falar. Se você podar o fluxo de pensamento dele, ele pode
se fechar para você;
- Quando o usuário começar a responder suas perguntas,
não o interrompa – deixe-o falar tudo que quiser;
- Não fique com medo do silêncio – se o usuário fizer uma
pausa mais longa para pensar, não se apresse em tentar
ajudá-lo a responder sua pergunta com alguma dica. Ele
provavelmente está tentando lembrar de alguma
situação ou tentando traduzir em palavras alguma coisa
difícil de ser explicada;
- Sempre tente ir mais a fundo: pergunte o porquê das
coisas e como o usuário se sentiu em relação ao que ele
está te contando.
Para quem toma notas:
- Não interrompa a entrevista: deixe o entrevistador criar
a conexão com o usuário, assim ele ficará mais à vontade
para falar;
- Leve post its para tomar notas;
- Anote no primeiro post it o nome da pessoa e a qual
público ela pertence;
- Anote uma ideia por post it: não faça bullets! Não tenha
medo de gastar o post it;
- Tente sintetizar o que o usuário está falando;
- Você pode anotar também suas impressões, inferências
e insights!
d) Como entender essas pessoas?
Através das observações e entrevistas, nós podemos
identificar as motivações dos nossos usuários baseado no
que eles falam, fazem, pensam e sentem.
18
Durante a etapa de empatia, podemos observar e escutar
o que as pessoas falam e fazem. Mas o trabalho do
designer é também inferir sobre o que elas pensam e
sentem. Isso irá ajudar a entender os significados mais
profundos. Para documentar e organizar essas
informações, podemos usar o Mapa de Empatia:
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Transição: Empatia >> Definição
Quando você acabar a etapa de empatia, vai se ver com
um monte de informações e materiais e aí surge a dúvida:
o que fazer com tudo isso? Você vai precisar começar a
desenhar algumas conclusões e processar tudo aquilo
que escutou e viu para conseguir entender a coisa como
um todo e lapidar algumas inferências em formato de
insights. O Unpack é onde esse processo começa –
compartilhando suas descobertas com os outros
designers envolvidos no projeto e trabalhando nas
informações, construindo algo mais visual para sair do
abstrato. Pegue toda a informação que está na sua cabeça
e transfira para uma parede onde você pode começar a
FALA
FAZ
PENSA
SENTE
Observar Inferir
fazer conexões – fotos/imagens do usuário, post-its com
trechos da entrevista, mapas de jornada ou experiência,
enfim, toda e qualquer coisa que possa capturar suas
impressões e informações sobre o seu usuário. Esse é o
começo do trabalho de síntese, que leva a etapa de
definição.
20
Definição
“Trabalhar no problema certo é o único 
caminho para criar a solução certa”
DEFINIÇÃO
O que é a etapa de definição?
A etapa de definição é focada em trazer clareza e foco
para a jornada de design. É a sua chance e
responsabilidade enquanto design thinker de definir o
desafio que você vai trabalhar, baseado naquilo que você
aprendeu sobre o seu usuário e sobre o contexto.
O objetivo dessa etapa é fazer com que toda a
informação e material que você recolheu na etapa de
empatia faça algum sentido, elaborando uma declaração
de problema significativa e acionável – isso é o que
chamamos de Point of View (POV).
Essa declaração irá nortear o projeto até o final, e ela
deve focar nos insights e necessidade de um usuário em
particular ou de uma persona que represente um grupo
de pessoas.
Mas tem um porém - os insights não nascem do nada,
ao contrário: eles emergem de um processo de síntese de
informação que visa a descoberta de conexões e padrões.
Então prepare-se: seus neurônios vão trabalhar bastante
na etapa de definição!
21
Por que definir?
A etapa de definição é crítica para a abordagem do design
porque nela surge o seu POV: a expressão explícita do
problema que você está se propondo a resolver. Mais
importante, seu POV te ajuda a definir qual é o desafio
certo a focar, baseado no seu entendimento sobre o(s)
usuário(s) (empatia).
Essa etapa também é um esforço para sintetizar os seus
achados, que até aqui estão dispersos, e transformá-los
em insights poderosos.
Um bom insight é a junção da observação e da inferência
que vieram da etapa de empatia. É um palpite embasado
em dados.
É a síntese do seu trabalho de empatia, que visa a
descoberta de conexões e padrões, e que te dá a
vantagem que mais ninguém tem: descobertas que você
pode usar para atacar seu desafio de design, e isso é o
insight.
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OBSERVAÇÃO 
+ INFERÊNCIA
= INSIGHT
Como definir?
Considere o que se destacou quando você estava
conversando e observando as pessoas. Que padrões
surgem quando você olha para essas informações? Se
você nota alguma coisa interessante, pergunte a si
mesmo (e ao seu time) o que deve ser isso? Perguntando
porque alguém teve um certo comportamento ou
sentimento, você está fazendo conexão daquela pessoa
para um contexto maior.
Para preencher o POV:
- Desenvolva um entendimento sobre o tipo de pessoa
para quem você está projetando algo – seu USUÁRIO;
- Sintetize e selecione um conjunto de NECESSIDADES que
você acha que é importante resolver. Você pode,
inclusive, escolher uma única necessidade que se mostrar
como a dor mais latente;
- Trabalhe para expressar INSIGHTS que você desenvolveu
através da síntese de informações que você reuniu
durante a etapa de empatia.
- Articule um POV combinando usuário, necessidade e
insight, de modo a construir uma declaração de problema
que irá guiar o resto do projeto de design.
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Conhecemos...
(Descreva seu usuário)
Nos surpreendemos em saber que...
(Tensão, contradição ou surpresa)
Imaginamos que isso significa que...
(O que você inferiu?)
Seria uma mudança de jogo se...
(Construa um desafio inspirador para trabalhar)
(Não coloque a solução aqui ainda!)
24
Um bom POV é aquele que:
- Dá foco e te ajuda a priorizar a principal dor do usuário;
- Inspira o seu time;
- Provê critérios para avaliar ideias;
- Permite que o seu time tome decisões independentes
em paralelo;
- Salva você e o seu time da missão impossível de
desenvolver conceitos que podem ser qualquer coisa para
qualquer pessoa. Ou seja, sua declaração de problema
deve ser focada, não ampla.
Transição: Definição >> Ideação
Na etapa de definição, você determina um desafio
específico e relevante para trabalhar, e na etapa de
ideação, você foca na geração de soluções para resolver
esse desafio. A ideação é um “teste” decisivo para o seu
POV: se ele estiver bem redigido, irá naturalmente levá-lo
a um grande número de ideias.
Um ótimo passo para essa transição de etapas é criar uma
lista de perguntas “How-Might-We...?” (Como nós
podemos...?) a partir do seu POV, para guiar a sua
ideação. O desafio HMW é um tipo de pergunta que
transforma o seu desafio em uma oportunidade de
design. Esse formato é utilizado para instigar os designers
a responder essa pergunta inspiradora das mais variadas
formas possíveis, ou seja, ele serve para aumentar a
quantidade de ideias inovadoras geradas.
Ideação
“Não é sobre encontrar a ideia ‘certa’, e 
sim sobre gerar o maior número de 
possibilidades”
IDEAÇÃO
O que é a etapa de ideação?
A etapa de ideação normalmente é a mais aguardada
de todo o projeto – isso porque a maioria das pessoas
tende a resolver um desafio já pulando para solução, ao
invés de levar em conta todas as etapas anteriores.
Essa é a etapa do projeto onde você e seu time se
concentram em gerar o maior número de ideias possíveis.
A ideação fornece o combustível e também o material
para a construção de protótipos e a obtençãode soluções
inovadoras para entregar nas mãos dos seus usuários.
Por que idear?
Você entra na etapa de ideação para poder passar de
identificar quais são os problemas dos seus usuários para
criar soluções para eles. A ideação é a sua chance de
combinar tudo aquilo que você entendeu sobre o
problema e sobre a pessoa para quem você está
projetando com a sua imaginação para gerar conceitos de
soluções. Nessa etapa o que importa é quantidade, e não
25
qualidade – mesmo as ideias mais loucas, impossíveis ou
bobas podem servir de inspiração para algo realmente
relevante para o usuário. Por isso, nesse momento o
objetivo não é encontrar uma solução única, ou a melhor
ideia, na verdade é conseguir a gama mais ampla de
ideias, onde você e sua equipe poderão selecionar
algumas para prototipar. A determinação da melhor
solução será descoberta mais tarde, através de testes com
usuários e feedbacks.
A ideação é utilizada para:
- Ir além das ideias óbvias e aumentar o potencial de
inovação das soluções criadas;
- Aproveitar as perspectivas do time, bem como seus
pontos fortes;
- Descobrir áreas inesperadas de exploração;
- Criar volume e variedade nas suas opções de inovação.
Como idear?
O processo de ideação acontece através da combinação
da sua mente consciente e inconsciente, e também
através de pensamentos racionais com a imaginação.
Em um brainstorm você alavanca a sinergia do grupo para
chegar a novas ideias, através da construção sobre as
ideias dos outros. Ou seja, mesmo que surja uma ideia
que não é muito boa, que não está bem lapidada ou que
pode ser melhorada, o grupo pode trabalhar nessas ideias
de forma coletiva e trazer o melhor delas - isso é o que
chamamos de “crescer na ideia do outro.” Além disso,
adicionar constraints, trazer materiais inspiradores e
abraçar o desconhecido permitem que você e seu time
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alcancem mais do que poderiam se simplesmente
estivessem apenas pensando no problema.
Transição: Ideação >> Prototipagem
Para não perder todo o potencial inovador que você
acabou de gerar na ideação, é legal passar por um
processo de seleção das ideias que serão prototipadas.
Você pode fazer isso de várias formas, uma delas é
colocar todas as ideias geradas em na Matriz de
Priorização:
27
EIXO DA INOVAÇÃO
EIXO DA EMPATIA
12
3
Aquelas que fornecem o maior impacto, inovação e
empatia (quadrante 1) serão levadas para próxima etapa,
e as restantes serão guardadas em um backlog. Caso as
ideias que você escolheu para prototipar falhem, você
sempre pode visitar seu backlog de ideias para pinça-las
para uma rodada de prototipagem. Uma outra forma de
seleção de ideias é através de votação. Cada membro da
equipe tem três votos, sendo um voto para uma ideia
Legal (do ponto de vista do usuário, claro), uma ideia
Rápida (de ser implementada) e uma ideia Disruptiva.
Vocês podem levar as duas ou três ideias mais votadas
para a etapa de prototipagem, e, dessa forma, preservar
o potencial de inovação ao levar várias ideias para frente.
Ambas abordagens são bem diferentes do senso comum,
onde apenas uma única ideia é prototipada.
28
Prototipagem
“Construa para pensar e teste para 
aprender”
PROTOTIPAGEM
O que é a etapa de prototipagem?
Primeiro: você sabe o que é um protótipo? É tudo
aquilo que você possa construir de forma rápida e barata
para testar a experiência da sua ideia. Ou seja, se der
errado, tudo bem! Você joga fora ou itera (melhora a
partir de feedbacks dos usuários) e segue a vida. O bom
do protótipo é que você pode errar em uma etapa bem
inicial do projeto, então você não perde tempo. E
também você não perde grana, porque é um artefato
bem rudimentar e barato! Estamos falando de ideias
construídas com isopor, cartolina, papel alumínio, etc.
A etapa de prototipagem então é a geração iterativa de
artefatos que tem como objetivo responder as questões
que irão te aproximar da sua solução final. Nas etapas
iniciais do projeto essas questões podem ser amplas – por
exemplo: “será que meu usuário curte cozinhar de forma
competitiva?” Nessas etapas iniciais, você então pode
criar protótipos rudimentares que são rápidos e baratos
de fazer (pense em minutos e centavos) que irão trazer à
tona feedbacks importantes dos usuários e dos designers.
Em estágios mais avançados, seu protótipo e sua
29
pergunta estarão um pouco mais refinados. Exemplo –
você pode criar um protótipo para o projeto culinário que
tem como objetivo descobrir se o usuário gosta de
cozinhar seguindo comandos de voz ou comandos visuais.
Um protótipo pode ser qualquer coisa que o usuário
possa interagir – uma parede com anotações em post-its,
um aplicativo feito em folhas de papel, uma atividade de
encenação, ou até um storyboard. Lembre-se que o
protótipo tem que testar principalmente a experiência do
usuário, então construir um cenário em storyboard para o
usuário é legal, mas fazer com que eles participem de
uma encenação nesse cenário – com artefatos reais,
interagindo com pessoas – muito provavelmente trará
muito mais sentimentos e respostas daquela pessoa.
Por que prototipar?
- Para idear e resolver problemas. Para comunicar. Se
uma imagem vale mais do que mil palavras, um protótipo
vale mais do que mil imagens.
- Para começar uma conversa. Suas interações com seus
usuários são muito mais ricas quando giram em torno de
um artefato que promove uma experiência. Um protótipo
é uma oportunidade de ter mais uma conversa com seu
usuário e aprender ainda mais sobre ele.
- Para falhar rápido e barato. Usar o menor número
possível de recursos significa menos tempo e dinheiro
“perdidos”.
- Para testar novas possibilidades. Quanto mais simples
de prototipar, mais liberdade você terá para testar várias
ideias diferentes sem se comprometer prematuramente
com uma única direção.
30
- Para gerenciar o processo de construção. Identificar
uma variável também pode te encorajar a quebrar um
problema grande em vários pedacinhos testáveis.
Como prototipar?
- Não tenha medo de por a mão na massa. Comece a
construir o seu protótipo mesmo que você não tenha
muita certeza do que está fazendo. O ato de começar a
selecionar alguns materiais para o seu protótipo vai
ajudar a você entrar no ritmo (post-its, fita, clips são
alguns exemplos de um bom começo).
- Não gaste muito tempo em um único protótipo e não
se apegue a ele! Largue mão antes de você se encontrar
muito envolvido emocionalmente com qualquer
protótipo. Lembre-se que ele pode falhar e você terá que
descartar a ideia ou iterá-la.
- Tenha em mente o que você quer testar com cada
protótipo. Essa construção não serve simplesmente para
trazer uma ideia para a realidade, e sim responder uma
questão durante o teste. Dito isso, não se feche para
todas as outras coisas que você pode aprender com o
usuário ao testar o protótipo, ok?
- Construa com o usuário em mente. O que você espera
testar com ele? Que comportamentos você espera dele?
Essas questões podem te ajudar a construir seu protótipo
e também te ajudar a receber feedbacks mais assertivos
na fase de testes.
Para melhorar a organização da construção do protótipo,
você pode utilizar o frame Cenário-Artefato-Papel:
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Transição: Prototipagem >> Teste
Entre as etapas existe mais uma extensão do que uma
transição, já que elas estão diretamente ligadas.
Não existe protótipo sem teste, nem teste sem protótipo.
O que você está tentando testar e como você irá testar
são aspectos muitos importantes para você levar em
consideração antes de construir um protótipo.
Embora as duas etapas estejam totalmente conectadas,
não pense que é só construir o protótipo e sair correndo
pra testá-lo. Não pense também que você irá apenas
colocar o protótipo na frente do usuário e ele irá testá-lo
maravilhosamente. Muitas vezes os resultados mais ricos
de um teste serão aqueles onde o designer pensou
cuidadosamente como testar de uma forma em que o
usuário dá seus feedbacks relevantes de uma forma
natural e honesta. Então é muito interessante planejar
com carinho como você irá realizar esse teste, ok?
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Cenárioda experiência
Artefatos
na experiência
Papéis
envolvidos 
Qual é o lugar onde a sua ideia 
acontece?
O que você está criando? Quais 
elementos físicos e digitais fazem 
parte da ideia?
O que as pessoas precisam fazer e o 
que recebem em troca?
Teste
“A etapa de teste é uma oportunidade de 
aprender sobre a sua solução e mais sobre o 
seu usuário”
TESTE
O que é a etapa de teste?
A etapa de teste é aquela onde você recolhe feedbacks
do seu usuário sobre o protótipo que você criou, ou seja,
mais uma oportunidade de conhecer ainda mais essa
pessoa. Mas diferente da etapa inicial de empatia, agora
você já trabalhou no desafio desse usuário e criou uma
solução (protótipo) para o problema dele. Mas tenha
atenção para não reduzir essa experiência a algo simples
como perguntar se o usuário gostou ou não da sua
solução. Ao contrário, continue a perguntar “porque” e
buscar sentimentos – foque no que você pode aprender
sobre essa pessoa e também sobre o problema dela (será
muito útil na hora de iterar o protótipo).
No mundo ideal você deve buscar testar sua solução no
contexto real da vida do usuário. Se for um objeto físico,
peça para a pessoa pegá-lo e usá-lo dentro da sua rotina.
Caso seja uma experiência, tente criar o cenário de forma
a capturar a situação real dessa interação. Se não for
possível testar o protótipo dessa forma, construa a
interação da forma mais real possível ao colocar o usuário
em um papel encenado, ou engajado a realizar uma tarefa
com o protótipo.
33
Uma regrinha pra ter em mente: construa seu protótipo
como se você soubesse que está certo, mas teste a
solução como se você soubesse que está errado. Testar
sempre é uma chance de melhorar a sua ideia.
Por que testar?
- Para refinar seus protótipos e soluções. O resultado de
um teste é o próximo passo que você tem que seguir, e
muitas vezes isso significa reconstruir ou iterar seu
protótipo.
- Para aprender mais sobre o seu usuário. Testar é uma
nova oportunidade de se aproximar do seu usuário e
aprender mais sobre ele através da observação e
envolvimento – normalmente você sairá do teste com
insights novos e inesperados.
- Para refinar o seu POV. Às vezes o teste revela que você
não só errou na solução, mas como você não trabalhou
bem no problema do usuário. Prepare-se para voltar
algumas casas.
Como testar?
- Mostre e não conte. Coloque seu protótipo nas mãos do
usuário e não explique nada (ainda). Deixe-o interpretar o
protótipo, observe como ele usa a solução (correta ou
incorretamente), e como ele interage. Escute o que ele
tem a dizer e as questões que surgem. Anote tudo isso: o
que o usuário gostou, o que poderia melhorar, o que ele
não entendeu e novas ideias para a solução – essas
informações serão utilizadas para alimentar a sua matriz
de feedback e iterar o protótipo.
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- Crie experiências. Crie o protótipo e o teste de uma
forma que pareça uma experiência que o usuário tem que
interagir, não uma explicação exaustiva que a pessoa terá
que avaliar.
- Peça para o usuário comparar. Trazer vários protótipos
para o teste dá ao usuário uma base de comparação, e
muitas vezes isso pode mostrar necessidades latentes
dele.
Ao realizar o teste, uma boa ferramenta para organizar e
documentar os feedbacks é a Matriz de Feedback:
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+ -
! ?
O que funcionou e 
foi legal
O que pode ou precisa 
melhorar
Novas ideias Dúvidas
Itere e Domine
A iteração é a premissa básica para uma boa jornada de
design. E não tem regra pra isso, você pode iterar de
forma cíclica, passando pelas etapas várias vezes - ou
também entre as etapas, por exemplo, se o protótipo
falhar, você pode voltar para o backlog de ideias da etapa
de ideação, e se não tiver nenhuma ideia que
corresponda com o que você encontrou de necessidade
do usuário durante o teste, você pode refazer a etapa de
ideação ou até mesmo revisitar a etapa de empatia e
definição. Geralmente, quanto mais você itera, mais você
trabalha de forma super detalhada, ao invés de ficar no
conceito mais amplo.
Para simplificar, mostrei a jornada de design em uma
progressão linear, mas um desafio de design pode ser
resolvido de várias formas, além disso, há um número
ilimitado de estruturas de design para se trabalhar. A
forma que apresentei a jornada é uma sugestão, mas
você e sua equipe podem e devem adaptá-lo ao seu estilo
de trabalho – cortando etapas, inserindo novas, trocando
a ordem, etc. Mais importante ainda, à medida que você
e seu time continuam a praticar a inovação, o mindset de
designer irá permear a forma como vocês trabalham,
independente do processo que vocês usarem. Portanto,
continuem praticando e iterando!
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Enjoy ;)
Espero que o material ajude e impulsione a sua jornada
com o Design Thinking!
Julia Pupolin
Design Thinking & Human-
Centered Design Expert
LinkedIn
www.linkedin.com/in/juliapupolin/