ATP Gestao de Relacionamento

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Gestão do RelacionamentoAtividade Prática - ATP
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Apresente nesse documento as respostas da Atividade Prática (ATP)
Nome do estudante: Ellen Palatinsky
Profa.-Tutora: Carmem
Etapa 1
Para essa atividade, vou considerar a empresa Decathlon, uma loja de varejo de roupas e acessórios esportivos com a qual estou familiarizado. Aqui está o diagnóstico:
Definição da empresa:
A Decathlon é uma loja de varejo especializada na venda de roupas e acessórios esportivos. Ela oferece uma ampla variedade de produtos para diferentes atividades físicas, incluindo roupas de academia, calçados esportivos, acessórios para corrida, entre outros.
Descrição de dois canais digitais:
1. Website: A Decathlon possui um site oficial onde os clientes podem navegar pelo catálogo de produtos, fazer compras online, verificar disponibilidade de estoque, visualizar informações sobre promoções e ofertas especiais, e entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente.
2. Redes sociais: A empresa mantém perfis ativos em diversas redes sociais, como Facebook, Instagram e Twitter, onde compartilha conteúdo relacionado a estilo de vida saudável, dicas de treinamento, lançamentos de produtos, promoções e interage com os clientes por meio de comentários, mensagens diretas e respostas a perguntas.
Identificação e descrição do público-alvo:
O público-alvo da Decathlon é composto por pessoas de todas as idades interessadas em atividades físicas e esportes, desde atletas profissionais até amadores que buscam manter um estilo de vida saudável. A empresa segmenta seu público de acordo com preferências esportivas, faixa etária e poder aquisitivo.
Descrição da segmentação e do posicionamento:
A Decathlon segmenta seu mercado com base em diferentes modalidades esportivas, oferecendo produtos específicos para cada uma delas, como corrida, musculação, yoga, entre outros. Seu posicionamento é de uma marca que promove um estilo de vida ativo e saudável, oferecendo produtos de qualidade e tecnologia para ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos esportivos.
Descrição do relacionamento com os clientes online:
A empresa mantém um relacionamento próximo com seus clientes online por meio de interações nas redes sociais, resposta rápida a comentários e mensagens, promoções exclusivas para seguidores e compartilhamento de conteúdo relevante. No entanto, algumas críticas de clientes em relação ao atendimento pós-venda e problemas com entregas têm sido identificadas, o que pode afetar a reputação da marca.
Etapa 2
Diagnóstico sobre o relacionamento da empresa com seus clientes online:
1. Comportamento dos consumidores:
Os consumidores da empresa são ativos nas redes sociais, compartilhando fotos dos produtos que adquiriram, marcando a empresa e deixando comentários em posts e stories. Suas publicações frequentemente mostram o uso dos produtos em diferentes situações, como eventos sociais, atividades esportivas e momentos de lazer.
2. Influência do comportamento dos consumidores nas postagens da empresa:
A empresa adapta sua linguagem e tom de comunicação de acordo com o comportamento descontraído e ativo de seus consumidores. As interações são feitas de forma amigável e próxima, refletindo o estilo de vida e interesses de seu público-alvo.
3. Informações dos clientes acessadas pela empresa:
 Através das redes sociais, a empresa tem acesso a informações demográficas, interesses e atividades de seus clientes. Isso inclui idade, preferências esportivas, participação em eventos sociais e outras informações relevantes para entender melhor seu público-alvo.
4. Gestão das ações de marketing relacional:
 A empresa demonstra um forte compromisso em manter um contato próximo com seus clientes, respondendo a aproximadamente 80% dos comentários e interagindo ativamente com as publicações dos consumidores. Além disso, ela realiza ações de marketing de relacionamento, como participação em eventos esportivos, para fortalecer o vínculo com seu público-alvo.
Essas informações revelam que a empresa valoriza o relacionamento com seus clientes online, buscando criar uma conexão autêntica e próxima com seu público-alvo. Suas ações de marketing refletem o estilo de vida e interesses de seus consumidores, contribuindo para fortalecer a fidelidade à marca e promover uma imagem positiva da empresa nas redes sociais. 
Etapa 3
Relatório de Análise de Crise
Cliente: Anônimo
Situação de Crise Relatada pelo Cliente:
O cliente relata que fez uma compra em uma loja de roupas on-line e recebeu o produto com defeito, indicando que a costura da peça veio desfeita. Ele expressa sua insatisfação e frustração com a situação, afirmando que esperava mais cuidado por parte da empresa na verificação da qualidade dos produtos antes do envio.
Resposta da Empresa ao Cliente:
A empresa responde ao cliente solicitando desculpas pelo ocorrido e oferecendo duas opções de resolução do problema: a devolução do produto com reembolso total ou o envio de um novo item em perfeitas condições, sem custos adicionais. A empresa também se compromete a melhorar seus processos de controle de qualidade para evitar problemas semelhantes no futuro.
Tipo de Relacionamento Sustentado:
O relacionamento entre o cliente e a empresa parece ser do tipo ganha-ganha, pois a empresa reconhece o problema, oferece soluções satisfatórias para o cliente e se compromete a melhorar seus processos internos para evitar problemas semelhantes no futuro. O cliente, por sua vez, tem suas preocupações atendidas e recebe opções para resolver o problema de forma conveniente.
Análise Adicional:
É importante notar que o cliente estava buscando uma solução para o problema e não apenas expressando sua insatisfação sem interesse em resolução. A empresa responde de forma proativa, reconhecendo o erro e oferecendo opções para compensar o cliente. Isso demonstra um bom gerenciamento de crise por parte da empresa, visando preservar a satisfação do cliente e sua reputação no mercado.
Etapa 4
Relatório de Análise de Crise
Empresa: Decathlon
Situação de Crise Relatada pelo Cliente:
Um cliente relatou ter recebido um produto com defeito após realizar uma compra on-line na Decathlon. Ele identificou que a costura da peça estava desfeita, expressando sua insatisfação e frustração com a situação, esperando mais cuidado por parte da empresa na verificação da qualidade dos produtos antes do envio.
Resposta da Empresa ao Cliente:
A Decathlon prontamente respondeu ao cliente, apresentando desculpas pelo ocorrido e oferecendo duas soluções para resolver o problema. A empresa propôs a devolução do produto com reembolso total ou o envio de um novo item em perfeitas condições, sem custos adicionais. Além disso, comprometeu-se a aprimorar seus processos de controle de qualidade para evitar problemas semelhantes no futuro.
Tipo de Relacionamento Sustentado:
O relacionamento estabelecido entre o cliente e a empresa parece ser do tipo ganha-ganha. A Decathlon reconheceu prontamente o problema, oferecendo soluções satisfatórias para o cliente e demonstrando comprometimento em melhorar seus processos internos. Por sua vez, o cliente teve suas preocupações atendidas e recebeu opções para resolver o problema de forma conveniente.
Análise Adicional:
É notável que o cliente estava buscando uma resolução para o problema e não apenas expressando sua insatisfação sem interesse em solução. A empresa agiu de forma proativa, reconhecendo o erro e tomando medidas para compensar o cliente. Esse comportamento demonstra um bom gerenciamento de crise por parte da Decathlon, visando preservar a satisfação do cliente e sua reputação no mercado.
Solução Proposta:
Além das medidas já tomadas, como a oferta de reembolso total ou envio de um novo produto, sugiro que a Decathlon implemente um programa de garantia de qualidade mais robusto em sua cadeia de suprimentos. Isso inclui inspeções mais rigorosas em todos os produtos antes do envio aos clientes, bem como treinamento adicional para os funcionários envolvidos no processo de embalagem e envio. Além disso, a empresapoderia considerar oferecer um pequeno desconto ou cupom de desconto como gesto de boa vontade para compensar o cliente pelo inconveniente enfrentado.
Esta abordagem não apenas ajudará a evitar futuros problemas de qualidade, mas também reforçará a confiança dos clientes na marca e contribuirá para a construção de relacionamentos duradouros com os consumidores.
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