AVA 2 MODELAGEM DE NOVOS NEGÓCIOS

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
Arquitetura e Urbanismo 
 
 
 
 
Aluna: Quézia Ramos dos Santos 
Matrícula: 1240109307 
Disciplina: Modelagem de Novos Negócios 
Tutor: Jamilly Dias dos Santos 
 
 
 
AVA 2 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro/RJ 
 2024 
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1. INTRODUÇÃO: 
 
A pandemia de Covid-19 transformou muito nossa forma de vida, especialmente no 
que se refere à tecnologia. Um dos maiores impactos foi na modalidade de 
atendimentos à distância por boa parte das empresas, impulsionando uma nova 
cultura organizacional. 
Diante desse cenário, empresas de T.I (Tecnologia da Informação) 
desenvolveram softwares para auxiliar na gestão das organizações e no 
relacionamento com os clientes. Abaixo, apresento os conceitos dessas ferramentas 
que em conjunto buscam atender o cliente, buscando a mais assertividade e retenção 
do mesmo. 
 
• CX, Customer Experience (Experiência do Cliente): é a impressão que sua 
empresa deixa no cliente, e que faz com que o consumidor crie um conceito a 
respeito da sua marca em todos os estágios da jornada do cliente. Nessa jornada 
há muitos pontos de contato que afetam a Experiência do Cliente, e esses 
touchpoints acontecem em diferentes etapas da jornada, por diferentes motivos e 
em diferentes tipos de canais. 
 
• CRM, Customer Relationship Management (Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente): É um sistema de gestão empresarial que foca 
no cliente. Ou seja, as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos 
clientes, ao invés dos próprios produtos. Assim, essa estratégia engloba as áreas 
de marketing, vendas e serviços de atendimento. Os vendedores podem 
centralizar, armazenar e acessar os dados dos clientes e de suas negociações. 
 
• GIRC (Gestão Integrada do Relacionamento com Clientes): 
a GIRC envolve a integração de diferentes departamentos e áreas da empresa, 
como vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico, para garantir 
uma abordagem eficiente e coordenada em todos os pontos de contato com o 
cliente. 
 
O sistema CRM permite que a SKY gerencie o relacionamento com os clientes de 
forma mais eficiente, mantendo um histórico de atendimentos, reclamações e 
preferências. CX ajuda a avaliar a satisfação do cliente com os serviços prestados, 
identificar classificações no atendimento e implementar melhorias. A GIRC ajuda a 
tornar a comunicação interna mais eficiente entre os diferentes departamentos e filiais, 
garantindo um atendimento mais eficaz para o cliente e otimizar os processos 
internos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. OBJETIVO DO PROJETO: 
Considerando a Agenda 2030 estabelecida pelas Nações Unidas, com o propósito de 
promover o desenvolvimento sustentável ao longo dos próximos 15 anos, foi 
elaborado um plano de ação que engloba 17 Objetivos do Desenvolvimento 
Sustentável (ODS). Esses objetivos foram estabelecidos pelos países participantes, 
porém, seu alcance e eficácia não depende só deles, é preciso a colaboração das 
empresas e da sociedade. 
Ao adotar os ODS 3 como referência, as empresas podem fortalecer suas relações 
com os stakeholders (partes interessadas) com campanhas visando promover bem-
estar e contribuir para um futuro mais sustentável. A ODS 3 em seu subitem 3.6.1, 
que tem por objetivo a redução da “taxa de mortalidade por acidentes de trânsito”, irá 
nortear nosso plano de ações visando conscientizar os assinantes e não assinantes, 
sobre a importância de ter comportamentos seguros no trânsito, além de estreitar a 
relação com o seu público-alvo. 
Dados indicam aumento no número de mortes em acidentes trânsito no feriado de 
Carnaval de 2024, o Brasil, segundo relatórios da Organização Mundial de Saúde 
(OMS), em 2023, é o 3º país que mais registra mortes em trânsito. 
A principal causa dos acidentes de trânsito, segundo a Polícia Rodoviária Federal 
(PRF), é a reação tardia ou ineficiente ou mesmo ausência de reação do condutor, 
que podem ser provocadas por fatores como não observar a sinalização na via, deixar 
de manter a distância de segurança do veículo à frente, distrações com dispositivos 
eletrônicos e falta de descanso antes da viagem. 
O objetivo é alcançar todos os assinantes maiores de idade através da TV e das redes 
sociais, e comerciais que serão exibidos no menu da Sky, e nos intervalos da 
programação. Nas redes sociais, vídeos e posts serão publicados para maior 
engajamento com público, sendo ele não assinantes e assinantes. 
 
 
 
 
 
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3. MÉTRICAS: 
Para medir a participação e o engajamento do público, aplicaremos as métricas 
abaixo: 
Engajamento nas publicações: consideraremos como indicadores as curtidas, 
comentários, compartilhamentos, uso da hashtag #direçãosegura. 
Taxa de conversão: para mensurar o êxito das enquetes lançadas nas redes sociais, 
por exemplo, ao perguntarmos 'Você já testemunhou algum acidente de trânsito?', 
teremos opções de voto 'sim' ou 'não', e a taxa de conversão nos indicará quantos 
votos foram registrados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. AÇÕES: 
Utilizaremos a ferramenta 5W2H, que é um checklist das atividades preventivas e 
corretivas que precisam ser desenvolvidas dentro de uma empresa, organizado de 
forma prática, simples, eficiente e clara. A essência dessa ferramenta é descrever de 
forma sucinta um objetivo e detalhar as ações, custos e responsáveis para alcançá-
lo. Conforme vamos detalhar no quadro abaixo: 
 
 
 
Aproveitando o gancho do mês Maio Amarelo, a campanha será lançada no dia 1 º de 
maio, e se estenderá até o final do mês, e terá um custo estimado de R$ 100.000,00. 
Para aplicar o plano de ações propostas, durante o período da campanha, enquanto 
o cliente navega entre os canais buscando conteúdo para assistir, realizaremos 
inserção de comerciais curtos e vídeos informativos “Você Sabia?”, com perguntas 
sobre trânsito seguro. A campanha se estenderá pôr em todas as redes sociais da 
Sky, que adotará a hashtag #direçãosegura e enquetes com perguntas básicas de 
direção. Para o acesso direto do público, disponibilizaremos os seguintes canais: 
 
SMS Marketing: serão enviadas mensagens curtas com dicas de segurança no 
trânsito, lembretes sobre eventos e informações sobre a campanha. 
 
Redes Sociais: serão utilizadas as seguintes redes: Facebook, Instagram, Twitter, 
Tik Tok. Estas páginas compartilharão conteúdo para sensibilizar o público, e ter mais 
cautela no trânsito. Nelas serão postadas diariamente, durante a campanha, post e 
vídeos informativos, enquetes, a hashtag #direcaosegura. 
 
Central de Atendimento ao Público: é um meio essencial para que as pessoas 
possam esclarecer suas dúvidas relacionadas ao trânsito, como vencimento de 
carteira de habilitação, pontuação de carteira, procedimentos em caso de multas, 
entre outras questões importantes. Este canal estará disponível tanto para chamadas 
telefônicas quanto para mensagens via WhatsApp, visando facilitar o acesso e a 
comunicação com o público. 
 
Esse canal não só ajudará o cliente a se informar, como também contribuirá com o 
atendimento do Detran de cada citada. Ao acessar a central, o cliente informa a 
cidade e o estado onde mora, telefone e/ou e-mail Essa interação mais direta com o 
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público e auxilia na identificação de público local que faz uso da Sky, como também 
gera muitos leads. 
 
5. CONCLUSÃO: 
Por meio da utilização de diversas ferramentas e canais de comunicação, como redes 
sociais, SMS marketing e a criação de uma Central de Atendimento ao Público, a SKY, 
consegue alcançar um público mais amplo, envolvendo tanto assinantes quanto não 
assinantes da Sky, bem como cumpri seu papel social, ajudando a promover uma 
sociedade mais segura para todos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
 
O que é Customer Experience um guia com tudo o que você precisa saber sobre 
experiencia do cliente. Disponível em: https://www.csacademy.com.br/blog/o-que-e-customer-experience-um-guia-com-tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-
experiencia-do-cliente/. Acesso em: 07 abr.2024 
 
O que é CRM. Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/. Acesso 
em: 07 abr.2024 
 
Como os objetivos do desenvolvimento sustentável podem ajudar os negócios da 
empresa. Disponível em: 
https://agenciadenoticias.bndes.gov.br/blogdodesenvolvimento/detalhe/Como-os-
objetivos-do-desenvolvimento-sustentavel-podem-ajudar-os-negocios-das-
empresas/#:~:text=Os%20ODS%20foram%20acordados%20pelos,estratégias%20c
omerciais%20com%20prioridades%20globais. Acesso em: 07 abr.2024 
 
Quantidade de acidentes nas rodovias federais cai, mas o número de mortes aumenta 
no país. 
Disponível em: https://g1.globo.com/df/distrito-federal/noticia/2024/01/16/quantidade-
de-acidentes-nas-rodovias-federais-cai-mas-numero-de-mortes-aumenta-no-
pais.ghtml. Acesso em: 07 abr.2024 
 
Ranking trágico Brasil e o 3º país que mais registra mortes no trânsito. Disponível em: 
https://www.metropoles.com/brasil/ranking-tragico-brasil-e-3o-pais-que-mais-registra-
mortes-no-transito. Acesso em: 07 abr.2024 
 
ODS 3. Disponível em: 
https://www.ipea.gov.br/ods/ods3.html#:~:text=Até%202030%2C%20acabar%20com
%20as,25%20por%201.000%20nascidos%20vivos. Acesso em: 07 abr.2024 
 
 
 
5W2H O que é e para que serve e por que usar na sua empresa. Disponível em: 
https://www.sebrae-sc.com.br/blog/5w2h-o-que-e-para-que-serve-e-por-que-usar-na-
sua-empresa. Acesso em: 07 abr.2024 
 
Site do DETRAN-RJ. Disponível em: https://www.detran.rj.gov.br. Acesso em: 07 
abr.2024 
 
https://www.csacademy.com.br/blog/o-que-e-customer-experience-um-guia-com-tudo-o-que-voce-precisa-saber-sobre-experiencia-do-cliente/
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https://g1.globo.com/df/distrito-federal/noticia/2024/01/16/quantidade-de-acidentes-nas-rodovias-federais-cai-mas-numero-de-mortes-aumenta-no-pais.ghtml
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https://www.metropoles.com/brasil/ranking-tragico-brasil-e-3o-pais-que-mais-registra-mortes-no-transito
https://www.metropoles.com/brasil/ranking-tragico-brasil-e-3o-pais-que-mais-registra-mortes-no-transito
https://www.ipea.gov.br/ods/ods3.html#:~:text=Até%202030%2C%20acabar%20com%20as,25%20por%201.000%20nascidos%20vivos
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https://www.sebrae-sc.com.br/blog/5w2h-o-que-e-para-que-serve-e-por-que-usar-na-sua-empresa
https://www.sebrae-sc.com.br/blog/5w2h-o-que-e-para-que-serve-e-por-que-usar-na-sua-empresa
https://www.detran.rj.gov.br/