Gestão de Vendas e Negociação

Prévia do material em texto

GESTÃO DE VENDAS 
E NEGOCIAÇÃO
Aline Poggi Lins de Lima
Técnicas e fases de venda
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Definir as principais técnicas de vendas.
  Identificar as fases que envolvem o processo de vendas.
  Reconhecer as fases da venda como um processo sistêmico, e não 
isolado.
Introdução
Neste capítulo, você conhecerá as principais técnicas de vendas utilizadas 
nas empresas atualmente, bem como identificará as fases que compõem 
o processo de vendas: prospecção, abordagem, levantamento de neces-
sidades, proposta de valor, negociação, fechamento e pós-venda. Por fim, 
reconhecerá as fases da venda como um processo sistêmico, que precisa 
ser pensado em sua totalidade, de modo a entender que as fases têm 
ligação uma com a outra e que, juntas, consigam atender às metas e aos 
objetivos da empresa de maneira eficaz.
Principais técnicas de vendas
Técnicas de vendas são fundamentais para qualquer negócio que envolva 
lucro. Elas vão desde um atendimento de qualidade e valorização do seu 
produto até às diversas maneiras de atração de clientes. As técnicas de vendas 
existem desde que as primeiras relações comerciais surgiram. Consistem em 
argumentos éticos direcionados ao convencimento de clientes para a aquisição 
de um bem ou serviço. Logo, sem uma boa negociação, difi cilmente haverá 
uma boa venda.
Antigamente, acreditava-se que bastava falar bem para se tornar um bom 
vendedor. Quando alguém pensava em técnicas de vendas, pensava em frases 
bem colocadas e argumentação preparada para contornar objeções, no en-
tanto, não é só isso. Hoje, várias tecnologias e ciências estão desenvolvendo 
o processo de vendas, e entre elas podemos destacar: o coaching de vendas, 
a PNL (programação neurolinguística), a inteligência emocional, a fisiologia 
(envolve a postura, a voz, a respiração e os movimentos), a linguagem (visuais, 
auditivas e sinestésicas/sensoriais), as redes sociais e o marketing, as quais 
vêm mostrando um novo cenário para as vendas. Essas áreas indicam como 
o vendedor deve abordar, pensar e se portar, levando o possível cliente a um 
estado físico e mental de interesse, sedução, desejo e dependência. 
As técnicas de vendas foram evoluindo aos poucos. Antes, o processo 
era bem simples: o consumidor dava o dinheiro, e o comerciante, o produto. 
Para entender o surgimento das técnicas eficazes que conhecemos hoje e dos 
métodos comportamentais, capazes de entender a mente humana, é preciso 
conhecer o início de tudo: a Era da Venda. Sobre essa era, Sparemberger 
(2008, p. 28) menciona que:
Em 1930 começaram a surgir os primeiros sinais de excesso de oferta. Os 
fabricantes produziam em série e, como consequência, a oferta passou a su-
perar a demanda e os produtos acumulavam-se nos estoques. O consumidor 
passa a dispor de uma maior variedade na escolha de produtos. Foi quando as 
empresas perceberam que deveriam atrair o consumidor em vez de esperá-lo 
no estabelecimento. Começaram a desenvolver algumas técnicas de vendas. 
O treinamento de vendas consistia principalmente em passar conhecimento 
sobre o produto. O vendedor devia ser um habilidoso persuasor nas negocia-
ções de vendas.
Assim, pode-se mensurar como foi o início e a busca pela oferta e demanda 
de bens e produtos e a adaptação das empresas na procura por treinamentos e 
desenvolvimento da sua equipe de vendas, pois sabe-se que a força de vendas é 
um dos principais responsáveis pela satisfação dos clientes, principal objetivo 
das empresas para o aumento do faturamento e da lucratividade. Kotler (2000) 
traz que vendas é a comunicação verbal direta concebida para explicar como 
bens, serviços ou ideias de uma pessoa ou organização servem às necessidades 
de um ou mais clientes potenciais.
Deve-se compreender que a venda depende, em essência, de um esforço 
de negociação e das habilidades do vendedor para que o processo seja eficaz 
e para que haja a transferência de posse de um bem, serviço ou até mesmo de 
uma ideia para o seu cliente. Segundo Weitz, Castleberry e Tanner (2004), a 
venda é definida como um processo de comunicação em que um vendedor 
identifica e satisfaz às necessidades de um comprador para o benefício de 
longo prazo de ambas as partes.
Técnicas e fases de venda2
Na verdade, não existe uma forma perfeita de vender e que possa oferecer ao 
vendedor técnicas milagrosas, capazes de fechar todas as vendas. No entanto, 
existem ferramentas e métodos com o objetivo de direcionar a maneira de 
agir do vendedor diante dos clientes, para que o profissional de vendas possa 
se sentir mais seguro e capaz de atingir e/ou superar suas metas, de modo a 
alcançar os resultados que a empresa almeja.
Para Castro e Neves (2008, p. 13), 
[...] os métodos de vendas devem ser muito mais baseados em métodos soft do 
que hard. Métodos hard são aqueles em que o vendedor tentará vender sem 
levar em consideração a real necessidade do cliente. Em outras palavras, o 
produto será vendido mesmo se o cliente não estiver certo de que precisa dele. 
Vender e saber utilizar as melhores técnicas requer cuidado e uma visão 
sistêmica da empresa. Vender requer mais objetividade, envolve a utilização 
de técnicas, conhecimentos, análises, estratégias, provavelmente reflete um 
maestro, e não só um artista (FERREIRA, 2011).
Dentro de cada fase do processo de vendas, existe uma grande quantidade 
de técnicas e ferramentas para torná-lo mais eficiente e eficaz. Uma das técni-
cas mais antigas e ainda utilizadas é o Spin Selling, criada por Neil Rackham 
e lançada no fim da década de 80, uma das metodologias de vendas mais 
conhecidas em todo o mercado, a qual se tornou a grande base para as novas 
metodologias de vendas, principalmente aquelas voltadas para grandes contas e 
vendas complexas. Vale ressaltar que o Spin é focado em vendas complexas, em 
que todo seu potencial é aproveitado e o máximo de resultado pode ser gerado.
Spin, em inglês, é uma sigla que faz referências aos quatro tipos de per-
guntas que devem ser feitas durante uma venda complexa: situation, problem, 
implication e needs-payoff. Isto é:
  Perguntas de situação (S): têm como objetivo entender a situação em 
que o cliente se encontra desde o início da conversa, de modo a entender 
quem é o seu cliente e identificar se ele se encaixa no perfil que você 
pode atender. Além disso, é nesse momento que você entenderá o que 
ele precisa e o que o levou a chegar até você.
  Perguntas de problema (P): têm como finalidade investigar problemas, 
dificuldades e insatisfações. Esse é o momento de fazer seu cliente 
perceber qual o problema que o levou até você. Por isso, questioná-lo 
já mostrando o problema é a melhor forma de usar esse modelo de 
perguntas a seu favor.
3Técnicas e fases de venda
  Perguntas de implicação (I): buscam levantar uma ou mais implicações 
para cada um dos problemas identificados. Como seu produto/serviço 
ajuda esse cliente? Por meio de perguntas inteligentes, você encontra 
a resposta.
  Perguntas de necessidade de solução (N): o objetivo desse tipo de 
pergunta é levantar, por parte do cliente, o que seria interessante na 
solução. É o momento em que seu cliente perceberá que precisa de você. 
Na pergunta de implicação, ele já entendeu que você pode ajudar e, nesse 
momento, enxerga todos os benefícios que você consegue entregar.
Nessa técnica, a forma como as perguntas são feitas garante o melhor 
resultado. Com as perguntas, é possível vender para o cliente sem aquela forma 
engessada e que segue um roteiro fixo que muitos vendedores conhecem. O 
seu cliente em potencial tem a possibilidade de interagir com você, de se sentir 
ouvido. Por meio desse diálogo mais aberto, é possível identificar inúmeros 
detalhes que antes não eram visíveis.
Outra técnica bastante utilizada hoje em dia é a programação neurolin-
guística, conhecida como PNL, uma metodologia utilizada para melhorar a 
comunicação interna (consigo mesmo) ou externa(com os outros e com o meio 
ambiente). Ferreira (2011) desmembra a sigla PNL da seguinte forma: a palavra 
programação refere-se às rotinas utilizadas nos comportamentos ou nas falas dos 
indivíduos vivos; neuro alude ao cérebro, à rotina de pensamento e à maneira de 
pensar; já linguística, neste caso, está relacionada à comunicação do indivíduo 
consigo mesmo e com os outros por meio da linguagem verbal ou não verbal.
Por meio da melhora na comunicação, possibilitada pelo uso da PNL, esta pode 
ser aplicada com todas as pessoas envolvidas no processo de compra e venda. 
A técnica PNL não pode ser confundida com manipulação. É o estudo do que promove 
êxito no pensamento, na linguagem e no comportamento. É uma forma de codificar e 
reproduzir que lhe permite a excelência para alcançar consistentemente os resultados 
que deseja tanto para si mesmo quanto para os seus negócios.
Na PNL em vendas, o indivíduo é mais importante que qualquer outra 
coisa. É preciso reconhecer as singularidades da pessoa, mostrar que a entende, 
Técnicas e fases de venda4
sem postura de arrogância ou superioridade. É preciso mostrar competência 
e credibilidade, mas não se deve ser arrogante para alcançar esse objetivo. 
Deve-se respeitar o cliente. Nessa técnica, antes de qualquer negócio, vem o 
relacionamento. A interação e a comunicação com o cliente são a primeira 
etapa de um relacionamento comercial. Faça uso de palavras “mágicas”, que 
nossa mente aceita muito mais espontaneamente, sem pensar ou analisá-las de 
modo mais profundo. Além disso, e o mais importante de tudo, diga sempre o 
nome do cliente: é a palavra que ele mais gosta de ouvir, ele precisa entender 
que o vendedor sabe quem ele é e o porquê de estar ali. Tente descobrir o que é 
importante para ele e, em seguida, use esse conhecimento como uma alavanca 
para levá-lo a comprar o produto.
O coaching em vendas é outra técnica utilizada pelas empresas atualmente. 
Essa abordagem envolve o relacionamento entre um vendedor profissional e um 
indivíduo interessado, os quais criam um envolvimento de respeito, segurança, 
desafio e responsabilidade. Esse relacionamento motiva todos os envolvidos 
a encontrar a melhor solução possível e a produzir resultados bem-sucedidos 
e rentáveis para ambos, sempre que possível. Pode-se dizer, inclusive, que 
o coaching de vendas é a nova gestão de vendas, uma vez que promove o 
desenvolvimento profissional dos vendedores, aumenta sua performance e 
diminui a curva de aprendizado.
Com a evolução da internet, bem como com o surgimento do novo conceito 
de vendas, algumas técnicas foram adaptadas ao ambiente tecnológico, frente 
ao avanço da globalização. O uso das redes sociais e do e-commerce exigiu 
uma nova roupagem dos métodos de venda on-line. Um recurso muito utilizado 
como estratégia das técnicas de vendas é trabalhar com as redes sociais, visto 
que grande parte das pessoas estão conectadas e possuem um smartphone em 
mãos, facilitando o contato.
Uma estratégia eficaz para o ambiente on-line é o inbound marketing, uma 
das melhores técnicas de vendas. A maneira de operar o inbound marketing é 
colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar e entrar em contato com 
eles apenas quando solicitado. A função do inbound marketing é transformar 
uma pessoa comum em um potencial cliente. Desse modo, você o coloca em 
uma espécie de funil, que aponta exatamente o momento em que ele está, que 
vai desde uma pessoa que está conhecendo seu produto até um comprador. 
No primeiro instante, a ideia é atrair a atenção do consumidor, dando a ele 
informações interessantes e de qualidade. É possível fazer isso por meio de 
blogs, vídeos, redes sociais e infográficos. Em seguida, é oferecido algum 
benefício (ebook, infográficos, conteúdos atualizados) em troca do e-mail do 
possível cliente. A partir daí, ele vira seu lead e começa a receber informações 
5Técnicas e fases de venda
da sua empresa, da forma como você trabalha, informações interessantes 
sobre seus produtos. Desse modo, ele terá mais contato e confiança em seu 
negócio e provavelmente efetuará uma compra, tornando-se, assim, um cliente.
Suas estratégias e técnicas de vendas precisam ser adaptadas aos seus 
objetivos e metas de acordo com o seu cliente em potencial e a forma de 
venda — se vai ser direta, corpo a corpo, indireta, via um telemarketing, ou 
até mesmo on-line. Assim, você consegue escolher a melhor estratégia para 
fechar sua venda.
O novo papel do vendedor
Na maioria das vezes, as pessoas têm uma péssima imagem a respeito do traba-
lho de um vendedor. É provável que isso ocorra porque a maioria das pessoas 
possui um pré-julgamento acerca dessa profi ssão, construindo sua imagem com 
base nas vendas porta a porta, em que um vendedor tenta desesperadamente 
convencer um cliente potencial a comprar algo em que ele não está de fato 
interessado. Para tanto, um novo papel é reconfi gurado ao vendedor.
Independentemente do tipo de vendedor, diversos livros e artigos de vendas 
têm mostrado um novo papel do vendedor, destacando mudanças importantes 
na sua filosofia de trabalho, como pode ser visto na Figura 1. Segundo Cônsoli 
(2007), o vendedor deve estar sempre preparado: deve conhecer todos os 
procedimentos e produtos da empresa, saber se o contato que está realizando 
é realmente com um cliente potencial, procurar conhecer suas práticas de 
compra e estar ciente das técnicas e dos métodos mais eficazes para cada 
perfil de cliente.
Sparemberger (2008, p. 27) complementa ainda que:
É o vendedor quem, em sua atividade diária, está em constante contato com o 
mercado e justamente por isso ninguém melhor que ele pode perceber a ação e 
o preço da concorrência, as necessidades não atendidas, avaliar os resultados 
das promoções e propagandas da empresa, bem como sugerir alterações nas 
políticas e estratégias de vendas.
Técnicas e fases de venda6
Figura 1. O interesse em servir ao cliente aumenta à medida que o nosso próprio interesse 
diminui.
Fonte: Futrell (2014, p. 24).
O vendedor deve estar orientado para a construção de relacionamentos 
com os clientes. Para Castro e Neves (2008), o vendedor detém o cargo mais 
importante da estrutura comercial, possuindo inúmeras tarefas, desde pros-
pecção de novos clientes e previsão de vendas, passando pela análise das 
necessidades dos clientes até a realização e a finalização da negociação em si.
Atualmente, graças à complexidade e à quantidade de negócios existentes, 
o vendedor deve ser um estrategista, capaz de planejar e tomar decisões cons-
tantemente diante dos mercados instáveis em que estamos inseridos. Devem 
ter, ainda, habilidades interpessoais, agir de forma natural, sem pressionar o 
cliente, ter visão, identificar-se com o trabalho para fazer jus ao bem ou ao 
serviço que irá vender, ter disponibilidade e tempo para ouvir o cliente, pres-
tatividade, flexibilidade, uma boa preparação, transmitir com sua aparência e 
gestos a confiança e segurança que o cliente necessita, ser proativo e manter 
uma energia leve para fazer valer todo o seu empenho.
As fases do processo de vendas
O processo de vendas é formado por um conjunto de etapas para que se 
possa alcançar o sucesso. Entre as etapas do processo de vendas, destacam-
-se: prospecção, abordagem de clientes, sondagem ou identifi cação do perfi l 
da demanda, elaboração de propostas, argumentação e fechamento. Alguns 
autores divergem quanto às etapas do processo. Futrell (2003) apresenta dez 
7Técnicas e fases de venda
etapas, já Stanton e Spiro (2000) mencionam oito. Aqui, serão abordadas oito 
fases, descritas a seguir (KOTLER, 2000; SPAREMBERGER, 2008).
A prospecção refere-se a todas as ações de captação de novos clientes, 
e os prospects são pessoas que devem ser atraídas para realizarem o ato de 
compra. Investimentos em ações de prospecção são muito comuns pelas atuais 
empresas, que desejam conquistar um maior número de clientes no mercado. 
O vendedor deve gastar parte do tempo com clientes potenciaisque estão 
dispostos a comprar. De acordo com Futrell (2003), a prospecção é a força vital 
das vendas, uma vez que identifica os clientes potenciais. As razões para um 
profissional de vendas procurar novos clientes potenciais são: para aumentar 
as vendas e/ou para substituir clientes que serão perdidos ao longo do tempo.
A etapa de abordagem é o momento em que os produtos e serviços ofe-
recidos pela empresa chegam até seus consumidores por meio da mídia e/
ou do contato com consultores. Nos últimos anos, as organizações têm se 
preocupado mais com a qualidade da abordagem e dos contatos com clientes. 
Os investimentos em ações de mídias (formais ou informais) e a qualificação de 
profissionais para realizar essa etapa de forma plena, com qualidade e eficácia, 
têm se tornado uma constante no mercado, agregando mais qualidade a todo 
o processo de vendas. Essa fase inclui as atividades de coleta de informações, 
realizadas pelos vendedores para conhecer os fatos relevantes dos clientes 
potenciais, suas necessidades e situações. Conhecendo as necessidades do 
cliente, o vendedor pode recomendar uma solução criativa que beneficie 
tanto ele quanto o comprador. Na abordagem, o vendedor deve causar uma 
boa impressão, e, para isso, deve ser pontual, vestir-se adequadamente, ter 
uma conversa introdutória, apresentar o propósito da visita de forma clara 
e objetiva e, principalmente, criar um ambiente que facilite a exposição da 
proposta, além de saber ouvir o cliente. O Quadro 1, a seguir, apresenta alguns 
tipos de abordagem.
Técnicas e fases de venda8
 Fonte: Adaptado de Futrell (2003). 
Tipo de abordagem Explicação
Abordagem introdutória É a mais comum e a menos poderosa. Representa 
pouco para prender a atenção e o interesse 
do cliente potencial. É necessária quando se 
encontra um cliente pela primeira vez.
Abordagem com elogios Se for sincera, ela é um início eficaz 
de uma entrevista de vendas.
Abordagem por 
indicação ou referência
Usar o nome de outra pessoa é positivo 
quando o cliente respeita essa pessoa. 
Quando o cliente não gosta da pessoa, a 
abordagem pode ter efeito negativo.
Abordagem com brinde É eficiente porque todos gostam de receber 
algo grátis, porém deve-se observar a 
política da empresa sobre brindes.
Abordagem com 
o produto
Nesse tipo de abordagem, o vendedor coloca 
o produto sobre uma mesa ou nas mãos do 
cliente sem dizer nada, e espera que ele inicie 
a conversa. É útil se o produto for novidade.
Abordagem showman Pressupõe que se faça alguma coisa para chamar a 
atenção e prender o interesse do cliente potencial.
Abordagem com 
benefício para o cliente
O profissional de vendas faz perguntas 
que sugerem que o produto trará 
benefícios para o cliente potencial.
Abordagem por 
curiosidade
O vendedor faz uma pergunta que deixe o cliente 
potencial curioso quanto ao produto/serviço.
Abordagem por opinião As pessoas gostam quando lhes pedem 
para opinar sobre um tema.
 Quadro 1. Tipos de abordagens 
O processo de levantamento das necessidades (ou identificação do perfil 
da demanda) é muito importante para a personalização do atendimento, 
além de agregar mais funcionalidade às vendas. Essa etapa é realizada após 
a abordagem, quando houver oportunidade de contato com os consumidores, 
em que serão feitas algumas perguntas, com o objetivo de identificar de forma 
mais clara a real necessidade de cada pessoa, facilitando para que se possa 
9Técnicas e fases de venda
adaptar produtos e serviços às necessidades dos clientes. As pessoas e as 
empresas compram produtos ou serviços para atender às suas necessidades ou 
para resolver seus problemas. Segundo Stanton e Spiro (2000), o levantamento 
das necessidades é o estágio em que o vendedor deve descobrir, esclarecer 
e conhecer as necessidades dos compradores, e, para tanto, o melhor meio é 
fazer perguntas, pois, quanto mais perguntas os vendedores fazem, maiores 
são as probabilidades de eles obterem sucesso.
A proposta de valor se caracteriza pela discussão dos recursos, das van-
tagens e dos benefícios do produto ou serviço que os clientes indicaram como 
importantes. A apresentação é o coração das vendas. Ela é a parte do processo 
de vendas na qual o vendedor tem de ser criativo e parecer o verdadeiro pro-
fissional que os clientes esperam que ele seja. De acordo com as informações 
coletadas na sondagem dos clientes, pode-se perceber a necessidade específica 
de cada pessoa. Dessa forma, pode-se adaptar a oferta (tudo que se pode 
oferecer ao cliente) à realidade de cada consumidor. É muito importante a 
elaboração de uma proposta personalizada para cada tipo de cliente. É bem 
verdade que, muitas vezes, isso se transforma em algo difícil e muito complexo. 
No entanto, quando as ofertas são adaptadas à realidade do público, é dado 
um enorme passo para o fechamento de uma venda. Nessa fase, o vendedor 
precisa convencer o cliente de que seus produtos atenderão às suas necessidades 
de forma mais eficiente que os dos concorrentes. Em alguns casos, a única 
chance de concretizar uma venda ocorre quando o vendedor está diante do 
comprador. Fique atento: a forma de comunicar, de transmitir a mensagem, 
será de vital importância para o processo.
A negociação é uma espécie de justificativa de compra, ou seja, nessa fase, 
os vendedores comprovarão aos clientes que eles comprarão algo útil e que 
lhes trará muitos benefícios. Nesse momento do processo de vendas, muitos 
clientes poderão expor algumas objeções, como questionamentos, perguntas, 
dúvidas e resistência à compra do que foi oferecido. Para a realização do 
processo de vendas com eficácia, é extremamente importante que as pessoas 
responsáveis pelas vendas tenham bons argumentos e uma excelente ferramenta 
de comunicação, capaz de superar tais questionamentos e realizar a venda. A 
partir do momento em que o vendedor passa a encarar as objeções como algo 
que faz parte do processo de vendas, ele as transforma em oportunidades de 
venda e aprende com elas. Por isso, as objeções devem ser bem recebidas, 
uma vez que indicam que o cliente potencial tem interesse na proposta, e 
elas passam a orientar as ações do vendedor. Sendo assim, ao negociar racio-
nalmente, decisões melhores são tomadas e os interesses são maximizados 
(BAZERMAN; NEALE, 2007).
Técnicas e fases de venda10
Depois de se ter esclarecido todas as dúvidas do cliente e respondido às 
objeções, a próxima etapa do processo é o fechamento da venda. O fechamento 
é o processo para ajudar o comprador a tomar uma decisão que irá beneficiá-lo. 
Para muitos vendedores, essa etapa não tem muita importância, pois, para eles, 
a partir do momento que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento, 
encerram-se suas atividades e passam a prospectar novos clientes. No entanto, 
o fechamento da venda consiste em um momento no qual se deve passar aos 
clientes informações gerais sobre o bem ou serviço adquirido. É importante 
que os clientes saibam de todos os benefícios dos produtos, seus recursos, a 
forma de utilização dos serviços, etc. A hora certa para tentar fechar uma 
venda é quando o cliente parece pronto para comprar. Os sinais de compra são 
comunicações verbais ou não verbais de um cliente. O bom vendedor consegue 
identificar esses sinais e somente então fechar a venda. Para ter sucesso no 
fechamento de vendas, o profissional precisa saber definir a situação de seu 
cliente e estar preparado para selecionar sua técnica de fechamento entre as 
várias disponíveis, com base naquele cliente. Cada técnica é projetada para 
uma situação específica.
No entanto, após o fechamento, o processo não foi encerrado, e sim ini-
ciado um ciclo de relacionamento com os clientes: a pós-venda. Não se pode 
pensar em vender apenas uma vez, deve-se estabelecer um processo de contato 
permanente com os compradores. Vendedores que desejam obter um alto 
desempenho após o fechamento devem se preocupar em completar os detalhes 
necessários à finalização da transação de venda, como prazode entrega, con-
dições de compra, entre outros. A retenção, os serviços e o acompanhamento 
dos clientes são fundamentais para o sucesso de um vendedor nos mercados 
competitivos atuais. É imprescindível que o vendedor possa desenvolver um 
plano de acompanhamento e manutenção para garantir que o cliente não seja 
esquecido ou perdido para um concorrente.
11Técnicas e fases de venda
Nesse sentido, o diretor da empresa Xerox argumenta: 
[...] lembre-se de que ainda há muito trabalho a ser feito depois da venda. 
Entregas precisam ser marcadas, instalações devem ser planejadas e, 
depois que o sistema estiver operando, temos de monitorar para garantir 
que o nosso produto tenha o desempenho esperado. Essa atividade nos 
dá um acesso quase ilimitado ao cliente, o que nos leva automatica-
mente de volta à primeira fase do ciclo. Agora temos a oportunidade 
de descobrir novas necessidades, desenvolvê-las e encontrar novos 
problemas que precisem de soluções. Só que, desta vez, será muito mais 
fácil, porque agora temos a maior de todas as vantagens competitivas, 
um cliente satisfeito (SPAREMBERGER, 2008, p. 121).
O processo de vendas de forma sistêmica
Os objetivos da empresa estão ligados diretamente ao tipo de produto ou ser-
viço que ela possui para atender ao mercado. Faz-se necessário que a empresa 
tenha em campo um profi ssional com perfi l e preparo adequados para cada 
situação e que consiga entender o processo de vendas de forma sistêmica, e 
não isolada. Assim, faz-se necessário o entendimento e o conhecimento de 
todo o processo da venda, para que nada fi que isolado, sem a atenção devida 
ou que venha a prejudicar no fechamento da venda por algum detalhe que 
não foi acompanhado de perto. Lembre-se de que há uma preocupação em 
aprimorar, de forma estratégica, as forças de vendas, de modo a proporcionar 
para a organização subsídios norteadores de suas ações sistêmicas e propor-
cionar aos clientes benefícios monetários e competitivos. 
Ter uma visão sistêmica é, para tanto, uma capacidade que o profissional tem 
que o permite ver a empresa como um todo de maneira holística, de modo que 
consiga identificar os processos, como funcionam, como os setores se integram, 
como é a produção e a entrega dos produtos ou serviços ao consumidor e ao 
mercado, observando os gargalos e onde pode haver interferências nas suas 
ações, inclusive na gestão de vendas.
Técnicas e fases de venda12
Lopes (2012) define visão sistêmica como a capacidade profissional de “ver” a empresa 
como um todo e entender como funcionam e se integram seus processos de obtenção, 
transformação e entrega de seus serviços, produtos e informações ao mercado e, 
particularmente, aos seus clientes. Entender como se integram os processos internos 
e como eles se relacionam com o ambiente externo, como circulam as informações 
veiculares por meio desses processos internos, desde seus pontos de origem (onde 
são geradas) até seus destinos (onde são utilizadas), é uma característica de quem 
possui a competência da visão sistêmica.
A visão sistêmica precisa entendida pelo professional de vendas das 
empresas, principalmente porque ele “[...] geralmente trabalha com clientes 
potenciais (prospects) ou existentes para examinar suas necessidades, for-
necer informações, sugerir um produto que atenda as suas necessidades e 
prestar atendimento pós-venda a fim de assegurar a satisfação no longo prazo” 
(FUTRELL, 2014, p. 22), de modo que precisa conhecer todas as nuances e 
possibilidades apresentadas pela empresa e pelo produto ou serviço que ele 
está oferecendo aos clientes.
Pensar em uma visão sistêmica para a área de vendas é lembrar que cada 
fase do processo não pode ser visualizada de maneira isolada, é entender 
que a conclusão de cada fase precisa ser bem costurada, estar harmonizada, 
havendo um elo entre elas, uma continuidade perfeita, para que, ao fim, tudo 
se concretize de maneira exemplar e o cliente em potencial seja cativado e 
permaneça na empresa, desprezando a concorrência, de modo a consolidar o 
bom conceito da empresa junto aos clientes.
13Técnicas e fases de venda
BAZERMAN, M. H.; NEALE, M. A. Negociando racionalmente. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
CASTRO, L. T.; NEVES, M. F. Administração de vendas: planejamento, estratégia e gestão. 
São Paulo: Atlas, 2008.
CÔNSOLI, M. A. et al. Vendas: técnicas para encantar seus clientes. Porto Alegre: Book-
man, 2007.
FERREIRA, J. C. Manual de vendas para novos vendedores: uma abordagem prática da 
aplicação dos principais conceitos da programação neurolinguística para quem deseja 
ampliar sua capacidade de comunicação em negociações e vendas. Natal: IFRN, 2011.
FUTRELL, C. M. Vendas: fundamentos e novas técnicas de gestão. 7. ed. São Paulo: 
Editora Saraiva, 2003.
FUTRELL, C. M. Vendas: o guia completo. 12. ed. McGraw Hill, 2014.
KOTLER, P. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
LOPES, S. Visão sistêmica é importante para todos. Administradores, 2012. Disponível em: 
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/visao-sistemica-e-importante-
-paratodos/61043/. Acesso em: 3 set. 2019.
SPAREMBERGER, A. Administração de vendas. Ijuí: Editora Unijuí, 2008.
STANTON, W. J.; SPIRO L. R. Administração de vendas. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
WEITZ, B. A.; CASTLEBERRY, S. B.; TANNER, J. F. Selling: building partnerships. New York: 
McGraw Hill, 2004.
Técnicas e fases de venda14