APOSTILA - EAD - UNIFATECIE - GESTÃO DE SERVIÇOS EXTRAJUDICIAIS

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Gestão de Serviços
Extrajudiciais
Professor Mestre Luiz Gustavo Liberato Tizzo
Diretor Geral 
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Diretor Administrativo 
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de Educação a Distância
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livro foram obtidas a partir
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FICHA CATALOGRÁFICA
FACULDADE DE TECNOLOGIA E 
CIÊNCIAS DO NORTE DO PARANÁ. 
Núcleo de Educação a Distância;
TIZZO, Luiz Gustavo Liberato.
Gestão de Serviços Extrajudiciais.
Luiz Gustavo Liberato Tizzo.
Paranavaí - PR.: Fatecie, 2020. 74 p.
Ficha catalográfica elaborada pela bibliotecária
Zineide Pereira dos Santos.
UNIDADE I Noções Fundamentais
AUTOR
Professor Mestre Luis Gustavo Liberato Tizzo
● Mestre em Direito pela UniCesumar.
● Especialista em Direito Constitucional pelo Instituto de Direito Constitucional e
Cidadania - IDCC.
● Especialista em Docência do Ensino Superior pela Faculdade São Braz.
● Especialista em História dos Movimentos Sociais e das Revoluções Sociais pela
Universidade Estadual de Maringá - UEM.
● Atualização jurídica em Proteção Internacional dos Direitos Humanos pela
Faculdade de Direito da Universidade de Lisboa – FDUL.
● Bacharel em Direito pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná – PUCPR.
● Professor do curso de Direito da Faculdade de Apucarana – FAP.
● Professor do curso de Direito da Unifatecie.
● Professor do curso de Direito da Universidade Norte do Paraná - UNOPAR.
● Professor de Pós-Graduação em Direito da Faculdade SMG, Rhema e Unopar.
● Coordenador da Escola Superior da Advocacia de Arapongas, Paraná.
● Conselheiro da Ordem dos Advogados do Brasil, Subseção de Arapongas.
● Pesquisador em Direitos Humanos, Internacional, Constitucional e
● Processo Civil.
● Advogado.
Currículo lattes: http://lattes.cnpq.br/2210465457037662
Experiência de uma década na docência, tendo formado milhares de alunos que 
hoje atuam nas mais diversas áreas jurídicas, bem como experiência em pesquisa por 
meio de publicações, participação e organização de congressos no Brasil e no exterior. 
Advogado atuante na esfera cível, constitucional e internacional.
Seja muito bem-vindo(a)!
4UNIDADE I Noções Fundamentais
APRESENTAÇÃO DO MATERIAL
Ao estar aqui você certamente ultrapassou a primeira barreira exigida para o sen-
sacional processo de aprendizado: o comodismo. Ao longo das nossas aulas, e ao longo do 
material que você tem em mãos, trabalharemos o conteúdo proposto no que diz respeito à 
gestão dos serviços jurídicos extrajudiciais.
Como	parte	integrante	do	nosso	estudo,	refletiremos	questões	teóricas	e	questões	
práticas, sempre com o objetivo de lhe auxiliar a vislumbrar a aplicação de cada assunto 
apresentado.
Junto a você nessa caminhada estarei eu, à disposição pelos meios digitais e 
físicos existentes. Fique à vontade para fazer uso dos canais de comunicação disponíveis, 
inclusive pelas redes sociais.
Desejo	 a	 você	 um	excelente	 estudo,	muito	 aprendizado,	muita	 reflexão	e	muito	
crescimento!
Sempre em frente!! Sucesso!!
Beijo para quem é de beijo e abraço para quem é de abraço!!
Prof. Tizzo
UNIDADE I Noções Fundamentais
SUMÁRIO
UNIDADE I ...................................................................................................... 6
Noções Fundamentais
UNIDADE II ................................................................................................... 24
Os 4 P’s da Gestão de Serviços
UNIDADE III .................................................................................................. 36
Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
UNIDADE IV .................................................................................................. 57
Gerindo Serviços com Qualidade
6
Plano de Estudo:
• Conceito de Serviços;
• Identi icação	dos	Serviços	Jurídicos;
• Identificação	dos	Serviços	Extrajudiciais;
• Atuação no Serviço Extrajurídico;
• Código de Ética da OAB e Serviços Extrajudiciais;
• Importância e Atividades do Gestor de Serviços. 
Objetivos de Aprendizagem:
• Conceituar serviços; 
• Identificar	quais	são	os	serviços	jurídicos	e	quais	os	extrajudiciais;	
• Compreender a atuação no serviço extrajudicial e a importância do 
gestor;
• Analisar a relação do Código de Ética da OAB e os serviços extrajudiciais. 
UNIDADE I
Noções Fundamentais
Professor Mestre Luiz Gustavo Liberato Tizzo
7UNIDADE I Noções Fundamentais
INTRODUÇÃO
Olá! Que bom que você passou das primeiras páginas e agora está prestes a – 
efetivamente – iniciar seus estudos! 
O	assessoramento	eficiente	às	atividades	de	cartórios	e	de	outros	trabalhos	jurídi-
cos tem ganhado cada vez mais destaque nos últimos anos. Isso acontece principalmente 
porque a agilidade e excelência na logística dos processos têm sido cada vez mais requi-
sitadas.
É	nesse	cenário	que	o	profissional	de	Gestão	de	Serviços	Jurídicos	ganha	oportu-
nidades no mercado de trabalho.
O	profissional	formado	no	curso	tecnólogo	em	Serviços	Jurídicos	e	Notariais	é	res-
ponsável por desempenhar funções auxiliares da área jurídica e de serviços cartoriais. Isso 
significa	que	ele	pode	atuar	em	escritórios	de	advocacia,	tribunais,	consultorias	jurídicas,	
cartórios, órgãos policiais, entre outros.
Também	é	possível	trabalhar	nas	áreas	jurídicas,	contábeis,	fiscais	e	de	recursos	
humanos em empresas públicas e privadas e outras organizações que tenham áreas como 
essas em sua composição.
Para dar início ao nosso passeio, imerso em conteúdo e aprendizado, vamos dis-
correr	sobre	o	conceito	de	serviços,	focando	–	posteriormente	–	na	definição	de	serviços	
jurídicos e extrajudiciais, expondo sobre a atuação do gestor bem como sobre a importância 
da sua função.
Sendo assim, vamos em frente!
8UNIDADE I Noções Fundamentais
1. DOS SERVIÇOS
Existem várias maneiras de conceituar serviço, e provavelmente, o ponto de 
partida natural	seja	 fazer	uso	da	definição	de	contrato	de	prestação	de	serviço	à	 luz	do	
Código	Civil.	Poderíamos	afirmar	que	o	instituto	em	questão	formaliza	um	negócio	jurídico	
firmado	entre as partes, em que o prestador se obriga a realizar algum tipo de atividade em 
troca de uma contraprestação (ou seja, uma remuneração) do chamado tomador (cliente).
Mas	 tendo	 em	 vista	 a	 especificidade	do	assunto	 a	 ser	 tratado	na	disciplina	 em	
questão, pode-se considerar que serviço é o conjunto de atividades realizadas para cor-
responder às expectativas e necessidades de outra pessoa, a qual costuma-se denominar 
cliente.	Assim	sendo,	o	serviço	é	definido	como	sendo	um	bem	não	material	e,	como	tal,	os	
fornecedores/prestadores de serviços possuem “o saber” como principal bem e valor a ser 
manipulado.
No	 âmbito	 das	 abordagens	 contemporâneas	 se	 verifica	 um	 amplo	 leque	 de	
interpretações	 à	 respeito	 das	 características	 dos	 serviços	 e	 da	 forma	 de	 classificá-los,	
refletindo	 focos de análise distintos. De um lado, há uma perspectiva centrada nas 
características de oferta, ou seja, nas características do processo de produção e do produto 
gerado; e de outro se nota uma vertente mais preocupada com as características de 
consumo, relacionadas às funções desempenhadas pelos serviços e o público a que se 
destinam. 
9UNIDADE I Noções Fundamentais
De	acordo	 com	Meireles	 (2006),	 a	 análise	 focada	na	oferta	 define	 três	 caracte-
rísticas	que	distinguem	os	serviços	das	demaisatividades	econômicas,	sendo	elas	fluxo,	
variedade e uso intensivo de recursos humanos. 
1. A	 característica	 de	 fluxo	 reflete	 fundamentalmente	 as	 propriedades	 de	 si-
multaneidade e de continuidade do processo de prestação do serviço. O processo só é 
disparado quando há a solicitação do usuário, de modo que o serviço acontece sob a forma 
de	fluxo,	um	fluxo	de	trabalho	contínuo	no	tempo	e	no	espaço.	Essa	simultaneidade	resulta,	
por seu turno, em duas propriedades, que são a inestocabilidade e a incomensurabilidade. 
Não é possível armazenar um serviço, porque ele é consumido tão logo é produzido, daí a 
sua intangibilidade. Sendo inesgotável e intangível, o seu resultado é de difícil mensuração. 
Não se mensura um serviço nos moldes de um bem ou produto qualquer, como dúzias, 
quilos ou metros.
2. A segunda característica dos serviços, a variedade, se refere à diversidade
de técnicas produtivas e às diferenças no tamanho e na margem de lucro das empresas 
prestadoras de serviço. 
3. Por último, a terceira característica, o uso intensivo de recursos humanos,
reflete	o	fato	de	que,	apesar	da	crescente	incorporação	do	progresso	técnico,	através	de	
máquinas e equipamentos, os recursos humanos representam o fator produtivo predomi-
nante no processo de prestação de serviço, principalmente porque serviço é uma atividade 
profundamente interativa e, portanto, a natureza relacional da atividade depende essencial-
mente de recursos humanos para realizar a interface com os consumidores/usuários. 
Figura 1 - SERVIÇOS 
Fonte: o autor. 
Ao	estudar	o	assunto,	é	inevitável	identificar	a	aproximação	conceitual	dos	serviços	
prestados com a previsão contida no Código de Defesa do Consumidor, mas isso não faz 
10UNIDADE I Noções Fundamentais
minar	a	previsão	contratual	específica	encontrada	no	Código	Civil	(art.	593	ao	609).		Diante	
disso,	se	justifica	uma	breve	ponderação	sobre	a	maneira	como	o	Código	Civil	dispõe	sobre	
serviços.
Conforme já mencionado, a prestação de serviço é modalidade de contrato regu-
lamentado em capítulo próprio, no Código Civil. Objetivamente serão aplicadas as regras 
previstas	pelo	Código	Civil	quando	a	 relação	de	prestação	de	serviço	não	se	configurar	
numa relação em emprego (esta é regida pela CLT) e tampouco por legislação especial 
(como é o caso do CDC).
A legislação trabalhista só deve cuidar das relações contratuais que apresentam, 
em especial, o elemento subordinação entre as partes, além dos demais elementos indi-
cados no artigo 3º da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Neste viés, a relação do 
funcionário que presta serviços a terceiros com seu empregador pode ser regida pela CLT, 
mas o que está sendo analisado nesse momento é justamente a relação desse funcionário 
com o terceiro, e não com seu empregador.
O	que	definirá	a	incidência	ou	afastamento	do	Código	de	Defesa	do	Consumidor	na	
relação	estabelecida	é	a	presença	–	concomitante	–	da	figura	do	consumidor	e	do	fornece-
dor (o que será abordado em unidade própria, mais adiante). Em suma, se na prestação de 
serviços houver a presença, ao mesmo tempo, de consumidor e fornecedor, o serviço será 
de natureza consumerista; do contrário (e não sendo uma relação de emprego), o serviço 
será regido pelo Código Civil.
Por	fim,	é	relevante	indicar	que	–	independentemente	da	natureza	da	relação	jurí-
dica do serviço – este possui elementos, sendo eles:
Figura 2 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 
Fonte: o autor. 
11UNIDADE I Noções Fundamentais
● Capacidade e/ou Legitimidade: exigida de todas as partes envolvidas na pres-
tação;
● Onerosidade:	há	previsão	de	prestação	e	de	contraprestação,	o	que	não	signifi-
ca	ser	–	necessariamente	–	financeira;
● Consentimento: concordância de ambos os lados, sendo que em relação ao 
prestador	de	serviços	há	a	incidência	do	dever	de	ofício	definindo	ou	ao	menos 
influenciando	na	ideia	do	“consentimento”;
● Objeto: lícito, possível, determinado ou determinável, corpóreo ou incorpóreo.
● Temporário: não é permanente em relação ao ato solicitado, mas enquanto 
durar a função exercida pelo prestador, sua disponibilidade será perene. 
Figura 3 - ELEMENTOS DO SERVIÇO 
Fonte: o autor. 
12UNIDADE I Noções Fundamentais
2. DOS SERVIÇOS JURÍDICOS E DOS SERVIÇOS EXTRAJUDICIAIS
Falar de serviços jurídicos é, inevitavelmente, falar sobre jurisdição e vários elemen-
tos que a compõe. De maneira sucinta, e ao mesmo tempo clara, jurisdição é o poder que 
o Estado detém para aplicar o direito a um determinado caso, com o objetivo de solucionar
conflitos	de	interesses	e,	com	isso,	resguardar	a	ordem	jurídica	e	a	autoridade	da	lei.
E qual a relação entre os serviços jurídicos e a jurisdição?
A resposta é simples, podemos denominar de serviços jurídicos todas as atividades 
realizadas que, de alguma maneira, fazem parte das esferas jurisdicionais ou que possam 
ter efeitos jurisdicionais.
Vamos entender melhor essa ideia segundo o art. 2° da Constituição Federal: “São 
Poderes da União, independentes e harmônicos entre si, o Legislativo, o Executivo e o 
Judiciário”. Deste dispositivo se extrai a premissa de que o Brasil adota o modelo tripartite 
de	separação	dos	poderes,	identificação	três	unções	principais,	cada	uma	com	seu	âmbito	
de incidência. A função ou poder Judiciário representa o que denominamos jurisdição, pois 
está	voltada	à	pacificação	social	por	meio	do	ato	de	dizer	o	direito	(aplicar	a	regra	jurídica)	
diante de cada caso concreto.
E para viabilizar o julgamento diante do caso concreto são necessários inúmeros 
serviços que compõem a atividade jurisdicional (desde a propositura da ação até o seu 
encerramento);	todos	estes	serviços	podem	ser	identificados	como	serviços	jurídicos.	Mas	
não é só isso.
13UNIDADE I Noções Fundamentais
Ao aplicarmos a ideia trazida pela informação anterior, vincula serviço jurídico à 
ativa participação do Poder Judiciário, o que não é uma necessidade propriamente dita. 
Existem vários serviços paralelos que evitam a ida ao Judiciário ou apresentam funções 
complementares, para além da existência de um processo, e devem – igualmente – ser 
considerado serviço jurídico.
São características do serviço jurídico:
a) Intangibilidade:	o	serviço	do	profissional	do	direito	é	predominantemente	in-
telectual, algo que o cliente não tem acesso, não é algo que possa medir ou tocar, ou seja, 
é intangível. Dessa maneira, deve-se procurar ao máximo esclarecer quais medidas serão 
tomadas na defesa dos seus interesses, qual esfera e qual o alcance da atuação.
b) Inseparabilidade:	não	existe	a	possibilidade	de	se	separar	o	profissional	con-
tratado e o serviço oferecido, porque não existem duas pessoas iguais ou que trabalhem da 
mesma maneira.
c) Perecibilidade: o serviço jurídico não pode ser estocado, ele é intelectual e
pode mudar dependendo da situação e da época. O direito é dinâmico, a cada momento 
ocorre uma alteração de legislação ou mesmo de interpretação sobre determinada matéria. 
d) Heterogeneidade:	é	totalmente	impossível	dois	profissionais	apresentarem	ou
oferecerem o mesmo tipo de serviço diante de uma atividade com padronização genérica 
(por exemplo, na atividade advocatícia é impossível que dois advogados trabalhem de ma-
neira igual, mas no serviço cartorário costuma haver modelos a serem seguidos por todos 
os funcionários). 
Discorrido sobre serviços jurídicos, é necessário esclarecer que não se pode con-
fundir serviços jurídicos com serviços judiciais. Por certo que todos os serviços judiciais são 
jurídicos, mas o contrário não é verdadeiro, haja vista existir serviços judiciais e extrajudi-
ciais.
Figura 4 - SERVIÇOS JURÍDICOS 
Fonte: o autor. 
 
14UNIDADE I Noções Fundamentais
Portanto, denomina-se serviço jurídico todo e qualquer serviço que tenha natureza 
jurídica, seja ele judicial ou extrajudicial.
Sobre o serviço judicial ou extrajudicial a distinção é bastante prática: chamaremos 
de serviço judicial aquele prestadoem ambiente forense, ou seja, nos Fóruns e seus respec-
tivos cartórios. Porém, quando o serviço for realizado fora do Poder Judiciário propriamente 
dito, ele será extrajudicial, por estar em ambiente externo.
Há dois tipos de cartório: os judiciais e os extrajudiciais. Os primeiros também rece-
bem o nome de varas. Elas são órgãos do Poder Judiciário presididos por juízes, os quais 
respondem pela guarda e execução de processos judiciais. Os cartórios extrajudiciais são 
vinculados	a	um	tabelião	ou	oficial	de	registro.	Eles	recebem	delegação	do	poder	público	
para registrar atos extrajudiciais e fornecer certidões. 
Figura 5 - SERVIÇOS JURÍDICOS 
Fonte: o autor. 
15UNIDADE I Noções Fundamentais
3. DA ATUAÇÃO NO SERVIÇO EXTRAJUDICIAL E DA IMPORTÂNCIA DO GESTOR
O	profissional	formado	no	curso	tecnólogo	em	Serviços	Jurídicos	é	responsável	por	
desempenhar	funções	auxiliares	da	área	 jurídica	e	de	serviços	de	cartório.	 Isso	significa	
que ele pode atuar em escritórios de advocacia, tribunais, consultorias jurídicas, cartórios, 
órgãos policiais, entre outros.
Faz parte da sua incumbência atuar como Gestor de Serviços Jurídicos e Notariais, 
executando serviços de suporte e apoio técnico-administrativo a escritórios de advocacia, 
de auditoria jurídica, recursos humanos e departamentos administrativos, bem como auxiliar 
no cumprimento das determinações legais atribuídas a cartórios judiciais e extrajudiciais, 
realizando procedimentos e registros cabíveis, além de ser responsável pelo gerenciamento 
e arquivo de processos e documentos técnicos.
Também	é	possível	trabalhar	nas	áreas	jurídicas,	contábeis,	fiscais	e	de	recursos	
humanos em empresas públicas e privadas e outras organizações que tenham áreas como 
essas em sua composição.
Redigir, analisar e arquivar documentos, autenticar cópias, pesquisar jurisprudên-
cias, desenvolver pesquisas jurídicas e elaborar relatórios são algumas das atividades de-
sempenhadas por quem faz o curso de Serviços Jurídicos e Notariais. Ou seja, o tecnólogo 
exerce atividades de apoio em ações que necessitam de conhecimento jurídico.
Ele está apto a planejar e desenvolver trabalhos de suporte, recolhimento de infor-
mações nos tribunais e atualização das bases de dados.
16UNIDADE I Noções Fundamentais
Em linhas gerais, as funções exercidas por técnicos em Serviços Jurídicos são:
a) Dar	apoio	técnico-administrativo	aos	profissionais	graduados;
b) Gerenciar e arquivar processos e documentos técnicos;
c) Atender ao público, com a intenção de entender a necessidade de
cada pessoa;
d) Alimentar a base de dados.
Tais áreas de atuação evidenciam a importância da função em análise, pois o pro-
fissional	em	questão	será	peça	fundamental	para	o	bom	funcionamento	do	órgão	em	que	
ele exerce sua atividade, responsável pelo bom funcionamento e pela gestão qualitativa do 
local.
Para	tanto,	algumas	características	são	ideais	para	se	destacar	na	profissão.	Saber	
se expressar de forma escrita para elaborar documentos e relatórios com linguagem e 
terminologia apropriadas, ter boa comunicação interpessoal para lidar com o atendimento 
ao público, adquirir conhecimento atualizado sobre legislação, entre outras, compõem o 
perfil	de	um	excelente	profissional	da	área.	
17UNIDADE I Noções Fundamentais
4. DOS SERVIÇOS EXTRAJUDICIAIS E DA RELAÇÃO COM O CÓDIGO DE ÉTICA DA OAB
Inicialmente é importante esclarecer que a Ordem dos Advogados do Brasil não 
acolheu a formação em Tecnólogo em Serviços Jurídicos entre as possibilidades relaciona-
das	com	a	categoria,	limitando-se	a	regulamentar	a	profissão	de	advogado	e,	no	máximo,	
dos estagiários que desejarem se inscrever em seu quadro.
Como o curso possui também a alcunha “Gestão de Serviços Jurídicos e Notariais”, 
havendo matérias estudadas advindas da seara administrativa, de caráter gerencial, quis 
então	–	o	Conselho	Federal	de	Administração	–	abarcar	esta	nova	profissão.	Por	isso,	o	
registro	profissional	na	área	pode	ser	feito	no	Conselho	Regional	de	Administração	(CRA).
É muito importante que o gestor de serviços jurídicos entenda que sua atuação não 
pode adentrar na esfera de atuação advocatícia, sob pena de incidir em exercício ilegal da 
profissão.
Em	que	pese	o	reconhecimento	nacional	da	profissão	ser	recente,	é	notório	que	
tal atividade exista há anos em outros países, majoritariamente com a nomenclatura de 
“paralegal”.
Como	a	atividade	profissional	não	é	encampada	pela	OAB,	não	há	que	se	 falar	
sobre a aplicação do Código de Ética oriundo da Ordem do Advogados. Todavia, diante da 
natureza	do	serviço	prestado	é	inevitável	a	aglutinação	dessas	duas	codificações	deontoló-
gicas (Código de Ética da OAB e Código de Ética da Administração).
18UNIDADE I Noções Fundamentais
Apesar de ser regulamentações distintas, existem grandes semelhanças na maneira 
como	se	exige	o	comportamento	do	profissional,	sendo	que	destacamos	algumas	abaixo.
O art. 2° do Código de Ética da OAB apresenta um rol de comportamentos exigidos, 
os quais indicamos:
I	–	preservar,	em	sua	conduta,	a	honra,	a	nobreza	e	a	dignidade	da	profissão,	
zelando pelo seu caráter de essencialidade e indispensabilidade;
II – atuar com destemor, independência, honestidade, decoro, veracidade, 
lealdade, dignidade e boa-fé;
III	–	velar	por	sua	reputação	pessoal	e	profissional;
IV – empenhar-se, permanentemente, em seu aperfeiçoamento pessoal e 
profissional;
V – contribuir para o aprimoramento das instituições, do Direito e das leis;
VI – estimular a conciliação entre os litigantes, prevenindo, sempre que pos-
sível, a instauração de litígios;
VII – aconselhar o cliente a não ingressar em aventura judicial;
IX – pugnar pela solução dos problemas da cidadania e pela efetivação dos 
seus direitos individuais, coletivos e difusos, no âmbito da comunidade.
De	maneira	correlata,	o	art.	2°	do	Código	de	Ética	dos	Profissionais	da	Administra-
ção aduz que:
Art.	2º	São	deveres	do	profissional	de	Administração:
I	-	exercer	a	profissão	com	zelo	e	honestidade;
II – defender os direitos e interesses do cliente;
III	-	guardar	sigilo	sobre	o	que	saiba	em	razão	do	exercício	profissional	lícito	
de seu ofício,
IV - manter independência técnica na orientação de serviços, sem abdicar de 
sua	dignidade	e	prerrogativas,	seja	como	profissional	liberal	ou	empregado;
V	-	empenhar-se,	continuamente,	em	seu	aperfeiçoamento	pessoal	e	profis-
sional;
VI	-	zelar	por	sua	reputação	pessoal	e	profissional,	bem	como	pelo	prestígio	
e	dignidade	da	profissão;
VII – esclarecer o cliente sobre a função social da organização e a necessi-
dade de preservação do meio ambiente.
Em	relação	às	impossibilidades	profissionais,	podemos	indicar	restrições	advindas	
dos dois códigos em comento, previsões essas que continuam sendo complementares.
De	acordo	com	o	Código	de	Ética	da	OAB	o	profissional	deve	se	abster	de:
19UNIDADE I Noções Fundamentais
a) utilizar	de	influência	indevida,	em	seu	benefício	ou	do	cliente;
b) patrocinar interesses ligados a outras atividades estranhas à advocacia,
em que também atue;
c) vincular o seu nome a empreendimentos de cunho manifestamente duvi-
doso;
d) emprestar concurso aos que atentem contra a ética, a moral, a honestida-
de e a dignidade da pessoa humana;
e) entender-se diretamente com a parte adversa que tenha patrono constituí-
do, sem o assentimento deste.
Já	no	Código	do	Profissional	da	Administração	as	infrações	são	evidenciadas	no	
art. 3°:
Art. 3º Constitui infração disciplinar:
I. tratar	outros	profissionais	ou	profissões	sem	urbanidade,	de	modo	a	ofen-
der sua dignidade, ou discriminá-los de qualquer forma;
II. manter	sociedade	profissional	que	explore	atividade	nos	campos	da	Admi-
nistração, sem registro no CRA;
III. assinar documentos elaborados por terceiros sem a sua orientação ou
supervisão;
IV. afastar-se,	sem	justificativa,	de	suas	atividades	profissionais	sem	comuni-
car previamente ao seu cliente ou empregador;
V. violar,	sem	justa	causa,	sigilo	profissional;VI. pleitear, para si ou para outrem, emprego, cargo ou função que esteja
sendo ocupado por colega, bem como praticar atos de concorrência desleal;
VII. obstar	ou	dificultar	a	fiscalização	do	Conselho	Regional	de	Administração;
VIII. prejudicar, por meio de declaração, ação ou omissão, colegas de pro-
fissão,	entidades	representativas	da	categoria,	bem	como	seus	membros	e
dirigentes;
IX. induzir	ou	promover	a	convicções	filosóficas,	morais,	ideológicas,	religio-
sas, de orientação sexual ou a qualquer tipo de preconceito, quando do exer-
cício	de	suas	 funções	profissionais,	ou	como	representante	do	CRA	ou	da
profissão;
X. permitir	a	utilização	de	seu	nome	ou	de	seu	registro	profissional	por	orga-
nização	onde	não	ocupe	cargo	ou	não	exerça	atividade	profissional	típica	de
profissional	de	Administração;
XI. facilitar,	por	qualquer	modo,	o	exercício	da	profissão	a	terceiros,	não	ha-
bilitados ou impedidos;
XII. recusar-se ou omitir-se quanto ao dever de prestar contas de bens e nu-
merários	que	lhe	foram	confiados	em	razão	do	exercício	profissional;
XIII. deixar de cumprir, as normas emanadas do Conselho Federal de Admi-
nistração, e de atender às suas requisições administrativas, intimações ou
notificações,	no	prazo	determinado;
XIV. praticar,	no	exercício	da	atividade	profissional,	ato	que	seja	caracteriza-
do como assédio moral ou sexual;
XV. praticar,	no	exercício	da	atividade	profissional,	ato	contrário	à	lei	ou	des-
tinado	a	fraudá-la,	ou	contribuir	para	a	realização	de	ato	definido	como	ilícito
penal;
XVI. usar de artifícios enganosos ou fraudulentos para obter vantagem inde-
vida;
XVII. prestar, de má-fé, orientação, proposta, prescrição técnica ou qualquer
ato	profissional	que	possa	resultar	em	dano	a	pessoas	ou	organizações;
XVIII. incidir, no exercício da atividade, em erros reiterados que denotem
inépcia	profissional;
XIX. exercer	 a	 profissão	 quando	 impedido	 por	 decisão	 do	 Sistema	 CFA/
CRAs, transitada em julgado;
Ao	praticar	uma	infração	ética,	o	profissional	estará	sujeito	às	penalidades	previstas	
pelo	Código	de	Ética	da	categoria	profissional.	O	Código	de	Ética	do	Conselho	de	Admi-
nistração prevê, em seu art. 11, que a violação aos preceitos e regras previstas importam 
20UNIDADE I Noções Fundamentais
na aplicação de penas, as quais serão aplicadas após procedimento administrativo, sendo 
garantido ao acusado a ampla defesa e o contraditório.
São penalidades possíveis de se sofrer: advertência escrita, censura pública, sus-
pensão	e	o	 cancelamento	do	 registro	profissional,	 sendo	que	as	duas	últimas	 sanções,	
por serem mais graves, estão sujeitas a reexame pelo Conselho Federal, não produzindo 
efeitos até que a análise pelo Conselho máximo seja concluída.
Figura 6 - PENALIDADES CFA 
Fonte: o autor. 
21UNIDADE I Noções Fundamentais
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos	ao	final	da	nossa	primeira	unidade	didática,	e	nela	você	pôde	aprender	
conceitos fundamentais da disciplina que estamos trabalhando.
Vimos que serviço é o conjunto de atividades realizadas para corresponder às 
expectativas e necessidades de outra pessoa, sendo que os serviços jurídicos são todos 
os serviços prestados que possuam natureza jurídica, que tenham algum vínculo com o 
parâmetro da jurisdição, podendo ser judicial ou extrajudicial, dependendo se a ocorrência 
se der no âmbito forense ou não.
Os serviços, de maneira geral, possuem elementos, sendo eles a Capacidade e/ou 
Legitimidade, a Onerosidade, o Consentimento, o Objeto, e a Temporariedade. Quando se 
analisam	especificamente	os	serviços	 jurídicos,	eles	possuem	elementos	próprios,	quais	
sejam, a Intangibilidade, a Inseparabilidade, a Perecibilidade e a Heterogeneidade.
O	profissional	da	área	estudada	é	responsável	por	desempenhar	funções	auxiliares	
da área jurídica e de serviços de cartório. Faz parte da sua incumbência atuar como Gestor 
de Serviços Jurídicos e Notariais, executando serviços de suporte e apoio técnico-adminis-
trativo a escritórios de advocacia, de auditoria jurídica, recursos humanos e departamentos 
administrativos, bem como auxiliar no cumprimento das determinações legais atribuídas a 
cartórios judiciais e extrajudiciais, realizando procedimentos e registros cabíveis, além de 
ser responsável pelo gerenciamento e arquivo de processos e documentos técnicos.
Por	 fim,	 estudamos	 o	 comportamento	 ético	 do	 profissional,	 o	 qual	 exerce	 uma	
função intermediária entre a prevista na seara da Administração e na seara da Advocacia, 
mas se submetendo ao Código de Ética da Administração, entidade da qual será vinculado.
22UNIDADE I Noções Fundamentais
SAIBA MAIS
Que	tal	aprofundarmos	nossos	estudos	em	torno	da	ética	profissional?	Para	tanto	deixo	
aqui uma recomendação de leitura de um texto contido no seguinte endereço eletrônico:
Fonte:	https://editalconcursosbrasil.com.br/blog/negocios_etica-profissional/
REFLITA
Você	já	parou	para	pensar	sobre	a	importância	da	ética	profissional	em	nossa	carreira?
Reflita	sobre	o	assunto,	e,	para	lhe	auxiliar,	deixo	uma	indicação	de	leitura:
Fonte:	https://www.educamaisbrasil.com.br/educacao/carreira/o-que-e-etica-profissional-e-por-que-ela-e-
-importante-para-a-sua-carreira
23UNIDADE I Noções Fundamentais
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
Título:	Filadélfia	(1993)
Sinopse: Andrew Beckett (Tom Hanks) é um promissor advogado 
que	 trabalha	 para	 um	 tradicional	 escritório	 da	 Filadélfia.	Após	
descobrirem que ele é portador do vírus da AIDS, Andrew é de-
mitido da empresa. Ele contrata os serviços de Joe Miller (Denzel 
Washington), um advogado negro que é homofóbico. Durante o 
julgamento, este homem é forçado a encarar seus próprios medos 
e preconceitos.
LIVRO
Título: Gestão de Serviços Jurídicos
Autor: Elton Bonfada et al.
Editora: Sagah
Sinopse: O setor de serviços jurídicos tem evoluído muito nos últi-
mos anos em função dos constantes avanços da tecnologia. Hoje, 
documentos de toda ordem são criados e arquivados em meios 
digitais e, cada vez menos, ocupam espaços físicos. Neste livro, 
você vai estudar a relação entre cliente e serviço, além de medidas 
de qualidade na prestação de serviços, de maneira a atender as 
necessidades do cliente. Você vai conhecer, também, conceitos 
de logística e gestão da cadeia de suprimentos, gestão de pes-
soas, gestão documental e técnicas modernas de trabalho com os 
arquivos digitais. Esta obra traz conhecimentos essenciais para 
profissionais	que	pretendem	atuar	na	área	de	serviços	jurídicos.
24
Plano de Estudo:
• Contextualizar os 4 P’s;
• Perfil;
• Processos;
• Procedimentos;
• Pessoas;
• Administração de equipe e serviços. 
Objetivos de Aprendizagem:
• Conceituar e contextualizar os 4 P’s da gestão de serviços;
• Compreender a administração da equipe e dos serviços. 
UNIDADE II
Os 4 P’s da Gestão de Serviços
Professor Mestre Luiz Gustavo Liberato Tizzo
25UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
INTRODUÇÃO
Bem-vindo(a) à segunda unidade do nosso material didático!
Nesta unidade estudaremos assuntos de fundamental importância para a com-
preensão do serviço prestado.
Iniciaremos nosso estudo tratando dos quatro pilares fundamentais da gestão de 
serviços:	o	perfil,	os	processos,	os	procedimentos	e	as	pessoas.	Assim,	você	compreenderá	
do que se trata cada conceito básico e como ele se estrutura para a conquista do objetivo 
pretendido, dentro de um serviço de qualidade.
Por	fim,	conversaremos	sobre	a	administração	não	só	dos	serviços	prestados,	mas	
também da equipe envolvida, partindo do reconhecimento do capital humano como principal 
fonte de resultado e trabalhando alguns parâmetros de liderança.
Sem mais delongas, vamos aos estudos!
26UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
1. DA CONTEXTUALIZAÇÃO DOS 4 Ps DA GESTÃO DE SERVIÇOS
Para desenvolver a presente unidade é importante partir de um conceito já traba-
lhado na unidade anterior: o conceito de serviço. 
Serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte, no nosso caso, que uma 
pessoa possaoferecer a outra. Essa atividade pode ser essencialmente intangível, intelec-
tual, ou ainda existente no mundo físico. É por isso que se diz que o serviço pode ou não 
estar ligado a um produto físico.
Para	que	a	gestão	de	serviços	seja	pautada	pela	coerência,	eficácia	e	bons	resul-
tados,	é	possível	identificar	quatro	princípios	básicos,	conhecidos	como	os	4	Ps	da	gestão	
de serviços, indicados na representação a seguir:
Figura 1 - Os 4 Ps da gestão de serviços 
Fonte: o autor. 
27UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
2. DO PERFIL
Falar	de	perfil	é	analisar	tanto	o	perfil	do	fornecedor	(o	que	presta	serviços)	quanto	
o perfil	do	consumidor	(cliente).	É	importante	levar	em	consideração	o	tipo	de	cliente	com
o qual	se	lida,	a	fim	de	oferecer	um	atendimento	personalizado,	para	que	ele	se	sinta	bem
atendido e tenha uma boa experiência durante o processo de aquisição do serviço.
Neste aspecto, reforço que serviços de natureza jurídica acontecem de maneira 
mais obrigatória (perante o cliente) do que voluntária. Assim, a pessoa que procura um 
escritório ou um cartório não o faz – geralmente – por alguma razão que lhe produz alegria. 
Assim, é papel de todos os que trabalham na área tornar a experiência do indivíduo mais 
leve e agradável, pois é comum que a situação que lhe levou àquele lugar já lhe produza 
suficiente	sofrimento.
O local em que o serviço será prestado é – igualmente – de grande valia, pois já 
que estamos tratando de algo intangível, algum dos elementos do serviço deve 
encantar o cliente, e por que não o primeiro contato? Ora, se o indivíduo deseja fazer 
uma escritura, o que fazer para que ele pense naquele tabelionato em detrimento do 
outro, ou dos outros? Se	 ele	 deseja	 se	 consultar	 em	 algum	 escritório,	 como	melhorar	
essa	experiência	a	fim	de	ser lembrado sempre positivamente?
A	pergunta	certa	a	se	fazer	é:	“Qual	o	perfil	do	público	que	queremos	conquistar?”.
É	necessário	traçar	o	perfil	do	público-alvo	do	serviço	que	se	deseja	prestar	para	
que, assim, sejam realizados treinamentos com os funcionários baseadas nessas infor-
mações. Vale ressaltar que é fundamental também que todos os envolvidos no processo 
da gestão de serviços conheçam bem o local trabalhado, sua história, origem, opções de 
serviços, formas de pagamentos, missão, valores e visão. 
28UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
3. DOS PROCESSOS
Por processos, se entende tudo o que envolve a compra de um produto ou a 
pres-tação de serviço, desde o momento em que o cliente conhece o local de aquisição 
até a finalização	da	contratação.	Compreende	 todos	os	passos	que	envolvem,	desde	o	
cliente	conhecer seu serviço até efetivamente o uso dele, são procedimentos internos a 
serem seguidos. 
Os processos internos de uma gestão de serviços devem ser mapeados e planeja-
dos para que o serviço chegue de forma clara e estruturada até o cliente. Um exemplo de 
cuidado com os processos é a realização de treinamentos com seus funcionários, para que 
a primeira experiência deles realizando tarefas não seja diante de um cliente real, evitando, 
assim, reclamações desnecessárias. 
Outro fator importante para garantir o bom andamento dos processos é investir em 
ferramentas de gestão de tarefas. Tal investimento é importante para que todos os envol-
vidos percebam a relevância de suas atividades, tanto na entrega de produtos quanto na 
prestação de serviços. Vale também destacar aqui que é importante estruturar processos 
que tenham lógica e sejam aplicáveis para todas as pessoas. Isso assegura que, em caso 
de mudanças no quadro de colaboradores, o andamento dos processos não será afetado 
de maneira negativa. 
29UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
4. DOS PROCEDIMENTOS
Procedimento representa um conjunto de condutas, comportamentos e maneiras 
de agir. Aplicando esse conceito no contexto da gestão de serviços, o procedimento pode 
ser entendido como um compilado de normas e formas que dirão como os clientes deverão 
ser atendidos. Enquanto o “Processo” considera o todo, o “Procedimento” representa cada 
atividade realizada dentro do processo analisado.
Os procedimentos fazem parte do tratamento em que os clientes recebem dos 
funcionários.	Quando	 falamos	 de	 atendimento	 devemos	 acompanhá-lo	 do	 início	 ao	 fim,	
inclusive acompanhando o feedback de cada cliente. Devemos tratar cada cliente separa-
damente, isso fará seu serviço ser aprimorado.
É importante deixar claro para os envolvidos na gestão de serviço quais são os pro-
cedimentos e em quais situações eles deverão ser aplicados. Além disso, os procedimentos 
voltados	para	o	atendimento	aos	clientes	deverão	ser	específicos	para	os	atendimentos	
presenciais e para os atendimentos online ou até mesmo via telefone. 
Os colaboradores devem ser muito bem preparados para tratar os clientes da me-
lhor maneira possível, até mesmo em situações problemáticas e delicadas. Portanto, para 
garantir	 que	 os	 procedimentos	 sejam	aplicados	 de	maneira	 eficaz	 é	 necessário	 investir	
em treinamentos e na capacitação dos colaboradores. É importante também investir em 
maquinário, em tecnologia, para que não haja impedimentos. Computadores, telefones, 
internet, ar condicionado, poltronas e tudo mais que esteja atrelado aos procedimentos 
precisa estar em boas condições de uso para todas as pessoas envolvidas na cadeia de 
prestação do serviço (colaboradores e clientes).
30UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
5. DAS PESSOAS
As pessoas são a imagem mais concreta que seu consumidor tem dos seus servi-
ços.
Os funcionários são os cartões de visita de uma empresa, de um cartório ou de um 
escritório. São eles que mantêm contato com os clientes e colocam em prática os serviços 
envolvidos em um processo de venda. 
Para que qualquer serviço possa chegar ao cliente são necessárias pessoas para 
operarem os processos e procedimentos. Foque em treinamentos de seus funcionários e 
procure uma gestão voltada para pessoas.
Assim como foi dito anteriormente, a capacitação dos colaboradores é importante 
para prepará-los para oferecer um atendimento cada vez melhor. Mas é preciso ir além. 
Este “P” engloba também a comunicação interna, planos de carreira, benefícios e demais 
fatores	que	contribuirão	com	a	motivação	e	comprometimento	destes	profissionais.	
31UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
6. DA ADMINISTRAÇÃO DA EQUIPE E DOS SERVIÇOS
Tratar	desse	tópico	é	falar	sobre	o	fluxo	de	informação	no	local	de	trabalho	e	da	
maneira	como	ele,	válida	e	eficazmente,	é	repassado	aos	funcionários,	bem	como	a	todos	
que	participam	das	etapas	envolvidas	no	fornecimento	do	serviço.	O	fluxo	de	informação	
tem dois caminhos para se observar, ou se dará por meio das lideranças ou então pelos 
canais de comunicação.
Por certo que um caminho não exclui o outro, pelo contrário, podem se complemen-
tar	(o	que	será	verificado	em	um	local	de	produção	eficaz),	pois	um	bom	líder	conseguirá	
implementar canais de informação úteis e funcionais, a ponto – inclusive – de aliar sua 
carga de trabalho.
Um líder deve ser capaz de direcionar as informações, ter uma visão global ao re-
passá-las, fazendo com que sirva de motivação para todos os demais membros da equipe.
É importante que o líder compreenda sua função como representante da direção da 
empresa, do cartório ou do escritório, devendo se portar como um exemplo a ser seguido.
As empresas com melhor desempenho costumam ser as que desenvolvem siste-
máticas	para	que	a	comunicação	interna	ocorra	e	flua	pelos	canais	de	comunicação	e	pelas	
lideranças,	sempre	de	forma	cortês,	educada	e	profissional.
Fundamental será que o líder olhe adiante, alinhado com os objetivos da empresa, 
planejando instrumentos estratégicos atrelados à missão, visão e valores do empregador. 
O objetivo do alinhamento estratégico é suprir as necessidades das pessoas de se sentir 
32UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
informado, sabendo o que faz e as razões pelo que faz e, acimade tudo, qual o resultado 
esperado.
A	 organização	 será	 o	 ponto	 crucial	 de	 tal	 êxito,	mapear	 e	 identificar	 a	 atuação	
de cada indivíduo, o alcance e a responsabilidade que lhe é depositada reduzirá ruídos, 
facilitará eventual substituição e permitirá uma gestão mais limpa e clara, focado em pontos 
mais relevantes. 
33UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta unidade aprendemos alguns pontos que são fundamentais para uma boa 
e	eficaz	gestão,	não	só	para	os	serviços	e	atividades	jurídicas,	mas	para	toda	e	qualquer	
atividade que se pretende realizar e colocar no ambiente de consumo.
A gestão de serviços pode ser compreendida e estruturada a partir de quatro pi-
lares,	quatro	 fundamentos	básicos,	ou	até	mesmo	quatro	dogmas.	São	eles:	o	perfil,	os	
processos,	os	procedimentos	e	as	pessoas.	O	perfil	analisa	o	público	alvo;	o	processo	se	
desdobra sobre a compreensão do serviço a ser realizado, tudo o que compõe a cadeia de 
produção; o procedimento diz respeito a cada parte que acontecerá durante a prestação do 
serviço;	e,	por	fim,	as	pessoas	dizem	respeito	aos	colaboradores,	aos	funcionários	do	local	
que presta o serviço em questão.
Uma gestão competente reconhece, valoriza e cuida desses quatro aspectos, 
compreendendo que seu êxito é consequência também do respeito a esse conhecimento 
técnico.
Por	 fim,	 foi	 demonstrada	 a	 importância	 de	 uma	 liderança	 comprometida	 com	 a	
missão, visão e valores do empregador, e – além disso – comprometida em bem se comu-
nicar com todos os demais colaboradores, sendo este um ponto essencial para uma boa 
organização da equipe, bem como para alcançar os resultados esperados.
34UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
SAIBA MAIS
No âmbito da administração é comum falar sobre os 4 Ps do Marketing, sendo menos 
conhecido o assunto abordado nesta unidade. Contudo sabemos que o conhecimento 
é sempre uma somatória e, diante disso, sugiro as seguintes leituras sobre os 4 Ps do 
Marketing e sobre Planos de Marketing:
● https://neilpatel.com/br/blog/4-ps-do-marketing/
● https://www.dinamicaej.com.br/servicos/plano-de-marketing/?gclid=Cj0KCQjw-
t4X8BRCPARIsABmcnOq_3T-MstT8ejzvZCyLpje9E7qapAg_iJwEE8yvEj-AKKR6Gl-
D3AfcaAncnEALw_wcB
REFLITA
Reflita	sobre	a	importância	da	ética	no	marketing,	para	tanto,	deixo	uma	indicação	de	
leitura:
Fonte:https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-65552003000400004
35UNIDADE II Os 4 P’s da Gestão de Serviços
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
Título: Hurricane: O Furacão 
Ano: 1999
Sinopse: Em junho de 1966, Rubin “Hurricane” Carter (Denzel 
Washington) era um forte candidato ao título mundial de boxe. 
Entretanto, os sonhos de Carter vão por água abaixo quando três 
pessoas são assassinadas num bar em Nova Jersey. Indo para 
casa em seu carro e passando perto do local do crime, Carter é er-
roneamente preso como um dos assassinos e condenado à prisão 
perpétua. Anos mais tarde, Carter publica um memorial, chamado 
“The 16th round”, em que conta todo o caso. O livro inspira um 
adolescente do Brooklyn e três ativistas canadenses a juntarem 
forças com Carter para lutar por sua inocência.
LIVRO
Título: Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de operações 
de satisfação dos clientes
Autor: Henrique L. Corrêa e Mauro Caon
Editora: Atlas.
Sinopse: A obra propõe ferramentas para tratar particularidades 
e características das empresas de serviços, como, por exemplo, 
aquelas de hospitalidade, alimentação, saúde, entretenimento, co-
municação, transporte, informática, comércio, educação, consulto-
ria. O livro fala sobre atividades operacionais que geram a parcela 
“experiência” vivida pelo cliente e a parcela “física” do pacote de 
valor entregue ao cliente.
36
Plano de Estudo:
• Conceitos de consumidor e de 
fornecedor;
• Conceito de bens e serviços;
• Direitos e deveres básicos do 
consumidor;
• Responsabilidades dos fornecedores;
• Mecanismos de reparação de danos. Objetivos de Aprendizagem:
• Conceituar consumidor, fornecedor, bens e 
serviços;
• Compreender os direitos e deveres do 
consumidor;
• Estudar a responsabilidade dos fornecedores;
• Analisar os mecanismos de reparação de danos. 
UNIDADE III
Os Serviços e o Código 
de Defesa do Consumidor
Professor Mestre Luiz Gustavo Liberato Tizzo
37UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
INTRODUÇÃO
Olá!! E aqui estamos na terceira unidade do material!!
Nesta unidade trataremos de alguns aspectos relacionados à relação de consumo, 
algo extremamente importante atualmente, principalmente se considerado o serviço pres-
tado.
A necessidade de se proteger o consumidor decorre de um fato social, por meio de 
uma	justificativa	sociológica	em	sua	essência	(desequilíbrio	das	relações	de	consumo),	e	
uma	justificativa	jurídica	(uma	determinação	advinda	da	Constituição	Federal	–	art.	48,	Atos	
das Disposições Constitucionais Transitórias).
Alguns ponderam que em 1890, nos Estados Unidos, houve a primeira legislação 
específica	a	versar	sobre	os	chamados	“direitos	dos	consumidores”,	sendo	que	no	Brasil	as	
primeiras legislações a respeito surgiram na década de 1970. Na verdade, é possível tornar 
tal informação mais precisa.
No Brasil, por meio do Código Comercial de 1850, houve pioneira previsão – no 
arts. 629 e 632 – o qual estabeleceu direitos e obrigações dos passageiros de embarcações 
quando ocorresse a interrupção da viagem depois de começada por demora de conserto de 
navio. Nesse caso, o passageiro poderia tomar passagem em outra embarcação, pagando 
o preço correspondente à viagem feita. Se o passageiro quisesse esperar pelo conserto, o
capitão não seria obrigado a fornecer seu sustento, exceto se o passageiro não encontrar
outro navio em que comodamente se possa transportar, ou o preço da nova passagem
exceder o da primeira, na proporção da viagem andada.
Após isso existiram movimentos nas décadas de 30 e 50, que, embora relacionados 
à falta e ao alto preço dos produtos, já traziam noções básicas de proteção aos consumido-
res. Mas efetivamente a década de 70 representa um marco da proteção do consumidor no 
Brasil diante da criação, em São Paulo, do primeiro órgão público de proteção ao consumi-
dor que recebeu o nome de Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, mais conhecido 
como PROCON. Também nessa década houve a promulgação e implementação de normas 
direcionadas aos segmentos de alimentos (Decreto-lei 986/69), saúde (Decreto-lei 211/70) 
e habitação (Lei 6649/79 – locação e 6676/79 – loteamento).
38UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
Fomentadores da defesa ao consumidor buscaram na Europa, principalmente 
França e Itália, trazendo a ideia para o Brasil, incluindo na Constituição a previsão da 
defesa	específica	desta	categoria	de	jurisdicionados	(art.	5o,	XXXII,	CF).
Após previsão constitucional, o Código de Defesa do Consumidor foi promulgado 
em	1990,	identificado	como	Lei	8.078.
E assim estruturaremos a unidade em cinco capítulos, cinco momentos para 
desenvolver o conteúdo proposto. Inicialmente será abordado o conceito de consumidor 
e fornecedor, após o conceito de bens e serviços para então falarmos sobre os direitos 
básicos	dos	consumidores	e	enfim	chegarmos	na	responsabilidade	dos	fornecedores	e	os	
mecanismos de reparação.
Sendo assim, vamos em frente!!
39UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
1. DO CONCEITO DE CONSUMIDOR E FORNECEDOR
O Código de Defesa do Consumidor apresenta normas de ordem pública e de 
interesse	social,	nos	termos	do	art.	1°	da	referida	codificação.	Por	meio	dessas	regras,	o	
Estado busca controlar as relações de consumo ao estabelecer normas cogentes, ou seja, 
há impossibilidade de afastar a incidência da determinação legal.
Conforme já mencionado, somente haverá a aplicação do Código de Defesa do 
Consumidor se houver uma relação de consumo. A relação de consumo pode ser concei-
tuada como uma relaçãojurídica que tem como sujeitos o consumidor e o fornecedor, e tem 
como objeto um produto ou um serviço.
Figura 1 - SUJEITOS DA RELAÇÃO DE CONSUMO 
Fonte: o autor. 
40UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
A	 definição	 de	 consumidor	 é	 trazida	 pelo	 art.	 2°	 do	 Código	 de	 Defesa	 do	
Consumidor, o qual dispõe que “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire 
ou utiliza produto	ou	serviço	como	destinatário	final”,	e	esta	é	a	designação	atribuída	ao	
chamado	“consumidor padrão”.
Paralelamente ao consumidor padrão, tem-se os consumidores equiparados, os 
quais se encontram delimitados pelos arts. 17, 29 e pelo parágrafo único do art. 2º, note-se:
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda 
que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
[...]
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas 
as vítimas do evento.
[...]
Art.	29.	Para	os	fins	deste	Capítulo	e	do	seguinte,	equiparam-se	aos	consu-
midores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele 
previstas.
Conforme mencionado, o art. 2° do CDC aponta a ideia de consumidor a ser ve-
rificado	na	 constatação	de	uma	 relação	 consumerista,	mas	precisamos	 lembrar	 que	 tal	
dispositivo	não	é	o	único	ao	versar	sobre	a	figura	do	consumidor	no	Código	em	questão.
Diante da incompletude advinda do art. 2°, basicamente duas teorias se con-
solidaram	para	a	identificação	do	consumidor:	teoria	finalista	e	teoria	maximalista.
Para	 a	 teoria	 finalista,	 é	 considerado	consumidor	quem	adquire	no	mercado	de	
consumo o produto ou serviço; aquele em razão de quem é interrompida a cadeia de pro-
dução e circulação de certos bens e serviços, para usufruir ele mesmo, ou terceiro a quem 
os	ceda,	das	respectivas	funções,	de	modo	não	profissional	(destinatário	final	econômico).
Já	a	teoria	maximalista,	diferentemente	da	finalista,	amplia	o	conceito	de	consumi-
dor. Entende que a ratio legis trouxe ao ordenamento, com a Lei n.º 8.078/90, normas 
de regência de tudo quanto se refere a consumo, normas gerais, envolvendo todos os 
entes participantes do mercado econômico.
Pela	simples	verificação	de	ambas	as	teorias	se	nota	que	seus	posicionamentos	
se situam em polos opostos, regulamentando a experiência social de maneira extremista, 
o que foge à lógica básica da aplicação da norma jurídica atrelada à existência social, à
realidade social.
Ora, não é razoável que qualquer transação se enquadre como uma relação de 
consumo, o que esvaziaria boa parte dos contratos previstos pelo Código Civil; mas, de 
igual	modo,	não	é	pertinente	que	o	CDC	seja	aplicado	de	maneira	tão	específica	e	exclusi-
41UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
va, o que faria, por exemplo, com que a compra de notebook ou livros, por um advogado, 
não seja tutelado pelo CDC, pois de alguma maneira o auxiliam em seu labor.
Justamente	 diante	 da	 percepção	 do	 extremo,	 identificado	 pelas	 teorias	mencio-
nadas, é que o Superior Tribunal de Justiça vem, reiteradamente, fazendo uso de uma 
vertente intermediária, denominada de Teoria Finalista Mitigada quando decorrer inegável 
vulnerabilidade técnica, jurídica ou econômica de uma das partes, mesmo que seja pessoa 
jurídica, abrindo, assim, espaço para a adoção da teoria maximalista.
Assim, o STJ vem demonstrando seu posicionamento protetivo considerando, por 
exemplo, consumidores uma empresa hoteleira em relação ao fornecedor de gás (REsp 
476428) e uma empresa de confecções em relação à concessionária de energia elétrica 
(REsp 661145), tendo em vista a necessidade de se equilibrar as relações entre fornecedo-
res e consumidores-empresários.
Deve-se ter em mente que o Código de Defesa do Consumidor fez uso da teoria 
finalista	para	a	identificação	do	consumidor	padrão,	todavia	tal	aplicabilidade	vem	sendo	
relativizada diante da análise da vulnerabilidade sobre a pessoa do consumidor.
Assim como ocorre no conceito de consumidor, o Código de Defesa do 
Consumidor também conceitua fornecedor, e o faz no caput do art. 3°, asseverando que: 
Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou 
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem ativi-
dade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importa-
ção, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação 
de serviços
Desse modo, será considerado fornecedor todos aqueles que fazem parte da ca-
deia de produção, criação, venda, distribuição e da prestação de serviços.
A marca característica de um fornecedor é a habitualidade de suas atividades, sen-
do aquele que coloca no mercado de consumo os seus produtos ou serviços, objetivando o 
lucro	ou	não.	Em	geral,	o	ganho	de	dinheiro	é	a	verdadeira	finalidade.
Figura 2 - CONSUMIDOR PADRÃO 
Fonte: o autor. 
42UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
Por	fim,	é	fundamental	compreender	que	para	a	existência	de	uma	relação	de	con-
sumo, bem como para a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, são necessárias 
a presença do consumidor e do fornecedor, concomitantemente. 
Figura 3 - FORNECEDOR 
Fonte: o autor. 
43UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
2. DO CONCEITO DE BENS E SERVIÇOS
Inicialmente há que se falar sobre o conceito de bens a luz do direito civil. Bens são 
valores materiais ou imateriais que podem ser objeto de uma relação de direito. Os bens 
materiais são aqueles existentes no mundo físico, com constatação material; já os bens 
imateriais são os bens não palpáveis, intangíveis. 
Outra	 classificação	 importante	 sobre	 bens	 diz	 respeito	 aos	 bens	 patrimoniais	 e	
não-patrimoniais. Bens jurídicos de natureza patrimonial representam todos aqueles que 
possam ser incorporados ao patrimônio do indivíduo. Bens jurídicos não-patrimoniais são 
os que não compõem o patrimônio da pessoa e que não podem ser mensurados pecunia-
riamente, como a vida e a honra.
Os	bens	podem,	ainda,	 ser	 classificados	em:	móveis	e	 imóveis,	 corpóreos	e	 in-
corpóreos, fungíveis e infungíveis, consumíveis e inconsumíveis, divisíveis e indivisíveis, 
Figura 4 - BENS 
Fonte: o autor. 
44UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
singulares e coletivos, comercializáveis ou fora do comércio, principais e acessórios, e 
públicos ou particulares.
O	Código	de	Deesa	do	Consumidor	não	trata	especificamente	sobre	bens,	mas	
dedica atenção aos produtos e aos serviços, sendo este o objeto da nossa análise neste 
momento. 
Mais uma vez o código faz uso de sua redação para conceituar tais institutos, o 
que se	nota	pela	leitura	dos	parágrafos	do	art.	3°. O	parágrafo	1°	define	produto	ao	dispor	
que	 “Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”. Por sua vez, o 
parágrafo 2°	 define	 serviço:	 “Serviço	 é	 qualquer	 atividade	 fornecida	 no	 mercado	 de	
consumo,	 me-diante	 remuneração,	 inclusive	 as	 de	 natureza	 bancária,	 financeira,	 de	
crédito	e	securitária,	salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”.
Figura 5 - PRODUTO E SERVIÇO 
Fonte: o autor. 
Em relação ao serviço público, ou seja, aquele realizado pelo Poder Público, este só 
é regido pelo CDC quando for remunerado, de forma direta e voluntária, pelo 
consumidor. Já os serviços públicos próprios ou uti universi, remunerados por impostos 
ou taxas, cujo pagamento é obrigatório, independente, portanto, da vontade do 
contribuinte, submete-se aos ditames do direito administrativo e do direito tributário. Por 
exemplo, a relação do consumidor com o fornecedor de água (no caso do Paraná, com a 
Sanepar, é uma relação de consumo, por envolver uma tarifa; mas a relação do 
consumidor com o Município diante do pagamento do IPTU é uma relação tributária, que 
não tem qualquer incidência do Código de Defesa do Consumidor).
Relevante	notar	que	o	Código	atrela	a	identificação	do	produto	ao	que	chamade	
“bem”, ou seja, os bens representam os produtos na relação de consumo. Já os serviços 
são pontuados como atividade.
45UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
É possível encontrar algumas características diferenciadoras entre produtos e 
serviços, entre elas destacam-se: intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade, variabi-
lidade e posse.
Figura 6 - PRODUTO x SERVIÇO 
Fonte: o autor. 
Por 
 
Intangibilidade tem-se a análise de constatação no mundo físico. Um produto, 
geralmente, pode ser tocado, sentido, observado, e a sua qualidade pode ser averiguada 
por meio desses sentidos. O serviço, por sua vez, é mais abstrato, intangível, não pode ser 
sentido, observado, e a sua qualidade é averiguada pelo resultado de sua prestação.
Sobre a Perecibilidade, a análise diz respeito à possibilidade de armazenamento. 
Os produtos, em regra, podem ser armazenados, tomando espaço em estoque e com 
ne-cessidade de giro, podendo esgotar e até perder o prazo de validade. Com o serviço, 
isso normalmente não acontece, porque o seu valor é gerado no ato do consumo.
A Inseparabilidade diz respeito ao que foi entregue em relação ao fornecedor e ao 
consumidor. Um serviço é produzido e consumido simultaneamente, sendo que a conse-
quência da inseparabilidade é a presença do cliente, mas não precisa, necessariamente, 
ser a presença física. Já o produto é produzido, entregue e consumido em etapas diferentes. 
A distinção em relação à Variabilidade está relacionada ao padrão ou qualidade 
dos serviços, o qual pode variar de um prestador para outro ou mesmo de uma ocasião para 
outra. Nem sempre os serviços prestados a um cliente são iguais aos serviços prestados a 
outro ou ao mesmo cliente em momentos diferentes. Com os produtos há linearidade maior 
nesse aspecto.
Por	fim,	tem-se	a	Posse. Um produto, ao ser adquirido, é transferido para o cliente, 
ele passa do estabelecimento para o comprador, e o comprador, por sua vez, passa a ter 
posse do produto. Com um serviço não se tem tal percepção.
46UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
3. DOS DIREITOS E DEVERES BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Os direitos dos consumidores estão consagrados no art. 6° do Código de Defesa 
do Consumidor, o qual aduz que:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por 
práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou 
nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e ser-
viços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, 
com	especificação	correta	de	quantidade,	características,	composição,	quali-
dade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; 
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais 
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou 
impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V	 -	 a	 modificação	 das	 cláusulas	 contratuais	 que	 estabeleçam	 prestações	
desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as 
tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, indivi-
duais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à preven-
ção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou 
difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos neces-
sitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do 
ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for 
47UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
verossímil	a	alegação	ou	quando	for	ele	hipossuficiente,	segundo	as	regras	
ordinárias de experiências;
X	-	a	adequada	e	eficaz	prestação	dos	serviços	públicos	em	geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo 
deve	ser	acessível	à	pessoa	com	deficiência,	observado	o	disposto	em	regu-
lamento (BRASIL, 1990).
O	 inciso	 I	 do	 art.	 6º	 do	 CDC	 afirma	 que	 o	 consumidor	 tem,	 por	 direito	 básico,	
a proteção da vida, da saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no 
fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. Tal previsão se 
trata, claramente, da integridade do consumidor: é de extrema necessidade que, além de 
o fornecedor	atentar	para	a	qualidade	e	fim	ao	qual	se	destina	seu	produto,	também	deve
fazer	com	que	seja	preservada	a	segurança	do	consumidor	e	de	sua	saúde,	certificando-se,
para isso, de que seu produto ou serviço não seja nocivo, perigoso ou destrutivo a ele.
O inciso II do art. 6º do CDC faz menção ao direito que o consumidor possui à 
educação e divulgação do consumo adequado (seguro e sustentável) dos produtos e ser-
viços, estando sempre assegurado à liberdade de escolha e à igualdade nas contratações. 
Trata-se do direito à educação para consumo. 
Ainda tratando-se da importância do conhecimento nas relações de consumo, o in-
ciso III do art. 6º do CDC prevê o direito à informação adequada e clara sobre os diferentes 
produtos	e	serviços,	com	especificação	correta	de	quantidade,	características,	composição,	
qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. 
É tema do inciso IV do CDC o direito à proteção contra a publicidade enganosa e 
abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas 
abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. Considera-se propaganda 
enganosa aquela que, sendo inteira ou parcialmente falsa, pode induzir o consumidor ao 
erro na hora da compra por conter informações errôneas ou omitidas acerca de compo-
sição, quantidade, função, ou quaisquer outros dados do produto. A propaganda passa, 
portanto, a ser responsabilidade também do fornecedor, eis que tudo aquilo que aparece 
nela deve ser por ele assegurado, passando, assim, a fazer parte do contrato nas relações 
de consumo.
É,	também,	direito	do	consumidor,	a	modificação	das	cláusulas	contratuais	que	es-
tabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes 
que as tornem excessivamente onerosa (CDC, art. 6º, V). Trata-se da aplicação da teoria 
da impressão no âmbito consumerista.
48UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
Ao fazer uso dos bens e serviços, os consumidores podem acabar sofrendo prejuízos 
(danos em decorrência desse produto ou serviço). O Código de Defesa do Consumidor, em 
seu art. 6º, inciso VI, abriga o direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais 
e morais, individuais, coletivos e difusos. Desta maneira, é necessário que haja indenização 
àquele que for prejudicado (o consumidor).
O inciso VII, Art. 6º, do CDC, garante aos consumidores o acesso aos órgãos ju-
diciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e 
morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e 
técnica aos necessitados. Para que seja realizada a defesa do consumidor, existem órgãos 
públicos,	com	procuradores	nomeados	que	atuam	especificamente	nesta	área.	A	assistên-
cia jurídica, administrativa e a promoção da execução da defesa do consumidor – tanto na 
prevenção de danos quanto na reparação – é, hoje em dia, realizada pelas defensorias 
públicas dos Estados e da União.
O consumidor, como já é sabido, é parte fragilizada na relação de consumo (ideia 
de	hipossuficiência	e	vulnerabilidade),	portanto	deve	ter	o	acesso	à	facilitação	da	defesa	de	
seus direitos, inclusive sendo possibilitado a este a inversão do ônus da prova no processo 
civil,	quando,	a	critério	do	juiz,	for	verossímil	a	alegação	ou	quando	for	ele	hipossuficiente,	
segundo as regras ordinárias de experiências (CDC, Art. 6º,VIII). Essa facilitação da defesa 
do	consumidor	é	uma	garantia	estabelecida	a	partir	do	reconhecimento	de	sua	hipossufi-
ciência jurídica, sendo necessária para que busque se estabelecer igualdade nas relações 
de consumo.
Sendo que o Estado é, também, um fornecedor, aqueles que consomem os bens 
e serviços fornecidos são, por consequência disso, consumidores. Portanto, o inciso X do 
art.	6º	do	CDC	dispõe	que	é	direito	básico	do	consumidor	a	adequada	e	eficaz	prestação	
dos serviços públicos em geral. Além de existir a adequação do serviço e do bem público, 
e	a	sua	disposição	ao	público,	é	necessária	também,	sua	eficácia	representada	assim	pelo	
bom cumprimento de sua função.
49UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
Após	 falar	 dos	 direitos,	 é	 importante	 dedicar	 um	 tempo	 para	 refletir	 acerca	 dos	
deveres dos consumidores, dentre os quais podemos destacar os expostos em seguida.
Em primeiro lugar tem-se a Consciência Crítica, ou seja, o dever de questionar 
o preço e a qualidade de produtos e serviços. Em segundo lugar fala-se sobre a Preocu-
pação Social,	que	significa	estar	ciente	das	consequências	de	nosso	consumo	sobre	os
outros cidadãos.
Em terceiro lugar aponta-se a Reclamação, que mais do que um direito, é um 
dever de consciência. Após, podemos mencionar a Solidariedade, no sentido de os 
consumidores se organizarem em conjunto, para a promoção e proteção dos interesses 
dos consumidores.
Em quinto lugar indica-se a Pesquisa, como um dever pessoal de pesquisar sempre 
antes de comprar. Em sexto, deve-se ter em mente a Consciência do Meio Ambiente, 
preocupando-se sempre em preservar, conservar e proteger nossos recursos naturais.
Em sétimo lugar, pontua-se a possibilidade/dever de Boicote aos 
comerciantes desonestos	e	inescrupulosos.	E,	finalmente,	como	último	e	talvez	principal	
dever,	temos	a	Honestidade, ou seja, a postura de falar sempre a verdade ao reclamar 
junto aos órgãos de Defesa do Consumidor, como um desdobramento do princípio da 
boa-fé, amplamente utilizado em todos os ramos do direito.
Figura 7 - DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR 
Fonte: o autor. 
50UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
4. DA RESPONSABILIDADE DOS FORNECEDORES
Inicialmente, para falar da responsabilidade, é necessário diferenciar defeito e vício 
pois, apesar de serem palavras utilizadas no dia a dia como sinônimos para o direito do 
consumidor,	há	significativa	distinção.	Segundo	a	Lei	nº	8.078,	o	defeito	ocorre,	nos	termos	
do §1º do art. 12 e §1º do art. 14, quando o produto ou o serviço não oferece a segurança 
que dele se espera. Já o vício do produto ou do serviço, nos dizeres do caput do art. 18 e 
art.	20	diz	respeito	à	qualidade	do	que	fora	entregue.	É	importante	identificar	se	o	problema	
ocorrido	deriva	de	vício	ou	de	defeito	pois	a	previsão	no	código	é	específica	para	cada	caso.
Além dessa primeira ponderação, é relevante também indicar que a responsabilida-
de padrão do fornecedor, prevista pelo CDC, é a responsabilidade objetiva, ou seja, aquela 
verificada	sem	a	necessidade	de	demonstração	de	culpa	lato	sensu	(dolo	ou	culpa),	diante	
do risco da atividade. É por isso que nos artigos principais que tutelam tal assunto é comum 
observar a expressão: “independentemente da existência de culpa”.
O Código de Defesa do Consumidor prevê, a partir do art. 12, a responsabilidade 
pelo que se denomina fato do produto e do serviço. No artigo indicado tem-se a seguinte 
redação:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o 
importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela re-
paração dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de 
projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresen-
tação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações 
insuficientes	ou	inadequadas	sobre	sua	utilização	e	riscos	(BRASIL,		1990).
51UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
Interessante notar que, em relação ao defeito do produto, o Código faz distinção 
da responsabilidade do fornecedor, dividindo-o entre fornecedor fabricante, produtor, 
construtor, e o fornecedor comerciante. O comerciante terá – em regra – responsabilidade 
subsidiária, a luz do art. 13, I.
Em relação ao vício do produto, a redação do art. 18 é bastante clara:
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respon-
dem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem 
impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam 
o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indi-
cações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem
publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo
o consumidor exigir a substituição das partes viciadas (BRASIL, 1990).
Neste caso, o vício deve ser sanado em até 30 dias (prazo este que pode ser 
reduzido ou ampliado a critério das partes) e, caso não haja solução nesse prazo, aí sim o 
consumidor poderá exigir, a sua escolha, a substituição do produto, a restituição imediata 
da quantia paga ou o abatimento proporcional do valor.
Em relação ao fornecimento de serviços viciados a previsão se encontra no art. 20:
O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem 
impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles 
decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou men-
sagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua 
escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem 
prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço (BRASIL, 1990).
Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou 
sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequa-
dos,	eficientes,	seguros	e,	quanto	aos	essenciais,	contínuos.
Em relação ao dever de reparar, este compreendido como direito básico do consu-
midor – conforme já pontuado, é vedada a estipulação contratual de cláusula que impossi-
bilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar.
Por	 fim,	 há	 que	 se	 falar	 sobre	 o	 prazo	 que	 o	 consumidor	 possui	 para	 reclamar	
seus direitos diante de um produto ou serviço comprometido pelo defeito ou pelo vício, 
conforme art. 26 e seguintes do CDC. O primeiro prazo previsto é de 30 dias, tratando-se 
de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis. Em seguida tem-se o prazo de 
90 dias quando se tratar de fornecimento de produtos ou serviços duráveis. E o último 
prazo previsto é o prazo da reparação civil, o qual será de cinco anos, contados a partir do 
conhecimento do dano ou de sua autoria.
52UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
5. DOS MECANISMOS DE REPARAÇÃO DE DANOS
Falar sobre reparabilidade é partir do vetor constitucional, o qual – no art. 5º, V, pre-
vê o direito a indenização por dano material, moral e a imagem (BRASIL, 1990). A previsão 
constitucional reverbera em todos os demais regramentos atingindo, por óbvio, o Código de 
Defesa do Consumidor.
O dano material representa prejuízo concretamente mensurável e vislumbrado a 
partir do patrimônio do indivíduo. O dano material é composto pelo dano emergente e pelo 
lucro cessante (podendo ocorrer ambos ou somente um); o dano emergente é composto 
pelo que efetivamente se perdeu, e o lucro cessante por aquilo que razoavelmente se deixou 
de ganhar. Assim sendo, se um rapaz trabalha com sua motocicleta realizando entregas por 
conta e sofre um acidente, seu dano material será composto pelo dano emergente (valor do 
conserto da moto) e lucro cessante (o que presumidamente deixou de ganhar nos dias em 
que não pode trabalhar em razão da necessidade da moto).
O dano moral é representado, de maneira bastante objetiva,pela violação a um – 
ou	alguns	–	direto(s)	da	personalidade.	Os	direitos	da	personalidade	têm	por	finalidade	a	
proteção dos direitos indispensáveis à dignidade e à integridade da pessoa; são os direitos 
reconhecidos à pessoa humana tomada em si mesma e em suas projeções na sociedade. 
Em razão de serem inatos à pessoa, possuem caráter vitalício e imprescritível.
53UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
E os danos estéticos (que constitucionalmente são chamados de dano à imagem) 
representam as alterações morfológicas que o indivíduo pode sofrer. Por exemplo, uma 
cicatriz decorrente de um acidente de consumo representa um dano estético.
Todas essas modalidades de danos são indenizáveis no âmbito jurídico e – conse-
quentemente – no âmbito consumerista.
O art. 6º, VII, do CDC (1990), estatui que é direito básico do consumidor “o acesso 
aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos 
patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, 
administrativa e técnica aos necessitados”.
Diante disso, o consumidor que se sentir lesado poderá fazer uso dos meios ad-
ministrativos e/ou judiciais para buscar o que entende ser devido, podendo buscar auxílio 
junto ao Procon, ao Ministério Público vinculado à proteção do consumidor, à Defensoria 
Pública, às Delegacias especializadas, ou até mesmo contratar um advogado para fazer 
uso da medida cabível.
54UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Durante nossas aulas, e por meio das páginas deste material, conversamos sobre 
alguns aspectos do direito do consumidor. Nesse momento falamos sobre consumidor 
e	ornecedor,	apresentando	seus	conceitos,	bem	como	as	correntes	que	 influenciam	no	
reconhecimento de uma relação de consumo.
Aprendemos que consumidor é aquele que adquire produto ou serviço como des-
tinatário	final	e	que	o	ornecedor	é	a	pessoa	que	disponibiliza	–	no	mercado	de	consumo	
– produtos e serviços.
Em seguida abordamos os conceitos de bens, produtos e serviços, como elementos 
indispensáveis para a constatação da relação analisada, bem como para a aplicação do 
Código de Defesa do Consumidor.
Por	 fim,	 tratamos	 dos	 direitos	 e	 deveres	 dos	 consumidores,	 bem	 como	 a	
responsabilidade	 dos	 fornecedores	 a	 partir	 da	 teoria	 da	 responsabilidade	 objetiva,	
identificando	 os	 mecanismos de reparação dos danos, bem como dos caminhos 
administrativos e judiciais à disposição da população.
55UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
SAIBA MAIS
Convido você a aprofundar seus conhecimentos sobre o conceito de produto e serviço, 
lendo:
http://www.tjsp.jus.br/download/EPM/Publicacoes/ObrasJuridicas/cdc11.pd-
f?d=636680533763406696
REFLITA
Vamos	refletir	mais	um	pouco	sobre	a	responsabilidade	objetiva,	prevista	no	Código	de	
Defesa do Consumidor.
https://migalhas.uol.com.br/coluna/abc-do-cdc/308826/a-responsabilidade-civil-objeti-
va-no-cdc---parte-ii
56UNIDADE III Os Serviços e o Código de Defesa do Consumidor
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
Título: Terra Fria 
Ano: 2005
Sinopse: Após um casamento fracassado, Josey Aimes (Charlize 
Theron) retorna à sua cidade natal, em Minnesota, em busca de 
emprego.	Mãe	solteira	e	com	dois	filhos	para	sustentar,	ela	é	con-
tratada pela principal fonte de empregos da região: as minas de 
ferro, que sustentam a cidade há gerações.
O trabalho é duro, mas o salário é bom, o que compensa o esforço. 
Aos poucos as amizades conquistadas no trabalho passam a fazer 
parte do dia a dia de Josey, aproximando famílias e vizinhos. Incen-
tivada por Glory (Frances McDormand), uma das poucas mulheres 
da cidade que trabalha nas minas, Josey passa a trabalhar no 
grupo daqueles que penam para arrancar o minério das pedreiras.
Ela está preparada para o trabalho duro e, às vezes, perigoso, mas 
o que não esperava era sofrer com o assédio dos seus colegas de
trabalho. Como ao reclamar do tratamento recebido é ignorada,
ela decide levar à justiça o caso.
LIVRO
Título: Manual de direito do consumidor à luz da jurisprudência do 
STJ
Autor: Felipe Braga Netto
Editora: JusPODIVM
Sinopse: Convém dizer que todas as questões relevantes e 
recentes de concursos públicos foram incluídas nesta edição. É 
sobretudo	gratificante	perceber	como	elas	 tratam	de	temas	e	de	
debates que estão – sempre estiveram – presentes no livro. A 
intenção permanece a mesma: oferecer um instrumento – seguro 
e ágil – de atualização e de compreensão do direito do consumidor 
no	Brasil.	Sempre	me	esforcei	para	manter	este	 livro	fiel	ao	seu	
propósito: ser um livro útil. Sobretudo acompanhando, de perto, 
cada mudança na jurisprudência do STJ, cada novo entendimen-
to, harmonizando as alterações com o sistema de princípios que 
iluminam as relações de consumo no Brasil. A recepção deste 
despretensioso livro – pelas leitoras e pelos leitores de todo o 
Brasil	–	foi	tão	grande,	e	tão	bonita,	que	o	fizeram	chegar,	agora,	
à décima quinta edição (algo que, sinceramente, nunca imaginei). 
Só me resta agradecer e reiterar o compromisso de sempre com 
sua constante atualização. 
57
Plano de Estudo:
• Estratégias para garantir produtos de qualidade e serviços diferenciados;
• Inteligência	artificial,	machine	learning	e	automação;
• Organização	de	fluxo	de	trabalho:	Gestão	de	fluxo	de	prazos	processuais	e	adminis-
trativos,	Gestão	de	práticas	para	solução	de	conflitos	extrajudiciais	e	Gestão	de	equipe
administrativa em setores de atividades jurídicas e extrajurídicas.
Objetivos de Aprendizagem:
• Apresentar estratégias para garantir produtos de
qualidade e serviços diferenciados;
• Estudar	sobre	inteligência	artificial,	machine learning	e	automação;	
• Analisar	a	organização	de	fluxo	de	trabalho,	a	gestão	de	fluxo	de	prazos	proces-
suais	e	administrativos,	gestão	de	práticas	para	solução	de	conflitos	extrajudiciais	e	a	
gestão de equipe administrativa em setores
de atividades jurídicas e extrajurídicas.
UNIDADE IV
Gerindo Serviços com Qualidade
Professor Mestre Luiz Gustavo Liberato Tizzo 
58UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
INTRODUÇÃO
Olá! Bem-vindo(a) à última unidade do material didático! Em breve você terá venci-
do mais uma disciplina rumo a sua formação.
Nesta	unidade	refletiremos	sobre	a	gestão	e	os	processos	envolvidos	nessa	condu-
ção das atividades de prestação dos serviços e produtos jurídicos. 
Para o desenvolvimento do conteúdo proposto dividimos a unidade em três blocos. 
No primeiro, serão apresentadas estratégias para garantir produtos de qualidade e 
serviços diferenciados.
No	 segundo	 bloco	 estudaremos	 sobre	 inteligência	 artificial,	 machine learning	
e	 automação, bem como a maneira como esses recursos podem ser utilizados para 
facilitar nossas atividades.
No	ltimo	 tópico,	analisaremos	a	organização	de	fluxo	de	 trabalho,	a	gestão	de	
fluxo	de	prazos	processuais	e	administrativos,	gestão	de	práticas	para	solução	de	conflitos	
extrajudiciais e a gestão de equipe administrativa em setores de atividades jurídicas e ex-
trajurídicas, com dicas e sugestões para elevar o resultado da sua atividade e da equipe de 
trabalho.
Então	vamos	em	frente	para,	enfim,	concluir	o	nosso	estudo!
59UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
1. DAS ESTRATÉGIAS PARA GARANTIR PRODUTOS
DE QUALIDADE E SERVIÇOS DIFERENCIADOS
Nota-se	 certa	 dificuldade	 em	 enxergar	 a	 natureza	 empresarial	 dos	 locais	 que	
prestam serviços jurídicos, e – infelizmente – a resistência em aceitar o benefício dessa 
associação resulta em empecilhos para fazer crescer o negócio praticado. Uma gestão de 
qualidade em torno de um escritório ou de um cartório parte da compreensão de que se 
está gerindo um negócio, uma “empresa”.
O planejamento é essencial para garantir êxito em tudo aquilo que se dispõe a 
fazer. Não basta ter um bom produto ou um bom serviço, é preciso oferecer aos clientes 
qualidade, é necessário elaborarestratégias para as empresas de serviço, pois assim as 
organizações poderão atender satisfatoriamente seus clientes.
O	primeiro	ponto,	e	certamente	um	dos	principais	para	garantir	êxito	profissional	é	
o atendimento ao cliente, ao consumidor. Para tanto, listamos algumas dicas válidas para
garantir um atendimento de qualidade:
● Ser empático: praticar a empatia, coloque-se no lugar do seu cliente sempre
que tiver algo a solucionar. Nesta dica estão incluídos, naturalmente, a educa-
ção e a simpatia.
● Ser visionário: com isso você pode se antecipar o problema, tendo consciência
do que pode dar errado e já ter uma solução é uma forma rápida de apresentar
a saída quando algo der errado. Esteja preparado para o caos.
60UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
● Pedir feedback: ouvir a opinião de quem usa seu produto ou serviço e levar
isso em consideração para promover os ajustes necessários.
● Conheça seu cliente: e, assim, se comunique de maneira adequada. Cada
pessoa tem um nível de conhecimento e cultura, e o atendimento deve conside-
rar isso para fazer o adequado acolhimento do consumidor.
Após tecer comentários sobre o atendimento, vamos tratar de seis estratégias para 
melhorar a qualidade em serviços.
A primeira é o Planejamento.	Com	o	planejamento,	a	gestão	ficará	mais	assertiva	e	
ágil. Para realizá-lo adequadamente, deve-se planejar tudo, desde as atividades da equipe, 
até operações futuras.
Outra	dica	que	se	encaixa	muito	bem	no	planejamento,	que	reflete	diretamente	na	
equipe	externa	e	na	empresa	como	um	todo,	é	a	questão	da	saúde	das	finanças,	a	qual	
pode	ser	realizada	por	meio	de	uma	planilha	de	fluxo	de	caixa.	Com	ela,	é	possível	analisar	
as	despesas	da	sua	empresa	e	definir	planos	de	ação	durante	o	ano	em	diversos	cenários.
A segunda estratégia é a Gestão da equipe. Para garantir a qualidade dos serviços 
e manter tudo dentro do planejado, busque ferramentas que facilitem a comunicação com 
a equipe, e que trate com clareza as atribuições de cada componente, devendo haver 
monitoramento em tempo real.
A terceira estratégia é o Relatório Técnico, que funcionará como uma vitrine. É 
por meio dele que o seu cliente verá todo o trabalho executado. Por isso, quanto mais 
profissional	e	completo	estiver,	mais	confiabilidade	haverá.	
Figura 1 - ATENDIMENTO DE QUALIDADE 
Fonte: o autor. 
61UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
A quarta estratégia é o Gerenciamento de dados, pois se por um lado a qualidade 
na prestação de serviços depende do planejamento, por outro o planejamento depende 
dos dados. É um ciclo que se completa. Você só saberá o que planejar se tiver dados. Para 
fazer um bom gerenciamento das informações, explore ao máximo o que a tecnologia tem a 
oferecer, pois ela é uma ferramenta poderosa para a geração e acompanhamento de dados 
e dos resultados. 
A quinta estratégia é Ser ágil e eficiente. Procure sempre se aperfeiçoar nos 
processos para solucionar o problema do cliente no menor tempo possível e com maior 
exatidão, gerando, assim, uma maior de satisfação do cliente. 
Por	fim,	a	última	estratégia	é:	Menos burocracia, mais automatização. Para que a 
sua atividade seja uma referência na qualidade em serviços, você precisa de padronização. 
Para garantir serviços padronizados, busque criar processos fáceis e ágeis, aderentes a 
sua realidade. Não adianta também criar procedimentos complexos e burocráticos, pois a 
chance de eles serem deixados de lado durante o dia a dia é grande. Para garantir isso, use 
a automatização a favor da sua empresa. Se você tem formulários totalmente manuais e o 
técnico	tem	que	descrever	todas	as	respostas,	a	padronização	fica	prejudicada.
Figura 2 - QUALIDADE DOS SERVIÇOS 
Fonte: o autor. 
62UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
2. DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL, MACHINE LEARNING E AUTOMAÇÃO
O mundo está em constante transformação e novas tecnologias surgem o tempo 
todo, facilitando as rotinas de trabalho. No mundo tecnológico há três tendências que podem 
colaborar	positivamente:	a	Automação	(RPA),	a	Inteligência	Artificial,	e	a	Machine Learning. 
A automação diz respeito à facilitação dos processos repetitivos, chamada de RPA, 
que é a sigla para Robotic Process Automation. Com isso, os procedimentos repetitivos não 
mais demandarão decisões humanas para a sua realização, acontecendo automaticamente.
Essa automação é feita por meio de um software em uma máquina capaz de rea-
lizar análises de grandes volumes de dados automaticamente. Deve-se lembrar que, para 
poderem ser realizadas por RPA, as tarefas precisam ser repetitivas e em grande volume. 
Caso contrário, pode não haver vantagem para seu uso.
Outra	 aplicação	 interessante	 está	 relacionada	 ao	 processamento	 financeiro.	 A	
chegada de rendimentos e pagamento de contas pode ser registrada por meio de RPA, de 
forma a estabelecer qual o orçamento total e parcial de acordo com os pagamentos que já 
estão registrados ao longo do período analisado.
A	Inteligência	Artificial	diz	respeito	à	capacidade	de	máquinas	conseguirem	realizar	
operações que envolvam raciocínio semelhante ao dos humanos. Ou seja, é quando os 
dispositivos possuem capacidade para aprender, decidir e perceber de forma inteligente.
Por meio de análises, os algoritmos estabelecidos conseguem encontrar novos 
padrões que não eram esperados anteriormente e, com isso, o sistema pode se recombi-
63UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
nar	para	essas	novas	situações.	Ou	seja,	para	cada	situação	específica,	um	sistema	com	
Inteligência	Artificial	pode	dar	resultados	dierentes.	
Um exemplo claro, e que está presente no dia a dia de qualquer pessoa, são 
as recomendações de produtos em sites de e-commerce. Por meio dos inputs 
oferecidos pelos	 dados	 de	 navegação,	 o	 sistema	 consegue	 analisar	 qual	 o	 padrão	
específico	daquela	pessoa, seus possíveis gostos, indicando outros itens semelhantes 
poderão interessar a ela. Outro exemplo está relacionado a softwares de gestão 
empresarial que indicam as melhores	soluções	para	determinados	casos.	Isso	é	possível	
por	meio	da	Inteligência	Artificial	embutida no sistema.
Por	fim,	a	Machine Learning (Aprendizado de Máquina) é um ramo, uma subdi-
visão,	da	Inteligência	Artificial.	Ela	se	utiliza	desses	recursos	para	aprender	por	meio	de	
algoritmos e análise de banco de dados de forma autônoma.
Desta forma não é necessário recombinar a programação do software manualmen-
te, o que é feito de forma automática baseado no conjunto de dados processados e nas 
respostas	confirmadas	anteriormente.
O sistema analisa dados complexos e aprende com as mudanças de padrões 
por meio	de	Inteligência	Artificial.	Um	exemplo	é	o	uso	da	Machine Learning	no	Facebook:	
por	meio	 de	 reconhecimento	 facial,	 ele	 identifica	 padrões	 em	 uma	 foto	 e	 indica	 qual	 o	
usuário	deseja marcar, até mesmo em fotos de baixa resolução.
Outro exemplo ocorre em relação ao aplicativo Waze. Ele indica qual a melhor rota 
ao	usuário	a	fim	de	chegar	o	mais	rápido	possível	em	seu	destino.	Porém,	por	meio	dos	
comentários	realizados	pelos	próprios	usuários,	o	aplicativo	redefine	as	rotas	mais	rápidas,	
reencaminhando os motoristas para o caminho desejado.
De	 maneira	 objetiva,	 a	 Inteligência	 Artificial,	 RPA	 e	 o	 Machine Learning se 
complementam. Todos trabalhando em conjunto permitem que os processos operacionais 
da sua empresa sejam feitos mais rapidamente, com menos riscos de erros humanos e 
necessi-dade de revisão.
Enquanto o RPA permite a realização de processos repetitivos, o Machine 
Learning, embasado	em	Inteligência	Artificial,	admite	que	novos	 inputs	gerem	resultados	
diferentes	e	seguros, oferecendo soluções inteligentes e rápidas, sem necessidade de 
mudanças nos parâmetros programáveis.
Portanto, o uso de softwares que integrem esses três conceitos pode ajudar as suas 
rotinas	de	orma	a	garantir	melhores	soluções,	com	maior	eficiência.	E	que	trará	resultadosignificativo	a	curto	e	a	longo	prazo.
64UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
3. DA ORGANIZAÇÃO DE FLUXO DE TRABALHO: GESTÃO DE FLUXO DE PRA-
ZOS PROCESSUAIS E ADMINISTRATIVOS, GESTÃO DE PRÁTICAS PARA SOLUÇÃO 
DE CONFLITOS EXTRAJUDICIAIS E GESTÃO DE EQUIPE ADMINISTRATIVA EM SE-
TORES DE ATIVIDADES JURÍDICAS E EXTRAJUDICIAIS
Fluxo de trabalho é um sistema organizado de atividades padrões cujo objetivo 
é transformar	 processos	 em	 materiais,	 serviços	 ou	 informações.	 Ou	 seja,	 o	 fluxo	 de	
trabalho	 conterá todos os caminhos que serão responsáveis por integrar as áreas 
relacionadas à prestação do serviço. 
Desenvolver	um	fluxo	de	trabalho	eficiente,	que	potencialize	os	resultados	e	mini-
mize	os	custos,	é	um	dos	desafios	de	muitos	gestores.	A	definição	pode	parecer	um	pouco	
técnica,	mas	na	prática	ter	tudo	estruturado	e	definido	é	undamental	para	conquistar	ganho	
de performance e desenvolvimento.
Para viabilizar tal atividade, reveja os processos atuais. Se já possui alguns pas-
sos	definidos,	esse	é	o	momento	de	repensá-los.	Para	isso,	se	reúna	com	os	membros	da	
equipe, escute-os e depois pondere o que é relevante.
Após, de ina um objetivo. Saber onde se deseja chegar é importante para es-
colher os caminhos que te levarão até este lugar. Reúna os objetivos para que, durante a 
transição, esse norte não se perca.
Para	iniciar	essa	organização	do	fluxo	de	trabalho,	seguem	duas	dicas:
65UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
Além disso, a utilização de tabelas de prazos facilitará o cuidado com algo que é tão 
crucial em torno do ambiente jurídico. Sugere-se a realização de planilha judicial separada 
da	planilha	administrativa,	identificando	com	clareza	o	responsável	pela	alimentação	das	
tabelas e pelo controle do cumprimento dos prazos, bem como indicando quem deverá 
cumprir tais prazos.
Se houver a possibilidade do uso da automação, é o momento de incluir avisos 
sonoros, disparos de e-mails, mensagens, sempre que um prazo não cumprido estiver 
próximo do seu vencimento. 
A	gestão	de	conflitos	se	apresenta	como	uma	interessante	possibilidade	de	atuação.	
A prática acontece, majoritariamente, de forma extrajudicial, com apenas a participação das 
partes	envolvidas	e	do	profissional	habilitado,	que	atuará	como	o	grande	gestor	do	assunto,	
no papel de fazer os envolvidos chegarem a um acordo.
O papel do mediador é facilitar o diálogo, aproximar as partes e viabilizar esse con-
tato para que os impasses sejam resolvidos. Essa atuação tem, acima de tudo, a proposta 
de antecipar um acordo para que não seja necessária a resolução na esfera jurídica. Assim, 
as partes envolvidas conseguem uma solução ágil e objetiva.
Para	tanto,	é	importante,	em	um	primeiro	momento,	que	o	profissional	perceba	se	
há	possibilidade	de	resolver	o	conflito	extrajudicialmente	ou	não.	Há	casos	em	que	sequer	
é viável a tentativa, como é comum em uma situação de rompimento de relacionamento 
diante de violência doméstica. Mas é fato que boa parte das demandas judiciais existentes 
poderiam ser resolvidas extrajudicialmente. No mesmo sentido, se fosse desenvolvida uma 
consciência de consensualidade, certamente o Judiciário estaria menos abarrotado e 
a celeridade poderia ser melhor observada e concretizada.
Figura 3 - ORGANIZAÇÃO DO FLUXO DE TRABALHO 
Fonte: o autor. 
66UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
Em	seguida,	o	profissional	deve	perceber	se	o	meio	de	chegar	à	desejada	resolução	
do	conflito	se	dará	por	mediação	ou	por	conciliação.
A	mediação	é	uma	orma	alternativa	de	solução	de	conflitos	em	que	um	mediador	
(terceiro	imparcial)	estimulará	os	envolvidos	a	colocaram	fim	a	um	litígio	existente	ou	po-
tencial. É a atividade técnica exercida por terceiro que, escolhido ou aceito pelas partes 
interessadas, as escuta, orienta e estimula, sem apresentar soluções, com o propósito de 
lhes	permitir	a	prevenção	ou	solução	de	conflitos	de	modo	consensual.
A realização da mediação e seus resultados não podem ser impostos pelo media-
dor, razão que retira dela uma das características da jurisdição, a imperatividade.
A conciliação representa, em última análise, a vontade dos próprios indivíduos 
no litígio para sua solução. Aqui o conciliador (terceiro imparcial) participa ativamente na 
construção	do	acordo	e	na	colocação	de	um	ponto	final	para	o	conflito,	podendo	apresentar	
soluções e sugestões.
Em algumas situações, poderá ser usado uma equipe multidisciplinar como 
forma de	conscientizar	os	envolvidos	acerca	dos	benefícios	da	solução	do	conflito	por	um	
acordo,	um ajuste de vontades a partir da concessão mútua.
Finalmente	 tem-se	 o	 desafio	 de	 gerir	 uma	 equipe,	 o	 que,	 conforme	 o	
tamanho	 desta,	 será	 mais	 difícil.	 Definitivamente	 fazer	 as	 pessoas	 trabalharem	 em	
equipe	 é	 um	grande	desafio,	e	uma	ótima	maneira	de	começar	a	superar	esse	desafio	é	
deixar	clara	a	 função de cada um na equipe. A mencionada clareza é importante porque, 
muitas vezes, as pessoas desconhecem qual é a rotina de trabalho e qual é o seu papel 
dentro dessa rotina do trabalho da equipe. 
Ao organizar uma equipe de trabalho, deixe bem claro o que o empregador espera 
do funcionário. Isso vai além de visão, missão e valores da empresa. Além dessas diretrizes 
estratégicas, mostre também o que vocês esperam de resultados dentro das atividades que 
cada integrante irá executar na equipe e no contexto geral do negócio.
Não tem como organizar uma equipe de trabalho sem incluir novos colaboradores 
na equipe. Mas depois do processo de recrutamento e seleção de pessoas, você não de-
veria contratar um funcionário sem ao menos saber se o entrosamento dará certo com a 
equipe de trabalho. Desse modo, teste o candidato com a sua equipe antes da contratação.
Outra orientação é manter a linearidade das determinações. É muito importante 
entender que, após direcionar seus funcionários em uma tarefa, deixe que eles 
cumpram aquela	tarefa	até	o	fim.	Sem	esse	cuidado,	não	há	como	coordenar	uma	equipe	
de	trabalho	
67UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
de	forma	eficiente.	Mudar	constantemente	a	direção	a	ser	percorrida somente	atrapalhará	
o desempenho da sua equipe.
É possível que a atividade prestada pelo escritório (ou outro ambiente empresarial) 
seja no âmbito administrativo e judicial. Como cada área tem um conjunto de atos e proce-
dimentos a serem observados, é viável montar grupos de trabalho distintos.
Além desses passos, seguem outras dicas para melhorar a gestão das pessoas 
envolvidas (da equipe):
Figura 4 - GESTÃO DA EQUIPE 
Fonte: o autor. 
68UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta unidade aprendemos ainda mais sobre qualidade dos serviços, gestão de 
conflitos	e	de	pessoas.
Conforme vimos, o planejamento é essencial para garantir êxito em tudo aquilo que 
se dispõe a fazer. Não basta ter um bom produto ou um bom serviço, é preciso oferecer 
aos clientes qualidade, é necessário elaborar estratégias para as empresas de serviço, pois 
assim as organizações poderão atender satisfatoriamente seus clientes.
Tal qualidade se relacionada com um atendimento excepcional, o qual será assim 
considerado ao oferecer ao cliente empatia, em ser visionário, pedir e ouvir os feedbacks, 
e tendo como foco sempre o consumidor, conhecendo-o.
Vimos também a possibilidade de otimizar os processos, procedimentos e resulta-
dos por meio de mecanismos de automação, da utilização de recursos tecnológicos como 
forma de aperfeiçoamento na realização e oferta do produto e do serviço.
Por	fim,	foi	trabalhado	o	tema	exclusivo	da	gestão	e	da	organização,	pois	desen-
volver	um	fluxo	de	trabalho	eficiente,	que	potencialize	os	resultados	e	minimize	os	custos,	
é	um	dos	desafios	dos	gestores	que	se	pretendeu	–	ao	 longo	do	material	–	 tornar	mais	
simples de solucionar.
 Para tanto foram apresentadas várias dicas e sugestões com o objetivo de viabilizar 
um resultado melhor, em quantidadee em qualidade.
69UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
SAIBA MAIS
Interessante	toda	essa	discussão	sobre	inteligência	artificial,	não	é	mesmo?	Deixo	aqui	
um link para continuar seus estudos sobre “machine learning”:
https://conteudo.movidesk.com/o-que-e-machine-learning/
REFLITA
Seremos	dominados	pelas	máquinas?	Reflita	a	respeito.
● https://hypescience.com/seremos-dominados-pelas-maquinas/
● https://epocanegocios.globo.com/Tecnologia/noticia/2019/05/como-inteligencia-ar-
tificial-vai-sair-do-controle-e-dominar-o-mundo.html
70UNIDADE IV Gerindo Serviços com Qualidade
MATERIAL COMPLEMENTAR
FILME/VÍDEO
Título: O Informante 
Ano: 1999
Sinopse: Em 1994, ex-executivo da indústria do tabaco deu en-
trevista bombástica ao programa jornalístico “60 Minutos”, da rede 
americana CBS. Dizia que os mandachuvas da empresa em que 
trabalhou não apenas sabiam da capacidade viciadora da nicotina 
como também aplicavam aditivos químicos ao cigarro, para acen-
tuar esta característica.
Na hora H, porém, a CBS recuou e não transmitiu a entrevista, 
alegando que as consequências jurídicas poderiam ser fatais. 
Baseando-se nesta história real, O Informante narra a trajetória do 
ex-vice-presidente	da	Brown	&	Williamson	Jeffrey	Wigand	(Russell	
Crowe) e do produtor Lowell Bergman (Al Pacino), que o conven-
ceu a falar em público.
LIVRO
Título: Qualidade total em serviços
Autor: Alexandre Luzzi Las Casas
Editora: Atlas.
Sinopse: A obra propõe ferramentas para tratar particularidades e 
características do Marketing com quem sabe. De Alexandre Luzzi 
Las	Casas,	Qualidade	Total	em	Serviços	―	Conceitos,	Exercícios,	
Casos Práticos ajudar empresas a obterem um nível adequado de 
qualidade na prestação de serviços, com conceitos atualizados e 
ferramentas modernas. Esta 7ª edição conta com reformulação na 
estrutura e inserção de recursos didáticos, como as seções Links, 
Saiba	 mais	 e	 Fique	 atento,	 além	 de	 resumos	 ao	 final	 de	 cada	
capítulo. Além disso, os casos também foram atualizados, trazen-
do à tona exemplos de grandes empresas como Disney, Itaú e 
Imaginarium. Com linguagem clara e objetiva, este livro apresenta 
temas como: conceitos de qualidade e tipos de serviços; melhorias 
e ferramentas de análise; marketing interno e marketing de servi-
ços; treinamento; comunicação; mecanismos de aprimoramento e 
controle; e implantação do processo de qualidade total. Conheça 
mais livros do autor aqui.
71
REFERÊNCIAS
Consolidação das Leis do Trabalho. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/
ccivil_03/decreto-lei/del5452.htm. Acesso em: 10 out. 2020.
Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e 
dá outras providências. Brasília, 1990. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/
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Recurso Especial 476428 SC 2002. Disponível em: https://stj.jusbrasil.com.br/
jurisprudencia/103241/recurso-especial-resp-476428-sc-2002-0145624-5. Acesso em: 10 
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BONFADA, E. et al. Gestão de serviços jurídicos. Porto Alegre: SAGAH, 2018. 
BRASIL. Código Civil. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/
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BRASIL. Código Comercial do Império do Brasil. Disponível em: https://www2.
camara.leg.br/legin/fed/leimp/1824-1899/lei-556-25-junho-1850-501245-publicacaoorigi-
nal-1-pl.html#:~:text=C%C3%B3digo%20Comercial%20do%20Imp%C3%A9rio%20do%20
Brasil.&text=Art.&text=Todas%20as%20pessoas%20que%2C%20na,forem%20expressa-
mente%20prohibidas%20neste%20Codigo. Acesso em: 10 out. 2020.
COELHO, M. V. F. Comentários ao Novo Código de Ética dos Advogados. 2 ed. São 
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CONSELHO FEDERAL DE ADMINISTRAÇÃO. Código de Ética e Disciplina 
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CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de opera-
ções e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012. 
72
FRANÇA, P. O controle da administração pública. 4. ed. São Paulo: Saraiva, 2016. 
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NUNES, L. A. R. Curso de Direito do Consumidor. 13. ed. São Paulo: Saraiva, 2019. 
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ponível em: https://stj.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/7231636/recurso-especial-resp-
-661145-es-2004-0066220-7/inteiro-teor-12980185. Acesso em: 10 out. 2020.
73
CONCLUSÃO
Olá!	Chegamos	ao	fim	do	nosso	material	e,	consequentemente,	das	nossas	aulas.
Espero, verdadeiramente, que você tenha aprendido, compreendido e absorvido as 
informações	que	lhe	foram	passadas.	Sugiro	que	leia	novamente	o	material,	para	fixar	bem	
o conteúdo presente e, no mais, quero dizer que foi um prazer participar da sua formação!
Para nós educadores é sempre uma alegria compor de alguma forma o processo 
de aprendizagem do aluno e, com isso, aprender reciprocamente.
Mais uma vez, reitero que estou a sua disposição nos diversos canais de comuni-
cação existentes, não tenha receio, entre em contato!
Por	fim,	desejo	que	você	continue	firme	na	jornada	do	conhecimento,	crescendo	
dia após dia, degrau por degrau, até conquistar o lugar desejado, e que essa trilha seja 
cumprida – sempre – com decência, ética e honestidade.
Muito sucesso!
Beijo para quem é de beijo e abraço para quem é de abraço!
Prof. Tizzo
	UNIDADE I
	Noções Fundamentais
	UNIDADE II
	Os 4 P’s da Gestão de Serviços
	UNIDADE III
	Os Serviços e o Código 
	de Defesa do Consumidor
	UNIDADE IV
	Gerindo Serviços com Qualidade