ITIL 4 - B - conceitos básicos

Prévia do material em texto

ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
INTRODUÇÃO AOS
CONCEITOS BÁSICOS
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CONCEITOS BÁSICOS
1. Valor e criação conjunta de valor (co-criação)
2. Turma envolvida:
➢Organizações
➢Fornecedores do serviço
➢Consumidores do serviço
➢Outros interessados
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CONCEITOS BÁSICOS
3. Produtos e serviços
4. Relações entre serviços
5. Valor
➢Resultados
➢Custos 
➢Riscos
➢Utilidade
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
VALOR
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
▪ O prestador de serviço ajuda seu consumidor a alcançar resultados 
que lhe interessam
▪ O prestador de serviço assume riscos e custos
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
DIFERENÇA ENTRE SAÍDA E RESULTADO
▪ Saída de um serviço
➢um álbum com fotos classificadas por data 
▪ Resultado de um serviço
➢preservação das memórias para lembrá-las ao olhar o álbum
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CUSTO 
▪ Quantidade de dinheiro gasto numa atividade ou recurso
▪ Exemplos
➢Despesa de ir até o cliente de táxi ou aplicativo
➢Troca de um HD
➢Salário do colaborador
➢Mensalidade do provedor de computação em nuvem
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
RISCO
▪ Possível evento que causa danos ou prejuízos na entrega do resultado
▪ Exemplo:
➢Cair uma tempestade e impedir a ida ao cliente
➢O HD reserva cair no chão e estragar
➢Fibra ótica ser danificada em um acidente de carro
➢Colaborador não aparecer para trabalhar
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
BALANÇA DE VALOR 
fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 2.2
Do que me desobrigo a 
pensar!
Com o que devo 
me preocupar
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
O QUE É VALOR?
▪ Os benefícios percebidos
▪ A utilidade e importância de alguma coisa
➢Carro BMW
➢Furadeira Bosch
➢Show da Anitta
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
ORGANIZAÇÕES 
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
▪Uma pessoa ou grupo com suas próprias funções com 
responsabilidades, autoridades e relacionamentos 
para atingir seus objetivos
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
▪ Só pra dizer que é formada por PESSOAS com um determinado 
propósito
➢Vender produtos
➢Cuidar da parte financeira
➢Limpar o jardim
➢Fazer almoços
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
AQUI DENTRO – ORGANIZAÇÃO – ESTÃO...
▪ Fornecedor do serviço
▪ Tomador do serviço
▪ Outros interessados
➢A logística da empresa deve funcionar bem pra que o cliente 
compre o produto esperado no supermercado
➢Que o financeiro dê o OK para que eu...
➢Diretoria que deseja ver tudo funcionando bem
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
PRODUTOS E SERVIÇOS
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
O QUE É SERVIÇO?
▪ Fazer alguma coisa para alguém
▪ Em troca de alguma coisa
▪ Os produtos podem ser considerados serviços também (alguém 
faz/fabrica um alicate de unhas para alguém)
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
UM SERVIÇO TEM VÁRIAS FACES
▪ Tem a parte visível
➢Ir no cartório e buscar uma segunda via da certidão de nascimento 
do seu filho
▪ Parte não visível
➢Backup dos dados na nuvem
➢Digitação de dados
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
RELAÇÕES ENTRE SERVIÇOS
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CONSTA NA ITIL, MAS...
▪ Todo mundo deduz isso
▪ Um serviço afeta outro serviço
▪ Se o sujeito não registra direito a requisição, toda a cadeia de serviços 
posteriores fica prejudicada
fonte: publicação Axelos – ITIL 4 Foundation, figura 2.1
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
MAS...
▪ É importante entender que:
➢Não dá pra cada um “cuidar do seu pedaço da pizza”
➢O que faz errado aqui impacta mais adiante
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CRIAÇÃO CONJUNTA DE VALOR
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CRIAÇÃO CONJUNTA (CO-CRIAÇÃO)
▪ Praxe de mercado hoje é “Não me empurre coisas ruins”
▪ Supermercado
“Vem aqui no PDV ver a péssima qualidade do programa que vocês 
disponibilizaram para nós”
▪ Site difícil de usar
“Como eu dou sugestões pra melhorar? Não consigo encontrar o 
apartamento que desejo alugar pois o aplicativo não permite 
pesquisa por quantidade de banheiros.”
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CRIAÇÃO CONJUNTA DE VALOR
▪ Acabou o tempo do serviço ser algo tipo tele-entrega
▪ “Toma e deu...”
▪ Agora todo mundo palpita, se envolve, colabora
▪ Existem rankings de:
➢qualidade de comida
➢entregador
➢facilidade de compra
➢etc.
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
CRIAÇÃO CONJUNTA DE VALOR
▪ É bom e importante compreender essa ideia
▪ O serviço é pra SERVIR ao que o usuário precisa
▪ NÃO MAIS “Eu sei o que é bom para ele” como no passado
▪ A pesquisa de satisfação ajuda a descobrir
▪ Outros métodos que estimulem a participação de todos também
ITIL 4 – Conceitos Básicos para Help Desk e Service Desk
COMPARAÇÃO “GROSSEIRA”
ITIL 3 ITIL 4
“Toma!” “Toma!
E me diz aí o que achou? Tem sugestões pra 
melhorar?”