prova GESTÃO DE VENDAS CRM-

Prévia do material em texto

<p></p><p></p><p>Informações da avaliação</p><p> Rayanne Gomes Teixeira  0901789</p><p> 2024/1-EAD-GESTÃO DE VENDAS & CRM-1.09.119.4ºP.EAD-60</p><p> PROVA - 23/05/2024 19:00:00 (Finalizado)</p><p> SALA 1 / PRESENCIAL / PRESENCIAL / Polo Carioca Penha Circular</p><p>Total: 32.00 / 40.00</p><p> Legenda</p><p> Discursiva  Objetiva</p><p> Questão 1 | Código 34288 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>4.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>Dentre os princípios fundamentais que caracterizam a Previsão de Vendas como parte integrante dos</p><p>processos e tomada de decisão de uma organização e que devem ser considerados em seu planejamento,</p><p>podemos destacar:I. No processo de previsão de vendas, os erros são inevitáveis e devem ser esperados.</p><p>Assim, cada previsão deve incluir uma estimativa de erro.II. As previsões são mais precisas para famílias ou</p><p>grupos, isto é, o comportamento de um cliente individualmente em comparação com um grupo pode ser</p><p>aleatório mesmo quando o grupo tem características muito estáveis.III. As previsões podem ser efetuadas</p><p>com maior precisão para períodos mais próximos.Assinale a alternativa correta:</p><p>Justificativa</p><p>Dentro de um processo de previsão de vendas, cada previsão deve incluir uma estimativa de erro, pois eles</p><p>são inevitáveis. As previsões também são mais precisas para famílias ou grupos e podem ser efetuadas com</p><p>maior exatidão para períodos mais próximos.</p><p>a)A alternativa III é falsa.</p><p>Justificativa:</p><p>b)Apenas as alternativas I e II são verdadeiras.</p><p>Justificativa:</p><p>c)Todas as alternativas são falsas.</p><p>Justificativa:</p><p>d)Apenas a alternativa I é verdadeira.</p><p>Justificativa:</p><p> e)Todas as alternativas são verdadeiras.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>e) Todas as alternativas são verdadeiras.</p><p></p><p> Questão 2 | Código 34273 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>4.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>As novas tecnologias de informação deram ao consumidor um poder antes inimaginável, alterando a forma</p><p>como as compras são realizadas. Hoje, o consumidor tem mais informação e a maior parte de sua jornada é</p><p>percorrida antes de qualquer abordagem de vendas.Considerando as ideias apresentadas acima, avalie as</p><p>asserções a seguir e a relação proposta entre elas:I. O modelo de venda tradicional que levava em conta</p><p>apenas as pretensões do vendedor evoluiu para um tipo de vendas mais consultivo.PORQUEII. Esta</p><p>situação se estabelece devido ao fato do comportamento do consumidor não ter se alterado e a venda agora</p><p>não levar em conta a presença do cliente como ator principal da trama.A respeito das assertivas, assinale a</p><p>opção correta.</p><p>Justificativa</p><p>O modelo de venda tradicional que levava em conta apenas as pretensões do vendedor evoluiu para um tipo</p><p>de vendas mais consultivo, já que o comportamento do consumidor mudou e a venda agora exige a</p><p>presença do cliente como ator principal da trama.</p><p>a)A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.</p><p>Justificativa:</p><p> b)A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.</p><p>Justificativa:</p><p>c)As duas assertivas são verdadeiras, porém uma não complementa e justifica a outra.</p><p>Justificativa:</p><p>d)As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II complementa e justifica a I.</p><p>Justificativa:</p><p>e)As assertivas I e II são proposições verdadeiras e a segunda justifica a primeira.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>b) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.</p><p> Questão 3 | Código 34280 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>4.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>As ações realizadas pelas empresas com o objetivo de fidelizar clientes visam o aumento da frequência e</p><p>repetição de compra de produtos ou serviços e a manutenção do relacionamento do cliente.Sendo assim,</p><p>podemos afirmar que:I. Conhecer bem o seu público-alvo faz parte de uma estratégia de fidelização de</p><p>clientes.II. Investimentos em pesquisas de satisfação e pós-venda fazem parte de uma estratégia de</p><p>fidelização de clientes.III. Manter os canais de comunicação abertos faz parte de uma estratégia de</p><p>fidelização de clientes.Quais afirmativas acima estão corretas? Marque a opção correta:</p><p>Justificativa</p><p>Uma eficiente estratégia de fidelização de clientes passa necessariamente pelo conhecimento de seu</p><p>público-alvo que pode ser facilitado pelos investimentos em pesquisas de satisfação e pós-venda. Manter os</p><p>canais de comunicação abertos também faz parte de uma estratégia de fidelização de clientes.</p><p>a)Todas as alternativas são falsas.</p><p>Justificativa:</p><p>b)A alternativa III é falsa.</p><p>Justificativa:</p><p>c)Apenas uma alternativa é verdadeira.</p><p>Justificativa:</p><p> d)Todas as alternativas são verdadeiras.</p><p>Justificativa:</p><p>e)Apenas duas alternativas são verdadeiras.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>d) Todas as alternativas são verdadeiras.</p><p></p><p> Questão 4 | Código 34255 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>4.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>Os estudos do Comportamento do Consumidor envolvem o conhecimento das etapas pelas quais o</p><p>consumidor passa durante o processo em que decide adquirir um bem ou serviço.Neste contexto, está</p><p>CORRETO concluir que a meta principal do estudo do Comportamento do Consumidor é:Estudar a</p><p>complexidade do ato em si, buscando compreender os diversos fatores que o influenciam, desde os hábitos</p><p>pessoais do comprador, a relação entre a oferta e a demanda do mercado e a concorrência, dentre entre</p><p>outros, A decisão de compra deste indivíduo passa pelos estágios do reconhecimento das necessidades,</p><p>passando pela busca por informações e avaliação das alternativas, antes mesmo da compra em si, até o</p><p>pós-venda.A respeito das assertivas acima, assinale a opção correta.</p><p>Justificativa</p><p>As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II complementa e justifica a I quando aponta as etapas do</p><p>processo de decisão de compra de um indivíduo.</p><p>a)As duas assertivas são verdadeiras, porém uma não complementa ou justifica a outra.</p><p>Justificativa:</p><p>b)A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.</p><p>Justificativa:</p><p>c)A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.</p><p>Justificativa:</p><p>d)A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.</p><p>Justificativa:</p><p> e)As duas assertivas são verdadeiras e a assertiva II complementa e justifica a I.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>e) As duas assertivas são verdadeiras e a assertiva II complementa e justifica a I.</p><p> Questão 5 | Código 34284 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>0.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>A segmentação de mercado é uma poderosa ferramenta utilizada pelas organizações para aumentar a</p><p>precisão das suas estratégias de marketing.A estratégia de segmentação que ocorre em situações em que a</p><p>empresa se dedica a vários produtos para o mesmo segmento de mercado é comumente denominada de:</p><p>Justificativa</p><p>A estratégia de segmentação de expansão da linha de produtos se dá em situações em que a empresa se</p><p>dedica a vários produtos para o mesmo segmento de mercado com o objetivo de gerar mais vendas e maior</p><p>participação de mercado.</p><p>a)Expansão de segmentos de mercado.</p><p>Justificativa:</p><p> b)Segmentação de expansão da linha de produtos.</p><p>Justificativa:</p><p>c)Segmentação concentrada.</p><p>Justificativa:</p><p>d)Segmentação definida.</p><p>Justificativa:</p><p>e)Segmentação diferenciada.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>a) Expansão de segmentos de mercado.</p><p></p><p> Questão 6 | Código 34549 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>0.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>O Potencial de Mercado pode ser entendido como as vendas estimadas de um produto ou de um grupo de</p><p>produtos ou serviços para um ramo de negócios num mercado, durante um período determinado.O</p><p>conhecimento do Potencial de vendas da empresa pode apontar dois caminhos:.I. A empresa pode querer</p><p>aumentar sua capacidade de produção e vendas e, então, teria de investir mais recursos para o seu</p><p>crescimentoPORQUEII. Em casos nos quais vendendo menos que essa capacidade estimada, ela possa</p><p>fazer uma análise de qual (ou quais) elementos do composto de Marketing está falhando (Produto, Preço,</p><p>Ponto e Promoção).A respeito das assertivas, assinale a opção correta.</p><p>Justificativa</p><p>Conhecer o seu potencial de vendas pode</p><p>auxiliar uma empresa no aumento de sua capacidade de</p><p>produção e vendas e assim sendo, ela pode ter que investir mais recursos para o seu crescimento,</p><p>analisando os elementos do comporto de marketing que possam ser trabalhados para aproveitar as</p><p>oportunidades de mercado em casos nos quais esteja vendendo menos que essa capacidade estimada.</p><p>a)A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.</p><p>Justificativa:</p><p>b)As assertivas I e II são proposições verdadeiras e a segunda justifica a primeira.</p><p>Justificativa:</p><p> c)As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II complementa e justifica a I.</p><p>Justificativa:</p><p>d)As duas assertivas são verdadeiras, porém uma não complementa e justifica a outra.</p><p>Justificativa:</p><p>e)A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>a) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.</p><p> Questão 7 | Código 34278 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>4.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>A venda pessoal pode ser entendida como um processo em que se busca a satisfação permanente do</p><p>comprador e do vendedor.Sendo assim, podemos afirmar que:I. O vendedor se torna responsável por</p><p>identificar os desejos e necessidades do comprador, abordá-lo, realizar a comercialização e satisfazê-</p><p>loPORQUEII. O importante primeiro é o bem-estar do vendedor. A geração de benefícios recompensadores</p><p>para ambas as partes só deve acontecer em último caso.Está correto o que se afirma em:</p><p>Justificativa</p><p>Podemos definir a venda pessoal como um processo em que se busca a satisfação permanente do</p><p>comprador e do vendedor. O vendedor se torna responsável por identificar os desejos e necessidades do</p><p>comprador, abordá-lo, realizar a comercialização e satisfazê-lo através da geração de benefícios recíprocos,</p><p>isto é, recompensadores para ambas as partes.</p><p>a)As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.</p><p>Justificativa:</p><p> b)Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.</p><p>Justificativa:</p><p>c)Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª para compreensão do conceito de venda</p><p>pessoal.</p><p>Justificativa:</p><p>d)As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de venda pessoal.</p><p>Justificativa:</p><p>e)Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.</p><p></p><p> Questão 8 | Código 34315 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>4.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>No que diz respeito à fase de Venda propriamente dita, podemos afirmar que:I. O CRM possibilita a análise</p><p>por parte da empresa de quais produtos/serviços podem ser oferecidos aos seus diversos clientes nas suas</p><p>áreas de atuação.II. O CRM é ineficaz na definição de qual a melhor praça para a disponibilização da oferta</p><p>da organização (gerenciamento territorial), porque isso é trabalho apenas do supervisor de vendas.Está</p><p>correto o que se afirma em:</p><p>Justificativa</p><p>O CRM pode também ajudar na definição de qual a melhor praça para a disponibilização da oferta da</p><p>organização (gerenciamento territorial), gerenciar os pontos de contato com os melhores clientes e</p><p>oportunidades de negócio, melhorar todas as outras formas de vendas e retenção de clientes.</p><p>a)As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.</p><p>Justificativa:</p><p>b)Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª para compreensão do uso do CRM na</p><p>fase da Venda propriamente dita.</p><p>Justificativa:</p><p>c)As duas afirmativas são falsas para a compreensão do uso do CRM na fase da Venda</p><p>propriamente dita.</p><p>Justificativa:</p><p>d)Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do uso do CRM na fase da Venda</p><p>propriamente dita.</p><p>Justificativa:</p><p> e)Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do uso do CRM na fase da Venda</p><p>propriamente dita.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>e) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do uso do CRM na fase da Venda</p><p>propriamente dita.</p><p></p><p> Questão 9 | Código 34296 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>4.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>Conhecer o valor estratégico de seus clientes é fator crítico de sucesso em qualquer modelo de</p><p>negócio.Como o valor estratégico do cliente pode ser definido? Assinale a alternativa correta.</p><p>Justificativa</p><p>Podemos definir o valor estratégico do cliente como o valor potencial de um cliente para a empresa,</p><p>compreendido ao longo da linha do tempo, em casos onde o máximo potencial de consumo desse cliente é</p><p>explorado por essa organização.</p><p>a)O valor estratégico do cliente pode ser definido como o valor das maiores transações realizadas</p><p>pelo cliente com a empresa e que representem parte importante do seu faturamento.</p><p>Justificativa:</p><p>b)O valor potencial de um cliente para a empresa pode ser definido logo nos primeiros contatos,</p><p>até que ele desista de continuar se relacionando com a organização por conta de insatisfação</p><p>com o atendimento.</p><p>Justificativa:</p><p> c)O valor estratégico do cliente pode ser definido como o valor potencial de um cliente para a</p><p>empresa, ao longo da linha temporal, nos casos onde a empresa trabalha ao máximo o potencial</p><p>de consumo desse cliente.</p><p>Justificativa:</p><p>d)O valor estratégico do cliente pode ser definido como a capacidade deste cliente em indicar</p><p>outros clientes e, assim, valorizar o status de marca de uma organização.</p><p>Justificativa:</p><p>e)A capacidade do cliente falar bem da empresa, em qualquer situação, desde que seja</p><p>recompensado por isso.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>c) O valor estratégico do cliente pode ser definido como o valor potencial de um cliente para a</p><p>empresa, ao longo da linha temporal, nos casos onde a empresa trabalha ao máximo o potencial</p><p>de consumo desse cliente.</p><p></p><p> Questão 10 | Código 34302 | Disciplina: (GRD-0141) GESTÃO DE VENDAS E CRM</p><p>20202</p><p>4.00 / 4.00</p><p>Enunciado</p><p>Sabendo que as ações de Customer Relationship Management (CRM) são utilizadas para orientar toda a</p><p>filosofia ou estratégia de gestão do relacionamento com o cliente, dentre algumas das ações possibilitadas</p><p>pelo CRM podemos listar:I. A observação do histórico do relacionamento dele com a empresa para a</p><p>realização de um atendimento memorável.II. A utilização de seus dados de comportamento de compra para</p><p>prever negócios que possam atender suas necessidades futuras.III. A integração dos canais de</p><p>comunicação com o cliente fazendo com que o cliente não seja obrigado a repetir o que já foi dito.Dentre as</p><p>sentenças acima, pode se afirmar que:</p><p>Justificativa</p><p>As três ações apontam para uma abordagem centrada no cliente: a observação do histórico do</p><p>relacionamento dele com a empresa para a realização de um atendimento memorável; a utilização de seus</p><p>dados de comportamento de compra para prever negócios que possam atender suas necessidades futuras</p><p>e a integração dos canais de comunicação com o cliente fazendo com que ele não seja obrigado a repetir o</p><p>que já foi dito.</p><p> a)As alternativas I, II e III são verdadeiras.</p><p>Justificativa:</p><p>b)Apenas as alternativas I e III são falsas.</p><p>Justificativa:</p><p>c)Apenas a alternativa I é verdadeira.</p><p>Justificativa:</p><p>d)Apenas as alternativas I e II são verdadeiras.</p><p>Justificativa:</p><p>e)A alternativa III é falsa.</p><p>Justificativa:</p><p>Alternativa marcada</p><p>a) As alternativas I, II e III são verdadeiras.</p>