Aula 06

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<p>PROCESSOS DO DESIGN</p><p>THINKING</p><p>AULA 6</p><p>Prof. Renato Antonio Bertão</p><p>2</p><p>CONVERSA INICIAL</p><p>Esta é mais uma aula sobre design thinking. Acreditamos que, ao chegar</p><p>aqui, você já seja capaz de compreender a dinâmica dos processos, ferramentas</p><p>e técnicas e, principalmente, de identificar os atributos que caracterizam esse</p><p>novo horizonte de atuação para os designers. Como nos lembram Micheli et al.</p><p>(2018), criatividade e inovação, foco no ser humano, capacidade de solução de</p><p>problemas, iteração e experimentação, colaboração interdisciplinar, raciocínio</p><p>abdutivo, balanço entre racionalidade e intuição, tolerância a ambiguidade e a</p><p>falhas, entre outros, são atributos que fazem com que o design thinking tenha se</p><p>difundido por tantas áreas do conhecimento.</p><p>Nesta aula apresentaremos alguns outros campos de atuação do design</p><p>thinking, focando nas áreas de saúde, educação e inovação social. No caso do</p><p>design de serviços, vamos nos concentrar nas aproximações e diferenças em</p><p>ambos os processos. Finalmente, para pensar o futuro, abordaremos pontos de</p><p>vista críticos ao design thinking. Esses insights, juntamente com os que já</p><p>examinamos ao longo das aulas, particularmente na aula anterior, visam a que</p><p>possamos refletir sobre a sua real capacidade de inovar e de impactar os</p><p>negócios e a sociedade.</p><p>Nossa intenção, ao longo da disciplina, foi permitir um aprofundamento no</p><p>universo do design thinking por meio da apresentação da perspectiva de</p><p>diferentes profissionais e acadêmicos sobre seus processos. Nesse sentido, com</p><p>base nesse painel, acreditamos que você já tenha condições de entender essa</p><p>nova dimensão do design. Contudo, recomendamos ficar atento e se capacitar</p><p>continuamente, pois a dinâmica do design thinking exige uma postura proativa</p><p>em relação ao conhecimento.</p><p>CONTEXTUALIZANDO</p><p>Definir o design thinking não é tarefa simples. Anteriormente</p><p>apresentamos aqueles que podem ser considerados os melhores insights para</p><p>defini-lo; contudo, talvez possamos afirmar que, primordialmente, trata-se de um</p><p>recurso organizacional. Essa afirmação pode ser generalista e arriscada, pois</p><p>simplifica muitas das dimensões que fazem com que o design thinking seja visto</p><p>como significativo, no contexto global. Mas, por outro lado, não podemos deixar</p><p>de considerar que, como abordagem criativa para solucionar problemas com</p><p>3</p><p>foco no ser humano, os processos de design thinking vão estar sempre inseridos</p><p>no contexto de uma organização, seja ela pública ou privada, com ou sem fins</p><p>lucrativos. Kimbel (2012) lembra que o design thinking se situa mais</p><p>frequentemente no contexto dos desafios que as organizações enfrentam, nos</p><p>seus negócios. Segundo a autora, o lugar do design no mundo, primordialmente,</p><p>é em uma estrutura organizacional.</p><p>Nesse sentido, sugerimos que você leia o artigo O design thinking atinge</p><p>a maturidade, de Kolko (2015), disponível no site da versão brasileira da Harvard</p><p>Business Review: <https://hbrbr.uol.com.br/o-design-thinking-atinge-</p><p>maturidade/>. Nele, o autor aborda a mudança na cultura das corporações, que</p><p>tendem a ser cada vez mais centradas no design. Segundo ele, isso acontece</p><p>porque produtos, serviços estão cada vez mais intrincados e os usuários não</p><p>conseguem lidar com essa complexidade e esperam uma interação mais intuitiva</p><p>e prazerosa. Nesse contexto, evidencia-se a necessidade das organizações de</p><p>adotarem outras abordagens, tais como a do design thinking. Nesta aula, vamos</p><p>tratar de outros tipos de organizações atuantes em áreas como saúde,</p><p>educação, gestão pública e sociedade civil. Em todas elas, a utilização dos</p><p>processos de design thinking é cada vez mais intensa e, de certo modo, isso</p><p>mostra o seu potencial como recurso organizacional.</p><p>Ao chegar ao final da nossa disciplina, provavelmente você esteja curioso</p><p>para visualizar casos em que os processos de design thinking foram aplicados,</p><p>em diferentes tipos de organização. Infelizmente, não temos muitos estudos de</p><p>caso de uso do design thinking disponíveis em português. De qualquer maneira,</p><p>sugerimos visitar o site da Ideo (S.d.), particularmente a área em que é</p><p>apresentado o portfólio da empresa: <https://www.ideo.com/work/>. Apesar de o</p><p>conteúdo estar em inglês, acreditamos que, ainda assim, você possa entender o</p><p>potencial de atuação do design thinking. Você pode selecionar os projetos por</p><p>área específica e, com isso, perceberá a amplitude de atuação possível. Fique</p><p>atento ao modo como alguns dos estudos de caso são apresentados. Eles têm</p><p>uma pergunta inicial que, na verdade, não é nada mais do que a definição do</p><p>problema complexo a ser trabalhado. Se quiser saber mais sobre design thinking,</p><p>recomendamos visitar este outro site, o The acidental design thinker (S.d.) – que</p><p>quer dizer, em português, O design thinker acidental –, um diretório on-line com</p><p>muita informação consistente sobre a área:</p><p><https://theaccidentaldesignthinker.com/>.</p><p>4</p><p>TEMA 1 – DESIGN THINKING EM SERVIÇOS</p><p>O livro Isto é design thinking de serviços, de Stickdorn e Schneider (2014),</p><p>considerado uma das referências sobre o design de serviços, foi lançado em</p><p>2010, no mesmo ano do lançamento dos livros de Brown (2010) e Brown e Wiatt</p><p>(2010) sobre design thinking e de Martin (2010), sobre design de negócios. O</p><p>design de serviços, como novo campo de atuação do profissional de design,</p><p>conforme podemos perceber pelos dados que apresentamos anteriormente,</p><p>desenvolveu-se concomitantemente com o design thinking. Na verdade, a virada</p><p>do milênio foi um período muito rico para o design pois, como lembra Vogel</p><p>(2009), foi o momento em que também o design de interação e o design de</p><p>experiências começaram a se desenvolver. Contudo, dessas vertentes do</p><p>design, somente o design de serviços veio a se constituir contemporaneamente</p><p>como um campo do design tal como o design gráfico ou o de produtos.</p><p>Um dos aspectos interessantes do livro Isto é design thinking de serviços</p><p>(Stickdorn e Schneider, 2014, p. 31) é ele não fornecer uma definição formal</p><p>sobre design de serviços; contudo, seus autores apresentam-no como uma “[...]</p><p>abordagem interdisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas</p><p>oriundos de diversas disciplinas. Trata-se de uma nova forma de pensar, e não</p><p>de uma nova disciplina acadêmica autônoma”. Uma leitura descontextualizada</p><p>dessa definição poderia levar a entender que ela se refere ao design thinking.</p><p>Na verdade, é preciso situá-lo no espectro das experiências do usuário obtidas</p><p>por meio de interações baseadas em elementos tangíveis e intangíveis. O design</p><p>de serviços foca no design de sistemas e processos e, segundo Stickdorn e</p><p>Schneider (2014), possui cinco princípios. O design de serviços é:</p><p>1. Centrado no usuário: os serviços devem ser testados, por meio do olhar</p><p>do cliente;</p><p>2. Cocriativo: todos os stakeholders devem ser incluídos no processo de</p><p>design de serviços;</p><p>3. Sequencial: o serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações</p><p>inter-relacionadas;</p><p>4. Evidente: serviços intangíveis devem ser visualizados como artefatos</p><p>físicos;</p><p>5. Holístico: todo o ambiente de um serviço deve ser levado em</p><p>consideração.</p><p>5</p><p>À exceção dos itens sequencial e evidente, podemos perceber na</p><p>listagem anterior que os demais princípios que norteiam as práticas de design</p><p>de serviço são os mesmos utilizados pelos design thinkers. Dados qualitativos</p><p>obtidos com base em observações do usuário são a principal referência para o</p><p>design de serviços, mas os seus processos também se apoiam em dados de</p><p>outra natureza, obtidos em áreas como marketing, gestão, tecnologia da</p><p>informação, engenharia de processos, antropologia, psicologia, entre outras. Ao</p><p>analisarmos as ferramentas listadas no livro de Stickdorn e Schneider (2014),</p><p>assim como as citadas por Alves e Nunes (2013), fica evidente a abordagem</p><p>interdisciplinar do design</p><p>de serviços. Como verificamos nas aulas anteriores,</p><p>muitas das suas ferramentas e técnicas também são utilizadas pelo design</p><p>thinking, tais como: personas, storyboard, mapa de jornada do usuário, mapa de</p><p>stakeholders etc.</p><p>Tschimmel (2012), a respeito da distinção entre as duas abordagens,</p><p>sugere que a sua principal diferença reside no resultado do design de serviço,</p><p>que se configura como um processo de interações e não como um produto</p><p>tangível. Para reforçar essa diferenciação, precisamos lembrar que o leque de</p><p>resultados possíveis de serem obtidos por meio de um processo de design</p><p>thinking é muito mais amplo e não se limita a processos de interações. No</p><p>discurso do design thinking, há também uma busca pela inovação disruptiva,</p><p>enquanto que, no design de serviços, às vezes o que se busca é a inovação</p><p>incremental de processo. De qualquer forma, é evidente a aproximação entre</p><p>ambos e, talvez, esse tenha sido o motivo de Stickdorn e Schneider (2014)</p><p>intitularem seu livro como Isto é design thinking de serviços.</p><p>TEMA 2 – DESIGN THINKING NA SAÚDE</p><p>A aplicação dos processos de design thinking na saúde tem permitido</p><p>desenvolver não somente novas soluções em produtos e equipamentos, mas</p><p>também novos serviços que melhoram a experiência dos pacientes e a gestão</p><p>dos hospitais. Em seu livro, Briown (2015) apresenta cases de centros médicos</p><p>que perceberam que a abordagem de design centrada no ser humano poderia</p><p>ser estendida à área da saúde e que investem em design thinking. Os cases</p><p>mais relevantes são os das empresas americanas Kaiser Permanente e Mayo</p><p>Clinic (1998-2017). Esta última possui, há mais de uma década, um centro de</p><p>inovação em saúde e utiliza processos de design thinking para inovar em seus</p><p>6</p><p>serviços e em suas práticas de gestão (ver</p><p><http://centerforinnovation.mayo.edu/design-in-health-care/>).</p><p>Como comentamos na nossa anteriormente, a área de saúde é vista como</p><p>fonte de muitos wicked problems (problemas complexos) que vão além das</p><p>práticas médicas. O ambiente hospitalar, por exemplo, pode ser caracterizado</p><p>como um sistema complexo que opera simultaneamente processos distintos e</p><p>envolve um conjunto heterogêneo de pessoas. A adoção de práticas de design</p><p>thinking tem sido a opção de várias instituições da área de saúde, principalmente</p><p>no contexto dos países desenvolvidos, para melhorar a fluidez desse sistema.</p><p>Roberts et al. (2016) reiteram que o design thinking, como abordagem criativa,</p><p>interdisciplinar e centrada no ser humano, permite potencializar a gestão, a</p><p>inovação e as práticas em saúde.</p><p>Mas, o design thinking pode impactar a área da saúde para além dos</p><p>ambientes tradicionais como hospitais, sejam eles públicos ou privados. Projetos</p><p>sociais com foco em saúde também podem utilizá-lo de forma a promover</p><p>benefícios em comunidades. Um exemplo foi desenvolvido pela Ideo.org, a</p><p>empresa-irmã da Ideo que usa o design thinking para resolver problemas sociais</p><p>complexos, pelo mundo afora. O projeto Diva Centres (Ideo.org, [S.d.]b),</p><p>desenvolvido na Zâmbia, tinha como wicked problem o alto índice de gravidez</p><p>entre adolescentes (ver <http://www.ideo.org/project/diva-centres>). Para lidar</p><p>com o problema, foram criados os Diva Centres, locais onde adolescentes</p><p>podem fazer manicure gratuitamente e, ao mesmo tempo, recebem orientação</p><p>sobre contracepção e saúde.</p><p>TEMA 3 – DESIGN THINKING NA EDUCAÇÃO</p><p>Além da Ideo, o ambiente acadêmico tem sido um dos maiores</p><p>responsáveis pela difusão do design thinking. A D.school, com duas sedes, nos</p><p>EUA (Instituto de Design Hasso Plattner da Universidade de Stanford) e na</p><p>Alemanha (Instituto de Design Hasso Plattner da Universidade de Potsdam), é a</p><p>mais famosa delas e se destaca por oferecer uma estrutura acadêmica pouco</p><p>tradicional. Seus cursos dão ênfase à prática, priorizam a multidisciplinaridade</p><p>no perfil do seu grupo de alunos e inserem o design thinking no contexto da</p><p>inovação, educação básica, educação executiva e sistemas sociais. No Canadá,</p><p>a Rotman School of Management da Universidade de Toronto foi uma das</p><p>pioneiras em oferecer formação executiva em design thinking e inovação.</p><p>7</p><p>Contemporaneamente, conforme levantaram Wrigley, Mosely e Tomitsch (2018),</p><p>há muitas opções de cursos on-line sobre design thinking, oferecidos pelas</p><p>melhores universidades do mundo em plataformas de ensino, tais como</p><p>Coursera (S.d.) e EdX ([2012-2019]) – ver, respectivamente,</p><p><https://www.coursera.org/> e <https://www.edx.org/>. A Ideo U (S.d.), outra</p><p>empresa-irmã da Ideo, focada no ensino, também oferece um leque de cursos</p><p>on-line. Recomendamos explorar essas possibilidades, pois alguns desses</p><p>cursos são gratuitos e têm versão em português: <https://www.ideou.com/>.</p><p>Figura 1 – Modelo de design thinking para educadores</p><p>Fonte: IED, 2014, p. 15.</p><p>O ensino dos processos de design thinking também se estende a outras</p><p>instâncias. O guia Design thinking para educadores (IED, 2014), criado em 2011,</p><p>pela Ideo, para professores de ensino médio público nos EUA, se tornou uma</p><p>referência mundial para professores que procuram inovar em sala de aula e nas</p><p>8</p><p>escolas. A sua versão em português está disponível neste link:</p><p><https://www.dtparaeducadores.org.br/site/material/>; e apresenta um modelo</p><p>de design thinking adaptado para o ambiente de ensino. Ele se baseia nas cinco</p><p>etapas do modelo da D.school ajustando a nomenclatura e, também,</p><p>evidenciando a dinâmica de uso de pensamentos convergente e divergente. O</p><p>guia sugere utilizar-se o design thinking para abordar problemas do ambiente</p><p>escolar tais como desenvolvimento de currículos, adequação e uso dos espaços</p><p>físicos e processos e sistemas acadêmicos.</p><p>O ambiente corporativo também tem inserido o design thinking na lista de</p><p>capacitações ofertadas a seus colaboradores. Além de oportunizar o acesso a</p><p>MBAs com foco em design thinking e inovação, as organizações também</p><p>contratam experts de universidades e consultorias para conduzir workshops e</p><p>palestras. No ambiente universitário, no Brasil e exterior, tanto nos níveis de</p><p>graduação como de pós-graduação de áreas como design, gestão, engenharia,</p><p>inovação, educação, entre outras, na última década houve um incremento</p><p>significativo de pesquisa acadêmica sobre design thinking. Contudo, os</p><p>resultados têm relevância limitada devido ao número reduzido de pesquisas</p><p>focadas no impacto dos processos de design thinking naquelas áreas.</p><p>TEMA 4 – DESIGN THINKING PARA INOVAÇÃO SOCIAL</p><p>No mesmo ano do lançamento do best-seller de Brown (2010) sobre</p><p>design thinking, Brown e Wyatt (2010) publicaram o artigo Design thinking for</p><p>social innovation (Design thinking para inovação social, tradução nossa), que</p><p>apresentava uma nova perspectiva para se atuar com os problemas complexos</p><p>da sociedade. Segundo os autores, a abordagem do design thinking, depois de</p><p>difundida no ambiente de negócios, poderia abarcar novos horizontes ao ser</p><p>adotada por organizações não governamentais (ONG) ou instituições sociais.</p><p>Eles destacam ainda que o design thinking não delimitaria fronteiras entre</p><p>público e privado, entre organizações com ou sem fim lucrativo; mas, sim,</p><p>permitiria o alcance de soluções de impacto por viabilizá-las com base no</p><p>engajamento das pessoas nos processos criativos.</p><p>A demanda por ferramentas e técnicas para inovação social, ou seja, para</p><p>se obter ideias para lidar com problemas sociais, foi uma das motivações para a</p><p>Ideo (2009) utilizar sua expertise em inovação e desenvolver o seu modelo de</p><p>design thinking, que se caracteriza por ser centrado no ser humano. Como você</p><p>9</p><p>pôde verificar ao longo das aulas anteriores, junto com o modelo da D.school,</p><p>ele é uma das principais referências para os design thinkers, em suas práticas.</p><p>A publicação The field guide to human-centered design, disponível em português</p><p>neste site: <http://www.designkit.org/resources/1>, apresenta o modelo</p><p>em</p><p>detalhe, bem como um roteiro para guiar os processos de design thinking. A</p><p>repercussão do human-centered design (HCD) no âmbito social levou a Ideo a</p><p>criar uma outra empresa, a Ideo.org (S.d.a), que desenvolve, junto com</p><p>parceiros, projetos de design thinking nas áreas de saúde, geração de renda,</p><p>gestão pública e inovação social (ver <https://www.ideo.org/>). Tanto no site da</p><p>Ideo.org (S.d.a) como no da própria Ideo (S.d.) você pode encontrar exemplos</p><p>de cases em que o design thinking impactou positivamente pessoas e</p><p>comunidades pelo mundo afora (ver, também, <https://www.ideo.com/work/>).</p><p>Mais recentemente, a empresa fez parceria com a Nesta, uma conceituada</p><p>organização social britânica voltada para a inovação, e ambas lançaram, junto</p><p>com a Design for Europe, a publicação Designing for public services (Design</p><p>para serviços públicos, tradução nossa) (Kershaw; Dahl; Roberts, 2017).</p><p>Figura 2 – Kit de ferramentas da Ideo</p><p>Fonte: Ideo, 2009.</p><p>Ao perceberem o potencial de inovação dos processos de design thinking,</p><p>gestores públicos, em diversos países, começam a adotá-los para melhorar a</p><p>oferta de serviços à população. Ainda que não sejam voltados especificamente</p><p>para a inovação social, já temos no Brasil iniciativas do Tribunal de Contas da</p><p>União (TCU) (Brasil, 2017) e do Serviço Federal de Processamento de Dados</p><p>(Serpro, 2017) para difundir o design thinking no âmbito governamental. O</p><p>10</p><p>interesse pelo tema, no Brasil, vem crescendo e um bom exemplo é a publicação</p><p>Design thinking para inovação social, disponível neste site:</p><p><https://goo.gl/MVofki>. Elaborada por Rizardi (2017), ela apresenta um conjunto</p><p>de ferramentas de design thinking que podem ser úteis para governos,</p><p>organizações sociais e sociedade civil desenvolverem ações com vistas à</p><p>inovação social.</p><p>Observando-se as iniciativas que utilizaram design thinking para a</p><p>inovação, no âmbito social, podemos perceber que é na oferta de serviços para</p><p>a população que se apresentam mais oportunidades de resolver problemas por</p><p>meio dos processos de design thinking. A abordagem de design centrada no ser</p><p>humano, bem como a dinâmica de cocriação e prototipação, permitem trazer à</p><p>tona soluções que podem não só viabilizar transformações na vida das pessoas,</p><p>mas também fomentar a coesão social. É nesse contexto de impacto social que,</p><p>cada vez mais, os design thinkers vão ser chamados a atuar.</p><p>TEMA 5 – PERSPECTIVAS DO DESIGN THINKING</p><p>Com certeza, em alguns momentos, ao longo da nossa disciplina, você</p><p>tenha tido a impressão de que o design thinking pode ser entendido como uma</p><p>abordagem mágica para a solução de problemas. Também deve ter percebido a</p><p>onipresença da empresa Ideo e da D.school em praticamente todos os tópicos</p><p>que abordamos. Apesar da difusão global que vemos contemporaneamente,</p><p>algumas restrições ao design thinking remontam ao tempo em que suas ideias</p><p>foram lançadas. O principal motivo de críticas por parte de profissionais de várias</p><p>áreas reside na sua capacidade de gerar inovações e resultados.</p><p>Recentemente, essas críticas têm se tornado mais intensas,</p><p>particularmente em 2017, quando alguns designers atuantes nos EUA</p><p>manifestaram seus pontos de vista a respeito do assunto e isso gerou um imenso</p><p>debate on-line. Vale a pena apresentar os argumentos de dois deles: Jen (2017),</p><p>do renomado estúdio de design Pentagram, destaca a falta de crítica dos</p><p>designers em relação ao design thinking e sugere que ele não consegue mostrar</p><p>evidências de que realmente gere resultados. Também critica a cultura dos post-</p><p>its e dos cinco hexágonos, numa referência ao modelo da D.school. A designer,</p><p>inclusive, criou um poster com o título irônico Can design thinking help us</p><p>understand design thinking? (O design thinking pode nos ajudar a entender o</p><p>design thinking?, tradução nossa).</p><p>11</p><p>Por sua vez, Vinsel (2017), professor da área de design, compara o design</p><p>thinking a uma doença contagiosa, pois o seu discurso banalizaria tanto os</p><p>métodos de design como a inovação, em prol de objetivos puramente comerciais.</p><p>Figura 3: Poster de Natasha Jen intitulado Can design thinking help us</p><p>understand design thinking?</p><p>Fonte: Jen, 2018.</p><p>Críticas também surgem de pessoas da área de gestão e negócios. Em</p><p>um artigo da Harvard Business Review, Iskander (2018), além de reiterar que o</p><p>design thinking é mal definido e pode ser considerado como a comercialização</p><p>de um senso comum repaginado, sugere que ele, no fundo, é uma estratégia</p><p>não inclusiva, dos designers, para manterem seu status quo. Kupp, Anderson e</p><p>Reckhenrich (2017), em um artigo da MIT Sloan Management Review,</p><p>argumentam que o design thinking precisa ser repensado pois sua abordagem</p><p>12</p><p>não está alinhada com a realidade e a dinâmica social dos negócios e</p><p>organizações já estabelecidos.</p><p>A revelação de eventuais mazelas do design thinking repercutiu na Ideo e</p><p>na D.school. Segundo Schwab (2018), alguns profissionais da Ideo consideram</p><p>as críticas justas porque realmente existem exemplos ruins de design thinking,</p><p>mas ressaltam que isso também acontece no design industrial, no design gráfico</p><p>etc. Para eles, o problema está no uso superficial do design thinking para se criar</p><p>um teatro da inovação repleto de post-its. Apontam também que a sua aplicação</p><p>pode ser comprometida se não houver uso equilibrado do modelo segundo a</p><p>cultura das organizações.</p><p>Mas, nesse ambiente de discursos negativos, há também visões mais</p><p>moderadas. Vinh (2018) reitera as críticas ao design thinking a respeito da sua</p><p>suposta superficialidade e incapacidade de gerar resultados significativos, mas</p><p>também destaca que ele amplia a linguagem do design para o universo das</p><p>pessoas comuns. O designer americano Kolko expande esse aspecto positivo.</p><p>Em um artigo recente (Kolko, 2018), também reitera críticas como a simplificação</p><p>que é feita de seus processos iterativos para torná-lo mais compreensível, a</p><p>promoção de um modo de empatia rápida e o fato de ter virado ferramenta para</p><p>vender consultoria e não para gerar impacto. Mas, ao mesmo tempo, ele lembra</p><p>que foi por causa dessa popularização do design thinking que o design tem sido</p><p>reconhecido para além dos aspectos estéticos, mas por seu impacto estratégico</p><p>e sua capacidade de gerar receitas. Segundo Kolko (2018), a popularidade do</p><p>design thinking deixará dois legados: o reconhecimento da profissão do designer</p><p>e também uma necessidade de haver designers que possam efetivamente gerar</p><p>impacto, com suas práticas.</p><p>Aparte todas as críticas apresentadas nos parágrafos anteriores,</p><p>precisamos admitir que as ideias por detrás dos modelos e processos de design</p><p>thinking têm uma certa consistência, caso contrário não repercutiriam por mais</p><p>de uma década em empresas como Ideo, Apple, Samsung, IBM, P&G, Phillips.</p><p>Um estudo recente, solicitado pela IBM a Forrester (2018), mostra o impacto</p><p>econômico das práticas de design thinking na empresa. Vamos destacar apenas</p><p>três deles: a velocidade de execução dos projetos dobrou a partir do uso do</p><p>modelo de design thinking; o design centrado no usuário melhorou os resultados</p><p>em termos de produtos, redução de riscos de falhas e aumentou a lucratividade</p><p>do portfólio; também houve redução de custos com base na colaboração de</p><p>13</p><p>equipes para compartilhar problemas e encontrar soluções. Resumindo, o</p><p>impacto econômico foi de impressionantes 301% de retorno do investimento.</p><p>As perspectivas do design thinking passam pela compreensão de que ele</p><p>não é uma panaceia para resolver todo tipo de problema, nem tampouco um</p><p>modelo de inovação centrado no ser humano que se aplica em todos os</p><p>contextos. As recentes discussões que apresentamos mostram que o design</p><p>thinking – conforme aponta Kolko (2015) – já atingiu a maturidade e vive um</p><p>momento importante de consolidação por meio da reflexão sobre suas práticas</p><p>e resultados. Para você, futuro designer,</p><p>é imprescindível ter claras as diferenças</p><p>e aproximações entre design e design thinking para atuar com propriedade e se</p><p>beneficiar desse contexto, no futuro.</p><p>TROCANDO IDEIAS</p><p>Nas aulas anteriores da disciplina, você foi constantemente desafiado</p><p>nesta seção. Inicialmente, a identificar três problemas complexos, brasileiros,</p><p>que poderiam ser abordados por meio do design thinking. Depois, a selecionar,</p><p>dentre os sete modelos de design thinking que apresentamos, qual ou quais</p><p>seriam passíveis de serem utilizados para lidar com o problema que lhe</p><p>parecesse mais complexo. Desafiado ainda a indicar quais ferramentas e</p><p>técnicas de design thinking poderiam ser utilizadas nas fases de empatia e</p><p>definição do problema que você selecionou. E também a pensar especificamente</p><p>na etapa de prototipação e identificar ferramentas que podem ser utilizadas para</p><p>permitir a visualização de possíveis soluções para o problema do Brasil que você</p><p>estava abordando. Anteriormente você foi incitado a selecionar as ferramentas</p><p>e técnicas que seriam relevantes para auxiliar na implantação da sua solução</p><p>para o problema brasileiro e até a pensar em um modelo de negócio, mesmo</p><p>que fosse de cunho social.</p><p>Agora, nesta última troca de ideias, via fórum on-line, sugerimos pensar</p><p>na classificação e no possível impacto da sua solução. Dada a natureza do</p><p>problema que foi trabalhado, o resultado tenderia a ser um produto ou um</p><p>serviço? Essa solução poderia gerar impacto social? Tente imaginar eventuais</p><p>cenários de inserção dessa solução e compartilhe-os com seus colegas. Como</p><p>esse é o fórum final, sugerimos também trocar impressões com seus pares,</p><p>sobre o resultado do fórum. Vocês conseguiram chegar a um resultado</p><p>14</p><p>consistente? Se não, que tal uma última troca de ideias para identificar os</p><p>motivos que atrapalharam a atividade colaborativa?</p><p>NA PRÁTICA</p><p>Para esta atividade, solicitamos que você faça o download da publicação</p><p>Design thinking para empreendedores, de Nakagawa (2014), em <http://cms-</p><p>empreenda.s3.amazonaws.com/empreenda/files_static/arquivos/2014/04/07/De</p><p>sign_Thinking_.pdf>; e leia atentamente as três páginas que apresentam o</p><p>design thinking para pessoas que pretendem iniciar um novo negócio com uma</p><p>experiência de consumo inovadora.</p><p>A seguir, reflita e responda às seguintes questões:</p><p>1. Agora que você mergulhou a fundo nos processos do design thinking,</p><p>como você avalia a apresentação do design thinking que o autor faz para</p><p>os futuros empreendedores? Há uma simplificação ou o autor expande a</p><p>abordagem? O que você acha que faltou na apresentação?</p><p>2. Perceba que o design thinking é apresentado por Nakagawa como uma</p><p>ferramenta. Você acha pertinente apresentá-lo como uma ferramenta?</p><p>Quais são os riscos ou vantagens de fazê-lo desse modo?</p><p>FINALIZANDO</p><p>Apesar de ser apresentado constantemente por profissionais e</p><p>acadêmicos como uma metodologia, nesta disciplina evitamos utilizar essa</p><p>palavra para definir o design thinking. O motivo por detrás de tal estratégia é a</p><p>sua dimensão conceitual. Em essência, o design thinking é uma metodologia</p><p>pois articula o uso de ferramentas e técnicas em etapas, para que seus</p><p>processos se desenvolvam. Entretanto, tendo em vista o que apresentamos ao</p><p>longo das aulas, essa definição seria muito restrita. Para que os processos de</p><p>design thinking aconteçam adequadamente, muitos atributos são requeridos por</p><p>parte dos envolvidos e isso, de certa forma, se configura em princípios que são</p><p>compartilhados. Desse modo, o design thinking também pode ser compreendido</p><p>como uma mentalidade.</p><p>Como temos reiterado, contemporaneamente o design thinking é um</p><p>recurso utilizado por diferentes tipos de organizações para lidar com o complexo</p><p>ambiente em que se situam. Acreditamos que, mais do que um recurso ou uma</p><p>15</p><p>metodologia, o design thinking é uma mentalidade para abordar problemas</p><p>complexos. Nesse sentido, poderíamos defini-lo como uma abordagem criativa</p><p>utilizada por organizações para solucionar problemas complexos. Ao definir o</p><p>design thinking como uma abordagem, estamos pressupondo que há um modo</p><p>(metodologia ou processo) e um conjunto de princípios (mentalidade) que</p><p>norteiam sua ação.</p><p>Essa argumentação não é definitiva e está aberta a novas perspectivas.</p><p>A partir das suas futuras experiências profissionais em design thinking, você terá</p><p>condições de julgar a pertinência de denominá-lo como uma abordagem. Nesse</p><p>momento, o que consideramos importante é incorporar essa mentalidade, bem</p><p>como os princípios que a regem, de maneira a poder articular técnicas e</p><p>ferramentas que vão permitir que você atue com propriedade em processos de</p><p>design thinking.</p><p>Apesar de esta disciplina não ser resultado de um processo de design</p><p>thinking, ela foi pensada com base no modelo da Ideo de design centrado no ser</p><p>humano. Ao produzi-la, tínhamos em mente uma abordagem centrada no aluno,</p><p>no sentido de tornar o conteúdo das aulas instigante e acessível. Também</p><p>tínhamos um problema complexo que se resumia na frase: como apresentar o</p><p>design thinking para futuros designers via educação a distância (EAD)?</p><p>Esperamos que, ao final, tenhamos conseguido lidar razoavelmente com os</p><p>critérios propostos por Brown (2010) e que você tenha experienciado uma</p><p>disciplina que articulou os aspectos da desejabilidade (uma disciplina com</p><p>conteúdo instigante), da viabilidade (uma disciplina via EAD) e da praticabilidade</p><p>(uma disciplina com conteúdo acessível).</p><p>Que este seja apenas o primeiro passo da sua jornada pelo design</p><p>thinking. Boa sorte e muito sucesso!</p><p>16</p><p>REFERÊNCIAS</p><p>ALVES, R.; NUNES, N. J. Towards a taxonomy of service design. Lecture Notes</p><p>in Business Information Processing, v. 143, 7 Feb. 2013.</p><p>BRASIL. 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