Processos do Design Thinking

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PROCESSOS DO DESIGN 
THINKING 
AULA 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Re-nato Antonio Bertão 
 
 
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CONVERSA INICIAL 
Seja bem-vindo! Ao longo das próximas aulas, apresentaremos de que 
maneira o modelo de pensamento dos designers tem sido reconhecido e 
utilizado por outras áreas do conhecimento como uma abordagem para 
solucionar problemas complexos de forma inovadora. Também vamos abordar 
um horizonte profissional no qual você, futuro designer, poderá integrar equipes 
de projetos focados em design thinking e atuar como design thinker. 
Independentemente da sua especialização na área de design (se gráfico, 
de produto, de animação, de serviços etc.), é fundamental que você entenda a 
dimensão e domine as ferramentas do design thinking. Esse novo campo de 
atuação que se baseia nas práticas do design tende a se expandir e ser 
assimilado por diversas outras áreas do conhecimento e, por meio de um 
processo cíclico, influenciar as práticas das diferentes modalidades de design. 
Um exemplo é o design de serviços, uma modalidade contemporânea do 
design em plena expansão e que se estrutura de forma muito similar ao design 
thinking. Já o design de produto cada vez mais tem se voltado para uma 
perspectiva mais ampla, a do product-service system (PSS), também conhecida 
como sistema de produto-serviço e que se aproxima muito das práticas de design 
thinking. 
O design thinking tem sido abraçado por profissionais e organizações que 
almejam inovar nos seus negócios e nas suas estruturas para obter vantagem 
competitiva. Nesse sentido, estão em expansão as oportunidades para atuar 
como design thinker ou como consultor em design thinking. Na busca pelas 
melhores posições no mercado, egressos de cursos de design, 
independentemente da modalidade, têm uma vantagem competitiva, pois já 
pensam como designers. 
Esperamos que você aproveite essa disciplina ao máximo e que ela lhe 
apresente um campo de atuação profissional para além da sua formação 
específica numa das modalidades do design. O universo do design, por natureza, 
é motivador pois, durante a sua prática, oportuniza-se um aprendizado intenso e 
distinto a cada projeto. Com a perspectiva multidisciplinar do design thinking, o 
potencial de aprendizado se expande e o desafio se torna mais instigante. 
 
 
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CONTEXTUALIZANDO 
Para entendermos o contexto desta nossa disciplina sugerimos um breve 
exercício. Inicialmente, leia com atenção esta definição de Torquato, Antunes e 
Willerding (2015), pesquisadoras da área de engenharia do conhecimento da 
Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC): 
[...] o design thinking propõe que um novo olhar seja adotado ao se 
endereçar problemas complexos, um ponto de vista mais empático que 
permita colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um 
projeto e gerar resultados que são mais desejáveis para elas, mas que 
ao mesmo tempo financeiramente interessantes e tecnicamente 
possíveis de serem transformados em realidade. 
A definição anterior parece bastante objetiva e nos permite vislumbrar o 
contexto do design thinking; contudo, ela ainda carece de informação relativa à 
sua aplicabilidade. A seguir, recomendamos que você faça a leitura de um artigo 
publicado pela HSM Management, uma das principais publicações brasileiras na 
área de gestão e liderança. O artigo, denominado O design thinking põe foco no 
ser humano, de Stuber (2016), consultor da área de gestão, pode ser baixado 
neste link: <https://vanzolini.org.br/wp-content/uploads/2016/03/revista-hsm-
design-thinking.pdf> (acesso em: 18 fev. 2019). 
Há várias considerações possíveis de serem feitas após a leitura desses 
conteúdos. Contudo, gostaríamos de destacar dois aspectos que vão permitir 
situar o design thinking contemporaneamente. O primeiro é o fato de os autores 
citados não serem profissionais ou pesquisadores do design. Isso denota que o 
design thinking não é de domínio exclusivo do designer, mas de um novo 
profissional, o design thinker. O segundo aspecto está relacionado com a 
questão da inovação no sentido de valor econômico e, conforme você pôde 
perceber no relato de Stuber (2016), ela tem sido motivo de preocupação de 
organizações distintas, globalmente. 
Após duas décadas de prática, o design thinking já não é um modismo da 
área de gestão e inovação, mas uma abordagem para se alcançar inovação, nas 
organizações. A sua estrutura conceitual baseia-se no design, porém cada vez 
mais ele é visto como uma abordagem multidisciplinar e, talvez por essa razão, 
continue repercutindo e sendo adotado por profissionais e organizações de 
áreas tão díspares como negócios, saúde pública e inovação social, entre outras. 
De certo modo, por meio do design thinking, as habilidades e o pensamento dos 
 
 
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designers têm sido capazes de impactar de maneira muito mais relevante a 
sociedade. 
TEMA 1 – O QUE É DESIGN THINKING? 
Para entendermos o design thinking é necessário irmos além da sua 
tradução simples para o português: pensamento de design. Ele se baseia no 
modo de pensamento dos designers mas, após a incorporação de conteúdos de 
outras áreas do conhecimento, hoje em dia ele pode ser definido como uma 
abordagem multidisciplinar para a solução de problemas. A seguir, vamos 
analisar algumas definições de design thinking, propostas por profissionais e 
teóricos da área, para percebermos a sua dimensão. 
Tim Brown, CEO da empresa de design Ideo, publicou um artigo na 
Harvard Business Review em que apresentou o que seja o design thinking para 
a área de negócios e que, depois de mais de uma década, ainda é considerado 
uma referência na área. Brown (2008, tradução nossa) define o design thinking 
como uma “[...] disciplina que usa as habilidades e métodos dos designers para 
atender as necessidades das pessoas com o que é tecnologicamente viável e 
com uma estratégia de negócios factível que pode ser convertida em valor para 
o cliente e em oportunidade de negócio”. 
Figura 1 – O artigo de Tim Brown sobre design thinking na Harvard Business 
Review 
 
Créditos: Rawpixel.com/Shutterstock. Fonte: Brown, 2008. 
Como podemos perceber na definição de Brown (2008), o design thinking 
vai além de um processo de design regular e expande seu espectro para o 
 
 
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ambiente dos negócios. Uma segunda definição do autor destaca que o seu uso 
também pode levar à inovação: “Design thinking é uma abordagem centrada no 
ser humano voltada para a inovação que surge com base nas ferramentas do 
designer e visa atender às necessidades das pessoas, às questões tecnológicas 
e aos requisitos para um negócio bem-sucedido” (Brown, [S.d.] citado por 
Design, [S.d.]). 
Uma definição mais didática e que detalha o modus operandi do design 
thinking é desenvolvida por Lockwood (2009, tradução nossa). Segundo ele, 
podemos definir o design thinking como um “[...] processo de inovação centrado 
no ser humano, que enfatiza observação, colaboração, aprendizado rápido, 
visualização de ideias, prototipagem rápida de conceitos e análise de negócio 
concorrente e que – finalmente – influencia a inovação e a estratégia de 
negócio”. Como você pode perceber pelas três definições já apresentadas, o 
design thinking não se restringe ao design e aos designers e tem um forte vínculo 
com inovação e negócios. 
Segundo Martin (2010), o design thinking é relevante por aplicar o 
raciocínio abdutivo aos problemas de negócios. Essa técnica dos designers, 
quando estendida a outros âmbitos, permite a obtenção de soluções inovadoras. 
Para o autor, os designers vivem no mundo da abdução porque sempre 
procuram novos pontos de vista, fazem questionamentos de explicações 
tradicionalmente aceitas e inferem mundos novos. Essas práticas, anteriormente 
vistas com receio, agora são comuns em cursos de graduação e pós-graduação 
em administração e negócios, assim como no cotidiano de muitas organizações 
vistas como inovadoras.A incorporação do design thinking no universo dos negócios acontece, 
segundo Liedtka e Ogilvie (2011), porque trata-se de uma abordagem 
sistemática para a solução de problemas que perpassa produtos, processos, 
inovação, modelos de negócio etc. Para Liedtka (2015), essa abordagem se 
torna atrativa para o ambiente de negócios pois combina o pensamento criativo 
(lado direito do cérebro) com o pensamento analítico (lado esquerdo do cérebro) 
e também porque tem foco no ser humano, ou seja, o cliente é visto como uma 
pessoa real, com problemas reais. 
Uma das maiores consultorias brasileiras na área de inovação, a MJV, 
apresenta uma definição que, de certa forma, sintetiza as anteriores. Disponível 
no livro Design thinking: inovação em negócios (Vianna et al., 2012, p. 13), ela 
 
 
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esclarece que, “como o nome já diz, o Design Thinking se refere à maneira do 
designer de pensar, que utiliza um tipo de raciocínio pouco convencional no meio 
empresarial, o pensamento abdutivo”, por meio do qual “são formuladas 
perguntas a serem respondidas com base nas informações coletadas durante a 
observação do universo que permeia o problema”. 
Nos parágrafos anteriores foi possível perceber que o design thinking está 
inserido no contexto de negócios e que, por meio de pensamento abdutivo e foco 
no ser humano, visa à solução de problemas e à inovação. Ocorre que, por sua 
característica interdisciplinar e multidimensional, o design thinking tem várias 
outras nuances a serem consideradas. Para isso, vamos examinar outras 
definições que vão lhe permitir obter uma visão mais sistêmica e aplicada a 
outras áreas. Como futuro profissional de design, essa perspectiva vai ser 
fundamental para você atuar com propriedade em projetos de design thinking. 
Os pesquisadores brasileiros Bonini e Sbragia (2011) enfatizam o papel 
do design thinking nas organizações e apresentam-no como um modelo de 
inovação organizacional que permite “o desenvolvimento de soluções criativas 
e, para isso, utiliza-se de metodologias de pesquisa centradas no usuário para 
atender aos desafios estratégicos da organização”. Ainda em relação à 
inovação, Bonini e Endo ([20--]) esclarecem que o design thinking é também uma 
ferramenta para a inovação, pois envolve todo esse processo, da geração de 
ideias até a sua inserção no mercado. Nesse sentido, como sugere Tschimmel 
(2012, tradução nossa), ele é entendido com uma “linha de pensamento que leva 
à transformação, evolução e inovação [...] e novas maneiras de gerenciar 
negócios”. 
Alguns autores como Smulders, Dorst e Vermass (2014), ao definirem 
design thinking, enfatizam sua origem nas técnicas, métodos e ferramentas do 
desenvolvimento de produtos, também conhecido como design industrial. Para 
eles, contemporaneamente esse escopo foi ampliado e o design thinking é usado 
como uma abordagem para solução de problemas gerais em áreas distintas do 
desenvolvimento de produtos. Além dos negócios, outras áreas estão usando 
design thinking, como serviços, saúde, educação, tecnologia da informação, 
inovação social etc. 
Gobble (2014, tradução nossa) ainda destaca que o design thinking 
“engloba um espectro de ferramentas e modelos, sendo que alguns foram 
emprestados de outras áreas do conhecimento, para refletir a sua preocupação 
 
 
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com a experiência humana”. A autora define o design thinking como uma cultura 
e não uma metodologia, pois ele permite a uma organização não somente 
abordar a inovação, mas também a forma como ela se estrutura. Essas 
características enfatizam a sua natureza e, talvez, justifiquem o motivo da 
difusão do design thinking em áreas que, até tempos atrás, eram reticentes a 
abordagens interdisciplinares. 
Para encerrar a nossa navegação pelas diferentes definições de design 
thinking, apresentamos a pragmática visão de Carr et al. (2010, tradução nossa), 
que o concebem como um “processo iterativo e exploratório envolvendo 
experimentação, criação e prototipação de modelos e coleta de feedback”. Para 
os autores, trata-se de um método que permite lidar com inovação em contextos 
confusos e mal estruturados. Essa definição traz à tona conceitos-chave, da 
área, que vamos explorar nas próximas aulas e vão lhe permitir entender, por 
exemplo, o papel da iteração e da prototipagem no processo de design thinking. 
Mesmo que um profissional ou pesquisador da área proponha uma 
definição para o design thinking contemporâneo, provavelmente ela vai ser 
motivo de controvérsia e questionamentos devido às suas diferentes vertentes e 
usos. Definir-se design thinking como um processo, método, conjunto de 
ferramentas, mentalidade, modelo ou abordagem são possibilidades viáveis, 
contudo, é importante que você, aluno, entenda profundamente essa área, pois, 
como futuro profissional do design, você será um sujeito relevante nela. Com a 
difusão do design thinking, os designers começam a ter influência estratégica 
nas organizações e poderão conduzir mudanças disruptivas, nesses ambientes. 
TEMA 2 – TRABALHANDO COM PROBLEMAS COMPLEXOS 
A maior parte das definições de design thinking que lhe apresentamos 
enfatizam que ele visa à solução de problemas. Os wicked problems, também 
conhecidos como problemas complexos, são aqueles nos quais o design thinking 
tem sido mais aplicado. Alguns autores também definem wicked problems como 
problemas capciosos ou mal definidos. Em relação à definição de um problema, 
Buchanan (1992) esclarece que se trata de um processo analítico no qual se 
identificam os seus elementos e são especificados os requisitos para uma 
solução de sucesso. Cabe lembrar que, no design, nem sempre existem wicked 
problems; por isso, tão importante quanto solucionar um problema é saber 
identificar um problema de design e um problema de design thinking. 
 
 
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Alguns autores, como Bahia e Campos (2016), identificam wicked 
problems como “demandas de complexa compreensão e, em primeira instância, 
sem solução precisa [,] [...] problemas únicos e de alto nível, que não possuem 
soluções verdadeiras ou falsas”. Para entender melhor, vamos aos exemplos: o 
design do assento de um veículo para transporte urbano, como um ônibus, 
mesmo sendo de alta complexidade, pode ser considerado um problema de 
design industrial. Já o design de um sistema de mobilidade urbana sobre rodas 
tem sua complexidade ampliada e, para se chegar a uma solução desse 
problema, há necessidade de emprego de uma abordagem multidisciplinar, por 
meio do design thinking. Outros bons exemplos e talvez ainda mais complexos 
poderiam ser citados: consumo de energia, saúde pública, acesso à educação 
etc. 
O conceito de wicked problems foi apresentado, inicialmente, fora do 
âmbito do design por Horst Rittel, na década de 1960, e refere-se a uma “classe 
de problemas do sistema social que são mal formulados, em que a informação 
é confusa, na qual há muitos clientes e tomadores de decisão com valores 
conflitantes e em que as ramificações em todo o sistema são completamente 
confusas” (Churchman, 1967, p. B-141, tradução nossa). A seguir, 
apresentamos algumas das características dos problemas complexos propostas 
por Rittel e Webber (1973). 
• Os problemas complexos não têm uma formulação definitiva, mas toda 
formulação de um problema complexo corresponde à formulação de uma 
solução que não pode ser verdadeira ou falsa, apenas boa ou má. 
• Para todo problema complexo há sempre mais de uma explicação 
possível, com explicações dependendo da visão de mundo e do 
background do designer. 
• Todo problema complexo é único, mas também pode ser um sintoma de 
outro problema, de nível mais elevado. 
• Nenhuma formulação e solução de um problema complexo tem um teste 
definitivo. 
• Resolver um problema complexo é uma operação sem espaço para 
tentativa e erro. Nela o solucionador de problemas complexos não tem o 
direito de estar errado – ele é totalmente responsávelpor suas ações. 
 
 
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Richard Buchanan (1992), professor e pesquisador americano na área do 
design, publicou um artigo, denominado Wicked problems in design thinking, que 
permitiu a consolidação de uma teoria sobre o foco do design thinking. Para ele, 
a indeterminação é um aspecto fundamental dos problemas complexos. 
Segundo Buchanan (1992), os problemas de design tendem a ser 
indeterminados e complexos porque o foco de interesse do design não é 
específico, mas universal, no seu escopo, o que o faz aplicável a qualquer área 
da experiência humana. 
Lidar com problemas complexos no contexto do design thinking torna-se 
desafiador pois é necessário reformulá-los e dar estrutura a problemas mal 
estruturados. Nelson e Stolterman (2003) alertam que é necessária uma 
abordagem balanceada, que não os simplifique nem tampouco os leve tão a 
sério. Quando analisados em situações reais envolvendo assuntos humanos, 
esses problemas revelam-se únicos e imprevisíveis. 
As organizações contemporâneas buscam a inovação em contextos de 
mercado e negócios bastante complexos. Nesse sentido, a sua busca por 
inovação pode ser vista como um exemplo de problema complexo. Por meio do 
design thinking e suas ferramentas, é possível obter uma compreensão múltipla 
da natureza e das ambiguidades de um problema complexo e, atuando com 
equipes multidisciplinares, ter melhores condições de se chegar a possíveis 
soluções. 
TEMA 3 – DESIGN CENTRADO NO SER HUMANO 
O design thinking pode ser entendido como sinônimo de design centrado 
no ser humano; contudo, é importante destacar que a proposição inversa nem 
sempre é aplicável. Também conhecido como human-centered design (HCD), 
esse modelo é considerado um dos pilares do design thinking. De certa forma, 
podemos considerar o HCD como uma versão mais holística do design centrado 
no usuário ou user-centered design (UCD). Antes da difusão do design thinking, 
essa terminologia predominava na área do design, particularmente para se 
referir ao design de interações entre homem e máquinas. 
No contexto da ergonomia, há uma norma ISO (2010), que trata de design 
centrado no ser humano em sistemas interativos. Em linhas gerais, a norma 
9421-210 define HCD como uma abordagem do desenvolvimento de sistemas 
interativos que visa torná-los usáveis e úteis por meio do foco no usuário, nas 
 
 
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suas necessidades e requisitos. No contexto de desenvolvimento de produto, 
segundo Veryzer e Mozota (2005), o UCD ajuda a garantir que o produto atenda 
às necessidades do consumidor e à realidade do mercado. Para além do 
universo de produtos, quando pensamos em serviços, negócios ou 
organizações, o foco no ser humano ou no usuário parece imprescindível para a 
obtenção de bons resultados, em termos de design. 
A maioria das definições de design thinking que apresentamos no início 
desta aula enfatizam o centramento no ser humano. Isso acontece por meio do 
uso de técnicas e ferramentas como empatia, entrevista, observação direta, 
prototipação e teste com o usuário. Com isso, o design thinking consegue lidar 
com problemas complexos que, quase sempre, têm o elemento humano em seu 
contexto. De acordo com Giacomin (2012), algumas técnicas e ferramentas são 
emprestadas de áreas como a psicologia e a sociologia e outras têm sua 
abordagem redefinida pela prática do design. 
Brown (2008), CEO da Ideo, afirma que a inovação pode ser alimentada 
pelo entendimento do que as pessoas querem e necessitam, pelo que elas 
gostam ou não, pela maneira como os produtos são produzidos, embalados, 
comercializados, assistidos etc. Para o autor, uma abordagem centrada no ser 
humano, no contexto do design thinking, se for baseada em observação direta, 
pode capturar insights inesperados e também gerar soluções inovadoras para 
atender aos desejos do consumidor. 
A empresa de design Ideo não inventou o design centrado no ser humano, 
contudo tem sido uma das principais responsáveis pela sua difusão no contexto 
do design thinking aplicado a negócios e inovação, assim como a contextos 
sociais como saúde e educação. Isso é feito por meio de um modelo de HCD 
que, de certa forma, pode ser considerada a abordagem da Ideo para o design 
thinking. A publicação HCD Human Centered Design | Kit de Ferramentas – 
disponível para download, em português, neste site: 
<http://www.designkit.org/resources/1> (acesso em: 18 fev. 2019) – apresenta o 
design centrado no ser humano como um processo para obter novas soluções 
em produtos, serviços, ambientes, organizações e modos de interação (Ideo, 
2009). 
Apoiando-se nos conceitos propostos por Brown (2010), em seu livro 
Design thinking, a Ideo considera que as soluções de HCD devem estar numa 
interseção de três lentes: a do desejo, que envolve as necessidades, desejos e 
 
 
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comportamentos das pessoas; a da praticabilidade, que envolve questões 
técnicas e organizacionais; e a da viabilidade, que envolve questões financeiras. 
Para a Ideo (2009), o processo de design centrado no ser humano acontece 
fundamentalmente de modo participativo e tem três fases: ouvir (to hear), criar 
(to create) e implementar (to deliver). 
Figura 2 – As três lentes do human-centered design 
 
Fonte: Ideo, 2009. 
Sintetizando, o HCD pode ser definido como uma abordagem para a 
solução de problemas – assim como para a inovação – que foca principalmente 
nas pessoas, de modo a entender suas demandas e, de alguma forma, envolvê-
las no processo de design thinking. Nas próximas aulas, apresentaremos 
detalhadamente as técnicas e ferramentas, bem como a abordagem da Ideo, 
para que você entenda por que o HCD é fundamental para se viabilizar 
processos de design thinking. 
TEMA 4 – DESIGN THINKING E PENSAMENTO CRIATIVO 
Neste tema não vamos falar de criatividade, pois você tem uma disciplina 
inteira para entendê-la e, também, vai praticá-la intensamente ao longo de todo 
o curso de Design. Aqui, vamos tratar do pensamento criativo e de como ele se 
situa em relação ao design thinking. Atualmente, o design thinking é visto como 
um caminho para a inovação e profissionais de diversas áreas e organizações 
procuram dominar essa metodologia porque sabem que, de certa forma, estarão 
desenvolvendo seu pensamento criativo. 
 
 
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O design é uma atividade essencialmente criativa e talvez uma das áreas 
em que o pensamento criativo seja mais intenso. No processo de design thinking, 
uma das fases mais importantes é a da ideação, quando a criatividade impera e 
é fomentada por meio de distintas técnicas e ferramentas. Como o design 
thinking expande-se para além do universo do design e trabalha com equipes 
multidisciplinares e de diferentes backgrounds, a partir do momento em que 
essas equipes são treinadas para desenvolver seu pensamento criativo abre-se 
uma oportunidade única para a inovação. 
Martin (2010), conforme já comentamos, afirma que o pensamento 
abdutivo é um dos aspectos mais relevantes do design thinking. Esse tipo de 
pensamento pode ser entendido como um salto para a criatividade. Nesse 
sentido, Leigh, Huber e Tremblay Jr. (2012) pontuam que o pensamento criativo 
pode ser caracterizado como explorador, inovador e sem restrições. Segundo os 
autores, o pensamento criativo se estrutura em habilidades de pensamento 
divergente e convergente. Para eles, a associação de pensamento criativo, 
motivação e domínio de habilidades/conteúdos permite atingir altos níveis de 
produção criativa. 
Para entender o pensamento criativo dos designers, uma referência é a 
obra de Lawson (2005, tradução nossa), cujo livro Como os arquitetos e 
designers pensam está disponível para leitura na Biblioteca Virtual Pearson. 
Para o autor, os designers têm altos níveis de demanda de pensamento criativo 
pois necessitam lidar tanto com a identificação de problemas como com a 
obtenção de soluções para eles. Para dar conta de tal demanda, fazem uso de 
técnicase ferramentas que, de certa forma, definem o seu pensamento criativo 
ou, como denominamos contemporaneamente, o pensamento de design. 
Técnicas relacionadas ao pensamento criativo em design thinking podem 
ser disseminadas por outras áreas e por não designers, contudo somente a 
prática cotidiana é que vai permitir que a criatividade floresça. Para Davis (2010), 
a cultura da inovação em negócios, que faz com que o design thinking seja 
adotado por distintas organizações, torna imperativa a integração do 
pensamento criativo nos níveis hierárquicos de tomada de decisão. Sem uma 
sua adoção plena na estrutura organizacional, as oportunidades de inovação 
ficam limitadas. Tendo em vista que o design thinking e a criatividade são vistos 
atualmente como chaves de crescimento sustentável e de negócios de sucesso, 
 
 
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a adoção do pensamento criativo torna-se um requisito de sobrevivência para as 
organizações. 
TEMA 5 – DESIGN THINKING E INOVAÇÃO 
O apelo à inovação, no competitivo contexto econômico global, tem sido 
um dos responsáveis pela difusão do design thinking. O sucesso do livro de Tim 
Brown (2010), Design thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim 
das velhas ideias, seguido pela abordagem de obras como as de Roger Martin 
(2010), Jeanne Liedtka e Ogilvie (2011), entre outros, fez com que o design 
thinking entrasse na agenda de interesses de grandes empresas e corporações, 
assim como de entidades governamentais que promovem a inovação. Carlgren, 
Elmquist e Rauth (2014) destacam que, no ambiente de alta gestão, o design 
thinking é visto como uma abordagem da inovação centrada no ser humano que 
pode ser aplicada em qualquer área, de qualquer organização, para aumentar 
sua capacidade de inovação. 
Não é nossa intenção discutir, nesta disciplina, a inovação em si, mas, 
para entendê-la no contexto do design thinking, é necessário lembrar que 
podemos classificá-la em relação ao seu tipo (produto, processo organizacional, 
marketing) (Ocde, 2004) e ao seu impacto (se aberta, incremental, radical ou 
disruptiva etc.). Em geral, quando falamos de inovação como resultado de 
processos de design thinking, estamos nos referindo à inovação radical ou 
disruptiva, de qualquer tipo, que gere impacto nos negócios. Inovação, como 
você vai verificar ao longo do curso, diferencia-se de originalidade exatamente 
pelo seu aspecto de valor econômico agregado. 
Em função do interesse de profissionais de negócios – e também de 
diversas outras áreas –, acadêmicos e pesquisadores de gestão e design têm 
ofertado cursos de pós-graduação que visam desenvolver habilidades em design 
thinking e inovação. Em geral, esses cursos apresentam o design thinking como 
estratégia de inovação. Eles objetivam capacitar alunos para o uso e 
implementação de ferramentas e métodos de design thinking nas organizações, 
de forma a fomentar uma cultura de inovação. 
Mesmo considerando que uma organização tenha capacitado alguns dos 
seus profissionais para atuar com propriedade como design thinkers, a prática 
revela que há necessidade de haver uma cultura organizacional favorável ao 
design thinking, para que a inovação aconteça. De acordo com Van Reine 
 
 
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(2017), essa cultura de design thinking envolve, por parte da empresa, 
demonstrar uma inclinação para a experimentação, tolerância ao erro e estímulo 
à participação de todos no processo de inovação. Segundo o autor, a mudança 
de mentalidade, a aceitação do contraditório e o gerenciamento de tensões são 
os principais desafios das organizações para inovar em produtos e serviços por 
meio do design thinking. 
No cenário atual, consultorias no Brasil e no exterior vendem o design 
thinking como uma abordagem radical para a inovação. Contudo, Van Reine 
(2017) sugere uma abordagem mais realista, que considera o design thinking 
para a inovação uma mentalidade, no nível individual, e uma cultura, no nível 
organizacional. De certo modo, o maior desafio, tanto para indivíduos como para 
organizações que almejam inovar via design thinking, é estar inserido num 
ambiente que continuamente antecipa-se e ajusta-se às mudanças. 
Cases de inovação em produtos e serviços com base em processos de 
design thinking são relativamente fáceis de identificarmos, em diversas áreas; 
contudo, na maioria dos casos, não é possível aferir o impacto econômico de tais 
iniciativas de modo a evidenciar uma inovação de fato. Segundo Carlgren, 
Elmquist e Rauth (2014), esse impacto depende do contexto e inclui outros 
fatores além de inovação. No estudo desenvolvido pelos autores, verificou-se 
que, quando uma empresa ambiciona se tornar mais inovadora, a contribuição 
do design thinking nos negócios da organização é mais visível no longo prazo. 
Apesar de carecer de evidências empíricas e econômicas, o discurso 
relacionando design thinking à inovação tem sido adotado por governos de vários 
países, principalmente na Europa. A sua intenção é difundir a abordagem do 
design thinking de modo a fomentar a indústria criativa e o ambiente de startups 
para criar empregos e desenvolver uma cultura de inovação. No contexto da 
quarta revolução industrial, a inovação é um ativo fundamental para o 
desenvolvimento econômico e o design thinking é visto como um processo-
chave para alcançá-lo. No Brasil, algumas iniciativas por parte dos setores 
público e privado trilham esse mesmo caminho. 
O design thinking, como abordagem, apresenta ferramentas que podem 
propiciar o desenvolvimento de soluções inovadoras para problemas complexos; 
contudo, o caminho para a obtenção de inovação no seu sentido pleno é repleto 
de variáveis que devem ser administradas em vários níveis, mas, principalmente, 
no nível profissional (capacitação dos designers thinkers) e no nível 
 
 
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organizacional (desenvolvimento de uma cultura da empresa). Sem essa 
articulação, relacionar design thinking e inovação torna-se um discurso vago. 
TROCANDO IDEIAS 
O Brasil é um país complexo e cheio de contradições em termos sociais, 
culturais, econômicos e ambientais. Que tal trocar ideias com seus colegas (via 
fórum on-line) e tentar identificar pelo menos três wicked problems (problemas 
complexos) nos quais o design thinking poderia ser aplicado na tentativa de se 
propor alguma solução que venha a beneficiar a sociedade, seja como um todo 
ou em alguns segmentos? 
NA PRÁTICA 
Para essa atividade sugerimos que você releia o Tema 3, Design centrado 
no ser humano, e também o case Diabéticos por uma semana, disponível nas 
páginas 49-52 do livro Design thinking: inovação em negócios (Vianna et al., 
2012). Você pode baixar o livro gratuitamente neste link: 
<http://conteudo.mjv.com.br/ebook/design-thinking-inovacao-em-negocios> 
(acesso em 18 fev. 2019). 
A seguir, reflita e responda às seguintes questões: 
1. Qual foi a abordagem de design thinking da equipe responsável pelo 
projeto, para monitoramento de pacientes crônicos? 
2. Explique por que essa abordagem é relevante (ou não) para esse tipo de 
projeto. 
FINALIZANDO 
Nesta aula sobre design thinking apresentamos os conceitos iniciais de 
design thinking, de modo que você entenda como ele se situa no universo do 
design e, principalmente, no contexto contemporâneo, envolvendo diversas 
outras áreas como a de negócios. Nesse sentido, abrangemos distintas 
definições para que você possa perceber a dimensão do design thinking. 
A seguir foram examinadas as características dos problemas complexos 
que são o foco do design thinking, assim como a sua estratégia de design 
centrado no ser humano. Abordamos também o pensamento criativo como 
 
 
16 
fundamento das práticas de design thinking e, ao final, pudemos perceber que a 
relação entre design thinking e inovação tem suas condicionantes. 
É importante que você tenha uma boa compreensão dos tópicos desta 
primeira aula porque as seguintes serão baseadas em vários desses conceitosfundamentais do design thinking. Talvez esses primeiros conteúdos pareçam um 
tanto abstratos, contudo, nas próximas aulas, a dinâmica (seus modelos e 
ferramentas) do design thinking vai ficar mais clara e você vai ter condições de 
perceber sua aplicabilidade e relevância. 
 
 
 
 
17 
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PROCESSOS DO DESIGN 
THINKING 
AULA 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Renato Antonio Bertão 
 
 
 
2 
CONVERSA INICIAL 
O tema desta aula é um dos mais relevantes desta disciplina, pois 
apresentaremos os modelos, os processos, as ferramentas e técnicas do design 
thinking que, muito provavelmente, virão a fazer parte da sua futura prática 
profissional. Mesmo que, recentemente, o design thinking, por causa da sua 
exposição intensa, em diversas áreas, tenha sido motivo de questionamentos 
importantes para o seu aprimoramento, a perspectiva é de que sua prática não 
se esvazie, como já aconteceu com alguns modismos da área de gestão. Nesse 
cenário, os designers tendem a desempenhar papéis-chave no desenvolvimento 
do design thinking. 
A razão desse horizonte otimista é que, apesar de inicialmente ter sido 
apresentado no livro de Brown (2010) como uma “metodologia poderosa para 
decretar o fim das velhas ideias”, depois de alguns anos de evolução, propiciada 
pela sua prática em distintas áreas, contemporaneamente o design thinking é 
visto por profissionais e teóricos mais como uma abordagem criativa para a 
solução de problemas do que como uma metodologia milagrosa para a inovação. 
Esse redirecionamento conceitual se dá com base nas evidências de resultados 
obtidos em diferentes contextos e permite abordar o design thinking numa 
perspectiva de utilização contínua e multidisciplinar. É nesse horizonte que você 
poderá se inserir como futuro profissional de design! 
CONTEXTUALIZANDO 
Desde que começou a sair da esfera do design, o modelo de design 
thinking lançado pela empresa Ideo tem sido motivo de interesse de profissionais 
e organizações de diversas áreas. A sua abordagem criativa para a solução de 
problemas repercutiu intensamente e, ao mesmo tempo, propiciou o 
desenvolvimento de novos modelos com base na expertise obtida por 
profissionais e organizações pelo mundo afora. Segundo Johansson-Sköldberg, 
Woodilla e Cetinkaya (2013), enquanto o processo de design thinking tem sido 
adotado no universo da gestão, por seu viés voltado para a inovação, na área do 
design, ele ainda é visto com certas ressalvas apesar do seu breve e intensodesenvolvimento. 
Para entender a perspectiva inicial do design thinking, recomendamos que 
você assista a uma palestra de Tim Brown disponível no TED (Tim, 2009). A 
 
 
3 
versão com legenda em português está disponível em 
<https://www.ted.com/talks/tim_brown_urges_designers_to_think_big?language
=pt-br>. Esse vídeo é relevante por mostrar o discurso que permeava o momento 
histórico em que o design thinking era lançado e apresentar um horizonte 
expandido para a prática do design. Também é importante por, de certa forma, 
resumir as principais ideias do best seller de Brown (2010), Design thinking: uma 
metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias, que foi lançado na 
mesma época e é referência básica sobre os processos de design thinking. 
Nesta aula vamos entender como se deu a rápida difusão do design 
thinking por outras áreas do conhecimento, bem como a evolução do seu 
modelo. O papel da Ideo e da D.school (Instituto de Design da Universidade de 
Stanford Hasso Plattner) nesse processo foi relevante; contudo, é necessário 
destacar que foi a adoção dessa abordagem por outras áreas – como pelas 
áreas de gestão e tecnologia da informação – que permitiu a efetiva projeção do 
design thinking para um público mais amplo, bem como ofereceu novas 
perspectivas para as suas práticas, em termos de processo e de ferramentas. 
TEMA 1 – A HISTÓRIA DO DESIGN THINKING 
O conceito contemporâneo de design thinking começou a se difundir a 
partir da década de 1990, mas suas origens remontam à década de 1940. É 
interessante observar que a construção desse conceito não foi obra exclusiva de 
alguém e nem nasceu entre designers. Tampouco desenvolveu-se na esteira da 
Bauhaus, primeira escola de design, criada há um século, na Alemanha. Na 
verdade, acadêmicos e profissionais de outras áreas e, mais recentemente, da 
área de gestão, tiveram um papel relevante para sua definição. 
Um dos primeiros a articular o conceito foi o norte-americano Herbert 
Alexander Simon, que, em 1947 publicou um livro em que destaca o papel do 
design no processo de gestão. A seguir, alguns outros acadêmicos começaram 
a publicar obras sobre o pensamento criativo e a estabelecer relações com o 
design. No final da década de 1960, Simon (1996) publicou The science of 
artificial (A ciência do artificial), no qual apresenta o design como uma ciência. 
Alguns anos depois, Rittel e Webber (1973) definiram o que seria um problema 
complexo (wicked problem), que mais tarde veio a ser contextualizado no 
ambiente do design por Buchanan (1992). 
 
 
 
4 
Victor Papanek (1972), com seu livro Design for the real world: human 
ecology and social change (Design para o mundo real: ecologia humana e 
mudança social, tradução nossa), lançado em 1972, sugere um design mais 
voltado para os aspectos humanos e ambientais e, uma década depois, o 
britânico Cross (2001) publicou Designerly ways of knowing (Modos de saber do 
designer, tradução nossa), que foca no modo de pensamento do design. Nesse 
sentido, outra importante contribuição aconteceu na década de 1980, quando 
Lawson (2005) lançou o livro How designers think: the design process 
demystified (“Como os designers pensam: o processo de design 
desmistificado”). Esse livro, em português, está disponível para leitura na 
Biblioteca Virtual Pearson. 
O referencial teórico do design thinking se constituiu ao longo de meio 
século e, na década de 1990, ele começou a ser esboçado com o surgimento 
das primeiras conferências sobre o tema e as primeiras aplicações práticas do 
conceito. Na mesma época, foi criada a empresa americana Ideo, que, ao longo 
daquela década, se destacou atuando em projetos de design para diferentes 
indústrias e com uma abordagem focada em inovação. Para Liedtka (2015), a 
estratégia da Ideo de certa forma reflete a evolução do design thinking. A 
empresa focava inicialmente em design de produtos e expandiu seu portifólio 
para design de serviços e estratégias, assim como para educação e sistemas 
sociais. 
Baseados na expertise de design da empresa, os principais executivos da 
Ideo começaram a desenvolver ações em universidades e na mídia, com o intuito 
de apresentar a nova abordagem de design, menos focada nos aspectos formais 
e estéticos e mais voltada para a inovação. O livro The art of innovation: lessons 
in creativity from Ideo, America's leading design firm, lançado em 2001 por Tom 
Kelley e Jonathan Littman (2016), foi uma dessas iniciativas. Naquele mesmo 
ano, segundo Lockwood (2009), aparece o primeiro registro do termo design 
thinker para denominar o profissional que atuasse em processos de design 
thinking. 
Em 2003, a Ideo passa a utilizar oficialmente o termo design thinking para 
denominar a sua abordagem de design e, no ano seguinte, David Kelley, um dos 
seus criadores, funda a D.school, também conhecida como Instituto de Design 
da Universidade de Stanford Hasso Plattner. Essa iniciativa é relevante por dois 
aspectos: primeiramente, por ela não se configurar como uma escola tradicional 
 
 
5 
de design e por ter um apelo multidisciplinar; e, também, por ter sido viabilizada 
por meio de doação da empresa SAP, uma empresa da área de tecnologia da 
informação pioneira em práticas de design thinking. 
Nos anos seguintes, a mídia norte-americana começou a dedicar atenção 
ao tema pois corporações globais como a P&G estavam desenvolvendo 
programas baseados no design thinking. O burburinho foi se intensificando e, em 
2006, o Fórum Econômico Mundial de Davos, na Suíça, teve o design como tema 
principal. Contudo, a ação que colocou o design, particularmente o design 
thinking, em evidência no mundo corporativo foi o artigo de Brown (2008), CEO 
da Ideo, publicado na Harvard Business Review. O artigo teve ampla 
repercussão em diferentes setores e ainda hoje é considerado uma referência 
sobre o tema. 
Logo no ano seguinte, o mesmo Brown (2010) lançou o best-seller Design 
thinking: uma metodologia poderosa para decretar o fim das velhas ideias, talvez 
a melhor bibliografia sobre o assunto. Quase simultaneamente, Martin (2010), 
professor canadense da área de gestão, lançou o livro Design de negócios: por 
que o design thinking se tornará a próxima vantagem competitiva dos negócios 
e como se beneficiar disso, que insere a abordagem do design thinking no 
contexto dos negócios. Nessa esteira, Liedtka e Ogilvie (2011a), profissionais da 
área de gestão e com experiência em práticas de design thinking, lançaram o 
livro Design for growth: a design thinking tool kit for managers (“Design para o 
crescimento: um kit de ferramentas de design thinking para gerentes”, tradução 
nossa). O que se viu a partir do lançamento dessas publicações foi a 
disseminação do design thinking em diversas outras áreas como de saúde e de 
educação, mas principalmente nas de gestão e de negócios, devido ao seu foco 
em inovação. 
Faz-se necessário um distanciamento histórico para identificar os fatos 
recentes mais relevantes do design thinking; contudo, contemporaneamente, 
podemos verificar uma intensa movimentação no ambiente organizacional e no 
de negócios voltados para a inovação. Conforme afirmam Chang, Kim e Joo 
(2013), corporações globais como Apple e Samsung adotam o design thinking. 
Startups de diferentes setores usam o design thinking para estruturar e 
desenvolver seus negócios. Consultorias em inovação com foco em design 
thinking são cada vez mais requisitadas. 
 
 
6 
Na última década, o design thinking também se tornou um tópico de 
estudo obrigatório em cursos de graduação e pós-graduação nas áreas de 
gestão, negócios e inovação das melhores universidades mundiais. Segundo 
Wrigley, Mosely e Tomitsch (2018), essa popularidade também tem levado 
profissionais de diversas outras áreas a investir em cursos a distância sobre 
design thinking e inovação. Ao mesmo tempo, entre pesquisadores e 
acadêmicos o designthinking tornou-se tema de intensa pesquisa, revelada por 
meio de artigos e edições especiais de revistas científicas, bem como tópico de 
discussão em eventos importantes de várias áreas do conhecimento. 
De acordo com Canfield e Bernardes (2017), o design thinking foi 
introduzido no Brasil em 2010 pelos consultores Tenny Pinheiro e Luis Alt, por 
meio de um curso na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), em 
São Paulo. Pinheiro e Alt (2011) também são autores do livro Design thinking 
brasil: empatia, colaboração e experimentação para pessoas, negócios e 
sociedade. No Brasil, o design thinking tem sido utilizado por diversas 
organizações em diferentes setores, contudo ainda não existem estudos 
consistentes sobre essas práticas. Uma exceção é a empresa brasileira MJV 
([S.d.]), de consultoria na área de tecnologia e inovação e que atua em diversas 
cidades do Brasil e exterior (ver <http://www.mjv.com.br/>). Ela é conhecida por 
suas práticas de design thinking e disponibiliza on-line e gratuitamente a 
publicação Design thinking: inovação em negócios (Vianna et al., 2012), que 
virou referência sobre o tema no Brasil: 
<http://conteudo.mjv.com.br/ebook/design-thinking-inovacao-em-negocios>. 
TEMA 2 – MODELOS DE DESIGN THINKING 
Ao longo de duas décadas, o modelo inicial de design thinking proposto 
pela Ideo evoluiu e também deu margem a variações baseadas em diferentes 
práticas e perspectivas metodológicas. Nesta aula, apresentaremos sete 
modelos de design thinking, que, além de serem os mais referenciados, são os 
mais utilizados por organizações e design thinkers no Brasil e no exterior. O 
conhecimento de mais de um modelo é fundamental pois, na prática cotidiana 
do design thinking, conforme sugerem Chen e Venkatesh (2013), é muito comum 
fazer a integração de modelos no desenvolvimento dos projetos ou, 
eventualmente, usar modelos distintos para cada projeto. 
 
 
7 
Um modelo de design thinking é uma descrição simplificada dos princípios 
teóricos e dos métodos que estruturam a abordagem da organização e de como 
eles se articulam na prática. De acordo com Tschimmel (2012), modelos de 
design apresentam processo dividido em estágios para facilitar o planejamento 
das atividades e, no caso do design thinking, descrevem as fases do processo 
criativo de solução de problemas. Segundo a autora, trata-se de um sistema 
iterativo cujas fases tendem a se sobrepor umas às outras. 
Os modelos a seguir foram desenvolvidos com base na expertise em 
design thinking desenvolvido por empresas, instituições e profissionais e, de 
certa forma, refletem as áreas em que estes atuam com mais intensidade. Com 
exceção do modelo proposto por Liedtka e Ogilvie (2011b), os demais 
apresentam clara inspiração no modelo pioneiro da Ideo. Cabe destacar que 
cada modelo dimensiona o escopo das suas etapas ou fases de forma distinta. 
A prototipação, por exemplo, em alguns modelos, está relacionada ao refino de 
ideias e, noutros, relaciona-se a um processo de finalização. 
2.1 Modelo da Ideo 
O modelo de design centrado no ser humano (HCD) é a abordagem da 
Ideo para o design thinking e foi desenvolvido com base na sua expertise em 
inovação e também em experiências com projetos na área social. De acordo com 
as publicações da empresa Design Council (S.d.), o objetivo de seu modelo é 
aprender com as pessoas e, com isso, expandir as possiblidades criativas para 
depois focar no que é mais desejável, factível e viável para elas. O modelo 
contempla três fases: inspiração, na qual se identifica a oportunidade ou 
problema; ideação, em que as ideias são geradas, desenvolvidas e testadas; e, 
por fim, a implementação. Segundo Brown e Wyatt (2010), essas fases se 
articulam, por meio de movimentos divergentes, para buscar possíveis soluções 
e identificar o que pode funcionar. Esse processo se dá de forma não linear e 
iterativa, divergindo e convergindo várias vezes, até se obter uma solução para 
o problema em questão. A Ideo (2009) disponibiliza gratuitamente, em seu site 
<http://www.designkit.org/resources/1>, um kit que apresenta o seu modelo de 
design centrado no ser humano (HCD) e detalha o seu processo, bem como a 
aplicação de diversas ferramentas. Há inclusive uma versão simplificada, em 
português, que sugerimos que você inclua na sua biblioteca de referência. 
 
 
8 
Figura 1 – Modelo de design thinking da Ideo 
 
 
Fonte: Ideo, 2009. 
2.2 Modelo da D.school 
O modelo da D.school (Hasso Plattner Institute), que tem suas sedes na 
Universidade de Stanford, nos EUA, e na Universidade de Potsdam, na 
Alemanha, apesar de sido criado em um ambiente educacional, é baseado na 
experiência da Ideo. O fundador da D.school, David Kelley, é um dos fundadores 
da empresa. Esse modelo é provavelmente o mais citado quando se fala em 
design thinking e apresenta cinco fases bem definidas para o processo: empatia, 
relacionada à coleção de dados; definição, associada à síntese das informações 
sobre o problema; ideação, relacionada às ideias para solução do problema; 
protótipo, à tangibilização das ideias; e implementação, relacionada à 
realização de testes com o usuário. Existe uma variação do modelo, não muito 
utilizada, e que divide empatia em entender e observar. A D.school (Resources, 
S.d.) também disponibiliza gratuitamente, em seu site 
<https://dschool.stanford.edu/resources/design-thinking-bootleg>, material 
sobre esse modelo. 
 
 
 
9 
Figura 2 – Modelo de design thinking da D.school 
 
 
Fonte: Hasso Plattner, S.d. 
2.3 Modelo de Jeanne Liedtka e Tim Ogilvie 
O modelo proposto por Liedtka e Ogilvie (2011b), apesar de não muito 
difundido, tem uma abordagem bastante peculiar no formato e um foco 
específico em negócios, devido à expertise de seus autores. Segundo eles, o 
processo de design thinking deve ser guiado por quatro perguntas: “What is?” 
(“O que é?”), que visa explorar a realidade; “What if?” (“E se?”), que tenta prever 
o futuro; “What wows?” (“O que impressiona?”), que leva a algumas escolhas; e 
“What works?” (“O que funciona?”), que o insere no contexto do mercado. 
Conforme percebemos na Figura 3, a variação nas bandas da representação 
visual visa a evidenciar os processos de pensamento convergente e divergente. 
Nesse modelo, o pensamento divergente predomina na fase relacionada à 
obtenção de ideias (“What if?”), mas seu nível de incidência se estreita quanto 
mais o projeto se aproxima da realidade de mercado. O modelo também 
apresenta dez ferramentas passíveis de serem utilizadas ao longo das quatro 
fases. 
 
 
 
10 
Figura 3 – Modelo de design thinking de Jeanne Liedtka e Tim Ogilvie 
 
Fonte: Liedtka; Ogilvie, 2011. 
2.4 Modelo do Design Council 
O modelo do Design Council britânico não foi criado especificamente no 
contexto do design thinking, mas sim para mapear os processos de design como 
um todo. Dada a sua objetividade, tornou-se bastante conhecido e tem sido 
utilizado por design thinkers. O modelo é também denominado duplo diamante 
e utiliza o pensamento convergente e o divergente como condutores do 
processo. Segundo o Design Council (S.d.), a divergência (estágio criativo) e a 
convergência (estágio de síntese) de pensamento tendem a acontecer duas 
vezes no processo e, dessa forma, obtêm-se, na representação visual, o formato 
do duplo diamante. O modelo tem quatro fases, cada uma norteada por uma 
ação de pensamento. Descobrir refere-se à etapa em que se buscam insights 
sobre o problema em questão. Definir visa à obtenção de um foco, com base 
nas descobertas. Desenvolver concentra-se em possíveis soluções e em testá-
las. Entregar apresenta e lança a solução final. Apesar de a representação 
visual sugerir um processo linear, o processo criativo tende a ser iterativo e 
permite avanço e recuo a todo momento. O Design Council (S.d.) disponibiliza 
on-line, em <https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond>, informação detalhada sobre esse modelo. 
 
 
 
11 
Figura 4 – Modelo de design thinking do Design Council 
 
 
Fonte: Design Council, S.d. 
2.5 Modelo de design thinking de serviços 
O modelo proposto por Stickdorn e Schneider (2014) é específico para a 
área de design de serviços, ou seja, tem foco em interações que se caracterizam 
como algo intangível. Os autores ressaltam que, para se viabilizar esse 
processo, é necessária constante iteração; contudo, ainda assim é possível se 
articular uma estrutura geral composta por quatro passos, de modo a lidar com 
projetos de alta complexidade. O primeiro passo é a exploração, em que se 
busca fazer descobertas, sobre o problema, sob a perspectiva do usuário, 
seguido pela criação, quando se desenvolve o design do conceito. O terceiro 
passo, reflexão, é o momento no qual se prototipam os conceitos dos serviços 
para, numa etapa final, ser possível a implementação do serviço. 
Figura 5 – Modelo de design thinking de serviços 
 
 
12 
 
Fonte: Stickdorn; Schneider, 2014. 
2.6 Modelo da IBM 
O modelo de design thinking da IBM, assim como o da Ideo, é centrado 
no ser humano. Denominado loop, tem uma representação visual de uma fita 
contínua, que remete à ideia de iteração. Nela, o movimento de looping perpassa 
três momentos: observar, refletir e fazer. Segundo a empresa, o modelo visa a 
“entender os problemas e motivações dos usuários, explorar novos conceitos, 
prototipá-los e avaliá-los com todos os envolvidos no processo” (IBM 
Corporation, 2018, tradução nossa). Esse modelo é relevante pois foi 
desenvolvido por uma empresa de tecnologia da informação e insere o design 
thinking nesse contexto. A IBM Corporation (2018) disponibiliza on-line, em 
<https://ibm.ent.box.com/s/dw2j8nnmj99446my8vgw26subrs0ztg9>, um guia 
com informações detalhadas sobre a sua utilização. 
Figura 6 – Modelo de design thinking da IBM 
 
Fonte: IBM Corporation, 2018. 
 
 
13 
2.7 Modelo da MJV 
A MJV Tecnologia e Inovação é uma empresa brasileira que utiliza um 
modelo próprio de design thinking nos serviços que presta. Claramente inspirado 
no modelo da Ideo, de design centrado no ser humano, o modelo da MJV é 
composto por quatro fases. Segundo Vianna et al. (2012), a imersão visa à 
aproximação com o contexto do projeto e pode ser dividida entre imersão 
preliminar e imersão em profundidade. Uma etapa de transição, denominada 
análise e síntese, suporta tanto o processo de imersão quanto a fase seguinte 
de ideação, que, por sua vez, busca a geração de ideias de forma colaborativa. 
A fase final, denominada prototipação, visa à tangibilização das ideias e à 
validação da solução. Assim como os demais modelos, nesse, também, apesar 
da aparente linearidade da representação visual, predominam as práticas 
iterativas. O modelo da MJV é descrito com mais detalhes no livro Design 
thinking: inovação em negócios (Vianna et al., 2012), que você pode obter 
gratuitamente, on-line, em <http://conteudo.mjv.com.br/ebook/design-thinking-
inovacao-em-negocios>. 
Figura 7 – Modelo de design thinking da MJV Tecnologia e Inovação 
 
Fonte: Vianna et al., 2012. 
 
 
14 
TEMA 3 – PROCESSOS DO DESIGN THINKING 
Davis (2010) afirma que o processo de design thinking tem se tornado um 
imperativo no universo dos negócios. Basicamente, esses processos definem 
estágios para planejamento das tarefas, desenvolvimento das atividades e 
controles de tempo. Independentemente de serem sintetizados em três ou até 
seis etapas ou fases, segundo Tschimmel (2012, tradução nossa), a vantagem 
dos modelos que apresentamos no tema anterior é que eles tornam os processos 
de design thinking mais acessíveis e explícitos e permitem a sua aplicação em 
organizações e negócios. A autora destaca que “o foco desses modelos está na 
síntese gráfica da dinâmica e das fases do processo de design thinking, bem 
como na integração da ampla gama de técnicas e ferramentas que têm sido 
desenvolvidas e que podem ajudar a tornar o processo criativo muito mais fluido 
e eficaz”. 
Em geral, os processos de design thinking têm princípios comuns cuja 
articulação é que define um modelo de design thinking. Plattner, Meinel e Leifer 
(2011) sugerem princípios básicos: envolvimento constante de usuários e 
consumidores, trabalho colaborativo e compartilhamento de conhecimento e 
também uma cultura de prototipagem. Levando em consideração os princípios 
do modelo inicial da Ideo, de design centrado no ser humano, esses processos 
também devem considerar a viabilidade técnica, a viabilidade econômica e os 
desejos do usuário. 
Sob o ponto de vista de um design thinker, Griffith e Griffith (2012) 
destacam que um processo de design thinking pode ser entendido como um 
sistema que apresenta os seguintes procedimentos: define o problema, conduz 
a pesquisa, usa os resultados para propor soluções, prototipa e testa as 
soluções, define estratégia para implementar a solução e, finalmente, reflete 
sobre os resultados do processo, de modo a aprimorar o próximo ciclo. Esse 
sistema, que é iterativo por natureza, é definido por alguns acadêmicos e 
profissionais como a metodologia geral do design thinking. 
No tema anterior, apresentamos diferentes modelos de design thinking e 
cada um reflete uma variação de processo de trabalho de profissionais, 
empresas e instituições. Tendo em vista que os processos compartilham a 
referência no modelo pioneiro da Ideo, assim como muitas técnicas e 
ferramentas, nesta disciplina vamos direcionar nosso foco para somente um 
 
 
15 
deles. O modelo da D.school, além de ser um dos mais referenciados nos 
estudos e nas práticas de design thinking, por ser mais detalhado, permite um 
aprofundamento maior para se entender o processo. Nas próximas aulas, esse 
será o modelo de design thinking que norteará nossos estudos sobre os 
processos de design thinking. 
TEMA 4 – FERRAMENTAS E TÉCNICAS PARA O DESIGN THINKING 
Entre design thinkers, é muito comum referirem-se aos post-its, folhinhas 
coloridas com adesivo na sua parte de trás, como sinônimo de atividade 
relacionada ao design thinking. Na verdade, o post-it é um recurso muito prático 
para viabilizar suas práticas, mas não é uma ferramenta ou técnica em si. A 
seguir, apresentamos um levantamento das ferramentas relacionadas a cada um 
dos modelos de design thinking que já estudamos. Cabe esclarecer que alguns 
modelos denominam a mesma ferramenta de modo diferenciado e outros 
utilizam essa ferramenta na descrição das técnicas. A listagem do kit de 
ferramentas de design centrado no ser humano (HCD) da Ideo, disponível a 
seguir, é um exemplo dessa segunda abordagem. 
Constituem ferramentas e técnicas relacionadas a modelos de design 
thinking (em relação à nomenclatura, em alguns casos houve tradução nossa 
para o português): 
• Ideo (Design, S.d.): linguagem corporal, fotojornal, os cinco porquês, 
enquadre seu desafio de design, ferramentas de recrutamento, entrevista, 
entrevista em grupo, iniciadores de conversa, inspiração análoga, 
entrevista com especialista, classificação de cartões, colagem, plano de 
projeto, visita guiada, desenhe!, colegas observando colegas, monte um 
time, defina seu público, imersão, pesquisa secundária, fluxo de recursos, 
extremo e convencional, mapa de jornada, descarregue seu aprendizado, 
regras de brainstorm, criação de conceito, agrupe ideias, crie modelos, 
defina princípios, avaliação de resoluções, mash-up, compartilhamento de 
histórias inspiradoras, como poderíamos?, determine o que prototipar, 
sessão de cocriação, role play, obtenção de feedback, storyboard, 
prototipação rápida, business model canvas, visualização, integração de 
feedback e interação, encontre temas, explore o seu palpite, cinco 
melhores, instruções de insights, brainstorming, mantendo iterações, 
 
 
16 
estabelecimento de parceria, prototipação viva, roadmap, peça-piloto,lucro sustentável, modelos de crescimento, definição da equipe de 
projeto, definição de sucesso, medição e avaliação, lista de recursos, 
mantendo obtenção de feedback, estratégia de apresentação, estratégia 
de financiamento. 
• D.school Resources (S.d.): mentalidade de iniciante, o quê?/como?/por 
quê?, preparação de entrevista, entrevista empática, usuários extremos, 
compartilhamento e resgate de histórias, mapa de jornada, poderes dos 
10, matriz 2 x 2, escada por quê?/como?, ponto de vista, diretrizes de 
design, perguntas como poderíamos?, fogueira, brainstorming, facilitando 
o brainstorming, seleção de brainstorming, imposição de restrições, 
prototipação empática, improvisação para vivenciar, 
cenas/adereços/papéis, testagem com usuários, prototipação para 
decisão, identificação de variáveis, prototipação centrada no usuário, 
prototipação mágico de Oz, matriz de captura de feedback, storytelling, 
eu gosto!/eu quero!/e se?, dados empáticos, revisão de portifólio, 
investigação empática, saltos da surpresa para o insight, descrição de 
conceitos, yes, and! Brainstorm, empatia análoga, gravação de vídeo, 
edição de vídeo. 
• Jeanne Liedtka e Tim Ogilvie (2011c): visualização, mapa de jornada, 
análise da cadeia de valor, mapa mental, brainstorming, desenvolvimento 
de conceito, teste de conceitos, prototipagem rápida, cocriação, learning 
launch. 
• Design Council (The Design, [S.d.]): criando um espaço de projeto, 
observação, vivenciando a experiência do usuário, brainstorming, 
escolhendo uma amostra, enquete quantitativa, visualização rápida, 
esperanças e medos, grupo focal, critérios de avaliação, comparando 
anotações, motivações e obstáculos, mapa de jornada do consumidor, 
perfil de personagem, cenário, role-playing, blueprint de serviço, 
prototipação física, definição de fases, teste final, avaliação, feedback 
loop, banco de métodos. 
• Design thinking de serviços (Stickdorn; Schneider, 2014): mapa de 
stakeholders, safári de serviços, shadowing, mapa de jornada do usuário, 
entrevistas contextuais, os cinco porquês, sondagem cultural, etnografia 
móvel, um dia na vida, mapa de expectativas, personas, geração de 
 
 
17 
ideias, e se...?, criação de cenários, storyboard, maquete de mesa, 
protótipo do serviço, encenação do serviço, desenvolvimento ágil, 
cocriação, storytelling, blueprint de serviços, dramatização do serviço, 
mapa de ciclo de vida do usuário, business model canvas. 
• IBM Corporation (2018): esperanças e medos, mapa de stakeholders, 
mapa de empatia, mapa de cenários, vinhetas de boas ideias, grade de 
prioridades, declaração de necessidades, storyboarding, suposições e 
questionamentos, grade de feedback, roadmap baseado em experiência. 
• MJV Tecnologia e Inovação (Vianna et al., 2012): reenquadramento, 
pesquisa exploratória, pesquisa desk, entrevistas, cadernos de 
sensibilização, sessão generativa, um dia na vida, sombra, cartões de 
insight, diagrama de afinidades, mapa conceitual, critérios norteadores, 
personas, mapa de empatia, jornada do usuário, blueprint, brainstorming, 
workshop de cocriação, cardápio de ideias, matriz de posicionamento, 
protótipo de papel, modelo de volume, encenação, storyboard, protótipo 
de serviços. 
Apesar de alguns modelos ofertarem um leque de opções de ferramentas 
para atuar com design thinking e outros serem mais concisos, há algumas que 
são recorrentes. Ao analisarmos a listagem anterior, de certa forma podemos 
reiterar o trabalho de Micheli et al. (2018), que, após densa pesquisa na literatura 
sobre design thinking, identificaram oito ferramentas essenciais: métodos 
etnográficos, personas, mapa de jornada, brainstorming, mapa mental, 
visualização, prototipação e experimentos de campo. 
Ainda com relação às ferramentas de design thinking, Tschimmel (2012) 
sugere classificá-las em: ferramentas para observação, empatia e definição do 
problema do projeto (tais como observação, mapa mental e de informação, 
persona e mapa de empatia), ferramentas para geração e experimentação de 
ideias (tais como brainstorming, visualização, confrontação visual e semântica), 
ferramentas para elaboração e desenvolvimento (tais como storyboard, 
prototipação rápida) e ferramentas para comunicação e implementação 
(storytelling, experiências de aprendizagem, testagem). Em geral, cada modelo 
de design thinking tem alocado um conjunto de ferramentas para cada fase, de 
modo a guiar e otimizar o processo de trabalho. Nas próximas aulas veremos em 
detalhes as ferramentas mais usadas nos processos de design thinking, bem 
como sua inserção em cada etapa dos modelos. 
 
 
18 
As ferramentas utilizadas pelo design thinking, em sua maioria, não foram 
desenvolvidas para esse fim específico. Dada a natureza multidisciplinar dessa 
área, houve apropriação de ferramentas e técnicas das áreas de gestão, 
marketing, psicologia, antropologia, do próprio design, entre outras. Em muitos 
casos, houve adaptação das ferramentas para torná-las mais flexíveis aos 
contextos de trabalho em design thinking. Esses ajustes também se fizeram 
necessários para, de certa forma, torná-las acessíveis a profissionais de distintos 
backgrounds que trabalham como design thinkers. Um aspecto interessante em 
relação às ferramentas é que, no âmbito do design thinking, exatamente para se 
garantir a aplicação das ferramentas de forma adequada, criou-se a cultura de 
se elaborar kits extremamente detalhados. A Ideo (2009), a D.school 
(Resources, S.d.), o Design Council (S.d.), a IBM Corporation (2018), a MJV 
Tecnologia e Inovação (Vianna et al., 2012), entre outras organizações, 
disponibilizam suas versões gratuitamente on-line, respectivamente nos 
seguintes links: 
• <http://www.designkit.org/resources/1>; 
• <https://dschool.stanford.edu/resources/design-thinking-bootleg>; 
• <https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-
double-diamond>; 
• <https://ibm.ent.box.com/s/dw2j8nnmj99446my8vgw26subrs0ztg9>; 
• <http://conteudo.mjv.com.br/ebook/design-thinking-inovacao-em-
negocios>. 
TEMA 5 – ITERAÇÃO E COCRIAÇÃO 
Anteriormente comentamos alguns atributos do design thinking tais 
como o foco no ser humano e a habilidade para solução criativa de problemas 
complexos. Entre os demais atributos, dois merecem atenção particular: a 
prática iterativa e os processos de cocriação. O domínio desse conjunto de 
atributos dá ao design thinker uma agilidade metodológica fundamental para 
desenvolver processos de design thinking. 
Quando falamos de iteração, muitos tendem a fazer uma associação 
direta com interação. Na verdade, a ausência da uma consoante faz uma 
diferença enorme em termos de significado. Iteração, segundo os dicionários de 
língua portuguesa, tem a ver com repetição. Em design thinking, iteração é a 
 
 
19 
repetição de etapas ou fases de um processo e é uma atividade fundamental 
para se solucionar criativamente um problema. A iteração é vista como uma 
estratégia e uma oportunidade para aprofundamento das ideias e das possíveis 
soluções e, com isso, para minimizar problemas no resultado final. 
A natureza do design thinking é essencialmente iterativa e se estrutura 
em ciclos, séries ou loops de repetição que, geralmente, visam à 
experimentação, por meio de prototipação e testagem das soluções. Nesse 
sentido, as soluções podem ser modificadas ou novas soluções podem ser 
desenvolvidas. Na verdade, como afirma Liedtka (2015), a iteração pode ser 
entendida como um processo de aprendizagem, por meio da experimentação. A 
autora destaca ainda que os ciclos iterativos também podem ser utilizados para 
explorar as pesquisas com usuários, bem como para desenvolver insights e 
critérios para o projeto. Kleinsmann, Valkenburg e Sluijs (2017) sintetizam essa 
dinâmica. Para eles, o design thinking, como processo, faz iterações desde o 
momento da definição do problema até a sua solução, de modo a se redefinirconstantemente as limitações do projeto. 
Mais do que uma estratégia relacionada a tentativa e erro, por meio da 
exploração do pensamento convergente e divergente, as séries de iterações 
levam a modificações e melhorias na solução. Os ciclos iterativos do design 
thinking permitem alternar constantemente entre o momento criativo e o 
momento de feedback. A etapa de prototipação, mais especificamente a 
prototipação rápida e de baixa resolução, é talvez o momento em que essa 
dinâmica fica mais evidente. A iteração é fundamental, mas não significa 
necessariamente um procedimento exaustivo e sem fim. Condicionantes do 
projeto tais como tempo, orçamento, tecnologias e pessoal devem ser 
articuladas de modo a se permitir que haja espaço para iterações, ao longo do 
processo. 
Em relação à cocriação, Liedtka (2011, tradução nossa) afirma que se 
trata do “processo de engajamento de um consumidor potencial no 
desenvolvimento de novas ofertas de negócio” e que, entre outras ações, 
envolve a observação de como ele se relaciona com os protótipos e, por meio 
de iterações, permite o aprimoramento da solução. Liedtka e Ogilvie (2011c) 
também sugerem que a cocriação é um modo efetivo de redução de riscos, pois 
engaja o usuário no processo de design e ajuda a atender melhor às suas 
necessidades. 
 
 
20 
A cocriação pode acontecer também em etapas iniciais do design 
thinking, seja no momento da inspiração, quando o usuário expressa sua relação 
com o problema, seja no momento da ideação, quando ele apresenta sua 
perspectiva para a solução do problema. Nesse sentido, Tschimmel (2012) 
complementa que a abordagem centrada no ser humano, do design thinking, se 
realiza por meio de métodos participativos de cocriação que refletem uma 
mudança do design feito para o usuário para um design feito com o usuário. A 
autora sugere, inclusive, que essa abordagem afeta positivamente o processo 
criativo e a inovação. 
TROCANDO IDEIAS 
Anteriormente, nesta seção, você foi desafiado a identificar três 
problemas complexos brasileiros que poderiam ser abordados por meio do 
design thinking. Agora, que tal trocar ideias com seus colegas (via fórum on-line) 
e selecionar, entre os sete modelos de design thinking que apresentamos nesta 
aula, qual ou quais seriam passíveis de serem utilizados para lidar com aquele 
problema que você considera o mais complexo? Recomendamos, se possível, 
indicar a vantagem desse modelo, em relação aos demais. Por exemplo, um 
modelo de design explicitamente centrado no usuário talvez seja mais viável para 
lidar com problemas de saúde. 
NA PRÁTICA 
Para esta atividade, sugerimos que leia atentamente o artigo Design 
thinking: uma nova abordagem para inovação, de Bonini e Endo (S.d.), 
disponível em <http://www.rededeinovacao.org.br/LeiturasRecomendadas/Desi
gn%20Thinking%20Uma%20Nova%20Abordagem%20da%20Inovacao.pdf>. 
A seguir, reflita e responda às seguintes questões: 
1. É possível identificar um modelo de design thinking na leitura do artigo? 
Se sim, descreva as etapas apresentadas. 
2. Segundo os autores, como o design thinking impacta o processo de 
inovação? 
 
 
21 
FINALIZANDO 
Nesta segunda aula apresentamos a evolução do design thinking em 
termos históricos e alguns aspectos-chave para entendê-lo. Sete dos modelos 
de design thinking mais utilizados contemporaneamente foram introduzidos, bem 
como as etapas que evidenciam os seus processos. Também focamos nas 
ferramentas e técnicas utilizadas por design thinkers nas suas práticas 
cotidianas e apresentamos a iteração e a cocriação, que, juntamente com o 
design centrado no ser humano e a solução de problemas complexos por meio 
de abordagem criativa, configuram-se como alguns dos principais atributos do 
design thinking. 
Os conteúdos desta aula são fundamentais para que você possa 
compreender como o design thinking se processa e, em certa medida, são pré-
requisitos para você avançar para as aulas seguintes. Em caso de dúvidas, antes 
de seguir adiante, sugerimos rever os Temas 2, 3 e 4 relativos aos modelos, 
processos e ferramentas. Reiteramos que, para aprender como se dá a 
operacionalização de um modelo, é necessário ter muita clareza em relação aos 
elementos envolvidos no processo do design thinking. 
 
 
22 
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