Avaliação Mapeamento da Jornada do Cliente (CJM) - Anhanguera

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<p>Mapeamento da Jornada do Cliente (CJM) Professor(a): Francisco Marcondes De Moura Mota (Especialização) Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final. Você tem até cinco tentativas para "Enviar" as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova! 1) Sobre a diferença entre a jornada de compra e a jornada do cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): A jornada do cliente engloba a jornada de compra. A jornada de compra é excludente da jornada do cliente e suas etapas não são interligadas na experiência como um todo. Todas as etapas, em ambas as jornadas, acontecem somente após a compra efetiva do produto pelo cliente. A jornada de compra acompanha as ações do cliente antes de optar pela compra de um produto de uma marca específica. Etapas importantes, como descoberta, interesse e intenção de compra, acontecem antes de o cliente ter relação com a marca. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta. Alternativas: INCORRETO Código da questão: 65338 2) Sobre a diferença entre brand persona e buyer persona, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): Brand persona representa o modo de tratar o cliente. Buyer persona consiste na figura que representa o cliente. Brand persona é uma imagem gráfica que remete aos atributos da marca. Buyer persona representa o cliente que a empresa não deseja atender. Brand persona não apresenta os valores verdadeiros da marca, sendo fictícia. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta. Alternativas: V-V-F-V-F CORRETO Código da questão: 65352 3) ponto de contato é um dos principais conceitos no mapeamento da jornada do cliente. Tendo em vista essa importância, assinale a alternativa que define o que são pontos de contato. Alternativas: Compreendem momentos em que a empresa consegue oferecer seu produto ou serviço no momento de compra. Representam oportunidades e canais de contato e relacionamento com o cliente a cada etapa. CORRETO Canais de atendimento terceirizados e não geridos pela empresa, que atendem o cliente na hora da compra. Consistem em canais de pós-venda da empresa para garantir a satisfação dos clientes. Veículos de comunicação passivos da empresa com o mercado e seu segmento. Código da questão: 65343 4) Os pontos de contato se classificam, normalmente, em três categorias. Leia as afirmativas a seguir e associe as duas colunas conforme as definições de cada categoria:</p><p>I. Estático. A. Ponto de contato no qual a interação se dá de forma mais passiva, por exposição à marca. II. Interativo. B. Ponto de contato em que a interação é intermediada por pessoas, de forma personalizada. III. C. Ponto de contato que pressupõe interações diretas e dinâmicas, tanto on-line quanto Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as colunas. Alternativas: B; II A; III - C. CORRETO B. - C. B; II C; III A. Código da questão: 65346 5) Para otimizar o processo de criação da buyer persona, é preciso seguir por etapas determinadas que apoiarão no levantamento de informações e no desenho da personagem que representa o cliente. Considerando essas etapas, analise as afirmativas a seguir: I. A coleta dos dados pode ser realizada apenas por questionários quantitativos, não é preciso entrevistar clientes e prospects. II. Antes de iniciar o processo de pesquisas e entrevistas, é necessário definir corretamente quais perguntas precisam ser feitas. III. A representação da persona precisa ser gráfica, com foto, nome e um desenho claro de todas as características encontradas. IV. Após o desenho da persona, é necessário compartilhá-la com todas as equipes que interajam com o cliente em todas as etapas da jornada. V. Apenas a tabulação dos dados é necessária, agrupando respostas semelhantes. A análise não é importante. Assinale a alternativa que apresenta corretamente quais afirmativas são corretas. Alternativas: IV e V, apenas. II, III e IV, apenas. CORRETO I, III e V, apenas. II, IV e apenas. I, III e IV, apenas. Código da questão: 65354 6) público-alvo é uma visão e não representa as individuais dos clientes. A criação das personas tem o objetivo de apontar e únicos recorrentes de grupos de consumidores. Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas. Alternativas: Superficial; condições; características; inspirações. Superficial; características; características; comportamentos. CORRETO Aprofundada; condições; desejos; inspirações. Aprofundada; características; características; inspirações. Aprofundada; condições; desejos; comportamentos. Código da questão: 65351 7) Apesar de ambos os conceitos criarem personagens semifictícias, a brand persona e a buyer persona são diferentes entre si. Assinale a alternativa que aponta as diferenças entre os dois tipos de personas. Alternativas: Brand persona consiste no conceito abstrato da empresa, e a buyer persona, em sua aplicação prática no mercado. Buyer persona consiste nos aspectos tangíveis da empresa, e a brand persona, nos intangíveis. Brand persona representa aquilo que a empresa quer ser, e a buyer persona é aquilo que a empresa vende.</p><p>Buyer persona é a capacidade de compra da empresa, e a brand persona é sua capacidade de venda. Brand persona define a marca e o tom da comunicação, enquanto buyer persona é o perfil do cliente ideal. CORRETO Código da questão: 65350 8) A brand persona precisa apontar elementos importantes da marca para seus consumidores. Leia as afirmativas a seguir e associe as duas colunas conforme as definições de cada categoria: I. Pilares da A. São termos que incorporam a marca. marca. II. Essência da B. Representam o acordo da marca com o marca. III. Promessas da C. São características que definem a marca. marca. IV. Declaração de D. Demonstra o propósito da marca, sua razão de existir. Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as colunas. Alternativas: A; - C; III B; IV D. | - B; II - C; III D; IV - A. C; II - A; III B; IV D. INCORRETO - A; II - B; III C; IV - D. - B; - A; III C; IV D. Código da questão: 65353 9) mapeamento da jornada do cliente proporciona às empresas a oportunidade de entender os pontos de contato e os comportamentos. O que mais ele oportuniza? Assinale a alternativa correta. Alternativas: Idealizar no cliente os comportamentos que a empresa julga como necessários para que o produto dela seja o escolhido. Criar uma zona de conforto, na qual, através dos mesmos processos desenhados, se possa criar excelência. Gerar um método de venda e relacionamento com o cliente que seja definitivo e gere valor a todos os públicos-alvo. Identificar pontos de melhorias não apenas no produto e nos serviços, mas também em toda a experiência com o cliente. CORRETO Desenvolver capacidades inerentes à empresa e à sua forma de venda que a façam ser diferente dos concorrentes. Código da questão: 65342 10) Sobre a diferença entre canais de comunicação e pontos de contato, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): Canais de comunicação precisam ser próprios para serem pontos de contato. Para serem pontos de contato, canais de comunicação precisam gerar interação. () Canais de comunicação que geram engajamento entre o cliente e a marca são pontos de contato. Canais de contato mais frios e não gerenciados pela empresa são pontos de contato. Se o canal de comunicação não for criado conscientemente como ponto de contato, ele não deve ser inserido na jornada. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta. Alternativas: CORRETO Código da questão: 65345</p><p>Arquivos e Links</p>