Mapeamento da Jornada do Cliente (CJM)

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26/04/2023, 18:26 Cosmos · Cosmos
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Mapeamento da Jornada do Cliente (CJM)
Professor(a): Francisco Marcondes de Moura Mota (Especialização)
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Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir
o prazo estabelecido. Boa prova!
Qual é o objetivo da experiência do usuário? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
Criar recursos para que o cliente possa encontrar informações de outros sites e produtos.
Definir quais são os passos que o usuário deve realizar até a compra do produto.
Criar uma experiência que seja encantadora e gere fidelidade.  CORRETO
Gerar uma experiência personalizada e única, que não pode se repetir com nenhum
outro usuário.
Humanizar a experiência do usuário com atendimento de chatbot.
Código da questão: 65362
Os pontos de contato se classificam, normalmente, em três categorias.
Leia as afirmativas a seguir e associe as duas colunas conforme as definições de cada
categoria:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as colunas.
Alternativas:
I – A; II – B; III – C.
I – C; II – A; III – B.
I – A; II – C; III – B.  CORRETO
I – B; II – A; III – C.
I – B; II – C; III – A.
Código da questão: 65346
Sobre a diferença entre a jornada de compra e a jornada do cliente, analise as afirmativas
a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A jornada do cliente engloba a jornada de compra.
( ) A jornada de compra é excludente da jornada do cliente e suas etapas não são
interligadas na experiência como um todo.
( ) Todas as etapas, em ambas as jornadas, acontecem somente após a compra efetiva do
Resolução comentada:
O objetivo é criar uma experiência que seja encantadora, surpreenda o cliente, gere
valor e o fidelize.
Resolução comentada:
As definições dos tipos de pontos de contato ficam claras quando analisamos as
características desses tipos.
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produto pelo cliente.
( ) A jornada de compra acompanha as ações do cliente antes de optar pela compra de um
produto de uma marca específica.
( ) Etapas importantes, como descoberta, interesse e intenção de compra, acontecem antes
de o cliente ter relação com a marca.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta.
Alternativas:
F – V – F – V – F.
V – F – F – V – F.
V – F – F – V – V.  CORRETO
F – F – F – V – V.
V – V – V – F – F.
Código da questão: 65338
O ponto de contato é um dos principais conceitos no mapeamento da jornada do
cliente. Tendo em vista essa importância, assinale a alternativa que define o que são pontos
de contato.
Alternativas:
Veículos de comunicação passivos da empresa com o mercado e seu segmento.
Canais de atendimento terceirizados e não geridos pela empresa, que atendem o cliente
na hora da compra.
Representam oportunidades e canais de contato e relacionamento com o cliente a cada
etapa.  CORRETO
Compreendem momentos em que a empresa consegue oferecer seu produto ou serviço
no momento de compra.
Consistem em canais de pós-venda da empresa para garantir a satisfação dos clientes.
Código da questão: 65343
A revolução da tecnologia e da comunicação mudou a forma como as pessoas
consomem. Clientes estão mais bem informados e mais exigentes. Por isso, empresas que
mapeiam corretamente a jornada do cliente conseguem o quê?
Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
Vender qualquer tipo de produto que elas queiram, independentemente do que os
clientes desejam.
Criar demandas, necessidades e desejos dos clientes, antes mesmo que eles saibam do
que precisam ou o que procuram.
Modificar as necessidades e os desejos dos clientes, influenciando suas escolhas em cada
momento.
Resolução comentada:
A primeira, a quarta e a última afirmativas são verdadeiras.
Veja a forma correta das afirmativas falsas:
Segunda afirmativa: a jornada de compra é complementar à jornada do cliente. Suas
etapas se interligam totalmente e geram a experiência completa com o produto.
Terceira afirmativa: as três primeiras etapas são efetivamente a jornada de compra e
acontecem antes da relação com o produto. As duas últimas são o consumo e a
lealdade e tem relação direta com a empresa.
Resolução comentada:
Os pontos de contato atravessam cada uma das etapas da jornada do cliente e são
importantes pontos de relacionamento com a empresa.
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Ser a única empresa que os clientes considerarão no momento da compra.
Identificar os comportamentos em cada etapa e se aproximar dos clientes, tornando-se
relevantes e criando relacionamento.  CORRETO
Código da questão: 65341
Sobre a diferença entre brand persona e buyer persona, analise as afirmativas a seguir e
assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) Brand persona representa o modo de tratar o cliente.
( ) Buyer persona consiste na figura que representa o cliente.
( ) Brand persona é uma imagem gráfica que remete aos atributos da marca.
( ) Buyer persona representa o cliente que a empresa não deseja atender.
( ) Brand persona não apresenta os valores verdadeiros da marca, sendo fictícia.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta.
Alternativas:
V – V – V – F – F.  CORRETO
F – V – V – F – V.
F – V – V – V – F.
F – F – F – V – V.
V – V – F – V – F.
Código da questão: 65352
Apesar de ambos os conceitos serem complementares, a User Experience e a User
Interface compreendem um conjunto de conceitos e aplicações distintas.
Assinale a alternativa que aponta as diferenças entre os dois conceitos.
Alternativas:
A User Experience aponta os detalhes de cores e posições de botões, enquanto a User
Interface trabalha com os textos do produto.
A User Experience aponta as informações aprendidas em pesquisa, enquanto a User
Interface trabalha com hipóteses do produto.
A User Experience compreende quais ações o usuário deve tomar, e a User Interface,
como ele decide na compra do produto.
A User Interface aponta apenas informações físicas do produto, enquanto a User
Interface trabalha com as sensações.
A User Experience compreende qual é o sentimento do usuário, e a User Interface, como
o usuário interage com o produto.  CORRETO
Resolução comentada:
Entender o comportamento do consumidor dá às empresas oportunidades de se
relacionarem com ele a cada momento de sua jornada. Não as tornam as únicas
opções nem mudam a forma como o cliente procura, mas podem aproximar e gerar
relacionamento que dê vantagem competitiva a elas.
Resolução comentada:
A primeira, a segunda e a terceira afirmativas são verdadeiras.
Veja a forma correta das afirmativas falsas:
Quarta afirmativa: a buyer persona é o retrato do cliente ideal da empresa, aquele
que ela deseja atender.
Quinta afirmativa: apesar de semifictícia, a brand persona deve apresentar os valores
verdadeiros da marca.
Resolução comentada:
Apesar de complementar, a User Experience tem relação com a jornada emocional, e
a User Interface, com as funcionalidades do produto digital.
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Código da questão: 65357
Qual é o objetivo da interface do usuário? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
Gerar um retorno do usuário, aumentando, assim, a venda de produtos recorrentes nas
plataformas digitais.
Proporcionar a possibilidade de alterar os produtos e serviços com a interação do
usuário com a empresa.
Testar cores, botões e usabilidade e entregar uma experiência individualizada, que não
se repete com nenhum usuário.Gerar uma experiência única para o cliente, fidelizando.
Oferecer facilidade na interação com produtos e intuitividade e facilitar encontrar o que
procura.  CORRETO
Código da questão: 65363
Qual a diferença entre público-alvo e persona? Assinale a alternativa correta.
Alternativas:
Público-alvo agrupa características recorrentes dos clientes, enquanto persona olha os
comportamentos e interesses no detalhe. CORRETO
Público-alvo é o segmento abrangente, e persona, o nicho de mercado.
Público-alvo é o recorte macro do potencial mercado, e a persona é o segmento exato.
Persona agrupa características superficiais dos potenciais clientes, enquanto o público-
alvo entende os comportamentos no detalhe.
Ambos os conceitos são semelhantes, apenas com aplicações diferentes entre si,
dependendo do mercado de atuação.  INCORRETO
Código da questão: 65356
A forma como nos relacionamos e como consumimos mudou atualmente. A revolução
tecnológica e da comunicação mudou a forma como as empresas se relacionam com os
consumidores, e estes, por sua vez, estão mais exigentes.
Tendo em vista essa mudança da forma de consumo, assinale a alternativa correta.
Alternativas:
A relação entre as marcas e os consumidores, hoje, se tornou mais superficial do que
antes.
Os consumidores compram levando em consideração apenas a necessidade
momentânea, sem muita pesquisa.
O consumidor consome por impulso, sem planejar o que precisa comprar, e depende da
forma como as marcas o influenciam no ponto de venda.
Está cada vez mais fácil saber o que o consumidor deseja e precisa.
Resolução comentada:
O objetivo da interface do usuário é facilitar o acesso às informações, tornar a
navegação intuitiva e gerar as ações de compra.
Resolução comentada:
Apesar de complementares, a persona desenha um personagem semifictício, que
demonstra com clareza os comportamentos, os desejos e as necessidades dos
clientes de forma humanizada. O público-alvo agrupa características recorrentes de
clientes semelhantes.
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Nesse novo momento, as empresas precisam cada vez mais entender como o cliente
pensa e pesquisa produtos e aproximar o relacionamento em todos os pontos de
contato.  CORRETO
Código da questão: 65336
Resolução comentada:
Entender o comportamento de consumo, em cada momento, e como o cliente pensa
permite a empresa saber influenciar da forma correta em cada ponto de contato.
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