Indicadores da Qualidade - Atividade 5

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<p>ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL</p><p>EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA</p><p>Josh Monteiro de Melo Said</p><p>COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE</p><p>ATIVIDADE Nº: 05</p><p>Data 16 de agosto de 24</p><p>Itapetininga – SP</p><p>1. A partir da leitura do conteúdo semanal, desenvolva um modelo de implementação de um sistema de medição de desempenho em uma empresa. Pode ser baseado em um exemplo de sua realidade profissional. O modelo de implementação deve contemplar todos os critérios listados abaixo:</p><p>a. Escolher um processo para aplicação de melhoria e apresentar a descrição detalhada dele.</p><p>O processo escolhido para receber uma aplicação de melhoria foi a metodologia para computação dos feedbacks recebidos dos clientes. Por meio de uma pesquisa de NPS que deverá ocorrer semestralmente, os resultados de cada cliente serão guardados em pastas individuais em um sharepoint, e os dados serão acompanhados (por forma gráfica e por histórico).</p><p>b. Citar a área/setor da empresa a que pertence o processo escolhido.</p><p>Essa melhoria ocorrerá na área de Atendimento de Vendas e Serviço ao Cliente</p><p>c. Identificar o responsável pela definição e implantação dos indicadores e apresentar as competências técnicas deste profissional, as quais levaram você a selecioná-lo para a liderança deste projeto.</p><p>Para essa melhoria, escolheria como líder um analista pleno da área de vendas. Suas competências devem incluir conhecimento em ferramentas digitais, conhecimento em gestão da qualidade, conhecimento em gestão de projetos e saber liderar uma equipe.</p><p>d. Citar o nome de um Indicador que seja fundamental para este processo e fazer a respectiva descrição.</p><p>Índice de Satisfação do Cliente (ISC): Mede a satisfação do cliente com base em pesquisas de feedback, avaliações e resolução de problemas.</p><p>e. Descrever o tipo de Indicador (se é indicador de eficiência, eficácia ou efetividade). Justifique a sua escolha, apresentando as características do indicador selecionado por você.</p><p>Indicadores de eficácia tem foco no produto e resultado obtido, estando diretamente ligado à satisfação dos clientes. Justamente por isso é que se relacionam mais com questões como atendimento, satisfação, pontualidade, confiabilidade.</p><p>f. Informar a periodicidade de aplicação deste indicador.</p><p>Os feedbacks rápidos dos clientes devem ser ouvidos e trabalhados no dia a dia. Porém, para essa pesquisa mais aprofundada a periodicidade será de 6 em 6 meses.</p><p>2.  A partir do desenvolvimento de seu sistema de medição de desempenho, escreva a importância deste indicador para a melhoria dos processos da empresa, orientando para uma busca da excelência e da qualidade nos processos.</p><p>O principal objetivo de todo fornecedor de produtos ou prestador de serviço é a satisfação dos seus clientes. É de extrema importância receber feedbacks sobre a qualidade do produto e do atendimento para que a empresa busque a melhoria contínua ou, caso seja necessária, corrija algum contratempo o mais rápido possível.</p><p>3. Relate as melhorias que podem ser alcançadas a partir da implementação do indicador de desempenho desenvolvido por você.</p><p>Podemos citar como exemplo: maior vínculo com o cliente, melhoria no atendimento de vendas, melhoria de entrega (em caso de incoterm CIF), maior comprometimento dos colaboradores da empresa.</p><p>image1.png</p>