Atividade 5 - Indicadores da qualidade

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<p>ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL</p><p>EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA</p><p>COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE</p><p>PROFESSOR: MATEUS SANTINI</p><p>ATIVIDADE Nº: 5</p><p>MONTES CLAROS, MG</p><p>MONTES CLAROS, 08 DE JULHO DE 2024</p><p>1. A partir da leitura do conteúdo semanal, desenvolva um modelo de implementação de um sistema de medição de desempenho em uma empresa. Pode ser baseado em um exemplo de sua realidade profissional. O modelo de implementação deve contemplar todos os critérios listados abaixo:</p><p>a. Escolher um processo para aplicação de melhoria e apresentar a descrição detalhada dele.</p><p>O processo escolhido para aplicação de melhoria é o de "Atendimento ao Cliente" em uma empresa de tecnologia que desenvolve aplicativos para dispositivos moveis. Este processo envolve várias etapas, incluindo a recepção das solicitações dos clientes, triagem inicial, encaminhamento da solicitação para a equipe técnica adequada, resolução do problema e retorno ao cliente com a solução.</p><p>b. Citar a área/setor da empresa a que pertence o processo escolhido.</p><p>O processo de Atendimento ao Cliente pertence ao setor de Suporte Técnico da empresa.</p><p>c. Identificar o responsável pela definição e implantação dos indicadores e apresentar as competências técnicas deste profissional, as quais levaram você a selecioná-lo para a liderança deste projeto.</p><p>O responsável pela definição e implantação dos indicadores é o gerente do Suporte Técnico, Otávio Marçal. As competências técnicas que justificam sua seleção para liderar este projeto são: experiência de 10 anos na área de suporte técnico; formação em Técnico em Qualidade, Engenharia da Computação e MBA em Gestão de Projetos; conhecimento avançado em ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e metodologias de gestão da qualidade e habilidades comprovadas em análise de dados e melhoria de processos.</p><p>d. Citar o nome de um Indicador que seja fundamental para este processo e fazer a respectiva descrição.</p><p>O indicador fundamental para este processo é o Tempo Médio de Resposta (TMR).</p><p>e. Descrever o tipo de Indicador (se é indicador de eficiência, eficácia ou efetividade). Justifique a sua escolha, apresentando as características do indicador selecionado por você.</p><p>O Tempo Médio de Resposta é um indicador de eficiência, porque mede a capacidade do setor de Suporte Técnico em resolver as solicitações dos clientes dentro de um período de tempo, refletindo diretamente na agilidade e capacidade de resposta da equipe. O uso do indicador de eficiência pode trazer diferentes benefícios para a empresa, como redução de recursos excessivos e desperdiçados; diminuição nos custos e aumento da produtividade.</p><p>f. Informar a periodicidade de aplicação deste indicador.</p><p>A aplicação deste indicador será mensal, permitindo uma análise contínua e ajustes periódicos necessários para a melhoria do processo.</p><p>2.  A partir do desenvolvimento de seu sistema de medição de desempenho, escreva a importância deste indicador para a melhoria dos processos da empresa, orientando para uma busca da excelência e da qualidade nos processos.</p><p>O Tempo Médio de Resposta é um indicador essencial para a melhoria dos processos de atendimento ao cliente, pois fornece dados precisos sobre a agilidade e eficiência da equipe de suporte. Com este indicador, é possível identificar falhas no processo de resolução de chamados; avaliar a performance individual e coletiva da equipe de suporte; tomar decisões informadas para a alocação de recursos e treinamento e melhorar a satisfação do cliente, garantindo respostas mais rápidas e eficazes às suas solicitações.</p><p>3. Relate as melhorias que podem ser alcançadas a partir da implementação do indicador de desempenho desenvolvido por você.</p><p>A implementação do indicador de desempenho Tempo Médio de Reposta pode resultar nas seguintes melhorias: redução no tempo de resolução (permite identificar e eliminar processos desnecessários); aumento na satisfação e fidelização do cliente (respostas mais rápidas e eficazes às solicitações dos clientes); melhoria na alocação de recursos (identificando os pontos fracos no processo, a empresa pode realocar recursos de forma mais eficiente, focando em áreas que necessitam de maior suporte); capacitação da equipe (a TMR pode indicar a necessidade de treinamentos específicos para a equipe de suporte) e melhoria Contínua (com a medição regular do TMR, a empresa pode implementar um ciclo de melhoria contínua, ajustando processos e estratégias conforme necessário). Ademais, este indicador não só ajuda a melhorar o processo específico de atendimento ao cliente, mas também serve como base para a implementação de outros indicadores em diferentes áreas da empresa, promovendo uma cultura de excelência e qualidade em todos os processos.</p><p>image1.png</p>