Normas de gestão de qualidade evolução, etc

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<p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>1/23</p><p>SEGURANÇA DO TRABALHO</p><p>Normas de gestão de qualidade: evolução,</p><p>tipos, conceitos, requisitos, benefícios,</p><p>interpretação, implantação e implementação</p><p>dos requisitos</p><p>Surgimento e evolução da qualidade</p><p>O conceito do termo “qualidade” é muito mais antigo do que se imagina.</p><p>Aristóteles, já em 350 a.C., introduziu os primeiros conceitos de qualidade em seu livro</p><p>Categorias, no qual ele classifica e analisa dez categorias em que um objetivo pode</p><p>se encaixar.</p><p>No início da civilização, a qualidade era aplicada somente para conferir o trabalho</p><p>dos artesãos. Essa fase era caracterizada pela interação entre produtor e consumidor,</p><p>propiciando que o cliente indicasse a sua necessidade diretamente ao produtor.</p><p>Porém, a qualidade, da forma como é conhecida hoje, surgiu após grandes</p><p>acontecimentos históricos, como a Revolução Industrial, que, devido ao aumento da</p><p>escala de produção, iniciou a produção em série, introduzindo o conceito de controle</p><p>de qualidade. O conceito de qualidade foi aprimorado nas grandes guerras mundiais,</p><p>sendo o Japão o país que mais o adotou e desenvolveu práticas consolidadas de</p><p>gestão.</p><p>Antes da Segunda Guerra Mundial, o Japão passava a imagem de que os seus</p><p>produtos eram de pouca qualidade e de preços muito abaixo do mercado. O povo</p><p>japonês estava devastado com a guerra. Então, os Estados Unidos impuseram nas</p><p>indústrias japonesas o controle estatístico da qualidade, enviando técnicos</p><p>especialistas.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>2/23</p><p>A partir daí, o Japão precisou adotar as medidas necessárias de qualidade para</p><p>se reerguer, tornando-se um símbolo de disciplina e disseminação dos conceitos da</p><p>qualidade para todo o mundo e um exemplo utilizado até hoje como referência.</p><p>Veja a seguir as fases de evolução da qualidade.</p><p>Clique ou toque para visualizar o conteúdo.</p><p>Fase de inspeção</p><p>É a fase responsável pela verificação dimensional por meio de gabaritos,</p><p>ferramentas específicas e amostras aleatórias.</p><p>Fase de controle estatístico</p><p>A grande inovação em relação ao período anterior foi o reconhecimento da</p><p>variabilidade de um atributo normal dos processos. A questão era reconhecer</p><p>quando a variação das medidas dos processos poderia ser considerada natural,</p><p>não influenciando os produtos.</p><p>Fase de garantia da qualidade</p><p>É a fase em que foram desenvolvidas novas abordagens que tratavam dos custos</p><p>da qualidade e da engenharia da confiabilidade. A possibilidade de controlar os</p><p>custos de prevenção e avaliação de defeitos, aliada à atividade de projeto de</p><p>produto e processo, assim como a seleção de fornecedores e o treinamento, foi a</p><p>grande intervenção dessa época.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>3/23</p><p>Fase de gestão da qualidade</p><p>É a fase que parte do princípio de que a conquista e a manutenção de mercados</p><p>dependem do foco no cliente para identificar requisitos e expectativas e oferecer</p><p>valor ao mercado por meio de produtos e serviços. Para isso, as empresas não só</p><p>precisam identificar tais requisitos como também a forma de transmiti-los a todo o</p><p>ciclo de produção ou de prestação de serviço. Isso é um diferencial em um</p><p>ambiente cada vez mais competitivo, no qual as empresas estão se esforçando</p><p>para atender às expectativas dos clientes. É nesta fase que surge a normatização,</p><p>com a criação da ISO 9000, em 1987.</p><p>Evolução das normas de gestão de qualidade</p><p>Na história da evolução humana, a normatização é uma constante, e não apenas</p><p>uma restrição à atualidade. A implantação de leis, pesos e medidas, expressões</p><p>gráficas para representar números e letras, dinheiro, são alguns exemplos de</p><p>normatização fundamentais para a vida em coletividade.</p><p>A normatização teve seu caráter científico e técnico determinado a partir do final</p><p>do século XVIII, mesmo período em que foi criado o sistema métrico de medidas.</p><p>Também foi o período em que as indústrias desenvolveram o conceito de produção em</p><p>série.</p><p>A percepção das empresas com relação à necessidade e aos benefícios de</p><p>intercambiar peças, em diferentes fábricas e em vários países, foi o que estimulou</p><p>alguns países a desenvolverem os primeiros organismos de normatização.</p><p>O sucesso desses organismos, além da grande demanda do comércio</p><p>internacional, originou, no século XX, um movimento internacional de normatização na</p><p>área de eletrotécnica, com a criação, em 1906, da International Electrotechnical</p><p>Commission (IEC).</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>4/23</p><p>Em 1926, organismos normatizadores criaram a International Federation of the</p><p>National Standardizing Associations (ISA), objetivando a ampliação da atividade de</p><p>normatização internacional, especialmente para a engenharia mecânica. Infelizmente,</p><p>com a Segunda Guerra Mundial, a ISA teve as suas atividades suspensas, devido à</p><p>falta de cooperação internacional daquela época.</p><p>No ano de 1946, após a Primeira Guerra Mundial, um comitê formado por</p><p>representantes de 25 países criou uma nova organização internacional de</p><p>normatização, a International Organization for Standardization (ISO), com sede em</p><p>Genebra, Suíça.</p><p>O comitê decidiu usar o nome ISO não pelas iniciais do nome da organização,</p><p>mas, sim, pelo significado em grego que a palavra apresenta (iso significa igual).</p><p>Dessa forma, em qualquer país, em qualquer idioma, o nome abreviado seria sempre</p><p>ISO.</p><p>A ISO é uma organização internacional privada e sem fins lucrativos, fundada em</p><p>1946 e formada por comitês técnicos internacionais que buscam padronizar normas</p><p>mundiais de qualidade. Ela tem como objetivos desenvolver e promover normas</p><p>internacionais de qualidade que possam ser utilizadas por todos os países e por</p><p>empresas de qualquer ramo de atividade. Além disso, conta com a participação de</p><p>mais de 100 países, com representantes em cada um deles. No Brasil, a Associação</p><p>Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a atual representante.</p><p>Ademais, a ISO é dividida em 210 comitês técnicos (TCs), os quais têm a</p><p>incumbência de cuidar da normatização distintiva de cada setor da economia,</p><p>elaborando normas internacionais sobre serviços e produtos.</p><p>No ano de 1979, formou-se o Technical Committee 176 (TC-76) para tratar</p><p>especificamente da gestão e da garantia da qualidade, pois a ISO já estava se</p><p>preocupando com o aumento das exigências dos mercados internacionais. O TC-76</p><p>iniciou um processo de construção de normas internacionais que harmonizassem os</p><p>requisitos dos sistemas de qualidade, tendo como referências a norma canadense Z-</p><p>299 e a norma britânica BS-5750.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>5/23</p><p>Após alguns anos de estudos e harmonização entre as normas existentes, no</p><p>ano de 1987, foram aprovadas cinco normas ISO 9000, criadas com o objetivo de</p><p>facilitar e estimular o comércio internacional.</p><p>No Brasil, a normatização teve início no ano de 1940, com a criação da ABNT,</p><p>cujo objetivo era especificamente suprir a necessidade de compor normas técnicas</p><p>brasileiras para a tecnologia do concreto. A ABNT cresceu tanto e foi tão valorizada</p><p>que teve rápida projeção internacional. Inclusive, teve participação efetiva na fundação</p><p>da ISO, sendo a representante do Brasil.</p><p>Tipos de normas de gestão de qualidade</p><p>A ISO contém um grupo de normas que trata da qualidade, qual seja ISO 9000. A</p><p>norma mais conhecida da série é a ISO 9001, que fornece diretrizes e/ou requisitos</p><p>sobre as características que devem ser consideradas no sistema de gestão de uma</p><p>organização, sem engessar os processos das empresas, ou seja, não estabelece</p><p>como essas características devem ser implementadas. Esse caráter genérico permite</p><p>uma ampla aplicabilidade da norma.</p><p>Em 1987, a norma foi produzida em cinco partes. São elas:</p><p>ISO 9004</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>6/23</p><p>Tratava-se de um guia para seleção e uso da parte apropriada da série de</p><p>normas.</p><p>ISO 9004</p><p>Tratava-se de um guia geral para a gestão da qualidade e dos elementos do</p><p>sistema da qualidade da série ISO 9000. Também fornecia instruções em outras áreas,</p><p>tais como marketing e</p><p>custos da qualidade.</p><p>ISO 9001</p><p>Relaciona-se aos requisitos de sistema da qualidade para projeto,</p><p>desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica.</p><p>ISO 9002</p><p>Relaciona-se aos requisitos de sistema da qualidade para produção, instalação e</p><p>assistência técnica – em outras palavras, onde o projeto é realizado externamente ou</p><p>se não deve existir.</p><p>ISO 9003</p><p>Especificava o sistema da qualidade a ser usado para inspeção e ensaio final.</p><p>A aceitação da norma ISO 9000 levou ao desdobramento de abordagens</p><p>similares para vários outros assuntos: meio ambiente, segurança e saúde no trabalho,</p><p>responsabilidade social, segurança da informação, gestão de energia etc.</p><p>A consequência disso foi a implantação pelas empresas de mais de um sistema</p><p>de gestão concomitantemente, fazendo a integração entre eles, sem haver</p><p>redundância nem divergências. Essa abordagem originou os sistemas de gestão</p><p>integrados (SGIs).</p><p>Os SGIs ultrapassam a satisfação dos clientes e o escopo do sistema de gestão</p><p>ambiental e do SGQ ou da proteção ao meio ambiente. Os SGIs têm como resultados</p><p>da sinergia dos sistemas que os compõem a satisfação plena dos clientes, a proteção</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>7/23</p><p>ao meio ambiente, a saúde e a segurança das pessoas em seus postos de trabalho e</p><p>o controle dos impactos sociais das organizações.</p><p>Um SGI é a confluência de vários sistemas de gestão (ISO 9001 – Sistema de</p><p>gestão da qualidade; ISO 14001 – Sistema de gestão ambiental; ISO 45001 – Sistema</p><p>de gestão de segurança e saúde no trabalho; NBR ISO 26000 – Diretrizes sobre</p><p>responsabilidade social).</p><p>Esses sistemas de gestão se complementam e também interagem entre si de</p><p>forma equilibrada, promovendo respostas às exigências legais, respeitando o ambiente</p><p>em que estão inseridos, ficando atentos à saúde e à segurança das pessoas no</p><p>ambiente de trabalho e preocupando-se com os impactos sociais das organizações.</p><p>Conceitos das normas de gestão de qualidade</p><p>As empresas vivem atualmente uma realidade muito diferente da qual estavam</p><p>acostumadas, isto é, uma realidade mais dinâmica, sem barreiras econômicas e/ou</p><p>físicas, extremamente competitiva devido ao grande número de negócios surgindo a</p><p>todo o momento e com uma clientela cada vez mais exigente por qualidade.</p><p>Cada vez mais, o cliente quer saber a procedência das matérias-primas</p><p>utilizadas, o efeito do produto e/ou do serviço ao meio ambiente e a forma como a</p><p>empresa preza pela saúde e pela segurança do seu trabalhador, além de sua</p><p>contribuição e/ou sua nocividade para a sociedade.</p><p>O sucesso de uma organização depende de vários fatores. Nesse cenário, existe uma</p><p>relação “ganha-ganha”, ou seja, o sucesso da organização trará benefícios para todos,</p><p>e, para que isso ocorra, cada um contribui do seu modo, formando um público</p><p>estratégico.</p><p>O público estratégico, ou partes interessadas, ou, ainda, stakeholders, é formado</p><p>por colaboradores, clientes, fornecedores, investidor/proprietário, governos, sociedade</p><p>e meio ambiente.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>8/23</p><p>Os colaboradores, por exemplo, fazem com que os acionistas/proprietários sejam</p><p>atendidos plenamente em suas expectativas. Assim, por meio das atividades</p><p>exercidas, os empregados obtêm o sustento próprio e o de seus familiares. Para isso,</p><p>é imprescindível que a empresa seja responsável por zelar a integridade física e</p><p>psicológica do trabalhador, ou seja, por sua saúde e sua segurança no trabalho.</p><p>O acionista contribui investindo o seu dinheiro para obter lucro, pois a</p><p>permanência de uma empresa no mercado depende diretamente de sua lucratividade</p><p>(nenhuma empresa se mantém sem que haja lucro real).</p><p>Os clientes contribuem consumindo, o que torna possíveis o crescimento e o</p><p>desenvolvimento da organização por meio da comercialização de seus</p><p>produtos/serviços, os quais, devido à sua qualidade, frequentemente se tornam</p><p>preferência do público-alvo.</p><p>O fornecedor é visto como um parceiro de negócios, contribuindo com matéria-</p><p>prima de qualidade e de boa procedência. O governo, ao arrecadar taxas e impostos,</p><p>contribui com investimento em infraestrutura adequada para atrair outras empresas.</p><p>Por fim, a sociedade e o meio ambiente contribuem com os benefícios oferecidos para</p><p>instalar novas empresas.</p><p>Todos esses componentes estão interligados e dependem um do outro para que</p><p>haja progresso. A qualidade está diretamente inserida nesse ponto, pois o produto final</p><p>depende de um longo processo de planejamento, avaliação e metodologias para que</p><p>obtenha êxito.</p><p>Esse contexto leva as empresas a analisarem os seus processos, procurando</p><p>uma reestruturação tanto em termos de técnicas quanto em termos de gestão</p><p>organizacional.</p><p>A gestão da qualidade apresenta-se como uma opção para equipar as</p><p>organizações com instrumentos para controlar os seus processos e melhorá-los</p><p>continuamente, de modo que atendam e excedam as expectativas do cliente,</p><p>propiciando, assim, a melhoria organizacional e expandindo a sua competitividade no</p><p>mercado.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>9/23</p><p>Os sistemas de gestão da qualidade (SGQs) são um meio para inserir e</p><p>estruturar a filosofia e os procedimentos da qualidade nas organizações. As principais</p><p>perspectivas desses sistemas referem-se ao desenvolvimento, à implementação, à</p><p>padronização, à manutenção e à melhoria da qualidade de processos, produtos e</p><p>serviços. O SGQ mais adotado pelas organizações baseia-se na norma ISO 9001 e no</p><p>seu grupo, permitindo que outras normas sejam aplicadas de forma integral.</p><p>Vê-se, atualmente, que as organizações estão optando pelo sistema integrado de</p><p>gestão (SIG), que tem como objetivo garantir a satisfação do cliente, ao atender a</p><p>regulamentação cada vez mais rigorosa e penosa, respeitar o ambiente e demonstrar</p><p>preocupação constante pela saúde e pela segurança das pessoas no trabalho,</p><p>considerando, como é notório, as dimensões ambiental e social.</p><p>Implantação do SGQ conforme a ISO 9001:2015</p><p>Os SGQs que a ISO 9001 propõe baseiam-se no ciclo PDCA (plan, do, check e</p><p>act), que poderá ser aplicado em todo o sistema e, particularmente, em cada um de</p><p>seus processos.</p><p>Observe na figura a seguir a visão geral do SGQ.</p><p>Na figura 1, está representado o sistema da norma ISO 9001:2015.</p><p>Figura 1 – Visão geral da norma ISO 9001:2015</p><p>Na figura, é possível ter uma visão geral do sistema: os itens do sistema estão</p><p>representados pelos círculos dentro do tracejado correlacionados aos números das</p><p>cláusulas da NBR ISO 9001, e as setas que ultrapassam o tracejado representam as</p><p>conexões do sistema com o seu exterior, sendo amparado pelas informações.</p><p>Vê-se que a conexão do sistema com o cliente é a identificação das</p><p>necessidades e das expectativas, como input no planejamento dos produtos e dos</p><p>serviços, além da avaliação da satisfação destes após a sua entrega.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>10/23</p><p>O modelo de um SGQ, baseado em uma abordagem de processos, ilustra as</p><p>ligações dos processos. Essa ilustração mostra que os clientes desempenham um</p><p>papel significativo na definição dos requisitos como entradas. O monitoramento da</p><p>satisfação do cliente requer a avaliação de informações relativas à percepção do</p><p>cliente sobre o atendimento dos requisitos.</p><p>A NBR ISO 9001, assim como as demais normas internacionais, estabelece</p><p>requisitos mínimos para garantir os resultados almejados, sem criar barreiras</p><p>descabidas ao comércio internacional. A ISO 9001 centra-se na eficácia dos</p><p>processos, é uma norma de proteção de clientes e gera muitos benefícios para outras</p><p>partes interessadas.</p><p>Requisitos</p><p>A ISO 9001 conta com vários requisitos. Porém, agora serão abordados</p><p>resumidamente os principais. É importante lembrar que, para realizar qualquer</p><p>implantação de sistema ou verificação de suas conformidades, deve-se ler o texto da</p><p>NBR ISO 9001:2015 na íntegra.</p><p>A organização deve determinar questões internas e externas que sejam</p><p>pertinentes ao seu propósito e ao seu direcionamento estratégico e que afetem a sua</p><p>capacidade</p><p>de alcançar os resultados pretendidos do seu sistema de gestão. A NBR</p><p>ISO 9001:2015 é composta por dez seções, sendo que sete delas contêm os requisitos</p><p>do SGQ (seções de 4 a 10). A compreensão do SGQ torna-se mais fácil quando se</p><p>entende a finalidade dos requisitos e quando são vistos exemplos reais de como eles</p><p>ocorrem na prática.</p><p>Em virtude de as organizações estarem cada vez mais preocupadas com um</p><p>padrão de desempenho mais holístico, elas focam não somente na questão da</p><p>qualidade associada ao imperativo financeiro, mas também em saúde e segurança</p><p>ocupacional, qualidade ambiental, segurança alimentar e questão social de um modo</p><p>geral. Em associação a cada um desses aspectos, o sistema gerencial da organização</p><p>passa a ser composto por subsistemas, cuja estrutura é normalmente direcionada por</p><p>normas específicas.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>11/23</p><p>A lógica de estruturação dessas normas, cujas bases são o PDCA e as</p><p>similaridades existentes entre os requisitos e a sua compatibilidade, aponta para uma</p><p>forte tendência de implantação integrada desses sistemas de gestão organizacionais.</p><p>A implantação integrada representa uma grande vantagem para a organização,</p><p>pois a ela está associada uma série de reduções de gastos com o processo de</p><p>implantação, tornando-o também mais ágil.</p><p>Veja estas informações importantes da norma ISO 9001:2015:</p><p>A implantação da ISO é voluntária, depende do mercado que impõe a</p><p>necessidade.</p><p>A norma é composta por requisitos, sendo que as empresas que se</p><p>dispõem a atuar baseadas nela deverão cumprir todos eles, com exceção</p><p>do requisito 8.3 (projeto e desenvolvimento), o qual só será cumprido</p><p>pela empresa quando do desenvolvimento do projeto.</p><p>Conforme o dicionário Aurélio, o termo “requisito” significa “coisa</p><p>necessária e indispensável [...] Condição indispensável; exigência”.</p><p>A aplicação da norma pode ocorrer em empresas de qualquer segmento,</p><p>independentemente do porte.</p><p>A norma é reconhecida mundialmente (por isso a boa reputação em</p><p>todos os países do mundo).</p><p>No Brasil, a responsabilidade pela emissão do certificado é do Instituto</p><p>Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) (no exterior,</p><p>cabe ao International Accreditation Forum – IAF). Já o controle das</p><p>normas é feito pela ABNT.</p><p>Observe agora exemplos de requisitos importantes da norma,</p><p>independentemente da área da empresa:</p><p>7.1.2. Pessoas (gestão de recursos humanos)</p><p>7.5. Controle de documentos</p><p>8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>12/23</p><p>Clique no botão a seguir para ter uma visão geral da norma ISO 9001:2015 e dos</p><p>seus requisitos.</p><p>Visualizar PDF (objetos/pdf_5.pdf)</p><p>Interpretação dos requisitos</p><p>1. Escopo</p><p>Este requisito detalha o escopo da norma internacional, especificando as</p><p>condições para um SGQ, com orientações para a sua utilização.</p><p>2. Referências normativas</p><p>Não há referências normativas dentro da norma. A cláusula é mantida para que</p><p>também se mantenha o mesmo esquema de numeração, como as demais ISO para</p><p>sistema de gestão.</p><p>3. Termos e definições</p><p>Os termos e as definições aplicáveis à ISO 9001:2015 podem ser encontrados na</p><p>ISO 9000. Sua terminologia está alinhada às demais normas de sistemas de gestão.</p><p>Na maior parte do texto, os termos são de fácil interpretação, e seu significado</p><p>consta nos dicionários. Ele se abstém de uma linguagem estritamente técnica. Porém,</p><p>é necessário que se definam os conceitos e o significado de alguns termos técnicos.</p><p>No próprio texto da norma ISO 9001, há várias notas explicativas de termos</p><p>técnicos e outros tipos de esclarecimentos que visam a facilitar a interpretação.</p><p>https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-7648893-dt-content-rid-229332075_1/institution/Senac%20RS/_cursos_tecnicos/TST/UC12/conteudo/05_normas_gestao_qualidade/objetos/pdf_5.pdf</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>13/23</p><p>É importante destacar que não é obrigatório que as organizações usem a mesma</p><p>nomenclatura da seção 1 do Anexo A da norma. Elas têm liberdade para utilizar os</p><p>termos que considerarem convenientes para o seu ramo de atuação.</p><p>4. Contexto da organização</p><p>Este requisito refere-se ao ambiente de negócios em que a organização atua. Por</p><p>isso, a organização deve, primeiramente, definir os resultados que pretende alcançar</p><p>com o SGQ e, após, determinar as questões externas e internas relevantes que afetam</p><p>a sua capacidade de alcançar esses resultados.</p><p>5. Liderança</p><p>Este requisito exige que a liderança da organização tenha um papel mais proativo</p><p>e com maior envolvimento na implementação do SGQ.</p><p>6. Planejamento</p><p>Este requisito propõe que objetivos sejam estabelecidos nas funções e nos níveis</p><p>pertinentes da organização, devendo ser mensuráveis e coerentes com a política. A</p><p>norma enfatiza o planejamento para tratar de riscos identificados. Outro ponto</p><p>importante para destacar é o item Planejamento de mudanças.</p><p>O requisito referente ao planejamento sugere que a organização realize as</p><p>mudanças necessárias de forma planejada e sistemática, considerando as</p><p>consequências da mudança, a integridade do SGQ, os recursos disponibilizados e a</p><p>locação e a realocação de responsabilidades e autoridades.</p><p>7. Apoio</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>14/23</p><p>Este requisito define a gestão de todos os recursos que a organização necessita,</p><p>abrangendo pessoas, infraestrutura, ambiente para operações dos processos,</p><p>recursos de monitoramento e medição e, por último, conhecimento organizacional.</p><p>Além disso, existem outros itens a serem observados neste requisito.</p><p>8. Operação</p><p>A organização deve selecionar o tipo e a extensão dos controles operacionais</p><p>que são necessários para assegurar que os processos sejam eficazes e capazes de</p><p>alcançar os resultados desejados.</p><p>Da mesma forma que em todos os itens da norma, este requisito aborda a</p><p>realização do serviço/produto conforme os conceitos do PDCA. Isso porque ele mostra</p><p>a importância do planejamento detalhado do serviço/produto, dos requisitos de</p><p>execução e monitoramento e dos casos de ações a serem tomadas.</p><p>Além disso, a organização precisa informar como faz a gestão de rastreabilidade</p><p>e localização de seus produtos.</p><p>9. Avaliação do desempenho</p><p>Este requisito abrange todas as atividades de monitoramento, medição, análise e</p><p>avaliação do SGQ, verificando se o sistema de gestão entrega os resultados</p><p>desejados e definidos no planejamento da organização por meio de objetivos e metas.</p><p>Para isso, é necessário que sejam descritos o que, quando, por quem e como o</p><p>sistema de gestão precisa ser monitorado e medido, assim como os métodos de</p><p>monitoramento, medição, análise e avaliação, de modo a garantir resultados válidos.</p><p>Além disso, é preciso avaliar o desempenho e a eficácia do seu SGQ.</p><p>10. Melhoria</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>15/23</p><p>A organização deve melhorar a eficácia do SGQ continuamente, utilizando</p><p>política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de</p><p>dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. Além disso, a</p><p>empresa deve prezar pela melhoria contínua em seu SGQ, por meio de ações e</p><p>projetos documentados.</p><p>Cabe citar que, ao implementar, de modo eficaz, os requisitos da norma de um</p><p>SIG, a empresa passa a desfrutar destas vantagens:</p><p>Melhoria dos processos internos (a definição das tarefas, aliada à</p><p>capacitação dos colaboradores, torna as rotinas de trabalho mais fluidas)</p><p>Melhoria no desempenho da organização (por meio da implementação</p><p>de indicadores da qualidade, a gestão consegue avaliar os resultados</p><p>obtidos, corrigir as imperfeições e promover as melhorias necessárias)</p><p>Melhoria na satisfação dos clientes (a padronização dos produtos e a</p><p>atenção para com os seus requisitos são as responsáveis por este</p><p>benefício. O foco no cliente passa a ser uma das estratégias de negócio</p><p>da gestão da qualidade)</p><p>Fortalecimento da imagem institucional</p><p>Atividades instituídas por meio de padrões internacionais</p><p>Atendimento às demandas do mercado e da sociedade em</p><p>geral</p><p>Implementação da norma</p><p>Não existe uma regra ou uma norma que defina o processo de implementação de</p><p>um SGQ. Porém, é importante que todo o processo seja planejado, para que os</p><p>resultados desejados sejam alcançados e a implantação seja efetiva.</p><p>O trabalho inicia com um diagnóstico da situação atual da empresa, para que</p><p>seja possível dimensionar o trabalho a ser realizado e perceber o quão distante os</p><p>processos se encontram em relação aos requisitos da norma ISO 9001.</p><p>As próximas etapas são levantamento das necessidades e planejamento do</p><p>sistema, projeto do sistema, implantação e, por fim, auditoria de certificação.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>16/23</p><p>Um conceito de auditoria de sistema de</p><p>gestão que é muito abrangente e eficaz, no</p><p>sentido de traduzir a essência e as peculiaridades</p><p>de um processo de auditoria, foi proposto pela ISO</p><p>19011:2001: “Processo sistemático, documentado</p><p>e independente para obter evidências de auditoria</p><p>e avaliá-las objetivamente para determinar a</p><p>extensão na qual os critérios da auditoria são</p><p>atendidos”.</p><p>A auditoria de sistema de gestão pode ser considerada uma ferramenta essencial</p><p>para uma boa gestão, caso apresente estas características:</p><p>Ser formal e documentada</p><p>Ser executada por pessoal que não tenha responsabilidade direta na</p><p>área auditada</p><p>Fundamentar-se em fatos/evidências objetivas</p><p>Não buscar erros ou culpados</p><p>Procurar avaliar necessidades de melhorias</p><p>A evolução do processo de auditorias fez com que elas passassem da simples</p><p>verificação do nível de cumprimento dos requisitos legais aplicáveis para outros tipos</p><p>mais sofisticados, complexos e abrangentes, que tendem a variar em função do</p><p>contexto e das necessidades específicas da organização.</p><p>O contexto de realização de uma auditoria está relacionado à sua abrangência</p><p>física, ao escopo de realização e aos seus objetivos, que são orientados pelo critério</p><p>de auditoria ou pelo padrão normativo de referência.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>17/23</p><p>No Brasil, várias certificadoras vêm atuando para auditoria e concessão do</p><p>certificado de sistema de gestão. Por isso, a empresa precisa identificar o foco que</p><p>será desenvolvido.</p><p>É importante conhecer o escopo de certificação habilitado para a área de</p><p>organismos certificadores que se deseja escolher, de modo que esteja adequado às</p><p>necessidades do setor onde a organização atua. Existem diferentes setores:</p><p>Madeira e produtos de madeira</p><p>Fabricação de coque e produtos refinados de petróleo</p><p>Química, produtos químicos e fibras</p><p>Borrachas e produtos plásticos</p><p>Concreto, cimento, cal, gesso etc.</p><p>Metais básicos e produtos metálicos fabricados</p><p>Suprimento de energia elétrica</p><p>Construção civil</p><p>Comércio de atacado e varejo</p><p>Transporte, armazenamento e comunicação</p><p>Tecnologia da informação</p><p>Observe alguns aspectos relevantes e que precisam ser destacados sobre o</p><p>processo de certificação ISO 9001:</p><p>Utiliza as setas para visualizar o conteúdo.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>18/23</p><p>A certificação é um processo em que a empresa certificadora avalia o</p><p>sistema da qualidade de uma organização interessada em obter um</p><p>certificado que atesta que o SGQ da empresa condiz com o modelo da</p><p>norma e também que a empresa demonstra, na prática, por meio de</p><p>evidências, as atividades de gestão implementadas.</p><p>Os organismos certificadores são entidades que emitem o certificado ISO</p><p>9001, após um processo de auditoria na empresa que deseja obter a</p><p>certificação.</p><p>Os organismos certificadores são normalmente credenciados pelo</p><p>Inmetro. Algumas das responsabilidades do Inmetro são credenciar</p><p>laboratórios e organismos certificadores e inspecionar produtos. Os</p><p>organismos certificadores mais conhecidos no Brasil são DNV, BVQI e</p><p>BSI.</p><p>O certificado ISO 9001 tem validade de três anos.</p><p>As empresas que têm o certificado devem passar por auditorias de</p><p>manutenção e recertificação. As auditorias de manutenção ocorrem a</p><p>cada seis ou 12 meses; já as auditorias de recertificação são realizadas a</p><p>cada três anos.</p><p>A ISO 9001 não é um certificado de qualidade de produto, mas, sim, um</p><p>certificado de sistema de qualidade.</p><p>Para finalizar, faz-se referência ao “escopo”, que nada mais é do que a</p><p>abrangência do certificado em relação a área de negócio da empresa.</p><p>O trabalho inicia com um diagnóstico da situação atual da empresa, para</p><p>que se consiga dimensionar o trabalho a ser realizado e perceber o quão</p><p>distante os processos se encontram em relação aos requisitos da norma</p><p>ISO 9001.</p><p>As próximas etapas são levantamento das necessidades e planejamento</p><p>do sistema, projeto do sistema, implantação e, por fim, auditoria de</p><p>certificação.</p><p>A auditoria é um processo fundamental de monitoramento estratégico do</p><p>desempenho de um sistema de gestão, tanto em sua fase de implantação quanto em</p><p>sua fase de manutenção. Embora as auditorias de primeira parte (internas) sejam</p><p>muito importantes para a melhoria contínua, são as auditorias externas que</p><p>apresentam um papel determinante nesse processo.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>19/23</p><p>A ISO 19011:2018 orienta que um plano de auditoria deve abranger estes oito</p><p>conteúdos:</p><p>Objetivos da auditoria</p><p>Escopo da auditoria, identificação da organização, funções desta e</p><p>processos a serem auditados</p><p>Critérios de auditoria e informações documentadas de referência</p><p>Necessidade de a equipe de auditoria se familiarizar com as instalações</p><p>e os processos do auditado</p><p>Locais (físicos e virtuais), datas, tempo e duração estimados das</p><p>atividades de auditoria</p><p>Métodos de auditoria a serem adotados, incluindo a extensão necessária</p><p>para obter evidências</p><p>Papéis e responsabilidades dos membros da equipe de auditoria</p><p>Alocação de recursos para realização da auditoria</p><p>Benefícios gerais da normatização</p><p>A normatização internacional tem gerado benefícios nos aspectos tecnológico,</p><p>econômico e social. Veja estes exemplos:</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>20/23</p><p>Para os consumidores, a qualidade, a confiabilidade e a segurança são</p><p>asseguradas por meio da conformidade dos produtos e/ou dos serviços</p><p>com as normas internacionais.</p><p>Os fornecedores têm assegurada a ampla aceitação de seus produtos a</p><p>nível internacional, gerando estabilidade, crescimento econômico e</p><p>formação de parcerias com clientes.</p><p>Os acionistas obtêm melhores resultados operacionais a partir do</p><p>aumento da participação da empresa no mercado.</p><p>Para os empregados, a normatização propicia melhores condições de</p><p>trabalho.</p><p>Os governos, por sua vez, são beneficiados na medida em que a</p><p>normatização fornece bases tecnológicas e científicas para apoiar as</p><p>legislações (segurança, saúde, meio ambiente etc.).</p><p>A normatização facilita o cumprimento de requisitos regulamentares e</p><p>legais para a sociedade, gerando melhoria nos sistemas de saúde e</p><p>segurança e reduzindo impactos ambientais e sociais.</p><p>Sendo assim, foi possível demonstrar a importância da implementação da norma,</p><p>os benefícios gerados por uma normatização e, consequentemente, um sistema de</p><p>gestão adequadamente implementado em uma empresa.</p><p>Aplicação dos conceitos na prática</p><p>Buscando demonstrar a aplicação prática dos conceitos estudados</p><p>anteriormente, observe a seguir o case da empresa Maurice Phillips Contracts – Agua,</p><p>baseado no Case Study Maurice Phillips Contracts Ltd (BSI GROUP, 2020).</p><p>Case Maurice Phillips Contracts – Agua</p><p>Maurice Phillips Contracts é uma empresa privada com sede em Londres. A</p><p>empresa construiu uma reputação sólida em saúde, educação, lazer e custódia em</p><p>mercados, fornecendo produtos de qualidade e excelente serviço aos clientes por mais</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>21/23</p><p>de 70 anos. Em 2002, a marca Agua foi criada para abranger uma coleção de tecidos</p><p>para estofamento à prova de água.</p><p>A Agua é líder no mercado de estofamento e de tecidos voltados para atender a</p><p>necessidades de tecidos que tenham resistência à luz solar, à água, a antifúngicos e a</p><p>fogo retardante e durável. Consequentemente, os tecidos da marca são regularmente</p><p>especificados para uso em hospitais,</p><p>ambientes de saúde e navios de cruzeiro.</p><p>A empresa optou por implementar a ISO 9001 porque esta é a mais estabelecida</p><p>norma do mundo no quesito qualidade. A ISO 9001 parecia um meio apropriado para</p><p>demonstrar que a Maurice Phillips Contracts tinha processos para monitorar e</p><p>melhorar o desempenho na compra e no fornecimento de têxteis em seu produto em</p><p>expansão no portfólio. A certificação ISO 9001 também forneceu garantia</p><p>independente de confiabilidade para clientes.</p><p>Benefícios obtidos</p><p>A certificação ISO 9001 é um pré-requisito para muitos clientes. Certificação,</p><p>portanto, significava novos negócios, oportunidades e maiores lucros para contratos da</p><p>Maurice Phillips Contracts.</p><p>A aderência à estrutura ISO 9001 desde 2008 permitiu que a empresa</p><p>simplificasse alguns processos internos e melhorasse a eficiência deles. Por exemplo,</p><p>a recuperação de dados necessários para acompanhar as consultas dos clientes ficou</p><p>mais fácil e mais rápida, aprimorando assim os relacionamentos.</p><p>Relatórios regulares sobre devedores reduziram os dias do devedor em cinco, o</p><p>que também impactou positivamente o fluxo de caixa. Algumas práticas adotadas de</p><p>reuniões de negócios rápidas e objetivas mantiveram a gestão da equipe focada em</p><p>seus objetivos e ajudaram a negociar com fornecedores. Os indicadores-chave de</p><p>desempenho também aumentaram a motivação interna para alcançar e melhorar os</p><p>resultados.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>22/23</p><p>A empresa Maurice Phillips Contracts reconhece que mudar sistemas internos e</p><p>processos inicialmente gera alguma resistência. A equipe estava preocupada com o</p><p>potencial aumento das funções administrativas. No entano, os benefícios logo se</p><p>tornaram aparentes, pois os novos sistemas que foram implementados ajudaram na</p><p>adesão às mudanças pela equipe. O envolvimento da equipe no desenvolvimento e na</p><p>implementação também foi essencial.</p><p>Suzanne Ralton, diretora administrativa da empresa, diz o seguinte:</p><p>Considerações finais</p><p>Cabe ressaltar que a criação das normas ISO 9000 oportunizou a certificação</p><p>semelhante de sistemas da qualidade das empresas por organismos de certificação</p><p>independentes, terminando com a imposição de as empresas serem avaliadas por</p><p>cada um de seus clientes. A certificação independente tornou mais eficiente, mais</p><p>rápida e mais prática a competência dos fornecedores de uma empresa.</p><p>É preciso destacar ainda que a certificação de sistemas da qualidade é diferente</p><p>da certificação de produtos. A certificação de sistemas é o resultado da verificação</p><p>da conformidade aos requisitos estabelecidos previamente e aos procedimentos de</p><p>gestão também estabelecidos previamente na norma, e a certificação de produtos</p><p>garante que as características específicas de um produto sejam respeitadas. Por isso,</p><p>a certificação de produtos exige que sejam realizados testes e ensaios em tais</p><p>produtos por instituições sérias e capacitadas.</p><p>A metodologia da qualidade age com base na competitividade das empresas,</p><p>investindo em treinamento e qualificação dos colaboradores, prezando por sua</p><p>qualidade de vida dentro e fora do ambiente de trabalho, zelando por sua saúde e sua</p><p>segurança no trabalho e gerando, consequentemente, aumento da produtividade.</p><p>Nossa equipe deu as boas-vindas à implementação do sistema, e é evidente que o sistema de</p><p>gestão agregou valor para nossa operação diária. A ISO 9001 nos deu uma estrutura para melhoria</p><p>contínua e, portanto, somos capazes de conduzir nosso negócio de uma forma mais eficaz e eficiente.</p><p>04/10/2021 13:52 Versão para impressão</p><p>23/23</p><p>A repetição na execução de processos e produtos gera a padronização destes,</p><p>levando à melhoria contínua das organizações. Os processos são controlados</p><p>constantemente, levando à eficiência e à eficácia dos processos.</p><p>Esse círculo virtuoso diminui os custos e os desperdícios e, consequentemente,</p><p>aumenta os lucros, podendo gerar melhores rendimentos aos colaboradores em</p><p>termos econômicos e/ou sociais.</p><p>Todo o processo tem que ser estimulado e incentivado, sobretudo pela direção</p><p>da empresa, que tem o dever de mostrar os benefícios de tal processo, os quais</p><p>abrangerão tanto a empresa quanto os colaboradores.</p><p>Por fim, sabe-se que a implementação de um SGI não garante que a empresa</p><p>nunca tenha problemas de gestão nas áreas abrangentes, mas oferece soluções</p><p>rápidas e eficazes, equipes preparadas, além de garantir a constante busca de</p><p>melhorias e inovações em seus processos, visando a atender todos os seus</p><p>stakeholders.</p>